汽車客戶流失分析21張幻燈片

1、客戶流失分析 2019年5月 段紅霞 1長安鈴木-售后-全區(qū)普遍存在的問題呼市鈴木回廠率為79%、包頭為23%、鄂爾多斯為33%這是5月份鈴木事業(yè)部剛成立時，在呼包鄂三地做的一次有效客戶統(tǒng)計，周期是3個月內進廠的。從這個表中可以看出，目前長安鈴木存在的最普遍也是最大的一個問題，客戶的控制率較差，因此長安鈴木當前之急是解決客戶流失的問題。2售后業(yè)務交流材料客戶流失分析 雖然長安鈴木目前在服務流程，專業(yè)技能，以及硬件條件上有不足之處，這些也是我們做好長安鈴木所必須要進行的改進項目，但做為服務經理以及售后服務任何一個管理崗位的人員，必須首先意識到，客戶管理是我們日常工作中的重中之重，是我們提高產值，

2、做好流程的先決條件，因此我們必須要對客戶流失分析這項工作有足夠的重視和足夠的了解，而且必須要有絕對的操控力。通過這次的學習，理論結合實際，建立一套屬于自己工作風格，適合所屬品牌，及目前工作現(xiàn)狀的一套流失分析及改進措施。做客戶流失分析的必要性3傳統(tǒng)模式制造業(yè)：新汽車銷售利潤服務業(yè)：配件、維修銷售業(yè)：二手車置換30%來自售后服務新的模式新汽車銷售利潤舊車整修和保養(yǎng)配件、維修、服務租賃行業(yè)融資和保險創(chuàng)造92%的售后利潤完成產品的銷售過程將汽車生命周期作為資產管理解決客戶一生中的機動性需求實現(xiàn)了忠實度最大化（減少營銷成本）利潤最大化（整個生命周期）一、 經銷商 “贏利模式” 的改變售后業(yè)務交流材料客戶

3、流失分析4客戶是經銷商的利潤源泉售后業(yè)務交流材料客戶流失分析利潤來源新顧客的加入老顧客的重復光臨成本的降低5 如果一個客戶30歲，車輛使用壽命十年，那么每年他的維修保養(yǎng)花費：保養(yǎng)維修約2400元按照他每十年換一次車，每次換車價格是十萬計算，從30歲到60歲，這個客戶在汽車方面的花費是：維修保養(yǎng)：2400X10X372000元購車：100000X3300000元一個汽車服務的忠誠用戶的終身價值是37.2萬元。你知道：流失一個顧客的損失嗎？售后業(yè)務交流材料客戶流失分析6 客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)的無形資產，客戶的流失，也就意味著資產的流失，因此進行客戶流失分析是十分重要的，進行客戶流失分析的

4、目的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業(yè)的盈利水平和競爭力。每個服務經理都應該對自己的客戶資源進行流失分析。售后業(yè)務交流材料客戶流失分析7 客戶流失分析售后業(yè)務交流材料客戶流失分析如何界定流失客戶？通常情況下，每個客戶每年應該進場維修5次以上，如果一個客戶已經3個月以上未到場進行維修，那么我們就可以認為這個客戶已經流失或者存在流失的風險，就應該成為我們進行流失分析的對象?？蛻袅魇Х治龅念l率：作為一個典型的服務性企業(yè)，我們建議每個季度進行一次客戶流失分析。8 客戶流失調查分析的流程和方法售后業(yè)務交流材料客戶流失分析篩選調查對象初步分析三個月未入廠原因調查進行調查結果的統(tǒng)計分析根據(jù)分析結果進行整

5、改采取措施爭取流失客戶返廠9目標客戶的選擇（第一次打電話） 通過對呼包鄂三地的客戶檔案管理工作調查來看，目前三地的檔案更新、管理、有效性、及時性方面都存在著較大的問題，幾呼沒有客戶管理這項工作，只憑借系統(tǒng)中客戶的維修資料在頂充客戶檔案。因此我們在選擇目標客戶時，應該從銷售部調取長安鈴木所有的客戶資料，通過客服給所有的客戶打電話：只需要調查客戶最近一次到維修站的時間以及不來的原因（原因只要最重要的一個）。售后業(yè)務交流材料客戶流失分析長安鈴木第一步10長安鈴木第二步客戶是否進廠分類（第二次打電話） 3個月內進廠沒有流失的客戶，這一次納入正?？蛻艄芾碇?，進行友好提示（續(xù)保，檢車，保養(yǎng)日期提醒） 3個

