酒店總經(jīng)理2021年度總結(jié)報告（5篇）精選

1、酒店總經(jīng)理20_年度總結(jié)報告（5篇）溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強的的實用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進行修改套用。酒店總經(jīng)理20_年度總結(jié) 第一篇：1、全面負責(zé)處理酒店的總體事務(wù), 和酒店全體員工共同努力, 及時完成酒店所確定的各項目標。2、制定酒店的管理目標和經(jīng)營方針, 包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程, 規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé), 并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定市場拓展計劃, 帶領(lǐng)銷售部進行全面的推銷。制定酒店一系列價目, 如房價、餐飲毛利、ktv收支、溫泉娛樂中心、桑拿等各項經(jīng)濟指標和任務(wù)。詳細閱讀和分析每月報表, 檢查營業(yè)進度與計劃的完成情況, 并采

2、取對策, 保證酒店業(yè)務(wù)順利進河。3、建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng), 使之合理化、精簡化。高效化。主持每周總經(jīng)理室的辦公例會。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報, 并針對各種問題進行指示和講評。傳達政府、董事長(會)的有關(guān)指示、文件、通知, 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系, 使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。4、健全酒店的財務(wù)制度。閱讀的分析各種財務(wù)報表, 檢查分析每月營業(yè)情況, 督促財務(wù)部門做好成本控制、財務(wù)預(yù)算等工作, 檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。5、定期巡視公眾場所及各部門的工作情況, 檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量, 及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。6、培養(yǎng)人才, 指導(dǎo)各部門的工作, 提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)

3、。7、加強酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。8、與董事會協(xié)商選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等, 決定酒店機構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革。負責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。9、與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系, 樹立良好的酒店形象, 并代表酒店接待重要貴賓。10、關(guān)心員工, 以身作則, 使酒店有高度凝聚力, 并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。總經(jīng)理的責(zé)任一、對酒店經(jīng)濟效益提升的責(zé)任使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益最佳的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為酒店總經(jīng)理, 首要責(zé)任和工作, 就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益, 使酒店效益和利潤最大化。隨時牢記自身的

4、重大責(zé)任, 牢固樹立效益意識, 激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能, 調(diào)動一切能調(diào)動的人、財、物、信息等社會資源力量, 為實現(xiàn)酒店效益最佳、服務(wù)最優(yōu)而努力。抓好酒店效益, 追求和實現(xiàn)酒店效益利潤最佳, 是總經(jīng)理最大的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。二、對酒店戰(zhàn)略目標制定的責(zé)任作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮, 是酒店的靈魂人物。從上任的那天起, 就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展、提升?？茖W(xué)而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標, 不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù), 也是酒

5、店能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短, 就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主, 制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標, 盡到自己的責(zé)任。三、對酒店品牌塑造的責(zé)任酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度, 用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場, 用品牌的無形資產(chǎn)來獲取最佳經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理, 不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象, 是應(yīng)該思索和推進, 并付諸實施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨, 服務(wù)理念, VI形象識別系統(tǒng), CI營銷推廣體系, 良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹立強烈的品

6、牌意識, 并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌, 才能激烈的市場與客源競爭中, 形成自己的競爭優(yōu)勢, 才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。四、對酒店團隊文化建設(shè)的責(zé)任酒店企業(yè)同樣是具有體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)的社會體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位領(lǐng)導(dǎo)者都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的最高行政長官, 必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧, 為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍, 所帶領(lǐng)的團隊, 要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊, 也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。善于經(jīng)營于管理, 一手抓經(jīng)濟效益提升的同時, 另一手還要抓好酒店文化

7、的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營。一是注重酒店第一層面表層文化的管理：即酒店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理；二是注重酒店第二層面管理文化的建設(shè)：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設(shè)；三是注重酒店第三層面精神文化的塑造：即酒店價值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化, 又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以, 塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責(zé)。五、對環(huán)境保護的責(zé)任當今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù), 為保護環(huán)境、節(jié)約能源, 為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè), 作出自

8、己的貢獻, 盡一份自己的社會環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè), 環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。抓好經(jīng)濟效益的同時, 一定要有高度的社會環(huán)境保護意識, 做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作, 而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益, 不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責(zé)任。經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成, 并不矛盾的。酒店日常經(jīng)營中, 做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約, 做好設(shè)備的養(yǎng)護維護, 延長使用壽命, 不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用、維修費用, 還為社會節(jié)約了能源。同時, 酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品, 還能贏得更多的客源, 贏得良好的社會美譽。六、對酒店安全保障的責(zé)任

