服務(wù)營(yíng)銷渠道工作匯報(bào)材料課件

1、服務(wù)營(yíng)銷渠道工作匯報(bào)材料服務(wù)營(yíng)銷渠道工作匯報(bào)材料服務(wù)營(yíng)銷渠道工作匯報(bào)材料目 錄1、渠道管理思路、方法和經(jīng)驗(yàn)1.1 理念導(dǎo)入1.2 運(yùn)作管理1.3 基礎(chǔ)管理1.4 知識(shí)管理1.5 團(tuán)隊(duì)建設(shè)2.1 渠道價(jià)值2.2 高昂士氣2.3 精彩紛呈2.4 耕耘收獲2、渠道管理的成效目 錄1、渠道管理思路、方法和經(jīng)驗(yàn)1.1 理念導(dǎo)入1.2 運(yùn)作管理1.3 基礎(chǔ)管理1.4 知識(shí)管理1.5 團(tuán)隊(duì)建設(shè)2.1 渠道價(jià)值2.2 高昂士氣2.3 精彩紛呈2.4 耕耘收獲2、渠道管理的成效理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 面對(duì)服務(wù)廳急劇擴(kuò)張帶來的管理壓力，我們必須首先在理念上尋求突破，樹立面向一線的服務(wù)觀，打破部門

2、之間、上下級(jí)之間的壁壘，倡導(dǎo)全員服務(wù)、全員營(yíng)銷的大團(tuán)隊(duì)理念，為一線員工的運(yùn)作提供良好的舞臺(tái)與強(qiáng)有力的支撐。1.1.1 樹立“以客戶為中心”的大市場(chǎng)理念客戶78間服務(wù)廳市場(chǎng)營(yíng) 帳后勤工程網(wǎng)絡(luò)ITC客服公 司 領(lǐng) 導(dǎo)理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.1.2 確立“服務(wù)”的主導(dǎo)地位2002年6月影響深遠(yuǎn)的大討論：是營(yíng)銷服務(wù)、還是服務(wù)營(yíng)銷？達(dá)成了服務(wù)營(yíng)銷一體化的共識(shí)： 在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷； 在營(yíng)銷中體現(xiàn)服務(wù)； 發(fā)揮服務(wù)渠道的營(yíng)銷功能； 強(qiáng)化營(yíng)銷渠道的服務(wù)功能。 明確了認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了思想在公司企業(yè)文化指導(dǎo)下，立志在深圳打造最優(yōu)秀“服務(wù)文化”理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.1.3 實(shí)施“

3、VC客戶價(jià)值工程”“用心為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念深入人心 沙場(chǎng)秋點(diǎn)兵 超級(jí)變臉 X-FILE 榮譽(yù)勛章大比拼 奧斯卡頒獎(jiǎng) 以全員參與的方式，通過游戲、比賽、表演等形式，使得部門員工換位思維，體驗(yàn)服務(wù)，以客戶為中心設(shè)計(jì)產(chǎn)品，增強(qiáng)了各部門的溝通與融合。理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)公司新領(lǐng)導(dǎo)班子就職宣言： 在省公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，秉承“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”的理念，恪盡職守，團(tuán)結(jié)一致，干凈干事，開拓創(chuàng)新，為再創(chuàng)深圳移動(dòng)新輝煌努力奮斗！1.1.4 倡導(dǎo)“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，后臺(tái)為一線服務(wù)理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.1.5 處處體現(xiàn)“面向一線” 形成了以一線為重，全員支撐一線

4、的格局，這也是對(duì)服務(wù)一線員工最大的精神激勵(lì)！公司領(lǐng)導(dǎo)重視一線員工，春節(jié)慰問，參加店面經(jīng)理例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)辦公；部門經(jīng)理每月一日的服務(wù)廳調(diào)研，各部門主動(dòng)去服務(wù)廳參觀、交流和學(xué)習(xí)；后勤、網(wǎng)絡(luò)、工程等部門對(duì)一線服務(wù)的支撐；黨團(tuán)員在（兩次手機(jī)銷售高峰）期前往一線支持。理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 松崗服務(wù)廳的社會(huì)化員工柴晉因公外出途遇車禍，造成重傷。公司動(dòng)用一切資源緊急救治，真誠的關(guān)愛感動(dòng)了受傷員工的母親 “老總以及公司上上下下都能如此沒有距離，沒有陌生，沒有歧視，真誠地給予關(guān)心和幫助，這是一種多么高尚，多么純粹的企業(yè)文化啊！” 柴晉媽媽強(qiáng)烈要求在深圳晚報(bào)上刊載的原文摘要1.1.6 面向一線的大市

