理財產(chǎn)品銷售人員電話邀約流程化技巧培訓(xùn)課件

1、理財產(chǎn)品銷售人員電話邀約流程化技巧目 錄電話邀約的定義電話邀約的基本流程及詳解 電話約訪是指通過電話方式邀約網(wǎng)點存量客戶，并在理財室進行面談促成的銷售模式。定義銷售模式=電話邀約+面談促成 電話是目前最方便的一種溝通方式，（請問現(xiàn)在哪位沒有手機？認為最有效的溝通方式是什么？）具有省時、省力、快速溝通的優(yōu)點，在市場競爭越來越激烈的時代，如何用最少的成本達到更高的效益是營銷人員關(guān)心的話題；而在營銷過程中，電話又是營銷人員與客戶有效接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以電話邀約在眾多的銷售模式中也就顯得尤其重要了。 目 錄電話邀約的定義電話邀約的基本流程及詳解項目溝通資料獲取前期準備邀約客戶信息反饋面談促成整理資料二

2、次開發(fā)電話邀約流程項目溝通關(guān)鍵話術(shù) (1/2)1、通過客戶約訪可以充分提高銀行資源利用率，挖掘客戶潛力，提升網(wǎng)點營銷業(yè)績；可以配合銀行做好客戶服務(wù)，加大客戶維護數(shù)值，增大流量客戶數(shù)量，同時，提高銀行理財人員電話溝通能力。（這同時也是電話邀約的意義，對于中行來說目前首要任務(wù)就是拓客戶，這也是很好的一條途徑） 項目溝通關(guān)鍵話術(shù) (2/2)2、與網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理強調(diào)活動內(nèi)容、意義（從業(yè)績、收入、客戶維護等方面）,如：現(xiàn)在銀行的電子平臺太先進了，而且會越來越先進，銀行業(yè)務(wù)辦理越來越方便，客戶來行里次數(shù)也就越來越少了。從發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，電話約訪勢必成為理財經(jīng)理與客戶溝通的重要方式，而這項能力不但能

3、拉升各項業(yè)務(wù)指標，更能增加客戶維護量，客戶數(shù)量多了，做任何業(yè)務(wù)都更好做，這樣就形成良性的循環(huán)，生生不息。 項目洽談最佳時機銀行業(yè)務(wù)壓力大時無其他項目安排時有炒作噱頭時柜員士氣高漲時例：銀行新業(yè)務(wù)推出，新服務(wù)提供，新產(chǎn)品上線，節(jié)假日回饋，太平ITS項目啟動（尤其是公司新項目的啟動，跟要緊跟步伐，懷疑是最大的成本，并且中行和招行的ITS活動已經(jīng)得到了驗證）資料獲取(1/2)客戶篩選黃金準則1、資金長時間放置活期的客戶;2、理財產(chǎn)品、國債、定期到期 或半月內(nèi)到期客戶;3、已買過保險（不反感）或打算做穩(wěn)健型理財產(chǎn)品的客戶;4、資金已達到升級成貴賓卡標準的客戶.資料獲取(2/2)姓名電話資產(chǎn)狀況過往投資

4、情況工作性質(zhì)家庭情況最佳的客戶信息包含易難前期準備（1/2）一、選擇一個較為封閉、安靜且不易被打擾的場所；二、由銀行提供至少一臺固定電話；三、準備好電話約訪記錄表、客戶信息登記表等記錄工具；四、合理規(guī)劃工作，選擇一個恰當?shù)臅r間進行電話邀約工作：周一至周五:上午:10:00-11:30下午:3:00-5:30周六/周日:上午:10:30-11:30下午:2:30-5:30 其實最難的就是資料的獲?。ㄓe）電話邀約最佳時間前期準備（2/2）六、制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，利用早、夕會時間及時向銀行反饋項目進度、取得的效果及尚待改進之處并培訓(xùn)柜員的電話約訪技能；七、為柜員設(shè)定工作量及目標，如：電話約訪次數(shù)、

