物流客戶(hù)服務(wù)第二單元課件

1、 第二單元走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門(mén)模塊一 走進(jìn)物流企業(yè)一、認(rèn)識(shí)物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 物流企業(yè)(Logistics enterprise)指從事物流活動(dòng)的，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，是指企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)按分工協(xié)作關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系有序結(jié)合的總體。它的基本內(nèi)容包括明確組織機(jī)構(gòu)的部門(mén)劃分和層次劃分，以及各個(gè)機(jī)構(gòu)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，由此形成一個(gè)有機(jī)整體。（一）物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本原則 1.精簡(jiǎn)原則 2.統(tǒng)一原則 3.自主原則 4.高效原則上述各項(xiàng)原則，是現(xiàn)代企業(yè)建立和健全管理組織機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則。（二）物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的劃分物流企業(yè)內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)，基本上可劃分為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)、

2、職能管理部門(mén)和行政事務(wù)部門(mén)，而各部門(mén)的進(jìn)一步劃分則因企業(yè)具體情況不同而有所不同。 1.業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén) 2.職能管理機(jī)構(gòu) 3.行政事務(wù)管理機(jī)構(gòu)（三）物流企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)的形式 1.直線式組織結(jié)構(gòu) 這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是企業(yè)各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)按照直線從上到下進(jìn)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，不另設(shè)專(zhuān)業(yè)職能機(jī)構(gòu)，對(duì)物流活動(dòng)具有管理權(quán)和指揮權(quán)。2.職能式組織結(jié)構(gòu) 這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是最高層領(lǐng)導(dǎo)者把專(zhuān)業(yè)管理的職責(zé)和權(quán)限交給相應(yīng)的職能管理機(jī)構(gòu)，由它們?cè)趯?zhuān)業(yè)管理活動(dòng)上直接指揮經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的活動(dòng)。3.直線職能制形式 這種組織形式的特點(diǎn)是各管理層的負(fù)責(zé)人自上而下進(jìn)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)職能機(jī)構(gòu)或職能人員協(xié)助負(fù)責(zé)人工作，大職能機(jī)構(gòu)或人員對(duì)下級(jí)單位不能

3、下達(dá)指示命令，只能在業(yè)務(wù)上進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，下級(jí)負(fù)責(zé)人只接收上一級(jí)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)。4.事業(yè)部式組織結(jié)構(gòu)這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是企業(yè)按產(chǎn)品類(lèi)別、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或地區(qū)設(shè)若干個(gè)事業(yè)部，實(shí)行集中決策下的分散經(jīng)營(yíng)和分權(quán)管理。銷(xiāo)售部研究部市場(chǎng)部A產(chǎn)品事業(yè)部 B產(chǎn)品事業(yè)部 C產(chǎn)品事業(yè)部 國(guó)際事業(yè)部 財(cái)務(wù)部總經(jīng)理工廠分公司5.矩陣式機(jī)構(gòu)矩陣式機(jī)構(gòu)又稱(chēng)目標(biāo)規(guī)劃管理機(jī)構(gòu)，目標(biāo)規(guī)劃包括長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃及新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等。圖中： 代表直線職能關(guān)系 -代表目標(biāo)規(guī)劃關(guān)系 代表執(zhí)行人員企業(yè)負(fù)責(zé)人規(guī)劃協(xié)調(diào)部門(mén)執(zhí)行委員會(huì)參謀部門(mén)乙職能部門(mén)甲職能部門(mén)規(guī)劃部門(mén)主任丙職能部門(mén)A規(guī)劃部門(mén)B規(guī)劃部門(mén)C規(guī)劃部門(mén)（四）物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的典型形式 1.物流子

4、公司物流管理組織結(jié)構(gòu)的新形式2.第三方物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式 根據(jù)第三方物流企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)范圍和用戶(hù)需求可將組織結(jié)構(gòu)設(shè)置為如下形式：（1）橫向（規(guī)模型）組織結(jié)構(gòu)形式。第三方物流企業(yè)外包月類(lèi)服務(wù)A有或無(wú)自有服務(wù)業(yè)外包月類(lèi)服務(wù)B用戶(hù)C用戶(hù)B用戶(hù)A（2）縱向（功能型）組織結(jié)構(gòu)形式。二、熟悉物流企業(yè)的客服部門(mén)（一）物流企業(yè)的客服部門(mén)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則1分工協(xié)作原則 客戶(hù)服務(wù)部的各崗位之間應(yīng)是分工協(xié)作的，各崗位以客戶(hù)為中心，分工明確。第三方物流企業(yè)服務(wù)功能二服務(wù)功能一服務(wù)功能三用戶(hù)C用戶(hù)B用戶(hù)A2統(tǒng)一指揮原則 客戶(hù)服務(wù)部要服從統(tǒng)一指揮的原則，要在本部門(mén)的總體發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下工作。3合理管理幅度原則 每一個(gè)部

