科大訊飛在線客服機器人課件

1、在線客服機器人客服 業(yè)務痛點12訊飛 產(chǎn)品解決方案3訊飛 客戶成功案例業(yè)務痛點人力成本高人工效率低客戶滿意度低人力招聘難離職率高培訓周期長人員薪資普遍上漲用戶咨詢量大渠道分散知識庫維護難數(shù)據(jù)統(tǒng)計混亂客服響應時間長缺乏熱點問題標注數(shù)據(jù)難統(tǒng)計人工缺乏服務標準企業(yè)的降本增效需求強烈為什么要用智能客服機器人業(yè)務痛點閑聊型機器人知識型機器人任務型機器人落地客服場景，業(yè)務型服務的機器人應用場景閑聊、娛樂主要為售后服務場景售前、售中、售后基本能力關鍵詞觸發(fā)、模糊匹配、隨機匹配回復一問一答式、智能匹配及應答，代替部分人工服務多輪會話、深層次語義識別、洞察明確隱含意圖知識范疇全領域，不深入行業(yè)領域，垂直深入行業(yè)

2、領域，垂直深入知識來源互聯(lián)網(wǎng)、閑聊交互數(shù)據(jù)，由研發(fā)者進行底層構(gòu)建，人工更新主要來源于人工客服，自主更新業(yè)務知識庫，自我構(gòu)建優(yōu)化知識體系主要來源于人工客服，自主更新業(yè)務知識庫，自我構(gòu)建優(yōu)化知識體系命中率標準要求低、娛樂風趣即可要求精準、能替代人工解決大量的、簡單的、重復性問題要求精準、實現(xiàn)任務直達，服務體驗要求高針對痛點，市場催生的幾款類型機器人訊飛智能在線客服機器人訊飛 產(chǎn)品解決方案21客服 業(yè)務痛點3訊飛 客戶成功案例在線客服機器人業(yè)務模塊及應用智能客服廣告營銷、虛擬形象熱點話題互動、市場推廣小游戲?qū)з?、廣告互動、趣味人機交互聊天機器人、虛擬形象業(yè)務推薦、回訪確認業(yè)務及活動推廣、回訪、信息確

3、認身份核實、線索清洗業(yè)務咨詢和辦理、人機輔助語音導航、業(yè)務查詢、保修、投訴工單、話務攔截和分流24H機器人客服全面質(zhì)檢、評分、大數(shù)據(jù)分析在線及離線質(zhì)檢、客服服務評分客戶軌跡、大數(shù)據(jù)、用戶畫像情緒情感分析等智能外呼智能營銷智能分析服務內(nèi)容進線咨詢分流調(diào)度接待服務咨詢后跟進閉環(huán)在線調(diào)度在線客服機器人在線人工客服（1 vs N）電話調(diào)度智能創(chuàng)工單語音客服機器人電話人工客服（1 vs 1）傳統(tǒng)接待AI 輔助人工在線咨詢電話咨詢傳統(tǒng)調(diào)度智能調(diào)度傳統(tǒng)IVR導航傳統(tǒng)接待AI 輔助人工先機后人傳統(tǒng)手動 創(chuàng)建工單AI輔助創(chuàng)建工單客戶進線（在線/電話呼叫中心）24小時服務，幫助企業(yè)提升服務體 驗和效率：幫助企業(yè)業(yè)

4、務智能化和自助化：服務質(zhì)量提升：AI輔助人工，人機 無縫，信息更專一，標準更統(tǒng)一管理水平提升：智能分析決策。數(shù) 據(jù)驅(qū)動，服務指標體系的標準化， 科學化（服務響應指標、接起率、 有效服務時長、滿意度評級等。）智能導航機器人服務流程機器人服務基本流程智能客服支持多渠道統(tǒng)一接入小程序自定義公眾號APP網(wǎng)站微博電話郵件短信智能客服人工客服工作臺業(yè)務知識庫智慧輔助CRM對象快捷回復數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報表工單智能優(yōu)化智能優(yōu)化服務渠道機器人獨立解決常見問題金牌服務永不離線全渠道接入，永不離線無論客戶來自哪里（網(wǎng)站、微信、微博、APP），機器人客服都可以實現(xiàn)全渠道的統(tǒng)一接待響應。7x24小時待命，客戶可隨時享受智能

5、服務獨立接待10年+語料積累、40+行業(yè)數(shù)據(jù)錘煉、2800+萬寒暄庫、數(shù)十人線下團隊人工不斷優(yōu)化. 準確率最高可達97%，讓企業(yè)機器人客服無所不知、無所不答、輕松完成客戶接待機器人輔助人工效率提升100%，滿意度提升70%智能輔助人工客服接待時，機器人自動匹配知識庫問題輔助回答，讓人工回復更快速，答案更標準忙時接管 人工忙時機器人主動接管，客戶接待零延遲情緒識別用戶情緒智能識別，自動轉(zhuǎn)接人工，提升客戶滿意度基礎能力替代或輔助人工，完成客戶接待服務高階能力客戶信息全面獲取全面抓取并分析客戶行為數(shù)據(jù)（瀏覽軌跡、歷史訂單、會話記錄、身份信息等），讓客服機器人第一時間了解客戶客戶意圖快速預判基于客戶畫

