銀行外包服務(wù)水平協(xié)議

1、銀行外包服務(wù)水平協(xié)議集團(tuán)文件版本號(hào)：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）目標(biāo)外包服務(wù)水平協(xié)議（SLA）本水平服務(wù)協(xié)議（SLA）的目標(biāo)是為了清晰的定義由外包供應(yīng)商（即 乙方）在信貸管理系統(tǒng)人力外包服務(wù)項(xiàng)目中為 XX 銀行（即甲方）提供的服務(wù)水平管理，本 SLA 主要為：描述由外部供應(yīng)商為 XX 銀行提供的服務(wù)內(nèi)容明確 XX 銀行對(duì)外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的期望規(guī)范和加強(qiáng) XX 銀行對(duì)外包供應(yīng)商所提供服務(wù)水平的控制雙方將針對(duì)本項(xiàng)目制定明確的職責(zé)分工表用來(lái)確定計(jì)劃和管理服務(wù) 水平協(xié)議的角色和職責(zé)。協(xié)議期限根據(jù)雙方達(dá)成的一致要求，本協(xié)議的有效期與主合同期限

2、一致。雙方職責(zé)外包供應(yīng)商外包供應(yīng)商將提交在第 7 章描述的服務(wù)水平衡量和目標(biāo)。另外，外包供應(yīng)商將：立即向 XX 銀行管理層匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題； 幫助 XX 銀行管理 SLA任何可能影響外包供應(yīng)商向 XX 銀行提供 SLA 中規(guī)定服務(wù)的服務(wù)能力的事件，外包供應(yīng)商應(yīng)盡早向 XX 銀行提供預(yù)警信息。事件包括但不限于：組織架構(gòu)變更技術(shù)變更職能變更協(xié)助 XX 銀行及時(shí)解決生產(chǎn)事件。當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，應(yīng)盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┳R(shí)別并修復(fù)問(wèn)題。3.2.XX 銀行XX 銀行將盡快將問(wèn)題匯報(bào)給銀行幫助服務(wù)臺(tái)和外包供應(yīng)商管理層；協(xié)助外包供應(yīng)商管理 SLA；提供任何可能影響外包供應(yīng)商向 XX 銀行提供 SLA 中規(guī)定服務(wù)的服務(wù)能

3、力的事件信息，包括但不限于：組織架構(gòu)變更技術(shù)變更職能變更服務(wù)內(nèi)容外包供應(yīng)商（即乙方）為甲方提供以下服務(wù)內(nèi)容：技術(shù)管理項(xiàng)目執(zhí)行控制系統(tǒng)部署管理系統(tǒng)系統(tǒng)處理備份恢復(fù)軟件開(kāi)發(fā)管理目標(biāo)、溝通和范圍在銀行所提供的技術(shù)環(huán)境內(nèi)配置和部署系統(tǒng)接入所需的資源管理運(yùn)行過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和環(huán)境（如測(cè)試、培訓(xùn)、維護(hù)等）提供數(shù)據(jù)容量規(guī)劃咨詢(xún)，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的備份策略，完成其有效性驗(yàn)證設(shè)計(jì)系統(tǒng)的恢復(fù)策略，完成其有效性驗(yàn)證軟件管理系統(tǒng)接口開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)管理和設(shè)計(jì)應(yīng)用軟件，配合進(jìn)行軟件過(guò)程開(kāi)發(fā)管理設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部各模塊的接口以及與外部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互的接口代碼開(kāi)發(fā)和測(cè)試編寫(xiě)代碼并完成系統(tǒng)集成測(cè)試知識(shí)轉(zhuǎn)移支持和維護(hù)系統(tǒng)發(fā)布變更管理系統(tǒng)監(jiān)控

4、發(fā)布管理后續(xù)支持版本安裝、更新和升級(jí)服務(wù)臺(tái)支持巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決響應(yīng)要求負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)根據(jù)變更需求在銀行的技術(shù)環(huán)境內(nèi)設(shè)計(jì)并且執(zhí)行所有平臺(tái)和應(yīng)用軟件變更程序提供對(duì)系統(tǒng)監(jiān)控的支持，包括專(zhuān)有硬件設(shè)備（如有）、應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)程、日志、連接等制定測(cè)試環(huán)境發(fā)布方案，協(xié)助將具體的目標(biāo)系統(tǒng)從測(cè)試環(huán)境移植到生產(chǎn)的上線(xiàn)方案根據(jù)系統(tǒng)版本安裝和升級(jí)支持，包括響應(yīng)銀行對(duì)生產(chǎn)、測(cè)試、開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)環(huán)境的安裝和升級(jí)要求；提供硬件更換服務(wù)提供 7*24 小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)提供系統(tǒng)運(yùn)行狀況報(bào)告提供重大問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，提供系統(tǒng)性能、容量、問(wèn)題報(bào)告要求按服務(wù)水平和指標(biāo)及時(shí)響應(yīng)：一級(jí)響應(yīng)：系統(tǒng)崩潰，不能響應(yīng)或效能?chē)?yán)重削 弱，系統(tǒng)的某個(gè)主要功能

