04TQM全面品質(zhì)經(jīng)營

1、全面品質(zhì)管理TQM講師：許連欽時間：2005.2.26廣達上海制造城信凌可信息科技上海有限公司至真 至善 至美1講師簡介 : 許連欽現(xiàn)任聯(lián)碩企業(yè)管理顧問有限公司 總裁/首席講師國立臺灣師范大學(xué)工業(yè)教育系美國紐波頓大學(xué)MBA專題研究國立政治大學(xué)企業(yè)經(jīng)理高級班學(xué)歷：先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經(jīng)理鄭記企業(yè)管理顧問股份有限公司新策略事業(yè)群 總裁臺灣松下電器公司人才開發(fā)、制造管理、項目企劃資深經(jīng)理臺灣提案改善協(xié)會秘書長臺灣品質(zhì)學(xué)會QRG委員臺灣生產(chǎn)力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師經(jīng)歷：2講師簡介 : 許連欽財團法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經(jīng)營輔導(dǎo)顧問師中華創(chuàng)造學(xué)會創(chuàng)造力系列專題講座主講行政院青輔會企管班講師

2、臺灣職業(yè)訓(xùn)練局企業(yè)訓(xùn)練輔導(dǎo)團顧問財團法人醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療品質(zhì)策進會委員授課及輔導(dǎo)廠商：偉易達電子、富港電子、富陽電子、光寶電子、信泰光學(xué)、 德永佳紡織、裕元鞋業(yè)、廣州誠達鞋業(yè)集團、華興電器、順達計算機、廣日電梯、中山偉立、富茂集團（惠州）、中達電子、滬士電子、仁寶電子、仁寶計算機、達方電子、健鼎電子、聯(lián)華電子、旺宏電子、固緯電子、中華映管、西門子(蘇州) 、TCL(無錫) 等500多家企業(yè),口碑深受肯定。經(jīng)歷：3課 程 大 綱一、基層主管的任務(wù)職責(zé)是什么?二、現(xiàn)場基層主管應(yīng)具備的要件三、為何現(xiàn)場問題發(fā)生,執(zhí)行失敗?四、執(zhí)行力實施(Do) ？五、執(zhí)行力=PDCA轉(zhuǎn)動成功！六、工作執(zhí)行成功的三大關(guān)鍵

3、要素七、何謂TQM？八、品質(zhì)是無言的最佳推銷員九、提升全面品質(zhì)經(jīng)營的核心思維4課 程 大 綱十、顧客導(dǎo)向的思維十一、依據(jù)事實管理，根據(jù)數(shù)字說話十二、轉(zhuǎn)動PDCA，提升競爭實力十三、團隊合作，共創(chuàng)雙贏未來十四、現(xiàn)場管理的五大任務(wù)-QCDSM十五、現(xiàn)場管理的三個層次維實、改善與改革十六、TQM中,基層主管應(yīng)扮演的角色與功能十七、如何激發(fā)員工的執(zhí)行力度十八、如何落實日常要項管理十九、建立預(yù)防管理體制，向零不良挑戰(zhàn)二十、結(jié)語Q&A5一、基層主管的任務(wù)職責(zé)是什么?？利用腦力記錄法分組演練發(fā)表6二、基層管理者必備的五個條件1. 工作的知識2. 職責(zé)的知識4. 改善的技能3. 教導(dǎo)的技能5. 領(lǐng)導(dǎo)的技巧7二

