別墅物業(yè)管理方案培訓講義PPT（圖文并茂）

1、越生活 中鐵閱山湖樾園組團物業(yè)服務提案2016年3月致 函尊敬的中鐵置業(yè)集團貴州分公司領(lǐng)導： 感謝貴司對“興隆物業(yè)”的高度信任和認可，聆聽我司對中鐵閱山湖越園組團的物業(yè)服務策劃。 在社會各界的大力支持和關(guān)懷下，“興隆物業(yè)”在過去的十年中，獲得了長足的進步：2011年5月，興隆物業(yè)通過國家標準委員會對興隆物業(yè)物業(yè)管理標準化工作的評估與驗收，并被授予“國家級物業(yè)服務標準化示范單位”；2011年底，我司參與貴陽市優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)評選，有幸獲評貴陽市2011年度十佳優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)之一。2012年底，我司再次獲評西南地區(qū)2012年度優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)。“興隆物業(yè)”的社會知名度進一步擴大，品牌美譽度也不斷

2、得到提升。 在與貴司相關(guān)人員溝通后，我司根據(jù)貴司的開發(fā)理念和產(chǎn)品定位，結(jié)合相關(guān)經(jīng)濟技術(shù)指標，特編制此中鐵閱山湖越園組團物業(yè)物業(yè)服務方案，如有不足之處，敬請諒解。誠盼貴我雙方攜手合作，共創(chuàng)中鐵閱山湖體育休閑度假區(qū)的美好明天！ 順頌 商祺！ 貴陽興隆物業(yè)管理有限公司 二O一六年三月七日第一部分：項目理解設想 第二部分：物業(yè)管理服務 第三部分：我們的合作目錄 第四部分：前期介入服務項目理解設想項目理解設想WORK REPORT第一部分 項目概況 客戶分析 服務目標 物業(yè)管理模式 服務創(chuàng)新中鐵閱山湖東臨云潭北路，西接賓陽大道，南靠觀山西路，北至林城西路 ；建筑面積約251萬，坐擁400畝十二灘水庫。中

3、鐵閱山湖由別墅、花園洋房、高層電梯房、酒店、寫字樓公寓、高爾夫球場等多種物業(yè)形態(tài)構(gòu)成。打造成集休閑、旅游于一體的國際化、智能化、原生態(tài)、高品質(zhì)的高端低密度社區(qū)，未來將成為西南三省乃至國內(nèi)標桿性的高端地產(chǎn)項目。物業(yè)設計充分顯示精品建筑特點，得天獨厚的湖岸景觀，園區(qū)內(nèi)配置高百分比綠化率，彰顯出傳世大宅獨有的尊貴、精品住宅專有的別致。 一、 項目概況樾園組團（A組團）南鄰悅湖、西依體育基地，與悅島組團隔湖相望；其占地14.5萬方，總建筑面積370363.12，規(guī)劃建設有高層，洋房、和別墅。高層1800套，264044；洋房280套，35447.98；Townhouse 62套 13450.70;別墅

4、24套，9687.28；商業(yè)11298.2；車位2911個。14.5萬方規(guī)劃2166套商業(yè)11298.2悅湖沿岸首批物業(yè)精心炮制一期樾園組團，37萬方的山湖名宅，攬山觀湖抒寫原生態(tài)風情寫意生活。 1 項目概況之樾園 圓置業(yè)人坐擁山湖之自然大宅夢 傾興隆之所有，創(chuàng)興隆巔峰之作 締中鐵置業(yè)建造傳世坐標之作 閱山湖依山攬湖、純真自然、傳世大宅；越過繁華的真淳、越過愉悅的“越”生活 2 項目定位別墅企業(yè)業(yè)主企業(yè)高管國際商務人士世襲大族社會名流花園洋房企業(yè)白領(lǐng)退休干部商務人士高層企業(yè)中層職員工薪族小商戶投資戶 二、客戶分析 1 客戶分析保值增值居家安全私密性社區(qū)和諧豐富多彩生活便利環(huán)境優(yōu)美別墅、洋房業(yè)態(tài)

