服務(wù)企業(yè)運營管理第一章導(dǎo)論精課件

1、服務(wù)企業(yè)運營管理 Service Operation Management 第一章 導(dǎo) 論 本章主要內(nèi)容2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展1.服務(wù)業(yè)的分類2.2.服務(wù)管理理論的發(fā)展階段與特征3.服務(wù)管理的研究體系與方法4.本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 了解世界及中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程2了解服務(wù)業(yè)的分類3掌握服務(wù)管理理論各個階段的發(fā)展特征4. 掌握服務(wù)管理的含義5. 理解服務(wù)管理的研究體系及其基本內(nèi)容對自己的發(fā)展不是從領(lǐng)導(dǎo)別人開始，而是從服務(wù)他人做起，一開始就要朝一個超越自我的目標(biāo)奮進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)不是天生的，也不是任命的他們是靠自己奮斗成功的。 彼得德魯克第一節(jié) 服務(wù)業(yè)的發(fā)展一、世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展二、中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展三、服務(wù)業(yè)在當(dāng)代經(jīng)

2、濟(jì)中的作用服務(wù)業(yè)離岸外包異軍突起1服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)趨向高度化2服務(wù)業(yè)逐漸形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈行業(yè)協(xié)會對服務(wù)業(yè)發(fā)展的作用日益突出34（三）發(fā)展特征（四）發(fā)展趨勢服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出與制造業(yè)互動的趨勢生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)高新技術(shù)促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)不斷提速服務(wù)外包發(fā)展?jié)摿薮蠓?wù)業(yè)空間載體呈現(xiàn)集群化趨勢二、中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展 （一）發(fā)展動因1.前提：社會分工和工業(yè)發(fā)展2.源泉：市場發(fā)育3.重要原因：社會需求4.助推器：城市化進(jìn)程（二）發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)業(yè)增加值和就業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L，成為國民經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)1服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)加快，新型行業(yè)和業(yè)態(tài)大量涌現(xiàn)2服務(wù)貿(mào)易規(guī)模不斷擴(kuò)張，吸引外資和對外投資取得新突破3服務(wù)業(yè)領(lǐng)域體制改革

3、提速，政策環(huán)境逐步轉(zhuǎn)好4（三）存在問題與發(fā)展對策服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)性失衡明顯，有效供給能力不足服務(wù)業(yè)勞動生產(chǎn)率大大低于第二產(chǎn)業(yè)，增幅明顯放緩服務(wù)貿(mào)易逆差持續(xù)擴(kuò)大，對外開放水平有待提高以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級為導(dǎo)向，提升生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展水平、競爭力以提升生產(chǎn)率水平為重心，促進(jìn)流通性服務(wù)業(yè)發(fā)展穩(wěn)中提質(zhì)順應(yīng)居民消費結(jié)構(gòu)升級和消費觀念轉(zhuǎn)變，促進(jìn)個人服務(wù)業(yè)健康發(fā)展加大政府財政投入，鼓勵民間資本進(jìn)入，實現(xiàn)社會服務(wù)業(yè)多元化穩(wěn)步發(fā)展三、服務(wù)業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中的作用4.服務(wù)業(yè)充當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施5.服務(wù)業(yè)作為中間環(huán)節(jié)1.創(chuàng)造較高的勞動生產(chǎn)率2.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度加快3.在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的影響與作用日益凸顯6.服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略意義作用7.對社會文

4、化的影響第二節(jié) 服務(wù)業(yè)的分類 服務(wù)業(yè)概述01 服務(wù)業(yè)分類02一、服務(wù)業(yè)概述生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合以服務(wù)形式提供滿足社會生產(chǎn)需要和人們消費需要的各種使用價值1.服務(wù)業(yè)即 第三產(chǎn)業(yè)2.服務(wù)業(yè)即 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)概念范圍特征創(chuàng) 立發(fā) 展美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、“國民生產(chǎn)總值之父”庫茲涅茨把三次產(chǎn)業(yè)分為農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)完善普及英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家、統(tǒng)計學(xué)家克拉克實證分析三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化與經(jīng)濟(jì)發(fā)展關(guān)系得出三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化規(guī)律及對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用新西蘭經(jīng)濟(jì)學(xué)家費歇爾首先創(chuàng)立1935年安全與進(jìn)步的沖突中提出三次產(chǎn)業(yè)分類法初級階段：生產(chǎn)活動主要以農(nóng)業(yè)和畜牧業(yè)為主。第二階段：工業(yè)生產(chǎn)大規(guī)模的迅速發(fā)展為標(biāo)志的。

