社會工作 實務(wù)——社會工作實務(wù)通用過程（鳳山書屋）

1、社會工作實務(wù)通用過程第一節(jié) 接案：建立關(guān)系第二節(jié) 預(yù)估：查找問題第三節(jié) 計劃：設(shè)定方案第四節(jié) 介入：實施服務(wù)第五節(jié) 評估：評估服務(wù)第六節(jié) 結(jié)案：結(jié)束服務(wù)六個階段十二字，常置心中勤回思！1沐風(fēng)書苑r第一節(jié) 接案一、社會工作者的主要任務(wù)二、步驟及核心技巧三、影響接案成功的因素四、注意事項2沐風(fēng)書苑r第一節(jié) 接案一、社會工作者的主要任務(wù)（一）重要性：接案是助人過程的基礎(chǔ)、起點（二）主要任務(wù)1、了解對象來源2、認(rèn)定對象類型3、了解求助過程4、潛在成為現(xiàn)有3沐風(fēng)書苑r（二）主要任務(wù)1、了解對象來源（1）原因：不同對象，不同技巧（2）類型：主動求助：了解信息、期望一致他人轉(zhuǎn)介：需要多樣、機構(gòu)篩選接觸而得：

2、外展服務(wù)、生動接觸4沐風(fēng)書苑r2、認(rèn)定對象類型（1）劃分依據(jù)：尋求服務(wù)時的意愿（2）劃分原因：類型不同、特點不同、方法不同（3）類型：自愿性服務(wù)對象（主動求助）：求助動機強烈、較易建立關(guān)系、服務(wù)需要吻合非自愿性服務(wù)對象（轉(zhuǎn)介而來、被動服務(wù)）：具有抗拒心理、不易建立關(guān)系、進(jìn)行細(xì)致工作、需要嫻熟技巧3、了解求助過程過程不同、來源不同、類型不同、問題不同、需求不同、服務(wù)不同4、潛在成為現(xiàn)有主要手段：宣傳、外展5沐風(fēng)書苑r二、接案的步驟及核心技巧（一）做好準(zhǔn)備（二）進(jìn)行面談（三）資料收集（四）初步預(yù)估（五）建立關(guān)系（六）決定進(jìn)程（七）簽訂協(xié)議6沐風(fēng)書苑r二、接案的步驟及核心技巧（一）做好準(zhǔn)備1、資料準(zhǔn)

3、備研讀對象資料、了解曾否服務(wù)、了解特殊事項、走訪所在社區(qū)2、面談提綱作用：理清思路、有效溝通、探討問題、澄清疑問內(nèi)容：介紹自己、說明目的、介紹機構(gòu)、征求意見、詢問需要7沐風(fēng)書苑r第二章 社會工作實務(wù)通用過程第一節(jié) 接案二、接案的步驟及核心技巧（二）進(jìn)行面談1、目的：交換經(jīng)驗看法、表達(dá)態(tài)度意愿、建立專業(yè)關(guān)系2、任務(wù)：界定需要和問題（了解求助的原因、對己的看法、期望的目標(biāo)）；澄清角色和責(zé)任（對對方、對自己）；激勵對象進(jìn)入角色（角色引導(dǎo)、角色接受方法：展示助人過程、說明應(yīng)有行為）；促進(jìn)對象（態(tài)度和行為）改變良好溝通成為動力8沐風(fēng)書苑r（二）進(jìn)行面談3、技巧： 主動介紹自己（打消戒心、建立信任）；溝通

4、（溝通事實性內(nèi)容、進(jìn)行治療性溝通功能：提供支持、減輕焦慮、建立想法、采取行動）； 傾聽（傳達(dá)專注、表示理解、傳達(dá)關(guān)注）4、回應(yīng)方法： 透徹了解對方反應(yīng)（消除對象顧慮）；與對象融合（縮短心理距離）；敏銳感覺情緒反應(yīng)（語言、非語言）； 表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度（感受關(guān)切、增強決心）9沐風(fēng)書苑r（三）資料收集1、范圍和內(nèi)容個人資料、身體情況、特點能力、社會環(huán)境2、方法詢問對象、詢問相關(guān)人、查閱檔案、進(jìn)行家訪10沐風(fēng)書苑r（四）初步預(yù)估1、主要任務(wù)：（1）界定問題、能否受理、愿否協(xié)助、達(dá)成協(xié)議（2）確定問題輕重先后、需否處理嚴(yán)重問題（3）是否轉(zhuǎn)介（超出機構(gòu)服務(wù)功能之外）11沐風(fēng)書苑r（五）建立關(guān)系（專業(yè)關(guān)系

