商務禮儀與形象設計--

1、1商務禮儀與形象設計講師 任瑩慧2課程提綱第一部分: 商務禮儀篇第二部分: 形象設計篇第三部分: 客戶服務滿意度篇3角色認知第一部分: 商務禮儀篇4什么是禮儀: 禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關心. (禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)5商務禮儀概念 商務禮儀就是商務人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。6學習商務禮儀的作用改善個人的溝通技巧、提高個人的溝通水準提高個人素質(zhì)維護形象7中國與西方禮儀的特點中方重視血緣和親情強調(diào)共性謙虛謹慎、含蓄內(nèi)向講究禮尚往來西方強調(diào)個性，崇尚個性自由尊重婦女，女士優(yōu)先簡易務實平等、

2、自由、開放8遵守最基本的共同生活準則相互諒解，求同存異信守時約入鄉(xiāng)隨俗女士優(yōu)先以右為尊國際禮儀通則9哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該怎么做呢？10會面流程問 候介 紹交換名片交際禮儀：會面11問候禮儀問候 熱情大方，注視對方眼睛。握手 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。12介紹禮儀主方主持介紹有序原則由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介

3、紹給公司外人員，男士介紹給女士。13交換名片禮儀取名片- 名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片- 應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。14- 拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方。交換名片禮儀看名片15交換名片禮儀放名片- 如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。16接待來訪流程準備接待告辭預約交際禮儀：接待拜訪17預約-

4、 應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機號碼等，以及詳細地址。準備- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。18接待- 當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。- 主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。告辭- 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。- 一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。19拜訪流程聯(lián)系拜訪確認拜訪準 備赴 約結(jié)束拜訪20拜訪禮儀聯(lián)系拜訪- 約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認拜訪- 提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。準備- 出行

5、前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。21拜訪禮儀赴約- 準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪- 離開前，留下相關資料或名片。- 重要約會應提前5分鐘到達。- 致謝；22人們常常說：距離產(chǎn)生美。因此，我們在與人交往的時候，一定要注意把握好距離的分寸。 一般情況下，人際交往的空間距離可分為：1、親密距離（45cm以內(nèi)）2、私人距離（45cm120cm之間）3、社交距離（120cm360cm之間）4、公眾距離（大于360cm） 記?。簺]有距離，就沒有朋友?？臻g禮儀23電梯禮儀乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，

6、千萬不能堵在門口，應讓出通道；先上人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先。24出行禮儀步行禮儀乘車禮儀25 1、步行禮儀討論陪同上司或客戶行應注意哪些禮儀？26步行禮儀走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。當走到車輛較多或人多處，你應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。27司機DCBA記程車的座位次序28 主人開車時的座位次序主人ADCB292、乘車禮儀 送上司、客人坐轎

7、車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等坐好后再關門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。30上車禮儀31下車禮儀32使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來.33商務通訊禮儀 :電 話接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀

8、接聽電話技巧撥打電話禮儀34接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程35問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機對方不愿意等候請對方留言電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程36請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性電話禮儀：電話留言流程37接電話、問候接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲讓您久等了。電話禮儀：接聽電話禮儀38留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；按Who、When、Where、Why

9、、what、How詢問并記錄；記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀39通話后應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在電話留言便條上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀40在談話開始時，寫下對方的名字，在與對方交談時，不要對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應

10、講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。電話禮儀：接聽電話技巧41撥打前時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。接通后對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀42撥打中表達全面、簡明扼要。需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀43能使用

11、電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？常見問題討論44奉茶和咖啡的禮儀 步驟1 準備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客人 步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動作步驟拿起托盤退出會客室 45座次禮儀內(nèi)外有別禮儀規(guī)矩，更多用于招呼客人和正式場合。家庭成員、熟人和自己人間則不必太過嚴格。46中外有別國內(nèi)政府會議及公務場合，座位講究左高。一般商務場合及國際交往中，座位以右為尊。中國人常說男左女右，體現(xiàn)出一種男尊女