5、不能正常工作，對(duì)業(yè) 務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。響應(yīng)時(shí)間 15 分鐘，30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，3 小時(shí)內(nèi)排除問(wèn)題或給出備份解決方案，故障排除后三天內(nèi)提交分析 報(bào)告；二級(jí)響應(yīng)：系統(tǒng)的運(yùn)行性能?chē)?yán)重下降，或性能 明顯下降，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生明顯影響。響應(yīng)時(shí) 間 1 小時(shí)內(nèi)，必要時(shí) 2 小時(shí)到達(dá)，8 小時(shí)內(nèi)排除問(wèn)題；三級(jí)響應(yīng)：系統(tǒng)的運(yùn)作性能受損，但業(yè)務(wù)仍可 正常運(yùn)行，響應(yīng)時(shí)間 12 小時(shí)內(nèi)，必要時(shí) 24 小時(shí)到達(dá)，1 周內(nèi)排除問(wèn)題；四級(jí)響應(yīng)：對(duì)系統(tǒng)安裝或配置方面需要咨詢(xún)或 支援，很顯然對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本 沒(méi)有影響，響應(yīng)時(shí)間 24 小時(shí)內(nèi)，必要時(shí) 48 小時(shí)到達(dá)，2 周內(nèi)排除問(wèn)題。問(wèn)題管理流程問(wèn)題處理流

6、程銀行或外包供應(yīng)商均可以首先提出對(duì)問(wèn)題解決方案有不同意見(jiàn)的看 法；銀行管理層和供應(yīng)商管理層將決定問(wèn)題是否需要提升到高的管理 層；及時(shí)召開(kāi)相關(guān)的會(huì)議討論和解決問(wèn)題，問(wèn)題的相關(guān)文檔應(yīng)提前一天 發(fā)送到與會(huì)者；如有必要，銀行和外包供應(yīng)商管理層在永久性解決方案出臺(tái)之前可 以先共同達(dá)成一套臨時(shí)性的解決方案。外包供應(yīng)商可以在會(huì)后與各利益相關(guān)方溝通并達(dá)成永久性的解決方案。如果問(wèn)題協(xié)商難以解決時(shí)，雙方可向甲方所在地人民法院提出訴 訟。問(wèn)題升級(jí)流程銀行或者供應(yīng)商都有可能首先提出該流程；首先提出的一方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方問(wèn)題升級(jí)流程已經(jīng)啟動(dòng)； 問(wèn)題升級(jí)的層次在銀行和供應(yīng)商之間應(yīng)當(dāng)保持一致，直至 解決該問(wèn)題。聯(lián)絡(luò)表外包人員

7、職務(wù)商務(wù)代表項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)電話(huà)總經(jīng)理匯報(bào)流程供應(yīng)商管理層按照固定的報(bào)告格式在每月向銀行提交 SLA 執(zhí)行情況報(bào)告。報(bào)告將包括“實(shí)際情況和目標(biāo)的對(duì)比”、對(duì)比結(jié)果不一致的分析以及針對(duì)重要問(wèn)題的討論。另外，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)在每月向銀行提交工作報(bào)告，包括項(xiàng)目情況跟蹤 及問(wèn)題報(bào)告等遞交給銀行項(xiàng)目管理人員。服務(wù)水平和指標(biāo)外包供應(yīng)商（即乙方）提供的服務(wù)必須滿(mǎn)足一下服務(wù)水平和指標(biāo) 要求，否則按每項(xiàng)罰則規(guī)定給予相應(yīng)的金額扣罰。罰則中費(fèi)用扣罰合計(jì)金額按主合同違約責(zé)任約定限定，如主合同未限定按累計(jì)不超過(guò)合同總價(jià)款的 30%限定?？哿P金額以人民幣計(jì)算，由甲方直接扣除合同款項(xiàng)。乙方簽訂本合同即認(rèn)可其派駐的項(xiàng)目經(jīng)理被賦予項(xiàng)目