5、門(mén)、每一位領(lǐng)導(dǎo)人都要有合理的管理幅度。管理幅度太大，無(wú)暇顧及；管理幅度太小，可能沒(méi)有完全發(fā)揮作用。4責(zé)權(quán)對(duì)等原則 設(shè)置的部門(mén)或單位有責(zé)任，就應(yīng)該使其擁有相應(yīng)的權(quán)力。5集權(quán)和分權(quán)原則 在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，權(quán)力的集中與分散應(yīng)該適度。6執(zhí)行部門(mén)與監(jiān)督部門(mén)分設(shè)原則 執(zhí)行部門(mén)和監(jiān)督部門(mén)分設(shè)，也就是通常所說(shuō)的不能既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員。7協(xié)調(diào)有效原則 組織方案的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循協(xié)調(diào)有效的原則，避免在崗位設(shè)置后出現(xiàn)這一現(xiàn)象運(yùn)營(yíng)機(jī)制效率低下。（二）客戶(hù)服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)形式 1.大型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)模式 2.中小型企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)模式實(shí)訓(xùn)活動(dòng)一：尋找客戶(hù) 請(qǐng)同學(xué)們閱讀下面的情景材料，分析深圳共速達(dá)物流股

6、份有限公司轉(zhuǎn)變?yōu)榭鐓^(qū)域物流企業(yè)后的組織機(jī)構(gòu)形式。1公司概況 深圳共速達(dá)物流股份有限公司由深圳市外貿(mào)通達(dá)實(shí)業(yè)股份有限公司和深圳市公共交通（集團(tuán)）于1998年共同出資組建，公司注冊(cè)資金人民幣1200萬(wàn)元。2區(qū)域性物流服務(wù)商的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（1）區(qū)域性物流商的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 共速達(dá)公司進(jìn)入物流業(yè)的初期，定位為立足深圳面向珠三角的性物流服務(wù)商。初期經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是： 1）從事傳統(tǒng)的第三方物流服務(wù)。 2）服務(wù)網(wǎng)局限在珠三角范圍內(nèi)。（2）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的狀況1）企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 董事會(huì)是共速達(dá)公司最高決策機(jī)構(gòu)。在經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)方面，公司內(nèi)部建立了八個(gè)職能部門(mén)，四個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)。物流一部：主要經(jīng)營(yíng)配送業(yè)務(wù)；物流二部：國(guó)內(nèi)物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

7、，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸；物流三部：集裝箱運(yùn)輸、堆場(chǎng)業(yè)務(wù)；市內(nèi)配送中心：市內(nèi)短途運(yùn)輸、配送；貨運(yùn)執(zhí)行部：車(chē)輛調(diào)度、客戶(hù)聯(lián)系、統(tǒng)計(jì)資料；安保部：車(chē)輛保險(xiǎn)、事故處理；辦公室：人事管理、資料整理、行政事務(wù)；維修技術(shù)部：車(chē)輛保養(yǎng)、維修、性能優(yōu)化；采購(gòu)部：公司日常用品的采購(gòu)、車(chē)輛配件的采購(gòu)；物流信息中心：公司內(nèi)部網(wǎng)管理、網(wǎng)站建設(shè)、資料建設(shè)、車(chē)輛GPS系統(tǒng)維護(hù)、車(chē)載IC卡機(jī)器維護(hù)；財(cái)務(wù)部：公司現(xiàn)金存款管理、工資發(fā)放、應(yīng)收統(tǒng)計(jì)等；倉(cāng)庫(kù)：公司車(chē)輛配件的儲(chǔ)備、統(tǒng)計(jì)等。2）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) 共速達(dá)公司的組織架構(gòu)屬于典型的直線-職能型結(jié)構(gòu)。其特點(diǎn)是： 實(shí)行高度集權(quán)的體制，董事長(zhǎng)直接兼任總經(jīng)理，企業(yè)內(nèi)部控制機(jī)制也大大簡(jiǎn)化；