12、卑，女性的地位不高。但外國朋友如果看到中國人的結(jié)婚照片（男左女右），反而會以為女主人的地位很高。47座次排序基本規(guī)則 以右為上（遵循國際慣例） 居中為上（中央高于兩側(cè)） 前排為上（適用所有場合） 以遠為上（遠離房門為上） 面門為上（良好視野為上）除了以上四項原則，針對不同的會場情況，還應該以使會議合理、高效進行為原則來判斷座位次序。48不同會議現(xiàn)場的座次分析長方形會議桌這種會議桌適用于內(nèi)部會議或者雙邊談判的現(xiàn)場。進行內(nèi)部會議時，職務最高的人應該位于短矩形邊的一側(cè)，并且應該面門而坐。進行雙邊談判時，雙方可分別坐于桌子長邊的兩側(cè)。 4950橢圓形會議桌適用于內(nèi)部會議，職務最高的人應該位于橢圓形會議

13、桌的一頭。51設有主席臺的會議桌內(nèi)部大型會議或者對外新聞發(fā)布會一般采用這樣的會議形式。主席臺座次排列為前排高于后排、中間高于兩邊、右邊高于左邊。主持人的位置可以在前排中間也可以在最右端，發(fā)言席在主席臺正前方或右前方。5253饋贈禮儀 “禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也?！?54含義：饋贈是人們在交往過程中通過贈送給交往對象禮物，來表達對對方的尊重、敬意、友誼、紀念、祝賀、感謝、慰問、哀悼等情感與意愿的一種交際行為。饋贈作為一種非語言的重要交際方式，是以物的形式出現(xiàn)，以物表情，禮載于物，起到寄情言意的“無聲勝有聲”的作用。得體的饋贈，恰似無聲的使者，給交際活動錦上添花，給人們之間的

14、感情和友誼注入新的活力。 55饋贈的六要素5W+1HWHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時送WHERE什么場合送HOW如何送56輕重原則輕重得當，以輕禮寓重情時機原則選時擇機，時不我待效用性原則投好避忌的原則 饋贈的原則57贈送的禮儀1 選擇合適的禮品2 注意禮品的包裝3 注意時機的選擇4 注意贈禮的場合5 注意贈禮時的態(tài)度、動作和言語表達58受贈的須知欣然笑納 拒絕有方 依禮還禮59 初次見面應說：幸會 看望別人應說：拜訪等候別人應說：恭候請人勿送應用：留步對方來信應稱：惠書麻煩別人應說：打擾請人幫忙應說：煩請求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托請人指教應說：請教他人指點應稱：

15、賜教 請人解答應用：請問贊人見解應用：高見歸還原物應說：奉還求人原諒應說：包涵歡迎顧客應叫：光顧老人年齡應叫：高壽好久不見應說：久違客人來到應用：光臨中途先走應說：失陪與人分別應說：告辭交際常用的禮儀用語60溝 通 的 種 類溝通語言 非語言 口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作61 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言7385562非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感63服務中合適的應酬語1迎接客戶時您好！2寒喧語早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意?。?表示感謝

16、的語言謝謝。 大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!多謝您的幫助644回答客戶 是。 是的。知道了。5有事要離開客戶時對不起，請稍候， 我有事要離開一會。 抱歉，請稍等一會。麻煩您等一下對不起，我離開一下，馬上就回來6被客戶催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。讓您久等了。對不起，讓您等候多時了。7. 詢問客戶時對不起，請問8向客戶道歉時對不起。實在不好意思。很抱歉。659聽客戶說不滿時不好意思。實在對不起。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會改進的。10. 請客戶坐時您好，請坐。請坐，讓您久等了。11送客戶

17、時您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.12當要打斷客戶的談話時對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。對不起，可以打擾你一下嗎？中餐禮儀1、飯店的預約通常去較知名的飯店吃飯都要事先預約。預約時注意：首先要說明人數(shù)和時間；其次要表明是否要視野良好的座位或舒適安靜的包房。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預算。在預定時間到達， 是基本的禮貌。672、座位的選擇1、右高左低原則兩人一同并排就坐，通常以右為上座，以左為下座。因為中餐上菜時多以順時針方向為上菜方向，居右坐的因此要比居左坐的優(yōu)先受到照顧。2、中座為尊原則三人一同就坐用餐，坐在中間的人在位次上高于兩側(cè)的人。3、面門為上原則用餐的時