4、、基層管理者必備的五個條件1. 工作的知識在特定的職務(wù)上為了正確進行工作所必要的知識。例如：根據(jù)作業(yè)標準、基準，為了正確使用設(shè)備、材料、機器、工具等所必要的技術(shù)技能等相關(guān)聯(lián)的知識?？萍歼M步日新月異，工作知識也有必要不斷學(xué)習(xí)成長。2. 職責(zé)的知識擔(dān)任班組長有關(guān)責(zé)任與權(quán)限方面的知識。例如：有關(guān)公司的方針、就業(yè)規(guī)則、作業(yè)基準、安全規(guī)則、職制、業(yè)務(wù)計劃、勞動協(xié)約等相關(guān)的知識。職責(zé)的知識會因公司、工作場所的不同而異。8二、基層管理者必備的五個條件3. 教導(dǎo)的技能為了好好訓(xùn)練作業(yè)員，使其具有優(yōu)異的工作技巧。以減少浪費、失敗、重新加工、意外災(zāi)害等。但是如果沒有良好的教導(dǎo)技能，就無法有效的傳授給別人。4. 改

5、善的技能對工作的細部內(nèi)容加以細分研究、分析、簡化，決定其有利的順序，并予重新組合的技巧。有了這種技巧就可以比現(xiàn)在更有效地利用材料、機器、設(shè)備及勞動力。5. 領(lǐng)導(dǎo)的技巧改進人與人間的關(guān)系，使部屬樂于同心協(xié)力的技巧。對于工作職場人際關(guān)系的問題，皆能事先防患于未然，或事后予以適當(dāng)?shù)奶幚怼?三、為何現(xiàn)場問題發(fā)生，執(zhí)行失敗?？利用腦力記錄法分組演練發(fā)表 “執(zhí)行力”是什么？10四、執(zhí)行力實施(Do)?!請問 ：現(xiàn)場是否有正確進行工作的各種標準書？部屬是否具有實施標準書的能力？部屬是否有遵守標準的意愿？PCA實施Do114-1 回顧PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵PlanDoCheckAction實施改善措施計劃調(diào)查

6、124-1 回顧PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵2.決定達成基準的方法（方法計劃）1. 指示部屬依照標準，進行工作PDCA1. 真象（顯在）2. 原因（潛在）再發(fā)防止預(yù)防管理體制應(yīng)急措施1.決定基準(基準計劃)如：Q=6% ,P=1000臺/日3.訂定各種標準書，作為工具如：作業(yè)標準 檢查標準 測定標準1. 調(diào)查結(jié)果是否有異常?2. 異常解析3.三現(xiàn)主義依據(jù)事實管理根據(jù)數(shù)字講話真象?真因2. 不知道、不了解教育訓(xùn)練3. 提升部屬遵守標準的意愿。134-2 作業(yè)標準書的主要目的實施正確作業(yè)的指示，使作業(yè)者了解作業(yè)內(nèi)容及要領(lǐng)指示作業(yè)的順序指示注意要點（影響成敗、安全、易做）指示使用機械、治具、工具等。14因

7、此，執(zhí)行力代表；五、執(zhí)行力=PDCA轉(zhuǎn)動成功！圓滿達成目標任務(wù)。把事情做對、做好。部屬具備有執(zhí)行工作的能力。部屬遵守職場紀律，對公司有向心力。執(zhí)行力是一種持續(xù)不繼地進行改善?！皥?zhí)行力”不是簡單的戰(zhàn)術(shù)，而是一套實現(xiàn)目標的系統(tǒng)流程。15六、企業(yè)執(zhí)行成功的三大關(guān)鍵要素目標力領(lǐng)導(dǎo)力執(zhí)行力環(huán)環(huán)相扣166-1 執(zhí)行型目標力的SMART原則SMART原則S（Specific)-明確性M（Measurable)-可衡量性A（Attainable)-可達成的R（Realistic)-實際性、可操作性T（Timed)-時限性17 目標管理要使用目標卡目標卡有時也叫目標表名稱因企業(yè)不同而各不相同。目標記述書課題表挑

