現(xiàn)代酒店前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)1前廳部概述課件

1、模塊一 前廳部概述現(xiàn)代酒店前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù) 前廳部（Front Office Department）是酒店對(duì)客服務(wù)的“前臺(tái)”，既是酒店的接待部門，又是銷售部門（銷售以客房為主的酒店產(chǎn)品），它與客房部一起構(gòu)成酒店的房務(wù)部門（Rooms Division）任務(wù)一 前廳部的地位作用及主要任務(wù)案例導(dǎo)入： 雅高Accor是全球最大的酒店管理集團(tuán)之一，旗下的品牌有索菲特Sofitel 、諾富特Novotel 、美居酒店Mercure 、Motel6等，在全球140多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過(guò)4000家店。近幾年，雅高向中國(guó)市場(chǎng)引入了其旗下的經(jīng)濟(jì)型酒店宜必思ibis。 為此，宜必思（ibis）曾做過(guò)一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查

2、酒店眾多設(shè)施對(duì)顧客的吸引程度。一、前廳與前廳部前廳(front office ）是指進(jìn)入飯店大門后在進(jìn)入各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之前提供賓客自由活動(dòng)的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳（lobby）。前廳部（front office department）是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。三、前廳部的主要工作任務(wù) 1、 sell rooms 2、 control room status 3、 provide F.O Service 4、 negotiate and communicate 5、 information management 6、 bills 7、 set u

3、p Guest History任務(wù)二 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 一、前廳部的主要崗位 安娜小姐是世界著名的鋼琴演奏家，長(zhǎng)期僑居海外，此次應(yīng)邀到國(guó)內(nèi)某城市進(jìn)行鋼琴演奏表演，為此她通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在該城市某一五星級(jí)酒店預(yù)訂了一間大床房，下飛機(jī)后，酒店的出租車載著首次回國(guó)的安娜小姐到達(dá)了該五星級(jí)酒店的門口，酒店的門童面帶微笑地為她打開車門，將行李搬到大廳，行李員護(hù)送她辦理入住登記手續(xù)，登記完畢后，行李員攜帶行李護(hù)送安娜小姐回房。稍微整理一下，安娜小姐就通過(guò)電話總機(jī)向遠(yuǎn)在海外的家人報(bào)平安，并且發(fā)了幾封郵件。由于是首次回國(guó)，安娜小姐非常想感受一下祖國(guó)的氣息，向服務(wù)員詢問(wèn)了該城市的旅游景點(diǎn)情況后，便立馬乘坐出租

4、車前往著名景點(diǎn)游覽。5天后，安娜小姐的鋼琴演奏結(jié)束，同時(shí)在國(guó)內(nèi)的行程也結(jié)束，安娜小姐非常滿意5天里酒店的服務(wù)，辦理了結(jié)賬手續(xù)之后便踏上了回家的飛機(jī)。預(yù)訂處 reservation車隊(duì) taxi service禮賓服務(wù) concierge接待處 reception問(wèn)訊處 inquiry/information電話總機(jī) telephone switchboard商務(wù)中心 business center收銀處 cashier預(yù)訂處禮賓處接待處問(wèn)訊處電話總機(jī)收銀處商務(wù)中心圖：酒店前廳部的主要工作崗位Check in Check out 前廳部二、客人在飯店的活動(dòng)周期（Guest cycle） 2離店時(shí)

5、 抵店前住宿中 抵店時(shí)1234區(qū)域任務(wù)崗位1客房預(yù)訂預(yù)訂部2行李接待與分發(fā)入住登記客房分配發(fā)放鑰匙禮賓部接待處3入賬接待處問(wèn)訊處收銀處貴重物品保存換房問(wèn)詢及郵件服務(wù)電話轉(zhuǎn)接總機(jī)4行李處理禮賓部交通安排結(jié)帳退房收銀處三、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 1、大型飯店：房間數(shù)大于等于300飯店主管經(jīng)理前廳部經(jīng)理預(yù)訂主管接待主管問(wèn)訊主管禮賓主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管收銀主管大堂副理預(yù)訂領(lǐng)班接待領(lǐng)班問(wèn)訊領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問(wèn)訊員行李員、門童話務(wù)員文員收銀員秘書 2、中型飯店：房間數(shù)在100到300之間前廳部經(jīng)理預(yù)訂領(lǐng)班接待領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班大堂值班經(jīng)理預(yù)訂員接待員收銀員門