9、沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益, 沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國內(nèi)外, 發(fā)生重大安全事故的酒店, 輕則給酒店帶來不利的社會影響, 形象受損, 效益下降；重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等。酒店安全工作, 作為總經(jīng)理, 日常經(jīng)營管理工作中, 一項十_大市場競爭力的體現(xiàn)。一是任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升, 社會品牌知名度不斷擴大, 服務(wù)與管理水平不斷提高；二是任期結(jié)束后, 能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍, 良好的財務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施, 能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán), 走向可持續(xù)發(fā)展的道路。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力, 但是酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭, 總經(jīng)理判斷

10、力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵。總經(jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任、社會責(zé)任、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向?？傊? 每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光, 與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系, 能嚴守機密。日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責(zé)任。酒店總經(jīng)理20_年度總結(jié) 第二篇：20 xx年即將度過, 我們充滿信心地迎來20 xx年。過去的一年, 是我黨十_大主題的一年, 也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際, 有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足, 以利于揚長避短, 奮發(fā)進取, 新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學(xué)決策, 齊心協(xié)力, 酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)

11、理班子根據(jù)中心的要求, 年初制定了全年工作計劃, 提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路, 一是努力實現(xiàn)三創(chuàng)目標, 二是齊心蓄積三方優(yōu)勢等?？傮w思路決定著科學(xué)決策, 指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之三標一體認證評審工作的促進, 以及各項演出活動的實操, 尤其下半年十_大型活動的接待服務(wù)中, 我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位, 分別收到了來自活動組委的表揚信, 信中皆贊揚道：酒店員工熱情周到的服務(wù), 給我們的日常生活提供了必要的后勤保障, 使我們能夠圓滿地完成此次活動。4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定大型活動安保方案等項安全預(yù)案, 做到了日常的防火、防盜等六防, 全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事

12、故。酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下, 店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會, 通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時, 勤于巡邏, 嚴密防控。相關(guān)部門的配合下, 群防群控, 確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。二、與時俱進, 提升發(fā)展, 酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范, 組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工, 認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十_大會、小會反復(fù)強調(diào), 干部員工要有緊迫感, 應(yīng)具上進心, 培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務(wù)不是高科技, 沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性, 是人的精神狀態(tài), 是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神, 是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)

13、導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流, 啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野, 學(xué)習(xí)進取, 團結(jié)協(xié)作。完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值, 并感受人生樂趣。因而, 部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了, 則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了, 則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。一些大型活動中, 店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下, 部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工, 加班加點, 任勞任怨, 工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài), 為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理, 酒店主抓八大工作今年抓三標一體6S管理的推

14、行認證過程中, 酒店召開了多次專題會, 安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課, 組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時, 酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗, 結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃, 酒店及各部門全年主要抓了八大工作。酒店總經(jīng)理20_年度總結(jié) 第三篇：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo), 尊敬的員工朋友們：大家下午好！鼓樂陣陣, 爆竹聲聲。值此中華民族傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)來臨之際, 我們這里歡聚一堂, 辭舊迎新, 共慶新春佳節(jié), 共商發(fā)展大計, 共話美好未來。冬去春歸, 新春將至, 此, 我謹代表XXX國際大酒店全體管理人員及我本人, 向一年來工作崗位上默默奉獻, 為酒店發(fā)展付出辛勤勞動的全體

15、員工, 表示衷心的感謝和親切的問候！大家辛苦了！謝謝你們！同時, 向酒店全體員工及其家屬, 向所有曾經(jīng)XXX國際大酒店奮斗過, 現(xiàn)仍奮斗一線的管理人員和員工們拜個早年！祝大家新的一年里工作順利, 身體健康, 生活幸福, 萬事如意！20 xx年, 是旅游飯店業(yè)經(jīng)受嚴峻考驗的一年, 從20 xx年開始不斷蔓延的國際金融危機和20 xx年下半年通貨膨脹的擴展使星級酒店的經(jīng)營經(jīng)歷了前所未有的嚴峻考驗。作為酒店業(yè)的一份子, 我們同樣經(jīng)歷了這一艱難歷程。為了應(yīng)對挑戰(zhàn), 我們年初的工作會議中就重點提出了20 xx年工作的基本思路, 并要求新的一年里, 我們要以更加飽滿的熱情, 認認真真做好每一項工作, 踏踏

16、實實完成每一項任務(wù), 不斷完善自身的同時, 還要認清形勢, 明確目標, 整合隊伍, 團結(jié)奮戰(zhàn), 爭取創(chuàng)造更好的業(yè)績。一年以來, 公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下, 酒店上下一心, 團結(jié)奮戰(zhàn), 努力拼搏, 使我店的各項經(jīng)營管理工作都能夠有序運行, 取得了良好的效果, 共創(chuàng)營業(yè)收入約_萬元, 實現(xiàn)利潤約XXX萬多元。值此辭舊迎新之際, 有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足, 以利于揚長避短, 奮發(fā)進取, 20 xx年里努力再創(chuàng)佳績。一、立足武宣, 做好服務(wù)作為XXX唯一一家四星級旅游飯店, 服務(wù)XX是我們的本職工作, 我們也一直以此為核心, 進行各項工作的開展。不管是接待縣里舉行的會議, 還是XXX