8、戰(zhàn)表等18? 目標管理的五個要素要 素內(nèi) 容營業(yè)課長的目標(例示)做什么要實現(xiàn)的目標的主題和項目A產(chǎn)品的重新銷售做多少要實現(xiàn)的質(zhì)、量、狀態(tài)銷售額5億元毛利1億元怎樣做為實現(xiàn)目標的實施戰(zhàn)略手段、方針老人中心管道的開發(fā)謀求和以往產(chǎn)品的差異化截止時間期限、日程安排前三個月制作體系后三個月導(dǎo)入市場做得好否取得成果的評價銷售額5億5千萬元毛利1億2千萬元實現(xiàn)了差異化19 目標卡案例206-2 執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)力的七大重要行為了解你的企業(yè)與員工堅持以事實為基礎(chǔ)設(shè)定明確的目標與優(yōu)先級跟進；后續(xù)追蹤論功行賞；對執(zhí)行者進行獎勵提高員工的能力和素質(zhì)了解你自己；活用人才216-3 員工執(zhí)行力不佳的8個原因管理者對政策執(zhí)行

9、不能始終如一。管理制度朝令夕改，員工無所適從。制度本身不合理，缺乏針對性和可行性。執(zhí)行過程過于煩鎖，不合理；造成無效作業(yè)浪費太多。作業(yè)過程中缺少良好的方法。工作中缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機制培訓(xùn)沒有焦點，無法即訓(xùn)即用。員工沒有向心力。22七、何謂TQM從企業(yè)經(jīng)營的立場為達成經(jīng)營的目的，企業(yè)的最高經(jīng)營者必須親自領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合全公司內(nèi)所有部門全體人員協(xié)力合作，建構(gòu)一個能共同認識，易于實施并且有效果的管理體系，并使工作標準化，且使所訂的各種事項能確實實施，使自市場調(diào)查、研究、開發(fā)、采購、生產(chǎn)、出貨、銷售、服務(wù)為止的每一階段之品質(zhì)，都能有效的加以維實、改善、改革，確實能以最經(jīng)濟最有效的方法，達成顧客滿意的目的。

10、這就是所謂的TQM（Total Quality Management）全面品質(zhì)經(jīng)營 。23顧客滿意共同認識管理體系標準化易于實施并有效果維實改善改革品質(zhì)品質(zhì)研究市調(diào)服務(wù)銷售出貨檢查生產(chǎn)采購設(shè)計開發(fā)總經(jīng)理部門部門部門部門部門全公司所有人員協(xié)力合作協(xié)力合作24八、品質(zhì)是無言的 最佳推銷員258-1 品質(zhì)的真諦1. 品3口眾口(鑠金)大家都說好質(zhì)斤斤(計較) 考慮成本2. 品質(zhì)管理活動，即以生產(chǎn)“物美價廉”，而為“顧客所滿意”的產(chǎn)品所做的一切活動謂之。268-2 “物美價廉”的概念Q1Q2Q3Q4金額成本設(shè)計品質(zhì)價值本成278-3 品質(zhì) VS. 質(zhì)品質(zhì) “質(zhì)”的概念質(zhì)產(chǎn)品的質(zhì)工作的質(zhì)業(yè)務(wù)的質(zhì)服務(wù)的質(zhì)

11、例咖啡酒+coffeeshop酒廊氣氛198028九、提升全面品質(zhì)經(jīng)營的核心思維顧客導(dǎo)向的思維依據(jù)事實管理，根據(jù)數(shù)字說話轉(zhuǎn)動PDCA，提升競爭實力團隊合作，共創(chuàng)共贏未來 TOYOTA汽車公司申請日本DEMING獎，社長對干部作2小時講話，強調(diào) 如下的四個核心的品質(zhì)思維29十、顧客導(dǎo)向的思維3010-1企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的焦點 顧客Why to do?企業(yè)愿景 vision策略規(guī)劃How to do?方針展開管理部門別管理機能別管理What to do?全員改善全員參與Customer，Changing ，Competition顧客滿意CSNO.1全面品質(zhì)經(jīng)營TQM標竿管理Benchmarking企業(yè)

