銷售及生產(chǎn)系統(tǒng)

1、銷售及生產(chǎn)系統(tǒng)6.2.1銷售流程銷售產(chǎn)品給新顧客可把銷售流程分解為兩個(gè)部分，每個(gè)部分都有不同的目標(biāo)。第一部分為 電話咨詢部分，在此部分的目標(biāo)為：預(yù)約客戶來學(xué)校訪問。第二部分為接待來訪，在此部 分的目標(biāo)為測試與付費(fèi)即實(shí)現(xiàn)銷售收入。主要包括班主任制度 ，一對一流程等等.電話咨詢目標(biāo)：預(yù)約客戶來學(xué)校訪問電話咨詢目標(biāo)電話咨詢電話咨詢是銷售工作非常重要的環(huán)節(jié)。你應(yīng)該了解如何有禮貌并且有效地與客戶在電話中溝 通，如何在通電話的過程中有效地控制自己的聲音，如何不使客戶感到厭煩，并且取得你所需 要的信息。在此階段，你最主要的目標(biāo)是預(yù)約客戶訪問學(xué)校。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，你應(yīng)該遵循 以下最基本原則：確信你的電話機(jī)工

2、作正常，如轉(zhuǎn)接功能，等待功能正常等?？偸窃陔娫掆忢懖怀^3聲接聽電話，并且以如下標(biāo)準(zhǔn)電話用語問候?qū)Ψ?。English First,你好！我是 Jason , 有什么可以幫您嗎？（我可以幫您嗎？）”在通話過程中總是微笑，你的客戶可以感覺到你友好的語氣。在與客戶通話的過程中，不要與其他人講話，以免讓客戶感到你不夠?qū)Ｗⅰ？偸前崖犕矊?zhǔn)嘴，使聲音可以集中，確保對方清楚地聽到你的聲音。控制你的聲音與語調(diào)，使你的聲音聽起來友好、平靜、自信。先告訴客戶你的名字，然后在問客戶的名字（稱謂）?！拔沂钦n程顧問Jason,請問（我可以）怎么稱呼您？ ”知道客戶的名字（稱謂）后，在談話不斷使用對方的名字（稱謂）控制談

3、話，同時(shí)避免讓客戶感到不舒服。如果你需要打斷對方，總是要以“對不起打斷您”然后再提問或澄清理解。如果客戶想要找你的同事Jason 、有禮貌地詢問 may I know who s callingplease? ”“請稍等”；如果你的同事暫時(shí)不在，詢問對方是否需要留言，并幫助對方?！皩Σ黄?，Jason現(xiàn)在不在,我可以給您留言嗎（您需要留言嗎）? ”如果你客戶需要在通話中等候，你應(yīng)該解釋原因并且取得對方認(rèn)可，并表示感謝。不要讓對方在電話上等待很長時(shí)間。避免以下用語：避免說我不知道應(yīng)該說：我?guī)湍?May I find out for you 避免說“我馬上就好”應(yīng)該說“我?guī)湍?，您可以稍等一下嗎？

4、”總是以感謝語結(jié)束電話，“謝謝您致電英孚教育，再見總是讓對方先掛斷電話。在電話咨詢階段，課程顧問與前臺(tái)接待的具體分工及語言示范參考以下流程:前臺(tái)：English First,你好！ 我是JASON,有什么可以幫您嗎？客戶：我想問問 前臺(tái)：您想咨詢課程，我把電話轉(zhuǎn)給課程顧問Rainy,請問您貴姓？客戶：我叫AllanAllan你好，我是課程顧問 己學(xué)嗎？Rainy,請問是您自課程顧問：了解客戶需求、愿望與學(xué)習(xí)目標(biāo)，同 時(shí)在咨詢電話記錄表上記錄課程顧問：通過吸引學(xué)員訪問學(xué)校的具體利益, 如學(xué)校組織的各種活動(dòng)，預(yù)約學(xué)員來校訪問 請你到我們學(xué)校來，我們對你的英語水平進(jìn)行 一下評估，同時(shí)我們也會(huì)給您制定

5、適合您的英 語學(xué)習(xí)規(guī)劃。B.課程顧問：如拒絕訪問，留下信息以便以后咨詢過程中自然詢問學(xué)生來順便問一下，您是從哪里知道 XX的?源“順便問一下，您是從哪里知道 XX的？ ”A.我?guī)湍A(yù)約一下，您看今天晚上6點(diǎn)可以 嗎？可以， 您的電話是-？好我重復(fù)一下 。 您來后和前臺(tái)說您和Rainy預(yù)約好了就可以了。晚上見！注：如果是公司客戶培訓(xùn)，請直接將電話轉(zhuǎn)給公司客戶課程顧問。公司課程顧問將按公司課程 顧問的銷售流程進(jìn)行課程咨詢以及客戶服務(wù)。在電話咨詢階段，在 FACS中的操作參考以下流程 ：前臺(tái)：接電話、問候語、如咨詢課程按順序轉(zhuǎn)接 給不同課程顧問，并在電話咨詢記錄表上作電話 記錄課程顧問在 XXACS

6、中的操作：用自己的用戶名登陸系統(tǒng)。進(jìn)入Function-Customer介面，新建記錄。輸入客人的姓名及聯(lián)系方式。選擇客人的 First Contact Mode,如果是散 客，即選擇 Walk-IN ,如果是打電話進(jìn)來， 選擇 Call-In課程顧問：了解客戶需求、愿望與學(xué)習(xí)目標(biāo)，同 時(shí)在電話咨詢記錄表上記錄課程顧問：通過吸引學(xué)員訪問學(xué)校的具體利益, 如學(xué)校組織的各種活動(dòng)，預(yù)約學(xué)員來校訪問 根據(jù)實(shí)際情況輸入 Next Action Type,如 客人預(yù)約即選擇Customer to Visit ,并輸入 下一次預(yù)約的具體日期和時(shí)間。課程顧問：預(yù)約訪問時(shí)間， 把所有信息輸入XXACS ;同時(shí)把