5、）1、定義：互動關(guān)系（情感與態(tài)度）、合作關(guān)系（專業(yè)助人）2、功能：激發(fā)學(xué)習(xí)動力、愿意利用協(xié)助、自覺接受影響、成為改變動力3、特點：目標(biāo)共識、時間架構(gòu)、對象利益中心、專門知識、“控制性”關(guān)系4、技巧： （1）同感（事前理解、事中感受）；（2）誠懇（實事求是、接納對象）；（3）溫暖與尊重（關(guān)心關(guān)注）；（4）積極主動（有興趣、示關(guān)心）12沐風(fēng)書苑r（六）決定進(jìn)程1、終結(jié)服務(wù)：（1）缺乏合適人員；（2）不屬機構(gòu)職責(zé)；（3）其他機構(gòu)特權(quán)；（4）不愿接受服務(wù)；（5）不符社工所能2、轉(zhuǎn)介服務(wù)：正式、非正式轉(zhuǎn)介3、繼續(xù)服務(wù)：簽訂協(xié)議進(jìn)入程序13沐風(fēng)書苑r（七）簽訂協(xié)議1、內(nèi)容（1）初步界定問題（2）提供服務(wù)項

6、目（3）工作時間長度2、形式：書面、口頭3、目的：形成目標(biāo)、約束；保持工作成效14沐風(fēng)書苑r三、影響接案成功的因素（一）期望不一致：不能提供后續(xù)服務(wù)（二）能力未足夠：缺乏專業(yè)訓(xùn)練、轉(zhuǎn)介專業(yè)機構(gòu)（三）臨時事件和外部障礙：服務(wù)中斷、家人阻力（四）不愿接受服務(wù)：有疑慮、不信任（五）社會文化因素： 礙面子、有壓力、有負(fù)擔(dān)（六）專業(yè)配合問題：無序競爭、服務(wù)重復(fù)15沐風(fēng)書苑r四、接案應(yīng)注意的事項（一）決定是否需要緊急介入：緊急情況、直接介入（二）權(quán)衡是否有能力處理問題：需要多方面、能力是否夠（三）決定解決問題的先后次序：1、原則：尊重服務(wù)對象、先易后難2、效果：愿意作出改變、增強改變信心（四）保證服務(wù)符合

7、機構(gòu)工作范圍：所需能滿足、總是不惡化16沐風(fēng)書苑r第二節(jié) 預(yù)估一、預(yù)估的目的、任務(wù)、特點、原則二、基本步驟三、主要方法17沐風(fēng)書苑r一、預(yù)估的目的、任務(wù)、特點、原則（一）定義：收集資料、認(rèn)定問題的過程（二）目的：1、識別問題的客觀因素：背景資料、系統(tǒng)資料、問題詳情2、識別問題的主觀因素：對象的個人感受3、識別問題的成因（使問題延續(xù)的因素）：由表及里探查問題4、識別（對象及環(huán)境中的）積極因素：服務(wù)對象系統(tǒng)內(nèi)外資源5、決定服務(wù)的方式、內(nèi)容：介入方法和途徑（三）任務(wù)18沐風(fēng)書苑r（三）預(yù)估任務(wù)1、了解存在問題（性質(zhì)、成因、程序、影響）2、了解生活經(jīng)歷、行為特征（人格特征、能力、優(yōu)勢、弱點）3、了解對

