某質(zhì)量意識培訓講義

1、質(zhì)量意識培訓質(zhì)量意識培訓質(zhì)量的概念顧客完全滿意5S現(xiàn)場環(huán)境管理質(zhì)量的主人翁責任感質(zhì)量管理體系基礎知識內(nèi)容：質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務，航空服務質(zhì)量的概念電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務，航空服務產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？質(zhì)量的概念 1：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。 2：實體滿足所有明喻的和內(nèi)涵的所有特點和特征的 總和。質(zhì)量什么是缺陷？缺陷是指任何可能導致顧客不滿意的因素。質(zhì)量的概念

2、質(zhì)量的概念 質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！ 質(zhì)量意味著達到顧客的愿望！質(zhì)量來源于哪里？我很滿意呀！質(zhì)量的概念 質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設計，生產(chǎn)，交付及服務。之中質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務創(chuàng)建的任何瞬間！質(zhì)量存在于哪里？誰對 質(zhì)量 來負責? 質(zhì)量的概念 誰對 質(zhì)量 來負責?采納“我控制質(zhì)量”而不是“每個人控制質(zhì)量”的理念質(zhì)量是設計和制造出來的，而不是被檢測出來的。高質(zhì)量的產(chǎn)量，沒有質(zhì)量的產(chǎn)量是浪費！對質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部零缺陷！質(zhì)量的概念好質(zhì)量的來源?質(zhì)量是設計，制造出來的，而不是檢驗出的！第一次就做對！FMEAAPQP PPAP質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念好質(zhì)量的來源?“行動與規(guī)定”一致性！每次都做對！做我們所寫

3、的！做我們所寫的！為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn)，我們必須做到: 第一次就做對, 每次都做對!我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念1. 知道并理解標準、規(guī)范、政策.2. 知道過程操作程序.3. 勝任每個操作制程4. 確保對操作的正確控制.5. 確保良好的場地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念6. 確保并且堅持良好的機器、工具及固定裝置.7. 當遇反常情況時，停止操作，并通知主管 及時處理。 8. 當問題發(fā)生或者將要發(fā)生時，采取及時的改正行動。我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念 1、什么是品質(zhì)(QUALITY) Q uick response to customers 對顧客的快速響應U ltima

4、te success for Our Company 公司的最終成功A ttitude of employees 員工（我們）的態(tài)度L ong-term commitment 長期的承諾I mprovements to service and products 不斷改進服務和產(chǎn)品T otal involvement 全員參與Y ou make the difference 我們創(chuàng)造不同（輝煌）質(zhì)量概念的延伸質(zhì)量概念 反應性質(zhì)量就當前發(fā)生的問題采取的改正行動 預防性質(zhì)量就當前發(fā)生的問題采取預防行動，以防再度發(fā)生。 預見性質(zhì)量就潛在的問題采取預見性行動，以防問題有任何發(fā)生的機會。顧客完全滿意顧客完

5、全滿意(TCS) 什么是完全滿意 為什么要做到顧客完全滿意 顧客是誰 使顧客完全滿意的工作作風以顧客的標準為標準，超越顧客的期望！超越客戶的期望什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意 全球性競爭空前激烈的時代：完全顧客導向；從一流中挑選最佳 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500 ? 每當一個顧客向公司投訴服務不佳的時候，就有25個不滿意但保持緘默的顧客 將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?1、外部顧客顧客是誰 一切購買使用我們產(chǎn)品或服務的人或團體都是我們的外部顧客 我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客： 下一個工作環(huán)節(jié)和一切

6、接受我支持與服務的人/部門 每一個公司員工都同時承擔著兩種角色：給予支持和服務的人 接受支持和服務的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰3、每一個公司員工均向顧客服務顧客是誰顧客產(chǎn)品設計產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的重要一環(huán) 關心與關切 (而非不理不睬) 公平的禮遇 (不是埋怨，否認或藉口) 積極傾聽，明白與負責的反應 (而不是“抱歉，這是公司的政策”) 稱職的服務人員 迅速與徹底地解決問題 (而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風 在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記