7、預(yù)約名字和時(shí)間輸入公用 文件：預(yù)約測試登記表中根據(jù)實(shí)際情況輸入客人的 Source Code , Source Code包括學(xué)生是如何知道 XX的, 學(xué)生是從哪一個(gè)區(qū)來。如果不知道的話，也必須選擇unkonwn(000)課程顧問：咨詢過程中自然詢問學(xué)生來源,Q校長可在課程顧問輸入基本數(shù)據(jù)后得到以下分析數(shù)據(jù)。在Weekly Sales報(bào)表中得到不同課程顧問名下：打入電話與成功預(yù)約的比率，散客與預(yù)約來訪的比率。在Marketing Report中得到不同生源的比較餅型圖。注明：First Contact Mode 及 Weekly sales report 只 存在于XXACS3.31中。接待來訪

8、，實(shí)現(xiàn)銷售大致分為5個(gè)不同階段，每個(gè)不同階段都有不同的目標(biāo),從客戶進(jìn)門到銷售實(shí)現(xiàn)需要一個(gè)過程, 見以下流程圖及階段描述。接待來訪接待來訪各階段目標(biāo)課程顧問把學(xué)校充分展示給訪問者，賣點(diǎn)介紹只在引起對方注意階段1:客戶訪問學(xué)校了解客戶需求、愿望與學(xué)習(xí)目標(biāo)階段2 :咨詢談話第一步階段3 :咨詢談話第二步勸服客戶我們有能力滿足客戶需求, 幫助學(xué)員達(dá)到學(xué)習(xí)目的階段4 :咨詢談話第三步階段5 :完成銷售找到訪問者猶豫購買的真正原因，消除客戶疑慮客戶與我們簽定合同、付費(fèi)（即使是定金），實(shí)現(xiàn)銷售階段1 :客戶訪問學(xué)校目標(biāo)：通過帶領(lǐng)客戶參觀學(xué)校，使客戶感受到學(xué)校的國際化、專業(yè)化、舒適與現(xiàn)代特征，進(jìn)而 勸服客戶進(jìn)

9、行測試（語言評估與學(xué)習(xí)計(jì)劃）。課程顧問應(yīng)對來訪者的咨詢有充足的準(zhǔn)備。課程顧問應(yīng)有專業(yè)的形象，積極的態(tài)度。在以前通話中提及的信息有充足的了解。準(zhǔn)備好已更新的Sales Kit . _在接觸的開始，你應(yīng)該和客戶打招呼并且簡單介紹自己。有親和力的微笑和歡迎會(huì)讓客戶感到 舒服并且吸引客戶走進(jìn)你的世界。帶領(lǐng)客戶看看學(xué)校(教室，電腦房等)，把客戶介紹給你遇到的每一位老師一一第一印象非常重要！介紹XX在此階段應(yīng)該簡明扼要，生動(dòng)并且容易理解。你的賣點(diǎn)介紹只是為了引起對方注意。請記住，不要在此階段涉及過多細(xì)節(jié)。請記住：在與客戶7通時(shí)應(yīng)注意3個(gè)基本因素。談話內(nèi)容：你說的是什么講話語氣：你是怎么說的肢體語言：你講話

10、時(shí)的手勢、坐姿、面部表情、眼神是否向客戶傳達(dá)了你正在給與對方全部的注意力。有研究表明，在以上提到的溝通的3個(gè)基本因素中，談話內(nèi)容對于溝通的有效性所起到的作用只占7%,而講話語氣占 20%,肢體語言占55% o型肢體語言55%階段2 :咨詢談話第一步：提問了解客戶需要目標(biāo)：完整理解客戶的需求為了能真正實(shí)現(xiàn)銷售，我們應(yīng)該找到客戶的需求。武斷地認(rèn)為客戶訪問就意味著客戶有學(xué)習(xí)英 語的需求是片面的。當(dāng)確認(rèn)客戶確有學(xué)習(xí)英語的需要時(shí)，你應(yīng)該找到客戶需要哪種類型的英語 課程，從而確認(rèn)客戶的真正需求。為了能盡快了解客戶的需求，你應(yīng)該以問題作為你談話的開始，“您是要本人學(xué)嗎?您以前在哪學(xué)過?“您想學(xué)哪種課程?“您

11、現(xiàn)在的工作中能用上英語嗎？ ” “您為什么要學(xué)英語？ ”通過問問題，讓客戶感到我們的課程是個(gè)性化的為其量身定做的課程。在談話過程中，你應(yīng)該了解到客戶的基本信息，比如客戶的：名字電話號(hào)碼與此相關(guān)傳真電子郵件地址和信函郵寄地址職業(yè)住宅所在區(qū)域?qū)W(xué)校的期望 學(xué)習(xí)英語的原因教育背景 如何知道 XX English First仔細(xì)傾聽客戶如何告訴你他（她）的需要，并對客戶的需求有清楚、全面和完整的理解。你該什么時(shí)候發(fā)問呢？只有當(dāng)你要了解更多信息或客戶無法清楚地表達(dá)或解釋自己的需要時(shí)才去發(fā)問。不要想當(dāng)然地理解客戶的陳述，也不要把客戶的陳述作為他（她）需要的全部，要不 然你就會(huì)失去引導(dǎo)和勸服客戶的機(jī)會(huì)，從而

