華為以客戶為中心》讀后感精選

1、華為以客戶為中心讀后感精選導(dǎo)語：華為營銷的成功經(jīng)驗值得大家節(jié)儉學(xué)習(xí)。下面是 語文迷小編收集整理的關(guān)于以客戶為中心的讀后感，歡 迎大家閱讀參考！以客戶為中心讀后感【1】華為總裁任正非深刻指出：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為 發(fā)展的原動力”，并確立了 “以客戶為中心，以奮斗者為本， 長期堅持艱苦奮斗”的企業(yè)核心價值觀。其實，為客戶服務(wù) 不但是華為存在的唯一理由，也是一切企業(yè)存在的唯一理由。 企業(yè)作為盈利組織，其利潤來源只能是客戶，其根本存在價 值只能是通過產(chǎn)品和服務(wù)源源不斷為客戶創(chuàng)造價值，從而得 到客戶的持續(xù)回饋（利潤），以客戶回饋再支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā) 展。任何企業(yè)的日常工作都必須

2、以市場為導(dǎo)向，以客戶價值 創(chuàng)造為核心來開展；而企業(yè)一旦偏離了客戶價值創(chuàng)造的發(fā)展 定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，接下來等待他們的， 只能是被客戶拋棄、被市場遺忘。管理學(xué)大師彼得德魯克說過，企業(yè)存在的目的就是創(chuàng) 造顧客。如何創(chuàng)造顧客？只能依靠產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù) 是連接企業(yè)與客戶的天然紐帶和必然橋梁。企業(yè)依靠持續(xù)不 斷生產(chǎn)滿足客戶需求、符合客戶價值主張的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù) 來創(chuàng)造客戶、留住客戶并建立客戶忠誠度。那么客戶真的需 要企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？答案是否定的。客戶真正需要 的是產(chǎn)品的功能，而非產(chǎn)品本身；同樣的道理，客戶并不需 要企業(yè)的服務(wù)，而是需要依靠企業(yè)的服務(wù)和解決方案來解決 客戶自己

3、的問題，來為客戶自己帶來價值及價值增值。所以 從本質(zhì)上來說，我們要貫徹以客戶為中心的理念，首先就必 須具備客戶思維。從產(chǎn)品概念設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、包裝到銷 售，各個環(huán)節(jié)都要貫徹客戶思維，以最大程度滿足客戶價值 主張、最大化創(chuàng)造客戶價值的理念來思考、踐行如何通過產(chǎn) 品和服務(wù)來滿足客戶的需求、解決客戶的問題，為客戶源源 不斷創(chuàng)造價值。而尤為值得強調(diào)的是，我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?務(wù)，不能簡單地理解為只是對產(chǎn)品缺陷的彌補或單純的銷售 方案，而是要建立為客戶創(chuàng)造價值增值、使客戶價值最大化 的服務(wù)理念。我們要時刻牢記，客戶是唯一能夠解雇我們所有人的人， 他只需要不買我們的產(chǎn)品就行了。事實上深入思考就會明白， 我

4、們在企業(yè)內(nèi)所從事的一切活動，最終都需要客戶來埋單。 產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)費用、生產(chǎn)制造費用、管理費用及人工工資甚 至日常辦公費、水電費等等，這些費用最終都要通過產(chǎn)品和 服務(wù)價格攤銷到客戶頭上。客戶不是大傻瓜，他心甘情愿為 產(chǎn)品和服務(wù)付費的原則始終只能是是否能給自身帶來價值 （及價值增值）、是否能夠解決自己的問題?？蛻魰冀K堅持 他為產(chǎn)品及服務(wù)支付的價格要小于或等于他所獲得的實用價值及心理價值的總和，這才是客戶價值主張根本之所在。所以我們需要始終堅持站在客戶的立場上、以客戶的思 維方式來反思我們企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動。我們的產(chǎn)品研 發(fā)是否以客戶需求（包括現(xiàn)實需求和潛在需求）為導(dǎo)向，我們 的生產(chǎn)組織方式及

