旅行社導(dǎo)游服務(wù)課件

1、學(xué)習(xí)情境七 行程中的其他服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解所在地旅游飯店、購物商場和娛樂演藝等旅游資源狀況熟悉旅游行程中食、購、娛服務(wù)規(guī)范掌握食、購、娛服務(wù)中的導(dǎo)游講解要領(lǐng)【技能目標(biāo)】能掌握餐飲服務(wù)規(guī)范和導(dǎo)游講解技巧、學(xué)會(huì)處理游客餐飲問題的方法能掌握購物服務(wù)規(guī)范和導(dǎo)游講解技巧、學(xué)會(huì)處理游客購物問題的方法能掌握游客娛樂活動(dòng)的服務(wù)規(guī)范和講解技巧及相關(guān)問題處理辦法任務(wù)一 如何做好餐飲服務(wù)問題1：導(dǎo)游員應(yīng)如何做好行程中的餐飲服務(wù)？問題2：如何進(jìn)行餐飲服務(wù)講解和處理餐飲中的問題？【知識(shí)鏈接】一、餐飲服務(wù)要求和流程（一）餐飲服務(wù)要求1.導(dǎo)游員要求有較高的文化素質(zhì)，全面了解中國飲食文化。 2.懂得中國美食菜肴的特點(diǎn)及欣賞

2、途徑，引導(dǎo)游客審美，講解要繪聲繪色，讓游客有津津有味之感。 3.掌握中國各大菜系的特點(diǎn)，了解一些基本的制作方法，要講出本地菜的特點(diǎn)。 4.了解地方飲食的特色，注意飲食與地方民俗的結(jié)合。 5.導(dǎo)游員要了解所接待游客的飲食習(xí)慣和要求。 6.對(duì)“吃”的講解要合適宜 （二）餐飲服務(wù)流程 餐飲服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)中的一個(gè)重要方面，看似簡單的一個(gè)“吃”，卻決定著你是否給了游客一次愉快的旅行，對(duì)于導(dǎo)游員的接待質(zhì)量和接待能力也是一個(gè)考驗(yàn)。1.團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)流程 旅游團(tuán)的正餐一般指午、晚餐，其用餐形式通常分為桌餐和自助餐兩種。不論是哪一種形式，導(dǎo)游員都應(yīng)提前落實(shí)，同定點(diǎn)餐廳確認(rèn)相關(guān)事宜。（1）提前落實(shí)相關(guān)事宜 地陪導(dǎo)

3、游員要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、形式、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。了解客人的口味和特殊要求。如果客人中有少數(shù)民族，應(yīng)尊重其民族信仰，對(duì)飲食有特殊要求者，應(yīng)安排特別用餐。（2）向游客介紹用餐的餐廳及特別的注意事項(xiàng)（酒水問題、加菜問題、時(shí)間要求、特色飲食的吃法等）（3）引導(dǎo)游客進(jìn)入餐廳（向引座員介紹信息，把領(lǐng)班或餐廳主管介紹給領(lǐng)隊(duì)）；（4）協(xié)助安排游客入座介紹餐廳設(shè)施約定出發(fā)時(shí)間告之領(lǐng)隊(duì)自己的用餐 （5）客人用餐過程中，巡視游客用餐情況（介紹菜肴、監(jiān)督餐廳服務(wù)及菜肴質(zhì)量等）（6）與餐廳結(jié)算賬目，然后帶領(lǐng)游客離開餐廳。2.團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐的服務(wù)流程 旅游團(tuán)隊(duì)在旅行過程中，

4、不僅要欣賞名山勝水，大飽眼福，而且還要不失時(shí)機(jī)地品嘗各地豐富多彩的風(fēng)味特色菜，大飽口福。風(fēng)味指的是各地具有地方特色的飲食風(fēng)味，其選料、加工及制作能夠體現(xiàn)某個(gè)地域獨(dú)到的風(fēng)格特點(diǎn)。因此，帶領(lǐng)客人品嘗風(fēng)味餐，就要求導(dǎo)游員對(duì)于本地的風(fēng)味特色了如指掌，能夠給客人提供詳細(xì)、全面的介紹。風(fēng)味餐的品嘗目的，主要是通過風(fēng)味來了解一個(gè)地區(qū)的特色飲食文化，正如我們常說人們往往通過“吃”就可以認(rèn)識(shí)或喜歡一個(gè)地方，所以風(fēng)味餐一定要安排最正宗的。像我們熟悉的洛陽水席、西安餃子宴、北京的烤鴨和涮羊肉等等。（1）介紹風(fēng)味餐的特色 中國的地方菜肴是由于各地氣候、水土、資源、文化、風(fēng)俗和人們的口味不同而形成的。其特色也是從古到今

5、流傳下來，世所公認(rèn)的。各具特色的流派和菜系基本上都講究色、香、味、形、器等幾個(gè)方面，所以各地方菜肴的特色也可以從這幾個(gè)方面著手介紹。（2）介紹風(fēng)味餐的用餐程序（3）介紹風(fēng)味餐的表演 美味佳肴、地方小吃，其制作過程和飲食藝術(shù)也是一種文化、一種旅游資源，如果能夠請(qǐng)出廚師，讓客人看明白做法，或者做一些嘗試，引導(dǎo)客人欣賞，也是一種樂趣，對(duì)客人來說，是一段難忘的記憶。3.宴會(huì)的服務(wù)流程 除參觀游覽活動(dòng)外，豐富多彩的其他活動(dòng)也是旅游服務(wù)中必不可少的部分，是參觀游覽活動(dòng)的補(bǔ)充，比如宴會(huì)、風(fēng)味品嘗、會(huì)見等都是在旅游團(tuán)中常見社交活動(dòng)。 西方禮儀中提到，宴會(huì)是為人們相會(huì)和交談而提供的一種正式的餐飲場合。因此，宴會(huì)