12、無法向客戶推薦你所期望客戶接受的課程 或?qū)W習(xí)內(nèi)容。因此，在此階段你應(yīng)該問開放式問題即不需要回答是或者否的問題。開放式問題有助于鼓勵(lì)客戶自由回答問題，與此相反的限制式問題即只需要回答是或者否 的問題則會(huì)成為你繼續(xù)銷售的障礙。一些常見的開放式問題如：（請適當(dāng)口語化）你是怎I 知道 XX English First?能否談一談你過去學(xué)習(xí)英語的情況？您在哪里工作？您讀哪些報(bào)紙和雜志？一些在應(yīng)避免的限制式問題如：你是不是在報(bào)紙上見到我們的廣告？你上過大學(xué)嗎？在此階段，你問的問題應(yīng)該越開放越好。鼓勵(lì)你的客戶與你分享更多的信息，并且不斷根據(jù)客戶的分享在腦海中設(shè)計(jì)更多的你期望了解客戶問題，從而引導(dǎo)談話自然地向

13、你期望的方向發(fā)展。你的目的是得到客戶的資料。在提問結(jié)束是，你應(yīng)該了解這個(gè)人是誰？什么對他（她）最重要？ XX可以為他（她）做什么？你應(yīng)該可以在腦海中清楚地對客戶有基本的描述，如：“我的客戶平時(shí)工作很忙，但是可以利用周末時(shí)間學(xué)習(xí)，喜歡上網(wǎng)和閱讀，也非常喜歡看電影。我的客戶希望將來能在外企工作。階段3 :咨詢談話第二步：推薦產(chǎn)品 目標(biāo)：滿足客戶的需要 當(dāng)你了解了客戶的需要，你就該向客戶說明 XX可以怎樣幫助他（她）以滿足其需要，你開始銷售XX的課程產(chǎn)品，并遵循 FABE的原則：G變 FABE特征、優(yōu)勢、利益、證據(jù)Feature （特征）：產(chǎn)品或服務(wù)的特征Advantage（優(yōu)勢）：產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢

14、BenXXits （利益）：由于所述特征和優(yōu)勢，能給客戶帶來的利益。Evidence （證據(jù)）：確實(shí)存在的能給客戶帶來利益的證據(jù)例如（僅供參考，非口語例子）：（特征）“我們的EnglishXX課程強(qiáng)調(diào)的是用英語溝通訓(xùn)練，課程設(shè)置包含英語聽、說、讀、寫4種技能練習(xí)。（優(yōu)勢）這個(gè)課程注重你的英語實(shí)際能力的提高，通過有針對性的訓(xùn)練使你有能力最終用英語 進(jìn)行會(huì)話交流和讀寫，即使您與外國人交流，也不會(huì)太緊張。（利益）對你個(gè)人來說，這意味著你可以看得懂英語電影，讀懂英語雜志、理解更多因特網(wǎng)信 息并且可以在各種情況下，如出差、出國等自信地用英語進(jìn)行溝通交流。如果你的公司來了外 國客人，你也可以和客人用英語聊

15、聊。（證據(jù)1）我們的一位 waystage3 班級學(xué)員Jason因?yàn)橛⒄Z進(jìn)步很快,最近在 GE公司被調(diào) 到出口部，現(xiàn)在負(fù)責(zé)北美業(yè)務(wù)出口?！彪A段4:咨詢談話第三步：消除疑慮目標(biāo)：消除最終疑慮和猶豫的因素，證實(shí)XX所提供的產(chǎn)品能夠滿足客戶的需要如果你的客戶在此階段仍然不能被勸服購買課程，你應(yīng)該： 了解顧慮的真正原因：價(jià)格？交通？教學(xué)質(zhì)量？重新確認(rèn)客戶的真正需要了解我們是否真的不能滿足客戶的需要？如果是，請把此信息告知你的主管經(jīng)理。只有完全了解問題的真正原因，你才能消除客戶的顧慮。你可以嘗試：告知客戶你完全了解客戶的顧慮提供更多相關(guān)證據(jù)詢問客戶是否可以接受你可以通過以下方式克服我們的產(chǎn)品或服務(wù)對于你

16、面對的客戶所存在的不足:轉(zhuǎn)移客戶的注意力，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品整體上的優(yōu)勢強(qiáng)調(diào)我們可以給客戶帶來的利益，使不足最小化 如果客戶反映冷淡，不感興趣甚至有不同意見，你應(yīng)該:在此階段，你應(yīng)有信心，客戶的顧慮并非不能消除。保持冷靜仔細(xì)傾聽同意客戶的感受找到問題所在消除顧慮階段5 :完成銷售 目標(biāo)：讓客戶付款、與你簽定合同或交定金 當(dāng)客戶接受你的證據(jù)，認(rèn)為自己的需要可以被滿足時(shí)，客戶就給出了購買信號(hào)，這時(shí)你應(yīng)該讓 客戶購買課程。讓客戶當(dāng)場付款是你的最主要目標(biāo)，即使只付一小部分定金也十分重要。一個(gè)優(yōu)秀的XX English First課程顧問應(yīng)該對自己咨詢的最終目標(biāo)非常清楚。即：向客戶介紹盡可能多的信息仔細(xì)專注地傾聽

17、客戶的需要從客戶那取得盡可能多的信息與客戶建立很好的關(guān)系讓客戶付款從而完成銷售然而，盡管你盡了全力，客戶仍然可能不選擇我們的課程。一個(gè)優(yōu)秀的銷售員應(yīng)該有禮貌并且 能在客戶最終決定為不時(shí)，對客戶表示理解。給客戶一個(gè)好的印象并且留下聯(lián)絡(luò)信息以便 將來再次聯(lián)絡(luò)。他（她）仍然是你的潛在客戶。在訪問階段，課程顧問與前臺(tái)接待的具體分工參考以下流程:顧客進(jìn)門 （FD與客戶打招呼）訪問：把學(xué)校充分展示給訪問者FD:從預(yù)約測試登記表中查看是否預(yù)約，如有， 通知課程顧問；如果未預(yù)約，按順序指定課程 顧問接待；并在來訪咨詢登記表上作好記錄課程顧問：展示學(xué)校，攜帶 SALES KIT及書 等銷售材料在咨詢室或單獨(dú)區(qū)域

