收銀實(shí)務(wù)概述課件

1、CONTENTS01項(xiàng)目一 收銀的重要意義作用02項(xiàng)目二 收銀工作的崗位職責(zé)項(xiàng)目三 收銀的職業(yè)道德規(guī)范0301收銀實(shí)務(wù)概述 了解收銀員的含義與任職要求。 掌握收銀工作的崗位職責(zé)。 熟悉收銀員職業(yè)道德規(guī)范。 了解收銀員工作過(guò)程中處理特殊情況的重要性。目標(biāo)指南02收銀實(shí)務(wù)概述核心內(nèi)容溫馨提示 在商場(chǎng)和超市的購(gòu)物過(guò)程中，而對(duì)著琳瑯滿目的商品，每個(gè)人都會(huì)有購(gòu)物的沖動(dòng)與欲望。通過(guò)安全合理的購(gòu)物過(guò)程讓人得到心怡的商品，是一個(gè)商場(chǎng)或超市良好內(nèi)涵的重要表現(xiàn)。因此在這個(gè)商品交易過(guò)程中，有一項(xiàng)很重要的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)收銀?？梢哉f(shuō)，收銀業(yè)務(wù)是商品交易過(guò)程中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，沒(méi)有收銀這一環(huán)節(jié)就無(wú)法完成商品交易。 做為職業(yè)學(xué)

2、校的學(xué)生，我們本著學(xué)有所長(zhǎng)的原則，做好上崗前技能的學(xué)習(xí)尤為重要，收銀業(yè)務(wù)的“錢貨兩訖”正確工作流程將成為我們這門(mén)課程學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。03項(xiàng)目一 收銀的重要意義作用自選式售貨是超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色之一，顧客可以在超市內(nèi)隨意選購(gòu)需要的商品，然后做一次總結(jié)付賬，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，是超市作業(yè)中相當(dāng)重要的一環(huán)。一般的超級(jí)市場(chǎng)往往將入口和收銀處設(shè)計(jì)在同一區(qū)，顧客一踏進(jìn)超市，看到的第一個(gè)工作人員就是收銀員，等到顧客選購(gòu)商品完畢，最后來(lái)到的地方，還是收銀員的服務(wù)區(qū)，因此收銀員的收銀工作同時(shí)也是超市的門(mén)面，收銀員的一舉一動(dòng)都代表了超市的形象。一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，而一個(gè)小小的錯(cuò)誤

3、也可能為超市立即帶來(lái)負(fù)面評(píng)價(jià)和影響。事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純地為顧客提供結(jié)賬的服務(wù)；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個(gè)超市銷售就此結(jié)束，因?yàn)樵谡麄€(gè)收銀作業(yè)的流程中，還包括對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動(dòng)、損耗的預(yù)防，以及商場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門(mén)操作規(guī)范，以便加強(qiáng)收銀作業(yè)的管理。一、收銀工作在職業(yè)分類中的重要地位04項(xiàng)目一 收銀的重要意義作用1.收銀員作業(yè)守則現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確保現(xiàn)金管理的安全性，收銀

4、員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則；（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí)，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時(shí)，可請(qǐng)經(jīng)理代為保管。（2）收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客退貨，或臨時(shí)刪除購(gòu)買的品項(xiàng)，若有私人物品亦放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì)。（3）收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行作業(yè)時(shí)，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時(shí)也可

5、避免引起不必要的誤會(huì)。（5）收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天，會(huì)給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場(chǎng)的入口，較方便留意商場(chǎng)的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。（6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)，當(dāng)日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問(wèn)，亦可主動(dòng)告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺(jué)，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jī)。二、收銀作業(yè)規(guī)定05項(xiàng)目一 收銀的重要意義作用2.收銀崗位

6、操作規(guī)范性為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購(gòu)物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計(jì)算經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn)，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項(xiàng)以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項(xiàng)要求，完成下列步驟：（1）歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎光臨，配合之工作，面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。（2）商品登錄逐項(xiàng)審視每項(xiàng)商品價(jià)格以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商

