建設銀行私人銀行業(yè)務進展策略

1、建設銀行私人銀行業(yè)務進展策略第3章建設銀行私人銀行業(yè)務的進展實踐隨著我國經(jīng)濟的快速進展，個人財富迅速積累，金融產(chǎn)品日趨豐碩，投資渠道不斷拓寬，投資者多元化投資意愿不斷增強，銀行理財產(chǎn)品、基金、保險、信托、貴金屬等都成為熱點的投資選擇，理財觀念深切人心。這其中，財富的合理 配置及有效保護更顯得尤其重要，高凈值人群期盼金融機構能夠提供專業(yè)化、多 元化、一體化、客戶化的財富管理及全方位金融解決方案。鑒于國內(nèi)私人銀行業(yè) 務尚處進展的低級階段，大力開展業(yè)務定位、服務模式、專業(yè)經(jīng)營能力等方面嘗 試探索和不斷沖破顯得尤其緊迫?；诖耍ㄔO銀行深刻把握私人銀行業(yè)務規(guī)律， 著力實現(xiàn)與公共金融的“錯位”進展。建設

2、銀行私人銀行服務于個人可投資資產(chǎn) 600萬元以上的高資產(chǎn)凈值客戶，秉承“以心相交，成其久遠”的服務理念，致力 于知足高凈值客戶個人、家庭及企業(yè)進展的全方位需求，為客戶提供財富保值、 增值、傳承、品質生活等多元化產(chǎn)品與服務。建設銀行私人銀行業(yè)務進展迅猛， 2001年，建設銀行推出“個人理財”渠道為高端客戶服務；2005年，建設銀行制 定中國建設銀行業(yè)務進展綱要，第一次提出“私人銀行”概念，明確進展思路， 并正式成立高端客戶部，進一步增強和完善私人銀行業(yè)務體制和機制；2007年， 建設銀行已在全國成立81家財富中心；2008年，建設銀行宣布正式推出私人銀行， 為1000萬元以上高凈值客戶提供量身定

3、制的、以財富管理為核心的、高品質的一 站式金融服務。目前，建設銀行私人銀行作為高凈值客戶進行投資和獲取專業(yè)化 服務的主渠道，不僅為客戶提供建設銀行發(fā)行的各類風險較低、收益適中的理財 產(chǎn)品，代理第三方基金、保險、信托、貴金屬等產(chǎn)品，還提供私人財富管理、資 產(chǎn)管理、綜合金融和專享增值服務為核心的全面金融解決方案。組織框架：“自營+管理”運營模式目前建設銀行實行的是總行以行政管理為中心、分行以經(jīng)營為中心的橫向塊 式的經(jīng)營管理體制。建設銀行將私人銀行部定位為省分行部門，且私人銀行業(yè)務 整合在個人金融業(yè)務內(nèi)部，其作為個人金融部的組成部份，屬于省分行個人金融 部內(nèi)設部門。建設銀行私人銀行強化縱橫雙向的業(yè)務

4、協(xié)同聯(lián)動運營模式。縱向要24 清楚劃分前中后臺，齊全功能，實施專業(yè)分工運作。建設銀行私人銀行實現(xiàn)了全 渠道運營，前臺包括了零售網(wǎng)點、私人銀行專營機構中的直營團隊（私人銀行內(nèi) 部應設管理、顧問支持和直營團隊）、400電話銀行及網(wǎng)銀，是客戶關系保護、客 戶需求與產(chǎn)品服務交付平臺；私人銀行專營機構中的顧問支持團隊履行中臺職能， 承擔客戶需求轉化、市場研究預判、綜合財富計劃、產(chǎn)品選擇設計和開發(fā)、解決 方案交付等職能；后臺是交易性業(yè)務、數(shù)據(jù)挖掘分析平臺、承擔信息報告、專業(yè) 運營和IT支持等職能。橫向要落實產(chǎn)品平臺和機制建設要求，做實由私人銀行客 戶領導牽頭、以客戶需求為業(yè)務驅動，聯(lián)動其他業(yè)務條線、行外第

5、三方機構，協(xié) 同合作向私人銀行客戶交付產(chǎn)品服務?！白誀I+管理”的運營模式兼顧了私人銀行 專業(yè)化和多層次的服務優(yōu)勢，它集中整個集團的力量，由基層機構專人分散保護 客戶關系，實現(xiàn)了為客戶提供全方位、多角度、一站式的高品質服務模式。建設 銀行私人銀行充分實現(xiàn)業(yè)務協(xié)調聯(lián)動，聯(lián)動集成銷售交付跨條線、跨子公司、跨 境內(nèi)外的產(chǎn)品服務，能夠說，建設銀行在進展私人銀行業(yè)務的同時，推動了整個 集團業(yè)務的快速進展。管理模式：“批發(fā)性業(yè)務”轉型建設銀行私人銀行的服務管理模式慢慢向個人財富管理的“批發(fā)性業(yè)務”轉 型，走向市場、高頻聯(lián)系造訪客戶、收集需求、營銷產(chǎn)品、服務客戶，批量化達 成產(chǎn)品服務銷售，實現(xiàn)由“坐商”服務向

6、“行商”服務轉變；私人銀行業(yè)務基于 客戶多元復雜需求制定綜合服務解決方案，驅動建設銀行行內(nèi)外產(chǎn)品供給，組合 集成銷售產(chǎn)品服務，“一站式”交付客戶。同時，私人銀行業(yè)務條線要發(fā)揮業(yè)務管 理、專業(yè)支持和直接經(jīng)營等三大職能。業(yè)務管理的重點是落實各層級、各類機構 的私人銀行客戶產(chǎn)品服務的銷售責任，以KPI計劃執(zhí)行考核來強化層級制管理； 專業(yè)支持的重點是做強私人銀行業(yè)務中臺，為各層級、各機構完成好私人銀行業(yè) 務目標提供支撐；直接經(jīng)營的重點是做強私人銀行專營機構，突出強化客戶關系 主導能力和財富管理專業(yè)能力，把部份存量客戶和所有自拓客戶作為主動經(jīng)營對 象，并實施目標責任和收入利潤考核。建設銀行的私人銀行業(yè)務

