消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(ppt 69)(1)

1、與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀 2022/7/251與消費(fèi)者的溝通技巧 第一部分 2022/7/252一、溝通的定義；二、溝通的原則；三、有效溝通的十個(gè)技巧；四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)；與消費(fèi)者的溝通技巧2022/7/253一、溝通的定義溝通就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品及服務(wù)介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以達(dá)到營銷目的的活動(dòng)。 溝通創(chuàng)造價(jià)值。從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過銷售卷煙商品，獲得經(jīng)營利潤(rùn)，而卷煙商品消費(fèi)者通過購買卷煙商品，使自身的需求得到有效滿足。 2022/7/254二、溝通的原則溝通的原則 平

2、等原則互惠原則誠信原則相容原則共同發(fā)展原則 2022/7/2551、平等原則 平等是前提 雙方是平等的客我關(guān)系； 每次的銷售活動(dòng)都是一種平等交易； 只有平等的交流，才是有效的溝通。 2022/7/2562、互惠原則互惠是基礎(chǔ) 卷煙商品消費(fèi)者的需求通過卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。 卷煙零售客戶則通過銷售活動(dòng)獲得經(jīng)營利潤(rùn)。 雙方各取所需，互惠互利。2022/7/2573、誠信原則誠信是關(guān)鍵 如果卷煙商品消費(fèi)者對(duì)卷煙零售客戶所經(jīng)營的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話，他是不會(huì)采取購買行動(dòng)的。 卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中，應(yīng)堅(jiān)持誠信原則，確保卷煙質(zhì)量，決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙，如銷售“假、非、私、超”

3、煙。同時(shí)，卷煙商品消費(fèi)者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠信為本，如決不以假幣購買或找零等。2022/7/2584、相容原則 相容是保障 每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性、喜好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者只有在交流過程中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才能順利進(jìn)行。2022/7/2595、共同發(fā)展原則 共同發(fā)展是目的 溝通的目的就是在互惠的基礎(chǔ)上，達(dá)成一定的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)溝通雙方共同發(fā)展的目的。2022/7/25101、充分了解產(chǎn)品信息；2、與顧客尋找共同話題；3、為顧客提供真誠建議；4、為顧客提供周到服務(wù)；5、學(xué)會(huì)積極地傾聽；6、積極運(yùn)用FAB原則；7、注重溝通的雙向性；8、獲取消費(fèi)者的好感；9、充分

4、運(yùn)用語言溝通；10、善于利用肢體語言溝通； 三、有效溝通的十個(gè)技巧2022/7/25111、充分了解產(chǎn)品信息 卷煙零售客戶不僅要對(duì)自己所經(jīng)營的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解，不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí)，做到“干一行，專一行”。 及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給消費(fèi)者，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場(chǎng)等，從而促進(jìn)銷售。2022/7/25122、與顧客尋找共同話題 如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡你，信任你，并且購買你的產(chǎn)品。 杰弗里H基特瑪2022/7/25132、與顧客尋找共同話題 提起他的主要愛好。 談?wù)撍?/p>

5、的工作。 談?wù)摃r(shí)事新聞。 詢問他的孩子或父母的信息。 談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問題。 和他一起懷舊。 談?wù)撍纳眢w。2022/7/25143、為顧客提供真誠建議 在經(jīng)營卷煙的過程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷售斷檔時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。2022/7/25154、為顧客提供周到服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值。現(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了。為顧客提供的服務(wù)越到位、越體貼，顧客對(duì)你的印象就越深刻，成為你忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。2022/7/25164、為顧客

6、提供周到服務(wù)-案例 有個(gè)顧客想要購買一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠。由于價(jià)格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時(shí)，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認(rèn)為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思。可陳某卻說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關(guān)。要不這樣吧，你再多坐一會(huì)兒，喝杯茶，等雨停了再走?！?最終，陳某細(xì)致周到的服務(wù)，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客。2022/7/25175、學(xué)會(huì)積極地傾聽 有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來，從

7、一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來上次這位顧客來買煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué)，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。鄭某由于未能做到積極的傾聽，最終導(dǎo)致了客源的流失。 傾聽是有效溝通的一個(gè)重要組成部分。學(xué)會(huì)積極的傾聽，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系。 2022/7/2518有效傾聽的技巧 集中精力 專心傾聽不要隨意打斷客戶談話謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)了解傾聽的禮儀2022/7/25196、積極運(yùn)用FAB原則 原則 就是eature，就是屬性； 就是dvantage，這里翻譯成作用； 就是enefit，就是利益。2022/7/2520案例：賣沙發(fā)沒有用 F