6、月內沒有進廠，甚至更長時間沒有進廠的客戶，視為可能流失或已經流失的客戶，對此類客戶進行重點管理，在這次的回訪中只須對客戶不進廠的原因進行認真記錄尊重客戶的意見，并且針對第一次回訪中客戶不進廠的重點原因是否已改進給客戶一個明確的答復。然后給客戶介紹目前維修站提升的工作以及改進的項目，請客戶來體驗我們提供的各項服務，11長安鈴木第三步歡迎流失客戶進廠體驗服務（第三次打電話） 請流失的客戶進廠體驗服務，并且歡迎通過預約方式感受綠色通道的專業(yè)快捷熱情周到服務，通過預約進廠的流失客戶均有禮物曾送。 維修完畢后，第三日及時進行回訪，調查客戶的維修感受，將此類客戶納入重點客戶管理。12 售后業(yè)務交流材料客戶

7、流失分析每季度都需做一次客戶流失分析及時有效的客戶流失分析，是我們日常工作不必不可少的管理工具。進行初步分析在日常客戶流失分析時，選定目標客戶后，對這些調查對象進行初步分析，分析的內容包括：車型客戶職業(yè)、客戶類型客戶所在區(qū)域的分布最后一次維修的內容、類別、時間或者其他你認為需要分析的內容13售后業(yè)務交流材料客戶流失分析實施客戶流失原因調查調查的方法：電話訪問登門拜訪信件、電子郵件調查利用各種活動邀請客戶來店進行調查調查的內容： 3個月未回廠，這期間是否進行了修理進行了哪些修理在哪里進行的修理為什么沒有回廠維修如果在外邊進行的修理備件是否用的純正的備件如果是在其他4s店進行的維修，為什么選擇它1

8、4 售后業(yè)務交流材料客戶流失分析 客戶未回廠的可能原因客戶到其他地方維修客戶搬遷、出差、車輛轉讓等你的員工態(tài)度的冷淡維修質量低維修費用高保險公司要求到指定地點維修路途遠，到就近的地方維修調查結果分析客戶流向分析同品牌、同城市其他服務站競爭對手的特許維修中心獨立社會維修廠維修連鎖店或個體修理廠15建議：設定客戶流失率目標，不斷的檢查客戶流失情況，及時采取措施避免客戶流失持續(xù)惡化售后業(yè)務交流材料客戶流失分析分析的主要內容流失客戶數(shù)量：那些選擇到其他修理廠進行維修的客戶（除去保險公司指定修理）就可以定義為已經流失的客戶客戶流失率流失客戶數(shù)量建檔的客戶數(shù)量客戶流失的主要原因分析各種客戶流失原因的客戶數(shù)

9、量和所占的比例客戶流向分析各種客戶流失去向數(shù)量和所占的比例16 后業(yè)務交流材料客戶流失分析優(yōu)勢（STRENGTH）弱勢（WEAKNESS）純正備件專用工具維修質量保證良好的環(huán)境和服務技術能力維修價格高地點不方便機會（OPPORTUNITY）威脅（THREAT）新技術的不斷采用維修管理越來越嚴格，市場更規(guī)范非原廠備件與非品牌維修站相比的swot分析17 根據(jù)客戶調查結果中客戶流失原因的分布情況，制定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度。售后業(yè)務交流材料客戶流失分析整改針對社會修理廠、個體修理戶、連鎖店的競爭：進行sowt分析，明確各自的優(yōu)勢和劣勢，提出合理的競爭策略針對客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施整改措施必須有責任人、整改的期限、整改措施的效果必須要有評估18 采取措施正確客戶從新返廠售后業(yè)務交流材料客戶流失分析前提是那些令客戶產生不滿、造成客戶流失的問題已經得到解決；采取一些措施，讓客戶重新體驗你的服務，或許能夠重新和客戶建立起信任，成為你的客戶?？刹扇〉拇胧豪梅栈顒淤浰鸵恍┒Y品邀請客戶回廠利用客戶講座、紀念活動、自駕游邀請客戶回廠贈送會員卡登門拜訪，消除客戶的疑慮客戶關懷的行動等19長安鈴木實現(xiàn)一車一檔管理的必