客戶關(guān)系管理理念1課件

1、客戶關(guān)系管理理念2022/7/27客戶關(guān)系管理理念1目 錄CRM的緣起CRM 的管理內(nèi)涵CRM能做什么客戶關(guān)系管理理念1CRM的緣起CRM 的管理內(nèi)涵CRM能做什么目 錄客戶關(guān)系管理理念1CRM的緣起 CRM緣起的動(dòng)力 CRM的發(fā)展歷史目 錄客戶關(guān)系管理理念1 Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理由Gartner Group在90年代末提出什么叫CRM？以客戶為中心的管理思想客戶關(guān)系管理理念1 競爭的全球化 生產(chǎn)過剩,產(chǎn)品日益同質(zhì)化 內(nèi)部潛力的挖掘已經(jīng)不足產(chǎn)生明顯的競爭優(yōu)勢 客戶越來越成熟，從理性消費(fèi)階段感覺消費(fèi)階段感情消費(fèi)階段動(dòng)力之一：市場競爭空前激烈

2、個(gè)性化，方便、快速，服務(wù)，容易，熟悉，品牌，安全，態(tài)度，便宜，滿意顏色，包裝，設(shè)計(jì)，方便，風(fēng)格，喜歡價(jià)廉物美，經(jīng)久耐用，實(shí)際客戶關(guān)系管理理念1 客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的核心資源。產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)客戶需求主導(dǎo)市場規(guī)則變化（游戲規(guī)則）你目前只是替你的競爭對(duì)手暫時(shí)看管他們的客戶，一有疏忽，他們就會(huì)馬上帶走他們！客戶關(guān)系管理理念1 客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下。 信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致營銷預(yù)算浪費(fèi)嚴(yán)重。 銷售人員花在一般性事務(wù)管理的時(shí)間太多。 銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料。動(dòng)力之二：企業(yè)內(nèi)部管理需求客戶關(guān)系管理理念1 大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)、局域網(wǎng)技術(shù)、客戶/服務(wù)器技術(shù) 分布式處理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能 個(gè)人

3、電腦在企業(yè)普及動(dòng)力之三：信息技術(shù)的快速發(fā)展客戶關(guān)系管理理念1 生產(chǎn)導(dǎo)向：大量生產(chǎn)、以產(chǎn)品的低價(jià)吸引顧客 銷售導(dǎo)向：大量促銷活動(dòng)，質(zhì)量管理 利潤導(dǎo)向：以利潤為中心，成本管理 客戶導(dǎo)向：關(guān)注客戶需求，以客戶為中心工作起點(diǎn) 重點(diǎn)方法手段 目標(biāo)傳統(tǒng)觀念企業(yè)產(chǎn)品推銷廣告通過銷售獲取利潤現(xiàn)代觀念目標(biāo)市場顧客需求整體營銷滿足客戶需求獲取利潤動(dòng)力之四：管理觀念的發(fā)展客戶關(guān)系管理理念1CRM的緣起 CRM緣起的動(dòng)力 CRM的發(fā)展歷史目 錄客戶關(guān)系管理理念1 幼兒階段 CIS 客戶信息系統(tǒng)，類似于“電子檔案” 少年階段 聯(lián)系人管理，銷售管理，呼叫中心 聯(lián)系人管理 數(shù)據(jù)無法共享 Outlook，Workgroup

4、功能有限 電子地址本CRM的發(fā)展歷史（一）客戶關(guān)系管理理念1 少年階段 銷售自動(dòng)化應(yīng)用（SFA） 涵蓋所有銷售活動(dòng)功能 客戶信息從個(gè)人集中到公司統(tǒng)一管理 屬于部門級(jí)的解決方案 呼叫中心CRM的發(fā)展歷史（二）客戶關(guān)系管理理念1 成年階段 客戶/服務(wù)器架構(gòu)（C/S） 有e-CRM或國內(nèi)慣用的名詞B/S m-CRM （Mobile CRM）移動(dòng)CRM應(yīng)用CRM的發(fā)展歷史（三）這與信息技術(shù)發(fā)展是息息相關(guān)的！客戶關(guān)系管理理念1管理思想的更新，現(xiàn)實(shí)需求的推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)的拉動(dòng)，催生了 客戶關(guān)系管理（CRM）結(jié) 論客戶關(guān)系管理理念1CRM的緣起CRM 的管理內(nèi)涵CRM能做什么目 錄客戶關(guān)系管理理念1 CRM

5、的管理內(nèi)涵 并不陌生的CRM 忠誠客戶的階值 CRM與營銷理論 CRM的定義 CRM的本質(zhì)目 錄客戶關(guān)系管理理念1 典型的客戶關(guān)系管理 : 菜市場、雜貨店 老板親自服務(wù) 知道誰常來買，常買那些東西 知道誰家里有誰 知道誰喜歡討價(jià)還價(jià)，誰喜歡貪小便宜并不陌生的CRM客戶關(guān)系管理理念1 為什么這樣可以維系客戶？ 親切 方便 習(xí)慣 變數(shù)少并不陌生的CRM客戶關(guān)系管理理念1 可是，當(dāng)環(huán)境變化: 提供產(chǎn)品不再只有一處 銷售、服務(wù)人員不再只有老板一人 客戶不再只有街坊鄰居 銷售、服務(wù)人員來來去去 客戶也來來去去，有的經(jīng)常來買，有的只買過一次，之后就再也沒有出現(xiàn)并不陌生的CRM客戶關(guān)系管理理念1 在這種情況