8、AB順序：Feature您看我這沙發(fā)真皮做，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit我這沙發(fā)舒服它很柔軟是真皮做的按 FAB順序來闡述： 2022/7/2521案例：推薦金典狼結(jié)論： 卷煙零售客戶在與消費(fèi)者溝通時(shí)，采用 FAB 順序表達(dá)觀點(diǎn)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深，也樂于接受你的建議。 在推銷金典狼時(shí)，可以這樣說：您看這包金典狼：金色包裝、簡(jiǎn)潔大氣，拿出來的時(shí)候多顯檔次身份??！2022/7/25227、注重溝通的雙向性 只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對(duì)某種話題感興趣，而你卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極

9、性馬上就會(huì)被冷卻，這是很難達(dá)到良好溝通效果的。因此溝通一定是一個(gè)雙向的過程。2022/7/25237、注重溝通的雙向性-案例 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓 10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 始終在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會(huì)說會(huì)聽,同時(shí)會(huì)問的人則被留了下來。因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧。 2022/7/2524案例結(jié)論：

10、 要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。只有這三種行為都出現(xiàn)，并且這三者之間的比例協(xié)調(diào)，才是一個(gè)有效的、良好的溝通。 希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，都能做到這點(diǎn)。 2022/7/2525推銷商品前先推銷自己實(shí)施顧客關(guān)懷自己保持快樂開朗問題反饋采用饋贈(zèng)接近法采用贊美接近法8、獲取消費(fèi)者的好感2022/7/25269、充分運(yùn)用語言溝通 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品消費(fèi)者溝通的過程中，應(yīng)講究講話的技巧，使語言富有魅力。如說話要有新意，語言要生動(dòng)，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。 2022/7/2527案例 有位看起來差不多四

11、、五十歲的顧客，帶著一個(gè)七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩可愛，就對(duì)這位顧客說：“大爺，您的孫女真漂亮”。顧客一聽這話，臉都繃緊了，“什么孫女？她是我女兒，我40歲才結(jié)的婚。”林某與顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關(guān)系，還惹得顧客一肚子的悶氣。 結(jié)論： 運(yùn)用語言溝通，應(yīng)注意謹(jǐn)慎用語，不能憑經(jīng)驗(yàn)，任意說話。 2022/7/2528運(yùn)用語言溝通須講究修養(yǎng)，做到“六不講”： A、低級(jí)庸俗的口頭語不講； B、生硬唐突的話不講； C、諷刺挖苦的話不講； D、有損顧客人格的話不講； E、傷害顧客自尊心的話不講； F、欺瞞哄騙顧客的話不講。9、充分運(yùn)用語言溝通2022/7/252910、善于利

12、用肢體語言溝通 肢體語言包含得非常豐富，包括動(dòng)作、表情、眼神等。實(shí)際上，聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言溝通，貴在自然。有效利用肢體語言可以加強(qiáng)溝通效果。 2022/7/253010、善于利用肢體語言溝通 肢體語言的溝通渠道 2022/7/25311、卷煙商品消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)；2、卷煙商品消費(fèi)者的購買行為；3、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2022/7/2532（1）求實(shí)動(dòng)機(jī)：追求卷煙的實(shí)際吸用價(jià)值1、卷煙商品消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)（2）求新動(dòng)機(jī)：追求卷煙的新穎、時(shí)髦（3

13、）求廉動(dòng)機(jī)：追求廉價(jià)卷煙 （4）求名動(dòng)機(jī)：核心是顯示和炫耀 （6）好勝動(dòng)機(jī)：超過他人求得心理上的勝利 （7）從眾購買動(dòng)機(jī)：保持與別人步調(diào)一致 （5）求美動(dòng)機(jī)：追求卷煙裝潢的欣賞價(jià)值 2022/7/2533（1）選價(jià)型購買行為；（2）理智型購買行為；（3）沖動(dòng)型購買行為；（4）習(xí)慣型購買行為；2、卷煙商品消費(fèi)者的購買行為2022/7/2534 這類型的消費(fèi)者在作出選擇時(shí)通常比較重視價(jià)格。這類行為在商品上主要有兩種情況。一是為應(yīng)酬賓客或人際交往而購買的，通常選擇高價(jià)品牌，特別是那些不吸煙者經(jīng)常這樣購買。二是中老年吸煙者由于經(jīng)濟(jì)條件有限，加之長(zhǎng)期養(yǎng)成的節(jié)儉習(xí)慣，傾向于低價(jià)品牌，且對(duì)這些品牌的價(jià)格很敏