6、有其特別的一些要求：出席宴會(huì)的人或會(huì)見的人都是非常重要的；舉行宴會(huì)的場合是非常講究禮儀的；其氣氛是輕松而莊重的；尤其是環(huán)境的設(shè)置是非常優(yōu)雅的，要考慮到圍與透、揚(yáng)和抑，以及光色和心理食欲的關(guān)系。 總之，宴會(huì)活動(dòng)是禮儀的表現(xiàn)形式，作為地陪導(dǎo)游員，帶領(lǐng)客人參加宴會(huì)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）導(dǎo)游員應(yīng)了解的信息知道宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、重要人物的身份。知道桌位、臺(tái)型、菜式。了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求、忌諱和就餐方式等。（2）座次安排 宴會(huì)中禮賓的次序是排席位的主要依據(jù)，導(dǎo)游員應(yīng)有基本的宴會(huì)服務(wù)常識(shí)，這樣才會(huì)準(zhǔn)確地引導(dǎo)客人就座。通常情況下，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，左高右低。同一桌上，席位以離主人的座位遠(yuǎn)

7、近而定，但也可以因團(tuán)而異，考慮一些實(shí)際情況。比如，身份大體相同，使用同一語言、同一專業(yè)的客人可以安排在一起。一般酒店會(huì)幫忙擺席位，但導(dǎo)游人員可以提供一些信息以備參考。（3）準(zhǔn)備時(shí)間的安排 團(tuán)隊(duì)客人在旅游活動(dòng)中大都穿得很休閑，而這種著裝是不適合參加宴會(huì)的。所以導(dǎo)游員在安排時(shí)間上盡量二者兼顧，既可以把參觀景點(diǎn)安排得很完美，又能夠留出足夠的時(shí)間讓客人回到酒店換裝，整齊大方地赴宴。（4）準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游團(tuán)赴宴要準(zhǔn)時(shí)，這是一種禮貌，不可姍姍來遲，拖拖沓沓。入席時(shí)，按照安排好的席位協(xié)助客人就座。之后，禮貌地退出，不可喧賓奪主。（5）做好翻譯、介紹 如團(tuán)隊(duì)需要時(shí)，導(dǎo)游員要很有分寸地做翻譯和介紹，男

8、陪同不可邊翻譯邊吸煙。（6）宴會(huì)結(jié)束 正式的宴請(qǐng)通常需要1.5小時(shí)左右。宴會(huì)結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)檢點(diǎn)客人返回酒店，其工作程序按照服務(wù)要求來做。 需要注意的是，宴會(huì)的主角是客人，而不是陪同人員，導(dǎo)游員切不可自顧自狂飲，應(yīng)注意自己的身份和形象，不卑不亢、彬彬有禮，隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備。二、餐飲導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧（一）菜肴審美講解 中國菜系眾多，具體菜式特色各異，但從菜肴的審美和體驗(yàn)來看，又具有共性。導(dǎo)游員在向游客介紹中國飲食，特別是中國菜肴時(shí)應(yīng)注意從以下幾個(gè)方面介紹，并引導(dǎo)游客獲得美的感受。1.從色的角度。顏色的選擇，主要依靠原料本色，也可人工染色。配色協(xié)調(diào)，如同綠葉而附“紅花”。讓游客的眼睛得到享受飽眼

9、福。2.從香的角度。再好看的菜，沒有香氣就不成佳肴。天然的原料香、肉香、青菜香、花香等，都能使人受到陶冶。讓游客的鼻子得到熏陶飽鼻福。3.從味的角度。味與香聯(lián)系緊密，“五味調(diào)和百味香”這句俗語道出了味與香的內(nèi)在統(tǒng)一關(guān)系。中國“五味”與陰陽五行說有哲理上的內(nèi)在聯(lián)系。五味指酸、甜、苦、辣、咸。而事實(shí)上，在飲食中單一的某味一般是不存在的，絕大部分是復(fù)合味，即以某種味的傾向性為主，同時(shí)具有各種味感。例如，甜菜以甜為主，往往微帶酸味、苦味（以百合、蓮子、橘瓣燒成的甜菜即如此）。四川苦瓜以苦為主，苦中帶咸。揚(yáng)州紅燒魚可謂最講究者，其佐料加至二十多種：蔥、姜、糖、油、酒、鹽、醋、醬等，無所不包，其豐富達(dá)到了

10、一般菜難以涉及的程度，細(xì)細(xì)品味，方感其妙無窮。讓游客的嘴得到享受飽口福。4.從型的角度。中國菜點(diǎn)十分講究造型，其工藝性表現(xiàn)在刀工與火候的掌握上。如拼盤中的“四拼”、“八拼”、“孔雀”，熱菜中的“龍鳳吉祥”、“龍虎斗”、“金魚”、“彩蝶”，還有蘿卜雕花、西瓜盅及各種蛋糕等，都首先給人以栩栩如生的美妙形象再飽眼福。5.從質(zhì)的角度?！帮嬍持?，所尚在質(zhì)”，是古人美食的親身感受。這里所謂質(zhì)，無疑包括營養(yǎng)衛(wèi)生質(zhì)量、烹調(diào)技術(shù)因素等，但最主要的則是質(zhì)地，即以觸感亦口感以對(duì)象的松、軟、脆、嫩、酥、滑、爽等方面的內(nèi)涵再飽口福。6.從器皿的角度。美食與美器的和諧統(tǒng)一，是中國傳統(tǒng)烹飪藝術(shù)的一個(gè)重要組成部分。中國菜不

