創(chuàng)造成功的餐飲品牌之九經(jīng)營服務(wù)

1、:創(chuàng)造成功的餐飲品牌之九:品牌經(jīng)營服務(wù)作為一個服務(wù)性企業(yè)，餐廳自身的產(chǎn)品就是食品和服務(wù)，食品是硬件而服務(wù)是餐廳的品牌才能叫得響。9.1 餐飲品牌與服務(wù)的關(guān)系，只有硬件一起抓，餐飲品牌與服務(wù)有著密切的關(guān)系，如果沒有優(yōu)秀的服務(wù)，就不會有優(yōu)秀的品牌。先來分析一個例子?！八惋灐庇斜匾獑?？一家意大利餐館接到一個定購薄餅的，要把 6 個大薄送到南極洲新西蘭的站去，該店做好機送去。經(jīng)過 8 個小和包裝好了這時，才到達餅后，附上食前如何再加熱的說明，給后由定期開出的大力士站，使站上渴望吃上薄餅的人的夢想得以實現(xiàn)。也許你會認為，送餅，未免太不劃算有點得不償失。為區(qū)區(qū)幾張薄餅而相送不太有必要，乍一看，好像有些“虧

2、“但送餅，講究的是、服務(wù)至上，從長遠的眼光看，此舉對商業(yè)信譽、贏得顧客信賴，是大有益處的。顧客。站上那些實現(xiàn)了吃薄餅夢想的人，當然很快會成為該店的踏實“商以誠為本“。做就以誠取信，以信取勝，誠招天下客，把全心全意為顧務(wù)放在第一位。商家都應(yīng)該把用戶的需要、顧客的愿望，當作自己的承諾，盡量去實現(xiàn)、去兌現(xiàn)、去滿足。大利這家小店的誠和信突出地淋漓盡致。送餅把意換過個角度看，與送餅相對的是買餅，對這家餐館來講是送餅，而對站上的顧客來講就是買餅。遠在南極洲的顧客卻要意大利的薄餅，這些薄餅的味道怎樣，無需再做說明。由此可見，這家意大利餐館這家餐館用。送餅實乃高明之舉。送餅打出自己的品牌，以的服務(wù)獲得了一個好

3、的名聲，不費一毛就使其名聲廣泛你的服務(wù)過關(guān)嗎？你真正設(shè)身處地為為顧客著想嗎？從一些細小的例子就可說明。你的飯店是否關(guān)注過日常對客人的問候和接待？平時的問候和接待：問候的內(nèi)容是什么？就是致詞表示良好祝愿。問候者是誰？致詞表示良好祝愿的人（飯店、服務(wù)員就是問候者）。你不妨注意一下，在大門口、總服務(wù)臺、咖啡廳和餐廳雞尾酒廳以及經(jīng)理到的客人說些什么。你也許認為他們會說得很好，但實際上你不十分清楚他們該說些什么。，飯店將會在每一次同客人接觸中，每一個直接同客人打交道的服務(wù)員事實上都在一定程度上充當了飯店總經(jīng)理角色，因此需要充分的關(guān)注。兩個截然相反的例子、飯店給客人留下的印象能直接影響客人對飯店品牌的印象

4、。為了說明問題讓舉一個實例。一們顧客走到了地處市中心的一家一流的、規(guī)模較大的飯店，飯店開門人看到他從航空公司的大轎車上搬著行李（一個手提箱和兩保旅行包）下來，就上前說：“要登記住宿嗎？”他把行李放在地上，然后又提起來穿過轉(zhuǎn)門走進飯店，前一位行李搬運吶喊卻對此，一直等到距離登記臺只有 5 米（整個大廳約有 100 多米）把行李放在地上時，行李搬運員工才似有所悟，跑到他的跟前問：“先生，需要我?guī)兔?？雖然此刻登記前并沒有其他客人，登記員也知道他正站在臺前等候登記，但她只顧埋頭填他的表格直到過了兩分才走過來對該顧客說：“噢是要登記嗎？”登記完后，她對那些 站在大廳的行李搬運員說？“送他上樓。”一拉行

5、李搬運拿著他的住房卡對他說；“先生，這邊走?！敝敝磷哌M客房，把他的行在一起，又說了一句：“先生，進客房，把他的行在一起，又說了一句：“先生，我是不是沒事了？”為此顧客給了他 50 美分的小費。該顧客梳洗邊完、下樓到餐廳用餐，他在餐廳門口站了一兩發(fā)沒有人搭理他，無人主動走上來服務(wù)，許久才有一個身著夜禮服的男待者走到他跟前說：“先生，只有一個人？”好了，就說到這里，請回過頭看看這個一流飯店的日常接待服務(wù)。顧客在入店后的頭一個小接觸過，但竟然沒有一個對他說：“您好！”更沒有人對他說：“歡時內(nèi)就一共同該飯店的 5 個迎光臨！”“很高興您能光臨本店！”希望您在本飯店能夠住得非常愉快！”之類的話。這些飯店

6、的似乎并不歡迎顧客的到來，這究竟是什么意思呢？是這些對他們的飯店感到厭倦和中呢，還是因為他們所得薪金過少以致怒形于色呢？或者是由于飯店生意清淡以致他們未能得到可觀的小費呢？經(jīng)過觀察和，發(fā)現(xiàn)是因為他們不知道應(yīng)該怎樣去做。沒有人教過他們應(yīng)以什么態(tài)度對待客人；他們也不了解飯店的經(jīng)營方針、也不知道究竟應(yīng)該對客人說些什么。于是，因按本性，每個員工都采取了一種最簡單省事的方式。因為說得越少，做得越少，就會越省力、越輕松。這不是太妙了么？曾經(jīng)同這家飯店的經(jīng)理交談過?？偨?jīng)理對非?？蜌?。但這種客氣，卻使覺兒有一種呆板的、例行公事的味道。他板著在面孔，沒有一絲微笑，使人難以接受?？偨?jīng)理的這種待人接物的態(tài)度，在不知