5、管理流程是否始終圍繞客戶價值創(chuàng)造來 持續(xù)優(yōu)化完善，及時剔除所有不創(chuàng)造客戶價值的流程及環(huán)節(jié)， 最終我們產(chǎn)出的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足客戶的價值主張 （給客戶帶來價值及價值增值）。從這個角度來說，一切背離 客戶價值創(chuàng)造的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動及其他附加活動所產(chǎn)生 的成本，我們最終都無法說服客戶來埋單，即使說服也不可 能長期持續(xù)。企業(yè)最終收獲的利潤并非是企業(yè)自行制定的價格減去 企業(yè)內(nèi)部成本那么簡單，而是客戶認可的價值（客戶愿意為 此支付的價格）減去企業(yè)生產(chǎn)成本。由此可見，要想持續(xù)獲 得較好利潤那就需要我們通過產(chǎn)品和服務(wù)來深刻滿足客戶 價值主張和訴求，不斷創(chuàng)造客戶價值及提升客戶價值增值， 同時壓縮和剔除企業(yè)內(nèi)

6、部一切不創(chuàng)造客戶價值的成本和開 支。正如華為總裁任正非極為貼切形象的說法，“要深淘灘、 低作堰”，即一方面積極挖掘內(nèi)部潛力，降本增效、增強核 心競爭力，另一方面又多一些輸出，多為客戶創(chuàng)造長期價值。要想持續(xù)創(chuàng)造客戶、留住客戶，企業(yè)每位員工都必須成 為客戶價值的貢獻者。衡量貢獻者的根本原則并非是干了多 少工作，付出了多大心血和汗水，而是這些工作是否都能給 客戶創(chuàng)造價值，是否帶來了客戶價值增值。如果答案是否， 那么投入越大的辛勤工作越是對企業(yè)物質(zhì)資源和人工成本 的巨大浪費，客戶不會為此埋單的，埋單的最終只能是企業(yè) 本身。從這個理念出來，企業(yè)每位干部職工要當好一名真正的 貢獻者，就必須時刻反思我們的日

7、常工作能否給客戶帶來價 值。我們的內(nèi)部管理工作及輔助工作能否為內(nèi)部客戶帶來價 值和高效支持，而不是掣肘、制約甚至相互扯皮。我們的技 術(shù)開發(fā)體系、新品研發(fā)理念及流程是否始終堅持以客戶需求 為導(dǎo)向。企業(yè)內(nèi)部作為成本中心，是否能保證我們的產(chǎn)品生 產(chǎn)高效、優(yōu)質(zhì)，去掉一切不必要、不創(chuàng)造客戶價值的成本， 做到“深淘灘”;營銷作為企業(yè)的利潤中心，是否始終堅持 通過銷售產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來為客戶帶來價值及價值增 值，以“低作堰”的理念使客戶“買得起、買得到、想要買”。 深刻反思并解決以上根本問題，我們才能源源不斷收獲客戶 給我們的回饋（包括利潤及客戶忠誠度等）。管理學(xué)家陳春花在經(jīng)營的本質(zhì)一書中深刻指出，“只

8、有洞悉顧客需求，持續(xù)地創(chuàng)新投入，盡全力實現(xiàn)顧客價值， 才可以持久地擁有顧客?！弊屛覀儠r刻牢記，客戶是唯一能 夠解雇我們所有人的人。企業(yè)只有真正把以客戶為中心的理 念落到實處，凝聚起全公司貢獻者的不懈激情與智慧，不斷 通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來為客戶創(chuàng) 造價值及價值增值，才能在與客戶的共同成長中實現(xiàn)企業(yè)的 長遠可持續(xù)發(fā)展。以客戶為中心讀后感【2】經(jīng)濟全球化使企業(yè)之間的界限越來越模糊?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的競爭者已不僅僅是行 業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競爭對手。在利益的驅(qū)動下，許多提 供替代產(chǎn)品的供應(yīng)商和客戶也加入到了競爭者的鏈條中。因 而引發(fā)競爭觀念逐漸由以市場為導(dǎo)向向以客戶為導(dǎo)向方向 發(fā)

9、展。低成本、好產(chǎn)品已不再是企業(yè)立于不敗之地的護身符， 企業(yè)只有贏得無數(shù)忠誠客戶的關(guān)愛，才能有效維持、發(fā)展和 提高客戶占有率。才能在無情的市場競爭中贏得主動。無數(shù) 事實早已證明：良好的客戶關(guān)系是維持、發(fā)展和提高客戶占 有率的關(guān)鍵所在?？蛻艟褪鞘袌?，是企業(yè)競爭的唯一導(dǎo)向。 如何才能在強手者如云的競爭環(huán)境中捕捉到客戶的有效需 求、維持長期的合作關(guān)系？這就是“以客戶為中心”的經(jīng)營 理念所要解釋的內(nèi)容。從西方市場經(jīng)濟的發(fā)展歷程來看，企業(yè)的營銷理念經(jīng)歷 了 “生產(chǎn)觀念” “產(chǎn)品觀念” “推銷觀念” “營銷觀念”和以 強化市場運作力為主要內(nèi)容的“以市場為中心”的營銷歷程。盡管“以市場為中心”的營銷理念在90

