流程管理理念與方法(2)(ppt版)

1、流程管理(gunl)理念及方法第一頁，共七十六頁。培訓(xùn)(pixn)主題1、什么(shn me)是流程2、什么是流程管理3、流程管理的作用4、流程管理如何做第二頁，共七十六頁。什么(shn me)是流程流程Process業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)(hu dng)。 邁克爾 哈默一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ISO9000(2000)活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出1、流程(lichng)的定義第三頁，共七十六頁。什么(shn me)是流程輸入活動(dòng)活動(dòng)的相互作用業(yè)務(wù)規(guī)那么(n me)資源輸出客戶價(jià)值活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶2、標(biāo)準(zhǔn)(

2、biozhn)流程的八個(gè)要素第四頁，共七十六頁。什么(shn me)是流程 輸入、輸出 信息：客戶(k h)需求、訂單、指令、文案 物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品 資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶第五頁，共七十六頁。什么(shn me)是流程 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 串行： 并行(bngxng)： 反響：活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3第六頁，共七十六頁。什么(shn me)是流程 業(yè)務(wù)規(guī)那么 流程活動(dòng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(biozhn) 流程活動(dòng)的方法要求：QFD、FMEA 其他規(guī)那么

3、：地點(diǎn)、審批權(quán)限活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶第七頁，共七十六頁。什么(shn me)是流程 資源(zyun) 人、財(cái)、物、信息、知識活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶第八頁，共七十六頁。什么(shn me)是流程 價(jià)值流程輸出所產(chǎn)生的效果(xiogu)以及傳遞給客戶的價(jià)值?；顒?dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶第九頁，共七十六頁。什么(shn me)是流程 客戶流程輸出的接收者，包括(boku)外部客戶和內(nèi)部客戶。活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶第十頁，共七十六頁。3、流程(lichng)的分類什么(shn me)是流程按流程性質(zhì)劃分： 戰(zhàn)略

4、流程、業(yè)務(wù)流程、支持流程按流程處理對象劃分： 物流、資金流、信息流按流程跨越組織范圍劃分： 個(gè)人(grn)間流程、部門間流程、組織間流程按流程層級劃分： 高階流程、低階流程第十一頁，共七十六頁。正確(zhngqu)Right快FAST容易(rngy)Easy廉價(jià)(linji)Cheap對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來 。邁克爾 哈默流程什么是流程4、什么是優(yōu)秀的流程第十二頁，共七十六頁。什么(shn me)是流程管理 流程管理process management，是一種以標(biāo)準(zhǔn)化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心(zhngxn)，以持續(xù)的提高組織

5、業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。 變 革 管 理過程(guchng)管理備注：從流程的生命周期來看流程管理1、流程管理定義：標(biāo)準(zhǔn)化端到端持續(xù)改進(jìn)第十三頁，共七十六頁。各類流程(lichng)公司(n s)戰(zhàn)略流程體系(tx)框架流程實(shí)施流程設(shè)計(jì)流程控制業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)流程標(biāo)準(zhǔn)化是流程優(yōu)化和流程改進(jìn)的基石。流程再造 BPR 流程改進(jìn) BPI 流程標(biāo)準(zhǔn)化 BPS 日常運(yùn)營2、流程管理的層次什么是流程管理第十四頁，共七十六頁。什么(shn me)是流程管理3、流程管理(gunl)的內(nèi)容流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程管理根底管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)公司

6、戰(zhàn)略第十五頁，共七十六頁。4、流程(lichng)管理的指導(dǎo)思想today樹型Prod.SaleR&DProcure矩陣動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)的端對端管理公司現(xiàn)況流程績效監(jiān)測虛擬企業(yè)模型采用電子商務(wù)解決方案采用ERP, CRM和SCM系統(tǒng)應(yīng)用程序開發(fā)流程成本核算業(yè)務(wù)流程改進(jìn)ISO 9000 認(rèn)證知識管理企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)結(jié)構(gòu)化、組件化的流程體系構(gòu)建虛擬企業(yè)什么(shn me)是流程管理第十六頁，共七十六頁。 對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他(qt)競爭者區(qū)分開來 。 -Hammer流程(lichng)管理的作用第十七頁，共七十六頁。流程管理(gunl)的作用流程管理

