機(jī)房動(dòng)環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保障方案

1、機(jī)房動(dòng)環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保障方案機(jī)房動(dòng)環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保障方案XXXX年XX月XX日目錄 TOC o 1-5 h z 維護(hù)保障方案4維護(hù)保障服務(wù)細(xì)則51.1故障等級(jí)分類說(shuō)明5各級(jí)故障的定義6具體故障等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)6技術(shù)支持服務(wù)流程9電話咨詢服務(wù)11電話支持服務(wù)11遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)13動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)14現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)17應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)21現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)271.2硬件支持服務(wù)28硬件維修服務(wù)281.2.2 32備件服務(wù)32備件銷售服務(wù)341.3個(gè)性化服務(wù)36設(shè)備巡檢服務(wù)36系統(tǒng)運(yùn)行情況分析服務(wù)39維保服務(wù)體系介紹402.1維保人員職務(wù)職責(zé)40客戶經(jīng)理40維保服務(wù)工程師402.2維保服務(wù)聯(lián)系方式4

2、0維護(hù)保障方案XXX公司動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控產(chǎn)品維護(hù)保障服務(wù)是為了滿足客戶高 層次、全方位、個(gè)性化的服務(wù)需求而制定的，提供的服務(wù)涵蓋了技術(shù)支持服務(wù)、硬件支 持服務(wù)、資料共享服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、第三方代理服務(wù)。本次動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保障方案中，我司為XXX公司提 供的具體服務(wù)組成明細(xì)如下表所示，旨在保障動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng) 設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，充分、穩(wěn)定可靠地發(fā)揮動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控系 統(tǒng)高級(jí)維護(hù)手段作用。表0-1維護(hù)保障服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目1技術(shù)支持服務(wù)001電話咨詢服務(wù)002電話支持服務(wù)003遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)004動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)005現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)006現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

3、服務(wù)2硬件支持服務(wù)007硬件維修服務(wù)008備件服務(wù)009備件銷售服務(wù)3個(gè)性化服務(wù)010設(shè)備巡檢服務(wù)011系統(tǒng)運(yùn)行情況分析服務(wù)根據(jù)客戶的維護(hù)人力配置、技術(shù)水平、等具體情況，我司制定 了金牌服務(wù)服務(wù)解決方案。以更好地保障網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效 運(yùn)行。11.維護(hù)保障服務(wù)細(xì)則服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目金牌技術(shù)支持服務(wù)電話咨詢服務(wù)有電話支持服務(wù)有遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)有緊急故障（一級(jí)故障）排除 服務(wù)有現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)提供二級(jí)故障排除服務(wù)版本管理及軟件補(bǔ)丁服務(wù)有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)有硬件支持服務(wù)硬件維修服務(wù)有備件服務(wù)10次/年備件銷售服務(wù)有資料共享服務(wù)網(wǎng)上資料服務(wù)有個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢服務(wù)核心機(jī)房的巡檢服務(wù)（一 次/季度），50

4、%端局機(jī)房的 巡檢服務(wù)（一次/半年）系統(tǒng)運(yùn)行情況分析季度系統(tǒng)運(yùn)行情況分析網(wǎng)絡(luò)改造服務(wù)提供方案咨詢服務(wù)第三方代理服務(wù)第三方續(xù)保服務(wù)有1 故障等級(jí)分類說(shuō)明根據(jù)故障的類型和故障對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響，將各產(chǎn)品系統(tǒng)的故 障劃分為3級(jí):一級(jí)故障、二級(jí)故障、三級(jí)故障，其中一級(jí)故障為 最嚴(yán)重的故障。按照不同的故障類型和級(jí)別，承保方有限公司承諾 不同的故障解決時(shí)間。一級(jí)故障:產(chǎn)品運(yùn)行出現(xiàn)重大故障，系統(tǒng)不能提供基本業(yè)務(wù)，如中 心系統(tǒng)設(shè)備癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)間超過(guò)30 分鐘或使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害。二級(jí)故障：產(chǎn)品運(yùn)行出現(xiàn)故障，但能提供基本業(yè)務(wù)和主要輔助業(yè) 務(wù),少數(shù)次要輔助業(yè)務(wù)存在問(wèn)題，或直接影響