10、年代末期有幸成為 企業(yè)經(jīng)營理念的經(jīng)典。但隨著科學(xué)技術(shù)與社會經(jīng)濟的發(fā)展， 尤其是隨著商品的日益豐富和產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷提高， 市場格局發(fā)生了天翻地覆的變化。新潮、時尚、前位已不再 是客戶選購商品的唯一標準，取而代之的是便利、快捷、實 惠和價值體現(xiàn)。因此，一個“以客戶為中心”的營銷理念應(yīng) 運而生，并以迅雷不及掩耳之勢向市場的各個領(lǐng)域伸展。“以 客戶為中心”的營銷理念之所以成為目前市場營銷的新思想、 新潮流，是因為市場的發(fā)展格局不容回避，客戶在商品購買 過程中的價值體現(xiàn)不容忽視任何事物的發(fā)展都必須遵循其應(yīng)有的軌跡，企業(yè)發(fā)展、 組織變革、流程再造和營銷理念的產(chǎn)生、發(fā)展與創(chuàng)新概莫能 外;市場營銷必須經(jīng)

11、歷著這樣一個從“以產(chǎn)品為中心”到“以 客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)經(jīng)營模式是以產(chǎn)品為 競爭基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)心更多的是企業(yè)內(nèi)部運作效率和產(chǎn)品質(zhì)量 的提高，以此提高企業(yè)的競爭力。隨著全球經(jīng)濟一體化和競 爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，產(chǎn)品的價格和質(zhì) 量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)惟有別出心裁地 滿足和提升客戶的個性化需求，甚至超越客戶的心理期望和 價值體現(xiàn)，并對不斷變化的客戶期望迅速做出反映-這才 是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。因此，企業(yè)的經(jīng)營運作必須完全圍 繞“以客戶為中心”來進行，從而更好地滿足和實現(xiàn)客戶的個性化需求，以此來有效提升企業(yè)的核心競爭力。“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號

12、，而是富有哲 理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當中，就是將企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn) 略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等統(tǒng)統(tǒng)的定位在幫助客 戶更多地實現(xiàn)其價值需求上。客戶惟有獲得其滿意的價值需 求和價值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應(yīng)有的客戶滿意、客戶忠誠和 客戶貢獻。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn)，需要一套科學(xué) 而有效的方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、 渠道維護、關(guān)系拓展和錯誤修正等核心環(huán)節(jié)，需要企業(yè)上下 同心，同舟共濟。能深刻認識、領(lǐng)會、貫徹并真正落實“以 客戶為中心”的這樣一種經(jīng)營理念的企業(yè)在未來的市場競爭 中必將無往而不勝，“仁者得天下”。市場競爭的現(xiàn)實早已告誡我們，客戶資源是企業(yè)市場競 爭中不可惑缺的

13、戰(zhàn)略資源。沒有客戶就沒有市場，煙草商企 作為流通企業(yè)也是如此。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市 場中繼續(xù)生存的權(quán)利，而擁有客戶并想辦法保留和發(fā)展客戶 則就成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這就要求企業(yè)在廣泛 關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須在關(guān)注客戶關(guān)系管理方面 加大投入，以企維持、發(fā)展、提高客戶占有率，實現(xiàn)企業(yè)的 可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技 術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略， 并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客 戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過 再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究， 提高客戶滿意度和忠誠

14、度，提高運營效率和利潤收益的工作 實踐；也是企業(yè)為最終實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷、物流連鎖等目標所創(chuàng) 造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。煙草行業(yè)由于體制等方面的原因，長期處于“以我為主、 歸我管理、由我調(diào)控”的狂妄和盲從之中，從而導(dǎo)致了愿景 與現(xiàn)實、希望與結(jié)果、理念與運作、投入與產(chǎn)出的嚴重不協(xié) 調(diào)，如“以我為主、歸我管理、由我調(diào)控”，其根本就漠視 了客戶的需求;電話訪銷、網(wǎng)上配貨、劃卡結(jié)算、物流連鎖 則強調(diào)了企業(yè)的便利，忽視了社會發(fā)展的不平衡;結(jié)構(gòu)調(diào)整、 客戶整合、渠道維護、市場監(jiān)督則突出了企業(yè)的強權(quán)，淡化 了對弱勢群體的關(guān)愛。如此這般勢必影響客戶的依存度和網(wǎng) 絡(luò)的凝聚力，制約了行業(yè)的可