8、象與環(huán)境的互動狀況（對問題的認(rèn)識、改變的動力、能力）4、了解環(huán)境系統(tǒng)狀況（正式、非正式）19沐風(fēng)書苑r（四）預(yù)估特點1、持續(xù)性：動態(tài)、持續(xù)、有焦點的過程：接觸持久、認(rèn)識深入、預(yù)估不斷2、（社工、對象）共同參與：一起發(fā)現(xiàn)問題、共同尋找解決途徑3、行動取向：預(yù)估為了介入行動服務(wù)4、可識別的步驟：邏輯起點：收集資料；整理分析、勾畫問題、作出報告；系統(tǒng)有序、重復(fù)進(jìn)行5、滲透了專業(yè)判斷：知識運用、專業(yè)判斷、決策選擇6、局限性：認(rèn)識有限、能力局限不斷修正20沐風(fēng)書苑r（五）預(yù)估原則1、個別化：每個人都是獨特的2、合作原則：對象參與、預(yù)估更準(zhǔn)3、避免片面：多種方式、保證可信4、避免簡單歸因：社會環(huán)境5、兼顧

9、對象的弱點與長處：采用“優(yōu)勢和能力”視角，既要發(fā)現(xiàn)弱點，更要找出優(yōu)勢21沐風(fēng)書苑r二、預(yù)估的基本步驟（一）收集資料（二）分析資料、解釋問題（三）認(rèn)定問題（四）撰寫預(yù)估報告22沐風(fēng)書苑r二、預(yù)估的基本步驟（一）收集資料1、個人資料硬件與軟件或客觀與主觀：（1）基本資料（硬件）；（2）主觀經(jīng)驗；（3）改變動機；（4）社會功能。（上述三項：軟件）2、環(huán)境資料：（1）家庭情況靜態(tài)與動態(tài)：成員情況（同上述個人資料）；家庭情況（收入、居住、健康）；角色和互動（夫妻、父母、父母子女、兄弟姐妹）；家庭規(guī)則（分歧、沖突、權(quán)威）；溝通方式（期望、需要、情感）；家庭關(guān)系（次系統(tǒng)、分工決策）；（ 是靜態(tài)，其余是動態(tài)）

10、（2）社會環(huán)境正式非正式：社會支持系統(tǒng) ；物理環(huán)境 ；資源環(huán)境 ；社會網(wǎng)絡(luò) ；社會體制。23沐風(fēng)書苑r3、收集方法（1）詢問（2）咨詢（3）觀察（4）家訪（5）文獻(xiàn)24沐風(fēng)書苑r第三節(jié) 計劃一、計劃的構(gòu)成二、制訂的原則三、制訂的方法四、協(xié)議的形式五、簽訂過程及技巧25沐風(fēng)書苑r一、計劃的構(gòu)成（一）目的和目標(biāo)（二）問題與對象（三）介入策略（四）合作者（五）兩者的角色（六）程序及時間26沐風(fēng)書苑r一、計劃的構(gòu)成定義：理性思考和作出決定的過程，是介入行動的藍(lán)圖步驟：制訂目標(biāo)、選擇行動（一）目的和目標(biāo)1、目的：即長遠(yuǎn)目標(biāo)：總體方向、最后結(jié)果2、目標(biāo)：即近期計劃：具體的工作指標(biāo)：是工作過程和階段性成果3

11、、兩者關(guān)系：目標(biāo)是目的的分解，最終的目的要通過具體的目標(biāo)來實現(xiàn)27沐風(fēng)書苑r（二）問題與對象問題：要改善的社會功能對象：要改變的目標(biāo)系統(tǒng)1、個人：介入個人解決問題2、家庭：個人問題由家庭環(huán)境引起3、小組或群體：面對相似問題、具有同樣需要的群體4、組織：機構(gòu)內(nèi)在問題，影響運行效能5、社區(qū)：社區(qū)缺乏資源、環(huán)境影響居民28沐風(fēng)書苑r（三）介入策略1、定義：一套方案（介入服務(wù)的整體方案）、一套方法（改變對象態(tài)度、行為）2、內(nèi)容：介入技巧、社工任務(wù)、社工角色3、策略：（1）直接服務(wù)：（2）間接服務(wù)：政策倡導(dǎo)29沐風(fēng)書苑r（四）合作者1、專業(yè)人士2、資源環(huán)境30沐風(fēng)書苑r（五）兩者的角色1、社會工作者的角

