如何客戶管理

1、第三章客戶管理 任務(wù)一如何尋找客戶 任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 任務(wù)二如何保持客戶關(guān)系 任務(wù)四如何防范客戶流失任務(wù)一如何尋找客戶一、案例引入 尋找企業(yè)最有價(jià)值的客戶二、知識(shí)內(nèi)容 尋找客戶是企業(yè)銷售和服務(wù)的起點(diǎn)，只有找到恰當(dāng)?shù)目蛻簦宄麄兊男枨螅庞锌赡茼樌剡M(jìn)行銷售和服務(wù)。 (一)尋找客戶的含義 客戶是有購(gòu)買需求又有購(gòu)買能力的消費(fèi)者。尋找客戶是指企業(yè)營(yíng)銷人員在分析客戶有效需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)廣告、拜訪、電話、網(wǎng)絡(luò)、資料尋找等途徑找到企業(yè)目標(biāo)客戶的活動(dòng)。尋找客戶的前提是分析客戶需求，過(guò)程是有效與客戶溝通、建立客戶信任，目的是找到企業(yè)的目標(biāo)客戶。 下一頁(yè)返回任務(wù)一如何尋找客戶(二)客戶的類型 1.從成

2、交的時(shí)間分 (1)成熟客戶:通過(guò)溝通活動(dòng)，顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，并能在一個(gè)月內(nèi)成交; (2)有望客戶:通過(guò)溝通活動(dòng)，顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)基本滿意，并能在二個(gè)月內(nèi)成交; (3)潛在客戶:通過(guò)溝通活動(dòng)，顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣，成交時(shí)間超過(guò)二個(gè)月。 2.按照客戶價(jià)值分類 按照客戶對(duì)于企業(yè)的消費(fèi)額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)等重要指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，可以把客戶分為關(guān)鍵客戶、主要客戶、普通客戶二個(gè)類別。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何尋找客戶(三)尋找客戶的作用 在產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，尋找客戶對(duì)于企業(yè)意義重大，主要體現(xiàn)在: 1.有利于維持和提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)額 2.有利于保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 3.有利于提高企業(yè)知名度 下一

3、頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何尋找客戶 三、技巧與方法 上面的案例分析與知識(shí)闡述說(shuō)明了尋找客戶對(duì)于服務(wù)企業(yè)的重要意義，那么如何尋找客戶?尋找客戶的方法有哪些?尋找客戶的步驟是怎樣的? (一)尋找客戶的方法 客戶就在身邊，客戶無(wú)處不在，但絕不會(huì)主動(dòng)來(lái)敲你的門。在尋找客戶時(shí)，不能像大海撈針般地盲目工作，必須先掌握尋找客戶的方法。 1.逐戶訪問(wèn) 2.廣告搜尋 3.連鎖介紹 4.資料查詢 5.名人介紹下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何尋找客戶6.會(huì)議尋找7.電話尋找8.直接郵寄尋找9.市場(chǎng)咨詢10.個(gè)人觀察11.代理尋找12.從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶客戶13.委托助手14.行會(huì)突擊下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何尋找客戶 15.設(shè)

4、立代理店 16.合作企業(yè)之間互相推薦 17.俱樂(lè)部尋找 18.企業(yè)關(guān)系 (二)尋找客戶的步驟 1.收集信息 市場(chǎng)的信息收集是進(jìn)行分析的基礎(chǔ)，它要求收集方法科學(xué)、信息準(zhǔn)確、盡可能的詳細(xì)。 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何尋找客戶2.分析資料 在得到一些基本信息后，就可以將每類客戶群體進(jìn)行如下6個(gè)方面的分析: (1)客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)分析?？蛻舻膭?dòng)機(jī)是非常復(fù)雜的，有的甚至客戶自己都不清楚。所以，了解客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)變化，清楚在客戶的眼中，我力一產(chǎn)品或服務(wù)到到底好在哪里?其購(gòu)買的主要?jiǎng)訖C(jī)是什么?是十分必要的。 (2)客戶消費(fèi)選擇分析。非壟斷市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇有很大的空間。任何產(chǎn)品或