15、持續(xù)發(fā)展。如何有效推進企業(yè) 戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和運作模式的變革？以適應(yīng)和滿足客戶不斷 變化的需求和期望，是煙草行業(yè)全面推廣“以客戶為中心” 的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。目前煙草商業(yè)企業(yè)普遍面臨著：1.企業(yè)整體的計劃力、 控制力、執(zhí)行力、中層的管理能力，以及員工的注意力和操 作力極度脆弱；2.市場經(jīng)營、市場需求和市場服務(wù)人為分隔， 渠道規(guī)劃主觀隨意，終端密集，責(zé)任交叉；3.溝通、協(xié)調(diào)與 鏈接障礙重重，缺乏過程管理。信息不靈、流程不暢、溝通 成本高。4.機構(gòu)臃腫、層次復(fù)雜、流程松散，對社會與市場 反應(yīng)遲鈍，缺乏危機感;5.習(xí)慣于盲目跟風(fēng)，熱中于流程變 革，追求“管理模式”，忽視“管理工程” ；6.

16、習(xí)慣于按部就 班，昨天的事今天沒有結(jié)果，明天做什么也不知道，做事只 做前面，隨著時間的推移，后面的就不做了 ；7.盡管實施了“個性化服務(wù)”的銷售政策，但缺乏有效溝通，“個性化服 務(wù)”難以到位;8.網(wǎng)絡(luò)缺乏應(yīng)有的凝聚力，沒有形成以維護 煙草市場秩序為主導(dǎo)的深度協(xié)同的營銷價值鏈，渠道成員稍 遇利益驅(qū)使就會各自為政;9.外煙對煙草市場現(xiàn)有的經(jīng)營模 式和經(jīng)營格局的威脅、覬覦和蠶食。早在1988年，美國雷諾士煙草公司與廈門卷煙廠合資 成立第一家中外合資卷煙企業(yè)-華美卷煙有限公司；緊隨 其后，1991年，英國樂富門煙草公司與山東省煙草公司合資 成立樂富門煙草公司。1992年，香港南洋兄弟煙草有限公司 和上

17、海卷煙廠合資興建上海高揚國際煙草有限公司。1996年， 英美煙草與廣州卷煙一廠成功達成合作，以提供先進技術(shù)與 后者合作生產(chǎn)“椰樹”牌卷煙。同年，英美煙草又依法炮制， 成功地與貴州卷煙廠合作生產(chǎn)“黃果樹”牌卷煙。盡管諸如 云斯頓、駱駝、希爾頓、柔和七星等品牌絕大部分在國外銷 售，但跨國煙草巨頭已藉此洞悉了國內(nèi)煙草企業(yè)的經(jīng)營水平，可謂用心良苦。面對豐富的市場和激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)在 運營過程中開始關(guān)注人的因素，主動的維持、發(fā)展、提高客 戶占有率，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足 顧客的需求欲望和長遠利益。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下， “以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶關(guān)系管

18、理的先進 工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準繩。市 場的競爭，實際上就是贏得顧客的競爭。市場競爭與市場反 應(yīng)對我們說明了一個道理：“以客戶為中心”的時代已經(jīng)來 臨。那么如何贏得客戶，維持客戶成為了關(guān)系到企業(yè)生死存 亡的大事。以客戶為中心讀后感【3】服務(wù)已經(jīng)在企業(yè)的營銷中扮演著重要角色。好的服務(wù)能夠為企業(yè)帶來諸多利益，如： 能夠提高客戶對企業(yè)的忠誠度，從而實現(xiàn)可能的、長期的重 復(fù)和相關(guān)購買；能夠在一段時期和區(qū)域內(nèi)，形成較好的口碑； 能夠形成典型的應(yīng)用案例，為企業(yè)的形象塑造和好的聲譽傳 播提供好的正面的參考等。隨著煙草行業(yè)管理技能和營銷水 平的不斷提高，以及消費者購買能力的增強和需求趨

19、向的變 化，服務(wù)同樣便成了企業(yè)攻城掠地、搶占市場、贏得客戶、 獲取利潤不可惑缺的殺手銅，逐步成為決定市場競爭力的關(guān) 鍵因素，有人因此認為：企業(yè)之間僅僅在品質(zhì)與成本之間競 爭的時代即將過去，競爭的焦點開始轉(zhuǎn)向了服務(wù)，市場經(jīng)濟 已步入了“服務(wù)經(jīng)濟時代”，企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量.發(fā)揮價格 優(yōu)勢的同時，如果不能潛心研究“以市場為導(dǎo)向”與“以客 戶為中心”之間的辯證關(guān)系，以及市場和客戶需求的多樣化 和多變性，提高對服務(wù)要素的認識，即使擁有一流產(chǎn)品，也 不可能成為消費者心目中的優(yōu)秀品牌。正確辨析“以市場為導(dǎo)向”與“以客戶為中心”之間的 辯證關(guān)系，有利于豐富和提升客戶服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵與外延。 不可否認，由于市場經(jīng)