7、不覺中影響到飯店的各個角落。由此可看出，這是一家不友好的飯店，飯店服務(wù)態(tài)度很差！客人感受不到飯店的一絲友好和熱情。為此，他們也得到了。它的品牌叫不響，不少顧客下次決不再進這家飯店的門了。下面，再舉一個截然相反的例子。另一天，在另一城市的另一家飯店，接待客人日常程序與上一家飯店完全相同，但情況卻截然相反。開門人：“晚上好，先生，讓我來為您提行李吧?！八哌M轉(zhuǎn)門，把顧客的行李放在門里邊。隨后一位行滿面笑容地跑到顧客跟前說：您好，先生，讓我來提這些行李吧，”他又熱心地說道：“登記服務(wù)臺就在那邊”登記員正在安排另一位客人，但同時她一邊對這位顧客說道；“馬上就好了，先生，請您填表一下這完畢后，馬上走過來

8、，看了看他的登記表說；“晚上好，先生，您事先有沒有作過預(yù)訂？”顧客回答說沒有。于是她們馬上向他建議：“十二樓有一個非常漂亮舒適面對大江的套房?！彼f：“不，。我只需要一個房間?！彼税敕昼姇r間查了客房資料說：“噢，在花園旁邊有一間很漂亮的房間?！彼贿吿钪靠ǎ贿呎f：“柯夫曼先生，您曾經(jīng)在飯店住過嗎？”他回答說沒有。她立刻又說：“那我相信你住在這里會感到非常愉快的。”她向行房間?！币徽惺郑弧罢埱懊嬉晃贿^來，把柯夫曼先生帶到 1022該顧客問那位登記員：“如果我說，我過去曾經(jīng)在貴店住，那你將會怎么說呢？”“那我當然就會說，歡迎你又一次光臨羅?！毙泻芸炀陀涀×嗽擃櫩偷拿?，對他問道；“哪些是您

9、的行李，柯夫曼先生？請跟我走吧！”當他們在等電梯時，行向他介紹說：“的餐廳一個有特殊風味的餐廳，它的烤牛排棒極了，建議您嘗一嘗。它就在那邊。這邊是酒吧。”這時電梯門開，行又說；“先生，您先請！”乘電梯時，又介紹了藍天部，里面的音樂和點心同樣極其美妙。它的營業(yè)時間是晚上 8 點鐘開始營業(yè)，顧客一定過得很愉快。電梯停在第 10 樓，行一直讓顧客走面。當快到房間時，行快步趕到了他的前面，首先打門進去擰亮了電燈，對他說：先生，這就是您的房間?！靶蟹畔铝耸种械男欣詈螅瑢杉笮欣畎仓迷谛欣罴苌?，把手提箱放在梳妝臺上。然后又打開了空調(diào)和電視，并對客人介紹電視的收視情況。接著，又打開衛(wèi)生間的燈，迅速地掃了一

10、眼，走進衛(wèi)生間后對客人說：“先生，衛(wèi)生間里也有。如果需要什么服務(wù)的話，您可以給打。電梯旁有冰塊和可樂的自動售貨機。還有很好的客房服務(wù)。您還事需要我效勞的，先生？該顧客給了他兩的小費。這位顧客梳洗完畢，到馬德里餐廳去吃烤牛排。剛走進餐廳，待者領(lǐng)班馬上走過來說道：“請進，先生。請先在這兒坐，我馬上叫服務(wù)員過來?！闭f完，遞給他一份飲料單和菜單。以上員工的舉動都表現(xiàn)得極為親切自然，飯店的所有員工是不是這樣做呢？本段的標題是“問候”，讓以下這些問候：還是來講講各式各樣的問候吧。請想，你到飯店后，是否受到過首先，在進餐廳吃飯時服務(wù)員說了一句：“哦，你要吃飯嗎？”就像是把球球踢給了你。這等于告訴你。要你自己

11、把相關(guān)的情況向這位“要人”，以便她做出如何為你服務(wù)的決定。這里，還可以設(shè)想她說了另一句話：“看看吧，我能為你做些什么?！边@意味著，她不會為客人做任何事情。相反，客人倒要為她做些事情，送給她大把的鈔票。更糟糕的是服務(wù)員從另一個角落走到你跟前，對你不理不睬，不知你還記不記得上面到過的第一家飯店餐廳的待者領(lǐng)班？當顧客走餐廳時，他上下打量著客人說？“就一個人？”這句話聽起來仿佛是說： “就你一個人吃那么一頓廉價的飯，還想占一張那么大的餐桌？”一個人來用餐的吧！這句話聽起來仿佛是在說反正是一個人吃飯，那還不如和餐廳其他單獨來的客人合一張餐桌用餐。這種話聽了會使客人感到十分不舒服，尤其那些單身女客人來說。

12、還有其他一些相當愚蠢的問候。你像那個看門人。當你滿頭大汗地提著行李擠下大轎車時，他上來說一句；“怎么，要住宿？或者，當晚上 7 點鐘你站在餐廳門口時，待者上來說一句：“怎么，吃飯嗎？”諸如此類多余的問候，令人生厭?，F(xiàn)在，準備離店結(jié)帳，于是走到前臺結(jié)賬柜臺，把房門和交給結(jié)帳出納員，辦完這些例行公事后，她就轉(zhuǎn)過身去，一心一意地做她自己的事，對你不再理睬。你只有自己拎著大包小包的行李走出這家飯店，自己叫出租車時，看門人對你也。要做出的是一個明顯的簡單的結(jié)論：請友好、禮貌地對客人說話，這們對你飯店的生意將有極大的幫助。你不需要專門去戴爾的怎樣贏得朋友和怎樣影響別人，所要求的只是讓你的員工說一些最簡單的

13、問候語，諸如“您好！”早上好！“”請進！“歡迎！”“很高興你能光臨！”（這句話很重要?。霸僖?！”“您！”等等。這里并沒有叫他們特意耍手腕取悅客人，僅僅是叫他們態(tài)度友好。也許你還能使員工對客人面帶微笑。還有一點很重要你，作為飯店的從麥當勞追求周到服務(wù)的行動中，或經(jīng)理也要做到以上要求。看到品牌與服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)在麥當勞四項原則中的地位僅在質(zhì)量之后。在麥當勞看來，服務(wù)就是通過接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實迅速的和滿足顧客的需要。因此，麥當勞在不忘質(zhì)量的同時，也一直在努力不斷提高服務(wù)質(zhì)量。它極力推崇“顧客是上帝”、“顧客至上”服務(wù)，認不優(yōu)質(zhì)、最佳、有效服務(wù)是的，良好的服務(wù)態(tài)度決定著你