12、再造B.P.R提案改善團結(jié)圈QCC企業(yè)永續(xù)經(jīng)營StrategyManagementOperationManagement31我們唯一的老板 顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免。Wal-Mart 沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人(Sam.Walton)32顧客永遠是對的沃爾瑪教導(dǎo)員工的口號是：第一條: 顧客永遠是對的。第二條: 如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此“顧客永遠是對的”3310-4目前顧客管理所發(fā)生的現(xiàn)象1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經(jīng)驗告訴

13、810個人。.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應(yīng)來處理。3410-5 顧客關(guān)系管理1. 何謂CRMCustomer Relationship Management顧客關(guān)系管理2. 所謂顧客關(guān)系管理是:企業(yè)運用完整的資源，并不是以追求市場占有率為目標，而是以顧客為導(dǎo)向。透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。在消費時能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο?，并且愿?與企業(yè)維

14、持長久的交易關(guān)系，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業(yè)達成長久獲利的目標。3510-6 倒金字塔顧客管理模式顧客顧客高階管理者中階管理者現(xiàn)場管理者第一線服務(wù)人員第一線服務(wù)人員現(xiàn)場管理者中階管理者高階管理者顧客導(dǎo)向時代企業(yè)導(dǎo)向時代3610-7 企業(yè)、顧客、員工的關(guān)系互動行銷內(nèi)部行銷企 業(yè)員 工顧 客外部行銷 快樂員工 滿意的顧客37國王鴨腿 VS. 掌聲激勵38案 例 分 享王永慶開米店的故事臺北市政府亞都飯店哲園飯店永昌證券39十一、依據(jù)事實管理， 根據(jù)數(shù)字說話事實？40如果無法以數(shù)字來描述我們自以為知道的事物，其實我們并不太了解這件事或物。如果不了解，我們就無足夠的能力去控制結(jié)果。如果我們不

15、能控制現(xiàn)象，其實我們是在靠運氣僥幸生存了。摘自Sigma的哲學(xué)11-1 依據(jù)事實管理，根據(jù)數(shù)字說話41你看到了多少方格 ( 正方形 )？答案：42事實管理個案演練昨天七點過后，陳董事長在第一會議室開完會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號閻王爺經(jīng)理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為，但是總經(jīng)理對于類似問題，經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。43事實管理個案演練4411-2 為什么釣不到魚?!“盲” 看不見事實真象？！“忙” 作業(yè)徒勞無功（窮忙）“?！?霧煞煞（臺灣諺語）（茫茫然）4511-3 KKD與掌握事實管理傳統(tǒng)的管理以品質(zhì)為

16、中心的管理K（經(jīng)驗）KEIKENK（直覺）勘/KAND（膽識/干勁）度胸/DOKYO掌握事實的管理（Fact Control）4611-4 何謂事實1. 真象結(jié)果之事實2. 真因原因之事實3. 品管之基本原則 追求真象與真因47糖（真因）腎臟眼睛肺臟心臟神經(jīng)水腫眼底出血肺結(jié)核血管硬化尿毒失明慢性衰竭腦中風(fēng)刺痛手足麻痹（真象）尿病糖尿病48問題結(jié)構(gòu)有如冰山n次因(遠因)治本現(xiàn)象(可感覺、可量測)問題 處置/應(yīng)急一次因(近因)治標49追究真因的深耕法 問五次為什么？工場有一灘油因為機械漏油因為墊圈劣化了因為所購的墊圈原料為次級貨因為它價碼不錯因為采購人員的績效是依其與正常價的節(jié)余而定相對應(yīng)的改善層