12、色：不同任務(wù)、多重角色2、服務(wù)對象的角色：嚴(yán)格界定、以利服務(wù)31沐風(fēng)書苑r（六）程序及時間1、具體程序2、時間進(jìn)度目的：約束雙方，為了目標(biāo)，共同努力32沐風(fēng)書苑r二、計劃制訂的原則（一）服務(wù)對象參與：以對象為中心，讓對象來參與（二）尊重對象意愿：分享期望、完全一致（三）計劃詳細(xì)具體：行動指示、可供測量（四）目標(biāo)宗旨相符：具體目標(biāo)不能偏離總體目的（五）能夠總結(jié)度量：可以量化評估、清晰呈現(xiàn)成果33沐風(fēng)書苑r三、計劃制訂的方法（一）設(shè)定目的和目標(biāo)1、制訂介入目的：總體結(jié)果、總目標(biāo)、大方向、不可測2、設(shè)定工作目標(biāo)：實現(xiàn)總目標(biāo)的具體目的、可行的、可測的（1）確定需要和問題：使計劃有針對性、提高對象的參與

13、性（2）解釋目標(biāo)的意義：產(chǎn)生認(rèn)同、積極行動、正向反應(yīng)（3）選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)：篩選目標(biāo)：找出初步目標(biāo)、討論各個目標(biāo)、決定具體目標(biāo)；定義目標(biāo)：界定清楚，以利執(zhí)行。（4）討論可行與利弊：過高（挫敗感）、過低（成就感）；（5）確定目標(biāo)的次序：是兩廂情愿、非包辦代替34沐風(fēng)書苑r（二）構(gòu)建行動計劃1、選擇介入系統(tǒng)：根據(jù)對象確定系統(tǒng)，直接介入系統(tǒng)、間接介入系統(tǒng)2、選擇行動內(nèi)容：（1）危機介入：危及生命安全的突發(fā)性事件（2）資源整合：滿足需要、解決問題的重要手段（3）經(jīng)濟援助：常規(guī)性（制度性幫助）、臨時性（特別需要）（4）安置服務(wù)：替代服務(wù)（暫時、短期、長期、永久性安置）（5）專業(yè)咨詢：掌握各種信息、全面提供

14、咨詢35沐風(fēng)書苑r（三）簽訂服務(wù)協(xié)議1、含義：服務(wù)合同、工作契約，與對象討論后的工作方案，解決問題的承諾、合作計劃，工作目標(biāo)、相互責(zé)任2、內(nèi)容： （1）目的與目標(biāo)；（2）角色與任務(wù)；（3）步驟、方法與技巧；（4）期望的結(jié)果、評估的方法。3、特點與原則： （1）明確性；（2）認(rèn)可性；（3）彈性；（4）實用性。36沐風(fēng)書苑r四、協(xié)議的形式（一）書面協(xié)議：通常首選列明：工作目標(biāo)、責(zé)任義務(wù)，有約束力（二）口頭協(xié)議：變通處理用途：專業(yè)關(guān)系建立初期、對象不習(xí)慣之時37沐風(fēng)書苑r五、協(xié)議的簽訂過程及技巧（一）簽訂過程1、會談協(xié)議：通過會談，達(dá)成協(xié)議2、界定問題：服務(wù)對象社會功能發(fā)揮方面之事項3、協(xié)議目的和目

15、標(biāo)：社工提出、雙方討論、共同決定4、協(xié)議策略和行動：策略多種、雙方認(rèn)同38沐風(fēng)書苑r（二）簽訂技巧1、認(rèn)定對象看法：對象自己認(rèn)定問題、討論達(dá)成共識2、分享問題看法：消除分歧、達(dá)成協(xié)議3、描述工作問題：為后續(xù)工作提供依據(jù)4、確定目的目標(biāo)，說明行動策略：詳細(xì)說明角色、任務(wù)、方法、問題、時限等，讓對象愿意投入5、總結(jié)強調(diào)協(xié)議內(nèi)容：小結(jié)協(xié)議內(nèi)容、強調(diào)雙方責(zé)任39沐風(fēng)書苑r一、特點二、分類三、選擇介入的原則四、直接介入的行動及策略五、間接介入的行動及策略第四節(jié) 介入40沐風(fēng)書苑r一、介入特點定義：社會工作的實施、行動、執(zhí)行、改變。要素：按照協(xié)議、落實目標(biāo)、解決問題、幫助改變、實現(xiàn)計劃。核心：行動取向、行