14、是否能贏得顧客，同時穩(wěn)住你的品牌。每當顧客剛一走進麥當勞餐館時，服務(wù)員馬上微笑的問安：“歡迎光臨。”顧客剛走近柜臺時，又有服務(wù)員主動熱情的打招呼：“歡迎光臨，請到這個柜臺來點菜?！薄罢垎柲胍c些什么？”服務(wù)員會敏捷地在收銀機上鍵入完顧客所點的食品，然后又親切地問道：“請問您還需要點什么？”顧客點食品后，配配膳員將所點的食品迅速而準確地裝入盤中，并送到顧客手中。服務(wù)員則在收銀機上報出價格，并查收顧客的交款。等到顧客離店，同時微笑地說：“光臨，歡迎下次再來。”這是麥當勞向顧客提供快捷而周到服務(wù)的“與顧客應(yīng)對的六個步驟”：（）（）（）（）（）（）招呼顧客。詢問點餐。準備點餐。將食物交給顧客。收款。

15、感謝光臨。對麥當勞而言，其柜臺形象代表著麥當勞整體形象。柜臺形象的好與壞十分重要。這是公司幾十年來無數(shù)經(jīng)驗的總結(jié)。麥當勞的柜臺形象，主要通過其全體員工的儀表美和笑容一表現(xiàn)。眾所周知，麥當勞對全體員工特別是一線員工的儀表問題，要求十分嚴格，剛開始的時候，麥當勞只雇用服務(wù)員，它要求每個服務(wù)員不得留長發(fā)，不得留長指甲，必須刮子等等。后來，全球麥當勞普遍雇用了女性員工后，儀表方面的規(guī)定和從前一樣嚴格。麥當勞創(chuàng)始人高度重視麥當勞員工的儀表美，并且一直以身作則。他本人穿著雅致、舉止不凡，給人一種“紳士”的感覺。然而，他不僅注重個人衣著舉止，而且經(jīng)常將自己的這套標準加諸于人，要求員工們注意個人形象。麥當勞公

16、司規(guī)定，除了儀表美外，在服務(wù)的過程中，微笑必須始終，并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來實行。久而久之，服務(wù)員們形成了反應(yīng)而改變微笑的面孔。，與顧客談話時首先就會露出微笑，而且決不因為顧客的不僅如此，公司還規(guī)定微笑不有太死板，必須自然而且清新。什么才是自然的清新的微笑呢？這在麥當勞也有準確的規(guī)定，也就是存著一顆友善的心，誠心誠意為顧客提供服務(wù)時的笑容最自然。麥當勞公司除了要求服務(wù)員做到“用心待客”外，還要求服務(wù)員們，特別是計時工作的的服務(wù)應(yīng)該禮貌周到，親切歡迎，熱情自然，迅速準確，音量的大小適當。雖然基本步驟子，她們，但她們不會死板木訥地重復(fù)同一個動作和口令。進入麥當勞餐館用餐的顧客都會得到她們心

17、中期望的笑容、禮貌，從中可以看得出來，這些服務(wù)生的確是在用心工作?？觳偷昃褪且臁Ｒ虼他湲攧谝笏膯T工不但要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須加快服務(wù)的速度。麥當勞的服務(wù)速度作為一個整體概念，包括快速備餐、快速交易和快速點膳三個基本服務(wù)環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)互相促進，并且以餐廳設(shè)備、技術(shù)的革新和改造等“硬件”作為后盾，又通過麥當勞獨特的服務(wù)訓(xùn)練以實現(xiàn)。1969 年 7 月之前，麥當勞在國內(nèi)的 800 多家連鎖店，都是“免下車快餐店”，這些餐廳有不少僅次于交織如網(wǎng)的高速公路沿線，或安居在平淡小鎮(zhèn)，或鄰近路邊宜快捷的食品飲料。，主要目的是為疲憊的提供便長久形成的傳統(tǒng)，使麥當勞在為顧務(wù)的時候，特別注意提高備餐、點膳、交

18、易的速度。雖然現(xiàn)在麥當勞的服務(wù)對象已經(jīng)不再是單限于 “快”字仍是其經(jīng)營的法寶。，但為了適應(yīng)今天快節(jié)奏的生活方式，麥當勞的麥當勞把服務(wù)時間可以分為排隊等候的時間和點膳的時間兩個部分。麥當勞規(guī)定，從顧客開始點膳到拿著食品離開柜臺的標準時間為 32 秒。因為按照科學(xué)分析，人們在與對方一邊談話又要一邊付款時，等待 32 秒時而不地感到急躁和不耐煩。否則，若超過 32 秒，人們就會焦慮不舒服。為了保持顧客愉快的心情，麥當勞才做出上述規(guī)定。光顧麥當勞的顧客有時候會看到經(jīng)理手中拿著秒表計算柜臺服務(wù)員的供膳速度。事后，還會看到，經(jīng)理會將服務(wù)員找來，表揚對其供膳速度或其之處。麥當勞餐館提供的是快餐服務(wù)，但是由于

19、店面規(guī)模擴大后，柜臺與顧客就餐的座位客提供更靈活周到和完善的服務(wù)，麥當勞想出了接待員這種服務(wù)方式。這些接待員一般身著紅西裝外套和打著紅領(lǐng)結(jié)專門負責與顧客聯(lián)絡(luò)。特別是在營業(yè)遠了。為了顧時期，接待員的作用更加突出，這些接待員紅色的蜻蜓一般，穿梭于顧客之間，對顧客們的要求做出適當而迅速地反應(yīng)。接待員主要目的是讓顧客離開時帶著一份在麥當勞餐館獲得的滿足感覺，并且為顧客創(chuàng)造一個令人興奮而愉快的就餐環(huán)境。使顧客每次來麥當勞都能享受到滿意的服務(wù)。按照接待員自己的話來說，他們的工作就是為了要爭取讓每一位到過麥當勞的顧客都能成麥當勞的“回頭客”。一位被采訪的麥當勞餐館接待員說：“非常注意顧客在餐館中的一舉一動和

