物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)課件

1、物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2022/7/28物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、物業(yè)管理公共關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、公共關(guān)系是貫穿于物業(yè)管理這 一有機整體中的一條血脈物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、物業(yè)管理公共關(guān)系對象1、內(nèi)部公眾：A、公司內(nèi)部員工、各職能部門B、商戶C、租戶D、業(yè)主E、發(fā)展商（顧問商）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、外部公眾：A、政府職能部門：住宅、工商、物價、稅務(wù)、司法、消防、環(huán)保B、街道居委C、公共事業(yè)部門：水、電、氣D、新聞媒介E、行業(yè)協(xié)會物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)三、與發(fā)展商或顧問商之間的關(guān)系1、尊重和符合發(fā)展商（顧問商）的意愿；A、深入了解發(fā)展商項目開發(fā)的思想；B、

2、引導(dǎo)發(fā)展商（顧問商）接受物業(yè)管理目標(biāo)；C、更多地為發(fā)展商（顧問商）考慮成本因素；D、保持良好的承接合作關(guān)系；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、完全掌握項目開發(fā)理念及規(guī)劃設(shè)想A、深入了解業(yè)主結(jié)構(gòu)；B、深入了解地域人文背景；C、注重物業(yè)管理模式與規(guī)劃設(shè)計的完善結(jié)合；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、做好與發(fā)展商（顧問商）的職責(zé)界定A、分業(yè)經(jīng)營的意義；B、做好業(yè)主的代表；C、做好發(fā)展商（顧問商）前期的配套服務(wù) ；D、爭取更多的支持。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)四、與外部公眾之間的關(guān)系1、政府行為與企業(yè)機制的碰撞；A、重疊的職能；B、權(quán)利的沖突；C、物業(yè)管理全方位地滲透到城市管理；D、物業(yè)管理的政治性與大眾性。

3、物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò)A、及時掌握政策變化及行政措施；B、建立能源應(yīng)急處理系統(tǒng)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理（參與物業(yè)活動、通報信息等）4、支持、配合外部公眾的工作（計生、征兵、出租房管理、治安管理等）5、組織必要的交際活動（主題茶話會、節(jié)日聯(lián)誼會等）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、顧客的定義購買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來人員；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、

4、顧客服務(wù)的必要性21世紀是“三C”時代：1、競爭時代（competition time）2、變化時代（change time）3、顧客時代（customer time）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)1、競爭時代 公 司替 代競 爭者 潛 在競爭者 新 的競爭者 既 存競爭者物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、變化時代 在計劃經(jīng)濟、自然經(jīng)濟時代 需求大于供給 在20世紀中葉 需求等于供給 在21世紀的個性時代 需求小于供給物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、顧客時代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤信息 回報 培訓(xùn)、晉升機會 工作服務(wù) 回報 物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3-11原則：顧客滿意 向3-4個人做宣傳顧客不滿

5、意 向9-11個人做宣傳物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)三、顧客服務(wù)理念案例：一場爭辯基本理念：1、顧客永遠是對的2、如果顧客錯了，請參照第一條物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之一：樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之二：服務(wù)過程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時，你總在扮演不同角色。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之三：你必須掌握服務(wù)技能，及時調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)四、顧客滿意度 1、何為顧客滿意 即提供超出客戶期望的服務(wù) 客戶的期望取決于： 以前受服務(wù)時獲得的經(jīng)驗； 聽

6、取別人的意見； 憑著自己的推測； 業(yè)務(wù)員提供的承諾。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 2、顧客滿意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事實是） 想法（我覺/認為） 感受（我覺得） 行動（我要怎么做）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、顧客滿意度=期望-感知的事實=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+ （以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)4、顧客中心原則： 顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 顧客是公司存在的目的和意義所在 顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機會 顧客希望得到自已想要的東西物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)五、服務(wù)語言1、顧客最樂意聽到的

7、字眼、句子 顧客的名字 禮貌用語 表示肯定意愿的詞 鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話 表示確定的詞物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、顧客最討厭聽到的字眼、句子 解釋內(nèi)部規(guī)則的話 給顧客講道理、講知識 表示否定意愿的詞 不確定的詞語物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)意識不到位、服務(wù)項目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 表現(xiàn)在服務(wù)過剩、惡性競爭、虧損服務(wù)等。2、“兒子”階段物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明

8、確、密切，他們簽有嚴格的合同，對雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。3、“合作”階段物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)七、管理服務(wù)模式的建立 1、共管式管理2、酒店式管理3、無人化管理4、個性化管理5、互動式管理6、集成式管理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)八、顧客投訴處理 1、投訴的定義：指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 2、投訴處理程序：一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報物