5、服務(wù)都是不可以替代的。所以，在分析中，就必須了解誰(shuí)是你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?搞清楚客戶可能用我方產(chǎn)品或服務(wù)去替代他的什么產(chǎn)品或服務(wù)?而客戶又可能用他的什么產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)替代我方的產(chǎn)品?哪些客戶對(duì)我方產(chǎn)品或服務(wù)有較高的忠誠(chéng)度?哪些客戶對(duì)我方的忠誠(chéng)度低?為什么?如何改進(jìn)? 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何尋找客戶 (3)客戶消費(fèi)時(shí)機(jī)分析。不同的產(chǎn)品或服務(wù)在不同的時(shí)間里，客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和頻率是不同的，只有搞清其特點(diǎn)，才能掌握促銷主動(dòng)權(quán)。 (4)客戶消費(fèi)地點(diǎn)分析?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買和使用都有一個(gè)適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，一般要搞清客戶習(xí)慣的消費(fèi)地點(diǎn)，由此找出理想的銷售渠道和產(chǎn)品應(yīng)用范圍。 (5)客戶消費(fèi)數(shù)量分析。購(gòu)買我方產(chǎn)品客戶

6、多而復(fù)雜，其中必然有幾類客戶購(gòu)買量大，而且每類客戶群體消費(fèi)特點(diǎn)也不同，所以，我們要分析每類客戶群體消費(fèi)量是多少?數(shù)量不夠，就不能單獨(dú)作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)開(kāi)發(fā)。 (6)客戶內(nèi)部角色分析?？蛻敉且粋€(gè)復(fù)雜的群體，根據(jù)在購(gòu)買行為中所起的作用，一般將其劃分為五種角色。一是發(fā)起者，他是第一個(gè)提議購(gòu)買商品或服務(wù)的人;二是影響者，他是對(duì)決策具有某種影響的人;三是決策者，他是對(duì)購(gòu)買有決定權(quán)的人;四是購(gòu)買者，他是從事下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何尋找客戶 購(gòu)買行為的人;五是使用者，使用該商品或服務(wù)的人。有時(shí)這五種角色集中于一個(gè)人身上，有時(shí)是分別屬于不同的人。針對(duì)目標(biāo)客戶都需要做詳細(xì)的分析，才能得出針對(duì)性的營(yíng)銷措施。

7、 3.制定方案 通過(guò)以上六個(gè)方面分析，找出最佳客戶群體，有的放矢制定出營(yíng)銷方案;根據(jù)其需求特性，改進(jìn)產(chǎn)品，改變宣傳重點(diǎn)，選擇最佳銷售通路和銷售時(shí)機(jī);根據(jù)其組織特點(diǎn)，對(duì)不同角色分別采取不同說(shuō)服策略。 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)一如何尋找客戶4.反饋調(diào)整 事物是發(fā)展變化的。社會(huì)在變，客戶需求也在變，實(shí)時(shí)監(jiān)控市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)反饋信息，及時(shí)調(diào)整認(rèn)識(shí)，改進(jìn)方案，十分重要。另外，市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)是信息，但可能受到各種因素的干擾，信息的可靠性就存在問(wèn)題，也需要不斷地根據(jù)反饋，修正錯(cuò)誤。四、實(shí)戰(zhàn)演練(一)案例分析(二)情景演練假若你是一名旅行社的營(yíng)銷經(jīng)理，如何尋找你的客戶?上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶一、案例引入世

8、界首席推銷員齊藤竹之助的故事二、知識(shí)內(nèi)容(一)潛在客戶的含義 潛在客戶是指既有購(gòu)買所營(yíng)銷的商品或服務(wù)的欲望，又有支付能力的個(gè)人或組織。 有可能成為潛在客戶的個(gè)人或組織則稱為“線索”或“引子”。引子要成為潛在客戶，應(yīng)具備二個(gè)條件:一是有購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的需要;二是有購(gòu)買能力;二是有購(gòu)買決定權(quán)。下一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 尋找潛在客戶，營(yíng)銷員首先必須根據(jù)自己所營(yíng)銷的產(chǎn)品特征，提出一些可能成為潛在客戶的基本條件，再根據(jù)潛在客戶的基本條件，通過(guò)各種可能的線索和渠道，擬出一份潛在客戶的名單，采取科學(xué)適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行客戶資格審查，確定人選的合格潛在客戶，并做出客戶分類，建立客戶檔案，妥善保管。 (二

