2022年銀行駐點(diǎn)銷售技巧培訓(xùn)

1、銀行駐點(diǎn)銷售技巧客戶購(gòu)買心理注意興趣了解比較行動(dòng)滿足欲望銷售本質(zhì)主動(dòng)、主動(dòng)、主動(dòng) 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)不是純粹的推銷，而是以關(guān)心客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)為客戶提供多元服務(wù)。提升銀行品牌價(jià)值，創(chuàng)造客戶良好感覺，爭(zhēng)取客戶的信任，借以創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。主動(dòng)營(yíng)銷 -通過服務(wù),創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵動(dòng)作 掌握珍貴剎那，創(chuàng)造雙贏我們沒有第二次機(jī)會(huì)，來改變客戶對(duì)我們的“第一印象”，在與客戶互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)以最專業(yè)的關(guān)鍵技巧，為彼此創(chuàng)造雙贏。當(dāng)客戶“感受不到”你的價(jià)值時(shí)，一切服務(wù)的努力也就白費(fèi)了?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳，與我們的接觸都是短暫的片刻，柜臺(tái)人員更應(yīng)重視此短暫的關(guān)鍵時(shí)刻，以精簡(jiǎn)純熟的技巧創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，以獲得自

2、己的業(yè)績(jī)。再好的東西，如果客戶沒有“感受到”，也就沒有價(jià)值了?？蛻敉ǔＶ幌嘈潘吹郊案惺艿降?。因此，不在于你做了什么，而在于客戶感受到什么。一個(gè)成功的服務(wù)人員，在于能將其服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)換擴(kuò)大為客戶的“認(rèn)知價(jià)值”。如何主動(dòng)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)成功必須主動(dòng)出擊，不能坐以待斃，在競(jìng)爭(zhēng)年代，銷售機(jī)會(huì)不會(huì)自然產(chǎn)生，它需要主動(dòng)利用各種時(shí)間空間去創(chuàng)造?？蛻暨M(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)，是一種銷售成本最低，效率最高的絕佳機(jī)會(huì)，怎么可以白白錯(cuò)過，浪費(fèi)這主動(dòng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)呢？學(xué)會(huì)第一時(shí)間觀察客戶特質(zhì)觀察，是關(guān)鍵時(shí)刻銷售的開始，了解客戶的心理及性格后才能選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑岣咪N售的效率。表情代表心情，動(dòng)作凸顯性格，衣著表現(xiàn)職業(yè)，有客戶之心情、性

3、格及職業(yè)，就可以決定自己貼近的方式。觀察客戶肢體語(yǔ)言，了解其性格并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)模式 肢體語(yǔ)言 性格特質(zhì) 應(yīng)對(duì)模式*眼神堅(jiān)定，講話快，聲音高。穿著大方，直接，動(dòng)作快速而果斷。*講話，行動(dòng)和反應(yīng)較慢，語(yǔ)音低，眼神不太直視，穿著保守，手勢(shì)不多。*表情充滿熱情，多變，講話較多，手勢(shì)較大，著裝比較特別。*表情親和，眼神帶感情，談話較慢，善于傾聽，時(shí)露優(yōu)柔寡斷衣著較寬松舒適。案例研討客戶性格特質(zhì)及合適應(yīng)對(duì)模式參考答案性格特質(zhì)應(yīng)對(duì)模式操控說、發(fā)表問、傾聽親和*喜詢問具體細(xì)節(jié)*要求數(shù)據(jù)、證據(jù)*希望有安全保障*理性、服從權(quán)威*提供直接數(shù)據(jù)和證 明（但不要太多）*講話準(zhǔn)確，速度慢*陳述正反面，不要 過分熱心推銷

4、*不要逼迫倉(cāng)促?zèng)Q策*引用權(quán)威專家尋求和諧者（溫和型）尋求細(xì)節(jié)者（分析型）*仔細(xì)聆聽，但決策 緩慢，不置可否*不喜人際沖突，不 善拒絕*講話速度慢且富感情*以關(guān)心及協(xié)助的姿態(tài) 提出具體建議，促使 其決策*善用理解、認(rèn)同及贊 許，以贏得其信任性格特質(zhì)應(yīng)對(duì)模式尋求結(jié)果者（驅(qū)動(dòng)型）*說話開門見山*不考慮別人感覺*喜主導(dǎo)，不喜受 影響或引導(dǎo)*喜直截了當(dāng)?shù)幕貜?fù)尋求刺激者（表達(dá)型）*表達(dá)清晰，滔滔不絕*追求開心，暢談*情緒化，重感性*言簡(jiǎn)意賅，直指賣點(diǎn)*反應(yīng)速度快*需展現(xiàn)專業(yè)自信*提出具體方案，供其選*講話直接聯(lián)系對(duì)方利益*傾聽，并適當(dāng)引導(dǎo)至結(jié)論*充滿熱情及感染力之溝通*創(chuàng)造良性氛圍，滿足感性 需求*善用故