17、舉行的各種活動, 我們都非常認真地開展服務(wù)工作。20 xx年, 我們緊緊圍繞搞好武宣服務(wù)工作這個核心任務(wù)開展各項工作, 認真完成各項接待任務(wù), 做好縣委縣政府的后勤保障。一年來, 我們先后接待了XX縣人大、政協(xié)會議, _接待及_XX和_會議, 全市_XXX會議及各企事業(yè)單位的年會等幾次大型會議接待工作, 我們都非常重視, 并根據(jù)接待規(guī)格召開專題會議, 本著確保服務(wù)周到、確保安全可靠、確保代表滿意的原則, 提前安排好各項議程, 做好各項接待準備工作, 因此保證了各項會議的順利進行, 幾次接待任務(wù)都圓滿完成, 贏得了與會領(lǐng)導(dǎo)的廣泛好評。由于接待工作落實得好, XXX的很多大型會議都慕名而來, 為酒

18、店帶來可觀的經(jīng)濟效益和社會效益。二、與時俱進, 提升發(fā)展, 酒店突顯改觀酒店領(lǐng)導(dǎo)班子率先垂范, 組織指導(dǎo)各級管理人員及員工, 認真學(xué)習(xí)酒店知識, 如通過市旅游局邀請專家到酒店內(nèi)部的日常培訓(xùn)等等。并結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況, 與時俱進, 提升素質(zhì), 轉(zhuǎn)變觀念。市場競爭的浪潮中求生存, 使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)酒店各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。我們大會、小會反復(fù)強調(diào), 管理人員及員工要有緊迫感, 應(yīng)具上進心, 培養(yǎng)精氣神。酒店的管理服務(wù)不是高科技, 沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性, 是人的精神狀態(tài), 是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神, 是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的

19、理解及其運用。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓(xùn)交流, 啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野, 學(xué)習(xí)進取, 團結(jié)協(xié)作。完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值, 并感受人生樂趣。同時, 部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了, 則而代之的是互通信息、互為補臺、互相尊重。一些大型的接待活動中, 各部門負責(zé)人的榜樣作用下, 部門領(lǐng)班及其員工, 加班加點, 任勞任怨, 工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài), 為酒店的窗口形象增添了光彩。三、狠抓經(jīng)營, 促進效益年初, 酒店就確立了不斷提高酒店經(jīng)濟效益, 努力完成經(jīng)營指標的目標。效益是我們酒店經(jīng)營工作的重中之重, 只有效益上去了, 我們才能夠開展其

20、它方面的工作。20 xx年, 我們努力抓好各方面的經(jīng)營工作, 尤其是狠抓客房、餐飲和KTV三個收入增長點, 全力促進經(jīng)營業(yè)績勇攀新高。加大營銷力度, 保證客房出租率。今年上半年由于受國際金融危機影響, 酒店行業(yè)客房入住率普遍較低。面對嚴峻的市場挑戰(zhàn), 我們認真分析市場特點, 總結(jié)規(guī)律, 想盡辦法, 開創(chuàng)多渠道營銷。一方面加強市場推廣, 維護老客戶的基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶；另一方面細分客源市場, 研究客源構(gòu)成, 提供有針對性的配套服務(wù), 進而穩(wěn)定客源, 確保協(xié)議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額, 從而提高了客房的出租率。繼續(xù)打好婚宴促銷牌, 促進效益增收。一直以來, 婚宴都是

21、酒店餐飲收入的重要渠道之一, 因此, 20 xx年我們繼續(xù)婚宴促銷上面做文章, 并進行了大量投入, 以此來促進酒店的經(jīng)營效益再上一個新臺階。通過努力, 20 xx年的婚宴接待率創(chuàng)歷史新高, 單日接待婚宴最高達到XX多桌之多, 全年接待婚宴達到XXX多對新人, 創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益。廣泛開展各種美食促銷活動, 拓展餐飲增收渠道。為了使經(jīng)營業(yè)績有更大的突破, 酒店一方面加大菜品創(chuàng)新力度, 保證每周都有新菜品推出, 同時, 廣泛舉辦各種餐飲促銷活動, 開展主題宴會銷售, 提升營養(yǎng)配餐水平, 與社會餐飲差異化經(jīng)營, 體現(xiàn)星級飯店文化和綠色保健特色, 吸引顧客消費。從3月份起, 我們開展了每月廚師美食推

