跨境電商ERP：售后運(yùn)營的重要性

1、Word文檔 跨境電商ERP：售后運(yùn)營的重要性跨境電商）ERP學(xué)問：售后運(yùn)營的重要性 height=386 src=/uploads/allimg/190719/1413434100-0.jpg width=750 / 經(jīng)濟(jì)學(xué)家茅于軾曾經(jīng)提出賺快錢、賺大錢的時(shí)代已經(jīng)過去的觀點(diǎn)，在產(chǎn)品同質(zhì)化，競爭日益激烈的市場形勢下，售后服務(wù)最終必成為商家的核心競爭力。今日我們就來說說售后運(yùn)營的重要性吧! 售后服務(wù)的重要性 : 1、進(jìn)展新客戶的成本是挽留老客戶的3到10倍 2、客戶的忠誠度下降5%，你的利潤會(huì)降低25% 3、向新客戶推銷產(chǎn)品的勝利率是15%，老客戶是50% 4、每年的老客戶保持率增加5%，利潤會(huì)

2、增加25% 5、60%新客戶都來自老客戶的推舉 6、20%的老客戶會(huì)給你帶來85%的利潤 我們的服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的勝利，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿足呢? 答案：你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)，而對(duì)客戶的關(guān)懷就是服務(wù)。 可能有人會(huì)說銷售人員的關(guān)懷是假的，有目的，但是假如他情愿，假的，有目的地關(guān)懷你一輩子，你是不是會(huì)情愿呢? 售后服務(wù)的內(nèi)容不只是局限在產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決等方面。還包括售后服務(wù)的主動(dòng)性、準(zhǔn)時(shí)性、長期性，以及售后服務(wù)的制度化、規(guī)范化，即從意識(shí)上將售后服務(wù)提到經(jīng)營的高度，在經(jīng)營機(jī)制上連續(xù)制度化、規(guī)范化。 在售后服務(wù)的主動(dòng)性、準(zhǔn)時(shí)性

3、、長期性問題上，不能因人而廢、因時(shí)而廢，因此，制度的建立與長期仔細(xì)執(zhí)行是售后服務(wù)能持之以恒和出成效的前提條件。 其實(shí)售后服務(wù)簡潔來說就是一個(gè)客戶關(guān)系的管理，而CRM管理系統(tǒng)將分為五大模塊，分別是客服郵件、質(zhì)量反饋、客戶管理、營銷郵件、評(píng)價(jià)管理更好的為客戶供應(yīng)服務(wù)。 而我們能做到的不僅僅是給客戶供應(yīng)簡潔的服務(wù)，而是追求極致，比如說在郵件這塊，一般狀況是在郵件比較多的狀況下，我們在回復(fù)郵件時(shí)平臺(tái)切換比較鋪張時(shí)間，還有就是由于時(shí)差問題，客服處理分工極易混亂，因此不能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶問題，所以我們就會(huì)有站內(nèi)信準(zhǔn)時(shí)回復(fù)的這一功能，將客戶郵件進(jìn)行統(tǒng)一收集，并且分類管理，而且可以在系統(tǒng)中建立屬于自己模版，由于郵

4、件問題許多都是類似的，我們可以使用建立的模板，依據(jù)客戶問題，根據(jù)輕重緩急的狀況優(yōu)先篩選和處理，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，賜予客戶更加好的用戶體驗(yàn)，并且，我們的客服郵件這一功能可以依據(jù)客服的日常工作，對(duì)客服的日常工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)工作人員進(jìn)行考核。 評(píng)價(jià)管理這一塊，在匹配到買家的 buyerID 以及 asin 的評(píng)分以及評(píng)論之后，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)反饋信息，分析評(píng)價(jià)的用戶問題，系統(tǒng)將管理所售商品在平臺(tái)的買家評(píng)論，可以通過這個(gè)功能找到對(duì)應(yīng)買家的信息，聯(lián)系買家進(jìn)行評(píng)價(jià)處理，在評(píng)價(jià)管理頁面可以通過條件查詢出對(duì)應(yīng)商品的評(píng)分以及評(píng)價(jià)。默認(rèn)頁面只顯示沒有處理的差評(píng)，沒有處理就代表客服人員沒有主動(dòng)聯(lián)系買家，假如該評(píng)

5、論客戶人員已經(jīng)聯(lián)系過買家，那我們可以直接標(biāo)記為已處理。同時(shí)，我們可以通過對(duì)監(jiān)管產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)反饋，以便為客戶供應(yīng)更滿足的服務(wù)。 而我們的一個(gè)亮點(diǎn)就是營銷郵件這一塊，后臺(tái)手工發(fā)送郵件已經(jīng)成為過去式，工作量極大不說，關(guān)鍵是發(fā)出去的郵件如同石沉大海，沒有任何回應(yīng)。而CRM營銷郵件正好可以解決這個(gè)問題，不僅降低了人工客服成本，自動(dòng)維護(hù)老客戶，并且得到準(zhǔn)時(shí)反饋，提升了郵件的發(fā)送效率不說，做一些針對(duì)性的郵件設(shè)置還能提升留評(píng)率.索要好評(píng)進(jìn)行提升產(chǎn)品的售賣口碑，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行篩選回訪，得到更多的反饋，降低對(duì)人工的依靠，系統(tǒng)自動(dòng)化處理，提高銷量，并準(zhǔn)時(shí)的賜予客戶關(guān)懷，留給買家更好的用戶體驗(yàn)。 比如說我們在前邊評(píng)價(jià)管理模塊已經(jīng)對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行了分類，我們可以將我們的營銷郵件推送給我們慣性好評(píng)的客戶，銷售我們的產(chǎn)品