創(chuàng)新俱樂部會員制服務(wù)及方案

1、-PAGE . z案一 創(chuàng)新俱樂部會員制效勞在經(jīng)銷商處購車朋友推薦介紹自愿申請參加成為俱樂部會員核準(zhǔn)通過免費(fèi)24小時急救效勞維修工打折效勞免費(fèi)代理車檢2年，待繳養(yǎng)路費(fèi)個性化裝璜效勞贈送免費(fèi)25張洗車票保養(yǎng)提醒、免費(fèi)檢測提醒聯(lián)誼、自駕游等活動俱樂部會員積分制度貼牌+優(yōu)惠效勞政策客戶關(guān)心，親情效勞老客戶口碑營銷獎勵政策短信群發(fā)效勞俱樂部會員制效勞模式流程圖俱樂部會員制效勞是售后效勞中非常重要的環(huán)節(jié)，就是指通過各種會員制的優(yōu)惠效勞不斷吸引新老客戶參加俱樂部，并通過一套系統(tǒng)的俱樂部優(yōu)惠效勞為客戶提供集成效勞，從而實(shí)現(xiàn)不斷提升顧客滿意度和忠誠度的目標(biāo)。第一步：通過各種途徑和優(yōu)惠效勞宣傳吸引新老客戶參加經(jīng)

2、銷商的汽車俱樂部汽車經(jīng)銷商一般通過以下途徑來吸收汽車俱樂部會員：客戶在經(jīng)銷商處購車直接吸收為俱樂部會員通過朋友推薦介紹新的會員參加客戶自愿申請參加通過各種優(yōu)惠的俱樂部會員制效勞的宣傳活動來吸引新的客戶第二步：設(shè)置一套標(biāo)準(zhǔn)和分類，來確定俱樂部會員的類別詳見子案1：俱樂部會員積分卡制度第三步：根據(jù)不同類別的俱樂部會員提供差異化的優(yōu)惠效勞成功的汽車俱樂部提供以下增值效勞：免費(fèi)24小時急修，外環(huán)線以免費(fèi)拖車，只收根本材料費(fèi)。維修工時8折。免費(fèi)代理車檢2年，代繳養(yǎng)路費(fèi)。個性化裝潢8折。提供25免費(fèi)洗車票。建立終生維修顧客檔案，進(jìn)展定期保養(yǎng)提醒、免費(fèi)檢測提醒。與保險公司建立合作伙伴關(guān)系，為顧客代理報險、維

3、修、理賠一條龍效勞。組織俱樂部會員開展聯(lián)誼、自駕游等活動。對于所有售后和維修后的俱樂部會員進(jìn)展100%的回訪，并記錄在公司部的CRM系統(tǒng)中，用以分析企業(yè)的客戶滿意情況。實(shí)施客戶關(guān)心，親情效勞模式，比方贈送明信片、生日問候等親情效勞實(shí)施老客戶口碑營銷獎勵政策，對于老客戶介紹新客戶提供一定的獎勵政策提供短信群發(fā)效勞顧客滿意度的提升需要全位、系統(tǒng)的努力，俱樂部式效勞是一種非常有效的提高顧客滿意度的效勞模式。經(jīng)銷商都應(yīng)該建立起自己的汽車俱樂部，并不斷創(chuàng)新完善俱樂部效勞。俱樂部效勞模式應(yīng)用的適合條件：有一定實(shí)力和客戶根底的經(jīng)銷商。子案1：俱樂部會員卡積分制度俱樂部會員卡積分制度就是指根據(jù)客戶在經(jīng)銷商處購

4、車、承受效勞等綜合表現(xiàn)，根據(jù)不同的程度給客戶授予不同的會員卡，并按照一定的積分制度，對其進(jìn)展分級，并給于有層級差異的優(yōu)質(zhì)效勞的一種制度。具體容如下：通過俱樂部會員卡積分制度，大大提升顧客的滿意度，穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶。該俱樂部會員卡積分制度使用于大局部有一定客戶積累的經(jīng)銷商。會員卡普通卡銀卡金卡獲取式到達(dá)以下任一種式即可在經(jīng)銷商處購車贈送交會費(fèi)180元到達(dá)以下任一種式即可卡積分100分2年6萬公里連續(xù)在經(jīng)銷商處保養(yǎng)維修5次/年且維修費(fèi)用在3000元/年以上不含事故車維修普通卡會員介紹2個新客戶直接升為銀卡交會費(fèi)280元到達(dá)以下任一種式即可卡積分200分對俱樂部有特殊奉獻(xiàn)普通卡會員介紹4個新客

