峰景觀天下項目物業(yè)顧問服務顧問企劃書

1、 . . 9/9Units16, 02/F, LINGKETower12AJIANGUO Rd，SIHUUI WEST, Beijing 100021, P.R.C. PEIKING：HU SHI：中國市區(qū)116號 精 益 企 業(yè)MDMONo：JHQY/PMD/09-030Date:二零零九年三月二十八日 To:房地產(chǎn)開發(fā)集團經(jīng)理From:物業(yè)管理經(jīng)理Subject:峰景、觀天下物業(yè)顧問服務設想CC: 目前，物業(yè)最高標準是針對高檔住宅項目“提供酒店式物業(yè)服務”，作為貴司物業(yè)服務追求目標，可進一步規(guī)物業(yè)服務標準，提升物業(yè)管理品質(zhì)；但實施“酒店式服務”物業(yè)服務軟件成本較高。因此，通過對貴司物業(yè)收費

2、水平分析，針對峰景、觀天下項目我司建議：以圍繞“業(yè)主服務需求、創(chuàng)建高品質(zhì)服務環(huán)境”為中心；通過建立完善物業(yè)服務體系，提供為買受人提供良好的生活與辦公環(huán)境。物業(yè)管理作為國大型專業(yè)資產(chǎn)與服務機構，將結合貴司開發(fā)物業(yè)之特點與服務需求；以“國際標準、品牌服務、合作共贏”為原則，誠意就貴公司開發(fā)之峰景、觀天下物業(yè)營運與管理；提供高水準物業(yè)顧問服務。另 結合貴司物業(yè)服務成本情況，以與區(qū)域管理特點；建議由我司戰(zhàn)略合作伙伴-“物業(yè)服務”全程提供物業(yè)顧問服務；同時，委派專業(yè)物業(yè)經(jīng)理實施駐場顧問服務工作。 希望與貴司建立長久合作關系，攜手并進共同發(fā)展；為項目創(chuàng)造理想的效益。煩請貴司考慮！附件：“物業(yè)服務”提供之峰

3、景、觀天下前期物業(yè)服務策劃客戶入伙前期-物業(yè)服務工作準備時間：在峰景、觀天下首位業(yè)戶收樓前40日始；服務方式我司輸出專業(yè)顧問總經(jīng)理、客戶服務中心經(jīng)理各一名，現(xiàn)場策劃物業(yè)服務機構與方案；編制物業(yè)服務標準、制度與作業(yè)指導文件；策劃籌備物業(yè)文件，驗收接管物業(yè)，跟進問題完善作業(yè)等。服務容進行物業(yè)服務定位與組織機構策劃，編制完善物業(yè)管理方案與服務文件；策劃編制客戶服務中心工作手冊;策劃編制安全管理手冊;策劃編制公共秩序與交通管理手冊;編制消防管理冊與緊急事件處置方案;編制清潔作業(yè)手冊;編制工程設施運行與維護手冊;編制裝修管理手冊; 策劃物業(yè)服務方案與工作計劃策劃編制物業(yè)推廣方案與計劃書;策劃編制針對不同

4、客戶個性化服務方案,以與開業(yè)前發(fā)放之物業(yè)文件;組織進行人員選聘,組建物業(yè)管理管理團隊;進行物業(yè)服務人員之專業(yè)技術培訓；物業(yè)服務環(huán)境裝修清潔；啟動物資、服務設備與工具的購置，以與服裝、服務標識的制作。服務報價以提供“服務、共贏”為前提，經(jīng)總公司辦公會議批準；在物業(yè)顧問人員費用為每月貳萬伍千元（25，000元/月）。二、物業(yè)服務實施階段在業(yè)主入伙以后，由我司對入伙項目提供全面物業(yè)服務和二次裝修管理，以與接管空置樓宇管理與在建樓宇施工配合；服務容（但不限于）：A、客戶入伙設立物業(yè)客服接待中心，專職辦理收樓與開業(yè)手續(xù)，隨到隨辦，快速高效。對于貴賓客戶人群，提供預約辦理的業(yè)務。聯(lián)系供氣、供電、供水、電信