5、邀約面談次數(shù)、促成件數(shù)及保費、轉(zhuǎn)理財沙龍人數(shù)、電話約訪成功率和面談簽單成功率等。八、制定相應(yīng)的激勵方案。五、對獲取的客戶信息有一個大概的了解，例如：生僻姓氏的讀音；【準備不充分，很失敗】邀約客戶 電話邀約的對象大都是針對已經(jīng)熟悉的陌生人，為了加強通過電話邀約的成效，一通電話3分鐘為最佳標準，3分鐘內(nèi)必須要做開場、暖場、邀約及掛掉電話四個步驟。在電話邀約之前必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話邀約工作就是一個失敗的開始。 A.準備邀約客戶1.心理準備：在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認知，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點，或者是你目前現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后

6、，你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真、負責和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。 A.準備邀約客戶2.內(nèi)容準備：在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外，和電話另一端的準客戶溝通時要清楚的表達所說的每一句話的意思，并且要注意語速與語調(diào)的控制，保證能讓電話另一端的準客戶明白你所說的每一句話的含意。A.準備開場白完整，但叫錯客戶名字很尷尬！邀約客戶 所以，每次在打電話之前都有必要準備此次所要說的話及要表達的意思，可先對著鏡子中的自己提前演練要說的每一句話，直至達到最佳語言

7、表達狀態(tài)及情緒興奮狀態(tài)。 A.準備邀約客戶 打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯或客戶休息的時間里與客戶聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢客戶是否有時間或方便接聽。 如：“*先生/女士您好，我這邊是中國銀行迎賓支行打過來的，您現(xiàn)在方便接聽嗎？”B.開場白親和力過度邀約客戶 如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與他預(yù)約下次通話的時間，然后再掛上電話。 如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請問*先生/女士的手機是多少？他/她上次來銀行時只留了這個電話，謝謝您的幫助”。 B.開場白比較標準的開場白邀約客戶C.暖場好的邀約理由比技巧更重要結(jié)合銀行

8、動向?qū)ふ译娫捬s理由尋求讓客戶來網(wǎng)點的充分理由讓客戶感覺到你的用心不同銀行的客戶采取不同邀約方式讓客戶明白他們的到來能獲得利益暖場的重要性邀約客戶1、資產(chǎn)配置，長短結(jié)合2、金融服務(wù)升級，貴賓專享3、服務(wù)問卷調(diào)查，找準需求4、到期提醒，溫馨體貼，5、開通增值服務(wù)，方便快捷6、時下熱點分析，專業(yè)引導(dǎo)更穩(wěn)健7、分紅解析，穩(wěn)健理財更可取8、產(chǎn)品虧損，多元化理財9、生日祝?？蛻粞s靶心準則C.暖場常用暖場話術(shù)邀約客戶D.邀約招行客戶素質(zhì)高，注重服務(wù)，電話接受程度高定期到期加息通道不劃算，建議短期產(chǎn)品或存短一點，以數(shù)字比較收益，直觀感受強理財沙龍結(jié)合兒童繪畫比賽摸底有無小孩；邀約拿畫紙，強調(diào)金葵花客戶僅有

9、；進一步邀約產(chǎn)說會，隆重包裝講師服務(wù)問卷新年滿意度調(diào)查；客戶服務(wù)卡確認所需服務(wù)；更新資料邀約招數(shù)（僅供參考）邀約客戶D.邀約工行客戶素質(zhì)中等，較少到行里服務(wù)理財經(jīng)理介紹貴賓客戶，有專屬理財經(jīng)理服務(wù)；可提供服務(wù)和便利；提出見面分紅報告解析詢問是否收到；客戶反映太專業(yè)看不懂，因此提供分紅解析服務(wù)；恭喜買到，收益不錯邀約招數(shù)（僅供參考）邀約客戶D.邀約郵儲客戶素質(zhì)不高，防備心強，對銀行有權(quán)威感貴賓卡升級5萬以上客戶可進入貴賓室，不用排隊，有專人服務(wù)，有專屬理財產(chǎn)品春節(jié)抽獎老客戶可獲抽獎券一張，有大獎中獎率高，專留獎券，抓緊來拿邀約招數(shù)（僅供參考）邀約客戶D.邀約電話約訪話術(shù)大輪轉(zhuǎn)題卡A（理財經(jīng)理）十