7、實現(xiàn)與公共零售 業(yè)務“錯位”進展，形成一套特有的核心經(jīng)營能力，實施由“客戶需求驅動”、“綜 合解決方案”、“資產(chǎn)配置與產(chǎn)品服務銷售”和“客戶盈利性分析、報告和管理”25 等4個環(huán)節(jié)往復循環(huán)、持續(xù)提升的業(yè)務運作流程，專注提升全面持久客戶關系管 理，解決方案與資產(chǎn)配置、產(chǎn)品服務集成交付、前中后臺高效協(xié)同的能力。建設 銀行私人銀行的盈利模式是，把做大客戶總量、做長客戶關系作為收入盈利的基 礎，把專業(yè)專注經(jīng)營好客戶資產(chǎn)凈值作為現(xiàn)實收入盈利的來源，增加直接銷售實 現(xiàn)的手續(xù)費和傭金，和客戶存款、貸款帶來的利差收入等。服務方式：“1+1+1+N”服務，注重私密性建設銀行“ 1+1+1+N ”服務模式的流程是

8、：客戶領導聽取客戶的需求，隨后客 戶領導獨立或在專業(yè)的投資顧問團隊的支持下完成客戶的投資方案，其中客戶經(jīng) 理的主要職責是與客戶進行充分溝通交流，了解客戶的全面需求。專家顧問的工 作職責是在聽取客戶領導對客戶的需求分析后，進行專業(yè)的研究并提出產(chǎn)品投資 建議，給予客戶領導有力的支持。簡單地講，建設銀行私人銀行的“ 1+1+1+N ”服 務是以“1名客戶領導+1名財富顧問+1名客戶領導助理+專家團隊”的模式來為 客戶提供服務的。目前，建設銀行私人銀行面向私人銀行客戶提供的私人財富管 理產(chǎn)品服務包括綜合財富計劃、私人銀行財富管家、“建行財富”和“乾元-私享” 系列理財產(chǎn)品、專戶理財產(chǎn)品、信托產(chǎn)品、一對

9、必然制理財產(chǎn)品、一對多系列專 屬產(chǎn)品、投資策略報告等8大方面。同時，建設銀行私人銀行注重強化私人銀行 產(chǎn)品平臺與機制建設。基于知足私人銀行客戶需求的綜合解決方案，和方案項 下的定制化產(chǎn)品服務或創(chuàng)新產(chǎn)品服務是提升私人銀行市場競爭力的關鍵。一是在 現(xiàn)有的“私人銀行條線與信貸經(jīng)營條線聯(lián)動機制”框架下，由行領導親自督辦， 成立本級行的聯(lián)動議事機制，并整合全行資源，推動私人銀行客戶及其企業(yè)信貸 解決方案的落地實施，對于重點客戶或客戶群體的業(yè)務需求，可按要求逐級上報。 二是省行推動私人銀行產(chǎn)品平臺機制的建設，既涵蓋各條線的產(chǎn)品服務集成，又 融合各產(chǎn)品部門及第三方機構專業(yè)建議的綜合解決方案，既有實現(xiàn)快速精準

10、交付 的體系流程，又有確保產(chǎn)品平臺有效運轉的機制保障，慢慢提升全行的綜合產(chǎn)品 服務解決能力，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度、拓寬產(chǎn)品來源，提升客戶對建設銀行產(chǎn)品服 務的選擇空間。另外，在提供對客戶的財富管理服務之外，建設銀行還能夠為私 人銀行客戶提供專享增值服務，如健康關愛、便捷出境、機場佳賓/貴賓、投資移 民、子女教育、國際緊急援助、法律咨詢、稅務咨詢、“留學鑫”出國（境）留學26 服務套餐、私人飛機（游艇）、“私享家”主題沙龍活動等方面的服務和支持。建 設銀行的這一增值服務從客戶的多樣性需求動身，專屬性和定制化程度較高，極 大地知足了私人銀行個性化服務的要求。產(chǎn)品組合：構建產(chǎn)品平臺，完善機制建設建設銀行

11、私人銀行成立了全面的產(chǎn)品平臺設計，具體包括：私人銀行專屬產(chǎn) 品與服務、投資理財類產(chǎn)品、公司類產(chǎn)品與服務、零售銀行類產(chǎn)品與服務、子公 司產(chǎn)品與服務、海外機構（分行）產(chǎn)品與服務等6大類。一是私人銀行專屬產(chǎn)品 與服務，指向高凈值客戶提供的專門產(chǎn)品、專業(yè)服務和專屬通道，重點在專業(yè)能 力培育建設，為突出私人銀行產(chǎn)品平臺現(xiàn)階段“理順產(chǎn)品，構建機制，整合伙源” 的工作重點。二是投資理財類產(chǎn)品，是指面向高凈值客戶發(fā)售的具有市場競爭力 的各類理財產(chǎn)品，知足客戶的財富保值和增值需求，主要由投資銀行部和金融市 場部負責。產(chǎn)品包括高端專屬理財產(chǎn)品與傳統(tǒng)個人銀行理財產(chǎn)品。三是公司類產(chǎn) 品與服務，是指面向高凈值客戶擁有的