7、品分開(kāi)放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車（或購(gòu)物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問(wèn)顧客是否持有記分卡。（3）結(jié)算商品總金額告知顧客合計(jì)元將購(gòu)物車（籃）推（疊）一旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。（4）收取顧客支付的金錢收您元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。（5）找錢顧客找您元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物袋。（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購(gòu)物袋內(nèi)；（7）一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧

8、客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開(kāi)。二、收銀作業(yè)規(guī)定06項(xiàng)目一 收銀的重要意義作用3.離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng)當(dāng)收銀員必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：（1）離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；（2）將離開(kāi)柜臺(tái)的原因及回來(lái)時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管；（3）離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正

9、確。二、收銀作業(yè)規(guī)定07項(xiàng)目一 收銀的重要意義作用3.離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng)當(dāng)收銀員必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：（1）離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；（2）將離開(kāi)柜臺(tái)的原因及回來(lái)時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管；（3）離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。4.收銀臺(tái)的支援工作讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過(guò)收

10、銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時(shí)，必須立刻加開(kāi)收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。5.退換貨收銀專用通道（1）收銀員無(wú)權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。二、收銀作業(yè)規(guī)定08項(xiàng)目一 收銀的重要意義作用收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動(dòng)都代表超市對(duì)外的形象，因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功

11、的基礎(chǔ)。1.收銀員的儀容（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時(shí)，必須正確佩戴工牌；（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；（3）適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。三、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定09項(xiàng)目一 收銀的重要意義作用2.舉止態(tài)度（1）收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；（2）當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)

12、面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說(shuō)；（3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。3.正確的待客用語(yǔ)收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、隨時(shí)掛在口邊上，還有以下常用待客用語(yǔ)：（1）當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，“歡迎光臨，您好！”（2）欲離開(kāi)顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。同時(shí)將離開(kāi)的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去加磁”。（3）當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示：“是的、好的、我知道了、我明白了”。（5）顧客

13、結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧，說(shuō)：“謝謝光臨！再見(jiàn)！”三、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定10項(xiàng)目二 收銀工作的崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛(ài)本職工作，服從部門(mén)主管的工作安排。.收銀員在上班前應(yīng)先做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作嚴(yán)格執(zhí)行工作班次安排，每天早上按時(shí)參加由領(lǐng)班召開(kāi)的晨會(huì)，做好重要事項(xiàng)的記錄，搞好區(qū)域衛(wèi)生的清潔以及營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定和操作規(guī)范進(jìn)行收款操作，正確受理現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、銀行卡、會(huì)員卡、優(yōu)惠券等業(yè)務(wù)，按規(guī)定打印銷發(fā)票，快捷有效地為顧客提供結(jié)算服務(wù)。3.每天的業(yè)務(wù)處理規(guī)范收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與單據(jù)相符，認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)財(cái)務(wù)紀(jì)律，不攜帶現(xiàn)金及私人物品上收銀臺(tái)；嚴(yán)格審核儲(chǔ)值卡

14、、優(yōu)惠券的銷售權(quán)限以及退貨、退款的批準(zhǔn)手續(xù)，按規(guī)定程序辦理。一、在收銀領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下的要求11項(xiàng)目二 收銀工作的崗位職責(zé)1.對(duì)于所處工作環(huán)境的熟悉要求熟知賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)布局及柜組設(shè)備情況，了解企業(yè)的各種運(yùn)營(yíng)作業(yè)及促銷活動(dòng)，耐心解答顧客的問(wèn)題咨詢。2.工作時(shí)業(yè)務(wù)要求站立服務(wù)，主動(dòng)熱情，禮貌待客；收款作業(yè)中要做到唱收唱付；接待和送別顧客時(shí)要使用文明禮貌用語(yǔ)；超市收銀員主動(dòng)為顧客提供裝袋服務(wù)。3.一切營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)亂花收款認(rèn)真仔細(xì)，操作準(zhǔn)確無(wú)誤；一但操作失誤必須及時(shí)寫(xiě)出操作說(shuō)明，報(bào)收銀科批準(zhǔn)后通知信息中心改正。4、銀行卡結(jié)賬細(xì)節(jié)使用信用卡結(jié)賬時(shí)，必須按銀行培訓(xùn)的使用規(guī)定和操作程序辦理。二、在收銀場(chǎng)