7、的三大作用： 承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí)； 構(gòu)建(u jin)虛擬企業(yè)，加強(qiáng)工作一體化設(shè)計(jì)，打破職能分工，提高 改善效率，加速成果固化和經(jīng)驗(yàn)移植，降低變革風(fēng)險(xiǎn)。 提升經(jīng)營績效和企業(yè)競爭力； 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營，提升執(zhí)行力； 支撐其他管理職能履行。第十八頁，共七十六頁。流程管理(gunl)的作用 承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略(zhnl)的有效落實(shí)業(yè)務(wù)流程體系(tx)架構(gòu)信息系統(tǒng)體系架構(gòu)組織架構(gòu)企業(yè)文化其它設(shè)施企業(yè)的戰(zhàn)略,遠(yuǎn)景,績效IT設(shè)施第十九頁，共七十六頁。流程管理(gunl)的作用 構(gòu)建(u jin)虛擬企業(yè)公司(n s)現(xiàn)況虛擬企業(yè)模型打破職能界限，加強(qiáng)工作一體化設(shè)

8、計(jì)是改善的對象和依據(jù)，提高改善效率是成果固化的載體，提高成果固化效率通過流程的組件化、菜單式管理，快速進(jìn)行業(yè)務(wù)組合和調(diào)整，降低公司變革風(fēng)險(xiǎn)加速最正確實(shí)踐的共享和移植，是業(yè)務(wù)外包和業(yè)務(wù)拓展的根底圖形化表達(dá)，清晰、簡潔、無二義性可以快速、準(zhǔn)確、全面了解公司業(yè)務(wù)成為各部門的共同語言第二十頁，共七十六頁。流程(lichng)管理的作用 提升經(jīng)營績效(j xio)和企業(yè)競爭力降低訂單(dn dn)完成時(shí)間內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間.質(zhì)量改善更好地關(guān)心顧客更高的員工素質(zhì)降低錯(cuò)誤率增強(qiáng)產(chǎn)品供給降低運(yùn)作本錢更好的IT投資回報(bào)識別流程中關(guān)鍵本錢因素識別、分析和控制風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化流程成本流程風(fēng)險(xiǎn) 流程效率流程質(zhì)量第二十一頁，共七十六

9、頁。流程(lichng)創(chuàng)新流程(lichng)策略流程(lichng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)用程序體系結(jié)構(gòu)策 略設(shè) 計(jì)控 制優(yōu)化操作流程整合 (EAI)流程自動(dòng)化 (BPA)CRMSCMSRMERP供給商客戶客戶外包供給商后勤/效勞提供商最正確實(shí)踐模擬標(biāo)桿瞄準(zhǔn)績效衡量平衡計(jì)分卡流程本錢分析器流程挖掘策略調(diào)整流程績效衡量流程過程監(jiān)控配置定制生成說明標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營，提升執(zhí)行力第二十二頁，共七十六頁。流程(lichng)管理的作用 支撐其他管理(gunl)職能信息化建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理組織管理績效管理知識管理質(zhì)量管理流程管理風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)流程KPIs流程文檔流程體系崗位體系業(yè)務(wù)需求流程管理是公司各相關(guān)(x

10、inggun)管理的根底第二十三頁，共七十六頁。流程(lichng)管理如何做流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程(guchng)管理根底管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)公司戰(zhàn)略流程體系管理第二十四頁，共七十六頁。流程戰(zhàn)略(zhnl)管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程(guchng)管理根底管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模標(biāo)準(zhǔn)流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺管理第二十五頁，共七十六頁。流程戰(zhàn)略(zhnl)管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程(guchng)管理根底管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何

