泉州機場調(diào)研

1、機場(jchng)服務 考察報告組員(z yun): 共二十五頁 目錄一 晉江國際機場的概述二 參觀服務流程三 考察情況 1標識考察 向?qū)В簷C場整體標識導向(do xin) （包括電子顯示屏，指示牌， 機場各層導向系統(tǒng)） 2旅客接駁情況 接駁交通 機場大巴 公交情況 3運營服務考察 服務設施 工作人員服務態(tài)度 4貨運運輸情況 行李運輸 5周邊服務四 問卷分析五 服務質(zhì)量差距模型pzb六 服務質(zhì)量維度 5點七 心得體會共二十五頁機場簡介 泉州晉江國際機場簡稱泉州機場或晉江機場，地處福建東南沿海，與臺灣隔海相望，位于泉州市晉江下游南岸，北距泉州中心市區(qū)12公里。機場飛行區(qū)等級為4D級。2011年機

2、泉州晉江機場旅客吞吐量200萬人次，貨郵吞吐量3.1萬噸，位居全國178個通航機場中的第44位。 2003年，泉州晉江機場委托民航干部管理學院和北京中設質(zhì)量體系認證中心開始對機場開展ISO9001認證工作。通過對安全、財務、行政、人事、經(jīng)營管理和服務質(zhì)量等方面的規(guī)章制泉州晉江國際機場(3張)度進行修訂和完善，形成較為系統(tǒng)的內(nèi)部管理制度，有效提高規(guī)范化管理水平。 2004年，泉州晉江機場獲得ISO9001認證證書,質(zhì)量管理水平又邁上一個新臺階。泉州晉江機場改擴建工程2010年3月破土動工?？偼顿Y9.07億元，總建筑面積超過4萬平方米，包括(boku)機場新停機坪、新航站建設、機場口岸查驗設備配備

3、及通信導航系統(tǒng)更新等。共二十五頁機場前廣場特點：地方(dfng)大，有出租車，私家車停放機場大廳：1.從右側(cè)門進入，進門(jn mn)就有一家兼零食飲料套餐飯為一體的小賣部，價格一般2.直走經(jīng)過國際港澳臺出發(fā)口，有服務人員在出口等候3.經(jīng)過大廳中央前臺服務站，有十幾個人在排隊，開設的窗口只有一個，并附有航班消息4.經(jīng)過大廳，走到左側(cè)入門地方，有一家港島咖啡廳，同時出售套餐。頗貴例如一份餃子38，漢堡套餐38元。5.洗手間，洗手間位于港島咖啡廳旁邊，設施完善，環(huán)境良好，其馬桶設計衛(wèi)生，有自動換膜及加溫設置，較人性化。6從左側(cè)出去，往右走，進入地下一樓。電梯有乘客電梯和自動人行道式地下室有百來個座

4、位，正對一個大屏幕，屏幕上播放著宣傳泉州文化以及一些廣告的視頻，內(nèi)設一個展廳，展覽泉州文明，以及愛國主義教育基地屏幕旁邊出口就是地下停車場參觀了接機口乘坐乘客電梯離開地下室機場外面，靠近左側(cè)出口有幾家店面，經(jīng)營中餐。價錢經(jīng)濟。二.參觀流程拍照留念共二十五頁一、機場向?qū)俗R1,標識導向系統(tǒng)-英文翻譯為Signage and Wayfinding Systems；指在空間與信息環(huán)境中，以系統(tǒng)化設計為導向，綜合解決信息傳遞、識別、辨別和形象傳遞等功能以幫助陌生訪客能夠在最快的時間獲得所需要的信息的整體解決方案。標識導向系統(tǒng)由標識系統(tǒng)與導向系統(tǒng)構(gòu)成，二者經(jīng)常高度融合地一起(yq)出現(xiàn)。2,標識向?qū)У墓?/p>