5、服務(wù)。三級(jí)故障：前端設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)小故障，能提供基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè) 務(wù)，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)。1.1.2 具體故障等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)故障（緊急故障）【監(jiān)控中心網(wǎng)管】整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，值班人員不能看到任何數(shù)據(jù)。整個(gè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與各個(gè)前端設(shè)備不通。【硬件設(shè)備】整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，服務(wù)器由于硬件原因等不能啟動(dòng)監(jiān)控中心關(guān)鍵路由設(shè)備故障，整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不能通訊。傳輸路由設(shè)備故障，導(dǎo)致整個(gè)傳輸路由不通。【使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害】火災(zāi)人身傷害二級(jí)故障【網(wǎng)管】部分前端設(shè)備因系統(tǒng)軟件服務(wù)故障，造成部分端局不能與監(jiān)控中心通訊?！居布恐行?、接入、轉(zhuǎn)發(fā)或存儲(chǔ)等服務(wù)模塊的服務(wù)器硬件故障。監(jiān)控中心硬件故障，導(dǎo)致部分端局不能

6、通訊。傳輸路由設(shè)備故障,導(dǎo)致部分路由不通。三級(jí)故障攝像機(jī)故障。外設(shè)故障,如攝像機(jī)故障，調(diào)音臺(tái)故障或功放故障沒(méi)有圖像或沒(méi)有聲音圖像有嚴(yán)重的馬塞克現(xiàn)象重要設(shè)備誤告警傳感器故障技術(shù)支持服務(wù)客戶在維護(hù)監(jiān)控產(chǎn)品過(guò)程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解 決的技術(shù)故障時(shí)，可經(jīng)過(guò)電話或傳真的方式向承保方客戶支持中 心提出服務(wù)請(qǐng)求?？蛻糁С种行慕拥郊夹g(shù)支持的服務(wù)請(qǐng)求后，指 派相應(yīng)的維護(hù)工程師和客戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過(guò)電話支持、遠(yuǎn)程技術(shù) 支持及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等方式向客戶提供技術(shù)支持。技術(shù)支持服 務(wù)包括：電話支持服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)故障排除服務(wù)版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)1.1.3技術(shù)支持服務(wù) 開始緊急

7、故客戶問(wèn)題受理客戶支持中心是否重大故否指派維護(hù)工程師處理電話支持服務(wù)故障是否解是-技術(shù)服務(wù)服務(wù)描述對(duì)于客戶維護(hù)類和一般故障類問(wèn)題，監(jiān)控維護(hù)工程師提供咨詢 接收服務(wù)和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需 求。服務(wù)承諾客戶支持中心，每周7天，每天24小時(shí)提供電話咨詢服務(wù)。由專業(yè)的維護(hù)工程師回答客戶提出的問(wèn)題，指導(dǎo)客戶解決問(wèn) 題。對(duì)于此種方式無(wú)法解決的問(wèn)題，升級(jí)到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場(chǎng)技 術(shù)支持服務(wù)。1.1.5電話支持服務(wù)服務(wù)描述客戶在維護(hù)動(dòng)環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過(guò)程中，遇到使用中的疑難或者自 己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可經(jīng)過(guò)電話或傳真的方式向承保方客戶 支持中心提出服務(wù)請(qǐng)求。客戶支持中心接到技術(shù)支持的服