8、管理的簽字權(quán)，其簽字內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商必須在雙方一致同意的時(shí)段內(nèi)針對(duì)任務(wù)需求執(zhí)行下列操作：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算需求響應(yīng)時(shí)間 = 恢復(fù)日 - 需求提出日資源指派時(shí)間 = 指派日 需求提出日操作流程1、項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)在任務(wù)需求提出單上注明提出時(shí)間，以此作為任務(wù)需求響應(yīng)衡量外包供應(yīng)商在需求響應(yīng)方面的能力根據(jù)項(xiàng)目組與供應(yīng)商達(dá)成的一致任供應(yīng)商在一個(gè)工作日內(nèi)，向任務(wù)需求提出者確認(rèn)已收到該任務(wù)的需求2.供應(yīng)商需在收到需求后兩個(gè)工作日內(nèi)安排指定的資源供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)與項(xiàng)目組達(dá)成一致的起需求響應(yīng)執(zhí)行率 = （在一個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)需求的次數(shù) / 總的需求提出次數(shù)）* 100%資源指派執(zhí)行率 =

9、（在兩個(gè)工作日內(nèi)完成指派的次數(shù) / 總的需求提出次數(shù)）* 100%啟動(dòng)工作準(zhǔn)時(shí)率 = （總的任務(wù)啟動(dòng)次數(shù) 任務(wù)推“提出日”，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)向項(xiàng)目組發(fā)出一個(gè)確認(rèn)信息。2、工作指派確認(rèn)單上的時(shí)間為“指派日”項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)任務(wù)啟動(dòng)需求進(jìn)行統(tǒng)一的管理，任務(wù)任務(wù)啟動(dòng)響應(yīng) 務(wù)啟動(dòng)時(shí)間，衡量任務(wù)啟動(dòng)的及時(shí)率根據(jù) SOW 的要求，衡量任務(wù)完成情況供應(yīng)商完成任務(wù)的及時(shí)率始工作時(shí)間 1 個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)始工作供應(yīng)商應(yīng)在雙方確認(rèn)的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)遲的此時(shí)）/ 總的任務(wù)啟動(dòng)次數(shù) * 100%任務(wù)完成及時(shí)率 = （規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)的次數(shù) / 總?cè)蝿?wù)書(shū)）*100%啟動(dòng)需求應(yīng)當(dāng)包含和供應(yīng)商達(dá)成一致的啟動(dòng)時(shí) 間。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)出每一項(xiàng)

10、任務(wù)完成的具體時(shí)間人員紀(jì)律性衡量供應(yīng)商外包人員是外包人員不得違反銀行的各項(xiàng)規(guī)章制外包人員違規(guī)次數(shù)項(xiàng)目組根據(jù)自身檢查及其他管理否遵守銀行的日常規(guī)章和操作規(guī)范度和操作規(guī)范部門(mén)和處室的檢查結(jié)果為依據(jù)統(tǒng)計(jì)外包人員違規(guī)次數(shù)每一份違規(guī)報(bào)告都要得到外包人員的確認(rèn)衡量供應(yīng)商外包人員異常外包人員是外包單位外包人員辭職和離職；外包單位外包人員退出否提供持續(xù)無(wú)計(jì)劃的調(diào)離項(xiàng)目員退出的具體時(shí)服務(wù)組，并未經(jīng)銀行人間和原因服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義員同意；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算操作流程退出項(xiàng)目的外包人員次數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)出具體外包人響應(yīng)及時(shí)性衡量供應(yīng)商問(wèn)題響應(yīng)服務(wù)衡量服務(wù)商外包單位服務(wù)及問(wèn)題響應(yīng)不及時(shí)，未達(dá)到銀行約定要求未按銀行響應(yīng)