11、僅講究菜肴本身的色、香、味，一道可口的菜肴，還要能滿足人們的視覺享受，菜肴的“型”必須有相應(yīng)的“器”與之搭配才能使其保持完美。器皿對(duì)菜肴的色也起到補(bǔ)充和發(fā)揮作用，有些器皿對(duì)菜肴“味”的形成與保存起到了關(guān)鍵的作用。餐具是菜點(diǎn)造型的有機(jī)組成部分。對(duì)餐具的使用，不僅要求與菜肴的形式和內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，還應(yīng)盡可能與進(jìn)食者的審美心理、宴會(huì)主題、宴會(huì)環(huán)境以及與服務(wù)人員的服飾風(fēng)格取消協(xié)調(diào)。例如橢圓形盤用以裝魚，盆用以盛湯，粉彩瓷器用以配富麗堂皇的菜點(diǎn)造型，青花瓷器用以配清淡幽雅的菜點(diǎn)造型，云紋配龍形，水紋配魚形等。7.從菜名的角度。中國飲食文化中，除講究菜的用料、刀工、火候等技術(shù)外，一道名菜往往有一個(gè)特殊的名字

12、。這些菜名有的直接講出菜肴的味，如“魚香肉絲”。有的既包含傳說，有間接說明了制作方法，如“叫化雞”。還有的讓人琢磨不透，如“佛跳墻”等。導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中，應(yīng)靈活地借用特色鮮明的菜名，向游客介紹歷史悠久的中國飲食文化飽耳福。8.中國菜點(diǎn)審美的最高境界是意境的實(shí)現(xiàn)，但這種實(shí)現(xiàn)多在主題明確的正規(guī)宴會(huì)之中。例如：文人雅集的瀟灑風(fēng)流，喪宴的肅穆悲涼。這些意境的實(shí)現(xiàn)都要求菜點(diǎn)的品種、命名、烹法等各方面嚴(yán)密配合，圍繞主題，實(shí)現(xiàn)意境。（二）菜肴的特點(diǎn)講解 在向游客介紹講解菜肴時(shí)，根據(jù)中國菜的特點(diǎn)，講解中應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.講原料 選料是中國廚師的首要技藝，是做好一道中國菜的基礎(chǔ)。因此，導(dǎo)游員在具體介紹一道菜

13、時(shí)，首先要介紹菜的選料。中國烹飪所用原料十分豐富，主要可分為：主料、配料、輔料和調(diào)料等。而選料的指導(dǎo)思想是“精”、“細(xì)”二字。即孔子所說的“食不厭精，膾不厭細(xì)”。 中國菜在選料時(shí)要考慮其品種、產(chǎn)地、季節(jié)和生長期，以鮮嫩、質(zhì)優(yōu)為佳，并注意選料的部位。2.講刀工和火候 刀工是制作菜肴的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，刀工的好壞直接影響菜肴的色、形、味?；鸷蚴桥腼冎凶钪匾氖?，是形成菜肴風(fēng)味特色的關(guān)鍵之一，掌握火候是廚師的一門絕技。火候掌握得適當(dāng)適宜，是保證菜肴色、香、味、形、營養(yǎng)的關(guān)鍵。3.講烹飪方法 烹飪方法是我國烹飪技藝的核心，其實(shí)質(zhì)主要是對(duì)熱能的運(yùn)用?；鹆Φ拇笮　?qiáng)弱、時(shí)間的長短及不同的運(yùn)用方法，產(chǎn)生了許多不

14、同的加熱效果，從而形成了豐富多彩的烹飪方法。如炸、炒、熘、爆、燉、烹、煸、煮、燜、烤、燒、煎、涮、蒸、煲、煨等，同時(shí)也包括用于涼菜制作的鹵、腌、拌、熗等。4.講調(diào)味、講營養(yǎng) 調(diào)味也是烹調(diào)的一種重要技藝，“五味調(diào)和百味香”。中國菜的調(diào)味手法有基本調(diào)味、定型調(diào)味和輔助調(diào)味三種。不同的菜系有不同的調(diào)味體系。 中國菜在菜肴的選料和搭配上十分講究菜肴的營養(yǎng)搭配，特別講究食療和飲食對(duì)身體的影響。不同的季節(jié)和不同身體條件的人食用的菜肴是有所不同的，即使是同一原料，季節(jié)不同、地域不同烹制的方法也有較大差距。（三）講解特色風(fēng)味中所包含的風(fēng)情“風(fēng)味里面有風(fēng)情” 俗話說：“民以食為天，食以味為先?！庇捎诟鞯匚锂a(chǎn)、氣

15、候、習(xí)俗和傳統(tǒng)不同，不同地方的口味有很大的差異，又形成了各自的特色。在旅游過程中，游客十分關(guān)心當(dāng)?shù)氐牡胤斤L(fēng)味。風(fēng)味的菜點(diǎn)都要來自民間某鄉(xiāng)某地，把當(dāng)?shù)嘏c風(fēng)味有關(guān)的風(fēng)俗民情介紹給飲食者，會(huì)使“風(fēng)味”更具“風(fēng)味”。 所謂風(fēng)味，就是按照地緣地域或當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)工藝及土特產(chǎn)品為原料制作的菜點(diǎn)，形成了獨(dú)具特色的風(fēng)味流派。（四）講“吃”的程序 一次宴會(huì)也是一曲美妙的樂章。宴席或風(fēng)味餐，在旅游活動(dòng)的節(jié)目表上是個(gè)重要的節(jié)目，可以說食者是觀眾，供食者是演員。由于中國菜點(diǎn)的千變?nèi)f化，宴席主題與意境的形形色色，上菜的程序?qū)嶋H上是不固定的。這里僅從不固定的程序中抽出一般程式，并從中窺察中國宴席菜點(diǎn)品嘗中的時(shí)空節(jié)奏韻律的藝術(shù)之