8、務(wù)請(qǐng)求 后，將首先經(jīng)過(guò)電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的 等級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)經(jīng)過(guò)電話幫助客戶進(jìn)行故障定位，并提出解 決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。服務(wù)說(shuō)明客戶在維護(hù)動(dòng)環(huán)及監(jiān)控設(shè)備過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候， 應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的檢查和記錄,然后經(jīng)過(guò)電話或傳真向 承保方客戶支持中心提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系 人和聯(lián)系電話等。客戶支持中心接到客戶請(qǐng)求后，指定專業(yè)的維護(hù)工程師進(jìn)行電 話支持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。服務(wù)承諾客戶支持中心，提供每周7天，每天24小時(shí)電話支持服務(wù)，熱 線電話如表2-1所示。對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見(jiàn)下表。表1-1電話支持響應(yīng)時(shí)間表

9、故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)三級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí)技術(shù)咨詢技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于2小時(shí)其它問(wèn)題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對(duì)服務(wù)無(wú)直接影響小于48小時(shí)服務(wù)描述對(duì)于經(jīng)過(guò)電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，在征得客戶 同意后，能夠經(jīng)過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò),登錄到服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查 找故障出現(xiàn)的原因,指導(dǎo)客戶處理故障。服務(wù)說(shuō)明在電話指導(dǎo)不能排除故障時(shí),在征得客戶同意的前提下，同時(shí) 啟動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò),進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響 應(yīng)。維護(hù)工程師登錄到服務(wù)器，經(jīng)

10、過(guò)診斷,分析故障產(chǎn)生的原因，制 定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo) 客戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員具體實(shí)施方案。服務(wù)承諾對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（見(jiàn)下表。表1-2遠(yuǎn)程技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)三級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于4小時(shí)1.1.7動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)服務(wù)描述動(dòng)環(huán)/視頻平臺(tái)故障排除服務(wù)是指客戶在使用動(dòng)環(huán)及視頻監(jiān)控 平臺(tái)遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)間超 過(guò)30分鐘或使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的危害的一級(jí)故障，經(jīng)過(guò)

11、電話、傳真或其它聯(lián)系方式向承保方尋求技術(shù)支持和幫助，確認(rèn)客 戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。服務(wù)說(shuō)明客戶支持中心維護(hù)工程師判斷為一級(jí)故障(重大故障)后，應(yīng)立 即展開以下應(yīng)急行動(dòng)：(a. 15分鐘內(nèi)電話通知負(fù)責(zé)人和維護(hù)管理經(jīng)理。(b.維護(hù)管理經(jīng)理應(yīng)立即安排維護(hù)工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)。(c. 30分鐘內(nèi)服處經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組。(d. 1小時(shí)內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)或到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬實(shí) 驗(yàn)。(e. 2小時(shí)內(nèi)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進(jìn)行故障處理，第 一時(shí)間恢復(fù)通訊。維護(hù)工程師進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容參 見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目。設(shè)備故障處理完畢

12、以后，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行12天 的觀察，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定后，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交技術(shù) 服務(wù)報(bào)告，客戶簽字同意后，維護(hù)工程師方可離開現(xiàn)場(chǎng)。故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找故障原 因。在故障排除之后，維護(hù)經(jīng)理對(duì)客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面匯報(bào)，向 客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法?？蛻舯仨殲槌斜７浆F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師提供必要替換板件等資源。 在客戶板件資源不足的情況下，承保方可為其提供替換板件，具 體操作參照備件服務(wù)。在緊急故障處理過(guò)程中所更換的故障件的維修不屬于該項(xiàng)服務(wù) 范圍之內(nèi)。以下幾種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時(shí)實(shí)際 發(fā)生的費(fèi)用向客戶收取,并酌情收取技術(shù)

13、服務(wù)費(fèi)用。(a.事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力 控制事故或停電事故等；(b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等； (c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置;(d.未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更 換要求的偏離等；(e.由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動(dòng)、在不適宜的物理或操作環(huán) 境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的設(shè)備損壞。(f.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(g.由不屬于承保方監(jiān)控產(chǎn)品負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；(h.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故 障。(i.由第三方提

