引入“CIS導入”模式促進急救中心文化建設

1、引入“CIS導入”模式 促進急救中心文化建設作者：俞 蓁 發(fā)布時間：2010-5-28 14:31:29閱讀次數(shù)：84 次 【摘 要】 強有力的文化建設是現(xiàn)代化急救中心持續(xù)健康發(fā)展的深層動力，是全體急救工作者的精神支柱。無錫市急救中心引入CIS導入模式，通過構建價值識別系統(tǒng)（mi）、規(guī)范行為服務識別系統(tǒng)（bi）、建立形象識別系統(tǒng)（vi），搭建以“救死扶傷行千里，精誠仁愛暖萬家”為主題的系列活動平臺，系統(tǒng)性地加強文化建設，提升文化品味，打造急救服務品牌，有效地促進了院前急救事業(yè)的快速發(fā)展。 【關鍵詞】 文化建設 CIS（corporate identity system） 隨著醫(yī)療改革的不斷深入

2、，如何引領院前急救職工適應時代發(fā)展的要求，對外增強服務意識、競爭意識，更好地為社會、百姓服務；對內(nèi)增強凝聚力，激勵急救人員增強信心，不斷完善和進行自我提高，促進院前急救事業(yè)快速有效發(fā)展，這是急救中心文化建設的重中之重。實踐證明，急救中心的建設發(fā)展，不僅要有現(xiàn)代化的急救網(wǎng)絡體系和急救裝備設施，更需要有自己行業(yè)特色的人文精神作支撐，這就需要開辟一個富有院前急救特色的文化載體。近年來，無錫市急救中心開展“救死扶傷行千里，精誠仁愛暖萬家”主題活動，為豐富服務內(nèi)涵、提升服務理念、規(guī)范服務行為、濃厚文化氛圍，激勵增強急救職工凝聚力和競爭力起到了積極作用。本文，筆者將自己對文化內(nèi)涵的領悟和開展主題活動推進文

3、化建設的實踐談一些粗淺的體會。 1. 引入CIS導入模式，搭建主題活動平臺 急救中心文化建設是對急救文化進行系統(tǒng)思考，整體策劃，形成明確的完整的體系。引入CIS導入1模式就是急救中心文化建設的有效途徑。運用CIS方法對急救中心在長期建設發(fā)展過程中形成的文化進行歸納總結，對零散的已經(jīng)被倡導和實踐的價值理念進行整合，著眼于急救中心發(fā)展目標，吸取先進的理念，進行凝煉、提升，形成一定時期內(nèi)適用的價值理念和行為規(guī)范體系，使之有形化、系統(tǒng)化、可操作化。無錫市急救中心引入CIS導入模式，通過構建價值識別系統(tǒng)（mi）2、規(guī)范行為服務識別系統(tǒng)（bi）3、建立形象識別系統(tǒng)（vi）4，搭建以“救死扶傷行千里，精誠仁

4、愛暖萬家”為主題的系列活動平臺，有效的促進了急救中心的文化建設。根據(jù)CIS導入理論，具體分為三個層次。 1.1整合急救中心精神文化，建立價值識別系統(tǒng)（mi）。即對急救中心的核心理念、管理理念、服務理念、質量理念、人才理念等價值觀進行挖掘、總結、提煉和升華。 1.2規(guī)范急救服務行為，建立行為識別系統(tǒng)（bi）。通過修訂制度規(guī)范和管理措施，著重對急救中心制度內(nèi)涵、員工行為準則、職業(yè)道德規(guī)范、服務規(guī)范細則等進行規(guī)范設計。 1.3 營造文化氛圍，建立形象識別系統(tǒng)（vi）。著重對急救中心的標識、品牌、主色調、中心環(huán)境、員工服飾、宣傳櫥窗等進行策劃、創(chuàng)意和制作。 2.凝練理念，提升全體職工的素質是急救中心文

5、化建設的切入點。急救文化是急救工作者的群體意識，必須得到大多數(shù)急救人員的認可。應采取多種方式使員工在潛移默化中接受、領悟、奉行，這就必須經(jīng)歷由理念灌輸至意識轉變，直至達到整個急救團隊素質提高的過程。 2.1理念灌輸。急救中心從素質教育入手，以直接灌輸?shù)男问较騿T工宣傳弘揚急救精神的內(nèi)涵和作用意義，并將經(jīng)過系統(tǒng)設計的急救價值理念體系，即將精誠仁愛技能精湛、大誠無私、博大仁愛、病人第一的急救精神向員工灌輸，引導黨員職工樹立起共有的理想信念、價值觀念、行為準則。 2.2意識轉變。（1）參與設計。通過開展“尋找急救人文精神”大討論、提煉科室服務理念、征集“我在急救路上”服務理念等活動，組織員工參與CIS

6、設計，急救職工將自己的服務理念表達出來，使設計、提煉的過程成為廣大員工認知、認同、接受的過程。（2）典型詮釋。通過選樹典型，詮釋急救中心倡導的價值理念體系，以示范作用引路，培育員工的敬業(yè)精神，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵員工的創(chuàng)新行為。全體急救人員出色地完成了甲流感病人救治轉送、第二屆世界佛教論壇應急保障、抗雪搶險、抗震救災、轉送來錫救治傷病員的任務。中心通過總結工作經(jīng)驗、號召全體急救人員向抗震救災救護車隊隊員學習的活動，激勵和引導廣大干部職工以先進典型為榜樣，弘揚不怕苦、不怕累、特別能戰(zhàn)斗的急救精神。 2.3提升素質。中心詳細制定主題活動及員工學習、黨員學習的計劃，通過宣傳灌輸、參與設計、實踐滲