5、 紡織、鋼鐵和其他制造業(yè)商品生產(chǎn)為就業(yè)和投資提供廣泛機(jī)會。第三階段:勞動和資本不是繼續(xù)流入初級生產(chǎn)和第二級生產(chǎn)中，而是流入旅游、 娛樂服務(wù)、文化藝術(shù)、保健、教育和科學(xué)、政府等活動中。 1940年出版經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的條件，詳細(xì)而全面地劃分出國民經(jīng)濟(jì)的三大部門：農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)。 1985年被中國采用。 20世紀(jì)70代，庫茲涅茨在國民生產(chǎn)總值論中進(jìn)一步發(fā)展了克拉克分類法：A部門、I部門、S部門。二、服務(wù)業(yè)的分類傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)補(bǔ)充性服務(wù)業(yè)新興服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的特點流通服務(wù)生產(chǎn)服務(wù)社會服務(wù)個人服務(wù)服 務(wù) 功 能1.商業(yè)服務(wù)業(yè) 2.通信服務(wù)業(yè) 3.建筑及有關(guān)工程服務(wù)業(yè) 4.銷售服務(wù)業(yè)5.教育服務(wù)業(yè) 6

6、.環(huán)境服務(wù)業(yè)7.金融服務(wù)業(yè) 8.健康與社會服務(wù)業(yè)9.與旅游有關(guān)的服務(wù)業(yè) 10.文化娛樂及體育服務(wù)業(yè)11.交通運輸服務(wù)業(yè)流通部門：為生產(chǎn)或生活流通的部門服務(wù)部門： 為生產(chǎn)、生活服務(wù)的部門 為提高科學(xué)文化素質(zhì)服務(wù)的部門 為社會公共部門需要服務(wù)的部門國 際 服 務(wù) 貿(mào) 易中 國 服 務(wù) 業(yè) 分 類第三節(jié) 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段與特征一、服務(wù)管理理論研究的階段劃分二、服務(wù)管理的概念一、服務(wù)管理理論研究的階段劃分 （一）第一階段：服務(wù)覺醒（二）第二階段：跳出產(chǎn)品模式 （三）第三階段：跨學(xué)科研究 （四）第四階段：回歸本原 （一）第一階段：服務(wù)覺醒 20世紀(jì)80年代以前：起步階段成果：約翰遜(1969)首次

7、提出“商品和服務(wù)是否有區(qū)別”的論題，從而引發(fā)商品與服務(wù)之間關(guān)系的論戰(zhàn)林恩 肖斯坦克(1977)發(fā)表從產(chǎn)品營銷中解放出來，成為服務(wù)營銷學(xué)歷史的里程碑。沙瑟(1978)著服務(wù)運作管理教材是第一本直接以服務(wù)運作為主要研究對象的專著。特點：研究集中在描述和強(qiáng)調(diào)商品與服務(wù)的區(qū)別。對服務(wù)運作的研究和概念體系的建立，仍然拘泥于傳統(tǒng)的工廠式運作研究，未能突破傳統(tǒng)制造業(yè)管理的禁錮。 l980l985年：突破期,探索階段成果：闡明有關(guān)服務(wù)的概念和性質(zhì)，構(gòu)建有助于理解服務(wù)和服務(wù)管理特性的概念結(jié)構(gòu)。美國市場營銷學(xué)會和營銷科學(xué)學(xué)院組織學(xué)術(shù)會議，刊發(fā)論文深入探討服務(wù)分類、服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)營銷組合、關(guān)系營銷等問

8、題，推動了服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展。 特點：服務(wù)研究脫離完全以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的研究，開始了主要以服務(wù)領(lǐng)域自身內(nèi)容和特征為研究對象的研究工作，其他相關(guān)學(xué)科也開始將本學(xué)科的研究項目與服務(wù)管理相聯(lián)系，開始進(jìn)行跨學(xué)科的服務(wù)研究。（二）第二階段：跳出產(chǎn)品模式l985l995：服務(wù)管理逐漸獨立成果：1990年，法國召開首屆國際服務(wù)管理研究大會，強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理研究的多學(xué)科性，指出服務(wù)管理研究涉及的學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場學(xué)、組織行為學(xué)、社會學(xué)等。服務(wù)管理踏上多學(xué)科、多角度、多層次的研究，與服務(wù)營銷和服務(wù)運作相區(qū)別，進(jìn)入跨學(xué)科性質(zhì)研究時代。1990年格朗魯斯出版服務(wù)管理與營銷，發(fā)表從科學(xué)管理到服務(wù)管理：服務(wù)競爭