5、事法增加煽動(dòng)性克服自我障礙銷售培養(yǎng)正確心態(tài)銷售最大的障礙還是自己。一種對(duì)被拒絕的恐懼感，加上人性的自然惰性，使我們喪失了很多銷售的機(jī)會(huì)。這是一個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)代，我們應(yīng)從工作中養(yǎng)成正確的銷售心態(tài)。一個(gè)人銷售的能力，代表個(gè)人的實(shí)力及影響力它是需要從工作中慢慢積累的。面對(duì)銷售時(shí)的心理障礙及克服之道研討害怕被拒絕害怕處理不了客戶的質(zhì)疑對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做怕客戶看低你的工作有惰性，在沒壓力時(shí)懶得開口其他心 理 障 礙克 服 之 道克服心理障礙參考心態(tài)（一）1）害怕被拒絕2）害怕處理不了客戶質(zhì)疑3）對(duì)產(chǎn)品信心不夠心理障礙克 服 之 道*沒有拒絕，就沒有銷售。就是因?yàn)榫芙^了別人

6、，才會(huì)把機(jī)會(huì)留給你。就是因?yàn)榫芙^，才凸顯銷售的價(jià)值。 *以正面心態(tài)看拒絕及冷漠，這是人之常情，是人在不了解之前的自我保護(hù)自然反應(yīng)。把拒絕當(dāng)成銷售生涯的一部分。*沒有人可以完全處理所有質(zhì)疑，只要發(fā)揮傾聽，表達(dá)重視并記錄下來，隨時(shí)都可以再回來處理。 *熟記幾個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，自信從容的回答。*沒有最好的產(chǎn)品，只有最“適”的產(chǎn)品，不是賣最完美的，而是最適合客戶需求的。 *深入了解中間業(yè)務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值更多的選擇?？朔睦碚系K參考心（二）4）銷售是求人5）怕客戶看低你的工作6）有惰性，懶得開口心理障礙克服之道*銷售不是求人，是幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，提供更多更好的選擇，由客戶自己決策。 *銷售最重要是信心

7、，不要以推銷而要以關(guān)心及服務(wù)的姿態(tài)進(jìn)行推薦。*銷售是一種專業(yè)，是一種突破客戶心理障礙，使客戶感受到產(chǎn)品價(jià)值的專業(yè)技巧。 *銷售工作可以增強(qiáng)個(gè)人做人及人際互動(dòng)技巧，可應(yīng)用在各種工作中，是追求職場(chǎng)成功所不可或缺的技巧。*惰性是人的自然現(xiàn)象，每個(gè)人都有惰性，同時(shí)它也是一種習(xí)慣。如果此習(xí)慣太強(qiáng)，任何工作都不可能成功。 *能夠克服惰性，也是一種習(xí)慣，培養(yǎng)良好的習(xí)慣，才能主動(dòng)的掌握人生各種機(jī)會(huì)。 如何切入 時(shí)機(jī)、方式和話術(shù)銷售的機(jī)會(huì)稍縱即逝。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，以熟練 精簡(jiǎn)的話術(shù)及賣點(diǎn)切入，可大量提高銷售效率。技巧愈精簡(jiǎn)，愈需要練習(xí)，使之純熟，化為自然，才能夠應(yīng)用自如。一切技巧出于誠(chéng)，若能以關(guān)心和服務(wù)的姿態(tài)出發(fā)

8、，以為客戶帶來好處為目的，則一切技巧就顯得自然自如。機(jī)會(huì)點(diǎn)研討在柜臺(tái)與客戶來往的過程中，有哪些切入銷售（保險(xiǎn)）的時(shí)機(jī)？ 切 入 時(shí) 機(jī) 切入方式及話術(shù)切入時(shí)機(jī)參考答（一）客戶來存定期了解客戶有閑置資金客戶主動(dòng)詢問時(shí)切入時(shí)機(jī)方式及話術(shù)*您存定期呀！現(xiàn)在銀行利率經(jīng)常波動(dòng)，如果三、五年不用，買這個(gè)或許比較合適（遞上折頁(yè)）不僅有最低保證利率，而且有分紅，有保障。*您好，目前我們銀行推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，可提高您的資金價(jià)值，它是一款介于儲(chǔ)蓄與股票（基金）之間的最佳投資理財(cái)產(chǎn)品*您真有眼光，這是我們新推出的穩(wěn)健型投資產(chǎn)品，非常適合有理財(cái)概念的客戶，您這么有興趣，那我給您介紹一下。切入時(shí)機(jī)參考答（二）客戶在瀏覽廣