17、次問題的層次把它清理掉換墊圈買更好的墊圈改變采購政策為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？5011-5 如何掌握事實 數(shù)據(jù) 圖表化 統(tǒng)計解析5111-6 如何做好事實管理？一目了然？5211-6 如何做好事實管理CPADC 真象(顯在)應(yīng)急措施真因(潛在)再發(fā)防止預(yù)防管理體制 管理什么?管理項目查檢項目(5M1E)如何管?管制圖推移圖etc.調(diào)查結(jié)果是否有異常?異常解析真象真因 教育訓(xùn)練 遵守標準實施53十二、轉(zhuǎn)動PDCA， 提升競爭實力5412-1 Plan-Do-See VS. PDCAPlan 計劃See考核 Do 執(zhí)行執(zhí)行ActionPlanCheckDo對策計劃查核5512-2 P

18、DCA管理循環(huán)的內(nèi)涵1.計劃(PLAN)建立標準化體系,推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所必要之各項標準.(1)決定目的檢討顧客的要求、本公司的技術(shù)水準、作業(yè)能力、原材料等因素決定品質(zhì)基準、成本基準、量基準。(2)決定達成目的的過程(PROCESS)擬定為達成基準所需之各種標準書2.執(zhí)行(DO)命令現(xiàn)場人員依照標準實施作業(yè)(2)教育訓(xùn)練使每一位部屬都能確實了解所制定的標準(3)作業(yè)時必須確實依照標準實施作業(yè)(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業(yè)的決心。5612-2 PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵3.查核(CHECK)調(diào)查實施結(jié)果是否良好,若有異常發(fā)生,追查原因。(1)管理者經(jīng)

19、常巡視或監(jiān)督部屬的作業(yè)發(fā)掘異常,追查異常原因。(2)定期測定品質(zhì)、成本、生產(chǎn)的成果、收集數(shù)據(jù)做統(tǒng)計分析、發(fā)掘異常、追查異常原因。4.改善措施(ACTION)依據(jù)調(diào)查結(jié)果除去異常原因、采取改善措施(1)應(yīng)急措施除去現(xiàn)象(2)再發(fā)防止措施除去原因調(diào)查有無制定標準制定標準時,調(diào)查是否有遵守有制定標準,但未遵守時,調(diào)查是否了解有制定標準、了解標準,但未遵守時,調(diào)查標 準是否合理5712-3 再發(fā)生防止作業(yè)流程圖問題發(fā)生1.有無制定標準制定標準書無3.了解程度教育訓(xùn)練無4.標準合理修正標準內(nèi)容無5.適當(dāng)分配工作2.有無遵守調(diào)查原因無a.不知 b.不愿 c.不能5812-4 管理的循環(huán)與工程管理程序確認修

20、正對策的效果決定質(zhì)量標準采取修正對策檢討原因檢討結(jié)果實施結(jié)果決定為了達成質(zhì)量的作業(yè)標準教育并訓(xùn)練標準對策Action計劃Plan查核Check執(zhí)行Do5912-5 工程管理的程序1.決定品質(zhì)標準 X 32.決定為了達成品質(zhì)的作業(yè)標準 作業(yè)方法 作業(yè)標準書3.進行作業(yè)者的教育訓(xùn)練 OJT TWI4.實施作業(yè) 5M1E6012-5 工程管理的程序5.檢查作業(yè)是否按照指示進行 檢查其原因點檢項目6.采取對付異常的對策 應(yīng)急措施7.確認對策的效果 有效標準化 檢查其結(jié)果管理項目 再發(fā)防止措施 預(yù)防管理體制 無效修改或廢棄6112-6 管理 = 維實 + 改善維實保持現(xiàn)狀維持效果維持實力改善打破現(xiàn)狀提高

21、效果提升實力(提升水平)透過QIT使工作現(xiàn)場不斷進步6212-7 PDCA如何轉(zhuǎn)動UPD1C1A1維實P1改善P2D2C2A2P2維實改善P3D3C3A3P3維實改善6312-8轉(zhuǎn)動PDCA管理升級、技術(shù)升段D1C1A1維實P1改善D2C2A2維實P2改善D3C3A3維實P3改善改善活動降低XX不良率目標8%4%改善活動降低XX不良率目標4%2%改善活動提高XX效率目標76%85%改善活動提高XX效率目標85%90%D4C4A4維實P4改善6412-9 轉(zhuǎn)動 PDCA水準提升!CPADCPADCPADCPADCQCDSM UPQCDSM工作的管理65十三、團隊合作共創(chuàng)雙贏未來拔河時除了力量，團