5、能標識導向系統(tǒng)是城市環(huán)境信息的媒介，它給我們的生活帶來了舒適和便利。.幫助使用者順利地通過一個空間或者到達某處目的地;通過識別、導向以及告知等方式從視覺上增加某一環(huán)境的價值或吸引力；保護公眾的安全。以下是機場的向?qū)俗R三 考察(koch)情況共二十五頁機場(jchng)向?qū)俗R共二十五頁 晉江機場(jchng)現(xiàn)有標識共二十五頁1號線: 高鐵泉州站至石獅寶蓋山站 北起高鐵泉州站，止于石獅寶蓋山站，線路走向為站前南北大道-省道307線-少林路-刺桐路-和平路-石泉路-八七路-石獅寶蓋山站。線路全長40.43公里(其中(qzhng)地下線34.38公里，高架線6.05公里)，設車站32座，與2號線

6、在刺桐公園站換乘。2號線: 江南仙塘公園站至臺商投資區(qū) 起于江南組團仙塘公園站，止于臺商投資區(qū)城際軌道1號線洛陽站，線路走向為池峰路-新門街-涂門街-津淮街-泉秀東街-東濱大道-洛沙大道-嶼頭站-城際軌道1號線洛陽站。線路長34.97公里，車站28座。3號線:高鐵泉州站至石獅蚶江 北起高鐵泉州站，止于石獅蚶江石福路站，線路走向為高鐵泉州站-豐州大道-南環(huán)路-池峰路-六源路-SY16號路-西濱-蚶江-石湖路。線路全長34.87公里，均為地下線，車站23座。旅客(lk)接駁情況泉州軌道交通共二十五頁大巴使用情況【16路-上行】：威遠樓停車場泉州晉江機場?？空荆和h樓停車場 - 中山路 - 鐘樓 -

7、 承天寺 - 百源路 - 關帝廟 - 民權(quán)路 - 天后路北段 - 幸福街口 - 中醫(yī)院 - 泉州大橋 - 橋南立交 - 華洲水產(chǎn)市場 - 華洲水果市場 - 安踏集團 - 東山(dn shn) - 博海醫(yī)院 - 池店 - 新店 - 迎賓廣場 - 雙溝村委會 - 寶龍酒店 - 赤西 - 蘇厝 - 源泰皮業(yè) - 青華環(huán)島 - 億泰 - 時代廣場 - 晉江機場運營時間：06：2019：20票價：4元【16路-下行】：泉州晉江機場威遠樓停車場?？空荆簳x江機場 - 時代廣場 - 億泰 - 青華環(huán)島 - 源泰皮業(yè) - 蘇厝 - 赤西 - 寶龍酒店 - 雙溝村委會 - 迎賓廣場 - 新店 - 池店 - 博海醫(yī)

8、院 - 東山 - 安踏集團 - 華洲水果市場 - 華洲水產(chǎn)市場 - 橋南立交 - 泉州大橋 - 中醫(yī)院 - 幸福街口 - 天后路北段 - 民權(quán)路 - 關帝廟 - 百源路 - 承天寺 - 鐘樓 - 中山路 - 威遠樓停車場運營時間：06：4020：20共二十五頁公交情況比如以下是可以(ky)到達晉江機場的幾路公交：共二十五頁共二十五頁服務設施。1、候機樓： 候機樓建筑結(jié)構(gòu)為鋼混抗震結(jié)構(gòu)，建筑面積1.5萬平方米。大樓布局分為(fn wi)國內(nèi)出發(fā)廳、國內(nèi)到達廳、國際出發(fā)廳和到達廳，駐樓機構(gòu)有值機、安檢、公安等，內(nèi)設貴賓室、商場、餐廳、休閑等場所；設備配置有候機樓旅客廣播系統(tǒng)、航班信息顯示系統(tǒng)、安檢

9、監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、旅客離港系統(tǒng)、安全檢查設備及手扶電梯、行李轉(zhuǎn)盤等專用設備；場內(nèi)配備變電站、消防水池及特種車庫等設施。2.電話亭： 大廳內(nèi)配有公共(gnggng)電話亭，設計貼心兩個是正常人用的，一個是供殘疾人使用的。共二十五頁3.公共衛(wèi)生： 機場的公共廁所比較衛(wèi)生，馬桶還有智能控溫功能，可是擦手用的紙用光了，沒有及時的添加。4.座位： 在機場的大廳，前臺的窗口較少，且座位很少，許多旅客帶著行李(xng li)但是沒有位子坐。共二十五頁5.電梯： 電梯比較狹小容不下多少人，且速度(sd)反應比較慢，有的旅客等的不耐煩了才搭手扶電梯。7.飲水設施： 有飲水機，上面還有溫馨提示