9、)潛在客戶的類型 在營(yíng)銷活動(dòng)中，一般可將潛在客戶分為以下三種類型。 (1)新開(kāi)發(fā)的潛在客戶。 (2)現(xiàn)有客戶。 (3)中止往來(lái)的老客戶。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 (三)導(dǎo)致潛在客戶產(chǎn)生、存在的原因 (1)潛在客戶自身因素。潛在需求是潛在客戶存在的根本原因。離開(kāi)了潛在需求，潛在客戶就無(wú)法產(chǎn)生。有了潛在需求，就有可能產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)或購(gòu)買欲望，如果購(gòu)買能力具備，購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟，且市場(chǎng)上具有所需的產(chǎn)品或服務(wù)，那么潛在客戶就極有可能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶。因此，潛在需求是導(dǎo)致潛在客戶產(chǎn)生、存在的首要因素。此外，購(gòu)買動(dòng)機(jī)如何，購(gòu)買欲望如何，購(gòu)買能力如何，購(gòu)買時(shí)機(jī)如何，這些都是重要的影響因素。缺少了上述任

10、何一個(gè)因素，潛在客戶只能是永遠(yuǎn)潛在客戶而不可能變成現(xiàn)實(shí)客戶。 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶(2)企業(yè)或組織自身因素。如產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定，品牌包裝平淡無(wú)奇，產(chǎn)品價(jià)格明降暗升，服務(wù)手續(xù)繁瑣，服務(wù)效率低下，服務(wù)人員素質(zhì)差，企業(yè)分銷渠道不暢，信息傳遞失靈，廣告促銷乏力，產(chǎn)品宣傳失實(shí)，企業(yè)形象不佳等。只要有一個(gè)方面出了問(wèn)題，都將影響潛在客戶的購(gòu)買心理，制約著潛在客戶的購(gòu)買行為。今年來(lái)，因企業(yè)自身的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題而造成客戶大量流失事件與日俱增。這無(wú)疑又降低了潛在客戶的購(gòu)買意向值，更增強(qiáng)了其持幣待購(gòu)的心態(tài)。(3)其他因素。諸如競(jìng)爭(zhēng)者的一舉一動(dòng)、一言一行，媒體宣傳，公眾態(tài)度，專家意見(jiàn)，政府傾向及

11、國(guó)家宏觀政策等，都將對(duì)潛在客戶與現(xiàn)實(shí)客戶產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 (四)潛在客戶與現(xiàn)實(shí)客戶的區(qū)別 1.定義 所謂潛在客戶是相對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶而言的，是可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的個(gè)人或組織。這類客戶或有購(gòu)買興趣、購(gòu)買需求，或有購(gòu)買欲望、購(gòu)買能力，但尚未與企業(yè)或組織發(fā)生交易關(guān)系。所謂現(xiàn)實(shí)客戶是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了需求的客戶，或需求已經(jīng)得到滿足的客戶。這類客戶既有購(gòu)買需求，又有購(gòu)買能力，且與企業(yè)或組織已發(fā)生交易關(guān)系。 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶2.組成 潛在客戶包含一般潛在客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的客戶兩大部分。所謂一般潛在客戶是指已有購(gòu)買意向卻尚未成為任何同類產(chǎn)品或組織的客戶，以及雖然

12、曾經(jīng)是某組織的客戶但其在購(gòu)買決策時(shí)，對(duì)品牌(也即組織)的認(rèn)可較為隨意的客戶;所謂競(jìng)爭(zhēng)者的客戶是相對(duì)于本企業(yè)的客戶而言的，也就是競(jìng)爭(zhēng)者所擁有的客戶群體;這類客戶既可以是中間客戶(如代理商、批發(fā)商、零售商)，也可以是最終的消費(fèi)者即我們一般意義上所說(shuō)的客戶。現(xiàn)實(shí)客戶包含與企業(yè)或組織發(fā)生一次交易關(guān)系的新客戶和與企業(yè)或組織發(fā)生多次交易關(guān)系的老客戶。由于客戶購(gòu)買心理、購(gòu)買行為的復(fù)雜多變性，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，所以潛在客戶與現(xiàn)實(shí)客戶之間的界限是比較模糊的，況且兩者本身就是處在不斷的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化之中。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 3.數(shù)量 一般就消費(fèi)者市場(chǎng)而言，由于消費(fèi)者需求的永無(wú)止境性、復(fù)雜多變性，

