網(wǎng)店金牌客服配套第4章課件

1、 給客戶滿意的售中、售后體驗第4章網(wǎng)店金牌客服（視頻指導版）目 錄contents4.1 做好售中服務體驗4.2 做好信息反饋 4.3 普通售后問題處理4.4 糾紛處理技巧4.5 中差評處理技巧4.1.1 訂單確認及核實 售中客服與買家確認訂單信息的方法很簡單，直接在千牛聊天窗口中與買家交流，若有需要修改的信息，可直接在千牛中進行操作，完成后再次進行確認，無誤后即可進行后續(xù)的操作。4.1.2 聯(lián)系物流公司了解自己所在區(qū)域有哪些快遞選擇安全性高的快遞選擇費用合理的快遞選擇發(fā)貨速度較快的快遞選擇服務質(zhì)量較好的快遞4.1.3 打包商品不易拆封 原則無損商品原則禮貌提示原則1商品打包的原則4.1.3

2、打包商品2包裝的幾種形式內(nèi)包裝（主要有OPP自封袋、PE自封袋和熱收縮膜等）中層包裝（主要用于保護商品，防止運輸過程中的商品損壞，報紙、紙板、氣泡膜、珍珠棉、海綿等都可以用作中層包裝）外包裝（即商品最外層的包裝，通常以包裝袋、編織袋、復合氣泡袋、包裝盒、包裝箱、包裝紙等為主）4.1.3 打包商品3不同類型商品的包裝技巧服飾類商品首飾類商品液體類商品數(shù)碼類商品食品類商品書籍類商品特殊產(chǎn)品包裝4.1.4 及時發(fā)貨并跟蹤物流 聯(lián)系好物流公司并打包好商品后，待快遞人員取貨成功，即表示產(chǎn)品已進入物流運輸階段，此時客服人員要在淘寶后臺中設置商品發(fā)貨，告知買家商品已經(jīng)正常發(fā)貨。如果賣家遲遲不發(fā)貨或延遲發(fā)貨，

3、將承擔相應的損失。淘寶要求，買家付款后賣家要在72小時內(nèi)完成發(fā)貨，特殊情況下，如雙十一期間，買家需要告知客戶延時發(fā)貨，否則淘寶會認為賣家妨礙買家高效購物的權益，對賣家處以扣3分的處罰，并向買家賠償商品實際交易金額的百分之五（最高不超過30元4.1.5 短信及時通知發(fā)貨、配送、簽收 客服完成了商品的發(fā)貨后，不能忽略對訂單的跟蹤。物流信息有3個重要環(huán)節(jié)，分別是訂單發(fā)貨信息、訂單配送信息以及訂單簽收信息，客服需要將這3個環(huán)節(jié)的信息及時告知客戶。目 錄contents4.1 做好售中服務體驗4.2 做好信息反饋 4.3 普通售后問題處理4.4 糾紛處理技巧4.5 中差評處理技巧4.2.1 主動詢問客戶

4、商品使用情況 主動，不僅可以讓客戶感受到網(wǎng)店服務的專業(yè)化，還能讓客戶感受到自己獨一無二的上帝地位?？蛻粼谑盏缴唐泛螅厝粫_始使用商品，在客戶收到商品的一個星期之內(nèi)，客服可以通過阿里旺旺以輕松愉快的聊天氛圍主動詢問客戶的商品使用情況。4.2.2 及時反饋信息并做出調(diào)整 市場是賣家選擇出售商品類型的最主要因素，而客戶則是賣家調(diào)整經(jīng)營模式最重要的依據(jù)，在搜集客戶的意見之后，有則改之，無則加勉，根據(jù)客戶需要調(diào)整自己的商品，滿足客戶的需要。目 錄contents4.1 做好售中服務體驗4.2 做好信息反饋 4.3 普通售后問題處理4.4 糾紛處理技巧4.5 中差評處理技巧4.3.1 正常換貨、退貨1換

5、貨如果售后客服遇到發(fā)錯貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題、7天無理由退換貨等原因?qū)е碌膿Q貨問題，可根據(jù)客戶要求先查明原因，符合換貨條件則立即給客戶換貨，與此同時，一定要備注跟進。淘寶退貨是賣家經(jīng)常遇到的比較頭疼的問題，退貨原因也是五花八門。合理而及時地處理和跟進，通常有20%的退貨可以避免。當售后客服遇到退貨客戶時，應根據(jù)客戶要求先查明原因，及時為客戶解決，盡量挽留或者引導客戶取消退貨，與此同時，一定要備注跟進2退貨4.3.2 退款4.3.3 售后維修 如果買家所購商品屬于三包類商品，賣家在保修期內(nèi)應該為買家提供售后服務，如換貨（15天之內(nèi)）或維修等。當售后客服遇到提出售后維修的客戶時，客戶一般會咨詢4個方面的

6、內(nèi)容目 錄contents4.1 做好售中服務體驗4.2 做好信息反饋 4.3 普通售后問題處理4.4 糾紛處理技巧4.5 中差評處理技巧4.4.1 糾紛產(chǎn)生的原因1 產(chǎn)品質(zhì)量（1）外觀質(zhì)量123 產(chǎn)品縫制質(zhì)量 產(chǎn)品局部瑕疵 產(chǎn)品顏色偏差4.4.1 糾紛產(chǎn)生的原因1 產(chǎn)品質(zhì)量（2）使用質(zhì)量 產(chǎn)品的耐用性 產(chǎn)品的使用便捷性 產(chǎn)品的可靠性 產(chǎn)品的功效性4.4.1 糾紛產(chǎn)生的原因1 產(chǎn)品質(zhì)量（3）客戶心理預期網(wǎng)上購物最顯著的一個特點便是客戶在選購商品時無法通過五官感受來衡量商品的質(zhì)量，只能通過賣家所提供的產(chǎn)品信息、圖片信息、買家秀來建立自己對于商品的期待值，我們將客戶對于產(chǎn)品的這份期待值稱為客戶的心