5、戶以上直接升為金卡銀卡用戶介紹2個新用戶以上直接升為金卡有效期限2年2年3年入會式請攜帶：購車發(fā)票原件、使用說明書、入會申請表、如投保攜帶保單整本、*、行駛證請攜帶：由效勞經(jīng)理簽名的入會申請表，行駛證，*本卡不得購置，由積分產(chǎn)生續(xù)會式會員需在會員卡到期30天攜帶會員卡到俱樂部辦理續(xù)會手續(xù)如果續(xù)會手續(xù)、費(fèi)用有所調(diào)整，俱樂部提前通知會員逾期辦理續(xù)會手續(xù)，俱樂部視將同該會員自動放棄資格，會員卡自動失效，卡積分清零退會式有償入會30天，對俱樂部首次提供的效勞不滿意，可持有相關(guān)原始證件申請全額退費(fèi)積分升級制度1、俱樂部會員升級實(shí)行積分制度，積分式有四種：修理費(fèi)每50元積一分；保險費(fèi)每300元積一分；參加

6、會員活動積五分；老客戶介紹新客戶一次積50分；2、凡持普通卡，在2年6萬公里連續(xù)在經(jīng)銷商處進(jìn)展車輛保養(yǎng)，到期可持相關(guān)證件辦理會員升級手續(xù)效勞容1、免費(fèi)代辦新車上戶2、終身工時費(fèi)優(yōu)惠5%3、每年免費(fèi)洗車10次4、搶修、救援5、車務(wù)效勞代用車8.5折優(yōu)惠市拖車免費(fèi)、市外10公里免費(fèi)租車優(yōu)先安排市取、送車免費(fèi)6、增值效勞效勞提醒、會員活動、季節(jié)性車輛檢測、汽車新知識講座7、享受俱樂部和市各大賓館、酒店簽訂的會員卡優(yōu)惠政策8、代理保險理賠在經(jīng)銷商處投保的會員，享受車輛理賠免效勞費(fèi)一條龍效勞。不在經(jīng)銷商處投保的會員，可幫助進(jìn)展理賠效勞。1、免費(fèi)代理車輛年檢2、終身工時費(fèi)優(yōu)惠10%3、每年免費(fèi)洗車20次4

7、、搶修、救援5、車務(wù)效勞代用車8折優(yōu)惠市拖車免費(fèi)、市外20公里免費(fèi)租車優(yōu)先安排，享受8.5折優(yōu)惠市取、送車免費(fèi)6、增值效勞效勞提醒、會員活動、季節(jié)性車輛檢測、汽車新知識講座7、享受俱樂部和市各大賓館、酒店簽訂的會員卡優(yōu)惠政策8、每年做一次四輪定位提前預(yù)約9、代理保險理賠在經(jīng)銷商處投保的會員，享受車輛理賠免效勞費(fèi)一條龍效勞。不在經(jīng)銷商處投保的會員，可幫助進(jìn)展理賠效勞。1、免費(fèi)代理車輛年檢2、終身工時費(fèi)優(yōu)惠20%3、每年免費(fèi)洗車30次4、搶修、救援5、車務(wù)效勞市外100公里以免費(fèi)拖車車輛修理期間免費(fèi)使用代用車租車優(yōu)先安排，享受7折優(yōu)惠市取、送車免費(fèi)6、增值效勞效勞提醒、會員活動、季節(jié)性車輛檢測、汽