16、動介入（一）有目的、有計劃：以提升對象的社會功能為核心（二）干預(yù)是介入的核心：按照計劃、干預(yù)環(huán)境、實現(xiàn)改變（三）物質(zhì)幫助與精神支持并重：需要多元、支持多樣（四）有短期效果和長期效果：高投入低產(chǎn)出、近目標(biāo)遠(yuǎn)成效41沐風(fēng)書苑r二、介入分類（一）直接介入：直接實務(wù)。社工面對對象，以服務(wù)對象為介入目標(biāo)（微觀、中觀社會工作實務(wù)）（二）間接介入：間接實務(wù)。社工代表對象，以社會環(huán)境為介入目標(biāo)（中觀、宏觀社會工作實務(wù)）42沐風(fēng)書苑r三、選擇介入行動的原則（一）以人為本、案主自決（全書把案主全部統(tǒng)一為“服務(wù)對象”）（二）個別化：特殊性（詳見綜合能力（中級）P60價值觀）（三）考慮服務(wù)對象發(fā)展階段和特點：生命任務(wù)

17、、發(fā)展階段（四）相互依賴：緊密配合、共同參與（五）瞄準(zhǔn)目標(biāo)：圍繞目標(biāo)，進(jìn)行行動（六）考慮經(jīng)濟效益：量力而行、投入少產(chǎn)出多43沐風(fēng)書苑r四、直接介入的行動及策略（一）促使運用現(xiàn)有資源：1、自己內(nèi)在資源：正確分析、改進(jìn)技巧、發(fā)掘潛能、建立積極人生觀2、現(xiàn)有外部資源：聯(lián)結(jié)服務(wù)對象系統(tǒng)和社會資源系統(tǒng)、增強社會功能（二）進(jìn)行危機介入：1、定義：壓力、突發(fā)事件引起的失衡狀態(tài)2、原因：新角色、新責(zé)任、改變生活方式、生命過程轉(zhuǎn)換3、技巧：恢復(fù)功能、宣泄情緒、目標(biāo)現(xiàn)實、擔(dān)任教導(dǎo)44沐風(fēng)書苑r（三）運用活動作為介入策略：1、定義：針對特定目標(biāo)的行動2、功能：幫助建立自信、增加社會功能、學(xué)習(xí)作出決定、提高處理能力、

18、建立外部聯(lián)系3、考慮因素： （1）活動只是手段；（2）符合對象需要；（3）考慮實際條件45沐風(fēng)書苑r（四）調(diào)解行動1、定義：找到服務(wù)對象與環(huán)境的利益共同點，達(dá)到改變2、重點：通過互動，消除沖突、滿足需要3、技巧： （1）幫助進(jìn)行接觸；（2）協(xié)助回應(yīng)需要；（3）界定共同目標(biāo)。（五）運用影響力影響對象改變的力量：誘導(dǎo)、勸導(dǎo)、利用關(guān)系、利用環(huán)境46沐風(fēng)書苑r五、間接介入的行動及策略定義：代表服務(wù)對象采取行動原因：缺乏行動能力、沒有能力行動目標(biāo)：爭取資源、滿足需要、解決問題（一）運用、發(fā)掘社區(qū)人力資源：爭取有影響力者的參與（識別能力、工作技巧、溝通技巧、把握能力）（二）協(xié)調(diào)、聯(lián)結(jié)服務(wù)資源系統(tǒng)：協(xié)調(diào)服務(wù)