14、供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng) 用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。(j.其它不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的因素造成。1.1.8現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)描述對(duì)于經(jīng)過(guò)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)都不能解決的設(shè) 備故障，經(jīng)承保方客服中心維護(hù)工程師根據(jù)故障的類型和故障對(duì)系 統(tǒng)運(yùn)行的影響，定位為故障級(jí)別為二級(jí)故障以上的，承保方將迅速 提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故 障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。服務(wù)說(shuō)明當(dāng)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能排除設(shè)備二級(jí)以上故障， 客戶支持中心應(yīng)及時(shí)答復(fù)客戶，派維護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行故障處理。承保方維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支

15、持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備:(a.查閱客戶檔案，了解客戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的 問(wèn)題的處理辦法。(b.準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備 板備件及軟件。承保方維護(hù)工程師抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告 給客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象,并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行 故障分析、測(cè)試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案 經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許 下，由承保方維護(hù)工程師進(jìn)行具體實(shí)施，避免因盲目動(dòng)手給客戶 造成損失。承保方維護(hù)工程師在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行， 并應(yīng)有客戶單位維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系

16、統(tǒng)重裝 或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大運(yùn)作時(shí),須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí) 施。承保方維護(hù)工程師在處理故障后，要向客戶維護(hù)人員解釋故障 原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。承保方維護(hù)工程師在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫技術(shù)服務(wù)報(bào)告, 并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交客戶主管部門存檔?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)適用于除承保方確認(rèn)的一級(jí)故障以外的其它級(jí)別 的故障，對(duì)于承保方確認(rèn)的一級(jí)故障即緊急故障參照緊急故障 排除服務(wù)處理。以下幾種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按承保方維修時(shí)實(shí)際 發(fā)生的費(fèi)用向客戶收取,并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用：(a.事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力控 制事故或停電事故等；(b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使

17、用等;(c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置;(d.未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承保 方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝或更換要 求的偏離等；(e.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(g.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于 系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。服務(wù)承諾現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間是指在客戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支 持后到達(dá)客戶設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間，根據(jù)故障現(xiàn)場(chǎng)距離承保方遠(yuǎn) 近不同，確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù), 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見(jiàn)下表。表1-3服務(wù)

18、響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障小于2小時(shí)二級(jí)故障小于12小時(shí)三級(jí)故障小于24小時(shí)表1-4現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間表(根據(jù)標(biāo)書要求進(jìn)行修改)故障級(jí)別到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間50公里以內(nèi)小于5小時(shí)100公里以內(nèi)小于12小時(shí)400公里以內(nèi)小于24小時(shí)400公里以上小于3天應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)1.1.9.1應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程信息中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱1.1.9.2 故障級(jí)別定義由于系統(tǒng)故障不同于單獨(dú)的硬件故障，許多系統(tǒng)故障可能是由 于系統(tǒng)整體配置、主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及自主開 發(fā)的軟件等多種因素產(chǎn)生，因此根據(jù)我們多年的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng) 故障做了明確的故障級(jí)別定義并確定了相應(yīng)的故障確診時(shí)限,且絕 大多數(shù)故障均能夠在定義的

19、時(shí)限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的解決 方案。對(duì)于超時(shí)診斷（即在限時(shí)內(nèi)不能對(duì)系統(tǒng)故障確診），我們同樣 具有明確的故障上報(bào)程序及應(yīng)急措施直至故障確診并排除故障為 止。表1-5故障分級(jí)定義故障級(jí)別故障現(xiàn)象一級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不能運(yùn)行、設(shè)備無(wú)法啟動(dòng),給工作造成重大影響二級(jí)故障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴(yán)重降低、設(shè)備運(yùn)行很不正常，給工作帶來(lái)較大的影響三級(jí)故障系統(tǒng)性能受損、設(shè)備性能下降,影響較小或暫無(wú)影響四級(jí)故障系統(tǒng)的產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾 乎無(wú)影響故障響應(yīng)時(shí)間和升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)工程師即刻響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，并初步診斷故障原因和故障級(jí) 別，如遇現(xiàn)場(chǎng)工程師不能診斷解決的事件，服務(wù)方按雙方確定的故 障響應(yīng)