16、美。這一般性的程式被專家們概括為五道啟承轉(zhuǎn)合的程序。 第一道程序是品嘗冷菜。從口味上講，冷菜的特點(diǎn)是冷，可供長時(shí)間品嘗，口味不變；從生理即腹胃承受力上講，一開始也不宜猛刺激。因此，冷菜便于慢慢品嘗，相當(dāng)于音樂戲劇的序曲部分，節(jié)奏緩慢。這一階段，如是大型宴會(huì)，則可安排賓主致辭；小型便宴，也便于交流感情，國宴則更應(yīng)于品嘗之前演奏國歌。 第二道程序是品嘗熱炒。由此開始，便是初入高潮，因?yàn)闊岵瞬灰死涑?，品嘗頻率加快。熱菜又分為炒菜、燒菜等。炒菜作為熱菜中的先鋒，將宴席推入第一高潮，口味也由冷菜的以淡為主漸而入濃。 第三道程序是品嘗燒菜。口味更濃，節(jié)奏也更快，宴席進(jìn)入第二高潮。第一高潮過后，正規(guī)宴席有時(shí)

17、由服務(wù)員遞上手巾，由賓客擦擦臉手，算是一個(gè)小小的間隙過渡，為進(jìn)入最高潮作好準(zhǔn)備。 第四道程序是品嘗頭菜，頭菜又稱主菜，是一場宴席中最重要的菜。頭菜的品種皆根據(jù)宴席主題或賓客需要等具體情況而定，或燒或燴，或蒸或扒，常見的有燒鴨、十錦火鍋、海參蹄筋等。民間婚宴在上頭菜時(shí)，由新婚夫婦向來賓敬酒，賓客歡呼騰躍，氣氛達(dá)到最高潮。一般中餐西吃的宴席在上主菜時(shí)由服務(wù)員用中、外語言介紹菜點(diǎn)特色以及有關(guān)的傳說故事，賓客群情振奮，爭相照相留影。進(jìn)入品嘗時(shí)則一搶而空，宴席進(jìn)入最高潮。 第五道程序是甜菜、清湯、果點(diǎn)，宴席進(jìn)入尾聲?？谖短鸬胶停辔稛o窮。如果將五道程序用音樂關(guān)系程式來表示，可大致相當(dāng)于這樣的節(jié)奏程式：

18、冷菜（序曲）熱菜（初入高潮）燒菜（第二高潮）主菜（最高潮）甜菜清湯、果點(diǎn)（尾聲） 在這樣的節(jié)奏中，配上適當(dāng)?shù)囊魳?、禮儀、游戲（如傳統(tǒng)宴席中的酒曲、酒令、擊鼓傳花）等，尤其是服務(wù)員的服務(wù)手法，主旋律之外又有副旋律的和聲，就形成了一首優(yōu)美動(dòng)聽的民族樂章。三、游客飲食服務(wù)問題及要求處理方法（一）對(duì)特殊飲食要求的處理 由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷、不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對(duì)游客提出的特殊要求，要區(qū)別對(duì)待。1.事先有約定 若所提要求在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方面旅行社須早做安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情

19、況，不折不扣地兌現(xiàn)。2.抵達(dá)后提出 若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理。（二）要求換餐 部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)靥厣〕裕髶Q成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時(shí)應(yīng)考慮以下幾方面：1.首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如

20、能換妥，差價(jià)由游客自付。2.詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。3.如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定。若該餐廳有該服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。4.若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退（三）要求單獨(dú)用餐 由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。 由于游客外出自由活動(dòng)，訪友

21、、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說明餐費(fèi)不退。（四）要求在客房內(nèi)用餐 若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味 旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐定妥后旅游團(tuán)有想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時(shí)間前往餐廳，并說明不去用餐須賠償餐廳的損失。（六）要求推遲晚餐時(shí)間 由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體

22、情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐?！舅伎寂c討論】1.游客要求換餐，導(dǎo)游人員該如何處理？2.游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員該如何處理？3.導(dǎo)游員應(yīng)如何對(duì)待游客提出的特殊飲食要求？【實(shí)訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：游客餐飲服務(wù)流程模擬訓(xùn)練2.分組訓(xùn)練：餐飲導(dǎo)游服務(wù)講解訓(xùn)練3.分組訓(xùn)練：游客餐飲問題處理模擬訓(xùn)練【常識(shí)補(bǔ)充】一、王連義論“吃”的服務(wù)二、地方特色“宴”1.滿漢全席 滿漢全席是滿漢兩族風(fēng)味肴饌兼用的盛大宴席。清初滿人入主中原，滿漢兩族開始融合，皇宮市肆出現(xiàn)滿漢并用的局面。滿漢全席是清代滿室貴族、官府才

