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文檔簡(jiǎn)介

1、如何平息客戶的不滿7/25/20221目 錄 第一篇:顧客為什么會(huì)不滿 第二篇:為什么平息顧客的不滿很重要 第三篇:如何平息顧客的不滿 第四篇:給你的建議7/25/20222第一篇:顧客為什么會(huì)不滿 你作為顧客的遭遇 顧客不滿的原因 作為服務(wù)人員的你 你為什么會(huì)讓顧客不滿 你應(yīng)該改進(jìn)的地方萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理,未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā),違者必究7/25/20223湯里有只蒼蠅排了很長(zhǎng)的隊(duì)后,他告訴你排錯(cuò)了隊(duì)他一邊咬著香口膠,一邊回答你的問題你覺得你的話沒人理睬你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄你所得到的和你的預(yù)期不相符合你只是心情不好,想找個(gè)倒霉蛋出出氣顧客不滿的原因萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理,未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)

2、,違者必究7/25/20224 可以避免的不滿 因?yàn)闆]有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起的不滿 因?yàn)闆]有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但沒有兌現(xiàn)而引起不滿 因?yàn)槟銈儧]有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿 因?yàn)閷?duì)顧客態(tài)度不好和沒有按顧客的要求做而引起的不滿萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理,未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā),違者必究7/25/20225 第二篇 為什么平息顧客的不滿很重要 你的看法 絕大部分的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的 抱怨即信賴 將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)7/25/20226絕大部分顧客是不會(huì)來(lái)投訴的 不投訴的顧客不是因?yàn)閷?duì)你的服務(wù)滿意,而是他們不愿自找麻煩而已,他們表示不滿的做法是:不再

3、去曾感到不滿的地方去購(gòu)買商品或服務(wù)。 技術(shù)援助研究機(jī)構(gòu)的研究表明:96%的不投訴的顧客會(huì)把他們的不滿傾訴給親朋好友,第一個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)告誡15個(gè)人。這是人類的天性。7/25/20227 抱怨即信賴 顧客的抱怨就是忠言中的一種,沒有挑剔的顧客,哪有更精良的商品?所以,面對(duì)挑剔的顧客,要虛心求教,這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)。 抱怨就是顧客對(duì)某商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴(yán)重的抱怨,代表該商家值得信賴。 與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個(gè)信號(hào),若沒有顧客的埋怨,事情就不對(duì)勁了。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理,未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā),違者必究7/25/20228將顧客抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī) 有研究發(fā)現(xiàn),提

4、出抱怨的顧客,若問題獲得圓滿解決,其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度,會(huì)讓顧客更加信賴該公司,為未來(lái)的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客的購(gòu)買意愿高了一倍可達(dá)到19%比9%;能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司,顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買的意愿也大為提高82%比54%。7/25/20229第三篇:如何平息顧客的不滿 不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) 站在顧客的立場(chǎng) 六步驟平息顧客的不滿萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理,未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā),違者必究7/25/202210平息顧客不滿之一讓顧客發(fā)泄 閉口不言最好的辦法是保持沉默,而不是打斷顧客的發(fā)泄而變得更糟。但是,你也得讓顧客知道

5、你正在聽他們說(shuō)。 仔細(xì)聆聽任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。顧客是聰明的,有直覺的。他們會(huì)感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題,因此,一定要傾聽他們的抱怨。漠視顧客的痛苦是沒有認(rèn)真傾聽顧客講話的明顯標(biāo)志。7/25/202211平息顧客不滿之二充分道歉 說(shuō)聲抱歉 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火,即使錯(cuò)誤不是你造成的,你也應(yīng)該道歉,因?yàn)槟愦砉镜男蜗蟆?讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題要使顧客獲得滿意,你對(duì)問題的理解度就要和顧客的相符,這一點(diǎn)需要你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問題,讓顧客知道你已將問題記錄下來(lái),并且明白他的意思。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理,未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā),違者必究7/2

6、5/202212平息顧客不滿之三收集信息 提問的作用你通過提問可以從顧客那里得到一些特別的信息,而這些或許是顧客恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白顧客要的到底是什么。 問什么樣的問題了解身份的問題;描述性問題;澄清性問題;有答案可選的問題;結(jié)果問題;詢問其他要求的問題。 問足夠的問題你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的有問題,聽顧客的回答,而避免自己去結(jié)論。 傾聽顧客的回答如果你只是聽到而沒有真正去傾聽顧客的話,他會(huì)更惱火,應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽,讓顧客去講,有助于為顧客提供正確的解決方法。7/25/202213平息顧客不滿之四 給出一個(gè)解決方法 你需要拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接受的解決方案。 無(wú)法彌補(bǔ)時(shí),請(qǐng)做出

7、補(bǔ)償性關(guān)照。 補(bǔ)償性關(guān)照:你所采取的具體行動(dòng),目的是讓顧客知道你所犯的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生,你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫,是不得已而為之的,不能代替整個(gè)服務(wù)。7/25/202214平息顧客不滿之五如果客戶仍不滿意,問問他的意見 抱怨的顧客不是要你處理問題,而是要你解決問題,所以對(duì)于你的處理方案,他不一定覺得是最好的解決辦法,這時(shí)你一定要問顧客他希望問題如何解決。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理,未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā),違者必究7/25/202215平息顧客不滿之六跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀,而不是僅僅得到良好,還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的益處: 強(qiáng)調(diào)你對(duì)

8、顧客的誠(chéng)意; 深深地打動(dòng)你的顧客; 足以讓顧客印象深刻; 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。7/25/202216第四篇:給你的建議掌握交際的藝術(shù)語(yǔ)調(diào)手勢(shì)(身體語(yǔ)言)說(shuō)“NO”的技巧萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理,未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā),違者必究7/25/202217掌握交際的藝術(shù)研究表明在人與人的交際中,影響成功的因素有三個(gè)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)或身體語(yǔ)言。7/25/202218語(yǔ) 調(diào)語(yǔ)速:講話者必須針對(duì)不同的顧客調(diào)整講話的速度。音量:講話的音量應(yīng)該適中,否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景。音調(diào):用不同的音調(diào)潤(rùn)色你同顧客說(shuō)的每一句話,音調(diào)的變化中會(huì)蘊(yùn)含著無(wú)窮的力量。音強(qiáng):不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情,隨場(chǎng)合調(diào)整音量與顧客的調(diào)子保持一致。態(tài)度:正確的語(yǔ)速、音量、音調(diào)和音強(qiáng)都要有好的態(tài)度來(lái)表現(xiàn)。7/25/202219手 勢(shì)(身體語(yǔ)言)目光對(duì)視面部表情身體動(dòng)作積極的動(dòng)作: 點(diǎn)頭 正面對(duì)著客戶 向前傾身7/25/202220說(shuō)“不”的技巧謹(jǐn)記三點(diǎn):有時(shí)是形勢(shì)迫使你說(shuō)“不”的;說(shuō)“是”不一定就能保證顧客滿意;說(shuō)“不”并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。不得不說(shuō)“不”的情況:政府的規(guī)定;法律;公司政策和章程;缺貨;不可能做到的事。學(xué)會(huì)滿足其它的需求:通

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