8、高層領(lǐng)導(dǎo)直接管理所有業(yè)務(wù)； 各部門(mén)間有明確的責(zé)任分工； 高級(jí)和中級(jí)管理層之間責(zé)權(quán)明確。3跨區(qū)域物流服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的規(guī)劃與調(diào)整 2003年開(kāi)始，共速達(dá)公司開(kāi)始謀劃轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是由區(qū)域性物流企業(yè)向跨區(qū)域物流企業(yè)轉(zhuǎn)變。拓展提升組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)（一）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的演變規(guī)律 現(xiàn)代企業(yè)十分推崇流程再造、組織重構(gòu)，以客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底重建，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率的巨大改善，以更好地適應(yīng)

9、以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（二）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)和新型組織結(jié)構(gòu)形態(tài)第一，橫向型組織。第二，無(wú)邊界組織。第三，組織的網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化。模塊二 體驗(yàn)物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位一、熟悉物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)崗位1.設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、利益構(gòu)成。2.崗位分類(lèi)：職系、職組、職級(jí)、職位等。 物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位主要有:客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)關(guān)系管理人員、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理人員、客戶(hù)信息檔案管理人員、大客戶(hù)服務(wù)人員、售后服務(wù)人員、客戶(hù)投訴管理人員等。二、理解客戶(hù)服務(wù)崗位職責(zé) 崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。（一）客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理崗位

10、職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶(hù)維系原則與客戶(hù)維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)維系工作流程規(guī)范。2負(fù)責(zé)管理客戶(hù)維系中心各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。3負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)維系中心進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。4負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。5負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)。6負(fù)責(zé)按客戶(hù)服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。7負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果的反饋。8負(fù)責(zé)大客戶(hù)的接待管理工作，維護(hù)與大客戶(hù)長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。9負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與企業(yè)其他各部門(mén)的關(guān)系。10負(fù)責(zé)前廳接待管理。11負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。（二）客戶(hù)關(guān)系管理人員的崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)維護(hù)

11、客戶(hù)關(guān)系，包括拜訪客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)和提案管理等。2負(fù)責(zé)與客戶(hù)日常交往管理，包括客戶(hù)拜訪工作、客戶(hù)接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。（三）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部每日不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。3負(fù)責(zé)依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果，定期編制質(zhì)量異常分析日?qǐng)?bào)表，并匯總編制后上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。4負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對(duì)主要發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目、發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。5負(fù)責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。（四）客戶(hù)信息檔案管理人員的崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)協(xié)助制定客戶(hù)信息調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、對(duì)象以及調(diào)查的數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事前充分模擬

12、，有效完成收集資料的工作。2負(fù)責(zé)客戶(hù)信息分析工作，對(duì)各種客戶(hù)調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級(jí)有關(guān)部門(mén)，作為決策依據(jù)。3負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案管理，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行立檔，并對(duì)客戶(hù)檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見(jiàn)。4負(fù)責(zé)客戶(hù)信用調(diào)查、客戶(hù)信用度評(píng)估，并對(duì)客戶(hù)信用進(jìn)行分級(jí)管理。（五）大客戶(hù)服務(wù)人員崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)安排對(duì)大客戶(hù)的定期回訪工作。2負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、把握市場(chǎng)脈搏。3負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。4負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶(hù)的不同情況，和每個(gè)大客戶(hù)一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。5負(fù)責(zé)提議對(duì)大客

13、戶(hù)制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵(lì)策略。（六）售后服務(wù)人員的崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策。2負(fù)責(zé)協(xié)助制定售后服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客服人員售后服務(wù)水平和工作效率。3負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。4負(fù)責(zé)收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)。5負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋?zhuān)訌?qiáng)與客戶(hù)的溝通，協(xié)助裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。（七）客戶(hù)投訴管理人員的崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。2負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴案件進(jìn)行登記、移交和督辦病協(xié)助檢查和審核投訴

14、處理通知。3負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴的原因進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助開(kāi)展對(duì)客戶(hù)投訴案件的分析和處理工作，負(fù)責(zé)填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。4負(fù)責(zé)提交客戶(hù)投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門(mén)。5負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)辦理退換手續(xù)。6負(fù)責(zé)提交投訴處理中客戶(hù)反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門(mén)。7定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶(hù)投訴管理工作情況。8負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴，跟蹤投訴處理過(guò)程，及時(shí)回饋客戶(hù)，并協(xié)助做好客戶(hù)回訪工作。能力培養(yǎng)與訓(xùn)練 請(qǐng)同學(xué)們閱讀下面的情景材料，針對(duì)下列問(wèn)題，提出解決方案。 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時(shí)，該公司為連鎖超市各門(mén)店配送一大批香煙，在某一家門(mén)店，貨運(yùn)人員將一箱一萬(wàn)多元的大中華香煙卸下后，看到