20、時(shí)間，技術(shù)工程師或技術(shù)專家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行故障診斷，并根據(jù)不同故障級(jí)別在相應(yīng)確定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題診 斷、系統(tǒng)重裝、非正常宕機(jī)修復(fù)、死機(jī)、臨時(shí)應(yīng)急措施等無(wú)關(guān)硬 件修復(fù)的問(wèn)題，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。對(duì)需第三方提供保修/維 修的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備、UPS設(shè)備等，協(xié)助 用戶及時(shí)聯(lián)系第三方進(jìn)行保修/維修服務(wù)。表1-6各級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障0.25小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工 程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工 程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工 程師0.5小時(shí)應(yīng)急服務(wù) 小組0.75小時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小 組1小時(shí)服務(wù)中心 總經(jīng)理客戶經(jīng)理應(yīng)急服務(wù)小 組1.1.9.4 應(yīng)

21、急服務(wù)預(yù)案應(yīng)急服務(wù)預(yù)案設(shè)計(jì)是電子口岸系統(tǒng)維護(hù)的重要組成部分，它是 保證系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)行，消除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大影響的一 系列應(yīng)急活動(dòng)。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案包括事件定位、影響分析、防范措施、應(yīng)急措 施、預(yù)案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時(shí)間期限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)處理、 減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的要求：應(yīng)有多種備用方案，每種方案均可獨(dú)立實(shí)施,應(yīng)有各種方案的優(yōu) 先排序。應(yīng)有明確的負(fù)責(zé)人與各級(jí)責(zé)任人的職責(zé)。應(yīng)便于培訓(xùn)和實(shí)施演習(xí)。應(yīng)急預(yù)案簡(jiǎn)單流程圖應(yīng)公布在顯著和方便的位置，以便發(fā)生事故 時(shí),能迅速、方便地執(zhí)行。應(yīng)配置不間斷電源或雙路電源進(jìn)線，一般不間斷電源可在斷電后 維持工作一小時(shí)以上。重要或大型

22、系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品應(yīng)采用雙機(jī)熱備 技術(shù)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)采取異地?cái)?shù)據(jù)備份，并確保數(shù)據(jù)安全。應(yīng)急預(yù)案關(guān)鍵信息應(yīng)張貼在顯著和方便的位置，信息包括：火警電話、報(bào)警電話、應(yīng)急負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人電話和住址等。應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要素緊急事件的定義：發(fā)生下列情況之一,應(yīng)視為緊急事件,需要采取相應(yīng)的應(yīng)急措施：當(dāng)硬件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時(shí)。當(dāng)軟件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能 時(shí)。當(dāng)軟件受到計(jì)算機(jī)病毒的侵害，局部或全部數(shù)據(jù)和功能受到損壞, 使系統(tǒng)不能工作或工作效率急劇下降。當(dāng)物理設(shè)備被人為毀壞，無(wú)法正常工作。當(dāng)受到自然災(zāi)害的破壞，如:地震、水災(zāi)、火災(zāi)、雷電。當(dāng)出現(xiàn)意外停

23、電而又無(wú)后備供電措施。應(yīng)急措施對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急保護(hù)，首先該經(jīng)過(guò)IT應(yīng)急措施加以實(shí)現(xiàn)。這些IT措施主要如下：基礎(chǔ)設(shè)施：電力切換；基礎(chǔ)設(shè)施修復(fù)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：備品備件替換；配置恢復(fù)；臨時(shí)連接；備用線路和線路修復(fù)。主機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)：?jiǎn)⒂秒p機(jī)熱備主機(jī)中的備用主機(jī)；備品備件替換;原廠商硬件維修;系統(tǒng)恢復(fù)；應(yīng)用移植；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。事件及影響分析根據(jù)系統(tǒng)關(guān)鍵資產(chǎn)分析及應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要求，我們將本系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表如下：表1-7系統(tǒng)需要應(yīng)急處理的事件列表事件涉及資產(chǎn)事件影響發(fā)生概率故障級(jí)別防范措施應(yīng)急措施病毒攻 擊服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)受到影響高1安裝防病毒軟件并定 期升級(jí)；加強(qiáng)內(nèi)部介 質(zhì)管理；數(shù)據(jù)備份；設(shè)

