地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析（27頁）

1、客運(yùn)服務(wù)及案例分析客運(yùn)服務(wù) 城市軌道交通工具作為一種現(xiàn)代化的交通工具，雖然是一個(gè)龐大和復(fù)雜的系統(tǒng)，但直 接面對(duì)廣大乘客就是軌道交通的客運(yùn)服務(wù)工作，客運(yùn)服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn) 營管理水平的重要標(biāo)志之一，也是反映城市文明程度的一個(gè)窗口。地鐵的服務(wù)是為廣大乘 客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。最好傾聽方法一同理心傾聽 所謂“同理心傾聽”，是指站在乘客的角度考慮問題，將心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，為乘客提供服務(wù)時(shí)，我們使用文字的機(jī)會(huì)不是很多，真正與乘客交流還是耍面對(duì)面、靠語言來打交道。同理心傾聽就顯得格外重要，這是真正能聽到乘客心聲的好辦法，是乘客服務(wù)中不可或缺的溝通技巧

2、。同理心傾聽技巧就像是給予他人心靈上的空氣，一個(gè)可以發(fā)泄感覺、情緒、覺得真正被了解而非被批判的開放空間。這些技巧包括:掌握感覺、注意傾聽、用語言清楚真誠地給予同理心回應(yīng)。在這些技巧中，給予對(duì)萬心靈空氣的技巧尤其重要。有效的技巧建立在關(guān)心的態(tài)度及真心去了解的意圖上。語調(diào)是表達(dá)的關(guān)鍵 在與乘客的交流時(shí)語調(diào)是相當(dāng)重要的。同樣一句話，不同的語調(diào)能反映出說話者不同的心情。語調(diào)就像音樂的聲調(diào)。像音樂家練習(xí)曲子一樣，站務(wù)員也必須練習(xí)對(duì)乘客講話的語調(diào)。如果聲調(diào)不對(duì)，聽眾不會(huì)欣賞一臺(tái)音樂會(huì)，同樣如果站務(wù)員的語調(diào)不對(duì)，乘客也不會(huì)滿意。技巧練習(xí):你好，我有什么可以幫助你的嗎?(不耐煩) 你好，我有什么可以幫助你的嗎

3、?(真誠)試讀一遍，可以感受到兩者差別很大。 因此，語調(diào)在客運(yùn)服務(wù)中非常重要。語調(diào)包括:語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、語態(tài)等五要素。肢體語言 服務(wù)人員除了掌握聽與說的技巧，還要明確的是與聽和說相輔相成的肢體語言、表情。即使你的聽、說技巧再高，但假如你用了這樣的肢體語言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語言)，那么，無論你的語調(diào)多溫和，說話多動(dòng)聽，乘客看見的還是 - 拒絕。肢體語言非常重要。如果你希望自己微笑地面對(duì)乘客，那么讓的目光同你的嘴一齊笑。這樣，你不僅能讓乘客感到你的真心笑容，你自己也會(huì)感受到自己誠懇的心情。此外，當(dāng)乘客同你講話時(shí)，如果不如把你的目光放在什么地方，會(huì)變得左顧右盼，讓乘客感

4、到你心不在焉。當(dāng)乘客與你交流時(shí)，把你的目光放在公務(wù)注視 - 眼睛?？粗鴮?duì)方額上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上頂點(diǎn)在前額)位置上，這樣可以打破僵局:親切的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。記住:讓肢體語言、表情與你的服務(wù)同步。做好客運(yùn)服務(wù)工作的難點(diǎn)及投訴處理 城市軌道交通企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)以及公共交通設(shè)施的特點(diǎn)，決定了它無法避免投訴。正確認(rèn)識(shí)、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流的企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。為了不斷改進(jìn)運(yùn)營服務(wù)工作，提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)軌道交通的聲譽(yù)，服務(wù)部門必須加強(qiáng)對(duì)投訴工作的管理。四類與乘客零距離接觸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、索要發(fā)票的 ：迅速給予，面帶微笑講：“請(qǐng)拿好！”如