22、介促銷活動、中秋節(jié)促銷晚宴及謝師宴等各種節(jié)會和時令促銷, 提高了餐飲上座率, 促進了效益增收。三、嚴格管理, 打造隊伍隊伍建設(shè)一直是我們酒店的重要工作之一。20 xx年我們繼續(xù)加強隊伍建設(shè), 從以下幾個方面入手, 努力打造強有力的團隊：狠抓制度管理, 提升隊伍形象。酒店要發(fā)展, 離不開制度的完善。今年我們結(jié)合酒店自身發(fā)展的實際情況, 不斷改進和完善各方面制度, 做到與時俱進, 理論與實際相結(jié)合, 制度與工作相協(xié)調(diào), 從而促進各項工作的發(fā)展和進步。一方面對制度進行修訂和補充完善, 使酒店的管理更加科學(xué)合理, 另一方面, 加強制度落實, 強化制度效力。通過制度學(xué)習(xí)和教育、行為規(guī)范引導(dǎo)、禮儀禮節(jié)監(jiān)督

23、、儀容儀表檢查等舉措, 對員工行為規(guī)范和勞動紀律進行系統(tǒng)教育, 提高員工工作積極性和工作效率, 進一步提高全體員工的個人綜合素質(zhì), 塑造良好的個人形象和酒店形象。加強員工培訓(xùn), 提升服務(wù)質(zhì)量。為了進一步提高服務(wù)質(zhì)量, 從而積極應(yīng)對金融危機挑戰(zhàn), 酒店對員工進行了各項業(yè)務(wù)技能及知識的培訓(xùn)。酒店積極舉行各種培訓(xùn)課程, 如：食品衛(wèi)生安全知識培訓(xùn)、酒店共性應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)等, 同時, 各部門也自行組織服務(wù)技巧、等各項專業(yè)知識培訓(xùn), 提高了員工的整體素質(zhì), 使微笑服務(wù)、細微服務(wù)和個性化服務(wù)成為每位員工的良好職業(yè)習(xí)慣。四、以安生生產(chǎn)為內(nèi)容, 抓好安保工作1、制訂預(yù)案：日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前, 保安

24、部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共28份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查, 安全工作做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。2、加強培訓(xùn)：組織員工學(xué)習(xí)旅游安全管理暫行辦法等, 并于12月份組織了消防四個能力知識學(xué)習(xí), 營造了全酒店濃厚的宣傳學(xué)習(xí)氛圍。3、嚴格檢查：嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施, 提前對煙感系統(tǒng)進行全面測試, 對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù), 保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。五、以降耗為核心, 抓好維保工作1、全酒店范圍推廣六常管理法, 為提高酒店員工的工作效率, 降低內(nèi)耗。酒店研究決定, 酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上, 再次向全體員工提出六常管理法的要求

25、。即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。2、搶修維修：工程部的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作, 經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜, 有時一干就是一整夜。同時, 他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排, 如入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。3、采購把關(guān)：采購部工作中努力做到節(jié)約開支, 降低成本, 積極走訪市場咨詢商家, 努力做到貨比三家, 堅持同等價格比質(zhì)量, 同等質(zhì)量比價格, 嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則, 凡是支出金額較大的采購計劃, 都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支, 控制采購費用的支出。4、20 xx年, 特別是今年下半

26、年以來, 食用油、酒糖米面、蔬菜水果等各類民生食品價格輪番上漲。通貨膨脹的壓力下, 酒店的各種原料、物料的采購成本不斷加大, 運營成本驟然增大。為此, 酒店成立了物價評估小組, 及時對婚宴、零點菜單價格及房價做了調(diào)整, 保證客人就餐滿意度的前提下以保證毛利率和平均房價。六、以精干為原則, 抓好人事工作1、合理定編：根據(jù)酒店行政例會精神, 以精干、高效為用人原則, 人力資源部年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上, 由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面, 找相關(guān)部門協(xié)調(diào), 要求各部門做到科學(xué)定崗, 以崗定編。2、員工招聘：根據(jù)酒店經(jīng)營需要, 控制人事費用支出, 調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。通過登報招聘、網(wǎng)上招聘等各種渠道, 共計招聘100人次

27、。七、存的問題1、出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定, 上菜較慢, 地方特色菜開發(fā)不夠, 不能及時推陳出新。2、員工流動性大, 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定, 酒店意識時有淡薄, 客人投訴時有發(fā)生, 離四星級酒店還有一定的差距。（酒店意識：1、服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù), 全員服務(wù), 賓客至上；2、公關(guān)意識, 對外推廣, 對內(nèi)協(xié)調(diào), 全員銷售, 做好本職工作；3、成本效益的意識；4、成本效益意識；5、質(zhì)量意識；6、市場意識。）3、規(guī)章制度落實的不夠堅決, 有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶。管理制度還有待于進一步完善和細化。4、成本高：管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高, 成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,