5、高層、混合業(yè)態(tài)尊崇感房開公司對物業(yè)管理服務的需求通過樾園的優(yōu)質(zhì)服務形象的實景展示，讓購房者對未來物業(yè)管理充滿信心，增進對閱山湖樓盤定位的認同度；通過專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，提升閱山湖卓越的品牌形象，有力促進閱山湖項目銷售；積極配合房開公司解決各種工程遺留問題及房屋質(zhì)量的返修問題，對房屋返修實行科學的、嚴謹?shù)?、熱情的實時跟蹤，令顧客對房屋質(zhì)量的反感和不滿情緒降到最低，做好房開公司的“緩沖層”和“減壓閥”；正確厘定物業(yè)管理服務費的開支，科學、節(jié)約、透明地用好每一分錢； 2 客戶分析房開公司 物業(yè)管理服務目標 年內(nèi)達到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準 52年內(nèi)到達貴陽市物業(yè)管理示范小區(qū)標準3年內(nèi)到達貴州省

6、物業(yè)管理示范小區(qū)標準5年內(nèi)到達全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準 三 服務目標 四 物業(yè)服務模式互聯(lián)網(wǎng)+ 物業(yè)管理智慧服務開創(chuàng)愉悅生活新科技運用改變生產(chǎn)力國際“金鑰匙”組織保駕護航量身打造“悅管家”模式五大措施保障“越生活”互聯(lián)網(wǎng)+ 物業(yè)管理 1 物業(yè)服務模式OTO社區(qū)商務，物業(yè)APP，微信平臺無人機加盟安防監(jiān)控 可感知前方障礙物并自動繞行。通過視覺識別自動跟拍移動物體。點擊相機畫面，即可向指點方向自主飛行。智能返航，感知障礙物后可自動提升飛行高度。最大飛行時間28分鐘，最大可控距離約5公里。最高速度提升至20m/s (72km/h)。一體化云臺設計，提升了飛行和影像的穩(wěn)定性。室內(nèi)外精準定位，視覺定位距

7、離提升至10m。 2 創(chuàng)新服務之技創(chuàng)造生產(chǎn)力新科技創(chuàng)造生產(chǎn)力電瓶車巡邏加大巡邏半徑，增加項目安全系數(shù)！ 掃地機+高壓沖洗機+清洗-體機= 降低人員配置+提升工作效益+降低管理成本+提升項目形象 創(chuàng)新服務之科技創(chuàng)造生產(chǎn)力 興隆物業(yè)管理服務平臺 3 智慧服務開創(chuàng)愉悅生活 4 創(chuàng)新服務之收貼心悅管家”悅管家“模式家居管家商務管家家居管家貼心管家快樂服務、樂意服務、立刻服務快樂服務、樂意服務、立刻服務別墅區(qū)-金鑰匙悅管家高層、洋房-悅管家“24小時360” 32項免費服務健康管家悅身悅情悅心1協(xié)助居家守護2郵件包裹代收代發(fā)3代辦房屋租賃4空置房屋照護5代購代送禮品鮮花6協(xié)助招聘保姆咨詢7保姆培訓8家庭

8、水族箱咨詢9房屋設計、裝修咨詢10代訂牛奶11代洗車輛12代訂餐13代訂報刊雜志14臨時代辦保管物品15車輛維修與服務咨詢16義務消防宣傳17代辦旅游手續(xù)18代購保險、代辦旅游手續(xù)19代理干洗衣物20電話留言服務 金鑰匙管家的無私奉獻（免費服務項)20項服務助您安心生活 5 創(chuàng)新服務之金鑰匙管家貼心服務 一畝花田 一世情緣 一生沉醉 ，創(chuàng)百年別墅經(jīng)典景致 我們將配合傳世大宅，打造傳世美景，創(chuàng)花樣別墅。精心選擇多 色薔薇、月季、爬藤紅葉、三角梅、鐵線蓮五種植物供業(yè)主選擇 6 特色服務之一畝花田物業(yè)基礎(chǔ)服務WORK REPORT第二部分 客戶服務 工程管理 秩序管理 環(huán)境管理 社區(qū)文化 服務實現(xiàn)與