7、透、典型詮釋、主題活動的推動作用，提升了急救人員學習新知識的自覺性，從而達到提升急救團隊整體素質的效果。 3.優(yōu)化服務，創(chuàng)新急救服務文化是急救中心文化建設的著力點。優(yōu)質服務是急救事業(yè)發(fā)展的關鍵,是加強急救中心文化建設的重要體現(xiàn)。而規(guī)范服務、誠信服務、高效服務又是夯實急救服務文化的基石。 3.1規(guī)范急救服務。主要是調整急救中心的規(guī)范制度和改變急救服務方式。急救中心對照所倡導價值理念體系，梳理完善急救服務崗位行為規(guī)范標準，以圖文形式制作成流程，直觀地公布上墻，并匯編無錫市院前急救工作手冊、拍攝急救服務流程紀錄片，并在全體職工中開展急救中心還缺什么思想大討論活動，發(fā)動急救人員排找自身思想觀念、急救服

8、務過程中與之不相適應的、影響急救中心發(fā)展的舊習慣、思維方式和工作方式，逐步達到主動服務、規(guī)范服務。 3.2高效急救服務。中心圍繞“服務、規(guī)范、技能、安全、行風”等核心內(nèi)容，開展“比服務優(yōu)質、比規(guī)范高效、比技能精湛、比安全行駛、比行風踐行的“急救素質大比拼”戰(zhàn)高溫競賽活動，積極完成急救保障等各項任務，參加全市急救急救技能比賽，旨在考量急救人員各項急救技能的熟練度、準確度、精確度，使急救人員樹立急救服務質量觀念，提升急救服務的內(nèi)涵。目前，無錫市急救中心平均救護出車時間小于30秒，一分鐘出車率、一分鐘調度率高于95%以上，切實做到了高效服務。 3.3誠信急救服務。中心建立了內(nèi)外監(jiān)督機制，形成了一套較

9、為完善的行風建設長效機制。對內(nèi)發(fā)揮調度服務質量回訪、即時跟蹤制度，推進制度執(zhí)行監(jiān)督的信息化，建立急救人員電子檔案，對個人醫(yī)德醫(yī)風考核進行量化評估；對外公示急救服務承諾，與各醫(yī)院急診科簽訂廉政協(xié)議，發(fā)揮聘請行風監(jiān)督員的作用，定期召開會議聽取監(jiān)督員的意見和建設，逐漸在急救人員中形成了誠信服務的氛圍。 4. 營造氛圍，構建急救品牌是急救中心文化建設的落腳點。無錫市急救中心在建設發(fā)展過程中，借助文化建設具有引導、規(guī)范、激勵、塑造等作用，著力打造個性鮮明的急救服務品牌。 4.1急救文化氛圍。對中心大樓、大廳、走廊等場所，布置一系列急救文化展板、抗震救災展板、“急救文明之路”攝影作品展、急救服務理念宣傳展

10、板等，進一步濃厚急救文化氛圍，體現(xiàn)急救中心所倡導的價值理念體系。 4.2實踐滲透。急救中心還通過與媒體緊密合作，尤其是在抗震救災期間做到了“報紙?zhí)焯煊形恼拢娨曁焯煊袌D像，電臺天天有聲音，網(wǎng)站天天有信息”。開展“急救技能進社區(qū)”、“全市青少年安全自護訓練營”、市民開放日“走進120，體驗120”活動、120宣傳日“危急時刻請記得120”等活動，擴大“120”知名度，讓身邊的群眾感受急救體系建設，感受急救人文精神，構建和諧滿意的社會氛圍。 4.3急救文化品牌內(nèi)涵。通過急救中心主題活動的推動作用，逐漸形成了具有院前急救特色的急救文化品牌。一是建立以“員工滿意”為目的急救團隊協(xié)作文化：通過建立科學管

11、理制度、人才培養(yǎng)計劃、激勵政策調動急救工作者的積極性，營造“尊重人、發(fā)展人、關心人”的工作環(huán)境，給急救職工以工作、學習、發(fā)展的平臺和機會，使員工自覺主動的為急救中心建設服務。二是建立“以病人為中心”的急救服務文化：通過開展模擬場景急救演練、文明用語規(guī)范培訓等系列優(yōu)質服務活動，使急救人員了解病人的需求，為病人提供“及時、快捷、安全、高效”的急救服務。三是建立以“社會滿意”為核心的急救和諧文化：通過與開展“120宣傳日”活動、開展急救技能大比拼、建立院前急救社會實踐基地、抗震救災系列報道，加強急救中心形象宣傳力度，加大了與社會的溝通聯(lián)系，最終構建和諧滿意的急救文化。 實踐證明 ,無錫市急救中心引入CIS導入模式，搭建 “救死扶傷行千里，精誠仁愛暖萬家”主題活動平臺，是一個富有創(chuàng)新意識，具有導向、規(guī)范、凝聚、激勵、輻射作用的文化載體,促進了急救中心建立具有鮮明特色和豐富內(nèi)涵的急救文化,真正推動了急救中心健康和諧可持續(xù)發(fā)展。1. cis(司肖)是英文corporate identity system的縮寫。