28、節(jié)支增效。通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié), 激勵鞭策著全店上下增強自信, 振奮精神, 發(fā)揚成績, 整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃, 以指導(dǎo)20 xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。九、20 xx年主要工作20 xx年的任務(wù)目標：計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入_萬元, 計劃實現(xiàn)凈利潤XXX萬元。其它經(jīng)濟指標：客房出租率70%80%, 平均房價XXX元以上/間, 餐飲毛利率控制45%-50%；餐飲、KTV的定廂率力爭達到80%以上。20 xx年是酒店拓展的又一年, 是面臨新挑戰(zhàn)、開創(chuàng)新局面的關(guān)鍵之年, 新的一年中, 我們要苦煉酒店內(nèi)功, 爭創(chuàng)XXX國際大酒店品牌！酒店總經(jīng)

29、理20_年度總結(jié) 第四篇：今天我們以愉悅的心情, 迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年, 是對*酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下, 與時俱進, 積極適應(yīng)市場需求, 使*酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時, *酒店漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為*酒店總經(jīng)理, 向大家作20 xx年的工作總結(jié)。回顧20 xx年的主要工作20 xx年的工作可以概括為一個中心, 兩個重點, 三個要抓, 詳細的說就是以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增

30、效。下面我將詳細進行闡述。1、一個中心：以顧客為中心。顧客就是上帝以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準, 這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有上帝感, 不是靠一句就能展現(xiàn)出來的, 要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求, 提高員工素質(zhì), 提高管理水平, 提供舒適的環(huán)境, 提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要, 完善我們的工作方式, 根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意, 酒店才能有更高的發(fā)展, 因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。2、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。重管理樹形象：科學(xué)決策, 群策群力, 一個企業(yè)要發(fā)展, 必

31、有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求, 制定了全年工作計劃, 提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路, 酒店全體員工, 上下一致, 齊心協(xié)力, 創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻, 取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員, 增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念, 提高了酒店職工工作的積極性和主動性, 極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平, 也為酒店漳浦同行業(yè)中形成標榜。重發(fā)展強品牌：20 xx年, *酒店全年客房入住率達XX%, 平均房價XXX元/間, 餐廳就餐率達XX%, 日均收入萬

32、元, 漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店, 我們有著得天獨厚的優(yōu)勢, 但也深知行業(yè)競爭的激烈。1、誰能穩(wěn)住更多的客源, 誰就能達到更長久的可持性發(fā)展, 20 xx年酒店積極尋找客源, 通過市場調(diào)查, 詳細分析本縣的競爭形勢, 與多家單位簽訂固定協(xié)議, 穩(wěn)固客源, 縣委接待方面, 至始至終, 展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 通過各部門員工的齊心努力, 保證了全年接待工作無失誤, 得到了縣委縣政府的充分肯定。2、加大酒店宣傳和營銷力度, 利用媒體宣傳自我, 積極尋找培養(yǎng)新客源, 努力提高服務(wù)意識, 全面樹立酒店的良好形象。漳浦乃至更大的范圍樹立起*酒

33、店品牌。3、三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。抓安全生產(chǎn)：酒店堅持安全第一, 預(yù)防為主的方針, 本著安全無小事的原則, 全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責(zé)任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理, 做到責(zé)任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查, 并對存的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時, 消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點來抓, 完善培訓(xùn)方式, 采取集中培

34、訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式, 結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu), 找準部門特點與弱點, 將重點放店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn), 促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時, 建立健全班前例會制度, 以便及時總結(jié)前一天的工作, 安排當天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立賓客至上的思想, 以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變怕麻煩、怕費時費力的思想。力求服務(wù)上有所突破, 用客人的口碑擴大酒店形象和影響面, 整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名, 她們是全體員工中的佼佼者, 是凱都人的優(yōu)秀代表有、是*酒店人的驕傲, 我們要向她們學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻的精

35、神, 學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。抓節(jié)能增效：首先, 加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支, 分析營業(yè)收入和成本控制情況, 發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核, 避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收, 盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次, 各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作, 嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出, 降低酒店的各項管理費用。采購環(huán)節(jié)上, 嚴格堅持審批制度, 用多少采購多少, 采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系, 并配合做好庫存的盤點工作, 避免了物資積壓。再次, 日常的管理中, 各部門注意對員工進行節(jié)約思

36、想的教育和引導(dǎo), 提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新的原則, 注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng), 總結(jié)改進錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式, 防患于未然；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中, 必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。當然一年中, 酒店也突出了一些存的問題, 有些來自于客人投訴反饋的意見, 有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2、員工隊伍不夠完善, 員工流動率過高。3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的績效考核；執(zhí)行的隨意性等個

37、體行為一些管理者身上時有發(fā)生。4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn), 酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量, 橫向比較有高有低, 縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)與不, 都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是, 有些部門或崗位的部分員工, 儀容儀表不整潔, 禮節(jié)禮貌不主動, 接待服務(wù)不周到, 處理應(yīng)變不靈活。此外, 清潔衛(wèi)生不仔細, 設(shè)備維修不及時等, 也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。5、營銷部未形成強有力的客戶團隊?？傊?0 xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們, 通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力, *酒店過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全, 取得了更大的進

