版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、項(xiàng)目一 學(xué)會處理顧客異議 項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1理解顧客異議的概念和分類。2掌握處理顧客異議的時機(jī)和方法。3提高處理顧客異議的能力,能根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。相關(guān)理論知識一、顧客異議的概念 顧客異議是指顧客針對銷售人員及其在銷售過程中的各種活動所做出的一種反應(yīng),是顧客對銷售品、銷售人員、銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨,提出的否定或反對意見。二、常見顧客異議類型1、需求異議 6、銷售人員異議2、財力異議 7、貨源異議3、權(quán)力異議 8、購買時機(jī)異議4、價格異議 9、服務(wù)異議5、產(chǎn)品異議 10、企業(yè)異議三、顧客異議產(chǎn)生的原因(一)顧客方面的原因1.顧客的自我保護(hù) 5.顧客的購買經(jīng)驗(yàn)與成見 2.顧客的商品知
2、識 6.顧客的購買決策權(quán)3.顧客的購買力 7.顧客的心理障礙4.顧客的需求 8.顧客的購買習(xí)慣(二)產(chǎn)品方面的原因1、產(chǎn)品的品質(zhì)2、產(chǎn)品的價格3、產(chǎn)品的品牌及包裝4、產(chǎn)品的銷售服務(wù)(三)銷售人員方面的原因1、銷售人員的個人修養(yǎng)2、銷售人員的商品知識、銷售信息3、銷售人員的銷售技巧4、銷售人員的信用(四)企業(yè)方面的原因1、企業(yè)經(jīng)營管理水平2、企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境3、企業(yè)的信譽(yù)度4、企業(yè)的知名度四、處理顧客異議的原則1、正視顧客異議2、準(zhǔn)確顧客異議3、正確回答顧客異議4、尊重顧客異議5、適時處理顧客異議五、處理顧客異議的方法6.合并處理法7.冷處理法8.詢問法9.預(yù)防處理法10.定制處理法1.反駁處理法2.有效比較法3.轉(zhuǎn)化處理法4.補(bǔ)償處理法5.委婉處理法項(xiàng)目二 學(xué)會處理顧客投訴項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1掌握處理顧客投訴的態(tài)度。2掌握處理顧客投訴的步驟與技巧。3提高處理顧客投訴的能力。 相關(guān)理論知識一、處理顧客投訴的態(tài)度1、少一點(diǎn)抱怨,多一點(diǎn)感謝2、少一點(diǎn)爭論,多一點(diǎn)自省3、少一點(diǎn)借口,多一點(diǎn)行動4、少一點(diǎn)遲疑,多一點(diǎn)迅速5、少一點(diǎn)呆板,多一點(diǎn)靈活 二、處理顧客投訴的步驟1. 有效地傾聽顧客的抱怨 2. 道歉 3. 立即重述顧客的問題 4. 表達(dá)同理心 5. 提供解決方案6. 執(zhí)行解決方案7. 跟蹤服務(wù)8. 總結(jié)反思三、處理顧客投訴的技巧(一)積極傾聽的技巧1、耐心聽,不要打斷對方2、用心聽3、學(xué)會
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 【正版授權(quán)】 ISO/IEC 21617-1:2025 EN Information technology - JPEG Trust - Part 1: Core foundation
- 2025年度個人資產(chǎn)反擔(dān)保合同樣本16篇
- 2025年度互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)個人聘用合同范本4篇
- 2025年繆含離婚協(xié)議書附離婚后子女成長基金協(xié)議4篇
- 2025年度醫(yī)療設(shè)備融資擔(dān)保期限與售后服務(wù)保障合同4篇
- 深圳二零二五年度二手房買賣合同爭議解決途徑3篇
- 二零二五年度城市道路照明設(shè)施安裝合同4篇
- 建筑設(shè)計修改通知合同(2篇)
- 彩鋼板房拆除購買合同(2篇)
- 信貸資產(chǎn)證券化2024年度運(yùn)營報告與2025年度展望:NPL產(chǎn)品發(fā)行單數(shù)創(chuàng)新高各類型產(chǎn)品發(fā)行利差維持低位零售資產(chǎn)拖欠率上揚(yáng)但暫未明顯傳導(dǎo)至累計違約率需對各類型產(chǎn)品信用表現(xiàn)保持關(guān)注 -中誠信
- 人教版(2025新版)七年級下冊數(shù)學(xué)第七章 相交線與平行線 單元測試卷(含答案)
- GB/T 44351-2024退化林修復(fù)技術(shù)規(guī)程
- 從跨文化交際的角度解析中西方酒文化(合集5篇)xiexiebang.com
- 中藥飲片培訓(xùn)課件
- 空氣自動站儀器運(yùn)營維護(hù)項(xiàng)目操作說明以及簡單故障處理
- 2022年12月Python-一級等級考試真題(附答案-解析)
- T-CHSA 020-2023 上頜骨缺損手術(shù)功能修復(fù)重建的專家共識
- Hypermesh lsdyna轉(zhuǎn)動副連接課件完整版
- 小學(xué)六年級數(shù)學(xué)計算題100道(含答案)
- GB/T 7946-2015脈沖電子圍欄及其安裝和安全運(yùn)行
- 五年制高職語文課程標(biāo)準(zhǔn)
評論
0/150
提交評論