9、保障1 ”悅管家“模式家居管家商務管家家居管家貼心管家快樂服務、樂意服務、立刻服務快樂服務、樂意服務、立刻服務別墅區(qū)-金鑰匙悅管家高層、洋房-悅管家“24小時360” 一 客服服務32項免費服務健康管家悅身悅情悅心傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的突破 “專業(yè)”“便捷”“人文”“愉悅生活”為服務原點 “24小時360” 高品質(zhì)、高附加值、超預期管家式貼心服務模式 破則立 悅管家之四大理念 微笑服務 笑面對每一位客人，向朋友一樣給客戶傳遞一種真誠 的微笑，以親切友善的態(tài)度服務客戶，為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境。 主動服務 主動與客戶溝通，主動了解客戶意見與需求，用心發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提供盡可能專業(yè)和快捷的

10、服務。主動發(fā)現(xiàn)問題、預見問題，主動思考，持續(xù)改善管理與服務。 首問責任制提倡第一個接受客戶咨詢或要求的人員，就是解決客戶咨詢問題和提出要求的“首問責任者”。對于客戶提出的要求和問題，所有人員應盡快相應并給予解決，對于本人職責范圍之外的問題和要求應積極協(xié)助聯(lián)系有關(guān)部門給予解決?！皭偣芗摇比轿粚头?服務創(chuàng)新 營造創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵創(chuàng)新思維，創(chuàng)新管理模式，創(chuàng)新服務方式，有效實施創(chuàng)新保障制度。 跑步服務 提倡為客戶送去便捷和快速的服務，讓客戶省 心、開心，并獲得尊貴感。同時，跑步服務也作為提高服務效率的一種服務理念，強調(diào)客戶服務需要高度的內(nèi)部協(xié)調(diào)性、配合性，以及服務團隊的協(xié)作意識。貫穿服務全過程當前

11、新產(chǎn)品禮讓優(yōu)先所有員工見到客戶，必須禮讓問好，待客戶通過后再繼續(xù)工作全員禮儀培訓禮儀培訓將作為入職必須訓練內(nèi)容之一，確保培訓合格后才能上崗記住業(yè)主姓名區(qū)別于所有的服務禮儀，我們要求員工都能記住業(yè)主姓名，增加親切感！關(guān)注客戶工作中隨時發(fā)現(xiàn)目視可及范圍內(nèi)的業(yè)主、及時提供需求酒店式全員禮儀無所不在 前置體驗房屋初驗報告節(jié)日祝福（母親節(jié)、父親節(jié)、勞動節(jié)、兒童節(jié)、端午節(jié)）裝修前置管理裝修注意事項、裝修管理要求、裝修流程辦理提前1月告知裝修方案預審2 悅管家之前置管理客戶溝通是服務工作開展的關(guān)鍵3 客戶溝通季度管理報告上季度財務收支狀況、安全管理、環(huán)境管理、設施設備管理、顧客服務、社區(qū)活動狀況和下季度重要

12、工作安排；宣傳方式：宣傳欄、微信、APP軟件推送等方式云溝通軟件客戶端，客戶報事報修、投訴，悅管家線上即時處理入戶拜訪悅管家微信圈溫馨祝福、單線聯(lián)系、增進客戶感情，悅管家固定微信號物業(yè)管理開放日溫馨祝福、單線聯(lián)系、增進客戶感情，悅管家固定微信號陽光管理、設備房參觀日、業(yè)主體驗日投訴處理投訴受理后，5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)送項目經(jīng)理處理；4小時內(nèi)必須回復重大投訴一般投訴投訴受理后，30分鐘內(nèi) 轉(zhuǎn)專業(yè)主管處理；12小時內(nèi)回復處理情況；無效投訴受理投訴后，1小時內(nèi)轉(zhuǎn)送客服管家預約上門拜訪，當面與業(yè)主解釋到位；相關(guān)單位投訴投訴受理后，1小時內(nèi)轉(zhuǎn)送客服管家對接處理12小時內(nèi)必須回復業(yè)主4 完整的投訴處理流程（一） 裝