7、在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“真誠時刻”。還記得我嗎？2、真誠時刻(Moment of Truth)使顧客完全滿意的工作作風 明確我的顧客是誰 明確顧客的期望 達到并超越顧客的期望 以顧客的評價作為衡量業(yè)績的標準使顧客完全滿意的工作作風3、使顧客完全滿意的工作作風什么是顧客滿意度評審？一種有計劃的，可以予以衡量的，分析的并采取糾正和預防措施的顧客滿意度處理系統(tǒng)。它不是一個單獨的程序，而應該同質(zhì)量管理體系有機的結合在一起。評價顧客滿意應作為整個商務系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動的機會。對其自身而言，顧客滿意度評審是整個商務部分一小部分，但被證實是高端行

8、動機會的指示器。運做模式：確定顧客期望連至內(nèi)部過程解決問題衡量顧客滿意5S ?5S場地管理Sort（分類）Set（整理）Shine（清潔）Standard（標準化）Strict（紀律）5S場地管理 什么是5S場地管理 5S場地管理的好處 5S場地管理詳解 把5S場地管理方法應用到你的工作場地 5S場地管理成功例證內(nèi)容：什么是5S場地管理標準化(Standard)整理(Set)清潔(Shine)紀律(Strict)分類(Sort)品質(zhì) 好品質(zhì)；品質(zhì)穩(wěn)定；設備保養(yǎng)更簡易；顧客稱譽。安全 所有物件都清楚可見；有礙安全者貼上警告標志；減少阻塞。整齊 編排有序；有系統(tǒng)；只擺放需要物品。減輕疲勞 取消不必

9、要走動；減少必要走動次數(shù)；縮短走動距離。迅速 容易辨認；觸手可及；不須到處找尋；每人都清楚明了工作間。5S場地管理的好處SORT、SET、SHINE、STANDARD 、STRICT5S場地管理詳解5S場地管理詳解1、分類 分類就是將工位附近所能找到的所有工具的名稱寫下來，有系統(tǒng)地審查其必要性。其目的是找出非必要的物件，將其棄置。5S場地管理詳解1、分類分類過程確定需要整理的工位工位上所有物品都要登記請別人幫助核對，保證所有物品都已登記將物品分為“必要”和“非必要”兩類根據(jù)其使用率，再將“必要”物品分類整頓5S場地管理詳解2、整頓 每一樣被界定為“必要”的物品，都要重新整頓、編排位置及確定所需

10、的數(shù)量。其優(yōu)點在于： 所有物品都各有特定的地方安置 物品所處之地以整潔、方便、實用為宜 所擺放之物要容易看見 為了達到最佳效率，有必要 重新編排位置 任何收藏起來而沒有被編 排、整頓的物件都要覆蓋著5S場地管理詳解2、整頓貼標簽固定擺放整頓范例常用工具的管理5S場地管理詳解3、清掃 清掃就是將“必要”的物品整頓好在指定的位置后，便要進行一個清掃的程序。清掃的程序必須包括： 每日清掃機器和工作的地方 機器不容易觸及之處：如機器 頂面/機器下面 公共地方：如地面，走廊， 墻壁，天花板等5S場地管理詳解3、清掃 工廠整潔是全體員工參與的事情。 找出經(jīng)常有灰塵聚積之處，采取有效的清理方法，工作要有耐性