18、咨詢咨詢談話階段1 : 了解客戶需求、愿望與學(xué)習(xí) 目標(biāo)，引起客戶的興趣測試（英語水平評估與英語學(xué)習(xí)規(guī)劃）課程顧問：詢問了解需求，引起興趣，利用 FABE原則進(jìn)行咨詢，以滿足客戶需求課程顧問：協(xié)助填寫學(xué)員資料表并安排測在訪問階段，XXACS操作參考以下流程FD:從預(yù)約測試登記表中查看是否預(yù)約，如有，通知課程顧問；如果 未預(yù)約，按順序指定課程顧問接待；并在來訪咨詢登記表上作課程顧問：展示學(xué)校，攜帶SALES KIT及書等銷售材料在咨詢室或單獨(dú)區(qū)域咨詢 在Customer頁面中盡可能詳細(xì)的輸入客人 資料。在Visit Date中輸入客人的實(shí)際到訪日期。在Test Result中輸入客人的測試分?jǐn)?shù)和級

19、 別。課程顧問：詢問了解需求，引起興趣，利用 FABE原則講行咨詢.以滿足客戶需求進(jìn)入Booking頁面，選擇 Book根據(jù)測試成績?yōu)閷W(xué)生 book課程，其中BO 開頭的代碼為書本，GI開頭的為禮品，DI 開頭的折扣。全部確認(rèn)Book無誤后選擇 BOOK IT退回 界面。課程顧問：協(xié)助填寫學(xué)員資料表并安排測試，同時(shí)將學(xué)員基本資料輸入XXACS課程顧問：解釋級別，階段銷售，學(xué)習(xí)規(guī)劃，勸服學(xué)員付費(fèi)資料輸入XXACS（Create believable urgency ）。課程顧問：成交付費(fèi)、合同解釋與簽署、算清款項(xiàng)填入學(xué)員表內(nèi)，帶領(lǐng)學(xué)員付費(fèi)給前臺(tái)FD或財(cái)務(wù)。輸入XXACS,并把學(xué)員放入虛擬班中。如

20、不愿付費(fèi)，以后打電話給客 戶，同時(shí)創(chuàng)造可以讓客戶信服的緊迫感以推動(dòng) 客戶最晚在課程開課前 2周付費(fèi)（非常重要）進(jìn)入Finance介面，選擇對應(yīng)的 Invoice選才I PAY,進(jìn)入付費(fèi)菜單。選擇Payment Type和付費(fèi)金額。根據(jù)需要選擇是否打印Receipts選才I OK完成。再次進(jìn)入Booking 界面，選擇學(xué)生的 booking,然后將這個(gè)已付費(fèi)的 booking放對 應(yīng)的class里面。FD或財(cái)務(wù)：確定收費(fèi)金額并收款、開發(fā)票、。 校長可在課程顧問輸入數(shù)據(jù)后得到以下分析數(shù)據(jù)。注明：Weekly sales report只存在于XXACS3.31 中。XXACS3.31 以前版本沒有

21、Total Income Report,只有 Total Invoice Report。在Weekly Sales報(bào)表中得到不同課程顧問名下:來訪與付費(fèi)的比率，付費(fèi)人數(shù)與賣掉課程的比率。在Receipt Report 中得到收入報(bào)表。在Income報(bào)表中得到應(yīng)收報(bào)表。Production report產(chǎn)量才艮表。為客戶設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)計(jì)劃在銷售過程中，很重要的一個(gè)原則是：我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶選擇課程，為客戶設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)計(jì)劃。這 要求課程顧問必須有以下的能力：1） 了解客戶的實(shí)際需要；2）熟悉XX的產(chǎn)品；3）清楚英語學(xué)習(xí)的特點(diǎn)；4）學(xué)校班級開班情況等信息。了解客戶的實(shí)際需要在為客戶做咨詢時(shí)， 課程顧問的一個(gè)重

22、要能力就是要學(xué)會(huì)問問題。一定要在開始為客戶介紹課程之前了解客戶的實(shí)際需要，這樣才能有針對性的介紹課程，才能抓住客戶的興趣， 而不是漫無目的的把所有課程都介紹一番。前臺(tái)接聽電話， 電話如何轉(zhuǎn)接給課程顧問，課程顧問如何接聽電話進(jìn)行預(yù)約或簡單咨詢的標(biāo)準(zhǔn)文件參見后面銷售流程。了解客戶的具體需要可以從接起電話時(shí)開始，在簡單的問候之后就可以詢問，可以自然的問客戶：請問您想學(xué)習(xí)哪方面的課程呢？根據(jù)客戶的要求，簡單說一下他想了解的課程， 最重要的就是能夠預(yù)約他到學(xué)校來做測試。當(dāng)客戶到校以后，課程顧問可以查看以前的電話記錄，回顧一下客戶的基本要求。在客戶做完測試以后，課程顧問可以具體了解一下客戶的情況，主要的信

23、息包括：a）學(xué)習(xí)的目的：您為什么想要提高一下外語水平呢？通過了解客戶的學(xué)習(xí)目的，課程顧問可以給出很具體的建議。例如如果客戶是為了要出國，那么課程顧問可以推薦全日制的密集課程。如果客戶是要在工作環(huán)境中使用，那么課程顧問可以推薦商務(wù)英語或者通用英語課程。b）學(xué)習(xí)時(shí)間：您可以利用的學(xué)習(xí)時(shí)間是怎樣的？通過了解客戶的可利用學(xué)習(xí)時(shí)間，我們可以更好的為其安排課程，當(dāng)然這要結(jié)合現(xiàn)有班級的情況。課程顧問要在尊重客戶的前提下，盡可能的引導(dǎo)客戶到適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。c）學(xué)習(xí)的長度：你打算用多長時(shí)間來學(xué)習(xí)英文呢？一般來說，除了某些特定的客戶（如要出國而且簽證已經(jīng)申請好了的），大多數(shù)來訪的客戶對要花多少時(shí)間來學(xué)習(xí)都只有很模糊的

