核心員工管理》視野

1、管理下屬 關(guān)鍵時刻特邀講師： 胡 斌的核心員工管理一個農(nóng)夫在春天的故事憑什么出好的業(yè)績？經(jīng)理人到底做什么最有效？關(guān)鍵時刻（Moment of Truth ）關(guān)鍵時刻Moment of Truth。在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的批判，客戶把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心理的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”。Jan.Carlzon我們的員工是通過這樣的MOT行為模式讓客戶滿意的2-診斷問題3-解決問題1-奠定基調(diào)4-總結(jié)回顧5-完善跟進(jìn)客戶 5大管理關(guān)鍵時刻1-讓員工認(rèn)同目標(biāo)2-讓員工掌握技能4-糾正員工錯誤行為5-與員工進(jìn)行工作回

2、顧3-強(qiáng)化員工正確表現(xiàn)員工課程綱要第一部分員工能夠把握關(guān)鍵時刻背后的道理第二部分必需把握的5大管理關(guān)鍵時刻12第三部分針對特殊員工管理的關(guān)鍵時刻 3從此進(jìn)入股票增值實(shí)際利潤增長可持續(xù)發(fā)展忠實(shí)客戶敬業(yè)員工優(yōu)秀經(jīng)理因才適用發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢1 2 3 4 6 7 912 5 8 10 11Q12TM Q1：我知道對我的工作要求 。Q2：我有做好我的工作所需要的資料和設(shè)備。Q3：在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事。Q4：在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)。Q5：我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。Q6：工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視。Q8：公司的使命/目標(biāo)使我覺得

3、我的工作重要。Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。Q10：我在工作單位有一個最要好的朋友。Q11：在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。Q12：過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。 我們能讓員工在以下12道問題得高分嗎？我的獲取我的奉獻(xiàn)我 的 歸 屬 共同成長Q2 必需的材料和設(shè)備Q1 知道工作要求 Q6 鼓勵發(fā)展 Q5 主管/同事關(guān)心 Q4 過去7天受到表揚(yáng)Q3 每天做擅長做的事 Q10 在單位有好朋友 Q9 同事注重質(zhì)量Q8 公司的使命/目標(biāo) Q7 我的意見受到重視 Q12 有機(jī)會學(xué)習(xí)、發(fā)展 Q11 談過去6個月的進(jìn)步 (基本需求)(管理層支持)(團(tuán)隊工作)(總體發(fā)展)敬業(yè)階

4、梯管理者的職責(zé)管理者的作用就是“催化劑”體現(xiàn)為2大使命營造使員工按質(zhì)按量完成工作的環(huán)境（Q1-Q6）營造使員工主動自發(fā)卓越工作的環(huán)境（Q7-Q12） 選拔才干：選拔人時，他們重在選才干，而不僅僅看經(jīng) 驗(yàn)、智力或決心。界定結(jié)果：提出要求時，他們重在界定正確的結(jié)果，而 不是正確的步驟。發(fā)揮優(yōu)勢：激勵人時，他們重在發(fā)揮優(yōu)勢，而不是克服 弱點(diǎn)。因才適用：因才適用培養(yǎng)人時，他們重在幫助他尋找最 適合他的位置，而不是一味往上爬。 優(yōu)秀經(jīng)理管理四要訣課程綱要第一部分員工能夠把握關(guān)鍵時刻背后的道理第二部分必需把握的5大管理關(guān)鍵時刻12第三部分針對特殊員工管理的關(guān)鍵時刻 3 5大管理關(guān)鍵時刻1-讓員工認(rèn)同目標(biāo)2