15、門(mén)店?duì)I業(yè)很忙，說(shuō)了一聲貨到了，并未對(duì)是否搬進(jìn)門(mén)店進(jìn)行監(jiān)督，也沒(méi)有按照配送流程及時(shí)完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門(mén)店反應(yīng)沒(méi)有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。如果你是客戶(hù)投訴管理人員，應(yīng)該怎樣處理才能保留住這個(gè)物流客戶(hù)呢？拓展提升崗位職責(zé)的構(gòu)建方法 （一）下行法 下行法是一種基于組織戰(zhàn)略，并以流程為依托進(jìn)行工作職責(zé)分解的系統(tǒng)方法。具體來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)戰(zhàn)略分解得到職責(zé)的具體內(nèi)容，然后通過(guò)流程分析來(lái)界定在這些職責(zé)中，該職位應(yīng)該扮演什么樣的角色，應(yīng)該擁有什么樣的權(quán)限。（二）上行法 上行法與下行法在分析思路上正好相反，它是一種自下而上的“歸納法”。具體說(shuō)，就是從工作要素

16、出發(fā)，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)性的工作活動(dòng)進(jìn)行邏輯上的歸類(lèi)，形成工作任務(wù)，并進(jìn)一步根據(jù)工作任務(wù)的歸類(lèi)，得到職責(zé)描述。雖然上行法較下行法來(lái)說(shuō)不是一種特別系統(tǒng)的分解方法，但在實(shí)際工作中更為實(shí)用、更具操作性。模塊三 熟悉物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)一、理解物流企業(yè)客戶(hù)主要崗位服務(wù)規(guī)范 客戶(hù)服務(wù)人員是企業(yè)的窗口，制定一套可行統(tǒng)一的規(guī)范，對(duì)于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)具有重大意義。（一）保持良好的心態(tài)客服人員務(wù)必正確理解客戶(hù)投訴行為，端正心態(tài)，保持積極、樂(lè)觀心態(tài)、耐心傾聽(tīng)、鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴，將客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)做自身的問(wèn)題去解決。 （二）保持良好形象，注重儀容儀表 客服人員要按工作規(guī)定著裝，服裝整潔、無(wú)明顯的污

17、物。保持儀容儀表端莊大方，修飾文雅，精神飽滿(mǎn)。 （三）保持謙和友好態(tài)度 服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵觸情緒。（四）業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范1. 崗位設(shè)置要優(yōu)化、合理，各項(xiàng)工作、各控制環(huán)節(jié)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，相關(guān)信息記錄清晰、準(zhǔn)確。2. 各崗位人員較熟練地掌握各自崗位職責(zé)、崗位規(guī)范與管理職責(zé)，在實(shí)際工作中能熟練操作與應(yīng)用，防止人為失誤、漏洞的出現(xiàn)。3. 公開(kāi)明確本部門(mén)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程、前置條件、服務(wù)環(huán)節(jié)、責(zé)任人、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限、投訴解決時(shí)限和咨詢(xún)電話等內(nèi)容，并制定業(yè)務(wù)管理流程圖，做到公開(kāi)化，方便客戶(hù)業(yè)務(wù)洽談或業(yè)務(wù)辦理。（五）客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范1.基本規(guī)范語(yǔ)音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰。 語(yǔ)氣：

18、態(tài)度和藹 、耐心引導(dǎo)。語(yǔ)速：速度適中。 語(yǔ)調(diào)：輕快。 語(yǔ)言要求：禮貌用語(yǔ)；內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了；體現(xiàn)職業(yè)化。 2.應(yīng)答規(guī)范（1）接通電話 （2）通話過(guò)程 （3）結(jié)束通話3.服務(wù)禁語(yǔ) 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：（1）有損害客戶(hù)自尊心和人格的話不說(shuō)；（2）埋怨客戶(hù)的話不說(shuō)；（3）頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶(hù)的話不說(shuō)；（4）庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；（5）刺激客戶(hù)、激化矛盾的話不說(shuō)。二、學(xué)會(huì)分析物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)（一）物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的制定原則1.明確性。2.可衡量性。3.可行性。4.及時(shí)性。5.合性。（二）物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化1.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整體的服務(wù)，