24、概念。在這個(gè)問題上，課程顧問一定要以權(quán)威的姿態(tài)出現(xiàn)，根據(jù)英語學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，已有的成功范例和自己的學(xué)習(xí)體會(huì)，說服客戶選擇合適的課程長度。兒童課程新學(xué)員至少96課時(shí)（一本書），8個(gè)月左右的時(shí)間；續(xù)讀學(xué)員一般是三本書連報(bào)，288課時(shí)，兩年左右時(shí)間，但可以根據(jù)具體情況建議寒暑假班級，以便快速產(chǎn)出。成人課程至少一個(gè)級別 （23本書），半年到一年的時(shí)間。促使客戶購買相對較長的學(xué)習(xí)時(shí)間對學(xué)校和客戶來說都有好處。對學(xué)校來說，最主要的就是增加了單次購買的付費(fèi)額，同時(shí)降低了學(xué)員續(xù)讀所需的成本。 對學(xué)員來說，保持一段相對穩(wěn)定時(shí)間的 學(xué)習(xí)最能看出學(xué)習(xí)的效果，因此學(xué)員的滿意度也會(huì)大大增加。熟悉XX的產(chǎn)品這一點(diǎn)是不言而喻的

25、，而且也是課程顧問能夠進(jìn)行專業(yè)咨詢的前提。在這里我們要強(qiáng)調(diào)幾個(gè)原則：第一，課程顧問必須對教材的內(nèi)容有基本的了解。至少要對每本書目錄里提及的相關(guān)主題，語法，詞匯，課堂上的活動(dòng)等很清楚。在給學(xué)員做咨詢時(shí)，課程顧問就可以據(jù)此給出遠(yuǎn)景 預(yù)期，比如說可以告訴客戶他將學(xué)會(huì)運(yùn)用那些內(nèi)容。也可以舉出生動(dòng)活潑的例子，說明課堂教學(xué)的融入式特點(diǎn)。課程顧問的介紹越形象，客戶的購買興趣就越強(qiáng)。第二，課程顧問必須聽課，或至少要請教務(wù)部門做示范課。這樣才能獲得直觀的感覺，對上課的具體過程有清晰的印象。一方面，課程顧問可以了解老師是怎樣組織課堂的，另一方 面也可以了解不同級別之間的差異。課程顧問一般都有比較好的英語基礎(chǔ)，因此

26、很難了解基礎(chǔ)級別學(xué)員之間的區(qū)別，聽課是增強(qiáng)了解的最好方法。在聽課過程中看到的好的范例也可以在咨詢中使用。第三， 課程顧問必須清楚產(chǎn)品與教學(xué)部分中與銷售有密切聯(lián)系的部分。這部分的內(nèi)容很重要，因?yàn)樗荴X規(guī)范性的重要體現(xiàn)。課程顧問必須清楚對兒童年齡組別的規(guī)定；兒童課程因年齡進(jìn)行級別轉(zhuǎn)換時(shí)的規(guī)定；成人口語課程級別調(diào)整的規(guī)定等等。這些大多在AutumnPackage 里。也可以請教務(wù)長進(jìn)行培訓(xùn)。3）清楚英語學(xué)習(xí)的特點(diǎn)我們的課程就是英語，因此作為課程顧問一定要盡可能的掌握英語學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。同時(shí)也要有針對性的了解XX英語教學(xué)方法對客戶的幫助。在這個(gè)方面，主要一點(diǎn)是要合理調(diào)整客戶的期望值。必須要讓客戶明白，

27、英語學(xué)習(xí)需要時(shí)間，需要客戶在老師的指導(dǎo)下努力自學(xué)?？谡Z的學(xué)習(xí)也是綜合提高的結(jié)果，因此也要學(xué)習(xí)語法結(jié)構(gòu)，詞匯，聽力和閱讀。在實(shí)際銷售過程中，課程顧問可以 不斷積累這方面的經(jīng)驗(yàn)，與同事分享，有必要的話也可以做成FAQ ,不斷更新。在跟客戶溝通時(shí)， 我們的語氣和措辭都可以委婉，但一定要把該明確的信息明確。我們提供游有效的學(xué)習(xí)方法，專業(yè)的教材，優(yōu)秀的教師和高質(zhì)量的售后服務(wù)，這是可以向客戶保證的。從客戶 的角度來講，他們確實(shí)有學(xué)習(xí)的愿望，那么就應(yīng)該付出相應(yīng)的努力。把客戶應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任明確之后，課程開始后會(huì)大大降低客戶不合理投訴的幾率。4）學(xué)校班級開班情況等信息清楚排班信息可以根據(jù)測試分?jǐn)?shù)盡量將接近級別的學(xué)

28、生按教務(wù)規(guī)定插班或編入即將開班的班級 以保證最快開班。如何實(shí)現(xiàn)課程銷售收入最大化一一大級別銷售Selling Stages當(dāng)新產(chǎn)品剛剛上市時(shí)，對任何行業(yè)來說，都需要做市場推廣，英語教育產(chǎn)業(yè)也不例外。對于很多課程顧問來說，銷售時(shí)間更長，價(jià)格更貴的大級別課程是一種挑戰(zhàn)和障礙。當(dāng)面臨這種障 礙時(shí)，很多課程顧問往往擔(dān)心客戶的拒絕，甚至草率地得出結(jié)論，大級別不適合當(dāng)?shù)厥袌?，?而影響學(xué)校的銷售收入。大級別銷售的障礙來源于我們的思維定式一一我們害怕改變。XX English First中國總部于2002年秋天推出大級別教學(xué)管理系統(tǒng)，那么如何實(shí)施大級別銷售，使學(xué)校課程銷售實(shí)現(xiàn)最大化、課程管理更合理呢？我們來