22、體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關(guān)鍵！？6613-1 團隊合作VS. 四頭馬車CEOCEO管理層基層經(jīng)營層A PC DA PC D6713-2 激發(fā)共同愿景偉大的發(fā)明常常開始于夢想！6813-2 激發(fā)共同愿景2.成功的領(lǐng)導(dǎo)典范都說，為員工構(gòu)筑一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗。1.愿景是創(chuàng)造未來的動力。3.領(lǐng)導(dǎo)人要能夠激發(fā)共事者的共識。4.借著向員工證明愿景是為了達成共有的利益，領(lǐng)導(dǎo)人必須镕鑄出一個大融合的共同目標。5.他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。69(1).品管圈活動或QIT活動(2).提案改善制度或員工建議制度員工直接參與經(jīng)營，形成全員經(jīng)營的公司群策群力

23、，共同發(fā)展公司開發(fā)員工腦力資源，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能13-3 員工參與管理(力量 + 智慧)高 階 層中 階 層基 層7013-4 過程與結(jié)果，孰輕? 孰重?毛毛蟲繭(蛹)突 破蝶7113-5 QIT活動的目標直接目標提高品質(zhì)意識提高問題意識提高改善意識提高現(xiàn)場士氣提高改善能力提高現(xiàn)場水準間接目標品質(zhì)提升成本降低效率提高（因）（果）72利潤Q/品質(zhì)C/成本D/交期S/安全M/員工士氣Man/作業(yè)者Machine/機器Material/材料Method/方法Measurement/量測Environment/環(huán)境5M1E基本目的管理項目查檢項目(K級)(L級)十四、現(xiàn)場管理的五大任務(wù)QCDSM73十

24、五、工作管理的三個層次 維實、改善與改革維實A改善PDC維實A改善PDC維實A改善PDC維實A改善PDC改革改革領(lǐng)先穩(wěn)定74維實 維持實力轉(zhuǎn)動PDCA管理循環(huán)，確實依照作業(yè)標準或規(guī)定實施作業(yè)。改善 提高一般日常管理的實力轉(zhuǎn)動PDCA管理循環(huán)，當(dāng)采取再防止措施時的改變現(xiàn)有作業(yè)方法(標準)使效果更好。改革 提高到達成目標值的實力進行項目研究，專題改革，品管圈活動，有突破性的改變作業(yè)方法(作程)(系統(tǒng)) ，達到目標值。十五、工作管理的三個層次 維實、改善與改革75十六、基層管理者應(yīng)扮演的角色與功能1. 好的領(lǐng)導(dǎo)者（Leader)2. 好的教導(dǎo)者（Instructor)3. 好的執(zhí)行者（Executo

25、r)4. 好的管理者（Manager)5. 好的溝通者（Communicator)76十六、基層管理者應(yīng)扮演的角色與功能領(lǐng)導(dǎo)者(Leader) 教導(dǎo)者(Instructor)溝通者(Communicator)管理者(Manager)執(zhí)行者(Executor)出色基層管理者77基本想法主管人員必須透過部屬完成任務(wù)以獨立的個人善待部屬？16-1、好的領(lǐng)導(dǎo)者78基本想法授人以“魚”16-2、好的教導(dǎo)者不如授人以“漁”79工作教導(dǎo)PDCA循環(huán)圖觀察培訓(xùn)效果PDCA策劃和準備讓學(xué)員做做看進行操作說明80有效工作教導(dǎo)的四個階段第一階段：學(xué)習(xí)準備（1）使他平心靜氣（2）告知他將作何種工作（3）查知他對這工作

