平息顧客不滿

1、平息顧客不滿 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) 終端員工課程1本課程中，我們將共同研究如下問(wèn)題： 顧客為何不滿 平息顧客的不滿重要性 如何平息顧客的不滿2顧客為何不滿討論5分鐘3我們的結(jié)論:歸根結(jié)底- 不公平的待遇4平息顧客的不滿重要性 多數(shù)顧客是不會(huì)來(lái)投訴 抱怨意味著信賴 將顧客的抱怨視為建立忠誠(chéng) 的契機(jī) 5抱怨意味著信賴引言: 松下幸之助李維特哈佛商業(yè)評(píng)論 6麥肯錫數(shù)字： 問(wèn)題 抱怨 解決 再度購(gòu)買意愿 有 無(wú) 無(wú) 9% 有 有 無(wú)論結(jié)果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圓滿 82% ?7結(jié)論與回顧有投訴是好事情鼓勵(lì)顧客投訴是好事情 8六步平息顧客的不滿1 給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 2 充分道歉，讓他知道你

2、已了解問(wèn)題 3 收集信息 4 給出一個(gè)解決方法 5 仍不滿意，詢問(wèn)意見 6 跟蹤服務(wù) Lets go !91 給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？顧客不滿 十分心煩意亂表達(dá)感情期望問(wèn)題得到解決 10具體做法：A 閉口不言，保持沉默?！澳憧赡懿幻靼住薄澳憧赡芨沐e(cuò)了”“我們從來(lái)”“你不要叫” STOP!11B 仔細(xì)聆聽。注意： “聽到顧客的講話”與“傾聽顧客的講話”，是耳朵接受與情感活動(dòng)；注意力要集中到事實(shí)上，不能漠視他的痛苦。 12、充分道歉，讓他知道你已了解問(wèn)題13怎樣理解 道歉 ？舉手發(fā)言14 說(shuō)聲對(duì)不起簡(jiǎn)單有效，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，因?yàn)轭櫩团c你有關(guān)，而你代表著公司 的形象 。 道歉不要太吝嗇，道歉

3、不等于承認(rèn)錯(cuò)誤， 因?yàn)榈狼缸岊櫩?認(rèn)為你已經(jīng)在意此事， 因?yàn)榈狼副砻鞴緦?duì)顧客的誠(chéng)意； 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，服務(wù)人員的職責(zé)， 使顧客感到自身價(jià)值和重要性，并且解決他們的問(wèn)題。15要想讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題的方法： 重復(fù)和記錄163 收集信息 道歉不等于解決問(wèn)題，要想解決問(wèn)題必須要有足夠的信息 怎么辦-依靠問(wèn)題的力量17問(wèn)題的力量和作用： 找到顧客忽略的問(wèn)題和問(wèn)清顧客的真正目的 問(wèn)什么問(wèn)題 問(wèn)足夠的問(wèn)題 傾聽回答 18問(wèn)什么問(wèn)題？了解身份的問(wèn)題；姓名，號(hào)碼，機(jī)身標(biāo)號(hào)；描述性的問(wèn)題；澄清性的問(wèn)題；快了，不顯了，不動(dòng)了，不轉(zhuǎn)了；有簡(jiǎn)單可選的問(wèn)題；結(jié)果性的問(wèn)題；詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題；讓他更難忘； 1

4、9問(wèn)足夠的問(wèn)題充分的正確的問(wèn)題 20傾聽回答認(rèn)真的去傾聽，用80的時(shí)間去傾聽，否則顧客他會(huì)想“你沒(méi)有花時(shí)間查找問(wèn)題的所在，你怎么知道你的方法是正確的？” 214 給出一個(gè)解決方法方案 !22一般情況下:問(wèn)題是容易解決的，比如加上一個(gè)配件，重開一個(gè)發(fā)票 23但是，由于損壞，錯(cuò)誤講解等情況，問(wèn)題就無(wú)法補(bǔ)救！ 概念：補(bǔ)償性關(guān)照 24補(bǔ)償性關(guān)照補(bǔ)償性關(guān)照：是感情上的彌補(bǔ)和安撫，不能代表整個(gè)服務(wù)，它是不得已而為之的使顧客感到溫暖的服務(wù)，是在“我很認(rèn)真”，并且在你的前幾步基本服務(wù)正常運(yùn)行，自然運(yùn)行后才會(huì)自然生效！否則就會(huì)失效，“原來(lái)你就在騙我？”。 255 仍不滿意，詢問(wèn)意見 顧客不要你處理問(wèn)題，而是要你

5、解決他的問(wèn)題，有時(shí)顧客的滿意做法和公司的你的想象相差的很多。 26 這種條件下，你應(yīng)該詢問(wèn)顧客“您希望我們?cè)趺醋?？?如果可以接受，我們將盡最大可能很快速的完成工作，畢竟按顧客的要求做總比討價(jià)還價(jià)好！ 27注意：1結(jié)交一位新顧客的成本要比保持現(xiàn)有顧客的所需成本多5倍。就是在問(wèn)題投訴時(shí)，干凈，徹底，盡快解決！ 28注意：2風(fēng)險(xiǎn)欺騙公司，顧客無(wú)中生有，不是事故的事故。 解釋：絕大多數(shù)的顧客是公正的；99與1的差別；口碑廣告是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于部分人的企圖的 296 跟蹤服務(wù)加油!30前五步，80分，完成第六步，100分！ 階梯圖式31跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)：通過(guò)書信，電話，郵件等方式，向顧客詢問(wèn)你們共同的解決方案是否有用，是否可行，如果顧客還是有點(diǎn)兒不太滿意或者還有其他問(wèn)題，你愿意同他再去商量，去尋找更可行的方案。 32 注意：不要小看一個(gè)小小的一個(gè)電話!它可以強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的誠(chéng)意；它可以深深的打動(dòng)你的顧客；它可以足以讓顧客印象深刻；它可以加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度；還有。 33回顧