11、做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模標(biāo)準(zhǔn)流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺管理第二十六頁，共七十六頁。流程結(jié)構(gòu) 流程的框架 流程的分類 流程的層次結(jié)構(gòu) 流程的場景劃分不同的業(yè)務(wù)(yw)模式 流程之間的接口關(guān)系流程與其他相關(guān)管理要素間的關(guān)系 流程與組織的關(guān)系 流程與IT的關(guān)系 流程與KPIS的關(guān)系 流程與知識的關(guān)系 流程與風(fēng)險(xiǎn)控制之間的關(guān)系多視角(shjio)多緯度(wid)流程體系框架設(shè)計(jì)流程管理如何做第二十七頁，共七十六頁。流程(lichng)框架的開展過程樹型Prod.SaleR&DProcuretoday矩陣動(dòng)態(tài)流程(lichng)管理如何做矩陣結(jié)構(gòu)(jigu)從內(nèi)向外的

12、靜態(tài)的樹型結(jié)構(gòu) 基于功能劃分從外向內(nèi)的動(dòng)態(tài)的端到端的流程延伸的價(jià)值鏈流程的框架第二十八頁，共七十六頁。流程(lichng)的框架流程管理(gunl)如何做能夠反映企業(yè)(qy)現(xiàn)有流程的分類和結(jié)構(gòu)；能夠端到端的反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；能夠反映企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和IT結(jié)構(gòu)；是企業(yè)所有流程的總括，自上而下的拆解不會有遺漏；通過視圖來表示，簡單、清晰、易懂，不會產(chǎn)生歧義。流程框架的設(shè)計(jì)原那么第二十九頁，共七十六頁。流程的框架例如(lr)：H公司流程框架基于職能流程(lichng)管理如何做第三十頁，共七十六頁。流程的框架(kun ji)例如：海爾流程框架強(qiáng)調(diào)端到端流程管理(gunl)如何做第三十一頁，共七十六

13、頁。流程(lichng)的框架例如：西門子流程框架強(qiáng)調(diào)端到端流程管理(gunl)如何做保障(bozhng)流程財(cái)務(wù)管理人力資源管理環(huán)境健康平安管理質(zhì)量管理品牌及公共關(guān)系溝通固定資產(chǎn)管理策略采購流程和知識管理運(yùn)營流程戰(zhàn)略流程供給鏈管理 (SCM)退貨交付生產(chǎn)采購計(jì)劃客戶關(guān)系管理 (CRM)客戶保留客戶銷售客戶開發(fā)客戶規(guī)劃產(chǎn)品生命周期管理 (PLM)退市產(chǎn)品上市產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品定義產(chǎn)品組合管理產(chǎn)品計(jì)劃戰(zhàn)略方案 & 控制財(cái)務(wù)方案 & 控制內(nèi)部審計(jì)第三十二頁，共七十六頁。流程的框架聯(lián)想(linxing)流程框架設(shè)想流程管理(gunl)如何做第三十三頁，共七十六頁。流程(lichng)的分類流程管理(gun

14、l)如何做定義特點(diǎn)頻率范例（公司層面）戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程是實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的流程戰(zhàn)略流程決定業(yè)務(wù)流程的方向方向性長周期戰(zhàn)略規(guī)劃流程支持流程支持流程是間接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程支持流程是戰(zhàn)略流程和業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)行的保障支持流程可以獨(dú)立于戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之外獨(dú)立運(yùn)行效率性非周期獨(dú)立循環(huán)異步周期人力資源流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是直接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程業(yè)務(wù)流程是端到端的流程時(shí)序性/增值性日常同步周期客戶關(guān)系管理流程備注：在Level1以上的層次中才有戰(zhàn)略(zhnl)流程，Level1以上流程中戰(zhàn)略(zhnl)流程有存在的實(shí)際意義第三十四頁，共七十六頁。流程(lichng)的分類流程(lichng)管理如何做流程分