13、修管理 為了保證閱山湖樾園組團物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護小區(qū)外觀的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行管理與控制。制訂詳細的“裝修管理方案”“擬訂裝修審批要點”，在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時給予提醒，同時給業(yè)主提供房屋工程圖紙，指導業(yè)主進行二次裝修，并以“貴陽市住宅室內(nèi)裝修管理辦法”作為管理依據(jù)。二 工程管理裝修管理小組 1 業(yè)主裝修辦理審批流程業(yè)主提交裝修申請審核業(yè)主裝修方案業(yè)主簽署裝修承諾審核通過的經(jīng)業(yè)主認可的方案，由物業(yè)服務處進行備案存檔，并辦理裝修施工許可證。業(yè)主所裝修的房屋合規(guī)性及質(zhì)量、安全均由業(yè)主自己承擔裝修報批備

14、案業(yè)主與專業(yè)的裝修公司簽署裝修施工合同，約定裝修相關(guān)事項物業(yè)審核裝修方案，主要針對是否有結(jié)構(gòu)改動、外立面顏色、材質(zhì)協(xié)調(diào)性，是否造成對鄰里的影響等業(yè)主選擇有資質(zhì)的裝修單位、提供裝修方案及圖紙簽署裝修施工合同 繳納裝修費用業(yè)主與施工單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費用辦理裝修施工許可證及裝修工人臨時出入證憑收費單據(jù)辦理裝修施工許可證，憑裝修施工許可證原件辦理裝修工人臨時出入證，施工人員需帶身份證及復印件一張，小一寸相片三張 按經(jīng)審批項目裝修業(yè)主裝修工程申請表和裝修施工許可證復印件貼于進戶門口，如增加裝修工人，憑裝修施工許可證原件到客戶中心辦理裝修工人臨時出入證 2 業(yè)主裝修管理規(guī)定專業(yè)施工土建裝修要求

15、電器裝修要求施工時間：每日9：00-20:00，砂石、水泥、垃圾等易污染的裝修材料應袋裝化，裝修材料不允許使用客梯業(yè)主應按設計要求控制室內(nèi)的用電容量，不得私自增加用電容量，所有弱電系統(tǒng)均已調(diào)試正常，對通信網(wǎng)絡、電話、電視天線系統(tǒng)等裝修時不得擅自裝修改動裝修施工管理各類管線、隱蔽的設施設備安裝完畢后，未封閉前告知物業(yè)服務公司查驗嚴禁鑿打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱、板、承重墻等部位，室內(nèi)地面開槽鋪設管線深度不得大于25MM，不能傷及樓板結(jié)構(gòu)，完工后須進行閉水試驗（時間為72小時）涉及其它相關(guān)部門（燃氣公司、供電局等）審批的項目，必須報相關(guān)單位批準，方可由相關(guān)部門施工 隱蔽工程 進場強制規(guī)定1、要求業(yè)主在裝修

16、進場3天內(nèi)在室內(nèi)安裝臨時廁所，否則停工2、裝修動工前，要求業(yè)主或裝修公司必須在電梯廳地面鋪設保護地膠，否則停工 裝修材料管控對業(yè)主裝修的水泥、砂石進行量化設置總量，每次對業(yè)主進場水泥、砂石量記錄檔案，并疊加防止業(yè)主違建，按100平米家裝計算，砂石總量為4立方，水泥總量為1.5噸也就是30袋 3 業(yè)主裝修注意事項裝修施工單位公共設施設備改造私家花園綠地改造空調(diào)室外機請安裝于規(guī)定的預留位置，禁止將空調(diào)設備的冷凝水排放到建筑物的外墻面和室外地面上，空調(diào)機安裝，必須保證樓宇整體美觀開工前首先對排水管道做通球、通水實驗和每個井、冷熱水管道、閘閥及儀表設施的情況簽字確認，嚴禁擅自改動、遮擋冷熱水管道、及儀