29、看看什么是大級別銷售。大級別銷售簡單來說就是，當(dāng)一個(gè)學(xué)生來學(xué)校訪問，我們應(yīng)該總是把銷售包含2-3個(gè)階段（每階段 48課時(shí)）的一個(gè)大的課程級別作為銷售目標(biāo)，如 144課時(shí)的提高級或 96課時(shí)的兒童課程。當(dāng)然，如果一個(gè)學(xué)生付不起一個(gè)大級別課程的學(xué)費(fèi)，銷售一個(gè)48課時(shí)的某一階段當(dāng)然比什么都不賣強(qiáng)。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人應(yīng)該懂得審時(shí)度勢，同時(shí)有堅(jiān)定的信心假定我們的潛在消費(fèi)者有 能力支付得起6個(gè)月或時(shí)間更長的英語學(xué)習(xí)課程，因?yàn)閷W(xué)習(xí)英語本身需要一段相當(dāng)長的時(shí)間。有英語學(xué)習(xí)需要的人應(yīng)當(dāng)了解這一點(diǎn)，或者我們應(yīng)該主動(dòng)向?qū)W員傳達(dá)如何能更好、更有效地學(xué) 習(xí)英語，其中，一段相對長的時(shí)間的專注學(xué)習(xí)是非常重要的因素。t .a

30、J 你知道練就流利的英語口語需要多少時(shí)間嗎?實(shí)施此系統(tǒng)給學(xué)校帶來了諸如銷售業(yè)績提高，穩(wěn)定的課時(shí)量以及學(xué)生的滿意度提高等等。實(shí)施大級別教學(xué)銷售管理系統(tǒng)的好處銷售的增長。更好的課程安排時(shí)間表以及學(xué)生等待時(shí)間減少。學(xué)?？梢愿玫靥崆坝?jì)劃開課時(shí)間，按時(shí)開課會(huì)激發(fā)銷售人員在即將開課的班級更多的 安排學(xué)員，從而使班級人數(shù)增加。同時(shí)老師的利用率也可以更好地預(yù)測和控制。例如， 如果學(xué)員買了提高級課程，并且從提高級1級開始學(xué)習(xí)，你已經(jīng)可以準(zhǔn)確預(yù)測8周之后會(huì)開提高級2級。提高客戶滿意度以及更高的復(fù)讀率，很顯然，從前學(xué)員只購買一個(gè)48學(xué)時(shí)課程，開課后由于繁忙又落課，課程很快結(jié)束后覺得沒學(xué)到東西，這樣就不再學(xué)下去了。

31、現(xiàn)在，如果學(xué)員購買了一個(gè)大級別課程，從最開 始就決定投入更多的時(shí)間和精力學(xué)習(xí)，即使偶爾落課，長時(shí)間學(xué)習(xí)一定會(huì)有進(jìn)步，自然 而然，客戶滿意度就提高了?？蛻魸M意度的提高會(huì)增加學(xué)員續(xù)讀率。另外，同時(shí)購買一 個(gè)大的級別本身，就意味著更高的復(fù)讀率。一!一個(gè)良性的銷售與客戶服務(wù)循環(huán)產(chǎn)生了：學(xué)員購買課程“真的委身學(xué)習(xí)決定一學(xué)生學(xué)到更多東西更高的學(xué)員滿意度對學(xué)員更多的了解使課程顧問提供更好的個(gè)性化服務(wù)滿意的學(xué)員向其他人推薦課程 更多的課程銷售如何實(shí)施大級別銷售關(guān)鍵詞：.員工培訓(xùn)：告知員工大級別銷售的原因以及如何銷售,給員工更清楚地工作職責(zé)描述；更加適合咨詢的環(huán)境；.建立可以激勵(lì)員工的激勵(lì)機(jī)制48課時(shí)為單元的階

32、段課程.專業(yè)的銷售體系，包含可以相互支持和制約的工作流程、可以執(zhí)行和可評估的業(yè)績考核機(jī) 制以及有避免和預(yù)防硬性推銷和退費(fèi)的機(jī)制等第一步：所有員工應(yīng)理解為什么要進(jìn)行大級別銷售而不是銷售以我們目前的課程顧問已經(jīng)習(xí)慣性地說：對，我們有適合 15歲以上學(xué)習(xí)的成人課，共分 10個(gè)級別等等，這些銷售的思維定式在很大程度上阻礙我們進(jìn)行大級別銷售，因此進(jìn)行大級別銷售的第一步是改變我們的思維定式，Think Big First,改變思維模式的第一步是要清楚地了解大級別銷售能給學(xué)校和學(xué)員雙方帶來的利益。不斷的培訓(xùn)員工改變思維定式是非常重要的。從 管理方面，校長或銷售經(jīng)理應(yīng)不斷培訓(xùn)課程顧問；教務(wù)長應(yīng)依據(jù)教學(xué)方面給學(xué)

33、員的利益等不斷 培訓(xùn)課程顧問和老師。一般來說，應(yīng)該讓教務(wù)長承擔(dān)更多的針對產(chǎn)品和如何學(xué)好英語等方面的 培訓(xùn)工作并和校長一道在培訓(xùn)時(shí)找到銷售最常見問題，給課程顧問提供答案，并不斷分角色練 習(xí)直到完全熟練，張口就來為止。不要隨便開始新產(chǎn)品銷售直到每個(gè)人都能自信、清楚地把新 產(chǎn)品可以給帶來的好處向?qū)W員傳達(dá)。A7 記?。号嘤?xùn)的目的是課程顧問必須從心理上接受大級別 課程銷售在教學(xué)和課程管理上可以給學(xué)員帶來實(shí)實(shí)在在的好處。 一旦課程顧問接受了大級別課程銷售概念，他們就可以銷售了。第二步：課程顧問應(yīng)該有更清楚地工作描述學(xué)校的課程顧問很容易成為學(xué)校的全職保姆，他們很容易什么都做卻沒有把工作專注再銷售和 再銷售！