14、感。（1）選價(jià)型購買行為2022/7/2535 對(duì)于第一類消費(fèi)者，只要向其推介知名度較高且符合其消費(fèi)檔次的卷煙產(chǎn)品即可。 對(duì)于第二類消費(fèi)者則可多推介些性價(jià)比合理的卷煙產(chǎn)品。（1）選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2022/7/2536 消費(fèi)者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)判別商品，對(duì)商品進(jìn)行認(rèn)真的分析、比較和衡量后才做出決定，而且不愿意外人介入。此類卷煙消費(fèi)者往往非常自信，有時(shí)也比較固執(zhí)。 （2）理智型購買行為2022/7/2537 不必花時(shí)間去向該類消費(fèi)者推介其它品牌，否則可能會(huì)適得其反： 真誠的贊美是最好地語言，最能打開他的心防。在服務(wù)過程中不失時(shí)機(jī)地夸贊他是很聰明的做法。如“您真是個(gè)行家，我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋?/p>

15、，改天向您取取經(jīng)”。（2）理智型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2022/7/2538 消費(fèi)者易受產(chǎn)品的外觀或品牌名稱的刺激而購買。購買時(shí)，喜歡追求新產(chǎn)品、時(shí)尚品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的效用和性能。此類消費(fèi)者多為青年吸煙者，他們選購名牌煙、高檔煙，特別是進(jìn)口煙，不是依自己的吸食感覺或口味，而是出于時(shí)髦的動(dòng)機(jī)。為了顯示自己的“派頭”，有時(shí)甚至不顧自己的經(jīng)濟(jì)條件。他們追求新奇，樂于購買新品牌。（3）沖動(dòng)型購買行為2022/7/2539 多花些時(shí)間向該類消費(fèi)者推介新品牌或有針對(duì)性地引導(dǎo)其購買高毛利的品牌，相信他會(huì)樂意接受你的建議。如“這個(gè)品牌剛上市，市場(chǎng)反映很不錯(cuò)。現(xiàn)在煙草公司實(shí)行定點(diǎn)銷售，我是五星級(jí)客戶才

16、能訂購到這個(gè)品牌，你在其它煙店不一定能買得到噢！” （3）沖動(dòng)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2022/7/2540 消費(fèi)者往往忠于一種或幾種品牌，對(duì)這些產(chǎn)品十分熟悉、信任，注意力穩(wěn)定，體驗(yàn)深刻，形成習(xí)慣。購買時(shí)不假思索，不必經(jīng)過挑選和比較，行動(dòng)迅速，時(shí)間短，容易促成重復(fù)購買，。特別是一些“煙齡”較長(zhǎng)的中、老年吸煙者，他們固定購買吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的卷煙，就是因?yàn)樗麄兾吃撈放频母杏X良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定。（4）習(xí)慣型購買行為2022/7/2541 該類消費(fèi)者品牌忠誠度較高，不必浪費(fèi)時(shí)間去向其推介其它品牌： 牢記其經(jīng)常購買的卷煙品牌，使顧客有被重視的感覺。如可以主動(dòng)向此類顧客詢問：“您好，還是和原來一

17、樣，一包軟灰狼，是嗎？”； 對(duì)其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫存，以滿足其需求： 對(duì)其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示肯定，對(duì)其的選擇表示支持。如 “我也很喜歡這個(gè)品牌，質(zhì)量很穩(wěn)定，口味很醇和”，以“同理心”拉近客我的距離。（4）習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2022/7/2542 在日常的卷煙銷售過程中，卷煙零售客戶應(yīng)有意識(shí)且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧，相信會(huì)取得事半功倍的效果。 結(jié) 束 語2022/7/2543與消費(fèi)者的商務(wù)禮儀 第二部分 2022/7/2544前 言 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。同樣的，在卷煙銷售過程中也存在著競(jìng)爭(zhēng)，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點(diǎn)卷煙，

18、多賺點(diǎn)錢，但是目前市場(chǎng)主導(dǎo)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，以及煙草公司相對(duì)公平、公正、公開的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差異，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤(rùn)出現(xiàn)很大的差異。 2022/7/2545卷煙零售戶如何在同一市場(chǎng)環(huán)境，統(tǒng)一的貨源供應(yīng)政策下，贏得更多的消費(fèi)者，獲取最大的利潤(rùn)呢？卷煙零售客戶要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵在于終端的服務(wù)，因此，零售店的經(jīng)營乃至顧客接待服務(wù)等都成為關(guān)系到該店能否盈利的關(guān)鍵。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心理，這就需要零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。 2022/7/2546商務(wù)禮儀的定義及核心作用商務(wù)禮儀的定義是在商

19、務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來約束商務(wù)活動(dòng)中的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。2022/7/2547銷售過程中的商務(wù)禮儀 卷煙零售的銷售過程接待交易送別這三個(gè)階段并不是孤立的，而是以實(shí)施交易為中心相互聯(lián)系、相互交叉的一個(gè)整體過程，因此，任何一個(gè)階段2022/7/2548 銷售過程中的商務(wù)禮儀接待顧客要主動(dòng)熱情實(shí)施交易要察言觀色送別顧客要真誠禮貌2022/7/25491、接待顧客要主動(dòng)熱情 接待顧客是卷煙銷售的開端，而接待客戶要從迎接顧客開始，用 “您好”、“歡迎光臨”之類的話語對(duì)顧客表示歡迎，積極友好的態(tài)度，對(duì)于開始成功的交談和銷售來說都是很重要的。 2022/7