8、車新知識講座7、享受俱樂部和市各大賓館、酒店簽訂的會員卡優(yōu)惠政策8、每年做二次四輪定位提前預(yù)約9、代理保險理賠在經(jīng)銷商處投保的會員，享受車輛理賠免效勞費(fèi)一條龍效勞。不在經(jīng)銷商處投保的會員，可幫助進(jìn)展理賠效勞。10、俱樂部送會員意外傷害保險一份子案2：24小時急救效勞顧客的困難就是我的困難，經(jīng)銷商時時刻刻為顧客著想，急顧客之所急，想顧客之所急，建立完善的24小時急救制度。很多經(jīng)銷商都建立了24小時急救制度，但往往很多經(jīng)銷商都沒有把急救制度很好的落實(shí)，24小時急救制度包括以下容：配備專用的急救車輛；設(shè)立專門的急救咨詢；建立鐵打不動的急救人員值班制度，確保公司的急救咨詢時時有專人堅守崗位；制定一套2

9、4小時急救效勞的具體標(biāo)準(zhǔn)：市區(qū)圍免費(fèi)拖車，打折維修效勞，配備緊急免費(fèi)轉(zhuǎn)車；配備經(jīng)歷豐富的維修精英。完善的24小時急救制度為顧客提供及時雨的效勞，對于提升客戶滿意度有非常重要的作用，其適用條件為：有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和維修實(shí)力的經(jīng)銷商經(jīng)銷商部必須建立一套完善的急救人員值班制-. z子案3：貼牌+優(yōu)惠效勞政策顧客的滿意具有傳遞性，效勞品牌的提升需要全位、全過程系統(tǒng)的考慮。讓滿意的顧客來傳遞我們的效勞品牌，就是一個非常有效的品牌傳播途徑，故把經(jīng)銷商品牌與顧客的愛車傳播平臺整合起來，形成經(jīng)銷商為顧客提供免費(fèi)優(yōu)惠效勞和顧客為經(jīng)銷商品牌貼牌的捆綁效勞模式。比方，*群眾汽車特經(jīng)銷商要求所有售出的群眾車在車后玻璃上

10、貼上帶有*群眾字樣的車貼，用戶憑此車貼享受該公司提供的終生免費(fèi)洗車效勞。這種貼牌+優(yōu)惠效勞的效勞模式操作流程如下：第一步：向客戶介紹貼牌+優(yōu)惠效勞的優(yōu)惠政策確定客戶是否承受第三步：為顧客安裝帶有標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)銷商群眾品牌車貼畫第二步：與顧客談妥貼牌+免費(fèi)洗車效勞的協(xié)議，并提供效勞卡第四步：為顧客提供終生優(yōu)惠效勞是這種貼牌+免費(fèi)洗車的效勞政策的適用條件：有一定實(shí)力、客戶根底和良好品牌口碑的經(jīng)銷商。盡管這種式是一種非常好的品牌傳播式，但是一定要建立客戶、經(jīng)銷商雙愿意的根底上，不能有任強(qiáng)迫的措施。一般經(jīng)銷商在制定該種優(yōu)惠效勞政策的同時，要核算好自己的本錢。子案4：客戶關(guān)心，親情效勞模式為了全面提升顧客滿

11、意度，可以把很多售后效勞做細(xì)節(jié)，對建立經(jīng)銷商自身的品牌知名度、美譽(yù)度和群眾品牌的親和力，能夠起到一定的作用。每年年底向已購車的忠誠用戶寄問候明信片；在顧客生日的時候，為顧客送去一份公司的真誠祝福。讓用戶感受到經(jīng)銷商對他們的關(guān)心，品牌形象深入人心。建立企業(yè)，可以讓用戶在網(wǎng)上了解經(jīng)銷商、汽車相關(guān)信息。品牌推廣和售后效勞是一項(xiàng)細(xì)水長流的工作，需要經(jīng)銷商在實(shí)踐中時時刻刻從顧客的需求出發(fā)，不斷開展創(chuàng)新和親情式的效勞，不斷完善和提升群眾品牌。通過網(wǎng)絡(luò)平臺的構(gòu)建，通過BBS效勞、Email效勞，可以讓用戶更加便捷的了解經(jīng)銷商、汽車相關(guān)信息。通過友情保養(yǎng)、檢測提醒，提升顧客滿意度。顧客在買了汽車之后，盡管每天