34、他們很容易成為所有人，前臺(tái)接待、接線員、秘書、保管員、出納、保潔人員,當(dāng)然有時(shí)候也做課程顧問。而課程咨詢（銷售和再銷售）只是他們很多工作中的一部分。在這種情況下，他們無法被激勵(lì)也不會(huì)對課程顧問這個(gè)工作感到驕傲。不溫不火的工作態(tài)度可 以從他們?nèi)绾谓哟蛻艉蜐撛诳蛻糁锌闯鰜?。同時(shí)，我們的客戶也會(huì)感覺到我們的工作不夠?qū)?業(yè)，從而影響他們的購買決定。如果課程顧問只是做銷售和再銷售的工作，那么誰應(yīng)該做瑣碎的日常管理工作呢？前臺(tái)接待。學(xué)校所需前臺(tái)接待的數(shù)量很容易計(jì)算。如果你的學(xué)校開放時(shí)間是從周一至周五9: 00-21 : 00,周末9: 00-18 : 00 ,那么學(xué)校開放時(shí)間一共是76小時(shí)：12*5+8

35、*2=76 小時(shí)。如果每一個(gè)前臺(tái)接待每周工作 40小時(shí)，那么你需要 2個(gè)前臺(tái)接待：76/40=1.9 當(dāng)然，如果你的學(xué)校由于學(xué) 員產(chǎn)生很多日常管理工作，或周末你需要2個(gè)前臺(tái)接待都上班，那么根據(jù)情況，你可能需要3名前臺(tái)接待。不管怎樣，有一件事是確定的：即把課程顧問從各種各樣的日常管理工作解脫出 來，讓他們專心做銷售和再銷售工作。第三步：一個(gè)相對封閉、安靜的 1對1咨詢區(qū)域現(xiàn)在我們需要考慮課程顧問應(yīng)該在哪里做咨詢O也許你也注意到了前臺(tái)的工作情況，當(dāng)一個(gè)客戶來學(xué)校訪問坐在前臺(tái)咨詢時(shí)，咨詢常常被此起彼伏的電話鈴聲打斷，或者有其他客戶在前臺(tái)等待銷售人員回答他們的問題。凡此種 種都會(huì)給人一種很不專業(yè)的感覺

36、，更重要的是消費(fèi)者并不覺得自己的需要被獨(dú)特的和不 斷的被關(guān)注。為了可以銷售一個(gè)大級別課程，消費(fèi)者要感到輕松并且談話是一對一。這樣我們建議課程顧問 咨詢的區(qū)域應(yīng)該是：單獨(dú)房間，如果條件不允許，至少是單獨(dú)區(qū)域。每一個(gè)消費(fèi)者都是與眾不同的（至少他/她自己這么認(rèn)為）。于是我們應(yīng)該給客戶有個(gè)性化的咨詢和服務(wù)。個(gè)性化的咨詢和服務(wù)要求我們必須做到1對1咨詢第四步：專業(yè)銷售手冊和銷售形象 課程顧問需要一個(gè)可以再銷售過程中隨時(shí)給客戶參考的專業(yè)銷售手冊。銷售手冊中很重要的一部分是能夠促進(jìn)大級別銷售的銷售定價(jià)單。不要把價(jià)格印制在宣傳單頁上，而是把價(jià)格單作為銷售手冊的一部分，定價(jià)應(yīng)反映出促銷的基本原則：學(xué)員購買48學(xué)

37、時(shí)的課程要比購買一個(gè) 144學(xué)時(shí)大級別的課程貴。買的越多，價(jià)格越低。一j不要把價(jià)格印到宣傳單頁上。作為課程顧問，取得客戶的信任很重要，特別是當(dāng)你以一個(gè)專業(yè)的職業(yè)形象出現(xiàn)，或你的談吐 讓客戶感到你是對英語學(xué)習(xí)和你所推薦課程的專家和顧問。第五步：避免硬推銷和減少退費(fèi)我們假定人的本性是利益驅(qū)動(dòng)，那么如果銷售人員有足夠的獎(jiǎng)金驅(qū)動(dòng)，再銷售過程中就很容易產(chǎn)生硬推銷。為了避免硬推銷，我們應(yīng)該注意固定工資和獎(jiǎng)金的比率。另外，如果學(xué)員退費(fèi)，課程顧問的獎(jiǎng) 金應(yīng)該被扣減。主管應(yīng)監(jiān)督課程顧問避免硬推銷，不斷培訓(xùn)銷售人員。如果學(xué)生購買了一個(gè)大級別課程，由于各種原因退費(fèi)的情況都有可能發(fā)生。如何避免學(xué)員退費(fèi) 呢？a.建立一

38、個(gè)相對穩(wěn)定的教學(xué)隊(duì)伍，維護(hù)一個(gè)令人滿意的教學(xué)質(zhì)量。b.使用XX English First學(xué)員就讀協(xié)議樣本參見 （附件文件號(hào)：SO-007-R01）在付 費(fèi)時(shí)由學(xué)員簽署，學(xué)校和學(xué)員各保留一份。在協(xié)議中寫明退費(fèi)條件。一！ J 當(dāng)測試結(jié)束后，除非學(xué)員堅(jiān)持，課程顧問盡量不要把測試結(jié)果給學(xué)員看。而是根據(jù)所測級別和開班情況，在不違反教學(xué)手冊規(guī)定的前提下，為學(xué)員調(diào)整級別和安排課程。例如，某學(xué)員Rainy所測級別為提高級2級，課程顧問應(yīng)首先參考開班情況。如果預(yù)備級1級即將在下周開課，教學(xué)手冊又允許提高級 2級可以向下調(diào)整至提高級 1級，Rainy在這種情況下就會(huì)被告知為所測結(jié)果為提高級 1級，并且下周就開班