5、等相關部門同步辦公，以方便客戶開業(yè)。對新入伙客戶提供成本化服務項目，如代為搬家、提供成本清潔開荒服務等。B、二次裝修管理制定裝修手冊、裝修安全協(xié)議書等文件，以使裝修商和客戶認同遵守。嚴格審核裝修商資質(zhì)和裝修方案，減少或杜絕違章施工發(fā)生。加強裝修施工過程的監(jiān)管，對發(fā)生的違章行為與時的給予糾正。強化裝修現(xiàn)場管理，規(guī)裝修人員的行為。狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)。嚴格控制施工時間和裝修垃圾清運，以消除由此而帶來的噪音和垃圾污染。對二裝完畢的客戶按標準組織驗收，對竣工圖紙進行存檔。C、保安與消防保安方面：通過良好之安防培訓，以確保有嚴密之安防作業(yè)；確保業(yè)/租戶管理員與承判商之員工，均有清楚之工作

6、証件，以資識別。安排安防崗位有24小時職守，采用設置固定崗亭與固定巡邏線路和各類安保設備并用的方式，避免在管理盲區(qū)，給客戶帶來不安全隱患。安排安防員工于指定時間周期巡查物業(yè)各區(qū)域。非營業(yè)期間物品搬離，有關人士必須事先知會物業(yè)服務中心與作好登記。制定緊急情況處理預案，有效組織人員進行突發(fā)事件的處理。消防方面：嚴格驗收工程各系統(tǒng)，對各項圖紙與使用操作說明進行分析并妥善保存。對監(jiān)控人員之專業(yè)技能，員工的防火知識組織培訓，同時，做好客戶的消防宣傳教育。對各項系統(tǒng)之保養(yǎng)與測試制訂年度、季度與每月和每日之工作計劃，并嚴格監(jiān)管各級員工認真執(zhí)行。制定各種情況下的緊急措施與工作指引，在客戶手冊中作詳細說明，盡量

7、減低意外造成的損失。制訂消防演習時間表與演習方案，提交消防部門審批，并邀請有關部門到場參觀指導。D、車輛管理為創(chuàng)造的高品位、高檔次物業(yè)氛圍；在車輛管理方面做到人車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排；即可以不使客戶感覺停車的不便，又可以保證停放有序。對物業(yè)環(huán)境進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一施工，保證其專業(yè)化、科學化、合理化程度。對物業(yè)的車輛實行24小時統(tǒng)一管理。制定停車場管理規(guī)定，要求所有用戶共同遵守。對不同車輛要有不同的停放要求和管理規(guī)定。E、清潔服務:編制清潔作業(yè)手冊,明確清潔服務標準與作業(yè)規(guī)程;保證服務環(huán)境質(zhì)量.F、工程管理規(guī)物業(yè)維修養(yǎng)護與操作作業(yè),可合理延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，滿足客戶的

8、正常使用功能，達到物業(yè)的保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕客戶經(jīng)濟負擔。設備日常操作：按照設備的特征與不同的性能，參照設備使用說明書，制定嚴格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低。運行記錄：細致的運行記錄能隨時掌握物業(yè)設備的狀況，為計劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。巡視檢查：對各系統(tǒng)之重點部位必須進行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報告，必要時組織突擊搶修。規(guī)制度：交接班制度、報告程序與處理權限等維修與保養(yǎng)：利用周密合理保養(yǎng)工作安排，實施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計劃與計劃性維修，小修、中修、大修與整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設備運行保持一種良性循環(huán)狀況。事故處理：制定應對各類事故的處理

9、程序，以妥善處理突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、電梯故障，跑水、煤氣事故和各類自然災害與火警、火災、爆炸等事件；以減少事故損失與負面影響。客戶服務：規(guī)有/無償之工程服務工作，以保證服務高效率與高質(zhì)量的完成；并隨時注意文明禮貌、服務標準規(guī)與善后工作。能耗控制：規(guī)劃物業(yè)能源管理，制定能耗控制和管理方法或計劃；并要求各級員工認真執(zhí)行。包括:時間控制、空調(diào)分區(qū)、照明分回路與節(jié)能燈、變頻裝置、光控與感應、保溫與隔熱、BAS運用等。工具與倉庫管理：通過合理的物料儲備與嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。外判工程管理：為避免成立龐大的維修隊伍，

10、通過招標形式選擇技術與經(jīng)濟性承判商承擔維修保養(yǎng)作業(yè)。建立規(guī)竣工資料與設備檔案，以與運行服務記錄管理客戶投訴處理投訴受理：將設置固定意見箱接收客戶投訴意見，客戶也可通過、來訪、書信或其他形式投訴，商務服務中心將按投訴的容進行分類，對于非物業(yè)職責所在或非管理原因而導致的投訴，向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫投訴受理登記表，并安排有關部門與時處理。投訴處理：為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，物業(yè)24小時接受客戶投訴，記錄投訴事項并跟進處理。投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，采取或面談訪問方式征求客戶意見，記錄回訪結果；保證客戶投訴受理回訪率為100