15、類(fn li)例如Level1第三十五頁，共七十六頁。流程層級(cn j)定義流程(lichng)層次結(jié)構(gòu)流程(lichng)管理如何做層次名稱層次定義示意圖備注Level 0流程總覽（Process Overview）是公司A類業(yè)務(wù)所有流程的總體框架，按照戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程和支持流程進(jìn)行分類；是瀏覽公司A類業(yè)務(wù)所有流程的統(tǒng)一入口。流程管理部定義Level 1流程集合（Process Group）是對流程總覽中某一流程集合（例如SCM/人力資源）按照價(jià)值鏈的完整展開，包括戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程和支持流程三類流程。流程管理部協(xié)助業(yè)務(wù)部門定義Level 2流程類別（Process Category）

16、根據(jù)業(yè)務(wù)情況來描述流程集合中某一價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的不同場景（根據(jù)客戶細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分等重要區(qū)別特征來劃分業(yè)務(wù)場景）以及支持流程。Level 3流程（Process）某一業(yè)務(wù)場景下流程的定義、流程中的子流程（功能）、流程接口以及KPI等內(nèi)容定義了子流程的定義、子流程的輸入輸出、崗位職責(zé)以及KPI等內(nèi)容業(yè)務(wù)部門定義和執(zhí)行Level4 to n子流程及活動(dòng)(Sub-Process&Activity)子流程可以再進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)需要可以分解到無法再分解的原子（Atomic）活動(dòng)為止第三十六頁，共七十六頁。例如(lr)：Level 0流程(lichng)層次結(jié)構(gòu)流程(lichng)管理如何做第三十七頁，共七十六

17、頁。例如(lr)：Level 1流程(lichng)層次結(jié)構(gòu)流程管理(gunl)如何做第三十八頁，共七十六頁。例如(lr)：Level 2流程(lichng)層次結(jié)構(gòu)流程(lichng)管理如何做第三十九頁，共七十六頁。例如(lr)：Level 3流程(lichng)層次結(jié)構(gòu)流程管理(gunl)如何做第四十頁，共七十六頁。流程的場景(chng jng)劃分流程(lichng)管理如何做SCM：按照(nzho)訂單類型來劃分，例如：Make-to-Stock、Engineer-to-Order 、 Make-to-Order；CRM：按照客戶類型來劃分，例如：大客戶、渠道客戶；PLM：按照產(chǎn)品類

18、型來劃分，例如：自主研發(fā)產(chǎn)品、OEM產(chǎn)品。常用的流程場景劃分方式第四十一頁，共七十六頁。流程(lichng)的場景劃分流程管理(gunl)如何做例如： SCM場景(chng jng)劃分第四十二頁，共七十六頁。流程(lichng)管理如何做流程(lichng)之間的接口關(guān)系第四十三頁，共七十六頁。流程(lichng)與其他相關(guān)管理要素間的關(guān)系流程(lichng)管理如何做數(shù)據(jù)(shj)組織過程產(chǎn)品/效勞功能客戶數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)客戶訂單客戶訂單確認(rèn)書客戶訂單銷售效勞銷售處理監(jiān)控訂單確認(rèn)訂單訂單確認(rèn)書已創(chuàng)立客戶訂單確認(rèn)書訂單數(shù)據(jù)employee確認(rèn)訂單Sales集團(tuán)公司生產(chǎn)部銷售助理生產(chǎn)方案員

19、銷售部客戶訂單已收到以流程為核心，確定流程與其他管理要素間的關(guān)系第四十四頁，共七十六頁。流程(lichng)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程(guchng)管理根底管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模標(biāo)準(zhǔn)流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺管理第四十五頁，共七十六頁。流程(lichng)建模標(biāo)準(zhǔn)流程(lichng)管理如何做聯(lián)想集團(tuán)流程建模規(guī)范V1.0（示意）流程層級定義及模型選擇流程建模方法論流程模型規(guī)范質(zhì)量控制與語義檢查第四十六頁，共七十六頁。自上而下（Top-down approach）自下而上（Bottom-up app