20、濟日益趨于規(guī)范化.客戶的需求和期 望逐漸成了企業(yè)競爭環(huán)境中被關(guān)注的焦點，所以“以市場為 導(dǎo)向”的經(jīng)營思想與“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想存在統(tǒng)一 的趨勢。但從當前對“以市場導(dǎo)向”的定位來看，市場導(dǎo)向 與客戶導(dǎo)向存在實質(zhì)上的區(qū)別?！耙允袌鰧?dǎo)向”是通過市場 調(diào)研并對市場行為進行研究與分析以了解市場需求，這個時 期企業(yè)注重對銷售渠道和終端的管理，則很少考慮客戶的個 性化需求；而“以客戶為中心”則樹立和突出了客戶服務(wù)戰(zhàn) 略在企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要地位，以企實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)值，服務(wù)增 值。沒有服務(wù)就沒有銷售，沒有銷售就沒有企業(yè)，這點已經(jīng) 成為我們的共識，當今的市場競爭在很大程度上均取決于服 務(wù)競爭，諸如品牌服務(wù).價格

21、服務(wù).售前服務(wù).售后服務(wù).差異 化服務(wù)，以及特殊事件中的親情服務(wù)等等.已經(jīng)成為眾商家 攻城掠地.搶占市場.贏得客戶鮮為人知的公開秘密，即使是 世界級的名牌企業(yè)，也會把客戶服務(wù)置于企業(yè)營銷的重要位 置，小鴨的“超值服務(wù)”.海爾的“紅地毯服務(wù)”.韋爾奇的 “為競爭對手服務(wù)”，其目的就是“以競爭者為中心”，盡可 能地滿足市場和客戶所需要的服務(wù)需求，以此維護和提升企 業(yè)信譽和品牌聲譽。企業(yè)要想穩(wěn)固地占領(lǐng)和引導(dǎo)市場，成為 引領(lǐng)市場的先鋒，除了具備先進經(jīng)營理念.管理方式.營銷策 略.名優(yōu)品牌，還必須具有完善的銷售服務(wù)體系。如同戰(zhàn)場上 實力相當?shù)慕粦?zhàn)雙方，取勝的關(guān)鍵就在于用兵與布陣。因此, 不斷完善銷售服務(wù)

22、體系，更多地占領(lǐng)市場，對于企業(yè)生存與 發(fā)展至關(guān)重要。就煙草市場而言，近幾年我們傾注了大量的心血，特別 是1999年以來通過對卷煙市場全方位的摸底.調(diào)查.了解;對 經(jīng)營行為的治理.整頓.規(guī)范;對零售戶反復(fù)的認證.篩選.整 合;經(jīng)歷了流程設(shè)計.機構(gòu)重組.競爭上崗，尤其是通過“整合 營銷”.“情感營銷”.“一對一營銷”.“差異化營銷”.“客 戶終端維護”等舉措的不斷推出，初步形成了 “管、銷、送、 督”同步發(fā)展，系統(tǒng)集成的卷煙銷售服務(wù)新格局。無論是上 海創(chuàng)新的“以電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流為 手段，以標準化、程序化、信息化管理為內(nèi)容，以客戶滿意 為追求”經(jīng)營模式，還是成都推出的“城鄉(xiāng)一體

23、、統(tǒng)一運行， 專銷結(jié)合、信息管理，提高素質(zhì)、注重激勵，轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu) 質(zhì)服務(wù)”等管理流程。其目的就是千方百計地改變服務(wù)方式, 提高服務(wù)質(zhì)量，滿足市場現(xiàn)實的和潛在的需求，為實現(xiàn)市場 信息交流和市場資源共享，營造完美的市場營銷服務(wù)體系奠 定基礎(chǔ)。當“電話訪銷、網(wǎng)上配貨、劃卡結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代 物流、連鎖加盟”這種虛擬的“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營”成為卷煙商業(yè)企 業(yè)已定發(fā)展戰(zhàn)略模式，并在其戰(zhàn)略雷同、模式接近、流程相 似、經(jīng)營趨向、管理措施大相徑庭的情況下，尤其在卷煙這 種特殊商品在其性能和消費嗜好不存在什么本質(zhì)區(qū)別的情 況下，客戶對企業(yè)營銷活動的比較主要就是對于其服務(wù)的比 較，服務(wù)將在客戶決策中占有主導(dǎo)地位。許多世