26、認識的程度（4）造成使他樂于學(xué)習(xí)的氣氛（5）使他進入正確的位置 第二階段：傳授工作（1）將主要的步驟一步一步地講給他聽，寫給他看，做給他看開始（2）強調(diào)要點（3）清楚地、完整地、耐心地教導(dǎo)（4）不要超過他的理解能力81有效工作教導(dǎo)的四個階段第三階段：試作（1）讓他試作-改正錯誤。（2）讓他一面試作，一面說出主要步驟（3）再讓他做一遍，同時說出要點（4）教到確實了解為止第四階段：考驗成效（1）讓他開始工作（2）指定協(xié)助他的人（3）常常檢查（4）鼓勵發(fā)問（5）逐漸減少指導(dǎo)8216-3、好的執(zhí)行者上傳下達，貫徹執(zhí)行執(zhí)行力讓企業(yè)持續(xù)成功唯有企業(yè)成功，員工才能自我發(fā)展，實現(xiàn)愿景。目標力領(lǐng)導(dǎo)力執(zhí)行力企業(yè)成

27、功8316-4、好的管理者正確做好應(yīng)做的事情就是管理。真正的管理就是PDCA管理循環(huán)?，F(xiàn)場管理者的思考方向： 以全局的眼光來看待問題 反省工作方法；從重視結(jié)果到重視過程 站在他人的立場 下一工程即顧客 從重視個別效率到重視整體目標8416-5、好的溝通者環(huán)繞基層管理者的人際關(guān)系。安全成本上司其它部門其它督導(dǎo)人員工會委員人與人的關(guān)系外來者訓(xùn)練生產(chǎn)保全品質(zhì)督導(dǎo)人員部屬8516-5、好的溝通者溝通的目的：即整合有限的資源，來發(fā)揮最大的效能。溝通技巧是出色基層管理者必備技能。有效溝通的三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 對事不對人溝通的內(nèi)容要明確 依事實說話，不要模擬兩可用心傾聽 了解“聽”的內(nèi)涵86十七、如何

28、激發(fā)員工的執(zhí)行力度8717-1 人才人財人罪：因其存在，而危害他人人在：人僅僅存在而已人材：實實在在完成要求工作的人 (維 實)人財：能時常自我啟發(fā)，提升價值， 對企業(yè)有積極貢獻的人。 (改善+改革)1.日本企業(yè)對人才的看法8817-1 人才人財Human Quality = 90% Attitude + 10% Knowledge人 的 品 質(zhì)態(tài) 度知 識Knowledge知 識Attitude態(tài) 度Individual Behavior個 人 行 為Group Behavior團 體 行 為(Short)Time(Long)2. IBM 對 人才的看法8917-2 向心力VS. 離心力CE

29、OCEO管理層基層經(jīng)營層A PC DA PC D（智慧力量整合）（四頭馬車）9017-3 員工執(zhí)行力度的幾個層次向心力執(zhí)行力度冷漠不遵從勉強遵從適度遵從真正遵從投入奉獻不關(guān)心不 干不盡力普 通好改 善改 革弱能量強9117-4 向心力VS.執(zhí)行力VS.競爭力沒有向心力，哪有執(zhí)行力？沒有執(zhí)行力，哪有競爭力？凝聚部屬向心力，即整合員工的智慧與力量，并對企業(yè)產(chǎn)生積極的貢獻。9217-5 激發(fā)員工執(zhí)行力度的要領(lǐng)思想力(目標力)指導(dǎo)力(領(lǐng)導(dǎo)力)行動力(執(zhí)行力)員工自我實現(xiàn)發(fā)展具有能力、有創(chuàng)意工作中不斷學(xué)習(xí)成長（做中學(xué)）工作持續(xù)不斷的改善明確共同愿景、共同目標建立共識、共同語言凝聚員工向心力正確的領(lǐng)導(dǎo)、指