5、-讓員工掌握技能4-糾正員工錯誤行為5-與員工進(jìn)行工作回顧3-強(qiáng)化員工正確表現(xiàn)員工1-讓員工認(rèn)同目標(biāo)及自我的關(guān)鍵時刻讓員工了解情況做什么具體負(fù)責(zé)哪些工作這些工作的重要性科學(xué)并富激勵的目標(biāo)設(shè)定制定目標(biāo)的SMART原則具體 SPECIFIC可測量 MEASURABLE可實(shí)現(xiàn) ATTAINABLE相關(guān) RELEVANT時效 TIME-BASEDSMART練習(xí)1、減少浪費(fèi)支出2、十月底前完成客戶資料修正3、每年營業(yè)總額9000萬元以上4、每日增加5名客戶電話5、明年增加20%工作績效6、提高5%營業(yè)額7、十二月底前完成語音查詢系統(tǒng)8、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)與待客禮貌9、強(qiáng)化思考邏輯反應(yīng)力10、提高10%忠誠度小

6、保姆的故事 2-讓員工掌握技能的關(guān)鍵時刻 輔導(dǎo)(Coaching) 通過提供指示和引導(dǎo)，促進(jìn)他人的學(xué)習(xí)能力，鼓勵自我發(fā)展，以盡量提高他們的績效。輔導(dǎo)就是： 幫助他人發(fā)現(xiàn)如何釋放并加以利用自己的潛能，發(fā)展自身及提高績效的過程。輔導(dǎo)(Coaching)員工輔導(dǎo)四大要點(diǎn): (1)管理者須以直接討論及引導(dǎo)性活動進(jìn)行。 (2)預(yù)先計劃。 (3)通過協(xié)助下屬解決特定的問題或促進(jìn)工作表現(xiàn)，培養(yǎng)其能力。包括相關(guān)的知識、技能和工作態(tài)度。 (4)直接運(yùn)用在工作上的。SPSAR輔導(dǎo)模型Set the goals設(shè)定目標(biāo)Promote discovery鼓勵員工去發(fā)現(xiàn) listen actively 傾聽 Draw

7、out the consequences 發(fā)掘后果 Share experience 分享經(jīng)驗(yàn)Set parameters 設(shè)定權(quán)限Authorise and empower 授權(quán)Recap 回顧總結(jié)3-強(qiáng)化員工正確表現(xiàn)的關(guān)鍵時刻 贊賞的重要性：七個原則贊賞要具體談?wù)撓嚓P(guān)事件善始善終記錄備案當(dāng)眾贊賞向?qū)Ψ絺鬟_(dá)尋找機(jī)會贊賞員工4-糾正員工錯誤行為的關(guān)鍵時刻建設(shè)性的批評：七個原則進(jìn)行：迅速地（但是首先要思考?。┟鎸γ娴厮较戮退稿e誤的事實(shí)達(dá)成一致先思考，然后核對詢問和傾聽對事不對人說明某項工作的重要性（但是首先要思考?。┚脱a(bǔ)救方案達(dá)成一致用褒獎的言辭結(jié)束批評5-與員工進(jìn)行工作回顧的關(guān)鍵時刻針對性績

8、效提升計劃典型思路適用人群1. 認(rèn)同激發(fā)老黃牛2.讓員工意識到自身不足性格青年3. 讓員工制定具體計劃常有理直面問題針對業(yè)績而不是個性實(shí)用積極的言語鼓勵員工自我評估不要對評估人進(jìn)行“突然襲擊”課程綱要第一部分員工能夠把握關(guān)鍵時刻背后的道理第二部分必需把握的5大管理關(guān)鍵時刻12第三部分針對特殊員工管理的關(guān)鍵時刻 3留住核心員工的關(guān)鍵時刻留住你最好的員工的3條原則第一原則：識別警示跡象發(fā)現(xiàn)跡象不要忽略不要過早下結(jié)論第二原則：進(jìn)行提問溝通提出問題及傾聽回答探詢不要進(jìn)行心理分析第三原則：尋找解決方案尋找方案赴諸行動達(dá)成一致，不要強(qiáng)迫針對問題員工進(jìn)行管理的關(guān)鍵時刻在紀(jì)律面談中，不要 盛氣凌人，擺架子“重建”規(guī)章制度處理普遍問題