39、。J I J、-6.2.4最大限度的生產(chǎn)已銷售的課程從財(cái)務(wù)的角度來看，如果學(xué)員只是報(bào)名付費(fèi)，卻沒開始上課，這是學(xué)校對學(xué)員的負(fù)債。只有課程真正產(chǎn)出了，才是學(xué)校真正的收入。從課程顧問的角度來說，學(xué)員如果報(bào)名付費(fèi)卻沒上課，那么 就是潛在的退費(fèi)；如果學(xué)員上課的周期太長，會(huì)增加售后服務(wù)的工作量，也會(huì)延后續(xù)付的時(shí)間。 因此，在學(xué)員報(bào)名后，一定要盡快讓其上課，盡快產(chǎn)出，同時(shí)只有產(chǎn)出，才有續(xù)付！快產(chǎn)課程的有效方法有很多，但重要的是學(xué)校首先要有這個(gè)意識(shí)。然后學(xué)校可以根據(jù)情況尋找適合自己的方法。常規(guī)的方法有：1）最大限度利用寒暑假班級。寒暑假班幾乎是所有學(xué)校的重點(diǎn)，也是課程產(chǎn)出的高峰期。我們可以做的是， 一方面盡

40、全力招收新學(xué)員，另一方面盡可能把現(xiàn)有班級轉(zhuǎn)成寒暑假班級。為了吸引學(xué)員就讀寒暑假課程，學(xué)?？梢钥紤]安排適當(dāng)?shù)膽敉饣顒?dòng)，或者提供價(jià)格優(yōu)惠。合理排課XX的產(chǎn)品線比較長，因此有多種課程可供選擇。各個(gè)學(xué)校因其具體特點(diǎn)而有不同的課程側(cè)重。因此一定要根據(jù)自己的特點(diǎn)來安排課程。例如，許多學(xué)校都是以兒童課程為側(cè)重的，所以周末可以排更多的兒童課程。 如果白天班開的好， 也可以考慮不同的時(shí)段安排。關(guān)于排課的原則與范例，后面會(huì)有涉及。滾動(dòng)開班XX課程都是可以滾動(dòng)開班的。一個(gè)班級結(jié)束以后，只要有足夠的學(xué)員，新級別的課程可以馬上 開始。如果能夠保證滾動(dòng)開班，那么老師利用率和課時(shí)產(chǎn)出都會(huì)有明顯的改善，而且也縮短了學(xué)員等待的

41、時(shí)間，減少投訴的可能。為了做到滾動(dòng)開班，從銷售的角度，我們應(yīng)該做以下的工作：第一，盡量在前期銷售中進(jìn)行 bundle銷售，保證同一班級學(xué)員的相對穩(wěn)定性。舉例來說，如果同一個(gè)班級的學(xué)員都報(bào)名了提高級(Waystage )的課程，那么就意味著這個(gè)的同學(xué)會(huì)一起讀3本書。即使我們不能做到百分之一百的bundle銷售，只要一個(gè)班級里有一半以上是付了 bundle的，那么每本書結(jié)束，都會(huì)有一部分學(xué)員會(huì)繼續(xù)讀下去，也就是新班招 生的基礎(chǔ)。第二，班主任要在每個(gè)班級結(jié)束兩周之前與學(xué)員進(jìn)行聯(lián)系，促使學(xué)員續(xù)讀，并促使學(xué)員在最后一次課程之前把費(fèi)用付進(jìn)來。第三，對于新學(xué)員，在做咨詢時(shí)，課程顧問可以根據(jù)現(xiàn)有班級情況及學(xué)員

42、報(bào)名bundle的情況,給出具體的開課日期。對于新學(xué)員來說，具體的開課日期是促使當(dāng)場付費(fèi)的重要因素之一。排課的原則與范例排課主要是根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅幕厩闆r進(jìn)行的。目的就是在保證學(xué)習(xí)質(zhì)量的前提下，最大限度地生產(chǎn)。一般來說，兒童課程較多排在周末，如果周末是以兒童課程為主，那么就要考慮適當(dāng)增加兒童課程的檔期， 如果以每個(gè)兒童課程要上 3個(gè)課時(shí)來算，那么周末可以至少安排 3檔，分別為9: 0011: 15; 13 : 00-15: 15;15 : 30 - 17: 45?？偣矠?個(gè)課時(shí)。有的學(xué)校還可以視當(dāng)?shù)厍闆r再增加晚上一檔，或者提前上午班的時(shí)間，把上午做成兩檔。只要學(xué)員的時(shí)間允許，學(xué)校也 可以安排晚上或白天其他檔期的兒童班。排課時(shí)主要依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r。同時(shí)要考慮以下兩個(gè)因素：1合理的教師和教室利用率在安排課程時(shí)，一定要保證比較合理的教師和教室利用率。要對學(xué)員進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，避免出現(xiàn)繁忙時(shí)段人滿為患， 而非繁忙時(shí)段學(xué)校又很冷清的局面。如果有足夠的生源， 建議學(xué)校多投入精力開設(shè)白天班的課程。如果不能組成正常班級，也建議學(xué)校能開發(fā)公司客戶或VIP客戶(一對一或一對二)，并且把課程安排在周末。課程安排的形式可以是比較靈活的。在不違背學(xué)術(shù)要求的前提下，學(xué)?？梢宰约憾嗫紤]更合理的排課方式，從而更適應(yīng)學(xué)校自身