9、告、折頁(yè)時(shí)客戶咨詢理財(cái)服務(wù)時(shí)客戶坐在休息區(qū)，無所事事時(shí) 切入時(shí)機(jī)方式及話術(shù)*您對(duì)這產(chǎn)品看法如何？這可是現(xiàn)在正賣得火熱的儲(chǔ)蓄型分紅保險(xiǎn)，很多客戶都喜歡它，給您稍為介紹一下吧。（以提供服務(wù)的態(tài)度貼近）*您的觀念果然很先進(jìn)（贊美客戶），剛好我們銀行提供多樣的理財(cái)服務(wù)，請(qǐng)跟我來（引領(lǐng)至理財(cái)柜），我們這有專家為您服務(wù)。*先生/小姐（歡迎您的光臨），能否打擾您幾分鐘，給您介紹一下目前最熱賣的理財(cái)產(chǎn)品。 如何創(chuàng)造客戶信任與安心的感覺 銀行保險(xiǎn)銷售，即是善用銀行的信用形象，創(chuàng)造客戶信任及安心的感覺，因此不應(yīng)有太強(qiáng)烈的推銷意圖，應(yīng)以關(guān)心和服務(wù)的角度，提供客戶額外好處的方式進(jìn)行推薦。關(guān)鍵理念溝通的第一步，是要?jiǎng)?chuàng)造

10、良好的溝通氛圍，讓客戶在沒有壓力的情況下，才不會(huì)產(chǎn)生潛在的排斥感。沒有信任，就沒有銷售的機(jī)會(huì)，所有的賣點(diǎn)就無法被客戶相信和接受。購(gòu)買決策時(shí)，客戶都有某種程度的風(fēng)險(xiǎn)和不安感，銷售人員要能增強(qiáng)客戶安心的感覺。對(duì)客戶的任何質(zhì)疑，不要采取否定式自我辯護(hù)，否則會(huì)產(chǎn)生“對(duì)立”情緒，要學(xué)會(huì)傾聽和認(rèn)同，創(chuàng)造站在同一邊的感覺。案例研討1）有哪些動(dòng)作或行為（語(yǔ)言）可以幫助創(chuàng)造客戶信任和 安心的感覺？2）當(dāng)客戶詢問或提出質(zhì)疑，而你又不太可能回答時(shí)，應(yīng) 如何表現(xiàn)？3）什么樣的表情及身體語(yǔ)言表現(xiàn)出“職業(yè)化形象”參考答案1）創(chuàng)造信任與安心的感覺：自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，銷售不是求 人，而是幫客戶創(chuàng)造價(jià)值

11、，首先展現(xiàn)足夠的信心。職業(yè)化形象：著裝干凈利落，行為舉止專業(yè)，精神面貌佳，展 現(xiàn)出自我管理能力。以客戶為中心：以積極性傾聽表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，善用 眼神、微笑表達(dá)真誠(chéng)的服務(wù)。不要給客戶“不確定感”：講話語(yǔ)速適中，不急不徐，盡量以數(shù) 據(jù)和證明溝通，不要用太多含糊的形容詞。2）從容應(yīng)答客戶問題技巧：雖然不太懂，仍舊要表現(xiàn)自信，沒有人可以回答所有問題。首先要先聆聽，澄清及確認(rèn) 客戶的問題，然后以自信的口吻回答： “這個(gè)問題的確很重要，為了使你得到更詳盡的說明，（我先記下來）我會(huì)請(qǐng)更專業(yè)的人員向您解釋”。3）職業(yè)化形象：講話時(shí)眼神要注視著客戶，不要飄移不定，姿態(tài)要自信從容，不要隨意搖晃，表現(xiàn)專業(yè)的