30、導(dǎo)提升部屬意愿、態(tài)度有效授權(quán)、溝通、激勵良性循環(huán)93優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)干部的典型 摘自；中國共產(chǎn)黨解放日報想干事 思想力能干事有能力能干成事執(zhí)行力（行動力）思想走多遠，行動就走多遠！思想影響態(tài)度，態(tài)度影響行動！94十八、如何落實 日常要項管理95有關(guān)核心任務(wù)的幾個問題1.請逐條列出您的部門、您的工作的核心任務(wù)。2.你認為應(yīng)以什么為尺度評價你的部門、你的工作。3.部屬明確自己任務(wù)嗎?試問部屬同樣的問題。 工作： 評價基準：工作： 評價基準：工作： 評價基準：工作： 評價基準：工作： 評價基準：部屬的回答內(nèi)容96采購部門的核心任務(wù)（例）采 購協(xié)力廠商管理采 購 計 劃購 入供 應(yīng) 支 配倉 儲 管 理采 購

31、 管 理97件數(shù)協(xié) 力 廠 商 管 理價格、生產(chǎn)管理能力采購量增加率、購入單價、品質(zhì)、庫存量品質(zhì)水準資材財務(wù)人事營業(yè)品管生技制造采購生管技術(shù)市場調(diào)查新廠商開拓采購條件檢討把握Q.C.D.現(xiàn)狀問題廠商甄選、契約協(xié)力廠商輔導(dǎo)試作、檢討(工作法)任 務(wù)職 掌 工 作衡 量 指 標部 門 分 擔(dān)日常要項管理（例）9818-1 管理落實與日常要項管理任 務(wù)職 務(wù)遂 行結(jié) 果責(zé) 任組 織職 掌劃 分權(quán) 限委 讓衡 量指 標管 理項 目日常要項管理人99組織任務(wù)1任務(wù)2職掌工作 1-1職掌工作 1-2執(zhí)行權(quán)限?!組織 vs. 任務(wù)、職掌、權(quán)限10018-2 權(quán)限委讓書101何謂部門衡量指標(績效指標)部門整

32、體營運狀況如何?部門任務(wù) 職掌工作(衡量指標)(績效指標) 能量化分結(jié)果型過程型102關(guān)鍵績效指針 / ( Key Performance Indicators )影響到顧客滿意度與顧客價值。能夠形成公司的核心競爭力，產(chǎn)生競爭優(yōu)勢。有助于公司的獲利與成長。能改善公司的經(jīng)營體質(zhì)。有助于形成公司良好的企業(yè)文化。103績效指標 vs. 關(guān)鍵績效指針(PI)(KPI)績效指標PI部門衡量指標上級要求業(yè)績表現(xiàn)顧客抱怨經(jīng)常發(fā)生問題關(guān)鍵績效指標KPI評 估10418-3部門(單位)日常要項管理項目決定表附 注:1. 上級已圈選之管理項目以表示，記入上級要求欄 2. 各評價項目之重要度，以表示極， 表示一般， 表示輕，記 入各欄。3. 為8分， 為6分， 為3分， 為1分。4. 合計得分超過18分以上者，在管理項目欄上打，得分在12分 以上者， 對考慮要當(dāng)管理項目者在管理項目欄上打。10518-4部門(單位)日常要項管理表10618-5部門(單位)日常要項管理實績管理表10718-6 部門(單位)日常要項管理負差異分析對策表發(fā)10818-7 日常要項管理體系10918-8 品經(jīng)體管理實施體系11018-9 品經(jīng)體管理改善/改革的架構(gòu)111十九、建立預(yù)防管理體制 向零不良挑戰(zhàn)11219-1 向 零 不 良 挑 戰(zhàn)傳統(tǒng)上檢查發(fā)現(xiàn)錯誤提出對策死亡診斷!預(yù)防管理防止