38、步, 我們*酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了*酒店新的輝煌篇章。酒店總經(jīng)理20_年度總結(jié) 第五篇：尊敬的彭董事長、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁大家下午好：20 xx年已經(jīng)過去了, 我們充滿信心地迎來了20 xx年。過去的一年, 全體員工的共同努力下, 圓滿完成了年初下達的經(jīng)營指標, , 為我縣經(jīng)濟建設(shè)和旅游事業(yè)的發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻。取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。值此辭舊迎新之際, 我們總結(jié)過去展望未來, 揚長避短, 奮發(fā)進取, 新一年里努力拼搏, 再創(chuàng)佳績。現(xiàn)就一年來的工作總結(jié)如下：一、明確目標, 科學(xué)決策, 狠抓經(jīng)營經(jīng)營是企業(yè)的生命線, 我們深知企業(yè)經(jīng)營是否有利潤, 是決定其市場日益激烈的競爭中能

39、否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。為此, 年初專門研究制定了全年的經(jīng)營指標, 尤其對主營部門明確了具體的任務(wù), 通過專題會和部門經(jīng)理會多次傳達, 并要求各部門將全年的經(jīng)營方針傳達到每個員工, 讓大家明白我們的奮斗目標和所要承擔(dān)的責(zé)任。經(jīng)過一年來的努力工作, 酒店全年完成營業(yè)收入為2143萬元, 比去年1590萬元增加553萬元, 其中客房收入為842萬元, 餐飲收入1179萬元, 其它收入共122萬元?？头科骄鲎饴蕿?6%, 年均房價230元/間夜。酒店客房出租率和平均房價, 皆高于全縣其他酒店。一年以來, 為了完成年初制定的全年經(jīng)營目標, 我們分別對客房和餐飲的全年經(jīng)營狀況進行了預(yù)測, 并對每個月的具體

40、目標進行了分解。對銷售部進行了任務(wù)劃分, 并將銷售部每個人員工資與每個月的銷售業(yè)績掛鉤, 大大激發(fā)他們工作的積極性和主動性。制定出臺了一系列的酒店經(jīng)營促銷方案, 如客房、餐飲全員銷售方案, VIP卡系列消費方案, 婚宴、謝師宴消費方案。為了提升客房入住率還制定了餐飲用餐獎勵客房抵扣券方案, 以及圣誕節(jié)活動方案等等。銷售部克服人員少任務(wù)重的現(xiàn)實, 還和國內(nèi)幾家大的網(wǎng)站, 簽訂了客房銷售方案, 目前合作的網(wǎng)絡(luò)訂房有5家, 分別是藝龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)、移動12580、電信118114、中國航信。為了客人進行網(wǎng)絡(luò)訂房時, 讓網(wǎng)絡(luò)渠道工作人員主推我酒店, 我們采取了加大訂房返傭比例, 此舉動收到了良好的效果。

41、會議接待是酒店考核銷售部工作的一個重要指標, 為此銷售部力求重點突破, 克服了酒店地理位置相對較偏、人員不足、會務(wù)服務(wù)人員技能不嫻熟等諸多困難, 滿足了所有會務(wù)的需求。他們針對當?shù)厥袌龊途频旰炗喠艘慌鷧f(xié)議單位, 經(jīng)理余方才的帶領(lǐng)下, 利用一切時間與銷售人員挨家挨戶登門拜訪。加深了與客戶的感情, 穩(wěn)定了客戶的關(guān)系。目前共擁有協(xié)議客戶563家, 重點客戶80多家。與部分固定客戶和周邊政府機關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立了良好的聯(lián)系。當前政治環(huán)境嚴苛和本地酒店越來越多的情況下, 政府消費逐漸減少。但普通大眾消費不斷上升, 全年政府消費較去年還下降3萬元。但今年圣商大家族的到來, 給酒店增加了不少收入, 從5月份至

42、11月給酒店帶來近200萬營業(yè)額。酒店酒席、會議場地全椒是獨一無二的, 我們擁有2個宴會大廳和20多個小宴會廳, 以及會議室, 為此我們對全年的婚宴、謝師宴和其他宴席市場進行了總體安排, 根據(jù)當?shù)氐南M水平, 結(jié)合我們自身的條件, 制定出高、中、低三種不同的菜單供消費者選擇, 同時針對各家的具體要求及時調(diào)整檔期, 滿足了婚宴、謝師宴和其他宴會市場的需求, 對提高營收起到一定的作用。良好的硬件條件也為銷售部外營銷增添了籌碼。為了迎合大眾消費者, 我們將酒席標準分設(shè)幾個檔次, 讓有需求的消費者總能找到一款適合他的菜單, 并推出滿十_大學(xué)新生辦謝師宴的高峰期, 酒店和郵政局合作印刷宣傳彩頁, 由郵政