19、資源、了解彼此計劃、減少工作重復(fù)、避免服務(wù)空缺47沐風(fēng)書苑r（三）制訂計劃創(chuàng)新資源：新需要、資源少；創(chuàng)新路、效果好。（四）改變環(huán)境：即環(huán)境介入、環(huán)境改變術(shù)。環(huán)境是服務(wù)對象的整個外部世界，包括文化意識、思想觀念等。（五）改變組織或機構(gòu)的政策、工作程序或方式：現(xiàn)有功能無法滿足對象需要、阻礙功能發(fā)揮（轉(zhuǎn)變理念是關(guān)鍵）：了解評估機構(gòu)、識別改進(jìn)之處、全員參與改革、合作推進(jìn)改變。48沐風(fēng)書苑r第五節(jié) 評估一、含義與目的二、作用三、類型四、方法與技巧49沐風(fēng)書苑r一、評估含義與目的（一）含義：運用科學(xué)方法、評價介入結(jié)果、總結(jié)介入過程、考查介入成效（二）目的1、考查介入效果、對象進(jìn)步情況、目標(biāo)實現(xiàn)程度2、總結(jié)

20、經(jīng)驗、改善技巧、提升服務(wù)3、驗證專業(yè)方法效果4、進(jìn)行社會工作研究50沐風(fēng)書苑r二、評估作用（一）監(jiān)督工作進(jìn)度：收集資料（有關(guān)實務(wù)效果、改變速率、工作進(jìn)度）、檢驗績效、監(jiān)督提醒（二）發(fā)展本土方法：反思工作過程、總結(jié)介入得失、改善機構(gòu)服務(wù)、提升社工能力、促進(jìn)專業(yè)發(fā)展（三）鞏固改變成果：回顧改變過程、學(xué)習(xí)應(yīng)對方法、增強社會功能、增強改變動力（四）社會問責(zé)：公共服務(wù)、政府投入、必須交代1、向服務(wù)對象交代：進(jìn)度和成效2、進(jìn)行社會交代：社會資源使用情況3、進(jìn)行專業(yè)問責(zé)：是否恰當(dāng)、是否有效51沐風(fēng)書苑r三、評估類型目的不同、類型不同（一）過程評估1、目標(biāo)：監(jiān)測整個介入過程2、關(guān)注：步驟、程序如何促成結(jié)果3、

21、方法：描述活動內(nèi)容、回答服務(wù)過程4、重點： （1）初期和中期：改變進(jìn)展（對象表現(xiàn)、社工技巧）（2）結(jié)束階段：導(dǎo)致改變的因素（二）結(jié)果評估：檢視理想結(jié)果、及其實現(xiàn)的程度、影響1、目標(biāo)結(jié)果、理想結(jié)果2、目標(biāo)：努力達(dá)到的方向； 結(jié)果：介入最終的效果52沐風(fēng)書苑r四、評估方法與技巧（一）基線測量方法（二）任務(wù)完成情況的測量方法（三）目標(biāo)實現(xiàn)程度的測量方法（四）介入影響的測量方法53沐風(fēng)書苑r四、評估方法與技巧（一）基線測量方法1、定義：以基線為評估指標(biāo)2、應(yīng)用范圍：直接服務(wù)3、操作程序（1）建立基線：確定目標(biāo)、選擇工具、進(jìn)行測量、建立基線（基線期）（2）進(jìn)行測量：介入之后再測量（介入期）（3）分析比較：制成圖表、連接數(shù)據(jù)、呈現(xiàn)軌跡、進(jìn)行對比4、常用方法：單一個案設(shè)計、對照組設(shè)計、時序性系列測量54沐風(fēng)書苑r（二）任務(wù)完成情況的測量方法1、定義：通過探究完成任務(wù)情況確定介入影響2、五個等級尺度：（1）沒有進(jìn)展（2）極少實現(xiàn)（3）部分實現(xiàn)（4）大體實現(xiàn)（5）全部實現(xiàn)55沐風(fēng)書苑r（三）目標(biāo)實現(xiàn)程度的測量方法1、定義：對介入目標(biāo)的評估2、方法：（1）目標(biāo)核對表：羅列目標(biāo)、記錄結(jié)果、前后核對、發(fā)現(xiàn)變化（2）個人目標(biāo)尺度測量： （制訂個人化的測量尺度），具體做法：制訂幾個目標(biāo)、使用等級尺度、測量實現(xiàn)情況56沐風(fēng)書苑r（四）介入影響的測