12、企業(yè)，知足其在融資信貸、支付結算、現(xiàn) 金管理、貿(mào)易融資、財務顧問、造價咨詢、專業(yè)投行、外匯、商品期貨等需求， 涉及到公司業(yè)務部、投資銀行、金融市場、資金結算部等6個產(chǎn)品部門。四是零 售銀行產(chǎn)品與服務，是指既提供給個人客戶，也同時知足高凈值客戶需要的各類 金融產(chǎn)品和服務，包括存款、銀行卡、個人貸款、小企業(yè)貸款、電子銀行等，涉 及個人存款與投資部、信用卡、小企業(yè)部等5個產(chǎn)品部門。五是子公司產(chǎn)品與服 務，是指全方位知足高凈值客戶在信托類理財、高端保險、私人飛機和游艇融資、 特別融資、事務信托、海外投資方面需求，充分發(fā)揮集團綜合化經(jīng)營優(yōu)勢，涉及 建信信托、建信人壽、建信基金和建信租賃等4個子公司。六是

13、海外機構（分行） 產(chǎn)品，是指知足高凈值客戶在海外移民、海外保險、海外投資、海外信托、離岸 金融等方面需求，充分利用全行海外業(yè)務網(wǎng)絡，現(xiàn)階段涉及建行亞洲、建銀國際、新加坡分行、悉尼分行、香港分行等機構。（見圖5）圖5建設銀行私人銀行產(chǎn)品平臺建設銀行私人銀行業(yè)務采用顧問式銷售模式，成立以“客戶銷售機緣”為觸發(fā)點，依照“計劃一評估一設計一執(zhí)行”流程實施的客戶驅動銷售管理流程。針 對私人銀行業(yè)務產(chǎn)品平臺的風險管控，一是產(chǎn)品平臺聯(lián)動的部門嚴格執(zhí)行產(chǎn)品開 發(fā)、引入及運作等流程規(guī)范。二是對第三方產(chǎn)品，嚴格審查產(chǎn)品供給商資質及產(chǎn) 品風險特性。三是強化產(chǎn)品推介銷售與客戶風險匹配。四是明確私人銀行產(chǎn)品售 后服務內(nèi)

14、容和流程。專家團隊：強化專業(yè)能力建設和人員管理建設銀行私人銀行強調與公共零售業(yè)務“錯位”進展，形成一套特有的核心經(jīng)營能力，把專業(yè)能力建設作為做大做強私人銀行業(yè)務的關鍵基礎。一是組織客 戶關系管理、銷售技術、資產(chǎn)配置、信托、家族財富架構、境外法律稅務等方面 的專業(yè)培訓，跟進實訓及測試評估，全面提升財富顧問及客戶領導團隊的專業(yè)水 平和實戰(zhàn)能力。二是強化私人銀行專業(yè)中臺建設，充實市場投資分析、投資組合、 財富顧問、產(chǎn)品領導、法律稅務等中臺專業(yè)職位人員，持續(xù)構建涵蓋各業(yè)務部門 及第三方專業(yè)機構的專家顧問體系。三是繼續(xù)依照總行要求配齊私人銀行各職位 人員，要吸納優(yōu)秀人材到私人銀行工作，并做好職業(yè)生涯計劃

15、。四是落實二級分支行和網(wǎng)點的私人銀行客戶經(jīng)營責任，對高凈值客戶數(shù)或AUM達到必然規(guī)模（AUM300-1000萬客戶N20名，或AUM1000萬以上客戶N5名，或AUM300萬以上客戶的AUM總量N1億）的基層支行和網(wǎng)點，要指定1名私人銀行客戶領導， 專職負責私人銀行客戶經(jīng)營進展工作。對高凈值客戶數(shù)或AUM達不到上述規(guī)模的 基層支行和網(wǎng)點，由二級分支行指定私人銀行財富顧問，以一對多的方式支持個 人客戶領導、理財領導服務進展私人銀行客戶。五是依照“層級考核”與“條線 考核”相結合，“客戶導向”與“產(chǎn)品導向”相結合的原則對私人銀行專業(yè)人員進28 行考核，考核結果與績效工資、專業(yè)技術職務聘用和職等晉升

16、掛鉤。考核機制：搭建業(yè)績考核體系和資源配置體系建設銀行私人銀行業(yè)務以做大做強客戶金融資產(chǎn)和客戶總量為核心目標，全 面構建對二級分（支）行和私人銀行專營機構的考核體系。省行對二級分（支） 行，考核其私人銀行業(yè)務規(guī)模類指標、效益類指標、產(chǎn)品服務類指標、聯(lián)動類及 其他類指標，其中規(guī)模類指標占比最高，包括標準客戶、有效客戶及潛力客戶的 總量及AUM新增。通過五大類指標的綜合排名，肯定各行的系統(tǒng)內(nèi)競爭力，并將 評定結果作為條線財務資源、業(yè)務資源和培訓資源的分派依據(jù)。對私人銀行專營 機構，著重考核其客戶保有、顧問支持、風險內(nèi)控、專業(yè)能力建設等內(nèi)容。對未 設立專營機構的分支行，應將相應考核指標細化落實到各私

17、人銀行團隊管理崗負 責人或財富顧問。營銷活動：整合伙源提升品牌影響力一直以來，建設銀行私人銀行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，緊密 圍繞核心進展戰(zhàn)略，不斷提高其品牌影響力和社會公眾形象。同時，為保護與重 點高端客戶的關系，建設銀行私人銀行以多樣化的營銷活動形式吸引眾多客戶， 為客戶設計了一系列高端、尊享的體驗活動：如專享的生日禮物和溫馨祝愿、傳 統(tǒng)節(jié)假日的“禮遇”、貴賓體檢、高端客戶新春年會、田園采摘、游學考察、茶道 插花、觀看音樂會、參加“贏建行財富，享美麗人生”女性健康知識講座等。私 人銀行客戶活動中，建設銀行不斷將其品牌形象融入與客戶的互動行為中，使私 人銀行客戶在取得尊貴、私密、專