17、表設施，嚴禁破壞室外原配電線回路，花園內(nèi)禁止修建房屋建筑物、構(gòu)筑物空調(diào)安裝業(yè)主對住宅進行裝修前，應當告知鄰里嚴禁擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排水、排污、消防等公共設施，業(yè)主使用的屋頂平臺，是作為休閑、綠化場所，業(yè)主不得擅自更改使用性能。嚴禁修建亭、閣等建筑物（構(gòu)筑物）或蓋建房屋業(yè)主聘用的施工單位必須具有合法營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì) 相鄰關(guān)系 4 裝修過程監(jiān)控流程裝修許可證裝修臨時出入證違禁品檢查住戶進場施工時應提醒其做衛(wèi)生間防水閉水試驗72小時，室內(nèi)裝修時是否改變給排水原設計走向及位置，室內(nèi)裝修時是否拆除室內(nèi)承重結(jié)構(gòu)，室內(nèi)裝修時是否侵占公共平臺以及拆除消防設施檢查業(yè)主是否有違禁物品（電爐、液化氣

18、氣罐等）水電階段檢查檢查是否破壞和更改下水管道，檢查排水立管有無檢查口，檢查是否違規(guī)拆除承重墻體，檢查業(yè)主是否改動原有衛(wèi)生間檢查裝修人員有無辦理裝修住戶房號相符合的裝修臨時出入證檢查裝修業(yè)主有無辦理裝修許可證 泥工階段檢查 木作油漆階段檢查裝修人員粉刷油漆時嚴禁吸煙必需關(guān)門施工，檢查裝修人員是否將油漆廢料倒入下水管道中 防盜網(wǎng)安裝檢查大陽臺可以在室外安裝款式樣式與一樓室外欄桿相同材質(zhì)的內(nèi)防護網(wǎng)，其他窗戶只能安裝在室內(nèi)或在室外安裝隱形防護網(wǎng)和夾層防護網(wǎng) 空調(diào)外機安裝檢查要求業(yè)主一定要將空調(diào)外機安裝在相應的空調(diào)機位中，按規(guī)定設置空調(diào)外機冷凝水接水盤，并將排水軟管接入建筑物雨水管中 屋頂及地下室違建

19、高層頂層業(yè)主裝修期間，每日進行屋頂巡檢，不允許屋頂違建，別墅業(yè)主裝修期間，監(jiān)控是否存在挖地下室違建，發(fā)現(xiàn)立刻制止 5 裝修違規(guī)處置 1、服務處對違反規(guī)例的業(yè) 主/物業(yè)使用人或其所 雇之施工單位，將根據(jù) 情節(jié)和后果，作如下處 理： 1）責令停工； 2）責令恢復原狀； 3）暫時扣留工具； 4）清場、限期離開小區(qū)； 5）賠償經(jīng)濟損失，先行使用業(yè)主的裝修押金進行賠付； 6）根據(jù)政府規(guī)定，對違反已簽訂 相關(guān)條款的行為處予相應的違約金處置。 6 裝修違規(guī)處置 2、違反規(guī)例的行為包括但不限于： 1）施工人員不按規(guī)定佩帶出入證、衣冠不整及勸阻不聽者； 2）不遵守規(guī)定的裝修作息時間，造成其他業(yè)主/物業(yè)使用人投訴