6、下如何做客戶關(guān)系管理？ 觀念 作法 制度 系統(tǒng)并不陌生的CRM客戶關(guān)系管理理念1 CRM 的管理內(nèi)涵 并不陌生的CRM 忠誠客戶的階值 CRM與營銷理論 CRM的定義 CRM的本質(zhì)目 錄客戶關(guān)系管理理念1 要吸引一位新客戶，所花成本要比留住一位原有客戶多出五倍。 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本。忠誠客戶的價(jià)值客戶關(guān)系管理理念1 一百滿意的客戶，可以衍生出十五位新的客戶。 每一個(gè)抱怨客戶的背后，其實(shí)還有二十個(gè)客戶也有同樣的抱怨，而且會(huì)告訴更多同伴。忠誠客戶的價(jià)值客戶關(guān)系管理理念1影響客戶滿意度的因素情感互動(dòng)技術(shù)流程產(chǎn)

7、品感覺與情感的溝通，本質(zhì)上是我們給客戶的感覺如何服務(wù)的水平，注意力，服務(wù)的速度，接觸的質(zhì)量；客戶如何被服務(wù)和接待堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)供應(yīng)，信守承諾，降低產(chǎn)品和流程的失誤銷售、服務(wù)、市場、運(yùn)輸、定價(jià)策略、投訴處理等，增強(qiáng)和支持其他職能核心產(chǎn)品或者服務(wù)；供給東西的本質(zhì)客戶關(guān)系管理理念1 CRM 的管理內(nèi)涵 并不陌生的CRM 忠誠客戶的階值 CRM與營銷理論 CRM的定義 CRM的本質(zhì)目 錄客戶關(guān)系管理理念1 “關(guān)系營銷”的概念幾乎就是CRM的概念。 關(guān)系營銷是為了同客戶和其他重要的“公司利益分享者”建立長期良好關(guān)系的一類營銷，關(guān)系營銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使他們同企業(yè)產(chǎn)生“家庭式”

8、的密切關(guān)系。CRM與營銷理論（一）客戶關(guān)系管理理念1 80/20法則，即企業(yè)80%利益或收入是從20%的客戶中獲得。 整合營銷信息渠道（Integrated Marketing Communication）的論點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過各種傳播媒介向客戶、分銷商、供應(yīng)商以及其他關(guān)系對(duì)象，如政府、公眾等發(fā)出的信息必須是統(tǒng)一的和一致的。CRM與營銷理論（二）客戶關(guān)系管理理念1一對(duì)一營銷，即企業(yè)要盡最大努力滿足每個(gè)客戶獨(dú)特的個(gè)性化需求。企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的5倍。 客戶周期的理論，可歸納為獲得新客戶，提高對(duì)現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系。CRM與營銷理論（三）客戶關(guān)系管理理念1

9、 CRM 的管理內(nèi)涵 并不陌生的CRM 忠誠客戶的階值 CRM與營銷理論 CRM的定義 CRM的本質(zhì)目 錄客戶關(guān)系管理理念1 ERP是對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的管理，是為企業(yè)“節(jié) 流”。 CRM是對(duì)企業(yè)外部資源的管理，關(guān)注于潛在客 戶， 如何獲取訂單，是為企業(yè)“開源”。后臺(tái)管理系統(tǒng)（ERP）前臺(tái)辦公系統(tǒng)（CRM）訂單CRM與ERP的區(qū)別客戶關(guān)系管理理念1 圍繞客戶的生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集，通過對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足，提高客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。 核心是對(duì)客戶價(jià)值的管理?？蛻羰袌鰻I銷潛在客戶報(bào)價(jià)管理服務(wù)跟蹤客戶關(guān)懷線索收集客戶跟進(jìn)訂單發(fā)貨CRM的定義客戶關(guān)系管理理念1與ERP結(jié)合，形成

10、整個(gè)客戶生命周期的管理客戶客戶關(guān)系管理理念1ERPDRPSCMCall CenterWeb Center營銷自動(dòng)化電子商務(wù)銷售自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化 以客戶為中心的管理思想； 將銷售、營銷、服務(wù)協(xié)同工作流高度集成； 將企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用延伸到互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用；CRM的主要功能客戶關(guān)系管理理念1分析型運(yùn)營型協(xié)作型CRM的分類客戶關(guān)系管理理念1利潤員工能力業(yè)務(wù)協(xié)同度避免客戶流失+15%+25%+32%+46%CRM帶來的效果客戶關(guān)系管理理念1 CRM 的管理內(nèi)涵 并不陌生的CRM 忠誠客戶的階值 CRM與營銷理論 CRM的定義 CRM的本質(zhì)目 錄客戶關(guān)系管理理念1 CRM是一種管理理念而非管理軟件。CRM的本質(zhì)管理

