景區(qū)現(xiàn)場督導(dǎo)管理課件

1、景區(qū)現(xiàn)場督導(dǎo)管理第三節(jié) 景區(qū)的現(xiàn)場督導(dǎo)管理第一節(jié) 景區(qū)的現(xiàn)場管理任務(wù)第二節(jié) 景區(qū)的督導(dǎo)管理原則第四節(jié) 景區(qū)的現(xiàn)場督導(dǎo)方法1234目錄第一節(jié) 景區(qū)的現(xiàn)場管理任務(wù)一 現(xiàn)場管理的概念與要素（一） 現(xiàn)場與現(xiàn)場管理 現(xiàn)場現(xiàn)場就是指作業(yè)場所。景區(qū)現(xiàn)場一般是指為游客提供產(chǎn)品和服務(wù)以及與之交流的場所，是景區(qū)經(jīng)營管理活動最活躍的地方。 現(xiàn)場管理就是管理人員運用科學(xué)的管理思想、管理方法和管理手段在景區(qū)現(xiàn)場、景區(qū)業(yè)務(wù)運行過程中執(zhí)行決策、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，充分利用與配置景區(qū)的人、財、物等資源去實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)營管理目標(biāo)的一種管理形。 （二）現(xiàn)場管理的要素人員，物質(zhì)，設(shè)備，方法環(huán)境，信息二、現(xiàn)場管理的特點基礎(chǔ)性 綜

2、合性 全員性 動態(tài)性三、現(xiàn)場管理的任務(wù)以市場需求為導(dǎo)向，提供相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)；控制成本，提高效益；解決異常問題，創(chuàng)造良好作業(yè)環(huán)境；培養(yǎng)人才，搞好團隊建設(shè)。第二節(jié) 景區(qū)督導(dǎo)管理原理（一）督導(dǎo) 督導(dǎo)(supervision)就是督促、指導(dǎo)的意思，是一種基層管理工作。 督導(dǎo)人員的任務(wù)就是領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)、督一線員工開展工作，進而完成企業(yè)的任務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。圖8-2反映了督導(dǎo)人員在景區(qū)管理層中的地位。一、景區(qū)督導(dǎo)與督導(dǎo)管理（二）景區(qū)督導(dǎo)管理 景區(qū)的督導(dǎo)管理一般是指管理人員在工作現(xiàn)場對下屬員工的指揮與指導(dǎo)管理。 指揮管理就是對下屬進行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，這種工作分配具有必須服從的強制性質(zhì)。 指導(dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬

3、如何去完成好所分配的工作任務(wù)。二、景區(qū)督導(dǎo)管理的基本原則 一般來講，景區(qū)管理人員要管理的資源主要有人、資金、信息、方法、能源、材料和設(shè)備等七種基本類型。 基本原則: 分工與授權(quán)原則 命令統(tǒng)一與指揮統(tǒng)一原則 系統(tǒng)原則 團結(jié)一致原則 激勵與公平原則三、景區(qū)督導(dǎo)管理的目標(biāo)四、景區(qū)督導(dǎo)管理者的必備技能 必備技能專業(yè)技能人際關(guān)系技能管理技能五、景區(qū)督導(dǎo)管理的自我考核 景區(qū)的經(jīng)營管理活動是一個動態(tài)系統(tǒng)。 表8-1是一份管理人員成長階段的自我考核表，督導(dǎo)管理者對照分析，可以檢驗自己作為一個管理者的管理水平。 第三節(jié) 景區(qū)的現(xiàn)場督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)與景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)是指對重復(fù)性

4、概念與事物所做的統(tǒng)一規(guī)定，它是以科學(xué)技術(shù)識與實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面的一致協(xié)商，然后由主管部門批準(zhǔn)，以特定的文件形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)付諸行動稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化管理 旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識的指導(dǎo)下，在遵循旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，針對景區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和主導(dǎo)要素，通過規(guī)范化的管理規(guī)章和制度、統(tǒng)一的崗位服務(wù)項目、流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及預(yù)期目標(biāo)的設(shè)計與培訓(xùn)，向旅游者提供可檢驗和可追溯的重復(fù)產(chǎn)品與服務(wù)的一種管理活動和過程。二、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)對現(xiàn)場督導(dǎo)管理的重要性有利于景區(qū)管理人員有效地進行過程控制，提高管理效率； 有利于激發(fā)基層員工參與景區(qū)