11、要求次數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)出每一項(xiàng)未按銀行響應(yīng)要求具體時(shí)間和原因 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)標(biāo)外包人員變動(dòng)外包人員服率務(wù)的穩(wěn)定性項(xiàng)目外包人員變動(dòng)項(xiàng)目外包人員變動(dòng)人數(shù)/項(xiàng)目外包人員人數(shù)識(shí)出具體外包人員變動(dòng)的具體時(shí)間和原因產(chǎn)品交貨及時(shí)率衡量硬件或軟件產(chǎn)品交付服務(wù)約束在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到貨并交付約定交貨時(shí)限/ 實(shí)際交貨時(shí)限記錄并比對(duì)合同約定交貨時(shí)限與實(shí)際交貨時(shí)間衡量供應(yīng)商人力資源投入派遣外包人員的符合度外包人員按計(jì)劃和數(shù)量投入人數(shù)差異 = 承諾人數(shù) - 實(shí)際人數(shù)人員一致率 = 差異人數(shù) / 承諾人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理按合同或標(biāo)書(shū)要求判定外包人員投入情況項(xiàng)目延期衡量項(xiàng)目進(jìn)度外包商導(dǎo)致的項(xiàng)目進(jìn)度偏差天數(shù)進(jìn)度偏差項(xiàng)目經(jīng)理按項(xiàng)目計(jì)劃為基準(zhǔn)

12、計(jì)算進(jìn)度偏差天數(shù)外包人員安全控制外包操行為作風(fēng)險(xiǎn)危害銀行生產(chǎn)運(yùn)行安全、數(shù)據(jù)安全并造成后果的外包安全事件，包括破壞測(cè)試環(huán)境數(shù)據(jù)，在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)上違反規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)操作或在實(shí)施過(guò)程中留下信息系統(tǒng)后門(mén)等行為外包安全事件根據(jù)危害程度處罰控制項(xiàng)目集UAT 測(cè)試質(zhì)量成測(cè)試交付質(zhì)量用戶(hù)確定測(cè)試缺陷數(shù)因程序質(zhì)量原因產(chǎn)生的UAT 測(cè)試問(wèn)題數(shù)不應(yīng)多于系統(tǒng)集成測(cè)試問(wèn)題數(shù)的20%項(xiàng)目經(jīng)理比對(duì)UAT 測(cè)試問(wèn)題數(shù)量和廠商集成測(cè)試報(bào)告問(wèn)題數(shù)量服務(wù)內(nèi)容服務(wù)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算操作流程上線(xiàn)運(yùn)行衡量系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行的穩(wěn)定性系統(tǒng)上線(xiàn)后不能發(fā)生重大質(zhì)量缺陷， 遺留問(wèn)題或生產(chǎn)缺陷解決的及時(shí)性生產(chǎn)缺陷程度和數(shù)量； 缺陷解決的及時(shí)性項(xiàng)目經(jīng)理

13、根據(jù)系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行的缺陷及其解決處理情況服務(wù)滿(mǎn)意度衡量銀行內(nèi)部人員對(duì)供應(yīng)商所提供服務(wù)的滿(mǎn)意情況服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷在4 級(jí)以上（含 4 級(jí)）的指標(biāo)比率不低于 70%滿(mǎn)意度 4 級(jí)以上指標(biāo)比率 = （被評(píng)為 4 級(jí)以上滿(mǎn)意度的服務(wù)指標(biāo) / 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)總數(shù)）*100%；客戶(hù)滿(mǎn)意度級(jí)別為： 1 級(jí)（非常不滿(mǎn)意）；3 級(jí)（不滿(mǎn)意）；級(jí)（一般滿(mǎn)意）；級(jí)（滿(mǎn)意）；此數(shù)據(jù)是衡量滿(mǎn)足要求的 SLA 個(gè)數(shù)衡量供應(yīng)商達(dá)到要SLA 滿(mǎn)足率 = （滿(mǎn)足 SLASLA 滿(mǎn)足率與整體 SLA求的 SLA 占全部的個(gè)數(shù)/ 總體SLA 的個(gè)個(gè)數(shù)的百分SLA 的百分比數(shù)）*100%之整體的比率級(jí)（非常滿(mǎn)意）外包管理部門(mén)定期組織開(kāi)展一次滿(mǎn)意度調(diào)查； 外包管理部門(mén)根據(jù)收集的滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行滿(mǎn)意度 4 級(jí)以上指標(biāo)比率計(jì)算為了這個(gè)度量報(bào)告，需要持續(xù)匯報(bào) SOW 中所有SLA 情況SLA 變更SLA 可以根據(jù)銀行在項(xiàng)目過(guò)程中的實(shí)際需求進(jìn)行變更，本章定義了以下變更管理流程：銀行和供應(yīng)商雙方應(yīng)至少?zèng)]半年對(duì) SLA 協(xié)議進(jìn)行一次回顧。任何一方都可根據(jù)本協(xié)議提出修訂要求， SLA 的變更可以通過(guò)談判的形式在月度例會(huì)上