10、，小心燙。6.停車場： 候機樓前停車場面積很大，車輛(chling)都有條不紊的停在那里，可一次提供400個車位。共二十五頁7.軟設施： 建有愛國主義(igu zhy)教育宣教角，不過我們沒有看到講解人員。在候機處擺放了“泉州空港”的雜志并且可免費贈閱。二工作人員態(tài)度：工作人員熱氣且細心，看到徘徊的旅客會主動的上去詢問有什么需求。但是登機口的一名工作人員比較懶散的走來走去。共二十五頁行李運輸：在進機場(jchng)的大廳前排列著整齊的手推車供旅客使用。1.交通運輸： 機場出口即是直通市區(qū)的6車道(chdo)水泥路，并與周圍的火車站、長途汽車站、港口相銜接，交通十分便利。2.商店：在機場駐有餐廳

11、，但是價格比較貴。一份水餃38元，一份白粥套餐也要38元共二十五頁四.機場服務質(zhì)量問卷調(diào)查 您好，我們是仰恩大學的在校生，我們正在進行一項關于機場服務質(zhì)量的調(diào)查問卷，懇請您用幾分鐘時間幫忙填答這份問卷。本問卷實行匿名制，所有數(shù)據(jù)只用于統(tǒng)計分析， 請您放心填寫。題目選項無對錯之分，請您按自己的實際情況填寫。謝謝您的幫助。 No.1您的性別 男 女 No.2您是第幾次乘坐飛機 1-3次 4-10次 10次以上 No.3您對該機場的公共設施（包括行李推車，通訊設備，引導標示以及問詢）的滿意程度 滿意 一般 不滿意 No.4您對該機場行李運輸安全的滿意程度(例如是否小心輕放) 滿意 一般 不滿意 No

12、.5您對該航空公司的航班運營質(zhì)量方面(航班安全性、航班時刻及正常性)的滿意程度如何？ 滿意 一般 不滿意 No.6您對該航空公司的地面服務(乘機手續(xù)辦理、休息室服務、地面人員(rnyun)的服務)的滿意程度如何？ 滿意 一般 不滿意 No.7您對該航空公司的空中服務(客艙清潔衛(wèi)生、餐飲質(zhì)量、空乘人員服務)的滿意程度如何？ 滿意 一般 不滿意 No.8您對機票的價格設置是否滿意? 滿意 一般 不滿意 No.9您對該航空公司的總體滿意度如何評價？ 滿意 一般 不滿意 No.10您覺得還有哪些方面可以做得更好的(文字建議) 感謝您的配合,祝您旅途愉快!共二十五頁在問卷調(diào)查過程中,我們發(fā)現(xiàn):1.旅客對

13、公共設施存在很大的不滿意度，我們了解到，初次到來的旅客們從擁擠的接機口搭電梯下來，當?shù)竭_一樓地下候車（接機）廳時，就完全茫然，找不到出口即引導標識。2.地面服務不到位，整個接機廳，只有一個服務人員，24小時客服服務也并沒有開通。3、機場人員太混雜，被大多數(shù)的接客服務所包圍，以盈利為目的的粗暴(cbo)服務。我們通過本次的問卷調(diào)查，是想真實的傳達旅客對航空公司和機場的服務訴求，希望可以幫助提升機場的服務質(zhì)量，打開更大的消費市場。問卷分析(fnx)共二十五頁五 服務質(zhì)量差距(chj)模型(PZB)共二十五頁顧客差距之前去過的機場給我的印象是氣勢磅礴，很大，很整潔，人很多，設施很完善，周圍環(huán)境挺好的