24、定VLAN訪問(wèn)控制殺病毒網(wǎng)絡(luò)設(shè) 備故障核心交換機(jī)、 匯聚交換機(jī)、 接入交換機(jī)、 光電轉(zhuǎn)換器網(wǎng)絡(luò)用戶無(wú)法 工作高1日常檢查；核心交換 機(jī)備件；低一級(jí)交換 機(jī)備機(jī)；光電裝轉(zhuǎn)器 備品、雙機(jī)熱備設(shè)備更換或替 換損壞模塊防火墻不能正常工作防火墻與外部的連接 失效；安全訪問(wèn) 控制失效高1日常檢查；低一級(jí)防 火墻備機(jī);雙機(jī)熱備設(shè)備更換；策 略配置恢復(fù)人為破 壞核心交換機(jī)、 重點(diǎn)服務(wù)器、 核心數(shù)據(jù)、備 份介質(zhì)、傳輸 介質(zhì)業(yè)務(wù)中斷，數(shù)據(jù) 破壞，影響較大低1網(wǎng)絡(luò)、線路、主機(jī)、 應(yīng)用等事件追蹤人為破壞后恢 復(fù)災(zāi)難核心交換機(jī)、 重點(diǎn)服務(wù)器、 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)大面積破 壞，業(yè)務(wù)中斷。很低1建立異地?cái)?shù)據(jù)備份中 心使用備機(jī)

25、，應(yīng) 用和數(shù)據(jù)恢復(fù)。線路故核心光纜網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用很低1備用線路切換到備份鏈障路商網(wǎng)絡(luò)入 侵網(wǎng)絡(luò)、重點(diǎn)服 務(wù)器業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)受到 影響中2入侵檢測(cè)、漏洞修 補(bǔ)、內(nèi)部管理、應(yīng)用 和數(shù)據(jù)、日常檢查查看日志；應(yīng) 用和數(shù)據(jù)恢復(fù)主機(jī)故 障重點(diǎn)服務(wù)器、 硬盤/陣列卡應(yīng)用中斷，數(shù)據(jù) 破壞中2日常檢查；備機(jī)/備 件;系統(tǒng)和應(yīng)用備份硬件更換；應(yīng) 用和數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件故 障管理軟件無(wú)法監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和安全系統(tǒng)低3系統(tǒng)備份，配置文件 備份軟件重新安裝和數(shù)據(jù)恢復(fù)供電故 障UPS所有機(jī)房?jī)?nèi)設(shè) 備供電低3做好日常檢查；定期 放電；及時(shí)更換故障 電池臨時(shí)使用備用 電源1.1.10現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)描述在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)及巡檢服務(wù)后，根據(jù)客戶的需求，承保

26、方維護(hù)工程 師對(duì)客戶工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),提高客戶技術(shù)水平。服務(wù)說(shuō)明培訓(xùn)內(nèi)容:設(shè)備日常保養(yǎng)維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)主要注重于實(shí)際操作方 面的培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的對(duì)象主要是承保方設(shè)備的客戶維護(hù)人員，為保證培 訓(xùn)效果，學(xué)習(xí)人員應(yīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)。客戶負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)人員和準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)條件。承保方維護(hù)工程師負(fù)責(zé)培訓(xùn)授課，授課方式能夠采用講解、討 論、現(xiàn)場(chǎng)操作等方式。培訓(xùn)結(jié)束后，承保方維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄 單，客戶應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄單上簽字。在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)中，由承保方維護(hù)工程師產(chǎn)生的費(fèi)用承保方承擔(dān)，由 客戶產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。每次現(xiàn)場(chǎng)培授課課時(shí)在2個(gè)小時(shí)以內(nèi)。1.2硬件支持服務(wù)硬件支持服務(wù)包括以

