項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本概念

1、3 質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理quality management質(zhì)量管理體系quality management system質(zhì)量策劃quality planning質(zhì)量控制quality control質(zhì)量保證quality assurance質(zhì)量改進(jìn)quality improvement13 質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)活動(dòng)：5W1H內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計(jì)劃23 質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求范圍：全過程手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)對(duì)象：影響質(zhì)量的人ma

2、n機(jī)machine料material法method環(huán)environment通俗的理解：實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容33 質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求43 質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)致力于主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待問題暴露效果評(píng)價(jià)依據(jù)三個(gè)方面：顧客滿意度、過程效率和社會(huì)損失5Strategic goal

3、s of businessQuality policyQMSQuality planning Quality control Quality assurance Quality improvement Quality objectiveQuality management63 質(zhì)量管理的基本概念W.E.Deming論高層管理者的14條質(zhì)量責(zé)任A.V.Feigenbaum論TQM的10項(xiàng)準(zhǔn)則P.B.Crosby論質(zhì)量改進(jìn)的14點(diǎn)綱要H.J.Harrington論質(zhì)量的5個(gè)定律H.J.Harrington論質(zhì)量改進(jìn)10個(gè)步驟73 質(zhì)量管理的基本概念Deming的14條質(zhì)量責(zé)任要使產(chǎn)品具有競爭力并占

4、領(lǐng)市場(chǎng)，應(yīng)把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標(biāo)采用新的質(zhì)量觀念消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量采購、交易不應(yīng)只注重價(jià)格持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)實(shí)行更全面、更好的在職培訓(xùn)高層管理者的工作在于領(lǐng)導(dǎo)83 質(zhì)量管理的基本概念Deming的14條質(zhì)量責(zé)任排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達(dá)到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員制定過多的口號(hào)、告戒和目標(biāo)密切查核各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的效果排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的再培訓(xùn)計(jì)劃采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變（推動(dòng)組織變革）9瑪麗的現(xiàn)狀瑪麗是一家航空公司的機(jī)票預(yù)定員。她的職責(zé)是接聽電話、預(yù)售機(jī)票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對(duì)賓客彬彬有禮，不能

5、粗暴對(duì)待顧客；而另一方面，主管還要求她每個(gè)小時(shí)接聽25個(gè)電話，這樣有利于部門經(jīng)理爭取到足夠預(yù)算?，旣惷刻旎丶叶碱H感疲憊，因?yàn)樗挠?jì)算機(jī)傳輸速度極慢，有時(shí)甚至無法傳輸數(shù)據(jù)。她無法從計(jì)算機(jī)中得到及時(shí)的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。 討論問題：1）瑪麗的工作內(nèi)容是什么？她會(huì)對(duì)現(xiàn)有的工作狀態(tài)感到滿意嗎？為什么？ 2）根據(jù)戴明的14條管理原則，對(duì)照上述狀況，寫出簡要的改進(jìn)計(jì)劃。 103 質(zhì)量管理的基本概念Feigenbaum的10項(xiàng)TQM準(zhǔn)則質(zhì)量是全公司范圍的過程質(zhì)量是由顧客來評(píng)價(jià)的質(zhì)量和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神質(zhì)量是一種管理方法質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴全面質(zhì)量是

6、一種道德規(guī)范質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)全面質(zhì)量是對(duì)提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻(xiàn)者質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實(shí)現(xiàn)的113 質(zhì)量管理的基本概念Crosby的14點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)綱要領(lǐng)導(dǎo)親自抓組織質(zhì)量改進(jìn)專門機(jī)構(gòu)質(zhì)量檢測(cè)質(zhì)量成本質(zhì)量意識(shí)解決質(zhì)量問題（質(zhì)量改進(jìn)）的行動(dòng)零缺陷運(yùn)動(dòng)的策劃123 質(zhì)量管理的基本概念Crosby的14點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)綱要教育與培訓(xùn)零缺陷日制定目標(biāo)消除產(chǎn)生錯(cuò)誤的根源表彰質(zhì)量委員會(huì)重新開始133 質(zhì)量管理的基本概念Harrington的5個(gè)質(zhì)量定律天字第一號(hào)的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得