6、童行李員話務(wù)員文員 3、小型飯店：房間數(shù)小于等于100客房部經(jīng)理收銀員接待員禮賓員話務(wù)員總臺(tái)領(lǐng)班 從實(shí)際出發(fā) 機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) 分工明確 4、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則角色任務(wù)三 前廳部員工的素質(zhì)要求飯店的外交大使矛盾的調(diào)解人飯店商品的推銷員信息的提供者資料記錄的保存者活動(dòng)的協(xié)調(diào)人飯店的公關(guān)代理問(wèn)題的解決者金錢的處理者任職資格：1.高等學(xué)歷，酒店服務(wù)，管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2.具有相關(guān)酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；3.五官端正聲音甜美，形象氣質(zhì)好，待人接物大方得體，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，女性1.65米以上；4.具有良好的語(yǔ)言表達(dá)及溝通協(xié)調(diào)能力；5.性格開朗、熱情，具備較好的應(yīng)變能力，具有較強(qiáng)的責(zé)任心，以及服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精

7、神6.歡迎優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)聘；酒店前廳人員招聘啟事廣州天河Hilton Hotel前廳經(jīng)理招聘JOB SPECIFICATION1.Minimum of 2 years experience in the same position in a 5 star internationalbranded hotel or comparable industry related experience2.Excellent communication and negotiate skills3.Fluency in written and oral English4.Excellent customer

8、s relations, problem solving and time management and people management skills5.Comprehensive knowledge and service skills of Front Office operation, business needs, financial reporting.6.Shows awareness of markets and ensures up-to-date knowledge of competitors7.Able to develop and train subordinate

9、s8.Able to work under high pressure外貌、儀容、儀表風(fēng)度、氣質(zhì)、舉止一、形象力良好的外部形象 相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美又高于相貌的美，這才是美的精華。 培根動(dòng)作舒緩輕盈、態(tài)度溫和大方、舉止端莊穩(wěn)重、表情熱情含蓄。二、應(yīng)變能力機(jī)智靈活 酒店意外停電，一位客人來(lái)退房，總臺(tái)收銀員小張幫這位客人退房，核對(duì)夜審打印的賓客余額表給客人進(jìn)行手工結(jié)賬，因賓客余額表是夜審在夜間過(guò)賬后打印的，該客人的部分電話（一般在晚24：00后）計(jì)費(fèi)無(wú)法統(tǒng)計(jì)?？腿艘?yàn)橐s飛機(jī)，很急。如果你是小張，你該怎么做？The front office is the nerve cente

10、r of the hotel【case study】點(diǎn)評(píng)：（1）盡可能減少飯店的損失（2）爭(zhēng)取時(shí)間以免客人誤點(diǎn)三、溝通能力有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力 一天一位香港客人到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工詢問(wèn)客人所需要的房間類型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽(tīng)不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽(tīng)，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。 【case study

11、】點(diǎn)評(píng)： 1.在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言 與客人溝通。 2.與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情 、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素。 3.平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。upgrade room四、推銷能力有推銷員的素質(zhì)entertainmentF&Bhealth“能說(shuō)”，即能夠用客人使用的語(yǔ)言與客人交流?！皶?huì)道”，即講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。五、語(yǔ)言能力“能說(shuō)”、“會(huì)道”【case study 】【case study 】【case study 】任務(wù)四 前廳布局及設(shè)備一、前廳設(shè)計(jì)的基本原則 1、經(jīng)濟(jì)性原則 2、明顯性原則 3、美觀性原則 4、獨(dú)特性原則二、前廳構(gòu)成及布置 1、酒店

12、大門 2、服務(wù)區(qū)域 前臺(tái) 3、休息區(qū)域 4、公共設(shè)施三、前廳的環(huán)境 1、光線 2、色彩 3、氣味 4、聲音前廳總服務(wù)臺(tái)的主要設(shè)備 總服務(wù)臺(tái)（General Service Counter），簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)訊、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。 上海尊雅漢唐新天地酒店不設(shè)前臺(tái)漢唐酒店不設(shè)前臺(tái)，而是由服務(wù)人員直接將客人領(lǐng)進(jìn)房間，在房間內(nèi)通過(guò)服務(wù)人員隨身攜帶的手持終端完成入住或退房手續(xù)。 “讓客人站在前臺(tái)等候辦理入住手續(xù)，不是一個(gè)奢華酒店該有的場(chǎng)景?！碧覙?lè)絲葛瑞芙認(rèn)為。 總臺(tái)人員在辦理check-in時(shí)讓同行的客人出示證件（住店客人必須登記，這是酒店或公安局的規(guī)定），而客人只愿意出示其中一人的身份證，請(qǐng)問(wèn)作為總臺(tái)服務(wù)人員的你該怎么做？【case study 】 某日，有幾位客人在酒店大堂的休息處吃西瓜，茶幾上，地面上吐得到處都是西瓜子。這時(shí)，作為前廳服務(wù)人員的你該如何處理這種情況？【case study 】 在北京臺(tái)灣