24、界知名的跨 國公司都致力于提高客戶服務(wù)，同時它們也從高效的客戶服 務(wù)中獲得了巨額的利潤，也為公司持續(xù)開發(fā)新產(chǎn)品占據(jù)新產(chǎn) 品市場提供了資金保障。因此，企業(yè)不僅僅要不斷提高滿足 客戶，而且還要通過滿足客戶的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生 更高的效益，把客戶放在重要位置上，將客戶服務(wù)看作企業(yè) 的一項長期投資。零售戶是聯(lián)結(jié)煙草行業(yè)與消費者的橋梁和紐帶，卷煙銷 量的增減，價格的升降，品牌的推介，以及卷煙的市場占有率. 凈化率和煙草企業(yè)的利潤都要靠卷煙零售戶來實現(xiàn)，抓住了 零售戶這個特殊群體，就牽住了卷煙銷售市場的“牛鼻子”， 掌握了零售戶就等于控制了市場資源，因此零售戶資源的再 整合.重利用便成了打造市場戰(zhàn)斗

25、力的重要組成部分，什么 樣的零售戶才能成為我們未來商戰(zhàn)中風(fēng)雨同舟.生死與共的 同盟軍?在選擇上如同結(jié)婚找對象，財大氣粗的不一定合適， 首先要考慮他是不是愛你一一看他的美譽度.忠誠度.依存 度,看他對你的經(jīng)營策略是否感興趣.對未來前景是否有信 心。尤其是要對他的營銷意識（對下線的服務(wù)意識）.管理能 力（對物流、人流、資金流的管理）同業(yè)口碑.網(wǎng)絡(luò)實力等多 種因素進行綜合考評。零售戶選擇的質(zhì)量太低，不僅會增加 企業(yè)的市場拓展費用，而且會對整個未來市場增添許多意想 不到的潛在危機。因此.企業(yè)要依據(jù)市場走勢認真研究擇人 任勢之法。史書云,水能載舟也能覆舟。了解不同客戶的需 求、提高客戶的滿意度、提供個性

26、化的服務(wù)，有效地提升企 業(yè)的競爭實力是“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的根本目 標。零售戶的選擇，要造成一種態(tài)勢，對許可證的申請、受 理、審核、審批和發(fā)放要嚴格管理，其選擇要有過去的數(shù)量 型增長向效益型、素質(zhì)型方向轉(zhuǎn)變，要在仔細分析市場容量、 地域客流、消費結(jié)構(gòu)，以及零售戶飽和程度的基礎(chǔ)上，認真 研究他們的思維方式、價值走向、銷售能力和經(jīng)營行為，使 他們感受到責(zé)任與壓力。與零售戶的合作可以分為5個階 段：（1）利益吸引，達成合作;（2）服務(wù)支持，形成依賴;（3）管 理參與，形成融合；（4）文化滲透,全面轉(zhuǎn)化；（5）協(xié)會自律,共 創(chuàng)共享。最終就是將“以客戶為中心”的經(jīng)營理念直接定位 為“客戶效用最

27、大化”；以分工合作、資源共享、長期發(fā)展 的理念與零售戶和消費者等價值鏈環(huán)節(jié)形成利益共同體，制 定合理的合作機制和利益協(xié)調(diào)機制，引導(dǎo)各成員不僅以各自 短期利益為惟一追求目標，還要關(guān)心整體利益和其他成員利 益，從而實現(xiàn)共創(chuàng)共享共同發(fā)展。無論零售戶素質(zhì)高低，行 業(yè)都必需全面掌控關(guān)鍵渠道資源（高等級信譽客戶.優(yōu)秀終 端等）和積極嫁接、整合相關(guān)輔助性資源（服務(wù)和物流等），實 現(xiàn)營銷價值鏈的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和各環(huán)節(jié)能力的均衡，以期實現(xiàn)從 調(diào)撥、訪銷、配送、物流、營銷、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)在保證滿 足客戶需求的前提下高效率的運作。在市場運營過程中，要告誡我們的市場策劃和營銷人員 不僅要學(xué)會做業(yè)務(wù)員，還要學(xué)會做調(diào)研員（善于