18、業(yè)、穩(wěn)健、便捷的體驗同時，更有一種“賓至 如歸”的感動。專門是2012年，建設銀行私人銀行在北京舉行了 “聆聽經(jīng)典 系列特色品牌活動”，來自全國各地的建設銀行重要私人銀行客戶及潛在客戶參加 了這次活動，活動分為私人銀行產(chǎn)品服務推介及話劇茶社賞析兩部份內(nèi)容， 在產(chǎn)品服務推介會上，建設銀行私人銀行專家團隊別離從私人銀行整體產(chǎn)品組合 方案、專家團隊、專項理財產(chǎn)品、高端增值服務等方面為客戶進行介紹，并取得 烈火反應。這次活動使私人銀行客戶在了解財富知識的基礎上，取得了一次高端 藝術鑒賞的、獨特的尊榮專享體驗。通過與私人銀行客戶進行全面、親切的溝通 聯(lián)系，建設銀行私人銀行團隊搭建了全方位、多角度、多層次

19、的客戶合作關系，持續(xù)提升客 戶的滿意度，并通過“以心相交，成其久遠”的服務許諾為客戶創(chuàng)造更大的價值回報。建設銀行私人銀行豐碩的客戶體驗活動，鞏固了建設銀行私人 銀行品牌形象，取得了良好的社會口碑，較好地樹立了建設銀行私人銀行國內(nèi)標 桿和領跑者的領先地位。第4章制約建設銀行私人銀行業(yè)務進一步進展的因素缺乏有效的客戶細分機制和量身定制的個性化服務高凈值客戶的服務需求不同，直接致使了建設銀行私人銀行服務的不同。單一以凈資產(chǎn)作為劃分高端客戶的標準已經(jīng)不能適應先進私人銀行業(yè)務的進展，由 于該標準并無站在客戶的角度，以客戶自身的利益發(fā)出，往往存在不科學、不 規(guī)范的問題。而科學的客戶細分能夠使私人銀行的業(yè)務

20、開展加倍有針對性。面對 激烈的市場競爭，有效的客戶細分能夠使私人銀行在業(yè)務拓展時的目的性更強， 集中精力進展具有潛力的高端客戶。另一方面，從建設銀行私人銀行進展實際看， 現(xiàn)有的產(chǎn)品還無法知足高凈值客戶個性化的投資需要，這表現(xiàn)為產(chǎn)品單一，服務 同質，過量關注財富的增值，不同性并非明顯。同時，建設銀行私人銀行分層服 務模式尚不成熟，往往是在私人銀行的經(jīng)營范圍上依照既有基礎開展私人銀行業(yè) 務經(jīng)營，尚未形成清楚的、區(qū)別于零售銀行的經(jīng)營范圍，致使私人銀行業(yè)務的差 異性和核心價值無法表現(xiàn)。在這種情形下，私人銀行的進展僅限于徘徊在理財服 務和網(wǎng)點自營化的進展階段，造成私人銀行部門與零售網(wǎng)點業(yè)務沖突。眾所周知

21、， 私人銀行高品質服務的關鍵是量身定制個性化的理財計劃，這一計劃應著重中長 期目標的實現(xiàn)。而量身定制的重點體此刻“量身”上，為知足客戶多樣化的服務 需求，私人銀行需要提供全方位、多層次、高品質的增值服務，因此，量身定制 并非僅僅局限在投資和財富管理方面，更包括稅務咨詢、私人管家等非金融服務。 由此可見，非金融服務作為普通理財管理中無法比擬的競爭優(yōu)勢，已成為吸引高 端客戶的重要“寶貝”。同時，量身定制十分注重客戶的喜好，例如健康保健、海 外留學、高端品鑒都是他們感興趣的方面，在享受尊享服務的同時，高端客戶更 希望通過私人銀行這一平臺普遍結識朋友，拓寬人脈關系，實現(xiàn)自我價值的提升。 因此，對高凈值

22、客戶而言，特色化的非金融服務更顯示其尊貴的地位。缺乏豐碩的金融產(chǎn)品和完整的服務價值鏈建設銀行私人銀行業(yè)務由于起步晚、規(guī)模小、產(chǎn)品結構不合理、經(jīng)營效率低31 下，造成其高端客戶的大量流失，業(yè)務進展較緩慢。與國際一流商業(yè)銀行私人銀 行相較，建設銀行私人銀行產(chǎn)品缺乏競爭力，產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的速度較慢，無法 適應客戶日趨轉變的服務需求。第一，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新意識較淡薄。產(chǎn)品創(chuàng)新的 理念在基層員工中無法落地，員工往往主觀地以為“創(chuàng)新”工作是上級行的事， 與己無關，只要認真將上級行研發(fā)出的新產(chǎn)品向客戶進行推薦和銷售即可，沒必要 關心產(chǎn)品是不是符合客戶實際，是不是為客戶所需。第二，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新機制較單 一。研

23、發(fā)設計金融產(chǎn)品的各部門無法協(xié)調統(tǒng)一，造成信息的不對稱。同時，產(chǎn)品 創(chuàng)新不以市場需求為動身，造成產(chǎn)品創(chuàng)新機制缺乏靈活性和敏感性，往往某部門 研發(fā)的產(chǎn)品還未取得具體應用就已經(jīng)成為“老舊”產(chǎn)品。第三，金融產(chǎn)品的研發(fā) 人材缺失。經(jīng)驗豐碩的、專業(yè)的技術型人材是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的根本，隨著同業(yè)市 場金融產(chǎn)品的不斷豐碩，產(chǎn)品的高技術含量愈來愈受到客戶的關注。人材隊伍的 建設決定了私人銀行對金融產(chǎn)品的自主創(chuàng)新能力，因此，建設銀行私人銀行對高 素質的產(chǎn)品專家團隊需求旺盛。第四，產(chǎn)品創(chuàng)新的服務對象不正確。多數(shù)金融產(chǎn) 品的創(chuàng)新服務于公共客戶，而私人銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新對應著高端客戶的個性化、多 樣化需求，并非是簡單地將標準化