6、像、行業(yè)知識構(gòu)建以及精準的語義分析，讓機器人迅速準確理解客戶意圖，為后續(xù)的會話交互提供支撐準確的關鍵信息識別并提取 上下文邏輯理解 企業(yè)動態(tài)業(yè)務知識庫信息的提取管理反饋 行業(yè)知識圖譜，預構(gòu)建行業(yè)業(yè)務場景敏捷的主動發(fā)問機制 實體提取深層意圖理解 主動分步式發(fā)問完成客戶信息查詢采集提取企業(yè)業(yè)務動態(tài)知識庫信息，提供基于客戶身份或其他企業(yè)自定義核心要素的查詢反饋、信息采集、營銷推薦業(yè)務執(zhí)行操作全面覆蓋咨詢、推薦、查詢等各類任務指令場景，在自然會話中跨場景完成任務，根據(jù)業(yè)務需求提供針對性的解決方案意圖預判多輪會話任務直達以問題解決為向?qū)В瑢崿F(xiàn)服務任務一站直達延展能力快速建立、不斷成長，數(shù)據(jù)分析一目了然知

7、識庫建立五分鐘配置即用知識庫冷啟動基于用戶碎片化對話記錄，自動聚類生成可直接使用的知識庫配備基礎寒暄語料+便捷知識添加經(jīng)過數(shù)十年的客服行業(yè)語料積累，自帶2800+萬寒暄庫；摒棄傳統(tǒng)語法模型，采用自然語言方式添加知識庫，并支持通過Excel模板一鍵批量導入配置公共知識庫支持公共知識庫一鍵同步，可快速實現(xiàn)同知識不同知識庫的便捷更新（多機器人版）智能學習機器人快速成長機器學習應用深度學習技術，機器人可結(jié)合客戶的選擇進行智能學習，不斷更新成長人機協(xié)作的知識庫優(yōu)化機器人難以判斷的知識，會推送給人工協(xié)助判斷，人工點選操作，輕松實現(xiàn)優(yōu)化智能優(yōu)化機器人自動判斷重復性問題，并自動優(yōu)化知識庫數(shù)據(jù)分析服務情況一目了

8、然數(shù)據(jù)分析全媒體接入全場景數(shù)據(jù)收集跨業(yè)務數(shù)據(jù)整合熱點問題分析機器人與客戶的交互服務情況一目了然，為服務策略調(diào)優(yōu)提供數(shù)據(jù)支撐產(chǎn)品價值整體價值低成本 高效率 高滿意度 智能客服機器人7x24小時獨立接待輔助人工自動接管多輪會話任務直達深度學習智能優(yōu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計人力節(jié)省85%滿意度提升70%效率提高100%+全渠道接入人力成本降低85%四種接待方式匹配不同業(yè)務接待，節(jié)省人力成本85%統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，省時省力更省心行業(yè)知識庫配置僅需5分鐘即可完成，知識庫冷啟動，機器人自主深度學習智能優(yōu)化靈活接待統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理知識庫便捷維護匹配更多服務場景，接待更節(jié)省人力成本僅機器人客服接待機器人+人工客服接待僅人工客服接待

9、（機器人輔助）客服機器人+智能工單接待數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理統(tǒng)一輸出，管理更簡單全渠道客服機器人接待數(shù)據(jù)，統(tǒng)一到同一平臺根據(jù)多種維度進行一鍵導出知識庫建立、維護更簡單，知識庫冷啟動配合自然語言輸入降低操作成本知識共享，降低知識維護成本知識庫互通，知識庫遷移更簡單機器人自主深度學習知識庫冷啟動，知識庫5分鐘配置完成85%產(chǎn)品價值服務效率提高100%客戶服務無閑時機器人輔助人工客服接待零延遲基于訊飛客服全新語義分析算法研發(fā)機器人7x24小時智能在線，金牌服務永不掉線人工接待時，機器人自動匹配知識庫問題輔助回答回答更高速，答案更標準機器人可以主動接待客戶，人工忙時或出現(xiàn)排隊情況時自動接管保障接待響應速度客服機

10、器人7x24小時在線、永不離職快速響應智能輔助人工，快速檢索數(shù)據(jù)知識信息，給出更準確合理的答復建議人工忙時，客服機器人自動接管，效率提升100%產(chǎn)品價值客戶滿意度提升70%滿意度更高服務更精準服務無需等待業(yè)務知識訓練更垂直，情緒識別人性化40+行業(yè)數(shù)據(jù)積累數(shù)十人線下團隊標注優(yōu)化命中率97%實時檢測用戶不良情緒，自動轉(zhuǎn)接人工不同產(chǎn)品線、場景適配不同機器人不同產(chǎn)品線適配不同機器人，解決服務易混淆問題不同場景適配不同機器人，提供針對性服務海量數(shù)據(jù)支撐訓練，使機器人讀的懂、會回答2700+萬寒暄庫10年+語料積累40+億次/周交互數(shù)據(jù)訓練85%常見問題自主解答數(shù)據(jù)實時監(jiān)測根據(jù)命中率判斷熱點問題，調(diào)整客服服務策略數(shù)據(jù)實時監(jiān)測統(tǒng)計高命中問題記錄 機器人問答分析服務策略調(diào)優(yōu)回答命中率97%，機器人更好理解客戶需求寒暄和業(yè)務問答，85%的常見問題自助解答情緒識別，不良情緒自動轉(zhuǎn)接人