北郵社商務(wù)談判與推銷(xiāo)技術(shù)教學(xué)包電子教案no

1、學(xué)習(xí)情境四 把握商務(wù)談判的思維與溝通技巧教學(xué)要求了解商務(wù)談判的思維過(guò)程；理解各種思維方法；掌握商務(wù)談判中的語(yǔ)言溝通技巧；掌握商務(wù)談判中的非語(yǔ)言溝通技巧。教學(xué)重點(diǎn)商務(wù)談判中的語(yǔ)言溝通技巧教學(xué)難點(diǎn)商務(wù)談判中的非語(yǔ)言溝通技巧。安排本章安排 4。教學(xué)大綱任務(wù)一明確商務(wù)談判的思維一、商務(wù)談判中的思維過(guò)程談判思維是談判者在談判過(guò)程中理性地認(rèn)識(shí)客觀事物的行為與過(guò)程，是談判者對(duì)談判活動(dòng)中的談判議題、談判背景、談判對(duì)手及其行為間接的、概括的反映。談判思維是談判者的一種有意識(shí)的行為。商務(wù)談判思維是商務(wù)談判前準(zhǔn)備階段的思維活動(dòng)與談判過(guò)程中臨場(chǎng)的思維活動(dòng)的總稱(chēng)。二、 思維方法在商務(wù)談判中的運(yùn)用（一） 比較法、抽象法和

2、概括法的運(yùn)用1. 比較法的運(yùn)用談判者在運(yùn)用比較法時(shí)應(yīng)特別注意以下兩點(diǎn)：（1） 具有相同的比較內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。（2） 具有可比較的前提和條件。2. 抽象法的運(yùn)用談判者在運(yùn)用抽象法時(shí)，要注意成功運(yùn)用抽象法的關(guān)鍵在于對(duì)事物本質(zhì)屬性的確認(rèn)，即在事物眾多的屬性中所剝離出來(lái)的用于抽象分析的屬性一定是本質(zhì)的、主要的或具有代表性的屬性，否則，抽象分析的結(jié)論很可能是荒謬的。3. 概括法的運(yùn)用概括是在抽象的基礎(chǔ)上，把抽象的結(jié)果推廣到具有相同屬性的相關(guān)事物之上，從而形成關(guān)于該類(lèi)事物的普遍的概念或判斷。在商務(wù)談判中，要綜合運(yùn)用思維的比較、抽象和概括方法，抓住事物的主要特征，進(jìn)而形成帶有普遍意義的概念去指導(dǎo)實(shí)際行動(dòng)。（二）

3、 分解分析法和綜合分析法的運(yùn)用1. 分解分析法的運(yùn)用在運(yùn)用分解分析法分析問(wèn)題時(shí)，一般需注意以下兩點(diǎn)：（1） 要注意選擇正確的分解角度，所選擇的分解角度要滿足既能反映事物的本質(zhì)及其的主要屬性，又有利于確定判斷的標(biāo)準(zhǔn)。（2） 分析的目的是能使談判者從事物的本質(zhì)和事物各部分屬性的聯(lián)系中去理解、把握事物的整體，因此，不要只把目光集中在事物的局部屬性上。2. 綜合分析法的運(yùn)用綜合分析法強(qiáng)調(diào)的是對(duì)事物整體的研究，是在分解分析法的基礎(chǔ)上，把對(duì)于事物各個(gè)局部的認(rèn)識(shí)有機(jī)地起來(lái)，從而形成對(duì)該事物的整體認(rèn)識(shí)和判斷。（三） 歸納法與演繹法的運(yùn)用1. 歸納法的運(yùn)用談判者運(yùn)用歸納法可以深入事物的本質(zhì)中去分析和思考問(wèn)題，在

4、談判中始終抓住關(guān)鍵點(diǎn)不放，取得談判的主動(dòng)。2. 演繹法的運(yùn)用談判者在運(yùn)用演繹法去說(shuō)明和分析問(wèn)題時(shí)，為了保證結(jié)論的正確，需注意兩點(diǎn)：其一，要注意演繹前提的正確性，這是保證演繹結(jié)論正確的前提保障；其二，要保證演繹推論的事物與演繹的前提在性質(zhì)上具有一致性。任務(wù)二 掌握商務(wù)談判的溝通技巧一、 語(yǔ)言溝通技巧常用的語(yǔ)言溝通技巧主要包括以下幾種語(yǔ)言形式的運(yùn)用。（一） 聽(tīng)的技巧商務(wù)談判中任何一方都需要了解對(duì)方的目的與意圖，更要隨時(shí)掌握談判過(guò)程中隨時(shí)出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題。而聽(tīng)是達(dá)到這一目的的主要和途徑。（二） 說(shuō)的技巧1. 談判開(kāi)局說(shuō)的技巧談判剛剛開(kāi)局時(shí)，雙方的談判都有一種緊張的心理，尤其當(dāng)談判是新手或是面對(duì)一