24、的、同質性的金融產(chǎn)品加以組合。私人銀行完 整的服務價值鏈條是高凈值客戶尊貴體驗的表現(xiàn)，但建設銀行私人銀行僅能為客 戶提供低端的投資理財服務，還無法提供高端的財富保護和財富傳承服務，致使 鏈條斷裂。缺乏高素質的金融專家人材高素質的復合型專業(yè)人材是私人銀行業(yè)務開展的靈魂和源泉，是最核心的競 爭實力。所謂復合型人材是指文理結合、理論功底扎實、實踐經(jīng)驗豐碩的金融專 家。在私人銀行激烈的市場競爭中，金融人材的競爭已慢慢成為建設銀行關注的 核心，金融人材的培育和鍛煉已成為業(yè)務進展的重中之重。復合型金融人材具有 了扎實的專業(yè)理論基礎、豐碩的人文和社會科學知識、務實的實踐工作能力、較 強的創(chuàng)新和競爭意識，他們

25、充滿自信，能夠提升客戶對私人銀行的忠誠度和依賴 度。建設銀行私人銀行在專業(yè)人材培育方面尚處于低級階段，所謂專家團隊也僅 僅停留在熟悉必然業(yè)務理論和操作流程的普通員工，這在必然程度上減緩了私人 銀行業(yè)務的進展。同時，建設銀行私人銀行專家團隊成員多數(shù)是個人業(yè)務顧問轉32 崗而來，沒有通過專業(yè)的技術培訓，實踐經(jīng)驗也比較欠缺，個人能力和綜合素質 均有待進一步提升和強化。而專業(yè)人材的標準如何界定？學術界說法不一，概況 起來包括理論知識、業(yè)務經(jīng)歷、語言表達、技術能力、管理經(jīng)驗等。專業(yè)人材不 僅為客戶提供高品質的服務，更承擔著“教授徒弟”的艱巨任務，若是建設銀行 私人銀行不盡力打造高素質的專業(yè)人材隊伍，就無

26、法適應現(xiàn)代金融業(yè)進展的步伐。 激烈的市場競爭促使建設銀行私人銀行組建了專業(yè)團隊，但其人員組成上僅限于 低級階段，持續(xù)進展的壓力和動力仍然存在。計劃經(jīng)濟時的國有企業(yè)體制極大地 影響了建設銀行各項業(yè)務進展，其中私人銀行業(yè)務也受到了必然沖擊。新招聘專 家人材的本錢太高，且不能盡快融入建設銀行的團隊建設中，成為困擾建設銀行 私人銀行的一大難題。而老員工的個人素質無法達到私人銀行的標準和要求，更 使得建設銀行處于進退維谷的境界。因此，如何吸引人材，如何留住人材，是建 設銀行私人銀行改革進展中必需試探和著重解決的。受歷史因素影響，建設銀行 作為國有大型商業(yè)銀行，不可避免地承擔了國家建設的責任，但隨著市場經(jīng)

27、濟的 進展，建設銀行業(yè)務必需進行轉型和進展，而這其中老員工的思想意識和精神狀 態(tài)還未隨之轉變，就造成了人浮于事、慵懶惰漫的情形不足為奇，這極大地影響 了建設銀行私人銀行業(yè)務的進展和壯大。為向高端客戶提供更優(yōu)質的金融服務， 設計更全面的金融方案，成立高素質、專業(yè)化的私人銀行專業(yè)人材隊伍勢在必行。 缺乏有效的IT系統(tǒng)支持私人銀行的進展必需要依托技術化服務，使電子化、網(wǎng)絡化能夠取得極大提 升，因為只有技術手腕提升了，才能吸引更多的私人銀行客戶來建設銀行辦理業(yè) 務。電子信息化的高端服務從來被視為服務高端客戶的基礎渠道，但建設銀行私 人銀行電子化服務體系的不健全極大制約了其業(yè)務的進展和轉型。雖然建設銀行

28、 的自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、微信銀行服務已走進了千家萬戶， 但其在高端客戶中的應用范圍還不夠深切。同時，建設銀行私人銀行客戶多為中 老年人，如何更好地使他們體驗到利用電子化、信息化工具進行業(yè)務操作的便利？ 建設銀行還未能制定出切實可行的辦法。由此，人力本錢的提升造成了經(jīng)營效率 的降低，無疑影響了建設銀行私人銀行的市場競爭和業(yè)績表現(xiàn)。建設銀行已慢慢 意識到，信息化技術的應用，不僅能夠提高為客戶服務的能力和水平，更使客戶33 體驗加倍多樣化，與客戶交流加倍便捷，進而取得客戶更多的信賴和支持，提高 私人銀行業(yè)務處置效率，提升業(yè)務盈利能力，增進私人銀行業(yè)務進一步進展壯大。 但目前建設銀