15、所中工作的要求12項(xiàng)目二 收銀工作的崗位職責(zé)1.對(duì)于所處工作環(huán)境的熟悉要求熟知賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)布局及柜組設(shè)備情況，了解企業(yè)的各種運(yùn)營(yíng)作業(yè)及促銷活動(dòng)，耐心解答顧客的問(wèn)題咨詢。2.工作時(shí)業(yè)務(wù)要求站立服務(wù)，主動(dòng)熱情，禮貌待客；收款作業(yè)中要做到唱收唱付；接待和送別顧客時(shí)要使用文明禮貌用語(yǔ)；超市收銀員主動(dòng)為顧客提供裝袋服務(wù)。3.一切營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)亂花收款認(rèn)真仔細(xì)，操作準(zhǔn)確無(wú)誤；一但操作失誤必須及時(shí)寫(xiě)出操作說(shuō)明，報(bào)收銀科批準(zhǔn)后通知信息中心改正。4、銀行卡結(jié)賬細(xì)節(jié)使用信用卡結(jié)賬時(shí)，必須按銀行培訓(xùn)的使用規(guī)定和操作程序辦理。二、在收銀場(chǎng)所中工作的要求13項(xiàng)目二 收銀工作的崗位職責(zé).對(duì)收銀設(shè)備的養(yǎng)護(hù)要求負(fù)責(zé)收銀設(shè)備

16、的日常維護(hù)、清潔與保養(yǎng)，保持收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)衛(wèi)生整潔，保管好收銀臺(tái)內(nèi)的所有辦公用品，出現(xiàn)問(wèn)題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2.安全、快速、準(zhǔn)確收回貨款合理使用零用金，以節(jié)省費(fèi)用開(kāi)支；做好“孤兒商品”的歸放與統(tǒng)計(jì)；協(xié)助店內(nèi)搞好商品盤(pán)點(diǎn)工作。3.增強(qiáng)防盜防騙意識(shí)加強(qiáng)對(duì)假鈔、假票據(jù)的鑒別；做好日常防火、防盜工作，切實(shí)維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。4.本日工作總結(jié)匯總每一位收銀員有當(dāng)班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入單、卡數(shù)量與現(xiàn)金簽單及信用卡結(jié)算等是否相符，同時(shí)根據(jù)當(dāng)天票、款、賬單作出營(yíng)業(yè)報(bào)表上交賬務(wù)審查無(wú)誤后，才能下班。三、收銀結(jié)束后工作細(xì)節(jié)14項(xiàng)目三 收銀的職業(yè)道德規(guī)范一、 清正廉潔 克已自律清正廉潔是收銀員的立業(yè)之本，是收

17、銀員職業(yè)道德的重中之重。收銀員直接分配到各營(yíng)業(yè)部門(mén)，管理各部門(mén)的日常營(yíng)業(yè)收入，如果要把公款據(jù)為己有或挪作私用，有很方便的條件和較多的機(jī)會(huì)?？梢赃@樣說(shuō)，收銀工作時(shí)刻都在經(jīng)受著金錢的誘惑和考驗(yàn)。保護(hù)貨幣資金的安全完整，是收銀員的神圣職責(zé)。對(duì)此產(chǎn)生任何思想或行動(dòng)上的歧念，都是犯罪的，也是對(duì)自己人格品質(zhì)的貶低。所以收銀員要永遠(yuǎn)保持清正廉潔的高貴品質(zhì)和職業(yè)道德，讓清正廉潔之風(fēng)從財(cái)務(wù)的最基層收銀做起。15項(xiàng)目三 收銀的職業(yè)道德規(guī)范 二、實(shí)事求是 力求精確實(shí)事求是是各項(xiàng)工作必須遵循的原則。由于收銀工作的特殊性，更應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，堅(jiān)持“手過(guò)萬(wàn)金，一塵不染”、“收款必入帳、入帳必出單”“帳實(shí)、帳帳一致”