20、他們的表情。所以，很自然地養(yǎng)成了對顧客反應(yīng)的極度靈敏的反應(yīng)能力。準則。經(jīng)營秘訣沒有優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，品牌就沒有生命力可言。接待員必須首先做到”顧客是上帝“的工作92餐飲品牌的服務(wù)模式先來了解“服務(wù)方式”不同的餐廳有不同的服務(wù)方式，餐桌服務(wù)型餐廳、柜臺型餐廳、自助式餐廳、機關(guān)團體型餐廳，分別說明如：餐桌服務(wù)型餐廳餐桌服務(wù)型餐廳講求高雅餐飲環(huán)境與完整的設(shè)備。服務(wù)員在顧客光臨前須將桌椅配置完善，接受客人指定的菜單，并將菜肴和飲品端至桌上， 是現(xiàn)階段餐廳最常見的服務(wù)方式，這類餐廳重視服務(wù)與技術(shù)。這類以餐桌服務(wù)為主的餐廳有酒吧及飯店內(nèi)的餐廳、咖啡廳等。柜臺服務(wù)型餐廳柜臺服務(wù)型餐廳設(shè)有開放性廚房，并于廚房前

21、面設(shè)置服務(wù)臺及桌椅，食品由服務(wù)臺直接送至客人手中。服務(wù)臺同時可充當餐桌使用，快速助理不收取小費是此類餐飲的特色，顧客可一眼即瞧見餐廳是如何動作的，這種服務(wù)方式的餐廳一般為飲料供應(yīng)站、點心店、小吃店等。3 自助式餐廳自助式餐廳設(shè)置有長條桌來擺置菜肴，由客人自行選擇所喜愛的食物，此類餐飲的最大特色是可以自已選擇。迅速、便宜是近幾年來因深受各階層眾前來消費。4 機關(guān)團體型餐廳的喜好，許多大飯店也相繼推出自助餐食，吸引一般大一般大型機關(guān)如醫(yī)院、學(xué)校、工廠等附設(shè)的餐廳皆屬于此種類型，主要目的在于為機關(guān)的提供簡便、衛(wèi)生、價格合理的膳食，此類型餐廳大多不以為主要的目的。因設(shè)點不同，可以分為：員廳（indus

22、try feeding）、學(xué)校餐廳(schol feeding)、醫(yī)院餐廳(hospital feeding)、工廠餐廳(feeding plant)、及空中廚房(fly kitchen)五種。不同的餐廳對服務(wù)的具體要求不同，但有一點是肯定的，那就是都需Service(服務(wù)) 法則、合理、令人舒服的服務(wù)。SS，即微笑、指服務(wù)員對每一位賓客提供微笑服務(wù)。EExcellent,即“出色”，指服務(wù)員要把每一項微小的服務(wù)工作都做得很出色。RReady,即“準備好”，指服務(wù)員要隨時做好準備為賓務(wù)。VViewing，即“”，指服務(wù)員要把每一位賓客都看做貴賓，是給予。IInviting,即“邀請”，指服務(wù)員

23、在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請賓客下次再來光臨。 CCreating,即“創(chuàng)造”，指每一位服務(wù)員要為客人精心創(chuàng)造出使其熱情服務(wù)的氣氛。EEye,即“眼光”指每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光注視賓客，服務(wù)，時刻感受到自己被關(guān)注。餐廳服務(wù)的十條1 顧客就是上帝因為餐廳的服務(wù)對象是高消費者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就得付錢。賓客需求，并且及時提供這樣，應(yīng)該把顧客看做是能為飯店不斷帶來2 微笑的利潤和工資的上帝。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。3、友好、誠實這要求飯店服務(wù)員一定要盡心盡力為顧務(wù)，一定要好積極的語言與顧客溝通。另外，在客人有關(guān)服務(wù)要求時，明原因，然后加以婉言謝絕，并在可以的情

24、況下，提供其他補償性或相關(guān)性服務(wù)。4 要提供敏捷快速的服務(wù)服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和缺乏耐心的，他們希望自己被重視。問題，及時采取行動，以表示你在時刻關(guān)心顧客。要知道顧客是5 服務(wù)員使用最多的兩名話語。當顧客向你走來時，你6 要佩帶好你的工牌“我能幫助您嗎？”當顧客短短幾天你道謝時，你“不用謝！”這主要是為了便于賓客與你的聯(lián)系。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就要招呼你。一些餐廳把中國員工名字改成 Mary(際溝通。) John（），有人認為這是員工，實際上這是為了便于國目前，我國不少員工的名牌不是寫名字，而是寫號碼。這是需要糾正的。把人名寫成號碼是對人的不尊重。只有掛在狗的頸上的執(zhí)照名牌是寫成號

25、碼的。想一下，客人用 1 號或 2 號來稱呼一位服務(wù)員，會得到高情感的服務(wù)嗎？7 服務(wù)員要注意儀表這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生， 要系領(lǐng)結(jié)，部門以上的經(jīng)理帶領(lǐng)帶，不同部門員工的必須是燙熨過的要平整干凈。部門經(jīng)理以下的員工有不同的要求。要求莊重典雅，在飯店見到賓客的任何場合，都必須穿好。在沒有賓客的場合，為了便利工作，可脫。在接待重要客人時，還要先吃口香糖，噴適量香水，也不能佩帶具有炫耀性的頸鏈、手飾，以防止喧賓奪主和影響工作。要有團隊精神這是因為，飯店的服務(wù)工作不像現(xiàn)代代工業(yè)企業(yè)的工作那樣，所以有明確的分工。如西餐的擺臺，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐叉，有人擺主餐刀，有人擺白葡

26、萄酒杯。有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，這需要大家在一起合作工作。用尊稱向顧客問候這是因為，世界上最親切悅耳會使顧客有一種賓至如歸的感覺。10 熟悉工作是自己的名字。以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，這就每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的飯店和有關(guān)的信息。飯店餐飲業(yè)的服務(wù)大師勒勒被認為是杰出的飯店企業(yè)家，是現(xiàn)代飯店管理的先驅(qū)。在飯店業(yè)上，他在飯店的設(shè)計和飯店服務(wù)方面具有突破性的貢獻，為歐美現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。無論他生前還是身后都沒有任何人可以與之相比。勒生于 1863 年，13 歲時便開始了他的飯店生涯，15 歲時上了飯店的領(lǐng)班，也就是在這一年，“客人是對的”的名言。1901 年，泛美博覽會