13、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈化，企業(yè)資源的絕對(duì)有限性，這就決定了任何一個(gè)企業(yè)或組織都不可能擁有市場(chǎng)上的所有客戶，也就是說(shuō)任何一個(gè)企業(yè)或組織的客戶即現(xiàn)實(shí)客戶相對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)中所有客戶而言總是有限的。換句話說(shuō)，在一個(gè)有限的市場(chǎng)中，企業(yè)或組織的潛在客戶要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其所擁有的現(xiàn)實(shí)客戶。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 4.市場(chǎng)爭(zhēng)奪 在現(xiàn)代社會(huì)，除了極個(gè)別的自然壟斷性行業(yè)(如提供公共服務(wù)的政府、郵政、電力、電信等)之外，其他任何產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，都不可能只有一家。在競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下，一家企業(yè)或組織失去的潛在客戶，就成為另一家企業(yè)或組織的現(xiàn)實(shí)客戶。由于各個(gè)企業(yè)或組織都十分重視自身的現(xiàn)實(shí)客戶的投資與建設(shè)(因企業(yè)80%的

14、利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶)。因此，企業(yè)或組織爭(zhēng)奪的主要對(duì)象，就是潛在客戶。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 5.地位或作用 一方面，現(xiàn)實(shí)客戶是服務(wù)企業(yè)生存的根本和基礎(chǔ)。是現(xiàn)實(shí)客戶供養(yǎng)著企業(yè)或組織，是其解決了企業(yè)的生存問(wèn)題，是其奠定了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ);沒(méi)有現(xiàn)實(shí)客戶，企業(yè)就無(wú)法生存，更談不上什么發(fā)展。另一方面，潛在客戶是服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，也是服?wù)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋求發(fā)展的主要目標(biāo)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。面對(duì)著優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想長(zhǎng)期占有市場(chǎng)，除了穩(wěn)固現(xiàn)實(shí)客戶之外，就得在市場(chǎng)上大量存在的潛在客戶上尋求突破，以求發(fā)展。事實(shí)上，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，僅僅把眼光盯住現(xiàn)實(shí)客戶，而忽

15、視對(duì)潛在客戶的開(kāi)發(fā)，這樣的企業(yè)是永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的，也是成不了什么氣候的。因此，不論是潛在客戶還是現(xiàn)實(shí)客戶，都事關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展，都事關(guān)企業(yè)的興衰與成敗。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶6.風(fēng)險(xiǎn) 據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)AMA調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:企業(yè)或組織爭(zhēng)取一個(gè)新客戶即潛在客戶的成本是維持一個(gè)老客戶即現(xiàn)實(shí)客戶的56倍;爭(zhēng)取一個(gè)新客戶比維持一個(gè)老客戶要多付出610倍的工作量。此外，潛在客戶較之現(xiàn)實(shí)客戶具有更大的不確定性，消費(fèi)需求的模糊性，購(gòu)買行為的復(fù)雜多變性。因此，潛在客戶往往不易感知，不易把握，風(fēng)險(xiǎn)更大。三、技巧與方法 (一)挖掘潛在客戶的原則 首先是量身定制的原則，也就是選擇或定制一個(gè)滿足你自己企業(yè)

16、具體需要的尋找潛在客戶的原則。不同的企業(yè)，對(duì)尋找潛在客戶的要求不同，因此，營(yíng)銷人員必須結(jié)合自己企業(yè)的具體需要，靈活應(yīng)對(duì)。任何拘泥于形式或條款的原則都可能有背企業(yè)的發(fā)展方向。 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 其次是重點(diǎn)關(guān)注的原則，即20/80原則。該原則指導(dǎo)我們事先確定尋找客戶的輕重緩急，首要的是把重點(diǎn)放在具有高潛力的客戶身上，把潛力低的潛在客戶放在后邊。 最后是循序漸進(jìn)的原則。即對(duì)具有潛力的潛在客戶進(jìn)行訪問(wèn)，最初的訪問(wèn)可能只是“混個(gè)臉熟”，交換一下名片，隨著訪問(wèn)次數(shù)的增加，訪問(wèn)頻率的加快，可以增加訪問(wèn)的深度。 除了上述幾個(gè)大的原則之外，作為營(yíng)銷人員，你需要調(diào)整你對(duì)待尋找潛在客戶的態(tài)度。