11、思想軟件產(chǎn)品管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念1 CRM是營銷管理的創(chuàng)新 客戶為中心的核心理念（營銷理論）； 外部資源與內(nèi)部價(jià)值創(chuàng)新的整合，為客戶提供差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化； 運(yùn)用信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷手段的創(chuàng)新。CRM的本質(zhì)客戶關(guān)系管理理念1 CRM認(rèn)為客戶并非都是上帝 客戶區(qū)別對(duì)待，等級(jí)劃分，抓住重點(diǎn) 區(qū)別提供個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù) 80/20原則CRM的本質(zhì)客戶關(guān)系管理理念1 CRM重視過程管理-保證結(jié)果 需求搜索階段 方案設(shè)計(jì)階段 銷售階段 跟蹤階段 實(shí)現(xiàn)流程與人的工作計(jì)劃相結(jié)合CRM的本質(zhì)客戶關(guān)系管理理念1 CRM重在管理“客戶狀態(tài)” 客戶跟蹤的動(dòng)態(tài)過程 實(shí)現(xiàn)將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間

12、通過合適的方式傳給合適的人CRM的本質(zhì)客戶關(guān)系管理理念1 CRM貫穿企業(yè)的方方面面涉及每個(gè)人 CRM貫穿企業(yè)的全過程 CRM貫穿從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工 特別強(qiáng)調(diào)：高層領(lǐng)導(dǎo)的支持-一把手工程。CRM的本質(zhì)客戶關(guān)系管理理念1CRM的緣起CRM 的管理內(nèi)涵CRM能做什么目 錄客戶關(guān)系管理理念1CRM對(duì)企業(yè)的效益杠桿易于獲得信息（庫存、信用、客戶資料）自助服務(wù)更滿意的員工知識(shí)豐富的員工促銷目標(biāo)更準(zhǔn)確關(guān)注高利潤貢獻(xiàn)客戶減少費(fèi)用滿意的客戶客戶忠誠度提高銷售收入（新客戶、老客戶 連帶銷售和升級(jí)銷售）企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)：利潤客戶總量銷售額客戶關(guān)系管理理念1提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支共享客戶信息業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和自動(dòng)

13、化 使用客戶自助服務(wù)市場分割和行為預(yù)測CRM對(duì)企業(yè)的效益杠桿客戶關(guān)系管理理念1提高客戶滿意度對(duì)客戶有更全面的了解，從而快速反應(yīng)客戶自助服務(wù) 提供多種聯(lián)系方式CRM對(duì)企業(yè)的效益杠桿客戶關(guān)系管理理念1同客戶保持長久關(guān)系長期培養(yǎng)客戶滿意經(jīng)歷，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量一致性自動(dòng)客戶關(guān)懷增加營業(yè)收入，提高利潤率CRM對(duì)企業(yè)的效益杠桿客戶關(guān)系管理理念1CRM應(yīng)用效益與客戶總量的關(guān)系運(yùn)營型應(yīng)用效益同客戶總量呈穩(wěn)步增長關(guān)系分析型應(yīng)用效益同客戶總量呈快速增長關(guān)系協(xié)作型應(yīng)用效益同客戶總量呈快速增長關(guān)系分析型運(yùn)營型協(xié)作型客戶總量效益客戶關(guān)系管理理念1制造業(yè)分銷型的CRM應(yīng)用傳統(tǒng)制造業(yè)的特點(diǎn)（分銷）不直接對(duì)最終客戶；直接對(duì)分銷商

14、、批發(fā)商及各合作伙伴；銷售方式主要是分銷。銷售周期短；客戶數(shù)量少；產(chǎn)品可重復(fù)銷售；威納電子、宏昌膠帶客戶關(guān)系管理理念1制造業(yè)直銷型的CRM應(yīng)用制造業(yè)的特點(diǎn)（直銷）直接對(duì)最終客戶；產(chǎn)品附加值一般較高；銷售周期長；客戶數(shù)量多；產(chǎn)品一般不可重復(fù)銷售；正力精工、秀珀化工客戶關(guān)系管理理念1面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)總部與區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同不足，協(xié)同困難；業(yè)務(wù)過程難以管理，特別是首單業(yè)務(wù)；客戶資源的私有化造成客戶流失和管理盲區(qū)；業(yè)務(wù)員行動(dòng)無法管理；客戶業(yè)務(wù)狀況難以掌握；制造業(yè)的CRM應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念1客戶資源的管理銷售過程的管理量化評(píng)估與決策CRM帶來的解決方案客戶關(guān)系管理理念1CRM能做什么 客戶資源管理客戶資源的管理客戶全生命周期的管理客戶關(guān)系管理理念1CRM能做什么 客戶資源管理客戶分級(jí)分類管理客戶信息管理 包括了