20、/25501、接待顧客要主動(dòng)熱情案例某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購買卷煙，店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視，當(dāng)消費(fèi)者詢問關(guān)于某新品牌卷煙的口味時(shí)，他仍看著電視，頭也不回，很機(jī)械的回答：買包試一下就知道了。未見其有起身招呼顧客的舉動(dòng)。消費(fèi)者見店主坐著不動(dòng)，又沒能從店主口中了解到自己所要知道的，便轉(zhuǎn)身走向了附近的零售店2022/7/25511、接待顧客要主動(dòng)熱情分析我們要從接待客戶做起，顧客進(jìn)門時(shí)，我們就應(yīng)該站起、微笑招呼，如果坐著不動(dòng)，臉無笑容，甚至忙著處理雜物或與人閑聊或看電視，似睬非睬，那就非常容易失去顧客。2022/7/25522、實(shí)施交易要察言觀色 實(shí)施交易是零售戶施展服務(wù)技巧，促進(jìn)生意成交的關(guān)

21、鍵階段。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象，還要實(shí)事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好顧客的參謀。在向顧客介紹和推薦卷煙時(shí)，要注意態(tài)度真誠，切忌夸夸其談。 2022/7/25532、實(shí)施交易要察言觀色在了解了顧客的真正需要及對(duì)卷煙品牌及類型的偏好后，零售客戶便可通過觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)，同時(shí)，在介紹產(chǎn)品的過程中，要注意掌握一定的禮儀知識(shí)，明確交談中的諸多忌諱，避免營銷商務(wù)交往中的尷尬。20

22、22/7/2554交談中要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語時(shí)，還應(yīng)注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對(duì)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象說不同的話。通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境，說話要特別注意謙虛、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好、投其所愛，以適應(yīng)服務(wù)工作的需要。2022/7/2555案例 一天，A先生走進(jìn)一家電器商店，一臺(tái)音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的注意。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)微笑，主動(dòng)介紹這種新產(chǎn)品。他的介紹很在行，很流暢，從性能優(yōu)勢(shì)到結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從價(jià)格比到售后服務(wù)，一一道來，還進(jìn)行演示。起初A先生被他那熱情而熟練的介

23、紹所感動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。本想問點(diǎn)什么，可是售貨員連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，售貨員不管你懂還是不懂，也不管你反應(yīng)如何，喋喋不休地講下去，似乎你不掏出錢包他就決不罷休。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其他品牌時(shí)，不免對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。只是出于禮貌不好意思走開，幸好這時(shí)又來了一位顧客，A先生才乘機(jī)“逃”出了商店。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分失望和怨憤。 2022/7/2556 案 例好感不悅放棄購買A先生買音響2022/7/2557分析這說明，在現(xiàn)實(shí)的營銷過程中，營銷交往

24、禮儀的運(yùn)用是否恰當(dāng)將對(duì)營銷結(jié)果起相當(dāng)?shù)淖饔?。營銷人員只有把握好了營銷禮儀方面的問題，然后在營銷過程中不斷創(chuàng)新，方能取得較好的營銷業(yè)績(jī)。2022/7/25583、送別顧客要真誠禮貌 送別顧客交易完成后，對(duì)不同的顧客采用不同的送別語言。送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語言有“謝謝您光臨”，“請(qǐng)您慢走”等禮貌用語，要切忌使用一些不文明的用語。2022/7/2559送別顧客要真誠禮貌一個(gè)有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且能夠有效縮短顧客能否購買商品的考慮時(shí)間。特別是在顧客離開店鋪時(shí)，千萬不要忽視這個(gè)細(xì)節(jié)，不管是他們是否買了你的商品，要禮貌的和顧客道別，給他們留下一個(gè)好印象，俗話說：生意不成情誼在。因?yàn)閷?duì)于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價(jià)格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進(jìn)行購買。而當(dāng)他們?cè)谶M(jìn)行性價(jià)比之后，發(fā)現(xiàn)基本上都差不多，而此時(shí)浮在他腦海中的第一印象就是經(jīng)營者對(duì)他的尊重程度、禮貌程度，因此也會(huì)毫不猶豫地再次回到你的店中來購物。事實(shí)上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來的。當(dāng)然了，這樣禮貌地對(duì)待顧客，也會(huì)給你的店鋪增加了不少的人氣，同時(shí)也帶來了不少的“回頭客”。 2022/7/2