7、理預期。4.4.1 糾紛產(chǎn)生的原因2 產(chǎn)品價格價格是客戶在整個購物過程中較為關注的內(nèi)容，如果客戶剛買的商品突然降價，而且降價的幅度還不小，他們肯定會覺得被坑了，覺得客服不夠誠信，更嚴重則也會因此受到投訴。4.4.1 糾紛產(chǎn)生的原因3 物流因素（1）發(fā)貨延遲 庫存問題 與售前的工作交接問題 售后遺漏問題（2）物流速度過慢第一，著手于買家方面第二，著手于物流公司方面（3）貨品有破損客服要提醒買家注意驗貨，在收貨時如對貨品有異議，要有承運人的書面簽字確認4.4.1 糾紛產(chǎn)生的原因4 貨源因素（1）缺貨商品缺貨是因為商品生產(chǎn)跟不上銷售量，導致暫時性的庫存不足，但可以通過再生產(chǎn)補足庫存量，這需要對再生產(chǎn)

8、完成的時間有一個預估，并且將預估的時間如實向客戶反映，若客戶無法接受等待的時間，則需要為客戶進行換貨或者退款處理。（2）斷貨客服在面對因為斷貨產(chǎn)生的糾紛時，一定要及時向客戶道歉并說明情況，及時退款、換貨，降低客戶購物的不舒適的心理。4.4.2 處理糾紛的流程4.4.3 嚴重退款糾紛嚴重退款糾紛，就是買家在申請退款之后發(fā)現(xiàn)賣家不同意退款，遂要求淘寶介入的情況。當淘寶介入之后，無論怎樣判決，都會產(chǎn)生退款糾紛。嚴重的退款糾紛將涉及店鋪的糾紛退款率和相關的淘寶處罰問題。4.4.4 未收到貨物糾紛1 買家未簽收雖然物流跟蹤信息上顯示買家已簽收，但是買家卻說自己并未簽收過商品。此時，就需要提供簽收底單來進

9、行判斷。4.4.4 未收到貨物糾紛2 買家簽收后發(fā)現(xiàn)少貨有的客戶在簽收后沒有打開包裝查看貨物，待回到家拆開包裹后才發(fā)現(xiàn)貨物少件。遇到這樣的情況，售后客服應該第一時間和派件的物流公司取得聯(lián)系，首先確認簽收人與買家訂單上收貨人是否一致，然后再要求當?shù)匚锪鞴咎峁┵I家本人簽收底單。4.4.5 貨不對板糾紛1 商品與描述不符淘寶網(wǎng)關于描述不符有明確規(guī)定。描述不符是指買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形。賣家對商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或?qū)е沦I家無法正常

10、使用的。 賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的。 賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質(zhì)性影響的。 經(jīng)核實，商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符的，作退貨退款處理。4.4.5 貨不對板糾紛2 銷售假貨淘寶平臺是嚴令禁止銷售假貨的，一旦買家提起糾紛，賣家不僅要全額退款，而且還將面臨平臺處罰的危險。因此，賣家千萬不要冒險銷售假貨。從買家的角度來看，部分買家可能會認為雖然贈品是免費的，但“羊毛出在羊身上”；也有部分買家認為，他們的付款金額里面有一部分是贈品費用，因而對贈品可能會有所期待和要求。3

11、贈品糾紛4.4.6 嚴重投訴與維權店鋪處罰的標準會因客戶提出的投訴原因而不同，具體內(nèi)容如下。惡意騷擾維權違背承諾維權延遲發(fā)貨維權4.4.6 嚴重投訴與維權目 錄contents4.1 做好售中服務體驗4.2 做好信息反饋 4.3 普通售后問題處理4.4 糾紛處理技巧4.5 中差評處理技巧4.5.1 引起中差評的原因如果店鋪中出現(xiàn)了中差評，賣家應該理性對待，找出買家給予中差評的原因并解決問題。買家給予中差評的原因一般有以下幾點。買賣雙方誤會對商品的期望過高服務不滿意惡意競爭職業(yè)差評師4.5.2 中差評對網(wǎng)店的影響中差評對網(wǎng)店的影響是非常大的，特別是對于等級不高的網(wǎng)店來說（如2鉆以下的網(wǎng)店） ，

12、中差評可能給網(wǎng)店帶來致命性的打擊， 主要包括以下4 個方面的內(nèi)容。嚴重影響轉(zhuǎn)化率影響寶貝搜索排名影響活動資源浪費4.5.3 致電客戶修改中差評技巧1確認環(huán)節(jié)（1）確認身份（2）自我介紹（3）確認產(chǎn)品（4）確認評價4.5.3 致電客戶修改中差評技巧2道歉環(huán)節(jié)（1）理解（2）歉意4.5.3 致電客戶修改中差評技巧3解決環(huán)節(jié)幫助買家分析原因，告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。無論客戶是否答應修改中差評，客服都要表示感謝，并對麻煩客戶幫忙修改中差評感到抱歉與打擾。4收尾環(huán)節(jié)4.5.4 把解釋變成宣傳的機會做網(wǎng)店遇到差評是難免的事，客服除了引導買家發(fā)表好評，對中差評也可以做出更多解釋，特別是對于同行競爭和惡意差評師引起的中差評，在向淘寶官方申訴的同時，還能通過在評價下解釋，將其轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄鞯赇伒臋C會。本章小結(jié)網(wǎng)店客服（微課版）口才