27、在賓州的布法羅開幕，為此，他在博覽會旁建了一所二層木結(jié)構(gòu)的飯店，共擁有房間 2084 個，可接待 5000 人。這個飯店是個臨時性建筑物，博覽會結(jié)束后便拆除。其工程之浩大，之短暫，在飯店史上也稱得上世界之最。這次博覽會開幕后的六、七兩個月風雨不繼，又陰又冷，游人稀少，導(dǎo)致這個擁有 5000 多床位的大飯店每天住不到 1500 人。還是賺了點錢。1904 年，在圣路易斯博覽會期間，他又搞起了一個“最大的展覽品”飯店，一舉賺得了 361 萬，這為他開辦大飯店提供了雄厚的資本。1919 年紐約以他名字命名的勒飯店。之后，他又分別在勒飯店的開業(yè)，更使他名揚全美。1925 年，他又在布法羅建起了一座、底

28、特律、波士頓等地建起多座勒飯店。勒飯店公司買下，并入1954 年，另一位飯店花 1.11 億，把整修飯店公司。這就是現(xiàn)在不熟悉勒這個名字的原因。勒所成本會計法已成為飯店行業(yè)的會計標準制度。他非常關(guān)注簡化的程序，節(jié)約成本，加強控制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心員工關(guān)系和員工利益。他精力過人，有時，他還拿著秒表，抽水馬桶灌滿水、或浴盆灌滿水要多少時間，精確到以勒服務(wù)守則，并為了宣布它是公司的方針，要秒計算。他提供良好服務(wù)，他的飯店定有嚴格的求每位雇員隨身攜帶、牢記在心。他還熱心于資助餐館業(yè)的研究。今天擁有數(shù)不勝數(shù)千萬，勒以上千萬的巨款資助康乃爾大學(xué)的飯店管理學(xué)院。他的哲學(xué)：“生活即服務(wù)。誰能給人們提供更好的

29、服務(wù)，誰就在不斷進步?！焙苊黠@這無論對社會大眾或是對個人來說，都是十分適用的，但它更適用于飯店業(yè)。“勒式”的服務(wù)是世界聞名的，而通過貢獻將是卓有成效的。勒對餐飲、飯店管理的支持，他對飯店業(yè)發(fā)展所做的雖然勒早已不在人世，而且他苦心經(jīng)營的飯店大部分早已冠上了新主人的名字，然而，他的創(chuàng)造的許多成功的經(jīng)驗被乃至世界餐飲業(yè)廣泛地采用，不少飯店管理者自豪地宣稱：我是勒訓(xùn)練培養(yǎng)出來的人，具有他的服務(wù)觀念。由于布法羅勒飯店的成功，勒先生在飯店界的廚房使大大提高了，于是各地爭相請他去建飯店。1912 年 10 月，位于俄州的勒飯店（CLEVELANDSLER）開業(yè)，1915 年 2 月底特律勒飯店落成。勒一直在

30、琢磨飯店多了，雇員多了，如何才能保持住高質(zhì)量的服務(wù)，這是因為在當時，社會上飯店的服務(wù)質(zhì)量普遍不高。有一次，一家報紙上還刊登了一封署名的信，批評某飯店服務(wù)員眼睛盯在小費上，還抱怨說他在飯店里“不是舒適如意，而是被盤剝”。雖然這封信批評的不是勒的飯店，但它卻引起了勒的高度重視。據(jù)此，他提出自己關(guān)于飯店管理與人生的哲學(xué)。生活就是服務(wù)。只有能夠給予人們一點、更好一點服務(wù)的能不斷前進。在這之后，他正式向公司的各飯店職工發(fā)布了勒服務(wù)守則。這份守則全體職工人手一冊，職工們不僅要熟記守則的內(nèi)容，而且在工作期間，守則必須時帶在身上，這個守則上寫道：“一個好的飯店，它的職責就是為了迎合公眾的需要。任何其他飯店都更

31、能使公眾高興。勒旅館公開宣布，它的職責就是要比世界上要讓每個人都感覺到，花同樣的錢，服務(wù)都更加誠摯?？梢詾樗峁┑姆?wù)，要比他以前在任何飯店里所得到過的旅館服務(wù)效的關(guān)心的程度。勒飯店的服務(wù)指的是某一特定的雇員對某一特定的客人所表示的謙恭的、有勒飯店的目標就是要向客人出售世界上最精良的服務(wù)。絕不得傲慢、尖刻與無禮。是客人付給了捐助人。薪水，也是他們付給了的工資?？腿耸堑闹苯颖撅埖耆魏喂蛦T無權(quán)在任何問題上與客人爭執(zhí)。他必須立即想辦法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一點。爭吵在勒飯店里無立足之地。在勒飯店的雇員與勒的客人之間，所有的細小的爭端中，無論是客人的觀點還是從的觀點來說，雇員是絕對錯誤的。

32、 任何憑借其精明與謹慎得小費的不管客人是否給小費。勒飯店的雇員，必須要以足夠的精明與謹慎去提供相應(yīng)的服務(wù)，任何不能提供相應(yīng)的服務(wù)，或者不對送他們某種東西而表示謝意的勒標準。經(jīng)營秘訣服務(wù)要遵循“令顧客滿意”的原則。93餐飲品牌服務(wù)的系統(tǒng)化管理提高前臺員工的素質(zhì)勒的雇員，都不符合找到十分理想的前臺的素質(zhì)。不是一件容易的事。但是可以通過培訓(xùn)，提高現(xiàn)有的前臺員工接待的客人第一個直接接觸的飯店代表。在很大程度上，接待的禮貌、行為、外表、工作效率將影響到客人對飯店的看法態(tài)度。在芝加哥市中心的一家假日酒店吉里認為，如果工作不認真，工資每小時只有 3 到 3.5、平均只有 6 個月工齡，工作從來沒有高質(zhì)量地完