9、業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 3、顧客心理分析： 求尊重心理 求發(fā)泄心理 求逃避心理 求賠償心理 極端仇視心理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 4、注意事項： 不要拉著顧客到上司那去評理 盡量避免在公共場合的投訴 對無理取鬧者靈活處理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 5、處理投訴的十句禁語 這種問題連小孩子都會。 你要知道，一分錢一分貨。 絕對不可能有這種事情發(fā)生。 你要去*部，這不是我們的事。 嗯，我不太清楚。 我絕對沒說過這種話。 我不懂，我不會。 公司的規(guī)定就是這樣的。 你看不懂中（英）文嗎。 改天再聯(lián)系（通知）你。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)九、突發(fā)事件的處理 1、 處理程序： 及時向上級匯報 將事態(tài)控

10、制在最小范圍內(nèi) 先救人報案物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 2、處理原則（適用于投訴處理）： 不輕易承諾原則 自我保護原則物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)十、溝通技巧 1、 溝通的重要性： 是管理的基礎(chǔ) 是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ) 是建立相互信任的基礎(chǔ) 是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 2、 溝通的前提： 對別人感興趣 尊重他人 接受自已 神入物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 3、溝通技術(shù)： 有意識地使用身體語言 小心使用術(shù)語 使用開放性問題 傾聽 解釋物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 4、處理沖突技術(shù)： 找出異議根源 建設(shè)性地反對物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 5、 溝通者誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重

11、你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 十一、如何處理抱怨性電話步驟1 溝通的自我準備： 檢查自已的姿勢 隨時準備便條以記下重要的事項 將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 步驟2 理性的傾聽 讓顧客暢所欲言，千萬不要打斷其談話； 回應(yīng)，讓顧客知道你在傾聽其抱怨； 顧客抱怨時要記下其重點摘要。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 步驟3與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問題的路上 經(jīng)常稱呼對方的姓名； 把解決問題的目的說給對方聽； 讓顧客知道您用筆記下他談話的重點； 多問問題以便能夠多了解狀況。物業(yè)管理公共關(guān)

12、系與客戶服務(wù) 步驟4讓顧客覺得重視 先問顧客的意思如何； 講話措詞要積極些； 推銷您的解決之道。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 步驟5確定是否完全明了對方的意思 重新審視你和對方所達成的協(xié)議； 使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句； 越清晰明了越好，確定你將采取什么行動。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 步驟6確實的采取行動 不得馬虎，務(wù)必要把答應(yīng)的事做好； 此事情的嚴重性告訴其他相關(guān)的人員； 記下每個步驟必須在什么時候完成； 完成后再度與顧客核對是否已將事徹底做好； 感謝他花了時間來幫助你和公司改善的今后服務(wù)及產(chǎn)品。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 十二、與業(yè)主溝通方式1、管理報告A、管理報告的性質(zhì)： 管理報告

13、是物業(yè)管理企業(yè)實施公開化、規(guī)范化管理的表現(xiàn)， 管理報告是體現(xiàn)業(yè)主主人權(quán)益； 管理報告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現(xiàn)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) B、管理報告的設(shè)計目標(biāo) 能綜合反映管理處一段時期內(nèi)管理服務(wù)狀況； 能起到與業(yè)主之間的有效溝通作用； 能促進達成與物業(yè)年度管理服務(wù)目標(biāo)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) C、管理報告設(shè)計原則和要求： 真實性； 全面性； 可追溯性； 連續(xù)性； 親和性；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) D、版式： 前言：目的、時間、敬謂語 正文：分板塊描述：設(shè)備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費收支、本體維修基金收支、效果評估、其它事項等； 結(jié)語：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等； 蓋章、主任簽署。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 2、顧客滿意度評析A、顧客滿意度調(diào)查項目設(shè)計B、調(diào)查方式與過程控制C、調(diào)查結(jié)果分析與回應(yīng)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 指標(biāo)分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，屬于關(guān)鍵性因素，而用戶目前滿意度評價也較高，應(yīng)“繼續(xù)保持”。 指標(biāo)分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是很重要的，但當(dāng)前對指標(biāo)滿意度的評價較低，這此區(qū)域的指標(biāo)屬“急需改進”內(nèi)容。 滿意評價較高，但對用戶來講不很重要，屬于次要優(yōu)勢（也稱錦上添花因素），如果考慮資源有效分配時，應(yīng)先從該部分做起