5、些談判項(xiàng)目時(shí)，雙方都會(huì)感到心理負(fù)擔(dān)很重。這時(shí)為了營(yíng)造良好的開(kāi)局氣氛，可以采取以下技巧：（1） 迂回的方法。（2） 直接入題。用開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的方法入題，直接談與正題有關(guān)的內(nèi)容。（3） 先談細(xì)節(jié)，后談原則性問(wèn)題。2. 談判過(guò)程中說(shuō)的技巧談判過(guò)程中說(shuō)的技巧可以歸納為以下五點(diǎn)。（1）語(yǔ)言要通俗。（2）語(yǔ)速要適中。（3）語(yǔ)氣要中等。（4）敘述要簡(jiǎn)明、扼要。（5）態(tài)度要坦誠(chéng)。3. 談判終結(jié)時(shí)說(shuō)的技巧談判終結(jié)時(shí)的結(jié)束語(yǔ)起著壓軸的作用，在談判中占據(jù)特殊地位。一般說(shuō)來(lái)，結(jié)束語(yǔ)宜采用切題、穩(wěn)健、中肯并富有啟發(fā)性的語(yǔ)言，盡量避免以否定性語(yǔ)言結(jié)束陳述，并且要使用解圍用語(yǔ)，使自己從中走出來(lái)。（三） 問(wèn)的技巧商務(wù)談判中經(jīng)常運(yùn)

6、用“問(wèn)”作為摸清對(duì)方需要、掌握對(duì)方心理、表達(dá)自己意愿段。重視和靈活運(yùn)用提問(wèn)的技巧，不僅可以引起雙方的，獲取信息，而且還可以控制談判的方向。在商務(wù)談判中的“問(wèn)”的技巧主要有以下幾個(gè)。（1） 一般性提問(wèn)。這是一種隨意性提問(wèn)，常用在開(kāi)場(chǎng)之初的寒暄問(wèn)候，這種提問(wèn)具有很強(qiáng)的禮節(jié)性，并不要求認(rèn)真回答，常常是些客套話。（2） 誘導(dǎo)性提問(wèn)。這是一種暗示性提問(wèn)，是談判者將用問(wèn)句的形式提出來(lái)以提示對(duì)方，或暗示對(duì)方。談判者用問(wèn)句將說(shuō)出來(lái)，使對(duì)方在結(jié)論面前無(wú)力反駁，不便事實(shí)。（3） 直接性提問(wèn)。這是一種針對(duì)性提問(wèn)，是談判者針對(duì)某一具體問(wèn)題直接要求對(duì)方做出回答。（4） 間接性提問(wèn)。這是一種從側(cè)面影響談判對(duì)手的提問(wèn)。當(dāng)談

7、判對(duì)手執(zhí)意堅(jiān)持某一立場(chǎng)時(shí)，談判者將第提出來(lái)以影響談判對(duì)手。（5） 探索性提問(wèn)。這是一種探詢(xún)對(duì)方信息的提問(wèn)。談判者使用這種問(wèn)句，要求對(duì)方回答相關(guān)問(wèn)題，或?qū)δ骋粏?wèn)題要求對(duì)方作出進(jìn)一步的說(shuō)明。（6） 選擇性提問(wèn)。這種提問(wèn)方式往往在促成時(shí)使用，以促使對(duì)方作出回答。如“你要多少？一箱還是兩箱？”對(duì)方只要作出回答，就是同意了。（7） 模糊性提問(wèn)。這種提問(wèn)常常用來(lái)掩蓋自己的真實(shí)想法，以誘使對(duì)方說(shuō)出自己的真實(shí)想法。（8） 反詰性提問(wèn)。有時(shí)談判者提出一項(xiàng)無(wú)理要求或條件不便回答時(shí)，可以使用這種問(wèn)句。如“你覺(jué)得這樣行？”（9） 迂回性提問(wèn)。談判時(shí)，對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題比較敏感，如果直接詢(xún)問(wèn)，對(duì)方會(huì)警覺(jué)或者繞開(kāi)話題不予回答

8、，這時(shí)可以采用這種方式。（10） 多提問(wèn)。這種方式常常是為了擾亂對(duì)方的思維，提出一大堆問(wèn)題讓對(duì)方回答，使對(duì)方忙于招架，無(wú)暇。（四） 答的技巧為了能有效地回答好每個(gè)問(wèn)題，談判者應(yīng)掌握以下幾種技巧：（1） 回答問(wèn)題之前要有充分思考的時(shí)間，預(yù)先設(shè)想對(duì)方可能提出，對(duì)方提出問(wèn)題之后，在未完全理解問(wèn)題之前，不要胡亂回答。談判者可通過(guò)延緩時(shí)間的方法，考慮對(duì)方之后再回答。（2） 不要徹底地回答問(wèn)題，因?yàn)檎勁兄杏行﹩?wèn)題是不值得回答的。（3） 委婉回答。（4） 在對(duì)方某個(gè)問(wèn)題使己方很難直接正面作答但又不能回答時(shí)，宜采用答非所問(wèn)的辦法，即在回答這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，故意避開(kāi)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，而將話題引開(kāi)，借以對(duì)方的進(jìn)攻。（5） 在