20、roach ）方法首先構(gòu)建流程全貌，然后層層分解到細(xì)節(jié)流程從細(xì)節(jié)流程入手，然后挑選、合并進(jìn)行處理，然后生成上一級流程優(yōu)點(diǎn)能夠建立流程體系的全貌，容易檢驗(yàn)和修訂可以避免流程的重復(fù)、重疊和不能進(jìn)行連接最大限度的保證了流程的共享和復(fù)用建立基于實(shí)際的流程應(yīng)用不足需要有清晰的level0框架作為輸入對原有流程體系進(jìn)行較大的修改不能看到流程的全貌通過底層合并非常困難，很難形成完整的流程體系總結(jié)適合于建立To Be的業(yè)務(wù)流程建立適合于基于現(xiàn)有流程（AS-IS）建立體系結(jié)構(gòu)建議方法(fngf)：從上而下建立流程高階框架，自下而上進(jìn)行流程匹配。兼顧流程的完整性和業(yè)務(wù)場景的選擇。流程(lichng)建模標(biāo)準(zhǔn)流程(

21、lichng)建模方法論流程(lichng)管理如何做第四十七頁，共七十六頁。流程戰(zhàn)略(zhnl)管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程(guchng)管理根底管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模標(biāo)準(zhǔn)流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺管理第四十八頁，共七十六頁。流程(lichng)管理組織設(shè)計(jì)流程管理的幾種角色流程(lichng)管理如何做CPO/CKO/CPIO高級流程分析師流程分析師系統(tǒng)管理員流程審計(jì)師建模員流程OWNER項(xiàng)目經(jīng)理第四十九頁，共七十六頁。角色職責(zé)描述所在部門CPO/CKO/CPIO負(fù)責(zé)公司總體的流程管理、知識管理和信

22、息管理工作總裁室高級流程分析師支持流程分析，對流程改進(jìn)提出總體建議方案。流程管理部流程分析師和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人共同分析部分業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)建議。流程管理部流程Owner對流程的有效性、以及運(yùn)行的質(zhì)量和效率負(fù)責(zé)，保證流程得到持續(xù)改善。業(yè)務(wù)部門流程審計(jì)師負(fù)責(zé)流程的審計(jì)工作，發(fā)現(xiàn)流程中存在的漏洞和不足流程管理部項(xiàng)目經(jīng)理某個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)管理員ARIS系統(tǒng)的配置和日常管理流程管理部建模員負(fù)責(zé)流程建模業(yè)務(wù)部門流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理角色(ju s)的職責(zé)定位流程(lichng)管理如何做第五十頁，共七十六頁。流程戰(zhàn)略(zhnl)管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程(guchng)管理根底管理流程設(shè)計(jì)流程

23、實(shí)施流程控制流程體系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模標(biāo)準(zhǔn)流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺管理第五十一頁，共七十六頁。流程(lichng)管理制度建設(shè)流程管理(gunl)如何做聯(lián)想集團(tuán)流程(lichng)管理制度V1.0示意 一、目的 二、適用范圍 三、流程定義及層次概念 四、流程崗位定義流程所有者及流程管理部與職責(zé) 五、流程管理標(biāo)準(zhǔn)及制度考核/問責(zé)/變更/保密制度 六、流程優(yōu)化方法及管理制度 七、流程管理平臺及管理制度 八、附錄第五十二頁，共七十六頁。流程戰(zhàn)略(zhnl)管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程(guchng)管理根底管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制流程體

24、系管理流程管理如何做1、流程體系管理流程體系框架設(shè)計(jì)流程建模標(biāo)準(zhǔn)流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理制度建設(shè)流程信息平臺管理第五十三頁，共七十六頁。流程管理(gunl)如何做流程管理信息平臺的構(gòu)建流程管理信息平臺的配置(pizh)和日常維護(hù)流程管理信息系統(tǒng)的功能擴(kuò)展流程信息平臺(pngti)管理第五十四頁，共七十六頁。流程(lichng)管理如何做流程(lichng)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制2、流程設(shè)計(jì)流程梳理根底管理流程體系管理流程設(shè)計(jì)的觸發(fā)條件流程的設(shè)計(jì)原那么 流程的設(shè)計(jì)思路流程設(shè)計(jì)的步驟第五十五頁，共七十六頁。流程(lichng)管理如何做流程(lichng)設(shè)計(jì)