12、沉穩(wěn)與自然。問候、自我介紹要精簡(jiǎn)有力，表達(dá)真誠(chéng)及熱情，避免自傲或自卑，展現(xiàn)自信與謙和。著裝要干凈、整齊，形象要清爽大方，不要有過分或怪異的裝扮。 如何精簡(jiǎn)、煽動(dòng)地介紹產(chǎn)品我美麗我聰慧客戶關(guān)心的，不是你的產(chǎn)品，而是你產(chǎn)品所帶給他的利益和價(jià)值。切記隨時(shí)將你產(chǎn)品和服務(wù)的特色，轉(zhuǎn)化為客戶個(gè)人的價(jià)值，才能有煽動(dòng)性。語(yǔ)言的力量來自于精簡(jiǎn)。必須將產(chǎn)品的買點(diǎn)做精簡(jiǎn)的包裝，把它背熟，才能在與客戶互動(dòng)的剎那，傳達(dá)最心動(dòng)的信息言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對(duì)客戶的需求，不要一次給與太多的賣點(diǎn)，以免衍生不必要的問題，而淡化了客戶感興趣的賣點(diǎn)關(guān)鍵理念研討1）介紹產(chǎn)品時(shí)，為什么要講求精簡(jiǎn)有利，并最好能事先背下賣點(diǎn)？2）呈現(xiàn)產(chǎn)品

13、時(shí)，為何盡量針對(duì)客戶需求來介紹？3）如何才能有煽動(dòng)性地呈現(xiàn)產(chǎn)品特色？參考答案1）為何精簡(jiǎn)有力2）為何要針對(duì)需求3）如何有煽動(dòng)性事先包裝，讓信息更清晰易懂，容易溝通客戶傾聽的耐心（注意力集中時(shí)間）有限背下來能表現(xiàn)自信、從容，自然、專業(yè)，增加可信度讓客戶感覺是為了其需求而來，而不是推銷針對(duì)需求才能其價(jià)值有被尊重、個(gè)性化服務(wù)的感覺自信熱情的呈現(xiàn)將特色轉(zhuǎn)化為客戶的價(jià)值或效益簡(jiǎn)單地一句話就能打動(dòng)客戶（練到很自然）參考答案總結(jié)并確認(rèn)客戶的需求呈現(xiàn)產(chǎn)品的特色并 說明如何滿足需求 將特色轉(zhuǎn)換為客戶的價(jià)值或效益 以成功案例或故事 來證實(shí)你所說的步驟參考話術(shù) 根據(jù)您剛剛所談，您的需求是不是有以下兩點(diǎn)，一 。；二

14、。針對(duì)第一需求，我們的金鼎富貴是兼顧理財(cái)和保障功能的分紅型產(chǎn)品，積累的資金可用于教育，創(chuàng)業(yè)，婚嫁，養(yǎng)老與購(gòu)買住房等。 至于第二需求，我們的金鼎富貴滿期保證基本收益，并且有分紅，而且有很高的風(fēng)險(xiǎn)保障。如此，你就有機(jī)會(huì)在保底的情況下獲得可能比定存高的收益了如何，你就可以不愁資金的緊迫，更可因需要而彈性運(yùn)用資金 比如，我們有一位客戶，他也購(gòu)買了*，結(jié)果得到了*的好處，讓他無后顧之憂核心賣點(diǎn)與話術(shù)的呈現(xiàn) 任何產(chǎn)品都需要包裝出其核心優(yōu)勢(shì)及差異化賣點(diǎn)，當(dāng)客戶提出比較時(shí)，能即時(shí)將此賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的價(jià)值。大多數(shù)產(chǎn)品沒有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，或絕對(duì)的好處，都需要依據(jù)客戶的價(jià)值觀進(jìn)行相對(duì)性的滿足，讓客戶在利害之間進(jìn)行選擇及

15、取舍關(guān)鍵思維客戶購(gòu)買之前進(jìn)行比較及評(píng)估是自然的，碰到比較時(shí)，就要依據(jù)客戶需求，進(jìn)行差異化銷售，了解產(chǎn)品的差異、賣點(diǎn)，并將它轉(zhuǎn)化為客戶的好處。話術(shù)要能通俗、易懂、簡(jiǎn)潔、有力，并事先背下來，才能即時(shí)自然表達(dá)（給折頁(yè)時(shí)，不要讓客戶自己看，要精簡(jiǎn)地說明重點(diǎn)利益點(diǎn)）。有時(shí)客戶提出的問題，只是一種決策前感性上的不安，只要以自信的口吻重述一下關(guān)鍵話術(shù)，就有可能化解其不安，不一定要理性的回答，反而會(huì)拖長(zhǎng)決策時(shí)間。案例演練客戶問題核心賣點(diǎn)/話術(shù)1）這個(gè)產(chǎn)品是儲(chǔ)蓄嗎？2）這個(gè)產(chǎn)品就是保險(xiǎn)嘛！3）分紅險(xiǎn)結(jié)算利率較銀行利率的優(yōu)勢(shì)！4）金鼎富貴的保底結(jié)算利率是多少？5）能保證分紅收益比國(guó)債高嗎？6）萬一存款利率高了，我