23、能并舉的宴席，一般民間少見。規(guī)模盛大高貴，程式復(fù)雜，滿漢食珍，南北風(fēng)味兼有，菜肴達(dá)三百多種，有中國古代宴席之最的美譽(yù)。它的取材之廣泛可謂登峰造極，具體包括“山八珍”、“陸八珍”、“海八珍”三種。 “山八珍”是熊掌、猴頭、罕達(dá)堪、飛龍、虎腎、麋鹿、人參、蕨菜等；“陸八珍”為吃什蟆、駝峰、口蘑、玉皇蘑、鳳爪蘑、玉米珍、沙豐雞、松雞；“海八珍”即鯊魚翅、刺參、鮮貝、紫鮑、烏魚蛋、鳘肚、魚皮等。從材料上看，不僅廣泛，而且珍貴，其中許多今天已成為保護(hù)動(dòng)物，永遠(yuǎn)也吃不到了。滿漢全席無疑是中國烹飪技術(shù)發(fā)展的一大高峰，同時(shí)，在一種食品中凝結(jié)著如此豐富的歷史背景和民族文化，在世界也恐怕是獨(dú)一無二的了。2.孔府宴

24、 曲阜孔府是孔子誕生和其后人居住的地方，是典型的中國大家族居住地和中國古文化發(fā)祥地，經(jīng)歷兩千多年長盛不衰，兼具家族和官府職能?？赘扰e辦過各種民間家宴，又宴迎過皇帝，欽差大臣，各種宴席無所不包，集中國宴席之大成?？鬃诱J(rèn)為“禮”是社會(huì)的最高規(guī)范，宴飲是“禮”的基本表現(xiàn)形式之一。孔府宴禮節(jié)周全，程式嚴(yán)謹(jǐn)，是古代宴席的典范。3.全鴨宴 全鴨宴首創(chuàng)于北京全聚德烤鴨店。特點(diǎn)是宴席全部由北京填鴨為主料烹制各類鴨菜肴組成，共有一百多種冷熱鴨菜可供選擇。用同一種主料烹制各種菜肴組成宴席是中國宴席的特點(diǎn)之一。全國著名的全席有：天津全羊席、上海全雞席、無錫全鱔席、廣州全蛇席、四川豆腐席、西安餃子席、佛教全素席等。

25、三、旅游者食物中毒的預(yù)防及處理 游客因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會(huì)發(fā)生食物中毒。其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。（一）食物中毒的預(yù)防 為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)：1嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；2提醒游客不要在小攤上購買食物；3用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）食物中毒的處理 發(fā)現(xiàn)游客食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。任務(wù)二 怎樣滿足

26、游客購物需求問題1：導(dǎo)游購物服務(wù)的規(guī)范有哪些？問題2：如何進(jìn)行購物導(dǎo)游講解？問題3：如何處理購物中出現(xiàn)的問題？【知識(shí)鏈接】一、購物服務(wù)的基本要求和服務(wù)流程（一）購物服務(wù)的基本要求1.正確引導(dǎo)游客購物，遵循服務(wù)原則 在向游客提供購物服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員要遵循的服務(wù)原則是：既要讓游客購物，更要讓游客購物后稱心滿意。導(dǎo)游員的購物服務(wù)必須建立在游客“需要購物、愿意購物”的基礎(chǔ)上。2.在服務(wù)中當(dāng)顧問，不當(dāng)推銷員 強(qiáng)調(diào)當(dāng)好顧問，并不是要導(dǎo)游員做推銷員，而是強(qiáng)調(diào)向旅游者客觀介紹一些貨真價(jià)實(shí)的旅游紀(jì)念品和名特產(chǎn)品。 導(dǎo)游員在為游客當(dāng)購物顧問時(shí)要確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是“三性兼?zhèn)洹?，即具有紀(jì)念性、藝術(shù)性、實(shí)用性，客觀地介

27、紹產(chǎn)品的特性，把買賣關(guān)系建立在自覺自愿的基礎(chǔ)上。同時(shí)，對(duì)旅游者感興趣而又有疑問的地方交代清楚，不要使游客感到有勸購的壓力，而要給予一種責(zé)任感，以便他下定“購”或“不購”的決心。3.當(dāng)顧問、也當(dāng)監(jiān)督員(1)幫助游客制定一個(gè)“購物計(jì)劃”。在訂計(jì)劃之時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)讓游客對(duì)旅游購物品有個(gè)起碼了解。(2)幫助游客購“唯此地獨(dú)有”的產(chǎn)品。旅游購物品在形式和內(nèi)容上要具備新、奇、優(yōu)、美、廉的特征，同時(shí)適當(dāng)考慮實(shí)用性和便于攜帶。在精神上，能滿足游客的紀(jì)念、欣賞、贈(zèng)送和收藏等的精神需求。(3)“傳授”購物避免上當(dāng)法，建議大家無論買什么東西，都要“主意自己拿”。在導(dǎo)游講解中要提醒游客購物時(shí)要購買自己喜歡的物品，不要“

28、從眾”；買東西一定要商家開“發(fā)票”或“購物憑證”；貴重物品要有“保單”（二）購物服務(wù)流程1.熟悉旅游商店的位置；2.熟悉旅游商品的知識(shí)，了解當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)手工藝產(chǎn)品的分類情況；3.陪同游客參觀購物；4.向游客介紹旅游商品的知識(shí)；5.為游客提供商品購物參謀；6.提醒游客注意人身財(cái)產(chǎn)安全；7.負(fù)責(zé)與旅游商店簽訂旅游購物單，完成旅行社安排的購物簽單任務(wù)。二、購物服務(wù)技巧和導(dǎo)游講解（一）購物服務(wù)技巧1.在整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)過程中，無論是景點(diǎn)講解還是購物講解，對(duì)待客人前后態(tài)度要一致，都應(yīng)做到周到細(xì)致。導(dǎo)游講解的態(tài)度及內(nèi)容不能用對(duì)自己是否帶來“好處”而有所區(qū)別。2.介紹特產(chǎn)要與相關(guān)景點(diǎn)知識(shí)的講解相協(xié)調(diào)，不能因推銷商品