29、行私人銀行已上線的OCRM、PPSS、大額資金監(jiān)控等信息化系統(tǒng)仍 無法實現(xiàn)整合，這就造成建設銀行無法像國際一流商業(yè)銀行私人銀行一樣，為客 戶提供壯大的、全面的數(shù)據(jù)信息和技術支持。各個分散的系統(tǒng)僅限于服務客戶的 不同賬戶，無法一次性實現(xiàn)高端客戶的交易處置、資產(chǎn)分析、客戶保護及業(yè)績評 價等功能的統(tǒng)一，這與市場競爭極不匹配。缺乏完備的政策法規(guī)支撐建設銀行私人銀行缺乏完善的金融產(chǎn)品創(chuàng)新環(huán)境和完善的金融市場，且人民 幣是非自由兌換貨幣，面臨著投資范圍有限、無力開發(fā)多樣化的理財產(chǎn)品及理財 計劃等問題。國內(nèi)不完善的金融市場和運作制度限制了私人銀行理財產(chǎn)品的多樣 化，金融產(chǎn)品創(chuàng)新受到嚴峻沖擊。由于受到政策及監(jiān)

30、管方面的限制，建設銀行私 人銀行所能提供的服務在已對外開放的新形勢下仍有局限。我國商業(yè)銀行法 規(guī)定：“商業(yè)銀行在中華人民共和國境內(nèi)不得從事信托投資和證券經(jīng)營業(yè)務不得向 非自用不動產(chǎn)投資或向非銀行金融機構和企業(yè)投資，但國家還有規(guī)定的除外?！庇?此可見，國內(nèi)分業(yè)經(jīng)營的管理局限，使得高端客戶想要參與國內(nèi)其他市場或國際 金融市場的投資愿望難以實現(xiàn)，進而致使建設銀行私人銀行的投資風險加大，資 產(chǎn)盈利能力下降。依照國內(nèi)現(xiàn)有法律法規(guī)，建設銀行不能從事混業(yè)經(jīng)營模式下的 資本運作，造成了私人銀行業(yè)務的創(chuàng)新能力不足，資產(chǎn)管理能力低下。為了降低 政策限制帶來的不利影響，建設銀行私人銀行選擇了委托代理、聘請專業(yè)的投資

31、 公司幫忙客戶進行資產(chǎn)管理。但由于建設銀行私人銀行不能自主進行資產(chǎn)配合和 投資組合，僅以信托方式交由第三方機構進行管理，其承擔的風險損失將無法估 量。同時，私人銀行業(yè)務的“合理化”尚未取得監(jiān)管層的“認同”。至今為止，銀 監(jiān)會還未制定出臺有關私人銀行業(yè)務的正式監(jiān)管細則，私人銀行業(yè)務進展缺乏有 效的業(yè)務指導和跟蹤督查，部份業(yè)務進展滯緩。另外，外匯監(jiān)管的嚴格限制阻礙 了私人銀行客戶境外資產(chǎn)投資的渠道，造成了客戶有效的境外投資模式僅局限于 衍生金融產(chǎn)品和QDII基金，影響了客戶的投資收益。最后，國內(nèi)遺產(chǎn)稅等稅法的 缺失和不健全，影響了客戶通過個人信托方式對私有資產(chǎn)進行保護的收益，降低了私人銀行 高端服

32、務的品牌優(yōu)勢。第5章建設銀行私人銀行業(yè)務進展的策略選擇對照國外一流商業(yè)銀行三四百年的私人銀行業(yè)務進展歷史，建設銀行私人銀行6年多的進展歷程是相對短暫的。而在2009年席卷全世界的金融危機背景下，建 設銀行私人銀行業(yè)務排除萬難，有了長足的進展?，F(xiàn)階段，經(jīng)歷了跨越式進展的 建設銀行私人銀行業(yè)務，正遭遇諸多進展瓶頸，下面，結合建設銀行自身業(yè)務發(fā) 展實際，提出五方面完善私人銀行服務的建議意見。明確客戶細分，健全完善的管理機制建設銀行私人銀行應不斷細分客戶，提供不同化服務，硬件和軟件兩手都要 抓，兩手都要硬。其中，客戶細分意在突出重點，通過市場細分，私人銀行能夠 發(fā)覺潛在的客戶群體。成立不同化服務體系，

33、深切挖掘優(yōu)質客戶資源，使客戶每 時每刻都享受尊貴服務體驗。同時，通過與客戶的充分交流溝通，了解客戶的不 同投資需求，為客戶提供豐碩的投資產(chǎn)品，設計不同化、精細化、綜合化服務方 案，不斷提升高端客戶服務水平。通過采取綜合性的細分標準，能夠使建設銀行 私人銀行多維度、多層面地管理客戶，為不同需求的客戶提供專業(yè)化、個性化的 優(yōu)質服務和產(chǎn)品組合。第一，依照財富狀況細分，以資產(chǎn)數(shù)量的多少作為客戶細 分的基礎，以財富的來源作為客戶細分的補充。由于新老富裕人群的投資觀念、 理財需求各不相同，因此他們對私人銀行提供的高端服務內(nèi)容和種類也有所不同。 例如，新富裕人群主要通過繼承的方式積累財富，他們對風險經(jīng)受的能

34、力較強， 投資的意愿表現(xiàn)較激進。而老富裕人群普遍通過創(chuàng)業(yè)、拼搏積累大量財富，他們 思想較保守，對資產(chǎn)管理的需求往往多限于保值及小幅增值，不喜歡高風險投資。 第二，依照職業(yè)、地域、生命周期、自主管理資產(chǎn)程度等綜合化評價標準細分， 綜合考慮客戶各方面需求，突出細分標準的綜合性特質。例如職業(yè)背景、文化造 詣不同的富裕人群，需要私人銀行提供的產(chǎn)品和服務存在不同，企業(yè)高管更喜歡 資本投資，私營業(yè)主更偏向國際市場的風險投資，而專家學者更注重金融投資的 長期計劃?？偠灾?，建設銀行私人銀行提供的高端服務應立足于客戶的不同需 求和偏好，客戶細分僅作為一種分析手腕，幫忙私人銀行的專家團隊更好地保護36 客戶。豐