16、不是虧了！7）存錢好還是買保險(xiǎn)好？參考賣點(diǎn)及話術(shù)客戶問題核心賣點(diǎn)/話術(shù)1）這個(gè)產(chǎn)品是儲(chǔ)蓄嗎？2）這個(gè)產(chǎn)品就是保險(xiǎn)嘛！不是，它有儲(chǔ)蓄的優(yōu)點(diǎn)，但也有別于儲(chǔ)蓄，是一種分紅型銀保產(chǎn)品。是保險(xiǎn)，但是是一種不同的保險(xiǎn)，具投資增值的保險(xiǎn)。不僅有到期保證利率，而且有分紅。銀行利率是固定的。分紅險(xiǎn)是免稅的，但銀行利息需征收的稅。金鼎富貴的保底是650，分紅就很可觀了。保險(xiǎn)又是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，公司又有一個(gè)投資專家隊(duì)伍，想必收益是很樂觀的。3）分紅險(xiǎn)結(jié)算利率較銀行利率的優(yōu)勢(shì)！4）金鼎富貴的保底結(jié)算利率是多少？參考賣點(diǎn)及話術(shù)客戶問題核心賣點(diǎn)/話術(shù)6）萬一存款利率高了，我不是虧了！7）存錢好還是買保險(xiǎn)好？、資金安全，、收

17、益最大化、抵御通貨膨脹、意外保障、靈活存取、免稅。銀行利率高，整個(gè)投資市場(chǎng)收益水平也會(huì)提高，保險(xiǎn)公司投資的收益也會(huì)隨之提高，相應(yīng)的分紅也就提高了。保險(xiǎn)的投資組合中，也含了國(guó)債，所以又可以達(dá)到分散風(fēng)險(xiǎn)的目的，又能與國(guó)債同步，享受較高收益。）買股票基金好還是買保險(xiǎn)好？股票基金是高收益高風(fēng)險(xiǎn)，金鼎富貴，不僅有最低保證利率，而且有分紅，讓您的資金得到收益最大化。5）能保證收益比國(guó)債高嗎？ 及時(shí)促成的話術(shù) 尋求反饋，挖掘潛在顧慮 促成，是將銷售往前推進(jìn)一步的技巧，促成在于以自信和自然的話術(shù)，促使客戶承諾或決策，并及早挖掘客戶的潛在顧慮以客戶的利益導(dǎo)向出發(fā)來促成，可強(qiáng)化促成的煽動(dòng)性，而不是以自己推銷的立場(chǎng)

18、促成是銷售過程中重要的“臨門一腳”，即將促成，可避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多，衍生不必要的顧慮，當(dāng)客戶做了購(gòu)買的決策后，潛意識(shí)會(huì)尋求自己決策的合理化關(guān)鍵思維研討1）促成，是以提問或建議的方式，獲取客戶的反饋及表態(tài)，在銷售過程中要善用提問，促使客戶雙向溝通，如：“好嗎？”，“您覺得呢？”“您的想法如何？”，“對(duì)產(chǎn)品的看法如何？”2）提問時(shí)，要觀察客戶的反應(yīng)或反饋，才可以偵察到客戶的潛在想法或購(gòu)買意向3）最好不要一次問兩個(gè)問題，請(qǐng)客戶回應(yīng)后再進(jìn)一步提第二個(gè)問題4）方案提出后，觀察客戶的購(gòu)買信號(hào)，以具體的建議促成案例實(shí)訓(xùn)情 景促成提問方式1）當(dāng)您要爭(zhēng)取于客戶溝通機(jī)會(huì)時(shí)2）當(dāng)您要確認(rèn)客戶需求時(shí)3）要尋求客戶對(duì)你產(chǎn)品賣點(diǎn)的反饋時(shí)4）當(dāng)你介紹完方案，引導(dǎo)客戶進(jìn)行成交動(dòng)作時(shí)參考方法1）爭(zhēng)取溝通機(jī)會(huì)“是否方便現(xiàn)在向您介紹一下”“方便打擾您幾分鐘嗎？”2）確認(rèn)需求“您的需求是不是”“通常我們客戶都需求，您覺得呢？”3）尋求反饋“我們產(chǎn)品通常是滿足象您