5、場(chǎng)氛圍，形成了對(duì)員工的巨大激勵(lì)這是對(duì)企業(yè)文化核心價(jià)值觀的最好實(shí)踐和最直接的顯性化理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.2.1 服務(wù)廳定位與運(yùn)作管理的演進(jìn)大市場(chǎng)運(yùn)作區(qū)域化運(yùn)作現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)員中國(guó)移動(dòng)的代表2001年前的營(yíng)業(yè)廳2002年的服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷專家（生意高手）請(qǐng)進(jìn)來，走出去關(guān)系營(yíng)銷被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)獨(dú)立運(yùn)作理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.2.2 管理架構(gòu)-三級(jí)管理結(jié)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷室職能：（細(xì)化執(zhí)行公司戰(zhàn)略） 組織片區(qū)關(guān)系營(yíng)銷 落實(shí)片區(qū)績(jī)效計(jì)劃 指導(dǎo)片區(qū)服務(wù)營(yíng)銷 負(fù)責(zé)片區(qū)基礎(chǔ)管理 實(shí)施片區(qū)團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷管理室營(yíng)帳中心營(yíng)銷資源室營(yíng)銷培訓(xùn)室綜合室寶安服務(wù)營(yíng)銷室18間服務(wù)廳

6、193名員工 18間服務(wù)廳187名員工龍崗服務(wù)營(yíng)銷室羅鹽服務(wù)營(yíng)銷室福南服務(wù)營(yíng)銷室 20間服務(wù)廳187名員工 22間服務(wù)廳212名員工理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.2.3 業(yè)務(wù)內(nèi)容的不斷拓展（16項(xiàng)）業(yè)務(wù)價(jià)值發(fā)展方向業(yè)務(wù)受理 品牌銷售 客戶培訓(xùn) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù) 大宗銷售 合約管理 終端銷售 積分兌獎(jiǎng)大客戶服務(wù) 客戶挽留 廣告宣傳戶外促銷 市場(chǎng)調(diào)研關(guān)系營(yíng)銷個(gè)性化方案理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.2.4 服務(wù)內(nèi)涵的不斷深化：4個(gè)服務(wù)層次強(qiáng)調(diào)規(guī)范、禮儀的被動(dòng)式常規(guī)業(yè)務(wù)通過主動(dòng)溝通，針對(duì)性引導(dǎo)，挖掘客戶潛在需求針對(duì)客戶個(gè)性化需求，推介業(yè)務(wù)和服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值形成客

7、戶的品牌感知，傳播品牌與文化，形成品牌口碑效應(yīng)為員工指明了努力方向，為他們創(chuàng)造力的發(fā)揮提供了廣闊空間2、主動(dòng)式服務(wù)3、個(gè)性化服務(wù)4、品牌價(jià)值傳播提升的方向1、響應(yīng)式服務(wù)（鹽田港服務(wù)廳案例）理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)低價(jià)值業(yè)務(wù)低價(jià)值客戶解決服務(wù)資源有限與大客流量的矛盾，強(qiáng)調(diào)與客戶的“一對(duì)一”深入溝通1.2.5 拓展自助服務(wù)，提升溝通100渠道價(jià)值自助項(xiàng)目占服務(wù)廳現(xiàn)業(yè)務(wù)比重自助銷售話費(fèi)卡10萬單/月，占14%自助清單打印11萬單/月，占15%自助繳納話費(fèi)5萬單/月，占7%自助銷售預(yù)付費(fèi)品牌套卡10萬單/月,占14% (部分實(shí)現(xiàn))自助補(bǔ)卡7.5萬單/月,占11%(研發(fā)中)自助打印發(fā)票、

8、賬單4萬單/月，占6% (醞釀中)自助分流總計(jì)35萬單/月，占50%理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.2.6 實(shí)施差異化和個(gè)性化管理基于業(yè)務(wù)量的服務(wù)廳人員配置差異化 最少的服務(wù)廳5人，最多為14人，共10種模式 基于客流量的服務(wù)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間配置差異化 營(yíng)業(yè)時(shí)間最短為8小時(shí)，最長(zhǎng)為12小時(shí)，共12個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)段基于客戶價(jià)值的服務(wù)廳廳內(nèi)服務(wù)差異化 高價(jià)值客戶免費(fèi)停車、大廳設(shè)貴賓卡專窗，小廳貴賓卡客戶優(yōu)先辦理基于周邊環(huán)境的服務(wù)廳功能定位個(gè)性化（蛇口服務(wù)廳） 分為商圈型、社區(qū)型、自然村落型、街道型、辦公圈型、綜合型六類理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷1.2.7 區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷

9、體系的演進(jìn)：內(nèi)部融合區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷體系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌零售大宗銷售手機(jī)終端銷售 營(yíng)帳中心全球通俱樂部建設(shè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理積分計(jì)劃管理服務(wù)改善計(jì)劃集群網(wǎng)業(yè)務(wù)與服務(wù)個(gè)人高價(jià)值客戶服務(wù)積分兌獎(jiǎng)、預(yù)存捆綁數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展客戶挽留客服中心理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷區(qū)域化看管特區(qū)內(nèi)依托行業(yè) 從行業(yè)入手，催生連鎖效應(yīng) 深入社區(qū)，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶特區(qū)外借助政府 著眼于行政村落，地毯式搜索 發(fā)揮政府號(hào)召力，組建政府網(wǎng)1.2.7 區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷體系的演進(jìn)：外部拓展關(guān)外18個(gè)鎮(zhèn)有13個(gè)通過政府發(fā)文號(hào)召轄區(qū)加入集群網(wǎng)理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷“本土化”服務(wù)營(yíng)銷區(qū)域化

10、看管 服務(wù)廳通過關(guān)系營(yíng)銷，達(dá)到與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、生活的緊密融合?！叭?zhèn)四廳”小區(qū)域關(guān)系營(yíng)銷（龍華服務(wù)廳）深圳移動(dòng)在寶安區(qū)舉辦的最高商務(wù)規(guī)格酒會(huì)“流金月夜”1.2.7 區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷體系的演進(jìn)：關(guān)系營(yíng)銷理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)服務(wù)廳管理手冊(cè)服務(wù)廳業(yè)務(wù)手冊(cè)服務(wù)廳服務(wù)手冊(cè)服務(wù)廳開業(yè)寶典服務(wù)廳集團(tuán)業(yè)務(wù)與服務(wù)手冊(cè)服務(wù)廳培訓(xùn)手冊(cè)服務(wù)廳人力資源提升手冊(cè)服務(wù)廳大客戶系統(tǒng)使用規(guī)范服務(wù)廳BOSS割接指南 2002年6月確立寶安路與平湖兩個(gè)精品服務(wù)廳，總結(jié)規(guī)范、形成模版、快速復(fù)制。1.3.1 建立標(biāo)準(zhǔn)、快速復(fù)制規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.2 實(shí)施閉環(huán)考評(píng)體系，實(shí)

11、現(xiàn)目標(biāo)激勵(lì)通過目標(biāo)管理，形成服務(wù)廳之間你追我趕的態(tài)勢(shì)。指標(biāo)跟蹤指標(biāo)分解回顧評(píng)估階段性總結(jié)評(píng)估，根據(jù)指標(biāo)完成情況考評(píng)績(jī)效每日指標(biāo)排名每月考評(píng)每周中心通報(bào)中心服務(wù)廳考評(píng)管理辦法服務(wù)廳進(jìn)行指標(biāo)分解到人網(wǎng)站排名查詢指標(biāo)內(nèi)容各室指標(biāo)分解到各服務(wù)廳業(yè)務(wù)類指標(biāo)服務(wù)類指標(biāo)運(yùn)作管理類指標(biāo)創(chuàng)新服務(wù)理念導(dǎo)入運(yùn)作管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 服務(wù)廳針對(duì)項(xiàng)目周密計(jì)劃、嚴(yán)密部署、跟進(jìn)實(shí)施、實(shí)時(shí)追蹤、評(píng)估總結(jié)，形成閉環(huán)管理，提升執(zhí)行能力。1.3.3 推行項(xiàng)目管理，提升執(zhí)行能力 例如通過實(shí)施服務(wù)廳集群網(wǎng)摸底和圈地工程項(xiàng)目，AB類集團(tuán)發(fā)展成效顯著，集團(tuán)覆蓋率提升顯著，2003年凈增18萬，占公司總數(shù)一半以上。 以龍崗服務(wù)營(yíng)銷室