29、而講解，更不應(yīng)講完就帶游客購物，這樣容易引起游客的誤會(huì)和反感。引導(dǎo)購物，輿論先行。3.自己要掌握一些鑒別商品的知識(shí)，并適時(shí)教給游客。同時(shí)教游客一些在購物過程中防騙的方法，給予誠信。在導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游員要通過自己豐厚的知識(shí)底蘊(yùn)和靈活的講解技巧，真誠的服務(wù)態(tài)度贏得游客的信任，這樣才能做好購物服務(wù)工作。4.在講解商品時(shí)，除介紹商品的特色和優(yōu)點(diǎn)外，別忘了要講產(chǎn)品的缺點(diǎn)。任何一件事物都不可能是十全十美的。在講解特色商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是地講明商品的不足之處，這樣不僅不會(huì)影響游客的購物欲望，反而容易贏得游客的信任。5.拉近與游客心理距離，在講解介紹中要有敏捷的反應(yīng)，注意觀察游客對(duì)自己講解的好惡，靈活組織自己的導(dǎo)游

30、詞。6.選擇適宜的購物時(shí)間和地點(diǎn)，不要安排重復(fù)的購物點(diǎn)，帶游客到信譽(yù)高的商店購物，同時(shí)提醒游客索要購物憑證。7.不能因游客不購物而改變自己的服務(wù)態(tài)度。8.正確處理游客購買到不滿意商品的問題，協(xié)助游客做好商品的調(diào)換工作。9.游客要求代為購買商品時(shí)，必須按旅行社的有關(guān)規(guī)定辦理。10.如果游客，特別是海外游客提出要購買古玩或仿古藝術(shù)品時(shí)，導(dǎo)游員要帶游客到正規(guī)的文物商店購買，同時(shí)提醒游客，攜帶我國出口的文物，應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不允許攜帶出境，因此游客購物后務(wù)必保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉（如果有火漆?。?，以便海關(guān)檢查。（二）購物服務(wù)講解 介紹當(dāng)?shù)氐挠刑厣⒂兄鹊穆?/p>

31、游商品，是導(dǎo)游人員服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。導(dǎo)游人員可以在城市概況的講解中，有意識(shí)地向游客介紹當(dāng)?shù)啬切┯忻褡逄厣偷胤教厣穆糜萎a(chǎn)品，使游客有所了解，為安排購物進(jìn)行必要的鋪墊。旅游購物在整個(gè)旅游收入中通常要占總數(shù)的一半左右，通過導(dǎo)游人員的努力，不但能使游客買到稱心如意的商品，達(dá)到旅游的滿意效果，還可以促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，獲取旅游的綜合效益。導(dǎo)游人員在向游客介紹當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品時(shí)，首先要具有一定的商品知識(shí)，熟悉商品性能及工藝特點(diǎn)，講解中重點(diǎn)突出其特色及價(jià)值。1.突出文化內(nèi)涵 許多地方特色產(chǎn)品是多少年的文化傳承的結(jié)果，在歷史的發(fā)展過程中，融入了很多人文思想和藝術(shù)元素。導(dǎo)游人員在商品講解中，要注意突出其文化內(nèi)涵

32、，滿足游客的審美需要，而不是孤立地講商品本身，更不能直接推銷和兜售。2.講解真實(shí)客觀 導(dǎo)游人員在講解商品時(shí)，對(duì)其功效的介紹要努力做到實(shí)事求是、客觀公正，評(píng)價(jià)要恰如其分，贊美要有根據(jù)，堅(jiān)決杜絕那種不負(fù)責(zé)任、無限夸大的講解，以免誤導(dǎo)游客，更不能懷著自私的目的進(jìn)行欺騙性的宣傳。（三）有關(guān)游客購物方面?zhèn)€別要求的處理 購物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，游客有時(shí)會(huì)有各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。（一）要求單獨(dú)外出購物的處理1.游客要求在自由活動(dòng)時(shí)間單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游人員要盡力協(xié)助，當(dāng)好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。2、如果游客在離開本地的當(dāng)天要外出購物

33、時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡瑁苑勒`機(jī)（車、船）。（二）要求退換商品的處理 游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。（三）要求再次前往某商店購物的處理 游客欲購買某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時(shí)沒有購買。后來經(jīng)過考慮又決定購買，要求地陪幫助。對(duì)于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時(shí)間可陪同前往，車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文對(duì)照的便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請(qǐng)其乘出租車前往。（四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品的處理 游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，

34、買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗(yàn)；游客要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。（五）要求購買中藥材的處理 有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等）。（六）要求代辦托運(yùn)的處理 外匯商店一般都有經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴購買大件物品的游客。若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。游客欲購買某一商品，但當(dāng)時(shí)無貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購買并托運(yùn)，對(duì)游客的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接

35、受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)?！舅伎寂c討論】1.導(dǎo)游員在旅游商店中應(yīng)為游客提供哪些導(dǎo)游服務(wù)？2.當(dāng)游客提出退還商品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？3.導(dǎo)游人員如何對(duì)待購物回扣的問題？【實(shí)訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：收集、掌握當(dāng)?shù)靥厣糜紊唐焚Y料2.分組訓(xùn)練：游客購物各種問題處理模擬訓(xùn)練3.分組訓(xùn)練：對(duì)當(dāng)?shù)芈眯猩缳徫锓?wù)案例開展調(diào)研并分析交流【常識(shí)補(bǔ)充】一、導(dǎo)游帶團(tuán)購物服務(wù)注意要點(diǎn)：1.前后講解態(tài)度要一致；2.要在旅途中多將，不要講完就進(jìn)店；3.要教給客人鑒別旅游商品優(yōu)劣的知識(shí)