17、如果你想成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，那么你需要將尋找潛在客戶變成你的愛(ài)好。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶(二)挖掘潛在客戶的方法1.地毯式搜索法 (1)派發(fā)宣傳資料。營(yíng)銷人員直接向客戶派發(fā)宣傳資料，介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)，引起客戶的注意力和興趣，從而得以接近客戶。 (2)饋贈(zèng)。這是現(xiàn)代營(yíng)銷常用的接近法。營(yíng)銷人員利用贈(zèng)送小禮品等方式引起顧客興趣，進(jìn)而接近客戶。 (3)調(diào)查。營(yíng)銷人員可以利用調(diào)查的機(jī)會(huì)接近客戶，而且此法還隱藏了直接營(yíng)銷的目的，易被客戶接受。 (4)利益引導(dǎo)。營(yíng)銷人員通過(guò)簡(jiǎn)單說(shuō)明商品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)以及將為客戶帶來(lái)的利益而引起顧客注意，從而轉(zhuǎn)人面談的接近方法。 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何

18、挖掘潛在客戶 (5)贊美接近。營(yíng)銷人員利用人們的自尊和被尊敬的需求心理，引起交談的興趣。需要注意的是贊美一定要出自真心，而且還要講究技巧，否則會(huì)弄巧成拙。 (6)求教接近。對(duì)于虛心求教的人，人們一般不會(huì)拒絕他。但營(yíng)銷人員在使用此法時(shí)，應(yīng)認(rèn)真策劃，講究策略。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 2.廣告搜索法 所謂廣告搜索法是指利用各種廣告媒體尋找客戶的方法。越來(lái)越多的大企業(yè)利用廣告幫助銷售人員挖掘潛在客戶。利用廣告媒體的方法多種多樣，如利用雜志廣告版面的下部提供優(yōu)惠券或者抽獎(jiǎng)券，吸引讀者來(lái)信索取信息;或者在雜志背面設(shè)置信箱欄目，讓讀者通過(guò)信箱了解更多有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息;也可以利用高技術(shù)工具

19、如傳真機(jī)，把個(gè)人電腦和傳真機(jī)的自動(dòng)送貨系統(tǒng)聯(lián)系在一起，客戶只需撥通廣告媒體上的電話號(hào)碼，就可以聽(tīng)到類似語(yǔ)音信箱的計(jì)算機(jī)自動(dòng)發(fā)出的聲音，客戶可以選擇一個(gè)或多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，而且只要提供傳真號(hào)碼，幾分鐘內(nèi)就可以收到文件。雖然廣告媒體能夠提供許多潛在客戶的信息，但營(yíng)銷人員也得花時(shí)間去篩選。因此，廣告搜索法需要和高科技工具及電子商務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能發(fā)揮其最佳效能。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶3.中心開(kāi)花法 所謂中心開(kāi)花法是指在某一特定的區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，并獲得其幫助或協(xié)作。這種方法的關(guān)鍵在于“有影響的人物”，即那些因其地位、職務(wù)、成就或人格等而對(duì)周圍的人有影響

20、力的人物。這些人具有相當(dāng)強(qiáng)的說(shuō)服力，他們的影響能夠輻射到四面八方，對(duì)廣大客戶具有示范效應(yīng)，因而較易取得其他客戶的信賴。而且這些有影響的人物經(jīng)常活躍于商業(yè)、社會(huì)、政治和宗教等領(lǐng)域，他們可能會(huì)因?yàn)橘Y深的財(cái)務(wù)背景或德高望重的品行而備受他人尊敬，因此如果能夠得到他們的推薦，效果尤其明顯。因?yàn)樗麄兇砹藱?quán)威。但是，在使用該法時(shí)，應(yīng)注意同有影響的人物保持聯(lián)系，而且當(dāng)他們把你推薦給他人之后，不管交易是否成功，一定要向他表不感謝。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶 4.連鎖關(guān)系鏈法 所謂連鎖關(guān)系鏈法是指通過(guò)老客戶的介紹來(lái)尋找其他客戶的方法。它是有效開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的方法之一，而且花時(shí)不多。營(yíng)銷人員只要在每次訪問(wèn)客