11、及恒心。5S場地管理詳解4、標準化 標準化就是重復運用以上提及的3S，以求達到更高的標準的過程。其優(yōu)點在于所有不同班次的員工都達成共識，一致推行計劃。只做一次或兩次3S并不能達到理想的廠房管理， 重復檢查執(zhí)行3S，便會漸漸提高標準及令工作場地更完美 為了保證取得更好成果，必須 根據(jù)核對表來認定責任范圍。 這樣就更能樹立起挑戰(zhàn)性，發(fā) 現(xiàn)更多有待改善之處5S場地管理詳解5、紀律 紀律就是通過良好的溝通、正確的訓練，培養(yǎng)起執(zhí)行以上4S的習慣。 培養(yǎng)遵守紀律的思想，通過每一位員工的參與，整 理工作場地 確保每個員工都認真執(zhí)行， 建立起部門的監(jiān)察小組把5S場地管理應用到你的工作場地 確認工作的地方 列出

12、所找到的物品 鑒定物品的使用率 繪制工作場地圖表 計劃好要采取的行動 預備一張核對表 確定推行結果5S場地管理成功例證5S范例！質(zhì)量的主人翁責任感定義：利用個人職責和權力去“做”應顧客的要求和規(guī)格建立的工序或產(chǎn)品，以消除顧客事故。質(zhì)量的主人翁責任感目標：確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性， 并嚴格地遵照執(zhí)行，不允許有絲毫偏差。介紹在產(chǎn)品制造中沒有一致性所帶來的影響。質(zhì)量的主人翁責任感背景我們（幾乎所有企業(yè)的員工認為）在質(zhì)量上一直很好，但是相對于顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴格的要求來說，其實我們的質(zhì)量還遠遠不夠！我們的努力到現(xiàn)在仍然沒有達到 預期的目標，因為我們?nèi)匀皇盏筋櫩捅г购皖櫩鸵虍a(chǎn)品

13、質(zhì)量低劣而退貨！質(zhì)量的主人翁責任感質(zhì)量問題的體現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件混裝錯誤產(chǎn)品/零部件被發(fā)出產(chǎn)品穩(wěn)定性，可靠性很差服務不及時交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長。質(zhì)量的主人翁責任感我們的對策！ 所有員工對質(zhì)量保證中扮演一個重要角色并負以責任，那么將不會再發(fā)生以上情況。 “品質(zhì)由你開始，由顧客的滿意結束！”質(zhì)量的主人翁責任感一個操作工的角色作為一個操作工的任務-確保只有合格品被生產(chǎn)出來。2. 當生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣時，你有責任和權力停止相應的工序。質(zhì)量的主人翁責任感你有停產(chǎn)權！在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應規(guī)范100一致，而我們的角色與他沒有什么不同。那么如果駕駛員不按規(guī)范操作

14、，會發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責任感砰！如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責任感我錯了，老板。非一致性的影響是什么呢？沒有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們?？蛻舻耐素泴σ粋€組織來說十分有害，而且將危及到我們公司作為一個高品質(zhì)供應商的名譽和形象?？蛻魧ξ覀兒臀覀兩a(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力失去信心，并逐漸另尋供應商。如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務將下滑并最終地影響到我們每個人的工作。質(zhì)量的主人翁責任感1. 為什么規(guī)程一致性很重要？ 顧客的每一個要求或指令被概述在一個文件中叫規(guī)程/規(guī)范或者作業(yè)指導書。質(zhì)量的主人翁責任感規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑！2.

15、在確保規(guī)程一致性中你的貢獻是什么呢？你必須-無偏差地嚴格按照工藝指令操作。- 如果你不明白工序或指令，可向主管詢問這些說明。- 通知你的主管你需要更多的培訓。- 確保你的機器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間）， 如果不是，停止設備的使用。- 如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品，應立即停機并通知你的主管處理。- 如果發(fā)生控制以外的情況，及時采取必要的糾正措施。質(zhì)量的主人翁責任感3. 誰負責規(guī)程一致性？ 從經(jīng)理到操作工每一個員工都有責任遵循每一個規(guī)范指令，因此，每一個人每一次做工作時都必須符合規(guī)程。質(zhì)量的主人翁責任感利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗，我們相信有許多有價值的和有益的方法和建議以助我們組織的發(fā)展