18、候，按照禮儀慣例，面對正門者是上座即主賓，背對正門者是主陪。4、特殊原則高檔餐廳里，室內(nèi)外往往有優(yōu)美的景致或高雅的演出，供用餐者欣賞。這時候，觀賞角度最好的座位是上座。在餐館大廳用餐時，通常以靠墻的位置為上座，或者離門最遠是上座。683、點菜和酒水飲料了解主賓飲食忌諱主要需要了解主賓有無宗教的飲食禁忌或者特殊忌諱。原材料的葷素搭配如雞魚牛羊豬肉，一般各點一樣；烹調(diào)方式也要盡量豐富，比方說煎炒烹炸，涼拌鍋仔等。一方面可以豐富口味，一方面也是由于不同烹調(diào)方式所需時間不同，可以陸續(xù)上菜，避免等半天一個菜也不上或是一下上齊了菜的局面。69用餐時的禮儀專案作為主陪吃飯不是主要目的，照顧好主賓方的客人才是

19、首要目的。女性專案用唇膏的，盡量在有唇印的地方喝，不要把杯子轉(zhuǎn)的全是唇印。擦嘴的毛巾，用好后不亂放，應該折疊后放在左邊。拿調(diào)味料時，如果不在自己身邊，不要站起來拿，應向鄰座的人幫忙。需要拿嘴里魚骨的時候，不要用手拿，應用餐紙來拿嘴里骨頭。自己的座位不要多動，尤其是上菜時主動向前挪動椅子很狼狽。坐在位置上不要抖腿，顯得很沒檔次。喝湯時勺子不要到底撈，可用左手將盤子抬起點再撈。70骨頭不要亂放，全部放在骨盤里。無論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。用舔過的筷子去夾菜，是不是有點倒人胃口？口內(nèi)有食物，應避免說話，吃東西不要發(fā)出聲音。必須小口進食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。避免在餐桌上咳

20、嗽、打噴嚏、嘔氣。萬一不禁，應說聲“對不起”。人前不要挖鼻子，擦眼睛，用手剔牙，擠青春痘。和人交談時，要暫時放下筷子，不能一邊說話，一邊像指揮棒似地舞著筷子。71西餐禮儀上菜程序1.開胃菜(咸和酸為主，量少質(zhì)高，魚子醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛什錦生菜沙拉) 2.餐包、濃湯（清湯奶油湯、蔬菜湯和冷湯等） 3.主菜(魚或肉擇其一，最有代表性的是牛肉或牛排 )4.甜點(布丁、冰淇淋、奶酪、水果小蛋糕、綜合水果）5.飲料（咖啡、奶茶，咖啡加糖和淡奶油。茶一般加香桃片和糖 ）72西餐的座次安排73西餐圓桌的座次74西餐T桌的座次75西餐刀叉的使用順序 使用刀叉進餐時，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉，右手

21、持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。兩臂不要張開，刀與餐盤的角度保持在15度左右。76刀叉的使用方法77刀叉的放置法 用餐中 78刀叉的放置法 用餐完畢79西餐飲酒 喝酒時絕對不能吸著喝而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈搖晃酒杯。此外，一飲而盡、邊喝邊透過酒杯看人、拿著酒杯邊說話邊喝酒、吃東西時喝酒、口紅印在酒杯沿上等，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。 80持杯的姿勢81 商務交往的四忌 舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭 82與

22、 同 事 相 處 的 禮 儀 *真誠合作同甘共苦：一個好漢三個幫*公平競爭寬以待人：人非圣賢， 孰能無過 83角色認知第二部分: 形象設計篇84 孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，只有既注重學識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。做一個“文質(zhì)彬彬”的人85個人形象儀表男式服飾女士服飾行為舉止86外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。儀 表87她給你的感覺有什么不同？88“印象管理”認為 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司