21、戶之后，詢問(wèn)有無(wú)其他可能對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人。第一次訪問(wèn)產(chǎn)生2個(gè)客戶，這2個(gè)客戶又帶來(lái)4個(gè)客戶，4個(gè)又產(chǎn)生8個(gè)，無(wú)窮的關(guān)系鏈可一直持續(xù)發(fā)展下去，銷售人員最終可能因此建立起一個(gè)自己的潛在顧客群。這種方法尤其適合如保險(xiǎn)或證券等一些服務(wù)性的行業(yè)，而且這種方法最大的優(yōu)點(diǎn)在于其能夠減少營(yíng)銷過(guò)程中的盲目性。但是在使用該法時(shí)需要提及推薦人以便取得潛在客戶的信任，提高成功率。5.討論會(huì)法 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶6.會(huì)議找尋法7.電話找尋法8.函件找尋法9.資料查詢法10.觀察法四、實(shí)戰(zhàn)演練(一)案例分析(二)情景演練 上一頁(yè)返回任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系一、案例引入二、知識(shí)內(nèi)容 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策

22、略的目的主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶?？蛻舯３致食蔀楹饬科髽I(yè)成功的重要標(biāo)志。 (一)客戶保持的含義 客戶保持是建立企業(yè)與客戶良好關(guān)系的重要策略?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。而客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。 下一頁(yè)返回任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系(二)客戶保持模型 圖3-1是客戶保持模型圖，其中: (1)客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)總的服務(wù)評(píng)價(jià)。 (2)客戶認(rèn)知價(jià)值指客戶對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品

23、或服務(wù)相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。 (3)轉(zhuǎn)移成本指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。 (三)客戶保持的影響因素 在客戶關(guān)系的建立中，影響客戶保持的因素主要體現(xiàn)在: (1)客戶購(gòu)買行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響。 (2)客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。 (3)客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他企業(yè)時(shí)必須要考慮的轉(zhuǎn)移成本。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系 (4)客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù)。(四)客戶保持的作用 1.在現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額 2.贏得口碑宣傳 3.提高了員工忠誠(chéng)

24、度三、方法和技巧 (一)保持客戶關(guān)系的原則 1.用心待客 2.堅(jiān)持待客 3.真誠(chéng)待客下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系(二)保持客戶關(guān)系的方法 1.找出客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)感覺(jué)2.要在一周內(nèi)給聯(lián)系過(guò)的客戶反饋3.要切合客戶的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求4.選擇專業(yè)的客戶交流人員5.設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃6.確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上7.避免導(dǎo)致麻煩的無(wú)謂的討論，過(guò)多的討論只會(huì)影響公司的聲譽(yù)和形象8.如果要做廣告，就要讓它引人注意，并且要與眾不同9.逐字地推敲給客戶信件，要引起客戶注意10.給予客戶獨(dú)特的待遇下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系

25、四、實(shí)戰(zhàn)演練(一)案例分析 圓苑酒家的信息營(yíng)銷(二)情景演練 假若你是一名通信公司的社區(qū)客戶經(jīng)理，你將采取什么措施來(lái)保持客戶關(guān)系?上一頁(yè)返回任務(wù)四如何防范客戶流失一、案例引入中國(guó)移動(dòng)的“精準(zhǔn)營(yíng)銷”二、知識(shí)內(nèi)容 在營(yíng)銷實(shí)踐中，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老客戶貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新客戶的16倍。可見(jiàn)保持客戶，防范客戶流失能給企業(yè)帶來(lái)重大的正面影響。 (一)客戶流失的含義 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的客戶是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，在營(yíng)銷實(shí)踐中，下列現(xiàn)象是經(jīng)常發(fā)生的:客戶決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)某競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù);你企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)員辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了和