25、的觸發(fā)條件組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)發(fā)生大的變動(dòng)；公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式發(fā)生大的調(diào)整；啟動(dòng)質(zhì)量體系認(rèn)證ISO9000、QS9000；開辟新的業(yè)務(wù)；外界(wiji)商業(yè)環(huán)境發(fā)生大的變化，現(xiàn)有流程已無法滿足變化的要求；流程存在大的缺陷；企業(yè)自身追求卓越的強(qiáng)烈愿望，公司啟動(dòng)BPR工程。第五十六頁，共七十六頁。流程管理(gunl)如何做流程(lichng)的設(shè)計(jì)原那么客戶導(dǎo)向原那么：這里的客戶包括內(nèi)部和外部客戶，設(shè)計(jì)流程的時(shí)候首先需要關(guān)注客戶是誰，以及流程能夠(nnggu)給客戶帶來的增值；同步流動(dòng)原那么：流程是管理要素按照既定的程序化方式流動(dòng)的過程，因此，流程設(shè)計(jì)應(yīng)確保工作任務(wù)、職責(zé)、績效目標(biāo)、時(shí)間、資源和信息等要

26、素的同步流動(dòng)；戰(zhàn)略支持原那么：流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的載體，因此，流程的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)镜膽?zhàn)略起到支持的作用。端到端原那么：流程的設(shè)計(jì)要打破部門界限，構(gòu)建端到端的流程，并且在整個(gè)價(jià)值鏈上進(jìn)行平衡，從系統(tǒng)的角度提高流程的效率和效果，而不是割裂開來，各自為政。第五十七頁，共七十六頁。活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出業(yè)務(wù)規(guī)則資源價(jià)值客戶流程的設(shè)計(jì)(shj)思路流程管理(gunl)如何做由外到內(nèi)的設(shè)計(jì)(shj)思路第五十八頁，共七十六頁。流程(lichng)管理如何做流程(lichng)設(shè)計(jì)的步驟界定流程范圍，明確流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)端到端或其中的一段；識別(shbi)流程的客戶內(nèi)部或外部，明確帶給客戶的價(jià)值，

27、并據(jù)此確定流程的產(chǎn)出結(jié)果輸出和績效衡量指標(biāo)；根據(jù)客戶的差異、處理對象的差異、或者處理方式上的差異來區(qū)分不同的業(yè)務(wù)場景；針對不同的業(yè)務(wù)場景，結(jié)合各場景下流程的產(chǎn)出結(jié)果要求，來設(shè)計(jì)流程的活動(dòng)及活動(dòng)間的邏輯關(guān)系；定義流程的輸入定義每個(gè)活動(dòng)的組織職責(zé)、KPI指標(biāo)、資源、業(yè)務(wù)規(guī)那么等要素；根據(jù)業(yè)務(wù)需要將活動(dòng)展開成子流程，具體展開的層級需要根據(jù)業(yè)務(wù)需要而定。第五十九頁，共七十六頁。流程名稱：流程編碼：流程Owner：流程描述：客戶：為客戶創(chuàng)造的價(jià)值：流程輸出輸出內(nèi)容輸出對象（崗位）接口流程流程活動(dòng)功能（活動(dòng)）崗位KPI業(yè)務(wù)規(guī)則資源流程輸入輸入內(nèi)容來源（崗位）接口流程流程圖：制表人： 制表日期： 審核人：

28、審核日期：流程設(shè)計(jì)(shj)表例如流程管理(gunl)如何做第六十頁，共七十六頁。流程管理(gunl)如何做流程戰(zhàn)略(zhnl)管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制3、流程實(shí)施根底管理流程體系管理設(shè)定流程Owner，負(fù)責(zé)流程的培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、控制和改進(jìn)；流程的審批和正式發(fā)布；流程的宣貫、培訓(xùn)和指導(dǎo)；流程實(shí)施過程的監(jiān)控和獎(jiǎng)懲措施；建立執(zhí)行文化，強(qiáng)化流程執(zhí)行力。第六十一頁，共七十六頁。流程管理(gunl)如何做流程(lichng)Owner的作用負(fù)責(zé)流程的設(shè)計(jì)和維護(hù)；負(fù)責(zé)流程的培訓(xùn)和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)流程執(zhí)行情況的監(jiān)督；負(fù)責(zé)流程的控制(kngzh)和改進(jìn)。流程的審批和發(fā)布流程必須經(jīng)過