12、都會使用汽車，但是顧客并不是汽車保養(yǎng)專家，對汽車維修保養(yǎng)的概念并不是全面的，而且有時候會因?yàn)楣ぷ魈Χ浟巳ケｐB(yǎng)。哪里有需求，哪里就有我們的市場，為了讓顧客開上安康的愛車，經(jīng)銷商可以通過友情提示式，來提醒客戶什么時候需要來作保養(yǎng)，并定期詢問顧客愛車的使用情況，讓客戶時時體會到群眾品牌的細(xì)致關(guān)心，樹立起群眾的親情品牌。該友情提示效勞可以確保經(jīng)銷商與客戶之間的定期溝通，并在客戶心中塑造一個良好的群眾品牌親情形象，該效勞的適用條件：經(jīng)銷商必須建立完整的客戶信息檔案數(shù)據(jù)庫經(jīng)銷商由專人來負(fù)責(zé)回訪和定期友情提示-. z子案5：老客戶口碑營銷獎勵政策經(jīng)銷商應(yīng)該不斷完善售后效勞質(zhì)量，吸引更多的客戶，對于介紹

13、新客戶來的老客戶，經(jīng)銷商也可以有相應(yīng)的獎勵活動，并對老客戶實(shí)行積分管理詳見俱樂部會員卡積分制度。例如*汽車經(jīng)銷商曾經(jīng)對介紹新客戶來的老客戶提供終生的俱樂部免費(fèi)工程等等。具體操作流程如下：第一步：老客戶介紹新客戶第二步：確認(rèn)老客戶信息第三步：把老客戶信息錄入積分系統(tǒng)第四步：為老客戶提供菜單式免費(fèi)效勞選擇第五步：老客戶確認(rèn)、公司確認(rèn)，發(fā)老客戶免費(fèi)效勞卡第六步：為老客戶提供優(yōu)惠效勞推行老客戶口碑營銷獎勵機(jī)制，是一種吸引客戶，提升效勞品牌的重要途徑，其適用條件如下：有一定客戶根底的經(jīng)銷商與經(jīng)銷商的汽車俱樂部會員活動結(jié)合起來子案6：構(gòu)建短信群發(fā)效勞模式案經(jīng)銷商可以通過多種式進(jìn)展市場品牌推廣，并充分利用現(xiàn)

14、代信息技術(shù)平臺，實(shí)施短信群出售后效勞模式，為客戶提供更加便捷和滿意的效勞：第一步：構(gòu)建短信群發(fā)效勞軟件平臺公司與電信公司合作，構(gòu)建一個短信群發(fā)軟件平臺上，通過這個軟件平臺，可以無限制添加用戶和潛在用戶的手機(jī)信息，用相對較小的費(fèi)用便、快捷地實(shí)現(xiàn)短信息的一次性發(fā)送。已經(jīng)實(shí)施CRM系統(tǒng)的經(jīng)銷商，可以下載CRM系統(tǒng)的短信群發(fā)功能模塊，把客戶信息導(dǎo)入系統(tǒng)，把公司的一些重要的信息和動向，發(fā)送給目標(biāo)群體。第二步：定期更新用戶和潛在用戶的手機(jī)信息第三步：制作公司重要信息，定期發(fā)送給目標(biāo)客戶經(jīng)銷商可以采用此效勞手段將公司的一些重要的信息和動向，如俱樂部活動信息、定期保養(yǎng)檢測提醒信息、維修效勞優(yōu)惠活動信息、節(jié)日問候、公司的重要事件等活動等等，發(fā)送給目標(biāo)群體。年投入一萬元左右。俱樂部活動信息定期檢測信息維修效勞優(yōu)惠信息節(jié)日問候語信息定期保養(yǎng)信息所有俱樂部會員、現(xiàn)實(shí)用戶、潛在用戶通過短信群發(fā)效勞平臺公司的重要信息等通過短信群發(fā)效勞平臺傳遞售后效勞信息第四步：不斷完善軟件平臺、更新客戶數(shù)據(jù)庫短信群發(fā)效勞模式的實(shí)施