現(xiàn)代酒店前廳運營實務1前廳部概述課件

1、模塊一 前廳部概述現(xiàn)代酒店前廳運營實務 前廳部（Front Office Department）是酒店對客服務的“前臺”，既是酒店的接待部門，又是銷售部門（銷售以客房為主的酒店產品），它與客房部一起構成酒店的房務部門（Rooms Division）任務一 前廳部的地位作用及主要任務案例導入： 雅高Accor是全球最大的酒店管理集團之一，旗下的品牌有索菲特Sofitel 、諾富特Novotel 、美居酒店Mercure 、Motel6等，在全球140多個國家和地區(qū)擁有超過4000家店。近幾年，雅高向中國市場引入了其旗下的經濟型酒店宜必思ibis。 為此，宜必思（ibis）曾做過一項市場調查，調查

2、酒店眾多設施對顧客的吸引程度。一、前廳與前廳部前廳(front office ）是指進入飯店大門后在進入各營業(yè)場所之前提供賓客自由活動的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳（lobby）。前廳部（front office department）是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。三、前廳部的主要工作任務 1、 sell rooms 2、 control room status 3、 provide F.O Service 4、 negotiate and communicate 5、 information management 6、 bills 7、 set u

3、p Guest History任務二 前廳部的組織機構及崗位職責 一、前廳部的主要崗位 安娜小姐是世界著名的鋼琴演奏家，長期僑居海外，此次應邀到國內某城市進行鋼琴演奏表演，為此她通過網絡在該城市某一五星級酒店預訂了一間大床房，下飛機后，酒店的出租車載著首次回國的安娜小姐到達了該五星級酒店的門口，酒店的門童面帶微笑地為她打開車門，將行李搬到大廳，行李員護送她辦理入住登記手續(xù)，登記完畢后，行李員攜帶行李護送安娜小姐回房。稍微整理一下，安娜小姐就通過電話總機向遠在海外的家人報平安，并且發(fā)了幾封郵件。由于是首次回國，安娜小姐非常想感受一下祖國的氣息，向服務員詢問了該城市的旅游景點情況后，便立馬乘坐出租

4、車前往著名景點游覽。5天后，安娜小姐的鋼琴演奏結束，同時在國內的行程也結束，安娜小姐非常滿意5天里酒店的服務，辦理了結賬手續(xù)之后便踏上了回家的飛機。預訂處 reservation車隊 taxi service禮賓服務 concierge接待處 reception問訊處 inquiry/information電話總機 telephone switchboard商務中心 business center收銀處 cashier預訂處禮賓處接待處問訊處電話總機收銀處商務中心圖：酒店前廳部的主要工作崗位Check in Check out 前廳部二、客人在飯店的活動周期（Guest cycle） 2離店時

5、 抵店前住宿中 抵店時1234區(qū)域任務崗位1客房預訂預訂部2行李接待與分發(fā)入住登記客房分配發(fā)放鑰匙禮賓部接待處3入賬接待處問訊處收銀處貴重物品保存換房問詢及郵件服務電話轉接總機4行李處理禮賓部交通安排結帳退房收銀處三、前廳部組織機構設置 1、大型飯店：房間數大于等于300飯店主管經理前廳部經理預訂主管接待主管問訊主管禮賓主管總機主管商務中心主管收銀主管大堂副理預訂領班接待領班問訊領班禮賓領班總機領班商務中心領班收銀領班預訂員接待員問訊員行李員、門童話務員文員收銀員秘書 2、中型飯店：房間數在100到300之間前廳部經理預訂領班接待領班禮賓領班總機領班商務中心領班大堂值班經理預訂員接待員收銀員門