35、碩投資產(chǎn)品種類，細化高端服務流程，這些都需要以客戶需求為落腳點 和起點，為客戶量身定制其所需產(chǎn)品組合和綜合金融服務方案。同時，細分客 戶和詳細了解客戶需求后，私人銀行的產(chǎn)品計劃和營銷方案也將隨之產(chǎn)生。拓寬客戶渠道，實施全方位的營銷服務為明確私人銀行業(yè)務的客戶定位，增強私人銀行客戶的拓展、保護和管理工 作，規(guī)范私人銀行客戶關系管理，提升私人銀行客戶的滿意度、忠誠度和奉獻度， 建設銀行私人銀行有必要進行全方位的客戶營銷和管理。私人銀行客戶是私人銀 行業(yè)務服務的目標對象，私人銀行業(yè)務致力于知足私人銀行客戶個人、家庭及其 企業(yè)的需求，充分發(fā)揮建設銀行作為大型綜合性銀行集團的整體優(yōu)勢，搭建開放 式綜合產(chǎn)

36、品服務平臺，提供以私人財富管理、綜合金融和專享增值服務為核心的 全面解決方案服務。全方位的營銷策略包括客戶關系成立、客戶關系保護、客戶 綜合服務、客戶關系轉移和客戶管理評價等五大方面。其中，客戶關系成立是建 設銀行與私人銀行客戶成立營銷服務關系的第一步，通過為客戶提供私人銀行服 務并為客戶發(fā)放財富卡或私人銀行卡的方式予以肯定?？蛻絷P系成立后，應迅速 落實客戶名單制管理責任，按照市場與客戶情形，搜集、梳理客戶名單，肯定某 一批量客戶或某一目標客戶為潛力待拓展客戶?？蛻裘麊沃乒芾碡灤┯诳蛻敉卣埂?保護和挽留的全進程，私人銀行專營機構應增強對私人銀行客戶全方位、全流程 和全生命周期的服務。私人銀行專

37、營機構在客戶保護中，應不斷深化客戶關系， 把握銷售機緣，創(chuàng)造私人銀行業(yè)務經(jīng)營績效和收入。私人銀行客戶服務策略應體 現(xiàn)客戶的重要性，依照戰(zhàn)略客戶、核心客戶、成長客戶、潛力客戶的優(yōu)先順序進 行服務實施。為更好地進行客戶關系保護，應成立首席客戶領導制，充分發(fā)揮全 行管理人員在提升營銷層次、推動整體聯(lián)動、創(chuàng)新服務手腕、牢固客戶關系中的 組織和協(xié)調作用。首席客戶領導負責實施對重要性客戶的牽頭營銷服務，對重要 性客戶按期造訪和溝通，組織、協(xié)調在營銷、管理和保護客戶關系進程中的重要 事項，切實調動一切資源，關注客戶進展趨勢、整體需求和重要經(jīng)營動態(tài)信息。私人銀行專營機構客戶領導應結合客戶關系管理的統(tǒng)一部署，依

38、照高端客戶關系 管理項目流程要求做好重要性客戶的服務等相關工作。針對部份私人銀行客戶在 不同區(qū)域生活、工作、做生意的情形，應成立完善私人銀行客戶跨區(qū)域聯(lián)動服務機制，與客 戶簽約的私人銀行專營機構應承擔主要服務職責。若客戶在有異地服務 需求，私人銀行專營機構應主動與客戶需求地經(jīng)營機構聯(lián)系，落實聯(lián)動人員，細 化聯(lián)動流程，明確利益補償機制，確?？蛻粼诮ㄔO銀行取得一致性服務體驗。創(chuàng)新金融服務，構建完整的服務價值鏈建設銀行私人銀行應采取多樣化的產(chǎn)品創(chuàng)新方式，推動產(chǎn)品創(chuàng)新的進程。通 過開放式的綜合產(chǎn)品服務機制平臺，為客戶提供全流程、全生命周期的綜合財富 計劃、全委托投資組合管理、一對必然制理財產(chǎn)品、一對多

39、系列專屬產(chǎn)品、投資 策略報告等服務。綜合產(chǎn)品服務機制平臺是指以客戶需求為導向，識別、挑選、 整合行內(nèi)各業(yè)務條線及外部第三方供給商的產(chǎn)品服務，高質、高效完成客戶需求 傳遞、產(chǎn)品生產(chǎn)、交付和服務跟蹤，不同化實施營銷服務型、顧問式、管家式的 全功能、開放式的經(jīng)營服務模式。私人銀行提供綜合金融產(chǎn)品服務，使客戶資產(chǎn) 管理計劃加倍系統(tǒng)、靈活。建設銀行應向私人銀行客戶提供一攬子金融解決方案、 全方位綜合金融產(chǎn)品、多項費用減免，和專業(yè)的財富團隊等服務，提供個性化、 定制化、專屬化業(yè)務產(chǎn)品，和區(qū)別于傳統(tǒng)銀行的創(chuàng)新型產(chǎn)品、不同化產(chǎn)品和財 富交易等模式。同時，按照建設銀行實際情形和相關規(guī)定、規(guī)則提供與財富管理 相關

40、的一系列法律、財產(chǎn)傳承、稅務規(guī)畫等專業(yè)顧問服務，高品質的機場貴賓、 健康關愛、子女教育、心智教育、高爾夫俱樂部、便捷出境、國際緊急援助、投 資移民等服務，和藝術品鑒賞收藏、私人飛機等頂級消費領域的專享增值服務。另外，應充分發(fā)揮建設銀行整體優(yōu)勢，協(xié)同行內(nèi)相關業(yè)務部門及境內(nèi)外子公司為 客戶搭建公司、投行、中小企業(yè)、海外業(yè)務等全方位、境內(nèi)外服務平臺。建設銀 行成立合理高效的私人銀行業(yè)務客戶管理評價標準，科學、清楚計量私人銀行經(jīng) 營業(yè)績，增進私人銀行業(yè)務客戶規(guī)模、客戶關系、客戶價值不斷提升，提高私人 銀行業(yè)務的收入創(chuàng)造能力和綜合奉獻度。綜上所述，建設銀行將私人財富管理產(chǎn) 品服務、綜合金融產(chǎn)品服務、專享