33、成。他建議采用措施提高素質(zhì)，包括為已經(jīng)雇用的制定管理培訓(xùn)計劃，同時將其薪金提高到芝加哥其他飯店前臺員工現(xiàn)行薪水高 40%。從一批 200 名求職者來看，頭等的候選人十分樂意臺開始他們的飯店職業(yè)生涯。所有的人都是大學(xué)畢業(yè)生，其中 3 人還獲得學(xué)位。說，他們樂意與別人，學(xué)起來很快而且似乎能妥善地處理各種前臺事務(wù)。他們以前都沒有飯店工作的經(jīng)歷，但有酒店專業(yè)教他們學(xué)習(xí)餐廳的經(jīng)營管理。該項計劃實施后 管酒店其他部門的員工就取得了初步的成效。從市中心假日酒店開業(yè)，客人的表揚信源源而來。盡比較高，但就是卻沒有一個人從前臺培訓(xùn)計劃中退出。除了對前臺員工，對飯店的員工都得進行培訓(xùn)。首先，對如何做好員工的培訓(xùn)工作

34、，你得熟悉現(xiàn)有的有關(guān)手冊。你可以從職業(yè)報刊中學(xué)會找這些指導(dǎo)材料。也可請教下列組織：飯店銷售管理和餐館。接下去是學(xué)習(xí)。要大量地做筆記。如果你對任何與客人直接接觸的部門的員工培訓(xùn)有了新的設(shè)想，你就應(yīng)去找那個部門的 傳送服務(wù)第一的理信。商討，你想要不是與他那個部門的開幾次會，以便成功地向他們在第一次會議上（你可能把所有部門召集來開會）說明你打算要搞的工作，你想得到他們的幫助。如果你以身作則能與他們一起改進服務(wù)態(tài)度，那么每個人的工作將更有信心，他們會更加樂意去干。第二次會議：分別與每一個部門開會（至多 15 分鐘）。歸納起來的實施設(shè)想給他們講，幫助他們贏得客人的喜歡，既增加他們的小費收入，同時又擴大飯

35、店的業(yè)務(wù)。第三次會議：提出一項計劃競賽，目的是在你的推動下繼續(xù)進行工作。你應(yīng)使員工學(xué)會說下列話：前臺出納在結(jié)賬時對客人說：“請問我可以 您下一次到來辦理預(yù)訂嗎？十分的再次光臨（出納員已經(jīng)在預(yù)訂卡上填上客人的，貼上郵票以便提高預(yù)訂卡寄回率）。所有的前臺和行在與客人的非正式的談話中可以這樣說；“您不是有一些朋友和同事相知道的飯店情況嗎？”您不是有一些朋友和同事想知道的飯店情況嗎？（拿出預(yù)訂答復(fù)卡，填上客人和未來客人、住址，再寫上他本人的名字接著把它給銷售經(jīng)理去繼續(xù)保持聯(lián)系。）在餐館里，服務(wù)員（或斟酒的服務(wù)員），可以說：“您已經(jīng)品嘗了多佛酒，還有一種與多佛酒媲美的新的家釀酒，我給你再來半瓶好嗎？”（

36、不然就說）“您想看看酒類價目單嗎？”“您要喝點什么，一杯咖啡的白蘭地加好，我給您來一份好嗎？”布酒？”“大師傅新烤的羊肉串（指著菜單上的菜名）特餐飲部、前廳部的員工和服務(wù)在與客人閑談時應(yīng)會說：“您準是許多和的成員?！苯又梢韵蚩腿嗽儐栒l安排他們的活動，誰是團體的。然后就是了解宴會、會議，及其他各種各樣的。經(jīng)理不能光是簡單化地鼓勵大家一起干，素質(zhì)慢慢提高，得到他們的支持。影響服務(wù)的硬件設(shè)施給服務(wù)員們時間和機會去實踐，并聽取他們的意見，使員飯店的建筑物、設(shè)備等硬件對飯店的服務(wù)影響也很大。就外觀而言，飯店對客人是否具有？飯店陳設(shè)是否能夠給人一種熱情友好、舒適有度、令人振奮的感覺？飯店的外觀和的格調(diào)應(yīng)

37、該體現(xiàn)出飯店的經(jīng)營風格，并使顧客感到愉快。一個飯店的外觀、氣氛和“感覺”對客人的情緒有很大的生厭，從而會影響食欲。1 優(yōu)雅的裝潢。耀眼的燈光和不協(xié)調(diào)的色彩會使人餐廳的裝潢要有獨特的風格，最好能與餐廳本身的性質(zhì)的相配合，如中餐廳須以中式建筑配合西老傳統(tǒng)文化色彩的壁飾為主，使客人有一種特別的感受。柔和的氣氛布置要講究、氣氛宜高雅，使置知其間的客人有一種舒適的感受。為加強氣氛，可借盆景色彩、燈光以及屏風等來襯托。良好的結(jié)局餐廳格局設(shè)計的好壞將影響餐廳本身的勞動情況，特別是對于用餐區(qū)劃分、空間的運用、大門的設(shè)計。停車的方便現(xiàn)代社會發(fā)達，幾乎人人以汽車代步，停車問題已逐漸成為影響顧客是否前往餐廳的重要，

38、因此現(xiàn)代新式餐廳在剛設(shè)立時，必須先考慮客人停車5 合理的價格，這對餐廳生意將有重要的影響。價錢是否合理，乃顧客最關(guān)切的重要的事，所以餐廳定價須注意合理利潤。若因為追求高利潤，而不思如何降低成本，一味將價格抬高，那么一定會嚴重影響餐廳生意。6 可口的佳肴美酒佳肴乃是客人進餐的主要目的，因此須不斷推出餐廳的新菜單，用不同的菜單以滿足各階層的不同口味需求，如孕婦菜單、兒童菜單等等。還應(yīng)以各種方式來表達對顧客周到的服務(wù)。（）（）（）（）（）（）（）餐廳里的告示：提醒客人注意自身錢物。標牌它可以放在公共場合或飯店的外面。放在桌上的餐卡。用的菜單。下雨天時在門旁放置雨具。為殘疾人開辟通道。在衛(wèi)生間放洗手液