43、局送錄取通知書時, 一并送到大學(xué)新生手里, 這樣更具有針對性和準確性。收到了預(yù)期的效果。為了做好餐飲這篇文章, 今年以來酒店餐飲部、出品部汪局的統(tǒng)一策劃和指揮下, 針對當下餐飲市場競爭激勵的特點, 我們對菜肴的出品進行了相應(yīng)的調(diào)整, 將所有出品的菜肴以圖片的形式展示給客人, 明碼標價給予直觀的感覺, 保持原有菜品不變的情況下, 對價格進行了適度的調(diào)整, 主要以當?shù)夭? 特色菜為主, 讓普通消費者都能接受。以總廚師長王云武為首的全體出品部的共同努力下, 保證菜肴出品的質(zhì)量。工作中他們除了每天晨會聽取質(zhì)檢和餐飲匯總的客人反饋意見, 還專門成立了出品質(zhì)量工作小組, 每天營業(yè)前檢查衛(wèi)生及員工的儀容儀表

44、, 餐中對菜品質(zhì)量, 加工原料, 口味等進行檢查, 收尾對衛(wèi)生, 原材料保管, 多余菜品等進行跟蹤管理。發(fā)現(xiàn)問題立即處理。他們還要求每位師傅每月要出兩道新菜, 達不到者扣除當月一天休假, 一次警告。同時, 酒店還專門出臺了出品部出品質(zhì)量獎罰制度, 每天對出品的菜肴用編號貼餐盤上, 請客人給予評價, 評出1、2、3名和差的一名, 月底總結(jié)本月的廚師出品質(zhì)量, 和整個后場的管理進行相應(yīng)獎懲。通過辛勤工作, 基本確保了菜品的質(zhì)量, 滿足了消費者的需求, 為酒店贏得了聲譽, 創(chuàng)造了收益。一年來, 餐飲部經(jīng)理李秋梅的帶領(lǐng)下, 首先, 始終注重部門員工的禮節(jié)禮貌和個人服務(wù)技能的培訓(xùn), 制定有效的培訓(xùn)計劃和

45、培訓(xùn)方案, 做到每周一次全部門實踐培訓(xùn), 每天例會分節(jié)培訓(xùn)。從而提高服務(wù)質(zhì)量。酒店提倡的員工帶妝上崗工作中, 她們積極響應(yīng)迅速行動, 走其他部門的前列, 起到示范引領(lǐng)作用。管理上加強現(xiàn)場監(jiān)督, 強化走動管理, 堅持管理層當班上客期間, 按二八原則進行管理, 定期召開服務(wù)專題會議, 探討服務(wù)中存的問題, 檢討服務(wù)中的不足, 對典型案例進行分析, 提升了服務(wù)水平, 提高了顧客滿意度。其次, 注重大型宴會和單個宴會的服務(wù)品質(zhì), 加強了宴會、會議的服務(wù)細節(jié), 提升了接待的服務(wù)質(zhì)量, 規(guī)范服務(wù)的操作流程, 積極貫徹日常工作中規(guī)范化、標準化的落實, 從而使今年的宴會比去年有了飛躍的提升, 同時也促進普通百

46、姓對酒店大型接待的信任, 為酒店大型宴會的市場樹立了良好的口碑。另外他們還積極響應(yīng)酒店關(guān)于節(jié)能降耗的總體思路, 全面貫徹落實到日常工作中, 從日常水。電。氣的合理使用著手, 加強對每個區(qū)域、每個細節(jié)的管理, 要求員工珍惜酒店每一份資源, 保護好每一件設(shè)施, 減少不必要的浪費, 從而更好的為酒店降低運營成本貢獻一份力量。另外, 他們認真聽取客人的反饋意見, 主動了解客人的用餐感受和口味, 及時與出品部溝通調(diào)整, 一定程度上提升了服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量, 根據(jù)時令特點建議出品部及時推出適應(yīng)當?shù)乜颓榈男迈r菜、時令菜, 給客人帶來了新的感受, 為提高今年的營業(yè)收入奠定了基礎(chǔ)。二、與時俱進, 提升服務(wù), 努