28、市場調(diào)研， 掌控客戶需求）、指導(dǎo)員（指導(dǎo)、感召經(jīng)銷商、終端客戶實施 企業(yè)的營銷思想）、管理員（管理好銷售團隊、配合企業(yè)營銷 政策的落實，滿足客戶需求）、策劃員（善于策劃促銷活動）、 促銷員（善于組織并參預(yù)促銷活動）、推銷員（向終端客戶新 品牌、激勵其銷售熱情）、跑單員（協(xié)助終端客戶組織貨源）、 理貨員（強化卷煙的展售與陳列效果），以此為零售戶提供多 角度、全方位、多元化服務(wù)，并適時增加對價值鏈中相對薄 弱環(huán)節(jié)的資源投入和優(yōu)化，提高其整體運作效率；同時通過 加強市場信息管理，并以此指導(dǎo)價值鏈各環(huán)節(jié)同舟共計、協(xié) 同作戰(zhàn)，共同提高響應(yīng)客戶需求的應(yīng)變力。當然，要獲得真 正意義上的市場競爭力，實現(xiàn)行業(yè)的

29、可持續(xù)性發(fā)展，還需不 失時機地進行轉(zhuǎn)軌，在現(xiàn)代物流理論的指導(dǎo)下組建一個統(tǒng)的 住.鏈的牢.低成本.高效率.連鎖式的現(xiàn)代卷煙物流體系的 大網(wǎng)絡(luò)?！耙钥蛻魹橹行摹钡陌l(fā)展觀是煙草商業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)， 也是煙草行業(yè)實踐“三個代表”重要思想在基層的具體體現(xiàn)。 我們在工作中要本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、 “一切對客戶負責(zé)”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時， 保護好零售戶的合法利益。“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略管 理的核心觀點認為，企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè) 應(yīng)該樹立基于企業(yè)一一客戶認識互動過程的企業(yè)管理戰(zhàn)略 觀。卷煙制品之所以能夠源源不斷進入市場.走向柜臺.步入 萬戶千家，依靠的是成千

30、上萬的卷煙零售戶的踴躍加盟，并 不斷地整合.更新.吸引新的卷煙零售戶。那么，是什么力量 將這些卷煙零售戶凝聚到行業(yè)的帳前甘愿任其擺布聽任號 令呢?那就是卷煙市場客觀存在的市場銷售利潤和行業(yè)所設(shè) 立的銷量考核激勵機制。從某種角度上說，正是因為有了這 些客觀存在的市場銷售利潤和行業(yè)所設(shè)立的銷量考核激勵 機制，煙草市場才有了蓬勃向上的發(fā)展態(tài)勢。經(jīng)商辦企業(yè)其 唯一的目的就是贏利賺錢，那么現(xiàn)行的卷煙零售戶收入到底 由哪幾部分組成呢？用個公式表示；卷煙零售戶的收入二零售 毛利+其它獎勵（幾乎沒有），由此讓我們聯(lián)想到零售戶的一 句口頭談:賣煙不賺錢，貼個方便袋。要真正調(diào)動卷煙零售戶 銷售積極性，實現(xiàn)行業(yè)與零

31、售戶的共創(chuàng)共享.行成共守同盟. 共同抵御外煙入侵,就必須從改善和調(diào)整零售戶收入結(jié)構(gòu)入 手,即卷煙零售戶的收入=零售毛利+折讓返利+組織發(fā)展傭 金+領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展傭金+其它獎勵。以此通過對價值鏈中相對薄弱 環(huán)節(jié)的資源投入和優(yōu)化，提高其整體運轉(zhuǎn)效率，掌控關(guān)鍵渠 道資源（高等級信譽客戶和優(yōu)秀終端）和積極嫁接.整合相關(guān) 輔助性資源（服務(wù)和物流）,實現(xiàn)營銷價值鏈的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和 各環(huán)節(jié)能力的均衡，提高營銷網(wǎng)絡(luò)的整體運行能力，以便形 成“快捷。高效。穩(wěn)定。增值”的患難相依。生死與共銷售 同盟，與競爭對手展開市場爭奪。要把提高零售戶盈利能力作為實施“以客戶為中心”企 業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的頭等大事來抓，要想使零售戶把零售卷煙作