9、談判中常常會(huì)遇到一時(shí)難以回答或不想回答，可以用“不明白”、“不清楚”、“不知道”等應(yīng)對(duì)，或者用一些無(wú)實(shí)際意義的說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)的話回答。（6） 如果對(duì)方的提問(wèn)己方直接回答就會(huì)使自己處于位置，此時(shí)可以采用“以問(wèn)代答”的回復(fù)方式，以爭(zhēng)取主動(dòng)，回避難題，讓對(duì)方在自己的領(lǐng)域內(nèi)后尋找。（7） 當(dāng)對(duì)發(fā)言的效果沒(méi)有充分的自信時(shí)，可，給人以陷入困境的感覺(jué)，此時(shí)對(duì)方可能會(huì)為了打破沉默而終止自己的要求，或是提出新的解決方案。二、 非語(yǔ)言溝通技巧在商務(wù)談判中，除了語(yǔ)言溝通之外，非語(yǔ)言動(dòng)作同樣起著重要的作用。1. 面部表情觀察對(duì)手的面部表情應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）要觀察對(duì)方眼睛所傳達(dá)的信息。（2）眉毛所傳達(dá)的信息。（3）嘴

10、的動(dòng)作所傳達(dá)的信息常常能反映出人的心理狀態(tài)。2. 上肢動(dòng)作上肢是使用很頻繁的部位，常見(jiàn)的上肢動(dòng)作包括以下幾種。（1）伸出并敞開(kāi)雙掌，說(shuō)明對(duì)方言行一致、忠厚誠(chéng)懇。（2）兩手手指并攏并重置在胸前呈尖塔狀，表示充滿信心，常常體現(xiàn)出者高傲與的心理狀態(tài)。（3）手與手連接放在胸腹部的位置是謙遜、矜持或略帶不安的心情的反映。兩臂交叉于胸前，表示保守或防衛(wèi)；兩臂交叉于胸前并握緊，往往是懷有敵意的標(biāo)志。（4） 搓手，表示對(duì)方對(duì)談判結(jié)局的急切期待心理。（5） 托腮，對(duì)方托腮時(shí)若身體前傾，雙目注視你的臉，意味著對(duì)你談的內(nèi)容頗感；若是身體后仰托腮，同時(shí)視線向下，則意味著對(duì)你談的內(nèi)容有疑慮、有戒心、不以為然甚至厭煩。（

11、6） 食指伸出，其余手指緊握，呈指點(diǎn)狀，表示強(qiáng)制，帶有很大性。這種行為令人討厭，在談判中應(yīng)盡量避免。（7） 拳頭緊握，表示方或自我緊張的情緒。（8） 在紙上亂涂亂畫(huà)，表示談判者對(duì)對(duì)方的話題不感、不同意或不耐煩。（9） 握手不僅表示問(wèn)候，而且也表示一種信任、契約和保證之意。使用非語(yǔ)言動(dòng)作的注意事項(xiàng)（1） 每個(gè)人都有自己的非言語(yǔ)語(yǔ)言，而且這種肢體語(yǔ)言的含義有可能是不同的，因此，每位參與商務(wù)談判的一定要修正自己的肢體語(yǔ)言，以避免產(chǎn)生誤會(huì)或者在談判中被對(duì)方談判利用，影響談判的順利進(jìn)行。（2） 商務(wù)談判要使用非語(yǔ)言溝通的工具。（3） 要使非言語(yǔ)語(yǔ)言不產(chǎn)生誤解，談判需要地了解不同地區(qū)、不同文化背景下的語(yǔ)言

12、使用，根據(jù)這一地區(qū)人們的使用方法使用非言語(yǔ)語(yǔ)言，以免出現(xiàn)笑話。3. 下肢動(dòng)作不同的下肢動(dòng)作代表著不同的含義，主要包括以下幾點(diǎn)。（1） 雙叉而坐，對(duì)來(lái)講常常表示壓制自己的情緒，如對(duì)或某事持保留態(tài)度，表示警惕、防范、盡量壓制自己的緊張或恐懼。對(duì)女性來(lái)講，如果再將兩膝蓋并攏起來(lái)，則表示一種防御的心理狀態(tài)，這往往是比較含蓄而委婉的舉動(dòng)。（2） 分開(kāi)腿而坐，表明此人很自信，愿意合作或愿意接受對(duì)方的。（3） 架腿。對(duì)方采取這種并仰靠在沙發(fā)背上，通常表示戒備、猜疑、不愿合作；若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說(shuō)話，則意味著對(duì)方是個(gè)熱情且文化素質(zhì)較低的人，對(duì)談判內(nèi)容感。（4） 并腿。交談中始終或經(jīng)常保持這一并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，成交期望值很高。并腿后仰的對(duì)手大多思慮細(xì)致全面、辦事謹(jǐn)慎，但缺乏魄力。（5） 搖動(dòng)足部、用足尖拍打地板、抖動(dòng)腿部，頻繁變換架腿姿勢(shì)，都表示焦躁不安、無(wú)可奈何、不耐煩或欲擺脫某