6、童行李員話務員文員 3、小型飯店：房間數小于等于100客房部經理收銀員接待員禮賓員話務員總臺領班 從實際出發(fā) 機構精簡 分工明確 4、前廳部組織機構設置的原則角色任務三 前廳部員工的素質要求飯店的外交大使矛盾的調解人飯店商品的推銷員信息的提供者資料記錄的保存者活動的協(xié)調人飯店的公關代理問題的解決者金錢的處理者任職資格：1.高等學歷，酒店服務，管理等相關專業(yè)優(yōu)先；2.具有相關酒店工作經驗者優(yōu)先；3.五官端正聲音甜美，形象氣質好，待人接物大方得體，普通話標準流利，女性1.65米以上；4.具有良好的語言表達及溝通協(xié)調能力；5.性格開朗、熱情，具備較好的應變能力，具有較強的責任心，以及服務意識和團隊精

7、神6.歡迎優(yōu)秀應屆畢業(yè)生應聘；酒店前廳人員招聘啟事廣州天河Hilton Hotel前廳經理招聘JOB SPECIFICATION1.Minimum of 2 years experience in the same position in a 5 star internationalbranded hotel or comparable industry related experience2.Excellent communication and negotiate skills3.Fluency in written and oral English4.Excellent customer

8、s relations, problem solving and time management and people management skills5.Comprehensive knowledge and service skills of Front Office operation, business needs, financial reporting.6.Shows awareness of markets and ensures up-to-date knowledge of competitors7.Able to develop and train subordinate

9、s8.Able to work under high pressure外貌、儀容、儀表風度、氣質、舉止一、形象力良好的外部形象 相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美又高于相貌的美，這才是美的精華。 培根動作舒緩輕盈、態(tài)度溫和大方、舉止端莊穩(wěn)重、表情熱情含蓄。二、應變能力機智靈活 酒店意外停電，一位客人來退房，總臺收銀員小張幫這位客人退房，核對夜審打印的賓客余額表給客人進行手工結賬，因賓客余額表是夜審在夜間過賬后打印的，該客人的部分電話（一般在晚24：00后）計費無法統(tǒng)計?？腿艘驗橐s飛機，很急。如果你是小張，你該怎么做？The front office is the nerve cente

10、r of the hotel【case study】點評：（1）盡可能減少飯店的損失（2）爭取時間以免客人誤點三、溝通能力有較強的人際關系能力 一天一位香港客人到前臺辦理入住登記，負責接待的員工詢問客人所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。 【case study

11、】點評： 1.在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言 與客人溝通。 2.與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情 、身體語言等同樣是良好交流的要素。 3.平時應加強語言技能的培訓與學習。upgrade room四、推銷能力有推銷員的素質entertainmentF&Bhealth“能說”，即能夠用客人使用的語言與客人交流?！皶馈保粗v究語言的藝術性。五、語言能力“能說”、“會道”【case study 】【case study 】【case study 】任務四 前廳布局及設備一、前廳設計的基本原則 1、經濟性原則 2、明顯性原則 3、美觀性原則 4、獨特性原則二、前廳構成及布置 1、酒店

12、大門 2、服務區(qū)域 前臺 3、休息區(qū)域 4、公共設施三、前廳的環(huán)境 1、光線 2、色彩 3、氣味 4、聲音前廳總服務臺的主要設備 總服務臺（General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結賬、問訊、外幣兌換等綜合服務的場所。 上海尊雅漢唐新天地酒店不設前臺漢唐酒店不設前臺，而是由服務人員直接將客人領進房間，在房間內通過服務人員隨身攜帶的手持終端完成入住或退房手續(xù)。 “讓客人站在前臺等候辦理入住手續(xù)，不是一個奢華酒店該有的場景。”桃樂絲葛瑞芙認為。 總臺人員在辦理check-in時讓同行的客人出示證件（住店客人必須登記，這是酒店或公安局的規(guī)定），而客人只愿意出示其中一人的身份證，請問作為總臺服務人員的你該怎么做？【case study 】 某日，有幾位客人在酒店大堂的休息處吃西瓜，茶幾上，地面上吐得到處都是西瓜子。這時，作為前廳服務人員的你該如何處理這種情況？【case study 】 在北京臺灣