5、乘客致謝，則講：“沒關(guān)系”使乘客感到熱情有禮貌2、提意見和建議的 ：聽完，語氣誠懇地講：“謝謝！您這樣做有利我們工作的改進(jìn)，請(qǐng)您以后多關(guān)注我們的工作?！?使乘客感到既虛心又誠懇 四類與乘客零距離接觸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、問詢的 ：指路要五指并攏，回答后，面帶微笑講：“請(qǐng)走好！”如乘客致謝，則講：“沒關(guān)系” 使乘客感到熱情有禮貌 4、要求賠償?shù)?：（1）員工：“我讓站長來處理.”（2）站長聽后，語氣誠懇地講明，我們車站應(yīng)盡二個(gè)方面的義務(wù)：一是向安全部門反映情況，包括你的困難，使安全部門能妥善地處理好；二是受傷后包扎、治療，我們要做好配合。使乘客感到我們做事有耐心待人是誠懇的 如何正確對(duì)待投訴 乘客投訴的

6、定義: 乘客投訴是指當(dāng)乘客乘坐軌道交通時(shí)，對(duì)出行本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和不滿的行為，這就是乘客的投訴。 投訴的起因(原因眾多，主要?dú)w納以下幾方面) (1)設(shè)備設(shè)施故障影響出行; (2)服務(wù)人員態(tài)度不佳，服務(wù)質(zhì)量問題; (3)乘客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn) 同; (4)乘客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同;案例一，因未做到首間責(zé)任制引起的投訴 一、事件:2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機(jī)反映車廂內(nèi)有人賣黑報(bào)，司機(jī)卻說我們又沒辦法，引起乘客不滿投訴。二、分析:乘客反映的情況確實(shí)超出司機(jī)工作

7、范圍，但應(yīng)當(dāng)意識(shí)到城市軌道交通工作是一個(gè)贅體，在乘客眼申，司機(jī)也足城市軌道交通職工。乘客都表示關(guān)心的現(xiàn)象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說沒辦法，這樣的回答會(huì)在乘客心申造成推卸責(zé)任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應(yīng)根據(jù)首間責(zé)任制的要求，做好乘客的解釋工作。三、可采取措施:1、乘客對(duì)我們工作的關(guān)心，應(yīng)表示感謝。2、按照首問責(zé)任制要求，告訴乘客會(huì)將情況反饋給車站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請(qǐng)他留下姓名及聯(lián)系電話，承諾主管部門會(huì)將情況反饋給他。案例二，未做好特殊乘客的情感服務(wù)而引起的投訴一、事件:一名外地盲人乘客坐火車到上海后，其親戚因故沒能來接她。乘客在列車員的護(hù)送下來到城市軌道交通車站，向

8、車站的服務(wù)員說明情況，表示只要服務(wù)員將她送上城市軌道交通列車就可以。但服務(wù)員表示我們沒這個(gè)義務(wù)，拒絕了她的耍求。二、分析:發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務(wù)是服務(wù)員的本職工作，在面對(duì)身有殘疾的特殊乘客時(shí)，需要我們提供個(gè)性化的服務(wù)，讓乘客感受到我們良好的服務(wù)氛圍。乘客提出希望能送她上車，服務(wù)員卻表示沒有這個(gè)義務(wù)，并試圖阻止她單獨(dú)乘車，說明他沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。三、可采取措施:1、熱情答應(yīng)乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車。2、及時(shí)向當(dāng)班站長反映這一情況，請(qǐng)當(dāng)班站長派能走開的服務(wù)員護(hù)送乘客到目的地。如果車站人員無法走開，當(dāng)班站長應(yīng)派人送

9、乘客上車，并與乘客目的地的車站站長取得聯(lián)系，派人接應(yīng)。案例三:處理不靈活引起的投訴 一、事件:2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個(gè)大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢問服務(wù)員:可否將二樓到一樓的電梯向下開?服務(wù)員回答:不行的，我們有規(guī)定，我也沒辦法。乘客不得不從樓梯上搬下去，服務(wù)員笑著看著他。二、分析:作為服務(wù)性行業(yè)，不僅要做好服務(wù)，更要誠心服務(wù)，對(duì)于乘客提出的要求，應(yīng)盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要求向上開，不可能為了個(gè)別乘客的便利而改變，但服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。三、可采取的措施:1、向乘客說明電梯使用的有關(guān)規(guī)定，并取得對(duì)方諒解。2、可將乘客的