11、%。財務管理：健全財務管理制度，推行理財。合理規(guī)劃使用物業(yè)服務資金；提高資金使用效率；通過提供深化無償服務項目回報客戶。I、公共關系：全程協(xié)助客戶辦理有關物業(yè)事項，與客戶保持密切愉快的商務伙伴關系。解答與解答客戶之投訴；通知客戶一切突發(fā)事件。代表客戶與政府聯(lián)絡。委派律師代表客戶處理涉與法律問題之事件。制定與修改之公共規(guī)約。制定和組織物業(yè)文化活動，增強客戶與物業(yè)關系。J、物業(yè)智能化商務資訊服務。三、峰景、觀天下物業(yè)管理服務設想日常物業(yè)服務工作遵循二合一質(zhì)量管理體系，針對“峰景、觀天下”項目特點，依照委托人要求，制定管理目標，利用過程控制的方法對日常物業(yè)管理服務的各個環(huán)節(jié)進行控制，提供業(yè)主、客戶認

12、同的服務。在物業(yè)服務過程中：尊重不同客戶心理、生理與服務需求,從關心量的擴大到關注質(zhì)的提高；組織落實各項管理與服務工作，保障物業(yè)管理服務與相關活動平穩(wěn)、正常、有序運行。實行財務政策。依法建帳,合理定費,精打細算,量入為出,全面安排,計劃使用,實現(xiàn)資金來源與資金運用的良性循環(huán)。導入國際質(zhì)量管理、環(huán)境管理體系,使物業(yè)管理服務過程中所有資源和活動受控,服務質(zhì)量得到驗證和持續(xù)改進；建立物業(yè)信息島和雙向互動式管理服務平臺,利用電腦與網(wǎng)絡技術，建立遠程監(jiān)控技術和電子服務平臺實現(xiàn)社區(qū)安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、車管系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)與業(yè)戶報修和家政服務等智能化信息化管理平臺，保持與業(yè)主的有效溝通渠道，動態(tài)掌握管理服務需

13、求，與時調(diào)整和完善管理服務工作，確保管理服務工作的一致性。建立ERP管理平臺，具有支持查詢與管理諸如業(yè)主資料、產(chǎn)權資料、物業(yè)狀況、費用收繳等方面功能，簡化管理環(huán)節(jié)和工作流程，提高工作效率，降低服務成本，改善服務質(zhì)量，實現(xiàn)物業(yè)管理的最大效用。建立業(yè)戶訴求快速回應機制，使管理機構精簡高效。通過獨特的專業(yè)化經(jīng)營與管理模式，以細致、高效、個性化的服務為載體，為業(yè)主、客戶、客戶提供個性化和高水準的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)主爭取最大投資回報。特色服務項目更加貼近業(yè)主和住戶；針對安全防、消防管理、公共秩序維護、清潔衛(wèi)生、設施設備維護運行等服務工作，制訂并落實日常管理和突發(fā)情況應急處置方案，最大限度避免公共財產(chǎn)與相關人

14、員生命、財產(chǎn)安全遭到侵害。功能保障為先,專業(yè)分工更細,比較優(yōu)勢更加明顯；整合利用社會與第三方資源,實現(xiàn)物業(yè)管理專項服務的市場化、專業(yè)化運作管理；借鑒在管項目成功管理經(jīng)驗和方法,憑借與多家專業(yè)服務公司良好堅實的合作基礎，追求精細、嚴謹、規(guī)、科學的管理，使員工專業(yè)技能、業(yè)務素質(zhì)的培訓和提高，充分利用公司人力資源管理科學和企業(yè)文化建設，有效降低產(chǎn)品和服務的成本，合理利用業(yè)主提供的相關資源與提高資源有效利用率，為廣大業(yè)主提供各項規(guī)、系統(tǒng)的物業(yè)管理服務。實施節(jié)約化管理模式，對耗材用具、水電能源等方面，通過管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新，有效落實節(jié)能減排管理工作。四、物業(yè)服務目標承諾通過建立ISO9001、14001質(zhì)量標準的“二合一”管理體系，規(guī)物業(yè)服務工作；以甲級服務標準組織開展物業(yè)服務，不斷提升項目服務品質(zhì)，滿足業(yè)戶需求。人員培訓與合格率100%；投訴處理與時率100%；零修、維修與時