41、增值服務和協(xié)同聯(lián)動服務有機結合，發(fā)揮綜合 產(chǎn)品服務功能效應，成立完整、規(guī)范、一站式的價值服務鏈，為客戶提供全面服 務解決方案。表6建設銀行提供的私人銀行業(yè)務范|*1資產(chǎn)負債代理基金產(chǎn)晶、專戶服務信用貸款、質押貸款外匯、黃金投資綜合授信循環(huán)使用貸款代理眼II基金產(chǎn)品稅務許詢服務外幣傾產(chǎn)品不動產(chǎn)咨詢外匯買賣子女教育服務外匯衍生產(chǎn)品公司財務咨詢房產(chǎn)規(guī)劃專屬服務各類沙龍、俱樂部活動等）脫務籌劃保險艦劃退休規(guī)劃培育專業(yè)人材，成立科學的績效管理體系擁有穩(wěn)固的專業(yè)服務人員隊伍，是私人銀行業(yè)務順利開展并取得成功的關鍵。建設銀行應成立私人銀行條線人材隊伍管理體系，著眼于充實人員配備并增強隊 伍的穩(wěn)固性，以業(yè)務為

42、驅動，與履崗能力相結合，細化培訓管理，成立私人銀行 條線人員的培訓檔案，組織參加內(nèi)外部的認證培訓與考試，持續(xù)提升隊伍理念素 養(yǎng)與專業(yè)水平。一方面，合理安排私人銀行條線人員參加培訓，確保培訓效果， 另一方面，踴躍組織行內(nèi)跨條線的理念宣講與業(yè)務培訓，落實綜合人材培育機制。 同時，建設銀行應成立科學清楚的私人銀行專營機構職位人員績效管理體系，強 化私人銀行業(yè)務經(jīng)營導向，合理評價員工績效表現(xiàn)。建設銀行應以做大做強私人 銀行業(yè)務，打造“國內(nèi)一流私人銀行品牌”的進展戰(zhàn)略為導向，以提升私人銀行 業(yè)務盈利能力，盡力創(chuàng)造經(jīng)營收益，增進經(jīng)營規(guī)模與市場份額快速增加為目標， 按照員工職位職責制定私人銀行專營機構關鍵職

43、位的績效管理體系，確保員工的 工作活動和產(chǎn)出與私人銀行業(yè)務進展目標維持高度一致。私人銀行業(yè)務作為建設 銀行的戰(zhàn)略業(yè)務，處于業(yè)務快速成長期，績效考核管理一方面要增進加速建設專 業(yè)能力，迅速擴大市場份額，實現(xiàn)客戶數(shù)量、資產(chǎn)規(guī)模與利潤奉獻快速增加，取 得市場競爭優(yōu)勢；另一方面幫忙員工不斷提升綜合素質與專業(yè)能力，取得良好業(yè)39 績表現(xiàn)，實現(xiàn)業(yè)務經(jīng)營與個人職業(yè)生涯同步進展。依照建設銀行“ 1+1+1+N ”的私 人銀行客戶經(jīng)營服務模式，私人銀行主管、私人銀行客戶領導、財富顧問與客戶 領導助理要增強職位分工協(xié)作，一路做好客戶保護服務，實現(xiàn)經(jīng)營目標，員工績 效管理體系既要體此刻職位分工下通過個人盡力形成的個

44、人績效，又要表現(xiàn)各崗 位協(xié)作實現(xiàn)的團隊績效。員工績效管理原則上以年為考核管理周期，分為績效計 劃制訂、績效實施與輔導、績效考核與反饋、考核結果應用與改良等四個環(huán)節(jié)。 私人銀行專營機構各職位人員的直接上級應在年初和員工溝通制訂績效計劃，根 據(jù)目標分解、彼此協(xié)商、一路確認的程序制定員工本人年度績效目標任務書。績 效管理周期內(nèi)，私人銀行各職位人員應踴躍實施績效計劃，直接上級應增強對各 職位人員實施績效輔導，落實期初績效計劃、期中績效輔導、期末績效反饋等三 次談話，一路盡力完成績效計劃。私人銀行要通過經(jīng)營存量私人銀行客戶、進展 潛力客戶與拓展新客戶來創(chuàng)造經(jīng)營績效。其中，直接經(jīng)營團隊應依照“一戶一策” 經(jīng)營流程來經(jīng)營客戶，客戶領導要將年度關鍵業(yè)績目標分解為具體客戶經(jīng)營目標 和產(chǎn)品服務銷售目標，與主管、財富顧問、客戶領導助理等一路做好各項客戶服 務與營銷銷售工作，確保實現(xiàn)經(jīng)營任務目標；聯(lián)動經(jīng)營團隊要對“全量客戶經(jīng)營 情形”與“直接經(jīng)營客戶經(jīng)營情形”兩類年度關鍵業(yè)績指標進行分解，對于直接 經(jīng)營客戶，依照“一戶一策，經(jīng)營流程制定客戶經(jīng)營目標和產(chǎn)品服務銷售目標并 開展經(jīng)營服務工作；對于由私人銀行專營機構與支行網(wǎng)點聯(lián)動經(jīng)營的客戶，應與 支行網(wǎng)點逐戶制定客戶經(jīng)營和產(chǎn)品服務銷售目標與經(jīng)營方案，私人銀行客戶領導、 財富顧問和網(wǎng)點客戶領導等一路做好各