27、下服務(wù)內(nèi)容：硬件維修服務(wù)備件服務(wù)備件銷售服務(wù)1.2.1 硬件維修服務(wù)服務(wù)描述承保方將故障板件進(jìn)行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù)。服務(wù)說(shuō)明客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，填寫一式兩份的返修設(shè)備登記表, 一份自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件管理員或承 保方返修中心，期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。承保方應(yīng)在以下承諾的時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障 件返回客戶。如果承保方不能在承諾時(shí)間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則 承保方應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用，直至承保方將修復(fù) 后的故障件返回客戶。承保方將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回客戶試用一個(gè)月，客戶在接收返 修件的當(dāng)日內(nèi)，填寫承保方返修設(shè)備收貨反饋單,以

28、傳真的形 式返回承保方當(dāng)?shù)鼐S備板備件中心。如果客戶使用不合格,則應(yīng)重新填寫返修設(shè)備登記表，并附上 維修單復(fù)印件隨單板寄回承保方當(dāng)?shù)貍浒鍌浼行?，期間所產(chǎn) 生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)用由承保方承擔(dān)，而且承保方應(yīng)免費(fèi)提 供完好的備件供客戶使用。對(duì)于客戶自行購(gòu)買的配套設(shè)備,承保方不承諾修復(fù)。(a.由以下幾種情況引起的故障件不在本服務(wù)范圍之內(nèi)，需按承保方維修時(shí)發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用向客戶收取維修費(fèi)用，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)：(b.事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力控制事故或停電事故等；(c.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(d.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；(e.未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)

29、進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承保 方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝 或更換要求的偏離等；(f.由于客戶使用不當(dāng)、意外、改動(dòng)、在不適宜的物理或操作環(huán)境 環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的設(shè)備損壞。(g.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(h.由不屬于承保方負(fù)責(zé)的設(shè)備所引起的故障；(i.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(j.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于 系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。(k.其它不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的因素造成。對(duì)于無(wú)法修復(fù)的故障件,承保方將故障件返回，不予修理。承保方負(fù)責(zé)維修的維保設(shè)備清單。

30、如果是承保方國(guó)內(nèi)采購(gòu)、國(guó)外維修的部件，則承保方應(yīng)在60 個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。如果是承保方國(guó)內(nèi)采購(gòu)、國(guó)內(nèi)維修的部件，則承保方應(yīng)在30 個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶服務(wù)流程1.2.3備件服務(wù)服務(wù)描述在用戶備件存量數(shù)量不夠的緊急情況下，用戶能夠用故障電路 板換取承保方同種類型的正常電路板。更換后的用戶故障電路板 的所有權(quán)屬于用戶，承保方備件的所有權(quán)仍屬于承保方。承保方的備件服務(wù)擁有更優(yōu)異的應(yīng)急排障響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì) 量，能夠更好地為用戶的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)保駕護(hù)航；既能幫助用戶最大限 度地控制運(yùn)營(yíng)成本，又同時(shí)滿足網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量發(fā)展的需求。服務(wù)說(shuō)明客戶建立自己的備板備件庫(kù)，作為故障件的首先提供源