10、種問題類型1、我不是大客戶，理財經(jīng)理能幫我做什么？怎么能讓我的錢生錢？2、不感興趣 3、有哪些理財服務(wù)呀？我買過很多理財啦？4、有沒有風險呀？收益如何？5、不用了，我在其他銀行有專門的理財經(jīng)理。6、你們行的產(chǎn)品收益較低7、沒時間8、我錢都投到別的地方了，怎么理財呀？9、回頭在說吧，我現(xiàn)在很忙。10、一天到晚都是這樣的電話，你能不打嗎？邀約客戶D.邀約電話約訪話術(shù)大輪轉(zhuǎn)題卡B（客戶）十種客戶類型女性：30多歲、已婚，工薪族，賬上資產(chǎn)10萬女性：20多歲、未婚，工薪族，賬上資產(chǎn)3萬女性：40多歲、已婚，小孩10歲，賬上資產(chǎn)50萬女性：50多歲、賬上資產(chǎn)60萬女性：30多歲、已婚，小孩3歲，賬上資產(chǎn)

11、100萬男性：30多歲、已婚，工薪族，賬上資產(chǎn)10萬男性：20多歲、未婚，工薪族，賬上資產(chǎn)3萬男性：40多歲、已婚，小孩10歲，賬上資產(chǎn)50萬男性：50多歲、賬上資產(chǎn)60萬男性：30多歲、已婚，小孩3歲，賬上資產(chǎn)100萬邀約客戶E.異議處理抱怨排斥型 無意向型 推脫型拒絕客戶的類型邀約客戶E.異議處理推脫型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我在開會，不方便我在出差，等回來再說我有時間再過去我沒時間，要不你發(fā)到我郵箱邀約客戶E.異議處理推脫型客戶分析: 推脫型的客戶拒絕的只是屬于一種本能的反應(yīng),并非內(nèi)心真的排斥,是可游說的。邀約客戶E.異議處理應(yīng)對方式 如果感覺到對方真的有事在忙,禮貌道歉,預(yù)約下 次,時間

12、一定要具體.多采用一些專享、限額、限時等噱頭這女人嘴巴真甜處理不當邀約客戶E.異議處理抱怨排斥型客戶的具體表現(xiàn)語句有：你們銀行的服務(wù)真是太差了，之前我我的卡你們當初是說現(xiàn)在你先幫我把*解決了，再和我說這個吧我原先在你們那里買基金虧了好多.邀約客戶E.異議處理抱怨排斥型客戶分析: 抱怨排斥型的客戶通常是在尋找情緒的發(fā)泄口，抒發(fā)自己的不滿。需要得到的是認同和解決。 邀約客戶E.異議處理應(yīng)對方式耐心傾聽，盡量不要插話避免機械化的官方答復(fù)不要一味的附和，加劇事件發(fā)展適當使用“善意的謊言”先幫其解決問題取得好感，變不利問題為有利服務(wù)邀約客戶E.異議處理無意向型客戶的具體表現(xiàn)語句有：我目前還不需要這個產(chǎn)品

13、我已經(jīng)做過了這些都是我太太/先生在做，我不管的我有自己的理財經(jīng)理，他會幫我全權(quán)打理邀約客戶E.異議處理無意向型客戶分析: 無意向型的客戶通常是對本行理財產(chǎn)品不夠了解或從未在本行做過任何理財項目。邀約客戶E.異議處理應(yīng)對方式以提問方式找到突破口結(jié)合市場做類比，突出優(yōu)勢，專業(yè)性要較強不就事論事邀約客戶F.預(yù)約時間預(yù)約時間邀約時間請具體主動邀約時間,盡量不要詢問客戶時間約在上午,必免客戶臨時有事提前可打電話或發(fā)短信做提醒邀約客戶邀約技巧之簡潔明了 由于電話具有收費、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關(guān)的話題，杜絕