19、采用系統(tǒng)的方法，通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。2.提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（1）服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化。（2）服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。（3）服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)：物流客服人員的職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)下面的任務(wù)，完成模擬。學(xué)生三人一組，一人扮演物流公司客戶(hù)服務(wù)人員，一人扮演物流客戶(hù)，一人作為觀察員，指出物流客服人員的優(yōu)點(diǎn)及不足之處。（1）順達(dá)物流公司設(shè)有運(yùn)輸部、倉(cāng)儲(chǔ)、報(bào)關(guān)等子公司。大鷹摩托車(chē)廠來(lái)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，請(qǐng)給予接待安排。（2）東林涂料廠投訴貨物未按時(shí)裝柜，請(qǐng)完成投訴受理業(yè)務(wù)。拓展提升：制定物流客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用1.向客戶(hù)及員工傳

20、達(dá)企業(yè)的期望 清晰、簡(jiǎn)潔、直觀、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以使每位員工清楚地了解企業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的要求和期望。2.直觀地衡量員工創(chuàng)造的價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也為企業(yè)人力資源部門(mén)和管理人員為員工的業(yè)績(jī)打分提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。3.激勵(lì)物流企業(yè)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 高質(zhì)量高層次的服務(wù)可以幫助企業(yè)增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度、開(kāi)拓新市場(chǎng)、增加新客戶(hù)。4.提高物流服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，可以使物流企業(yè)管理者規(guī)范管理制度、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序，向物流服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯的和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)，并且降低企業(yè)員工培訓(xùn)的人力資源成本。模塊四 描述客戶(hù)服務(wù)人員職業(yè)要求一、理解物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位的能力

21、和素養(yǎng)要求一個(gè)好的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該是個(gè)多面手，要具備良好的心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)，才能勝任物流客服工作。（一）心理素質(zhì)要求1.要有“處變不驚”的應(yīng)變力 客服人員其備一定的應(yīng)變力，特別是在處理一些客戶(hù)惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。2.要有挫折打擊的承受能力 客服人員有可能會(huì)被客戶(hù)誤解，會(huì)遷怒于客服人員，客服人員需要有承受挫折的能力。3.要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 客戶(hù)服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都保持同樣的熱情度，要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4.要有滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力 每一個(gè)客戶(hù)都要提供最好的服務(wù)，不能有保留。對(duì)待第一個(gè)客戶(hù)和對(duì)待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出飽滿(mǎn)的熱情。 5

22、.要有積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài) 客戶(hù)服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)，遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄，這就需要有一個(gè)積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)要求1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德2.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到3.勇于承擔(dān)責(zé)任4.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人5.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感（三）技能素質(zhì)要求1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2.豐富的行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，熟練的專(zhuān)業(yè)技能3.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧4.思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力5.具備良好的人際關(guān)系溝通能力6.具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧7.良好的傾聽(tīng)能力（四）

23、綜合素質(zhì)要求1.“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問(wèn)題的分析解決能力4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力二、清楚物流客戶(hù)崗位職業(yè)生涯發(fā)展軌跡“客戶(hù)是上帝”，而你的“上帝”將為你的企業(yè)在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中贏得最終的勝利。因此，現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)已開(kāi)始重視“客戶(hù)”，很多企業(yè)都紛紛成立了“客戶(hù)服務(wù)管理中心”，客戶(hù)服務(wù)管理人員成為最稀缺的人才之一。勞動(dòng)和社會(huì)保障部早在2006年12月27日頒布的第十五批國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括客戶(hù)服務(wù)管理師。 客戶(hù)服務(wù)管理師是在向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的人員。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是對(duì)企業(yè)不同客戶(hù)提供售前、售中、售后的服務(wù)與管理人員，包括客戶(hù)代表、客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管等職位。目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)能力，不能完全滿(mǎn)足企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的需要。很多客戶(hù)服務(wù)人員理論知識(shí)缺乏系統(tǒng)性，管理能力有限，管理方式簡(jiǎn)單、陳舊，現(xiàn)在基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，比如友情促銷(xiāo)、上門(mén)維護(hù)、重點(diǎn)拜訪、征求意見(jiàn)等，這些已不能滿(mǎn)足新時(shí)期客戶(hù)的服務(wù)期望。國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的不盡如人意，無(wú)形中給企業(yè)帶來(lái)很大經(jīng)濟(jì)損失。我國(guó)