36、；4.要講商品的缺點(diǎn)，而不是一味的鼓吹其優(yōu)點(diǎn)；5.要先與客人拉近心理距離；6.要能夠及時(shí)了解客人的需求，調(diào)整自己的講解；7.要帶客人到貨真價(jià)實(shí)的旅游購物商店；8.安排入店的時(shí)間要適當(dāng)；9.要提醒客人一些防騙的方法，獲得誠信；10.要正確處理客人買到不滿意商品的問題；11.不要安排重復(fù)購物點(diǎn)，特別是連線團(tuán)；12.不要因?yàn)榭腿藳]有購物而態(tài)度惡劣。二、導(dǎo)游員購物服務(wù)的知識(shí)準(zhǔn)備 在知識(shí)準(zhǔn)備時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)查看相關(guān)資料，多向?qū)＜艺?qǐng)教。針對(duì)具體旅游購物服務(wù)的知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)包括：1.購物品的名稱。如果有品牌，還應(yīng)了解其品牌內(nèi)涵；若有可能還應(yīng)了解生產(chǎn)企業(yè)的基本情況。2.產(chǎn)地及生產(chǎn)要求。3.歷史。中國的一些傳統(tǒng)旅游商品

37、都有著悠久的歷史，在歷史的長河中淬煉而成，如中國的絲綢刺繡產(chǎn)品等。4.文化承載與動(dòng)人傳說。在中國，無論吃的還是用的特色傳統(tǒng)旅游商品，往往都負(fù)載有動(dòng)人的傳說故事，同時(shí)承載了不同時(shí)期人們的美好愿望和文化特色，如中國傳統(tǒng)的陶瓷制品、玉器、繡品等。5.旅游商品生產(chǎn)制作的基本過程和工藝特色，如中國傳統(tǒng)的風(fēng)箏的制作、功夫茶、普洱茶工藝特色等。6.既要掌握商品的優(yōu)點(diǎn)，又要了解商品的缺陷。特別是向游客介紹食品和保健商品時(shí) ，一定要實(shí)事求是，保健藥品類最好請(qǐng)專家指導(dǎo)。、7.掌握區(qū)別商品品質(zhì)的基本方法。8.了解商品的保存辦法和技巧。任務(wù)三 滿足游客的娛樂需求問題1：如何做好娛樂服務(wù)安排？問題2：怎樣進(jìn)行娛樂服務(wù)講

38、解？【知識(shí)鏈接】一、欣賞性娛樂活動(dòng)的服務(wù)和講解 欣賞性娛樂活動(dòng)，主要以觀賞表演為主，例如地方戲曲（北京的京劇、安徽的黃梅戲、上海的滬劇、杭州等地的越劇、四川的川劇、河南的豫劇.）、歷史性的歌舞（如仿唐樂舞等）、民族歌舞、民間娛樂表演（如武術(shù)、雜技、洞經(jīng)音樂.）。 導(dǎo)游員在為游客提供欣賞性娛樂活動(dòng)服務(wù)時(shí)，要注意做到為游客購票，與司機(jī)約好出發(fā)、停車地點(diǎn)和返回時(shí)間；全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)要相互配合避免游客走失；提醒游客集合的時(shí)間地點(diǎn)，交代游客如何防止走失。 由于在觀看節(jié)目過程中不便于臨場過多地講解，而游客特別是外國游客對(duì)相關(guān)戲曲了解不多，為了讓游客盡興，從觀看節(jié)目中了解中國歷史文化和地方、民族文化的精髓，

39、導(dǎo)游員特別是地陪要事先對(duì)本地特色的表演和劇目的內(nèi)容、特色有一個(gè)詳盡的了解，同時(shí)還應(yīng)把握觀看節(jié)目的技巧，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向游客講解介紹。通常是在前往觀看節(jié)目的途中先作一個(gè)概述性的介紹；游客看完節(jié)目后，作總結(jié)性講解，同時(shí)回答游客的相關(guān)問題。1.知識(shí)要求對(duì)于戲劇藝術(shù)全面了解演出的劇目、劇種特點(diǎn)、歷史背景、人物刻畫、場景布局、服裝道具、角色內(nèi)涵、舞臺(tái)文化、民俗風(fēng)情、表演技巧、觀看細(xì)節(jié)、故事情節(jié)等。對(duì)于歌舞表演歷史進(jìn)程、歌舞內(nèi)涵、服裝變化、動(dòng)作要領(lǐng)、文化展示、歌舞來源、表達(dá)含義、表演程序、觀賞途徑、細(xì)節(jié)要點(diǎn)、舞臺(tái)道具、肢體語言等；對(duì)于傳統(tǒng)工藝的講解工藝名稱、用料要求、歷史發(fā)展、現(xiàn)實(shí)意義、文化價(jià)值、實(shí)用價(jià)值、

40、藝術(shù)價(jià)值、操作工藝、制作程序、特色與地位、優(yōu)點(diǎn)與不足、保存價(jià)值等。導(dǎo)游員要不斷積累知識(shí)，“雜家”與“專家”的結(jié)合才能向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù)。2.導(dǎo)游講解的要求：簡明扼要，通俗易懂；突出要點(diǎn)，語言規(guī)范、形象；聲情并茂，模擬“表演”。二、參與性娛樂活動(dòng)的服務(wù)和講解（一）休閑娛樂活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù) 這類活動(dòng)的形式與內(nèi)容較多，通常在游客時(shí)間較為充裕時(shí)安排，主要形式有：騎馬、民族節(jié)慶參與、民族體育項(xiàng)目參與、垂釣等。這類活動(dòng)較為休閑，在安排過程中導(dǎo)游員首先要向游客講清注意事項(xiàng)，包括安全的保障、活動(dòng)技巧、注意尊重民族習(xí)俗等。 導(dǎo)游講解內(nèi)容要求：全面了解游客所參與項(xiàng)目的注意事項(xiàng)；把握安全問題；項(xiàng)目的發(fā)展歷史

