服務(wù)工作規(guī)范標準

1、紅萬家超市服務(wù)工作規(guī)范標準員工的基本素質(zhì)要求具有良好的儀容 ,儀表和語言表達能力 .具有勤奮好學(xué) ,忠誠老實 ,團結(jié)同事和積極向上的進取精神 .具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力 .員工服務(wù)工作規(guī)范儀容 , 儀表規(guī)范 :頭發(fā) 梳理整齊 ,男員工頭發(fā)不過頸部 ,耳部 不留鬢角 ,胡須 .女員工留有披肩長發(fā)的 ,必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā) 系好 ,不得影響工作 .制服 不可私自更換 ,任何時候都保持整齊 ,干凈 .工作卡 必須正面向上 ,上班時間必須佩戴 ,不可隨意涂改 .其它 (1) 工作時間禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗,不得卷起衣袖.不得帶與工作無關(guān)的物品進出超市 .超市內(nèi)禁止接 ,打私人電話 .

2、站姿 (1) 站姿端正 ,雙手自然交叉于體前 ,精神集中 ,定崗定位 .(2)不托腮 ,不抱肩 ,不插腰 .不將雙手插入衣袋 ,不背向顧 客 ,不依貨架 .走姿 挺胸收腹 ,雙手前后自然擺動 ,不挽手 ,不搭肩 ,不得在超 市內(nèi)跑動 ,談笑或嘻笑打鬧 .商品陳列 , 衛(wèi)生規(guī)范商品陳列 保持豐滿 ,美觀,新穎,醒目,衛(wèi)生整齊 ,立體感強 .貨架及貨區(qū) 做到 三潔 四無 六不見 (1)三潔:商品潔 ,貨架潔 ,服務(wù)設(shè)施潔四無:地面無雜物 ,無痰跡 ,無瓜果皮核 ,無紙屑煙蒂 . 六不見 :貨架上不見使用的暖瓶 ,水杯,飲具 ,抹布 ,面盆 ,衛(wèi) 生用具.(2) 貨架內(nèi)無堆碼整件商品和包裝物料.一切

3、廣告 ,宣傳標志按照規(guī)定的統(tǒng)一格式張貼 ,保持良好的場容場貌 .柜臺服務(wù)用語規(guī)范及服務(wù)程序規(guī)范(1) 營業(yè)員服務(wù)用語規(guī)范 : 顧客來到貨區(qū)前應(yīng)主動與顧客打招呼,面帶微笑 ,表情要真誠自然,并使用輕柔 ,自然的規(guī)范用語 :# 您好!歡迎光臨 !# 我能為您做什么嗎 ?# 請您稍候# 對不起 ,讓您久等了# 謝謝您 ,歡迎您下次光臨 ,再見 !(2) 營業(yè)員服務(wù)程序規(guī)范 :# 接待任何顧客要精神集中 , 舉止大方 , 語言文雅 ,真誠熱情 隨時體察顧客心理# 介紹商品客觀 ,耐心 ,遇有顧客對商品進行咨詢時 , 應(yīng)主動參謀多做介紹# 拿遞商品要輕潔 , 雙手遞送商品位置要適中 .挑選好商品 后應(yīng)引

4、導(dǎo)顧客到收銀臺 , 并用禮貌的語言與顧客道別 .# 對兒童購物要多囑咐 , 對老年顧客要有耐心 .對有生理缺 陷的顧客主動幫助其選購商品 .# 當顧客所問商品不在本柜時 , 應(yīng)當熱情指點正確對待的位 置# 貨場暫時沒有顧客所須商品時 , 應(yīng)向顧客表示歉意 ,并使 用禮貌用語向顧客解釋 ,也可介紹其它商品代替 .# 顧客對營業(yè)員有失理行為時 , 營業(yè)員應(yīng)設(shè)法回避 ,并盡快 報告主管 ,店長以協(xié)助解決 .# 當營業(yè)結(jié)束時 , 要耐心接待好最后一位顧客 , 顧客未全部 離開商場時 ,不準離開柜組 .# 營業(yè)員離開柜組前要整理排面 , 補貨并清潔各自區(qū)域衛(wèi)生 方可離開超市3 收銀員服務(wù)用語及工作規(guī)范標

5、準# 收銀員隨時保持站立服務(wù) , 主動熱情# 收找錢時 , 應(yīng)唱收唱付 , 并根據(jù)情況使用規(guī)范用語 :您好請您稍候謝謝您 ,元,收您元,找您元對不起 ,讓您久等了謝謝您 ,歡迎您再來 ,再見!# 務(wù)必核對商品價格 ,錢款和票據(jù)的真?zhèn)? 收找錢時應(yīng)迅速準確 , 盡量減少顧客等候時間# 先找給顧客零款 ,后遞送包裝好的商品 , 應(yīng)雙手遞到顧客 手中 ,然后禮貌道別 .柜臺紀律十不準(1) 不準靠 ,趴,蹬柜臺 ,貨架(2) 不準在超市吃東西 ,聊天,嘻笑,打鬧 ,看書 ,看報,做私活(3) 不準擅自離開工作崗位 ,串柜臺 ,購物不準頂撞顧客或坐著接待顧客以及因忙于其它工作影 響接待顧客不準代顧客收

6、存貨物及錢款不準攜帶私人現(xiàn)金進入收銀臺 .不準挑撥是非 ,聚眾鬧事以及與顧客爭吵 ,打架斗毆 .上班和吃飯時間不得空崗 , 空臺以及做任何與工作無關(guān) 的游藝活動上班時間不準會客待友 ,打私人電話及吸煙和喝酒 .不準做出任何有損超市形象的行為員工違反以上規(guī)定每項罰款五元 ,月累計五次以上者 ,超市將其勸退員工通道須知一.出入口1員工上，下班統(tǒng)一由商場后門員工通道進出，不 得從正門出入2員工私人物品不得帶入商場3員工不得在超市換工作服二打卡1員工每日上，下班均應(yīng)親自至指定地點打卡2托人打卡或代人打卡經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方均給予嚴重 警告直至辭退，托人刷卡者當天作曠工處理.3員工忘打卡應(yīng)由店長簽字確認4遲到（30分鐘內(nèi)）罰款五元早退（30分鐘內(nèi)）罰款五元請假扣除當天工資曠工