10、要求交由當(dāng)班站長妥善處理。3、在無法改變電梯走向的前提下應(yīng)熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務(wù)的誠意，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)乘客。案例四:售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴一、事件:一乘客手持10元人民幣來售票窗口購票，由于城市軌道交通列車將要迸站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車票，到迸站口才發(fā)現(xiàn)后，又返回售票處向售票員反映末拿車票的情況。售票員則態(tài)度生硬地認(rèn)定是乘客自己將車票丟火了，而不予處理，乘客只得氣惱地重新購票進(jìn)站。二、分析:1、根據(jù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“一驗(yàn)、二售找、三清的耍求，售票員末確認(rèn)一次作業(yè)完成。2、服務(wù)意識(shí)淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1、注重本崗位

11、的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持按作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。2、熱情接待乘客，重視乘客的反映。3、核實(shí)票款，給予解釋處理。案例五:因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)引起的投訴 一、事件:2004年5月，一乘客到車站用兩個(gè)5角，10個(gè)1角硬幣購買車票，售票員雖沒說什么，但板著臉，且給票時(shí)力氣很大，車票滑到了地上，她也沒道歉。二、分析:售票員雖沒有明確表示拒收零幣，但她用冷漠的表情和生硬的體態(tài)語表達(dá)了她的不滿;并且車票滑到地上，售票員也沒有意識(shí)到是自己工作的不足，未及時(shí)采取補(bǔ)救措施，這兩點(diǎn)都說明其服務(wù)意識(shí)淡薄，未樹立起乘客至上，服務(wù)為本的服務(wù)理念。三、可采取措施:1、堅(jiān)持作業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。2、交給乘客錢款時(shí)，要輕輕遞給

12、，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務(wù)準(zhǔn)則，堅(jiān)持文明服務(wù)。3、通過班組學(xué)習(xí)等途徑加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)教育，使每位職工牢固樹立乘客至上，服務(wù)為本的服務(wù)理念。4、如果發(fā)生車票滑落等情況，服務(wù)員應(yīng)意識(shí)到這是自己工作的失誤，意識(shí)到乘客因此感到自己末受到尊重。正確的做法是及時(shí)道歉并為乘客撿起這張車票，取得對(duì)方諒解。案例 六 因服務(wù)不主動(dòng)引起的投訴一、事件:乘客在四號(hào)線一車站準(zhǔn)備購票，車站4臺(tái)TVM壞了一半，乘客不會(huì)用，等了半天才有服務(wù)員過來，乘客問如何購票，回答“你自己想辦法?！背丝椭坏勉@閘機(jī)進(jìn)站。二、分析：1、車站遇設(shè)備故障沒有及時(shí)報(bào)修，站長遇設(shè)備故障較多時(shí)未合理布崗。2、服務(wù)員沒有做到“四類零距離服

13、務(wù)”。在乘客需要幫助時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地迅速上前指導(dǎo)。 3、服務(wù)員不但使用了服務(wù)忌語，而且違反了有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，對(duì)乘客鉆閘機(jī)進(jìn)站的現(xiàn)象，也不管不問。三、方法：1、服務(wù)員即使忙于處理其它事務(wù)，也應(yīng)向暫時(shí)無法提供服務(wù)的乘客講：“請(qǐng)稍等?！?、服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應(yīng)主動(dòng)上前指導(dǎo)乘客在TVM上購票。3、車站服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。案例七 服務(wù)意識(shí)差的投訴一、事件乘客由于五元紙幣不能在自動(dòng)售票機(jī)上購票，找到一位服務(wù)員后說：“麻煩幫我買張票?！钡?wù)員卻態(tài)度生硬地說：“自己到售票機(jī)上去買?！背丝拖蚍?wù)員說明自動(dòng)售票機(jī)不收五元紙幣的情況后，該服務(wù)員對(duì)乘客說：“你10元、20元的沒有??？”最后服務(wù)員很不情愿地幫乘客在TVM上買了票。二、分析：1、服務(wù)員態(tài)度生硬、冷漠，沒有做到“四類零距離服務(wù)”。2、服務(wù)員工作散漫，遇乘客需要幫助時(shí)，沒有做到積極主動(dòng)地服務(wù)，反而讓乘客自己想辦法。三、方法：1、車站站長在平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)“服務(wù)主動(dòng)性”的宣傳指導(dǎo)，加強(qiáng)崗位意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。2、服務(wù)員應(yīng)用誠懇的語氣、熱情主動(dòng)的幫助乘客購票。案例八 拒絕乘客乘車的投訴一、事