32、為 他們的“支柱產(chǎn)業(yè)”，就必須提高其卷煙盈利能力。根據(jù)當 前的實際情況，首先要適當提高批零差率，給零售戶讓出適 當?shù)挠臻g。據(jù)報載，目前全國的卷煙批零差率在5%到 10%之間，而個別卷煙批發(fā)企業(yè)的毛利率卻超過了 30%，由于 從事卷煙零售的工作量要遠遠勝過卷煙批發(fā)業(yè)務(wù)，故這種利 益分配比例顯然不夠合理，需要我們將利益適當?shù)叵蛄闶蹜?傾斜。其次要優(yōu)化零售戶布局，避免因過度密集，影響單個 零售戶的盈利能力，從而削弱他們對卷煙零售業(yè)務(wù)的依賴程 度。三要通過品牌推介、廣告宣傳等多種方式引導(dǎo)零售戶自 覺地優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提高卷煙經(jīng)營檔次，提高盈利水平。折讓返利;即指零售戶從企業(yè)購貨時，理應(yīng)享受的價格

33、 優(yōu)惠，而這種價格優(yōu)惠是在零售戶將卷煙制品銷售出去后才 形成的對零售戶的獎勵。一般來說.它需要行業(yè)與零售戶共 同遵守市場價格規(guī)范，以便形成客觀的市場差額，并根據(jù)其 所完成的銷量和經(jīng)營時段進行折算。一般應(yīng)給予零售戶10% 左右折讓返利。零售毛利；即按行業(yè)制定的零售價將卷煙銷售出去后， 就可以獲得產(chǎn)品的零售利潤?，F(xiàn)行情況下，行業(yè)應(yīng)將平均批 零差率定在15%左右為宜。這兩項收入，類似于一般零售戶 收入，而組織傭金及其它項目，才是構(gòu)筑現(xiàn)代營銷網(wǎng)絡(luò)獎勵 制度所獨特的。組織發(fā)展傭金；盡管這種激勵措施的叫法不盡相同，但 只要有經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)存在,都會有這種激勵措施。這種措施的目 的在于鼓勵零售戶不斷努力擴大銷售。

34、重心在于通過組織. 咨詢.宣傳.培訓(xùn).激勵個人銷售或組織下線營銷，提高市場 整體競爭力。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展傭金；是專門用來獎勵在市場經(jīng)營活動中積極 參與市場競爭.自覺維護市場秩序.主動抵制假冒偽劣.銷量 顯著業(yè)績突出的卷煙零售戶。在營銷活動中，品牌推廣.價格 維護.法規(guī)宣傳.渠道鏈接是卷煙銷售市場發(fā)展的關(guān)鍵，為此, 抽出一部分利潤單獨設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展傭金，用于激勵那些有成 就的零售戶尤為必要。其它獎勵:除上述幾項激勵措施外,還應(yīng)設(shè)立婚喪嫁取. 年終分紅.勞動保險.子女升學(xué).旅游基金等專項福利獎勵， 用以刺激零售戶與企業(yè)同呼吸共命運,共同打造市場競爭 力.成功實施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，提高客戶的滿 意度

35、首先需要我們?nèi)チ私饪蛻舻男枨?，也就是對客戶的滿意 度進行一定的分析和歸納，以便企業(yè)針對不斷變化的市場格 局和客戶需求做出相應(yīng)的戰(zhàn)略改變?？蛻魸M意度有兩層含義: 即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度。從 行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴 求，它是客戶在歷次交易活動中狀態(tài)的積累?！耙钥蛻魹橹?心”的戰(zhàn)略實施最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)， 通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態(tài)。因而有人提出企 業(yè)必須像管理其它資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解企 業(yè)產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化， 這其中的道理是顯而易見的。從經(jīng)濟角度來講，客戶滿意度 顯得更

36、為重要。企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時，客戶的反 應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定程度時，客戶的 贊譽或抱怨就會大幅度增多。為有效提升和創(chuàng)造更多的客戶價值，我們必須更新觀念 轉(zhuǎn)變思路。首先就是將行業(yè)的“戶籍化管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢\信 等級服務(wù)”，視“零售戶”為“衣食父母”；其次就是把“按 市場容量推銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙罁?jù)客戶需求營銷”，視“客戶需 求”為“企業(yè)第一需要”；再次就是把“向客戶盲目壓量” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤白非罂蛻粼鲋怠?，視“客戶增值”為“共?chuàng)共享” 的價值體現(xiàn)。實施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，目的就是 為了激化顧客的忠誠度。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè) 創(chuàng)造利潤的源泉，所以應(yīng)當把提升企業(yè)核心競爭力的焦點從 “以市場為導(dǎo)向”市場運作轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”的滿足 客戶需求上來。一般的客戶發(fā)展階段是：潛在客戶f新客戶 f滿意的客戶f留住的客戶f老客戶。據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新 客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的