14、，服務人員的服務至少讓人還算滿意(mny)，有自動人行道，機場外的出租車都是按照計費器來收費的。來到泉州晉江機場，第一感覺就是小，很小，然后很多地方都在施工狀態(tài)，看起來并不整潔。行人寥寥無幾。很多設施都不完善，特別是廁所，還有機場的候機廳座椅不夠用，很多乘客都是站著等候或者坐在那邊的鐵桿上，服務人員態(tài)度并沒有很熱情，給人一種懶懶散散的感覺。機場外的出租車都不打表，直接喊價錢，沒有滿意(mny)價格他們就不載。服務供應商差距 1.質(zhì)量感知差距。我認為晉江機場管理者應適當對乘客滿意度進行調(diào)查，了解乘客的需求。增進與員工之間的交流，調(diào)動員工工作積極性，使他們不再懶散。 2.質(zhì)量標準差異。我認為晉江機

15、場管理者應加緊對施工部分的建設。對機場內(nèi)的設施進行必要的補充和維護，以滿足顧客需求。 3.服務傳遞差距。我認為晉江機場管理者應更好的督促員工對機場內(nèi)服務設施的檢查和維護，對乘客的熱情服務。 4.市場溝通差距。我認為晉江機場管理者應完善機場內(nèi)設施與服務，而不是再官方網(wǎng)站上寫得光鮮亮麗而機場內(nèi)的設施服務卻沒有跟上，給乘客很大心理落差。共二十五頁六.服務質(zhì)量維度共二十五頁 衡量變量 客運衡量項目企業(yè)形象該機場品牌形象積極正面該機場在機場企業(yè)內(nèi)知名度較高有形性航站樓視覺環(huán)境引導標識與公共告示洗手間衛(wèi)生情況與位置行李手推車數(shù)量停車位數(shù)量可靠性與城市交通連接便利程度行李差錯率延誤航班簽轉(zhuǎn)或退票手續(xù)辦理航班

16、信息顯示與通告保證性員工專業(yè)技能問詢引導服務員工態(tài)度和舉止安檢機器和手工檢查的友好程度延誤航班旅客情緒安撫機場(jchng)服務質(zhì)量評價指標體系共二十五頁保證性延誤航班信息通告響應性機場公交發(fā)車頻率及準點率公交,出租車的車下等候時間值機等待時間與服務效率安檢等待時間與服務效率行李提取等待時間移情性零售餐飲店商品種類零售餐飲店收費娛樂休閑設施停車場收費旅客期望根據(jù)經(jīng)驗,該機場服務質(zhì)量一流期望該機場服務質(zhì)量能令我滿意 旅客感知環(huán)境舒適,設施齊全,提示服務信息的標識清晰明確準確可靠的執(zhí)行旅客到達,旅客登機,旅客離開的服務隊旅客提出的服務要求能快速反應,實時處理員工專業(yè)知識,技能一流,服務耐心,值得信

17、賴充分理解旅客需求,提供特殊或個性化服務共二十五頁 航空運輸服務質(zhì)量的好壞，事關航空企業(yè)的興衰，事關國家的形象和民族的精神。通過這次參觀、學習，我們也慢慢的熟悉了機場的一切，不再是陌生的環(huán)境。對于機場建設，機場運行(ynxng)有了一個大概的認識。 服務質(zhì)量最直接的反饋體是人本身進入機場的大門，依然寥寥無幾的人，一眼就可以把所有的東西都看遍，令人不解的是哪兒是可以登機的地方，只看見一個工作人員在大廳售票。而對于餐廳，在大廳里只有一家便利店和一家咖啡店，價格竟是外面的三倍。 沒有看見熱情的服務人員，只有冰冷的招牌。雖然機場參觀流程，感知服務質(zhì)量不是很高，但我們確有感受到他們的服務藍圖。細節(jié)決定成敗，當顧客的滿意度普遍下降時，則應該及時采取服務質(zhì)量的改善。也希望作為潛在最直接的被服務對象的我們，可以運用所學知識，為他們提供建設性意見。 七 心得體會共二十五頁內(nèi)容摘要機場服務。2003年，泉州晉江機場委托民航干部管理學院和