16、。所以。質(zhì)量的主人翁責任感難道我們要做唯“規(guī)程”是從的“傻子”么？！NO！怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評定的操作工的方法所致的非一致性的事件中學會了許多經(jīng)驗。-失敗是成功之母！原來的方法對所關注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來說可能不是一個最好的方法。-持續(xù)改進！操作工對于領先和實行他們的未經(jīng)適當渠道通過的方法是充滿熱情的。-員工的創(chuàng)造性！質(zhì)量的主人翁責任感企業(yè)需要您的革新措施，而不是簡單的服從！成功的公司，鼓勵員工的積極參與并通過“改善提案”來開拓他們的有價值的想法。所有的想法將由各自的工程師仔細地評價，以確定它們是否違反顧客的要求。如果沒有違反顧客的要求，而且可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，那么

17、這些方法會被接受。接受的方法會固定下來，形成新的規(guī)程并推廣用于所有有關領域。直到下一次革新。質(zhì)量的主人翁責任感你的機器此時生產(chǎn)的全是廢品，你有權停止你的機器嗎？如果你的機器的維修保養(yǎng)和校準已過期，你會繼續(xù)讓它運轉(zhuǎn)嗎？如果你的工藝圖上缺少標志或控制參數(shù)，你能用嗎？ 如果你的規(guī)程規(guī)定是1175c+/-25C，但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不令人滿意，你的工友將溫度調(diào)為1125C，這樣行嗎？環(huán)氧樹脂在你的線上是一種很貴的材料，盡管只有兩個小時，它的有效期已經(jīng)結束，你能繼續(xù)使用它嗎？如果你的主管叫你完成X射線的操作，沒有操作許可證，你會去做嗎？非一致性失效舉例質(zhì)量的主人翁責任感你理解了么？顧客向EON公司訂購了一

18、部奔馳E320轎車 這是他的要求： 品牌 奔馳 型號 ： E320 顏色： 純黑色 供貨日期： 2003年5月5日顧客已于2003年4月付出訂金100，000元人民幣，2003年5月5號顧客在E O N公司領取他訂的車顧客：“我如約到此取車了?！惫蹋骸芭叮∥液鼙?，先生，你訂的貨還沒準備好。請兩個月后再來吧?！?002年8月5日，顧客又來到了E O N王新：“我到這里來選車?！惫蹋骸跋壬?，你的車已準備好了，但是作了一些小的調(diào)整，因為價格上漲你需增付100，000元?！蓖跣拢ǚ浅Ｉ鷼猓骸拔倚枰赌闵米愿淖兊腻X？”質(zhì)量的主人翁責任感車交付使用時，王新才明白他原來預訂的藍色改成了紅色。王新

19、（對供應商）：“我要的是純黑色而不是深藍色！”供應商：“非常抱歉，王新先生，我們的純黑色漆用完了， 只剩下深藍色，考慮到深藍色的車，更顯卓越， 我們就沒有通知您?！辟|(zhì)量的主人翁責任感依據(jù)以上事件回答以下問題1. 哪些地方有不一致性發(fā)生?2. 這個顧客是一個滿意的顧客嗎？3. 誰來確定質(zhì)量和服務？4. (A) 如果顧客想另外買一輛車給他的父親，他還會向EON買嗎？ (B) 說說你的理由是什么？5. 如果以上情況發(fā)生在你的身上，你會怎樣？質(zhì)量的主人翁責任感八大質(zhì)量原理-ISO9001:20001.以顧客為中心 組織依靠的是顧客,應了解現(xiàn)有及未來顧客的需求,應滿足顧客要求并應繼續(xù)超越顧客期望. 顧客期望及滿意度調(diào)查2.領導作用 領導要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來創(chuàng)建一個員工可全力參與以達到組織目標的環(huán)境.-質(zhì)量目標，業(yè)務計劃，目標設立及展開3.全員參與 員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他