20、的； 3）使用電梯運輸材料違反有關(guān)規(guī)定，經(jīng)勸阻不聽者； 4）在公共走道堆放工具、物料； 5）未經(jīng)服務處同意或未按照要求擅自拆裝入戶門； 6）擅自移動電話線路； 7）擅自移動可視對講機線路及位置； 8）擅自移動電視天線插座位置和線路； 9）損壞公共設施或不文明現(xiàn)象； 10）擅自在主梁和墻體撞擊致使鋼筋裸露等； 11）過道和外墻受到損傷； 12）擅自拆除間隔墻； 13）擅自將防盜門裝出規(guī)定的位置外，將窗花裝出外墻及將防盜門裝出外墻； 14）擅自改動供水系統(tǒng)； 15）業(yè)主/物業(yè)使用人未經(jīng)服務處審批同意，私自動工裝修。 7 公建設施成品保護措施 對電梯門框等保護 1）對電梯房負一層、負二層、首層大堂電

21、梯的門框進行全包裝 2）二層以上電梯包裝采用1米七字形門框保護邊條進行包裝 3）裝修期間貨運、客運電梯，客運電梯不允許運送貨物（含沙 石、水泥、裝修垃圾），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按500元/次進行處罰。電梯門框、墻、地面未包裝前效果電梯門框、墻、地面包裝后效果未設置無障礙通道已設置無障礙通道 8 高層外觀管理封閉前封閉后封閉前封閉前封閉后 9 別墅裝修管理1、別墅花園圍欄管理要求 1） 不允許業(yè)主使用全圍墻封閉 2）護欄顏色和該棟的墻面主體顏色保持須一致 3）護欄建議采用磚砌結(jié)構(gòu)，掛大理石面磚 4）花園圍欄高度控制在1.8米 5）車庫圍欄高度控制在1.8米 6）花園欄桿外公共區(qū)域種植月季、玫瑰、三角梅三種

22、植物，株距：15CM（物業(yè)公司免費種植）業(yè)主車庫前未安裝圍欄效果業(yè)主車庫前安裝圍欄后效果裝修后裝修前業(yè)主室外車庫現(xiàn)場圖片業(yè)主室外車庫車棚效果圖裝修前裝修后 車位裝修管理 花園及車位院墻裝修管理裝修前裝修后裝修前裝修后服務成本01020304資金的合理利用物業(yè)企業(yè)的生存開發(fā)商的聲譽設備管理（二）設備管理-物業(yè)管理的核心工程設備巡檢APP與設備管理業(yè)務系統(tǒng)進行無縫集成，采用智能數(shù)據(jù)采集移動終端完成現(xiàn)場的作業(yè)內(nèi)容，使巡檢業(yè)務更加簡單、工作效率更高、數(shù)據(jù)更加可靠與客觀，提高信息化作業(yè)水平。通過運用數(shù)據(jù)化管理，每個設備都有二維碼、掃描即可查看設備歷史運行情況及需要維保檢查項目，有效提升管理效率，降低成本

23、，降低對技術(shù)工人的依賴。 1 設施設備APP管理 2 機房精細化管理配電房入口安全提示標示及檔鼠板配電房安全操作區(qū)域警示隔離及絕緣腳墊鋪設 三 秩序管理安全的居住環(huán)境讓業(yè)戶感受尊貴治安管理消防管理交通管理123安全放心的居住環(huán)境，井然有序的交通，防消結(jié)合保障業(yè)主財產(chǎn)更安全。安全人防物防客防技防利用車庫道閘、組團院落門禁、小區(qū)圍墻將小區(qū)實現(xiàn)全封閉式管理物理防范24小時全天候的安全巡邏，做社區(qū)治安防范，消防安全，立通順暢保安防范遙感飛機+電瓶警車，結(jié)合小區(qū)智能化安防系統(tǒng)，確保小區(qū)安全。技術(shù)防范聯(lián)合居委會、派出所政府部門及小區(qū)業(yè)戶提高自身安全防范意識?？蛻綦x家登記制度。客戶防范1 安保服務出入口管理