9、時代的管理視角，闡述了服務(wù)管理與科學(xué)管理的區(qū)別，論證了服務(wù)管理的特征及其理論和實踐對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)。特點：對從基礎(chǔ)模型推演出來的觀念和框架進(jìn)行實證檢驗，如企業(yè)盈利能力、服務(wù)生產(chǎn)率、顧客忠誠、顧客滿意、顧客感知價值、感知服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部營銷。里程碑意義。 （三）第三階段：跨學(xué)科研究1995至今：歸根期成果：1995年起，由跨學(xué)科研究向交叉邊緣學(xué)科回歸。美國服務(wù)管理領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威James AFitzsimmons的專著服務(wù)管理(機(jī)械工業(yè)出版社)一書，作為獨立學(xué)科研究的開山之作與奠基之筆，對于開展服務(wù)管理的研究有著重要的指導(dǎo)意義和參考價值。特征：運用以往大量的研究成果對實踐進(jìn)行預(yù)測。最著名的研究成果

10、是 詹姆斯赫斯科特(1997)出版服務(wù)利潤鏈,提出服務(wù)利潤鏈模型，該模型在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、員工生產(chǎn)率、顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度、企業(yè)利潤之間建立了聯(lián)系。（四）第四階段：回歸本原 階段研究性質(zhì)研究焦點 研究成果階段l：服務(wù)覺醒期 1980年以前描述性商品與服務(wù)服務(wù)不同于商品階段2：跳出產(chǎn)品模式 19801985年概念性服務(wù)與服務(wù)管理的特征概念框架階段3：跨學(xué)科研究 19851995年實證性概念框架的開發(fā)與驗證關(guān)于跨職能推演出的新模型，獲得了大量服務(wù)素材階段4：回歸本原 1995年至今應(yīng)用性指導(dǎo)實踐在最終成果與其驅(qū)動因素之間建立聯(lián)系二、服務(wù)管理的概念（一）服務(wù)管理思想的提出 格朗

11、魯斯(l982)提出 “管理陷阱”。 服務(wù)管理關(guān)注的重點不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性以 及降低成本，而是以全面管理的觀點，將企業(yè)的外部效率、顧 客如何感知核心產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體運作置于優(yōu)先 地位。 全面管理的觀點包括顧客驅(qū)動、顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向、長期 發(fā)展、員工導(dǎo)向和重視綜合管理等方面。 服務(wù)管理的重點是通過團(tuán)隊工作、跨職能合作、跨組織的 伙伴關(guān)系以及長期觀念等整體運作方法，形成被顧客感覺到的 服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)管理的概念1.阿爾布蘭特(1988)給出服務(wù)管理的簡短定義，認(rèn)為“服務(wù)管理是為了形成被顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量而運用的一種組織的整體運作方法，是企業(yè)運作的第一驅(qū)動力”。2.學(xué)術(shù)

12、界的定義認(rèn)為，服務(wù)管理是一種形成顧客感知服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的最重要方法。3.服務(wù)管理是一種組織形成顧客感知服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)其目標(biāo)的整體運作方法。4.1990年芬蘭學(xué)者格朗魯斯曾提出過一個相對全面的定義，其出發(fā)點為了解顧客及其需要了解組織創(chuàng)造價值的能力了解組織如何創(chuàng)造價值了解組織如何實現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)管理的內(nèi)涵是：1.了解顧客是如何通過消費或使用組織提供的服務(wù)來獲取價值，了解服務(wù)本身或服務(wù)信息、有形產(chǎn)品及其他有形要素如何形成對顧客需要的價值起作用。2.了解組織創(chuàng)造價值的能力（包括人力、技術(shù)和物資資 源、服務(wù)系統(tǒng)與顧客）。3.了解組織應(yīng)該如何發(fā)展和管理控制，以實現(xiàn)期望的感知質(zhì)量和價值。4.了解組織如何

13、實現(xiàn)目標(biāo)。 格朗魯斯的觀點 從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系的總效用轉(zhuǎn)移； 從短期交易向長期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移；從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量轉(zhuǎn)移；從把產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。管理重點的四大轉(zhuǎn)移：（三）服務(wù)管理的基本思想（一）顧客導(dǎo)向 以顧客為關(guān)注焦點（二）顧客感知服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向 顧客決定什么是質(zhì)量，質(zhì)量由顧客評價（三）長期發(fā)展導(dǎo)向 長期關(guān)系的建立（四）重視內(nèi)部發(fā)展 關(guān)注員工的發(fā)展（五）重視綜合管理 全員、全方位的管理與營銷第四節(jié) 服務(wù)管理的研究體系與方法一、服務(wù)管理系統(tǒng)二、服務(wù)管理研究體系三、服務(wù)管理研究對象和研究方法 一、服務(wù)管理系統(tǒng)提供給顧客的利益服務(wù)的設(shè)計？指導(dǎo)思想？人員、顧客、技術(shù)和物質(zhì)支持選擇與評價期望與感知服務(wù)與顧客顧客行為 服務(wù)概念細(xì)分市場服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)提供系統(tǒng)組織形象二、服務(wù)管理研究體系體系框架內(nèi) 容