39、、手紙。爭取顧客回訪作為一位顧客，他為何一次又一次光顧那家飯店呢？是因為喜歡他們的服務(wù)方式，還是因為他們燒的菜很對胃口？這些都不是最重要的，是因為他們覺得服務(wù)好，離店時聽到服務(wù)員熱情地說：歡迎再次光臨。還因為那進而的氣氛給人一種輕松自如、熱情友好的感覺。這都讓客人慢慢地歡喜那里。同時，飯店可以通過表輕而易舉地發(fā)現(xiàn)客人們一而再、再而三地光顧的原因所在。顯而易見，在客人離開時，如果服務(wù)員沒有說句請他再次光臨的話，結(jié)果會大不相同，這一點通過表就會發(fā)現(xiàn)。到過你的飯店服務(wù)態(tài)度好、熱心周到 ，客人很有可能下次再來，他們可以成為你的業(yè)務(wù)人。他們會幫助你擴大業(yè)務(wù)，使你的名聲大振、生意興隆。經(jīng)常回訪的顧客一般都

40、對你的服務(wù)有很高的滿意率。你要想評價顧客的滿意度，以便改進自身的服務(wù)水率。你要想評價顧客的滿意度，以便改進自身的服務(wù)水平，可采用顧客表，下面是一則顧客表的實例。案例：藍天白云餐廳顧客顧客：表光臨特餐廳！很高興您能和呆在一起，并希望您對餐廳的服務(wù)和設(shè)施感到滿意。為您提供高雅、舒適的氣氛及現(xiàn)代化、便于工作捷的服務(wù)是的愿望。為了達到這些目標，請求得到您的幫助。您能否愿意花上幾分鐘來填寫出張表格，并把它寄給。飯店經(jīng)理預(yù)訂：您在預(yù)訂時，有否受到禮貌接待是否您通過何種途徑預(yù)訂？接待：？飯店有無給予您熱情友的接待與關(guān)照？有無服務(wù)員出納有無前臺門衛(wèi)接線員對服務(wù)員態(tài)度的評價：餐廳：請給餐廳的菜肴和飲料打分菜肴是

41、否是否合胃口飲料是否服務(wù)是否友好您的建議：您這次住在本店，對本店的服務(wù)和設(shè)施滿意嗎？您對改進本店服務(wù)的建議：您是通過什么方式了解藍天白云餐廳的？定型化服務(wù)管理所謂定型化即標準化，它由于具有高效的優(yōu)點，從而引起制造業(yè)雇主的，并率先在制造業(yè)中廣泛地使用。后來由于戰(zhàn)后服務(wù)業(yè)的迅速擴增，從而使互動工作對許多企業(yè)來說都比以往更為重要。雇主將原本適用于制造業(yè)的定型化原則應(yīng)用到人類的互動行為上。如服務(wù)業(yè)中的接線生在 20 世紀之前已被定型化，這種定型化現(xiàn)在迅速而廣泛地擴張到服務(wù)性各行各業(yè)。如果一個企業(yè)不考慮互動品質(zhì)如何，員工都能令人滿意地完成任務(wù)（例如計程車）或如果不考慮互動品質(zhì)，企業(yè)都可確保顧客對其服務(wù)有

42、著穩(wěn)定的需要（例如 性企業(yè)）時，則雇主就比較不太在意互動服務(wù)聯(lián)系。這就要求麥當勞必須重視互支服務(wù)品質(zhì)的定型化。雇主使工作標準一致是為了既確保一致的產(chǎn)品，又同時可以使組織不那么依賴個別員工的技術(shù)。如果企業(yè)能從無技術(shù)或具有一些技術(shù)的員工那兒，得到令人滿意的產(chǎn)品時，企業(yè)便只需付出較低廉的工資就可以得到較高的管理控制。這不是很好嗎？企業(yè)一般通過事先準確的確定完成各項工作的方法，同時建立一套用來說服或迫使員工遵守既定例行工作的控制系統(tǒng)，便可達到品質(zhì)管理目標，同進降低為完成任務(wù)的必需 術(shù)水平。在，許多服務(wù)業(yè)都試圖能令人愉悅的友善行為，就是工作定型化。因為這種方法不但能創(chuàng)造的氣氛，同時也使得顧客很難再向企業(yè)

43、發(fā)難，這主要是想要對一位執(zhí)著友善態(tài)度的員工生氣或固執(zhí)己見并不太可能。麥當勞作為餐飲服務(wù)業(yè)龍頭，把提供優(yōu)質(zhì)的柜臺服務(wù)作為它的定型化的重點。這主要是由于柜臺服務(wù)是促銷重點，而禮貌語言則是促銷重點的部分。因此。麥當勞目標是對在崗員工進行大規(guī)模的強化訓(xùn)練，同進要求員工上崗服務(wù)時一律使用標準化的禮貌語言。標準化的禮貌用語只是定型化的一小部分，對于那些具有技術(shù)性較為復(fù)雜的工作來說，定型化使得企業(yè)得以通過將工作劃分成多項較不復(fù)雜性的項目，并上較廉價的勞工來完成。從而為企業(yè)節(jié)省很多成本。作為餐飲業(yè)，最的技術(shù)當然是如何產(chǎn)生高質(zhì)量的食品。這些本來是高技術(shù)含量的制作，細分卻變得人人都能夠很簡單地操作了。如產(chǎn)品質(zhì)量指

44、南的橫軸寫上各種食品的名稱，縱軸上填定每個及分開時段顯示每分鐘內(nèi)應(yīng)有的食品保存量。例如，按照秒，加上調(diào)制、爐面和取新肉餅的時間，10 分鐘可以做 4 次。比如說現(xiàn)在的銷售量為 16 個，那么，這 16 個漢堡包要分 4 次做，每次做 4 個。定型化服務(wù)管理更注重些什么呢由于把工作的細分化和定型化，所以在操作的過程中，企業(yè)的員工實際上是在“例行工作”。所謂例行工作，是指員工工主管不需要做決定，便可很快完成的一套工作。在企業(yè)高度定型化或者說是標準化的工作中（如裝配線工人的工作），關(guān)于如何進行工作一事，事實上已做好決定，每位員工只需要知道操作基本的過程式，并且嚴格按部就班地進行工作就可以了。除了例行