23、的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。89儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素90美學家認為:在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。最重要的服務禮儀微笑91 微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的“露出八顆牙齒”92眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則93在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。渾身上下反復地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是

24、心中有鬼的表現(xiàn)。用眼角瞥人，這是一種公認的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專?！爱悩印蹦抗?4目光接觸的技巧95商務禮儀與形象設計講師 譚小芳96個人形象：儀表頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。97個人形象：儀表臉部男士：臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化

25、過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇３智逍拢揽p不要有食物殘渣。98個人形象：儀表指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。99個人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。100個人形象：男士服飾腰帶一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能

26、太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。101個人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，要干凈，跟不要太高。襪子應穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。102個人形象：女士服飾鞋鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。103個人形象：女士服飾襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包

27、女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。104第一點，最重要的一個點，以少為佳。 第二點，同質(zhì)同色。 第三點，注意搭配。第四點，符合習俗。 飾物佩戴和使用的禮儀105化 妝 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水106107照照鏡子-您有這些習慣動作嗎？一位哲人說：“人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣?！鄙ΠW或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油當眾嚼口香糖 舌頭在嘴里亂動當眾挖鼻孔或掏耳朵 連續(xù)打呵欠108個人形象：行為舉止要語速適中；手勢明確、適度，指示物

28、體時要并攏手指引導他人的目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。109個人形象：行為舉止不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動。110 站姿坐姿蹲姿體 態(tài) 語行禮11115度行禮30度行禮45度行禮行 禮112 站-站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。113站-站如松 女士

29、的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。114坐-坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。115坐-坐如鐘女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。116117 行-行如風規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般

30、是女士每分鐘118-120步/分鐘。118自測習題站姿訓練：個人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓練20分鐘左右，每天一次。 在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓練20分鐘左右，每天一次。坐姿訓練：按坐姿基本要領，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓練20分鐘左右，每天訓練，堅持經(jīng)常。走姿訓練：在地面上畫條直線，行走時雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路時兩支腳幾乎是在一條直線上。訓練時配上行進音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60 。119蹲-蹲的幾種形式 1、 高低式蹲姿 2、 交

31、叉式蹲姿120角色認知第三部分: 客戶服務滿意度篇121顧客滿意 顧客滿意是指一個人購買和試用產(chǎn)品之后通過對該產(chǎn)品的感知的效果（perceived performance）與他的期望值（expectation）相比較后（P-E），所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。122產(chǎn)品感知效果 產(chǎn)品感知效果是顧客在購買和試用產(chǎn)品之后依據(jù)自己的體驗（resulting experience）所形成的對產(chǎn)品價值的認知。123顧客期望顧客對產(chǎn)品期望的形成過去的購買經(jīng)驗 同樣的產(chǎn)品 類似的產(chǎn)品朋友和伙伴的各種建議銷售者和競爭者提供的信息和許諾等。124客戶滿意度客戶滿意度是客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或服務的滿意程度?？蛻?/p>

32、滿意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務。125顧客滿意為什么重要一個高度滿意的顧客的消費行為特點：更忠誠購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級對公司和它的產(chǎn)品說好話（WOM,Brand Reputation）忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感（Price Insensitive）向公司提出產(chǎn)品/服務建議由于交易慣例化因而對其的服務成本低于新顧客126不滿意的客戶企業(yè)丟掉的客戶中，有68是對服務質(zhì)量不滿意每一位投訴者的背后站著26位雖不滿意但保持沉默的隱性不

33、滿者其中6位的不滿意尤甚，干脆不投訴，而直接把不滿告訴8-12個熟人127為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務？128求方供方129請記住： 如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務，關心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方130韓國整容韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！131優(yōu)質(zhì)服務之所以重要的原因：服務業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義132133什么是優(yōu)質(zhì)服務？程序特性-提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。個人特性。-與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。134程序個人程序個人程序個人程序個人135程序個人冷淡型“冷淡型”特點程序 慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們不關心你。136“生產(chǎn)型”特點程序 及時、有效率、統(tǒng)一。個人 不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在