14、電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 (講個自己在銀行的案例）邀約客戶邀約技巧之善始善終 打完電話之后，客戶經(jīng)理一定要記住向客戶再次確認：“那么我們明天上午十點*銀行*支行見。謝謝！再見！”，另外，一定要顧客先掛斷電話，客戶經(jīng)理才能輕輕掛下電話，以示對顧客的尊重。 (講個自己在銀行的案例）邀約客戶邀約技巧之自我激勵 邀約，就像其它任何一件事情一樣，需要紀律的自我約束。邀約客戶總是容易被推遲的，因為你總在等待一個更有利的日子或是更有利的環(huán)境，其實，邀約的時機永遠都不會有最為合適的時候!作為營銷人員永遠也不要盤算什么時候是天時、地利、人和，只要心里真正有一個觀念，那就是：每一個客戶都需要我的幫助，他們現(xiàn)在不

15、知道，是因為他們不了解我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)，所以，我們需要更努力的通過電話去邀約準客戶，讓他們了解之后能得到更多的幫助。（實實在在的講這是我所欠缺的，ITS后期的就是因為電話邀約不到位，所以無法進行）邀約客戶邀約技巧之多多益善 在尋找客戶之前，永遠不要去幫客戶算命，否則，你認為他沒興趣的，結(jié)果你沒打電話，或是你認為有興趣的，在電話中你會與他交流的時間會越多，但往往你在電話中講的越多效果越差!另外，你在一小時打兩通電話與打10通電話效果也是完全不同的，因此，在這一小時中盡可能多打電話，由于每一個電話都是你認真、高質(zhì)量、高效率所打出的，多打總比少打好。 （懷疑是最大的成本，機會只會給有準備的人）

16、邀約客戶邀約技巧之勤能補拙 在電話邀約的時間里不要接其它無關(guān)的電話或接待客人，充分利用營銷經(jīng)驗曲線，正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。電話邀約也不例外，你的第二個電話會比第一個好、第三個會比第二個好，依此類推；在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”，你會發(fā)現(xiàn)，你的電話邀約技巧會隨著時間的增加而不斷進步。 （正所謂勤能補拙，熟能生巧）邀約客戶邀約技巧之欲擒故縱 打電話做邀約的目的是獲得一個約會，你不可能在電話上講解一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當然也不希望在電話中與客戶為一個論點爭論。利用簡短的電話，明確地表達出“在何時、何地”就可以了，等見面后再

17、仔細講解。電話邀約成功后，應(yīng)立即掛上電話，給對方一個遐想的空間，電話做邀約應(yīng)該不超過3分鐘，而且應(yīng)該專注于與對方確認約會的時間及地點，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。 如果電話時間拖得太久，聊了很多到最后才進行邀約，會讓對方覺得：“不是都已經(jīng)講過了，干嘛還要再見面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時間再聚吧”等，這樣，你就無法邀約成功。 邀約客戶自信、自然多和客戶互動，讓客戶多說做多次促成不給自己設(shè)限 不論電話那頭發(fā)生什么情況，做好每一通電話的詳細記錄，不讓自己的努力付諸東流！ 沒有芝麻開門的話術(shù)！信息反饋 及時向銀行反饋項目進度、取得的效果及尚待改進之處 與銀行交流邀約話術(shù)的可行性 向銀行反饋所提供客戶資料的質(zhì)量面談促成接觸贊美1.接觸面談： 客戶來訪銀行，理財經(jīng)理首先提供電話中所提及的各項服務(wù),拉近距離2.需求分析： 指導(dǎo)客戶填寫了解客戶投資需求,從財務(wù)角度引導(dǎo)客戶并為日后產(chǎn)說會客戶積累做好鋪