12、工作細(xì)分為例 倡導(dǎo)面向項(xiàng)目目標(biāo)，而不僅僅面向本部門職責(zé)的工作作風(fēng)理念導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.4 建立立體溝通機(jī)制，提升理解力與執(zhí)行力店面經(jīng)理月例會(huì)統(tǒng)一工作目標(biāo)和思路市場(chǎng)策略宣貫會(huì)做到策略宣貫與業(yè)務(wù)支撐總經(jīng)理溝通日了解員工心聲，收集合理化建議前后臺(tái)角色互換相互體驗(yàn)，增進(jìn)理解客服人員派駐制提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)專業(yè)化水準(zhǔn)“三講”機(jī)制想講、善講、能講，內(nèi)化理解公司戰(zhàn)略成效機(jī)制理念導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.5 搭建高效的信息共享平臺(tái)：服務(wù)營(yíng)銷信息廣場(chǎng) 2002年6月建成，2003年實(shí)現(xiàn)與客服中心信息共享，2004年將建成深圳公司市場(chǎng)口信息共享的平臺(tái)。企業(yè)文化的窗口員工

13、交流的園地業(yè)務(wù)支撐的平臺(tái)輔助管理的手段理念導(dǎo)入渠道運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)管理知識(shí)管理員工管理 立體化培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，讓培訓(xùn)成為員工最好的福利，大大提升了員工的業(yè)務(wù)技能。1.4.1 建立立體化的培訓(xùn)機(jī)制每周一次“溝通樂園”，為支撐崗位員工提供學(xué)習(xí)樂土“服務(wù)營(yíng)銷廣場(chǎng)”實(shí)現(xiàn)及時(shí)互動(dòng)的學(xué)習(xí)平臺(tái)服務(wù)廳交叉觀摩，現(xiàn)場(chǎng)研討“金牌講師”開展服務(wù)廳區(qū)域培訓(xùn)，送課上門理念導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 每一次用心地接待客戶的過程都可以成為一個(gè)經(jīng)典的案例，在服務(wù)廳一線涌現(xiàn)了超過1000件典型的案例，其中最優(yōu)秀、最具代表性的88篇入選服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)優(yōu)秀案例精選，體現(xiàn)“真心、真誠、用心”為客戶創(chuàng)造價(jià)值

14、的每一個(gè)瞬間。1.4.2 推廣案例教學(xué)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享營(yíng)造氛圍，共同進(jìn)步；用心服務(wù)，快樂工作；感悟細(xì)節(jié)，提升理念；經(jīng)驗(yàn)共享，知識(shí)傳播。理念導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 讀書角是精神的食糧，每?jī)蓚€(gè)月統(tǒng)一采購補(bǔ)充一批“新書”。 終生學(xué)習(xí)，終生充電，讀書角成為一線員工汲取“知識(shí)”的加油站！1.4.3 設(shè)置讀書角，倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí) 服務(wù)廳的“無間道”月月讀計(jì)劃理念導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.5.1 服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成情況 服務(wù)廳現(xiàn)有741人，其中社會(huì)化員工為674人，占90%。 本科學(xué)歷占25%； 大專學(xué)歷占33%； 中專及以下占41% 平均年齡為：25歲1%25%33%41%本科大專高

15、中中專理念導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.5.2 服務(wù)廳團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施實(shí)現(xiàn)33名社會(huì)化員工走上基層管理崗位首批19名轉(zhuǎn)正員工中服務(wù)廳占了11位從150人中選拔出25人金牌講師提供舞臺(tái)給有創(chuàng)意、有能力的普通員工為實(shí)施人性化管理提供支撐讓員工持續(xù)長(zhǎng)期保持激情與活力店面經(jīng)理競(jìng)聘社會(huì)化員工轉(zhuǎn)正金牌講師競(jìng)聘社會(huì)化員工提升通道定期員工滿意度調(diào)查服務(wù)廳輪崗制度成效途徑從細(xì)微處著手，豐富與完善員工的職業(yè)生涯提升通道理念導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.5.3 組織各種競(jìng)賽，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)激情與活力 開展服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，月度、季度與年度評(píng)比相結(jié)合； 開展創(chuàng)意大賽：冠軍創(chuàng)意“服務(wù)廳免費(fèi)停車項(xiàng)目”、亞軍項(xiàng)目