24、施工人員AB證管理管理訪客與業(yè)主核實放行業(yè)戶憑卡進出其它人員需臨時人員出入證封閉式管理物理防范，院落圍墻加裝拉力刮刀沿湖加裝探照燈，瞭望崗臺搖感無人機巡邏2小時內(nèi)覆蓋全區(qū)域巡邏各區(qū)域人員管控1號崗2號崗3號崗4號崗5號崗6號崗7號崗安全巡邏路線圖2 消防管理禁止進入小區(qū)劃定區(qū)域，集中停放。施工人員車輛管理與業(yè)主核實，登記停放在獨立車庫訪客車輛管理裝修施工車輛管理3 交通管理 突發(fā)事件應急預案防盜竊演練消防演習預案電梯困人演習預案自然災害演習預案停車場交通事故預案停電停水演習預案1425362341909溺水急救演習預案74 應急預案出入口固定崗位（其中包括人行出入口崗、車車庫出入口崗及收費崗）

25、巡邏崗位（其中包含車庫巡邏崗、樓層及庭院巡邏崗）安全崗位布點圖安全崗位共計41人，其中設置，隊長1人，班長2人，監(jiān)控中心2人，車庫巡邏崗6人，園區(qū)巡邏崗8人，收費崗6人，出入口崗10人，調(diào)休人員6人，共計41人。 安全管理建議園區(qū)內(nèi)部沿湖段設置掉魚臺施工區(qū)域與交付區(qū)域圍板完全隔離城市廣場湖邊人行出入口加裝全高十字輥閘云潭南路邊加裝玻璃隔音圍板依據(jù)綠化養(yǎng)護管理標準，專業(yè)養(yǎng)護 科學管理1、建立綠化苗木身份證，設置健康檔案2、制定綠化養(yǎng)護計劃，適時施肥、修剪確保苗木精致3、專業(yè)養(yǎng)護消殺，確保草坪保持無雜草、無蟲害4、及時補栽，適時增加花卉，確?？蛻趔w驗良好 三 環(huán)境管理 1 綠化管理在人行道與綠化邊

26、沿用鵝卵石鑲邊，既美觀又有利于排水不污染路面。草坪中的人行道鋪設花磚比草坪高出35 ，避免澆水時不被泥土污染。建議使用下埋式帶盒取水器，既美觀，又方便使用或維修維護。設計施工建議 1設計施工建議 2 建議在小區(qū)內(nèi)設置健身步道，方便小區(qū)業(yè)主健身使用。人過地凈、全員保潔陽光透明、全員監(jiān)督，現(xiàn)場設置保潔服務監(jiān)督卡細心照料、標準先行，每個作業(yè)面都有標準，確保服務要求得到保障雨后三十分鐘，清潔休閑凳椅、公共娛樂設施水跡無干擾式服務，客戶出行高峰期，不進行保潔作業(yè) 2 保潔服務年度社區(qū)文化活動年度社區(qū)文化活動一覽表活動內(nèi)容/活動時間1月2月3月4月5月6月上半年活動新年氛圍布置春節(jié)聯(lián)歡晚會植樹節(jié)婦女節(jié)興隆

27、藝術(shù)節(jié)啟動藝術(shù)節(jié)海選母親節(jié) 端午節(jié)高考學子關(guān)懷月兒童節(jié)活動內(nèi)容/活動時間7月8月9月10月11月12月下半年活動“睦鄰節(jié)”露天電影節(jié) 乒乓球比賽興隆藝術(shù)節(jié)井蓋涂鴉比賽七夕情人節(jié)教師節(jié)中秋節(jié)國慶節(jié)氛圍布置重陽節(jié)關(guān)愛老人萬圣節(jié)感恩節(jié)親子活動圣誕節(jié)年年有計劃，月月有活動，睦鄰悅情 五 社區(qū)文化 營造節(jié)日氛圍，傳遞快樂節(jié)日活動系列1 興隆物業(yè)標準化體系CI系統(tǒng)(MI、VI、BI系統(tǒng)完善)ISO9001質(zhì)量體系（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書）01028S全程管理交付前一個月，公司內(nèi)部專家組進駐格式化管理標準 六 物業(yè)服務實現(xiàn)及保障企業(yè)形象系統(tǒng)CI即是企業(yè)形象識別的名片，傳遞企業(yè)的精神與服務理念信息。興