45、的工作之外，他們不需要知道其他額外的知識和工人的技術(shù)知識。著名的管理學(xué)家認為，定型化并非包醫(yī)百病的神丹妙藥，時時處處都那么好使只有在具備了可性、穩(wěn)定性的條件，經(jīng)理可能對服務(wù)工和進行如此嚴格的定型化。妨礙定型化不穩(wěn)定的主要來源有四個方面：一是不穩(wěn)定的市場，二是不穩(wěn)定的產(chǎn)品規(guī)模，三是不穩(wěn)定的技術(shù)，最后不穩(wěn)定的是原料、零件或環(huán)境。在復(fù)雜的市場環(huán)境下，各項條件不可能保持穩(wěn)定，這時企業(yè)便需要建立一套有彈性的制度，來應(yīng)付此時在工作過程中必須做的決定?；蛘呖梢园堰@種工作一分為二，工作中具有高度定型化的部分，可由具有少量技術(shù)的低層員工來處理，而由較高階層員工來負責決定應(yīng)采取何種處理方式解決這些問題。這些較高階

46、層員工應(yīng)是有技術(shù)的資深員工，或是由熟悉各項例行工作，并且知道如何根據(jù)不同的環(huán)境選擇適當?shù)墓ぷ鞯膶I(yè)。麥當勞很好的利用了后者的處理方式，因為麥當勞的員工性大，且操作易于掌握。各種高度定型化的工作往往由這些計時工處理。而具有相對豐富經(jīng)驗的、占少數(shù)的正式工，來具體負責處理各種突發(fā)的意外情況。除了在不確定的環(huán)境下難于預(yù)先決定工作如何進行外，雇主在實施時，會另一種化主要是為了創(chuàng)造品質(zhì)的一致，而上述顧客可能不喜歡定型化的機械式的互動。這種定型開始顧客可能對服務(wù)的語言禮貌和舉止頗有好感，但是如果當顧客們一旦知道，服務(wù)只是在照本宣科，而且每個人所受到的服務(wù)都千篇一律時，他們通常就會產(chǎn)生強烈。這不但是由于死板性

47、化和疏離的表現(xiàn)。的例行工作，他們的具體要求，同時也因為他們認為，這種制度是在服務(wù)行業(yè)的一句標準結(jié)尾語：“祝您有美好的一天（Have anice day）。服務(wù)業(yè)使用這個句子的初衷，是為了使互動的服務(wù)在感覺上不那么帶有機械性，便它過主頻繁使用則引起反效果，使人覺得呆板，缺少創(chuàng)意，可有可無。麥當勞在餐飲業(yè)的成功，很大程度歸功于它成功的定型化，它為企業(yè)建立了最低的禮節(jié)標準，并有助于企業(yè)的互動服務(wù)。這可不是一件簡單的小事喔！事實上大多數(shù)的顧客，常常會遇到許多無禮且不稱職的令人的服務(wù)，而這就是足以使他們感到自己用低廉的價錢所得到的相對高質(zhì)量的服務(wù)了。因為顧客認為。標準化的互動是死板的機械的、無意義的。而

48、且是虛互動，因此顧客們自然而然地對它產(chǎn)生，許多企業(yè)便嘗試設(shè)計一些帶有一定自發(fā)性的服務(wù)工作。麥當勞的管理者們這一點后，通過在服務(wù)工作中加入服務(wù)的情感以掩飾定型化的程度，使例行工作更令人覺得愉悅。有時候要求員工說詞為基礎(chǔ)的同時，再加上一些些服務(wù)。的互動，比方說，攙扶一下老年人，為小孩端食品等等這有時服務(wù)會被期待，以目光接觸或微笑的方式，從而使高度標準化的互動變得富于人情味；而這種方式一般都會造成“把顧客當做是一個獨立個人一樣地待”的良好效果，從而減輕顧客就是這樣，當標準化“人的互動”之后，麥當勞要求其服務(wù)員工的工作之一，就是內(nèi)在的的程度。使的說詞在靈活的運用中，使顧客減少對定型化的。不單單是這樣，

49、麥當勞的員工還被給予相當程度的。例如，他們在例行工作之外，可以用顧客提供一些額外服務(wù)，和顧客開一些玩笑或與顧客們談話。這樣表現(xiàn)空間，通過做這些動作，顧客生氣的可能性減少，并使顧客更為滿意。同時滿足了管理階層、大多數(shù)顧客和員工自己的利益。麥當勞的管理者們更進一步，互動服務(wù)工作的同時，不可能免去所有工作中做重要決定。若預(yù)先決定的做法盡可能擴展到最大范圍，但由于條件改變或意外事情的發(fā)生，仍然需要中工自己進行判斷時，則經(jīng)營者可嘗試通過，改變員工自身的素質(zhì)。以教導(dǎo)他們各種例行工作，以及在進行各項例行工作，以及在進行各項例行工干什么時適用的決策規(guī)則，比較像是技術(shù)訓(xùn)練而非定型化，但由于此一策略牽涉到改變員工

50、的特質(zhì)、個性和思考過程，從而達到預(yù)知形式的定型化，它是能夠更深入員工心靈的標準化。因為對于這種定型化往往需要投入較多的而麥當勞負責實施這一策略，則是位于和時間，所以僅限于在麥當勞的經(jīng)理人當中進行。州（芝加哥郊區(qū)）的一塊景色秀麗的 80 英畝的土地上的漢堡大學(xué)。麥當勞公司希望通過這些訓(xùn)練，制造“血液里充滿番茄醬”的經(jīng)理人。如果能使他們的訓(xùn)練重點，集中在建立執(zhí)行和責任感，以及對公司程序有一個充分的了解。在管理技巧方面，麥當勞通過訓(xùn)練，來試圖影響個性，鼓勵他們嚴格遵守標準化工作的同時，保持個盾）。彈性在一定程度中是相當有益的。性（雖然二者似乎矛 互動服務(wù)中的品質(zhì)管理服務(wù)業(yè)包含服務(wù)者和被服務(wù)者，他們之間是互動的關(guān)系。如服務(wù)員必須歡迎顧客，接受訂單并收取貨款（互動），準備好訂購的食物，同時將食物放入袋子里或放在托盤上（非互動面）。即使是幾乎完全互動的服務(wù)行業(yè)（例如心理治療方面）也可能會出現(xiàn)一些非互動工作（例如填寫表格），作為餐飲服務(wù)自然也不能例外。如何在員工和顧客的互動中實現(xiàn)自身品質(zhì)管理，成為各餐飲業(yè)經(jīng)理必須首先解決。管理者們應(yīng)該清楚地，在服務(wù)行業(yè)中，