淘寶客服管理制度表

1、客服部管理制度表目的為明確客服的崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程工休時間管理白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00休息制度，每月休息2天，每周周一下午例會，總結(jié)上周工作及總結(jié)請假與休息，必須上報客服主管，協(xié)商其它客服補(bǔ)班，如無故不到，按曠工處理客服上下班必須在公司打卡機(jī)上打卡，月底結(jié)算工資按每日實(shí)際打卡時間與出勤天數(shù)來和核算，如有事請假需提前一天申請上報，無上報按遲到或礦工處理，上班時間禁止長時間打電話，聊天，玩游戲或者看電視，不要影響工作，下班放好個人物品跟辦公用品，關(guān)閉電腦，電源。凳子放進(jìn)桌子下。結(jié)算工資時按公司相關(guān)規(guī)定扣除全勤獎金和相應(yīng)罰款、離職需提早一個月遞交辭職報

2、告，如臨時辭職不予通報影響公司正常員工編制，按公司相關(guān)規(guī)定處罰售前管理對公司產(chǎn)品及型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動內(nèi)容售前接待客戶咨詢做到及時回復(fù)，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復(fù)，禁止不回復(fù)或者單字回復(fù)，及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。 因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實(shí)情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰工作對接每天登號值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題催付事項(xiàng)每天下午16.00對未付款訂單進(jìn)

3、行催付，每天安排一位客服人員催付，并標(biāo)旗備注，以免對客戶造成騷擾售后管理售后咨詢 （1）與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能與性價，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退貨及換貨流程 （2）服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程即可。 （3）少發(fā)貨缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，訂單數(shù)量，是否有分包單號，員工是否失誤。如責(zé)任在我，則第一時間進(jìn)行登記補(bǔ)發(fā)，另發(fā)放店鋪低門檻優(yōu)惠卷補(bǔ)償買家，如完全正確，要求買家拍照，再做出道歉并補(bǔ)發(fā) （4）到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址及聯(lián)系方式不詳細(xì)，快遞問題。先把客戶訂

4、單詳細(xì)物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進(jìn)，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。 （5）運(yùn)輸破損：如買家簽收，值班客服需讓客戶拍照取證，并酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。如沒有簽收，與客戶協(xié)商處理補(bǔ)發(fā)，并聯(lián)系快遞求證、退回 （6）質(zhì)量問題：買家需要提供照片及質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做好判斷，確認(rèn)后給買家道歉并轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程 （7）以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會內(nèi)容。中差評處理售后客服每日定時查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內(nèi)容：時間，旺旺ID，聯(lián)系電話，購買物品，評價內(nèi)容，嚴(yán)重程度，

5、處理狀態(tài)，進(jìn)展情況。 （2）評價嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺并短信發(fā)送，如48小時內(nèi)無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通。 （3）記錄好處理流程及結(jié)果，作為周一例會主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧及溝通技巧進(jìn)行完善更新。嚴(yán)禁事項(xiàng) 1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。 2、不要與客戶激烈的爭吵 3、不要諷刺客戶與指出客戶錯誤 4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯誤 5、嚴(yán)禁使用以下詞語這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)任一但出現(xiàn)缺貨，不要說我們不補(bǔ)貨了，要說：工廠不生產(chǎn)了嚴(yán)禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等 6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下形為長時間離開旺旺不掛起旺旺隱身電腦設(shè)置密碼獎勵制度整工作月 無遲到/早退/曠工/請假，即可追加100元全勤獎 當(dāng)月銷售業(yè)績第一的客服發(fā)放獎金100元予以鼓勵 當(dāng)月各項(xiàng)考核根據(jù)接單轉(zhuǎn)換率，成交付款率，回復(fù)響應(yīng)速度以及接待客戶語氣服務(wù)的綜合評分最高的客服予以100元獎勵 獎項(xiàng)分銷售額最高和轉(zhuǎn)化率最高，獎項(xiàng)各100元，如同時達(dá)到，獎項(xiàng)給于疊加（各種獎項(xiàng)會持續(xù)列出，希望各位給出有利建議）懲罰制度工作期間長時間打電話，玩游戲，看電視影響正常工作50元/次。第二次翻倍，以此類推一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實(shí)情