41、和特點(diǎn)；項(xiàng)目進(jìn)程安排；活動(dòng)的技巧；項(xiàng)目與當(dāng)?shù)孛褡?、民俗的關(guān)系等。（二）自娛活動(dòng) 游客外出時(shí)，往往是一些相對(duì)熟知的朋友組合成團(tuán)隊(duì)，其中有同學(xué)、朋友、同事、親友等，或由于旅游的緣分，來自各地的人們在目的地相會(huì)成為“旅友”進(jìn)而成為好朋友。在旅游期間，他們會(huì)通過自娛自樂的方式加深情感、增進(jìn)友誼，使旅途更愉快。常見的游客自娛方式主要有聚餐和聚會(huì)。 在不影響正常旅游行程、不違背法律和相關(guān)規(guī)定的前提下，導(dǎo)游員應(yīng)盡可能地協(xié)助游客安排相關(guān)事宜，在實(shí)際工作和導(dǎo)游講解中，注意自己的身份，做到為大家服務(wù)，不卑不亢、有理有節(jié)、把握分寸。（三）特種娛樂項(xiàng)目 隨著旅游活動(dòng)的深入開展，各種特色專項(xiàng)旅游項(xiàng)目逐步引起了游客們的重

42、視，特別是一些以求奇和尋求特殊刺激為目的的游客，開始尋找一些能挑戰(zhàn)自我的特色項(xiàng)目，探險(xiǎn)旅游就是這群特殊游客尋求的“娛樂”。 探險(xiǎn)旅游活動(dòng)類型多樣，但由于在具體活動(dòng)實(shí)施中，需要有特殊的裝備和技術(shù)、技巧，不是普通導(dǎo)游員和普通游客所能具備的。三、游客娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目 凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，一般情況下，地陪應(yīng)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶旅客到指定娛樂場所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對(duì)不同情況，本著“合理而可能”的原則作出如下處理：1.如全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心作

43、解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請(qǐng)其諒解。2.部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游員可作如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地，若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。（二）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目 在時(shí)間允許的情況下，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：1.與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)。將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)（其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請(qǐng)接待社預(yù)定，地陪同時(shí)要陪同前往，將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客。2.協(xié)助解決，提醒客人注意安全

44、。地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票，請(qǐng)游客自乘出租車前往，一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時(shí)，地陪可將與自己聯(lián)系的電話告訴游客。 如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時(shí)陪同前往。（三）要求前往不健康的娛樂場所 游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。【思考與討論】1.游客要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)或資費(fèi)觀看文娛節(jié)目，導(dǎo)游人員該如何處理？2.導(dǎo)游員在進(jìn)行娛樂服務(wù)時(shí)有哪些注意要點(diǎn)？3.游客要求前往不健康的娛樂場所，導(dǎo)游人員

45、該如何處理？【實(shí)訓(xùn)題】1.分組訓(xùn)練：對(duì)當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情演藝旅游資源進(jìn)行調(diào)研2.分組訓(xùn)練：組織開展一次旅游才藝競賽3.分組訓(xùn)練：游客走失事故的預(yù)防及處理模擬訓(xùn)練【常識(shí)補(bǔ)充】一、導(dǎo)游員在游客娛樂活動(dòng)安排中的注意事項(xiàng)。（一）娛樂活動(dòng)要與游覽相結(jié)合，晚間活動(dòng)要有“度”。 “娛”實(shí)際是整個(gè)旅游中的消閑，所以，要在“娛”中休息好，保證第二天游客更有精神和體力，“游”得更好。游客外出旅游，“游”是活動(dòng)的核心。 游客外出旅游的時(shí)間有限，白天會(huì)有一些參與性的娛樂項(xiàng)目，通常情況下，娛樂活動(dòng)往往安排在游覽活動(dòng)結(jié)束之后。在為游客安排相關(guān)娛樂項(xiàng)目時(shí)（無論是計(jì)劃內(nèi)還是計(jì)劃外），都要注意游客的體力。安排娛樂項(xiàng)目以輕松愉快為主，可安排游客欣賞當(dāng)?shù)靥赜械膽蚯?、民歌等。時(shí)間不應(yīng)太晚，提醒游客避免通宵玩撲克、打麻將。（二）活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)突出地方文化特色 根據(jù)不同層次游客的需求，開展例如講座、觀看文藝演出等活動(dòng)。導(dǎo)游員根據(jù)不同游客的特點(diǎn)和文化水準(zhǔn)、游覽動(dòng)機(jī)，相機(jī)安排娛樂項(xiàng)目。例如針對(duì)外國游客導(dǎo)游員可以為其安排“晚間講座”，這樣既豐富了游客的晚間活動(dòng)，又可提高導(dǎo)游員的知識(shí)水平。導(dǎo)游員可以自己講，也可根據(jù)游客的要求，通過旅行社聘請(qǐng)相關(guān)專家做專題講授。導(dǎo)游員要對(duì)不同地區(qū)的娛樂項(xiàng)目有全方位的了解，特別是全程陪同，要避免重復(fù)安排娛樂項(xiàng)目。一定要突出地方特色、民族特點(diǎn)，適娛樂項(xiàng)目真正起到“娛”的作用，同時(shí)可把娛樂項(xiàng)目作為游覽活動(dòng)的延