26、你公司的合作;你的已經(jīng)合作三年的一個(gè)客戶最近居然連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有進(jìn)貨了由于各種原因而導(dǎo)致的客戶中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。下一頁(yè)返回任務(wù)四如何防范客戶流失(二)客戶流失的識(shí)別 對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別客戶流失呢?一般可借助下列指標(biāo): 1.客戶指標(biāo) 主要包括客戶流失率、客戶保持率和客戶推薦率等。 客戶流失率是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標(biāo)，用公式表示為:客戶流失率一客戶流失數(shù)/消費(fèi)人數(shù)*100%，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。 客戶保持率是客戶保持的定量表述，也是判斷客戶流失的重要指標(biāo)，用公式表述為:客戶保持率一客戶保持?jǐn)?shù)/消費(fèi)人數(shù)*100%或1一客戶流失率。它反映了客戶忠誠(chéng)的程度

27、，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理業(yè)績(jī)的一個(gè)重要體現(xiàn)。 客戶推薦率是指客戶消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費(fèi)的比例?？蛻袅魇逝c客戶保持率、客戶推薦率成反比。通過(guò)客戶調(diào)查問(wèn)卷和企業(yè)日常記錄等方式可獲得上述客戶指標(biāo)信息。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)四如何防范客戶流失 2.市場(chǎng)指標(biāo) 主要包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)規(guī)模等。通?？蛻袅魇逝c上述指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過(guò)市場(chǎng)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)部門獲得這方面信息。 3.收入利潤(rùn)指標(biāo) 例如銷售收人、凈利潤(rùn)、投資收益率等。通?？蛻袅魇逝c此類指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過(guò)營(yíng)業(yè)部門和財(cái)務(wù)部門獲得上述信息。 4.競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo) 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)企業(yè)所流失的客戶必然是另一個(gè)企業(yè)所獲得的客戶。下一頁(yè)上一頁(yè)

28、返回任務(wù)四如何防范客戶流失(三)客戶流失的分類 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易互動(dòng)關(guān)系的新客戶的流失或與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)生交易互動(dòng)關(guān)系的老客戶的流失;可以是中間客戶(代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)流失，也可以是最終客戶流失。不論是哪一類客戶，由于種種原因，隨時(shí)隨地都存在著離開(kāi)企業(yè)的可能性。通常而言，老客戶的流失率小于新客戶的流失率;中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)四如何防范客戶流失 (四)客戶流失的原因 1.主觀原因 從根本上看，客戶不滿意是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。這種不滿意主要表現(xiàn)在以下幾方面: (1)產(chǎn)

29、品因素。 (2)服務(wù)因素。 (3)員工因素。 (4)企業(yè)形象因素。 2.客觀原因 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: (1)客戶因素。 (2)競(jìng)爭(zhēng)者因素。 (3)社會(huì)因素。 (4)其他因素。下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)四如何防范客戶流失(五)防范客戶流失的作用 1.防范客戶流失可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久 2.防范客戶流失還會(huì)使成本大幅度降低 3.防范客戶流失，還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶 4.獲取更多的客戶份額三、技巧與方法 (一)防范客戶流失的方法 1.著眼于當(dāng)前的應(yīng)急性措施。重點(diǎn)抓好兩項(xiàng)工作 (1)訪問(wèn)流失的客戶，爭(zhēng)取把流失的客戶找回來(lái)。具體方法包括: 設(shè)法記住流失的客戶的名字和地址。 在最短的時(shí)間用電話聯(lián)系，或直接訪問(wèn)。訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品，并虛心聽(tīng)取他們的看法和要求。 下一頁(yè)上一頁(yè)返回任務(wù)四如何防范客戶流失 在不愉快和不滿消除后，記錄他們的意見(jiàn)，與其共商滿足其要求的方案。 滿足其要求，盡量挽回流失的客戶。 制定措施，改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷，預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生。 想方設(shè)法比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更多、更快、更好一些。 (2)正確處理客戶投訴，提高解決客戶投訴問(wèn)題的效率。具體步驟包括: 道歉。 復(fù)述。 移情。 補(bǔ)償。 跟蹤。 企業(yè)想方設(shè)法一定要比競(jìng)爭(zhēng)者