16、“便民刮卡器”均已在服務(wù)廳全面推廣使用。 開展業(yè)務(wù)競(jìng)賽：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)競(jìng)賽、IP卡銷售賽和“多問一句話” 演講比賽、征文比賽： 爭(zhēng)創(chuàng)“雙十佳”系列活動(dòng)：理念導(dǎo)入運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)管理知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.5.4 搭建員工挑戰(zhàn)自我的平臺(tái)，成立攻堅(jiān)部隊(duì) 采用自愿報(bào)名、擇優(yōu)選拔的方式，實(shí)施彈性薪酬，組建了68人的 A、B類集團(tuán)專職發(fā)展隊(duì)伍，成為了集群網(wǎng)發(fā)展的攻堅(jiān)部隊(duì)。目 錄1、渠道管理思路、方法和經(jīng)驗(yàn)1.1 理念導(dǎo)入1.2 運(yùn)作管理1.3 基礎(chǔ)管理1.4 知識(shí)管理1.5 團(tuán)隊(duì)建設(shè)2.1 渠道價(jià)值2.2 高昂士氣2.3 精彩紛呈2.4 耕耘收獲2、渠道管理的成效2.1 客戶溝通的最重要界面，實(shí)現(xiàn)公司策略的主戰(zhàn)場(chǎng)渠道

17、價(jià)值渠道價(jià)值高昂士氣精彩紛呈耕耘收獲四個(gè)品牌銷售全球通銷售占80%，預(yù)付費(fèi)品牌占30%。終端銷售合約管理客戶挽留積分兌獎(jiǎng)集群網(wǎng)業(yè)務(wù)預(yù)約銷戶挽留成功率40%，成功挽留客戶約8萬戶營(yíng)銷活動(dòng)期間，日銷售手機(jī)最高達(dá)6000部03年簽訂有預(yù)存的客戶捆綁協(xié)議42萬戶03年積分兌獎(jiǎng)52萬單，占總量的73%03年凈增客戶18萬戶，維系集團(tuán)5261家，占公司53%。大宗銷售03年大宗銷售套卡120萬套，占比22%大客戶服務(wù)全年上門服務(wù)近1萬次，戶外促銷活動(dòng)500余次2.1 客戶溝通的最重要界面，實(shí)現(xiàn)公司策略的主戰(zhàn)場(chǎng) 服務(wù)廳約80萬/月人流量，70萬/月業(yè)務(wù)量；03年全球通客戶人均4次光臨服務(wù)廳，“溝通100”的

18、品牌影響力極大提升渠道價(jià)值渠道價(jià)值高昂士氣精彩紛呈耕耘收獲2.2 員工滿意度持續(xù)上升，造就了一支“高領(lǐng)悟力、高執(zhí)行力、高創(chuàng)造力”的團(tuán)隊(duì)員工滿意 客戶滿意 企業(yè)滿意 03年服務(wù)廳員工對(duì)公司的滿意度比02年提高了將近8個(gè)百分點(diǎn) 03年服務(wù)廳員工對(duì)現(xiàn)任崗位的滿意度比02年提高了19個(gè)百分點(diǎn) 03年服務(wù)廳社會(huì)化員工主動(dòng)流失率僅為2% 03年2月組織所有中層干部參觀學(xué)習(xí)服務(wù)廳員工士氣渠道價(jià)值高昂士氣精彩紛呈耕耘收獲 體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的窗口 員工思想交流的平臺(tái) 展現(xiàn)明星風(fēng)采的舞臺(tái)2.3.1 設(shè)置員工園地，促進(jìn)員工互勉渠道價(jià)值高昂士氣精彩紛呈耕耘收獲2.3.2 細(xì)微之處盡顯“溝通100”內(nèi)涵：“真心、真誠、用心”我們的號(hào)碼超市帶來了客戶便利手繪海報(bào)，傳情達(dá)意小小制作，帶來無限精彩真心、真誠、用心自己動(dòng)手，布置家庭式的溫馨大客戶室一盆糖果，拉近了我們與客戶的心我 愛 我 家渠道價(jià)值高昂士氣精彩紛呈耕耘收獲 抓住每個(gè)節(jié)假日，進(jìn)行個(gè)性化賣場(chǎng)布置2.3.3 自發(fā)的創(chuàng)新營(yíng)銷，盡顯精彩 78間服務(wù)廳充分利用店慶日等時(shí)機(jī)，開展多彩的主題營(yíng)銷活動(dòng)，營(yíng)造出個(gè)性化的營(yíng)銷高潮。情人節(jié)獻(xiàn)禮店慶日營(yíng)銷渠道價(jià)值高昂士氣精