28、隆物業(yè)將現(xiàn)場量身定制閱山湖CI服裝系統(tǒng)。客服人員悅管家工程保潔員秩序維護 服裝系統(tǒng)準化建立社區(qū)服務關(guān)鍵崗位標準，讓顧客感受到關(guān)鍵崗位發(fā)自內(nèi)心的服務熱情與主動品質(zhì)保障措施-標準體系 關(guān)鍵崗位服裝標準人員保障措施交房前1月強化培訓講師理論授課+現(xiàn)場實操培訓神秘客戶（30%）+日?？己耍?0%）=考核分數(shù)全員績效人性化管理入職面談月度員工面談季度生日會季度員工活動按標準繳納社保制度化管理2 人員保障人員保障操作層員工依據(jù)崗位職責及工作標準進行加減分考核將考核分項為月度考核、專項考核及季度運營考核，各分項考核結(jié)果直接列入年度考核操作層管理層部門專業(yè)技能培訓 綠化培訓綠化基本作業(yè)要求、綠地養(yǎng)護質(zhì)量監(jiān)督檢

29、查等工程人員培訓房屋維修管理、公共設施設備管理與維修等內(nèi)容 .其它知能化知識、呼叫系統(tǒng)等金鑰匙“管家培訓接待服務、客戶關(guān)系管理、國際專業(yè)化服務標準等等保安培訓、交通手勢、隊列、安防系統(tǒng)知識 、安全管理等、 保潔培訓保潔日常服務、保潔服務標準等興隆專業(yè)培訓學校-保障服務品質(zhì)貴陽興隆職業(yè)培訓學校量身訂制閱山湖培訓方案，堅決杜絕不合格員工上崗，全程跟蹤服務并進行考核落實。培訓增強品質(zhì)66項目經(jīng)理、班組層面的 日常巡查品質(zhì)檢查節(jié)點工作檢查崗位互查專業(yè)培訓效果督查檔案檢查體系維護制定規(guī)范月度業(yè)務檢查品質(zhì)檢查專業(yè)培訓專業(yè)檢查（夜間查崗、 安全檢查、設備檢查）滿意度調(diào)查開發(fā)商滿意度調(diào)查專業(yè)機構(gòu)評價（物業(yè)示范

30、考評機構(gòu)、質(zhì)量審查機構(gòu)）服務處物業(yè)公司第三方3 品質(zhì)管理品質(zhì)檢查頻次日常檢查每周檢查每月檢查1231、每日品質(zhì)檢查由管理人員按品質(zhì)檢查標準，做好記錄、對問題進行歸類落實整改責任人，限時整改；2、每周、由經(jīng)理帶隊按品質(zhì)檢查標準、檢查后組織會議、對問題進行歸類落實整改責任人，限時整改；3、運營中心領(lǐng)導每月二次抽查服務處管理情況、發(fā)現(xiàn)問題與經(jīng)理溝通，督促整改。季度檢查4日常檢查、（管理員）1、員工崗位情況（儀容、儀表、 考勤紀律） 2、管理區(qū)域情況3、裝修管理情況4、對已發(fā)現(xiàn)的問題進行復查每周、月檢查（經(jīng)理）1、收費情況2、辦公環(huán)境3、簽閱各主管記錄4、本月工作計劃完成情況5、小區(qū)安全監(jiān)督檢查6、小區(qū)設備設施管理情況7、培訓工作完成情況每季度檢查（公司級）1、全面檢查采用項目制進行管理，現(xiàn)場設置項目經(jīng)理，全面負責各組團的物業(yè)服務工作，對公司負責基礎(chǔ)物業(yè)服務人員配置及組織架構(gòu)圖（共計104人）項目共計：104