5、管理的熱情，提高工作效率 ；有利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。三、景區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系游客入園接待的督導(dǎo)管理 對散客入園的售票和閘口入園服務(wù)； 對旅行社團隊訂單的確認； 對其他團隊訂單的確認； 對貴賓接待的保障方案和接待要求。四、景區(qū)的現(xiàn)場督導(dǎo)管理標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)內(nèi)主要服務(wù)項目的督導(dǎo)管理 景點服務(wù)和管理； 演藝服務(wù)和管理； 展示服務(wù)和管理； 景區(qū)園藝展示服務(wù)和綠化管理； 景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理。景區(qū)內(nèi)輔助服務(wù)的督導(dǎo)管理 導(dǎo)游服務(wù)管理 ； 購物、餐飲服務(wù)和管理 ； 景區(qū)安全保衛(wèi)管理 ； 特殊服務(wù)和管理 ； 車船游覽服務(wù)和管理 ； 游客投訴的管理 。第四節(jié) 景區(qū)的現(xiàn)場督導(dǎo)方法一、目視管理（一）目視管理的概念及作用 目

6、視管理目視管理是指管理人員利用各種形象直觀的視覺感知工具將現(xiàn)場作業(yè)的方法、內(nèi)容、以及存在的管理問題等一目了然地表示出來、以達到提高管理效率的目的的一種管理工作。目視管理的作用第一，提高工作效率，降低生產(chǎn)成本； 第二，改善景區(qū)作業(yè)環(huán)境，提高品質(zhì)； 第三，激勵員工，提高主人翁意識。（二）目視管理的常用方法標(biāo)識管理顏色管理看板管理信號燈管理二、5S活動（一）5S的由來及含義 5S起源于日本，至今已有五十多年的歷史。 它是指在企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場，管理人員對人員、設(shè)備、物資、方法、環(huán)境等生產(chǎn)要素進行有效管理的一種管理方法。 5S指的是日文Seiri整理、Seiton整頓、Seiso清掃、Seiketsu清潔、

7、Shitsuke自律 （二）景區(qū)開展5S活動的意義塑造良好的景區(qū)形象 ；減少資源浪費，提高景區(qū)效益 ；營造安全的景區(qū)環(huán)境 ；培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊伍。（二）開展5S活動的程序景區(qū)開展5S活動必須一步一個臺 階，按照左邊程序逐步推行到位：（1）確立組織結(jié)構(gòu)，成立5S活動委員會（2）制定5S活動計劃 第一，分析景區(qū)的現(xiàn)狀，確定5S活動的近期目標(biāo)與中長期目標(biāo)； 第二，依據(jù)5S活動的目標(biāo)制定相應(yīng)的實施計劃，包括短期計劃和中長期計劃； 第三，合理分配責(zé)任。（3）編寫5S實施文件第一，5S活動實施方案；第二，員工推行手冊；第三，5S活動評比與獎罰的辦法；第四，5S活動項目檢查表。（4）實施5S活動第一，開

8、展多種形式的宣傳活動，讓景區(qū)全體員 工了解實施5S活動的意義及重要性； 第二，對景區(qū)從上至下進行全員培訓(xùn)；第三，景區(qū)全員開展“清掃、整理、整頓”運動；第四，不斷實施現(xiàn)場督導(dǎo)與巡視； 第五，定點錄像與拍照曝光。（5）現(xiàn)場檢查 為了有效地實現(xiàn)5S活動目標(biāo)，相關(guān)主管部門必須對5S實施情況進行現(xiàn)場巡視與檢查，并對檢查出的問題加以診斷與解決。 （6）評比與獎懲 依據(jù)5S活動競賽辦法進行定期評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門與個人給予表彰和獎勵，對實施不力的部門及個人進行懲罰，并要求其在一定期限內(nèi)加以改善。 （7）納入景區(qū)日常管理 5S活動不是一場短暫性的“運動”，要無止境地開展下去，即一輪一輪地循環(huán)進行，通過不斷地

9、事實5S活動，景區(qū)員工會逐漸將其納入到自己的日常行動中。三、現(xiàn)場巡視（一）現(xiàn)場巡視的概念和形式 現(xiàn)場巡視的概念： 現(xiàn)場巡視時現(xiàn)場督導(dǎo)管理中一種最為直接的行為表現(xiàn)， 它是指管理人員為了保證景區(qū)的正常運行，對其管轄范圍內(nèi)的各作業(yè)現(xiàn)場進行觀察、檢查和指導(dǎo)。現(xiàn)場巡視的形式:第一，按照巡視時間可分為：定期巡視與非定期巡視 ；第二，按照巡視范圍可分為：全面巡視與專題巡視 ；第三，按照巡視人員的構(gòu)成可分為：個人巡視與群體巡視。把握第一手真實情報 ；診斷與確認管理結(jié)果；及時發(fā)現(xiàn)新情況；增進與基層的溝通。（二）現(xiàn)場巡視的目的（三）景區(qū)現(xiàn)場巡視的步驟確定現(xiàn)場巡視的目的、對象、內(nèi)容、空間范圍、時間及人員構(gòu)成等；聯(lián)系有關(guān)部門和人員，讓其做好相應(yīng)準(zhǔn)備；帶好記錄工具，進行巡視；總結(jié)現(xiàn)場巡視結(jié)果，并反饋給相關(guān)部門和人員