18、的原則，保證會(huì)計(jì)資料的合法真實(shí)。要做到這些，離開(kāi)實(shí)事求是精神是不可能的。在現(xiàn)實(shí)生活中，造假憑證、造假賬、開(kāi)假憑證等弄虛作假行為致使會(huì)計(jì)資料失真，這些行為有的也與收銀環(huán)節(jié)有著緊密的關(guān)系。如果由于收銀員的責(zé)任，造成會(huì)計(jì)資料失真，進(jìn)而帶來(lái)的失誤將是嚴(yán)重的。由此，收銀員必須樹(shù)立實(shí)事求是的職業(yè)道德風(fēng)貌，不管在任何時(shí)候，任何條件下，都應(yīng)該以真實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)，絕不弄虛作假，憑自己的努力，保證會(huì)計(jì)資料的合法、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。 收銀員承擔(dān)著處理各種利益關(guān)系的重任（業(yè)績(jī)），每天的收款工作都體現(xiàn)著企業(yè)規(guī)章制度與政策精神，收銀員嚴(yán)格按照企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度開(kāi)展工作。同時(shí)收銀員應(yīng)當(dāng)保守本公司的商業(yè)秘密，除法律規(guī)定和單位領(lǐng)導(dǎo)人同

19、意外，不能私自向外界提供或者泄露單位的會(huì)計(jì)信息，收銀員應(yīng)當(dāng)確立泄露商業(yè)秘密是大忌的觀念。16項(xiàng)目三 收銀的職業(yè)道德規(guī)范三、堅(jiān)持原則 保守秘密對(duì)于自己知悉的內(nèi)部機(jī)密，任何時(shí)候、任何情況下都要嚴(yán)格保守，不能信口吐露，也不能為了一已的私利而向外界提供。四、收銀員的職業(yè)道德修養(yǎng)主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個(gè)字：認(rèn)同，即要求有清晰的角色意識(shí)。收銀員務(wù)必認(rèn)清：應(yīng)該做什么，不該做什么；應(yīng)該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么。角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是”的思路將心比心，推己及人，設(shè)身處地，進(jìn)行角色互換，站在對(duì)方的角度來(lái)思考和處理問(wèn)題。自制，即要求冷靜、沉著，不受對(duì)方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；

20、你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。例如，理智上強(qiáng)調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，收銀員屬于服務(wù)很多，第一線的服務(wù)人員，在情緒上；觀念上知道“源源不斷的顧客是公司最大的資產(chǎn)”，但由于工作性質(zhì)決定，收銀員是服務(wù)“一線”工作人員，自己的良好服務(wù)并未得到應(yīng)有的回應(yīng)和物質(zhì)支持，造成觀念上和情感上的沖突；做得不好時(shí)會(huì)得到來(lái)自各方面的責(zé)罵，但做得好時(shí)，卻沒(méi)有什么反應(yīng)，由此產(chǎn)生委屈心態(tài)；工作時(shí)間長(zhǎng)，精神負(fù)擔(dān)重，體力疲勞，使服務(wù)人員懶得去理會(huì)顧客及其它人員的要求、感覺(jué)和反應(yīng)。17項(xiàng)目三 收銀的職業(yè)道德規(guī)范品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對(duì)收銀員來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個(gè)方面:1.見(jiàn)財(cái)不貪人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財(cái)富，但在追求物質(zhì)財(cái)富時(shí)有四點(diǎn)需要特別注意:（1）聚財(cái)不貪。“家有黃金