31、。承保 方儲(chǔ)備必要的備板備件，作為二級(jí)備板備件庫(kù)，必要時(shí)做補(bǔ)充。自承保方收到用戶的備件更換通知開始，在收到用戶返還的壞 件后，按合同約定的時(shí)間內(nèi)，將更換的好件送到指定地點(diǎn)，用于 更換故障板件。備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長(zhǎng)更換期限不能超過(guò)三個(gè) 月，對(duì)于超過(guò)三個(gè)月以上的硬件更換需求，客戶應(yīng)首先考慮備件 銷售服務(wù)。客戶應(yīng)保證更換板件的安全和完好，如有損壞，應(yīng)按備板備件銷 售目錄價(jià)或雙方議定的價(jià)格進(jìn)行賠償。賠償后，對(duì)應(yīng)板件的所 有權(quán)轉(zhuǎn)移至客戶。如果更換期限到期，客戶不能按協(xié)議歸還更換板件，可申請(qǐng)延長(zhǎng) 更換租期，但累計(jì)更換租賃時(shí)間不得超過(guò)六個(gè)月，否則自動(dòng)轉(zhuǎn)入 備件銷售服務(wù)。以下原因所導(dǎo)致的板件損壞

32、不在本服務(wù)范圍之內(nèi)：(a.事故或?yàn)?zāi)難，包括火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、閃電、戰(zhàn)爭(zhēng)等非人力控 制事故或停電事故等；(b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；(c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動(dòng)或改變位置；(d.未受承保方授權(quán)便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)、修改或變更，包括對(duì)承保 方或承保方代表的物理、機(jī)械、電子或軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝 或更換要求的偏離等；(e.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(g.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應(yīng)用于 系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉(zhuǎn)移出去。1.2.4 備件銷售服務(wù)服務(wù)描述客戶根據(jù)需要向承保方提出備板備件購(gòu)買要求，

33、承保方根據(jù)客 戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實(shí)際情況提出詳細(xì)的備板備件方案建議和報(bào) 價(jià),為客戶提供備件銷售服務(wù)。服務(wù)說(shuō)明客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫(kù)，在已確定備板備件方 案的情況下,能夠直接向承保方發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼?gòu)買需求。在客戶沒(méi)有建立備板備件庫(kù)時(shí)，承保方將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況提 供備板備件建議方案,經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，在方案和價(jià)格得到客戶認(rèn)可 后，形成備板備件購(gòu)買合同，建立客戶備板備件庫(kù)。服務(wù)承諾承保方自收到備板備件購(gòu)買預(yù)付款之日起，三個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。承保方對(duì)客戶所購(gòu)買的備板備件的保修期為一年（自到貨之日起計(jì)算）。服務(wù)流程彳正詢客戶意見(jiàn)1.3個(gè)性化服務(wù)1.3.1 設(shè)備巡檢服務(wù)服務(wù)描述承保方安排維護(hù)工程師定期對(duì)

34、客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢 查,傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)調(diào)整 等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn) 行。服務(wù)說(shuō)明承保方對(duì)XXX公司網(wǎng)上監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行巡檢包括三種方案：核心機(jī)房巡檢核心機(jī)房指監(jiān)控中心以及重要的匯聚作用機(jī)房，在動(dòng)環(huán)及視頻 監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)中起著重要的作用。對(duì)核心機(jī)房的巡檢，對(duì)設(shè)備 進(jìn)行全面的檢查，預(yù)防性的排除網(wǎng)絡(luò)樞紐故障隱患，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn) 定起著至關(guān)重要的作用。巡檢過(guò)程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查：(a.系統(tǒng)檢查:針對(duì)客戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對(duì)核心機(jī)房設(shè)備進(jìn)行細(xì)致 全面監(jiān)視和檢查,檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件的檢查等。(b. 一般檢查:觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶在維護(hù)管理方面的需 求,傳授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出 問(wèn)題的原因，如果是維護(hù)方面的原因，則應(yīng)向客戶建議改進(jìn)維護(hù) 和管理。前端設(shè)備巡檢本方案進(jìn)行季度巡檢，全面保障設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定、安全。巡檢過(guò)程中, 對(duì)前端設(shè)備進(jìn)行全面測(cè)試,保障前端設(shè)備的運(yùn)行可靠。(a.在設(shè)備巡檢前，承保方巡檢小組了