29、嚴(yán)格的審批，并面向相關(guān)的所有人員進(jìn)行發(fā)布；第六十二頁，共七十六頁。流程(lichng)管理如何做流程(lichng)的宣貫、培訓(xùn)和指導(dǎo)流程發(fā)布后，在需要的時(shí)候，要對關(guān)鍵的流程執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)(pixn)，以確保人員對流程的理解和認(rèn)同；必要的時(shí)候，流程Owner或委托熟悉流程的人對流程執(zhí)行人員進(jìn)行指導(dǎo)。流程實(shí)施過程的監(jiān)控和獎(jiǎng)懲措施流程的實(shí)施過程需要進(jìn)行監(jiān)控，特別是流程剛開始實(shí)行的時(shí)候。對于發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行偏差要及時(shí)糾正；建立獎(jiǎng)懲措施也是保障流程得以正確執(zhí)行的重要手段。建立執(zhí)行文化，強(qiáng)化流程執(zhí)行力要提高流程的執(zhí)行力，還需要從文化入手，建立強(qiáng)有力的執(zhí)行文化。第六十三頁，共七十六頁。流程管理(gunl)如何

30、做流程戰(zhàn)略(zhnl)管理戰(zhàn)略(zhnl)管理過程管理流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程控制4、流程控制根底管理流程體系管理設(shè)定流程的控制指標(biāo)；測量和分析流程控制指標(biāo)的完成情況；流程審計(jì)；流程改善BPI；建立持續(xù)改善文化，營造持續(xù)改善氣氛。第六十四頁，共七十六頁。流程管理(gunl)如何做設(shè)定(sh dn)流程的控制指標(biāo)Level 1:流程(lichng)識別Level 2:指標(biāo)分類Level 3:關(guān)鍵成功因素Level 4:控制指標(biāo)客戶投訴處理質(zhì)量本錢周期時(shí)間有禮貌的效勞在線投訴處理投訴處理效率處理每個(gè)投訴的費(fèi)用占總預(yù)算的百分比客戶只打一次 解決問題的百分比解決客戶投訴的時(shí)間接線員的響應(yīng)速度第六十五頁，共

31、七十六頁。流程管理(gunl)如何做測量(cling)和分析流程控制指標(biāo)的完成情況趨勢(qsh)圖run chart0.0150.0200.0250.0300.0350.0400.0450.0500.0550102030405060708090第六十六頁，共七十六頁。流程(lichng)管理如何做測量和分析(fnx)流程控制指標(biāo)的完成情況規(guī)則解釋圖表1 個(gè)點(diǎn)超出控制線表明流程目標(biāo)的偏離或離散程度的增加9 個(gè)點(diǎn)在中心線的一側(cè)發(fā)現(xiàn)穩(wěn)定的目標(biāo)偏離6個(gè)點(diǎn)在中心線一邊持續(xù)上升或下降發(fā)現(xiàn)目標(biāo)偏離的一種趨勢UCLLCLUCLLCLUCLLCL控制(kngzh)圖SPC第六十七頁，共七十六頁。流程管理(gunl)如何做流程(lichng)審計(jì)流程審計(jì)(shn j)的分類：按照審計(jì)的目的劃分，流程審計(jì)分為：“符合性審計(jì)和“有效性審計(jì)兩類；按照審計(jì)的主導(dǎo)者來劃分，流程審計(jì)分為“內(nèi)審和“外審兩類，其中外審是指“第三方審計(jì)。第六十八頁，共七十六頁。流程管理(gunl)如何做流程(lichng)