47、力創(chuàng)收酒店前廳部是對客服務(wù)的第一張名片, 對客服務(wù)的好壞代表著酒店的形象, 也關(guān)系到酒店營收, 今年以來他們以禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能為培訓(xùn)重點, 嚴格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作, 并分階段對員工進行考核。同時加強崗上實際操作培訓(xùn), 使全體員工能夠?qū)W以致用。大型接待任務(wù)時, 前臺員工要有很好的業(yè)務(wù)能力和語言溝通能力, 需要平常嚴格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道, 只有不斷的充實自己, 才能不知不扣的完成各項接待任務(wù), 他們?nèi)藛T不足的情況下, 管理人員始終親臨一線參與接待, 發(fā)現(xiàn)問題, 及時解決, 共同協(xié)作, 及時準確, 以達到最佳服務(wù)效果。他們認真對待每一天的接待工作。尤其是前廳部有一段時間,

48、 人員變動比較頻繁, 前廳部經(jīng)理江閩, 臨危受命率先垂范以身作則, 人員少任務(wù)重, 新員工業(yè)務(wù)不熟悉的情況下, 保證了前廳部工作的正常運轉(zhuǎn), 圓滿完成了酒店多次大的接待任務(wù)。管家部是一個人員多, 管轄范圍大, 工作繁雜的一個大部門, 他們工作的質(zhì)量將直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營業(yè)績。為了提高員工素質(zhì)、對客服務(wù)質(zhì)量, 確?？头砍鍪鄣钠焚|(zhì), 該部每周進行一次培訓(xùn), 根據(jù)樓層、PA兩個下屬部門的不同工作重點制訂培訓(xùn)計劃。建立健全班前會, 交接班例會制度, 及時總結(jié)前一天的工作, 并安排好當天的工作。他們注重加強員工的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的培訓(xùn), 引導(dǎo)所屬員工樹立賓客至上、質(zhì)量第一的思想, 遵守店規(guī)店紀；以

49、滿足客人的需求為宗旨。克服種種困難, 提高服務(wù)質(zhì)量, OK房的合格率比以前有大幅提高。他們管家部經(jīng)理程云的帶領(lǐng)下, 今年下半年來還為賓客提供了一系列個性化服務(wù), 如開夜床服務(wù), 擦鞋服務(wù)、客衣服務(wù), 對公共區(qū)域垃圾桶鋪設(shè)石英砂, 并加蓋有酒店標志的印章等, 提升了服務(wù)的檔次。他們還利用換崗交叉培訓(xùn)等方式, 培養(yǎng)員工一崗多能, 使人員安排更加合理, 緊急狀態(tài)時人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作, 開源節(jié)流, 降本增效, 從點滴做起。管家部要求員工回收客用一次性低值易耗品, （如牙膏、肥皂、拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水等）, 進行消毒處理后再利用, 就此收到了明顯得成效。每天早晨對住客樓層的走道燈

50、, 盡量做到早關(guān)閉, 中班后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均客人預(yù)抵前開啟等節(jié)電措施, 為酒店節(jié)約了不少的電費。為了做好物品的成本控制, 對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分, 各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均設(shè)有定額, 將客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。制定嚴格的布草收發(fā)管理制度。加強了客房布草洗滌及客房布草的管理力度, 杯具消毒制度以及房間物品擺放標準等。對于部門的設(shè)施設(shè)備的管理, 嚴格按照使用規(guī)范執(zhí)行, 根據(jù)本地的天氣對公共區(qū)域燈光的開關(guān), 實行全方位控制, 嚴格按照規(guī)定時間開啟和關(guān)閉。辦公區(qū)域做到隨手關(guān)燈, 將此納入部門的考核范圍。一年來, 通過前廳部和管家部的共同努力, 為客房收入完成年初下達的經(jīng)營指標

51、, 打下了堅實的基礎(chǔ)。三、完善制度, 加強督導(dǎo), 開源節(jié)流1、以制度為原則, 抓好人事工作為了進一步完善人力資源管理和酒店運行質(zhì)量的檢查監(jiān)督, 酒店人事部經(jīng)理王先祥的帶領(lǐng)下, 克服人員少任務(wù)重的工作特性, 他們制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門、各崗位職責(zé), 完善人力資源管理。針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀, 采取一系列應(yīng)對措施, 確保酒店正常運營。開設(shè)新員工入職培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使他們快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識；提高他們的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能。對每天酒店運行過程中, 各部門、各崗位出現(xiàn)的問

52、題, 質(zhì)檢員對酒店產(chǎn)品質(zhì)量進行全方位的跟蹤檢查, 指導(dǎo)他們不斷完善工作流程, 提高質(zhì)量標準。提升了管理者的綜合素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行力；以及良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)、分析判斷能力和團體合作精神；使他們深度和廣度上不斷積累業(yè)務(wù)技能與管理經(jīng)驗。人資部還為領(lǐng)班以上員工開設(shè)了服務(wù)技巧培訓(xùn)、VIP接待流程培訓(xùn)等。提升服務(wù)質(zhì)量, 培育團隊品質(zhì), 為酒店經(jīng)營和發(fā)展提供了人才保障。日常工作中, 他們除了做好酒店的內(nèi)部工作外, 還要做好相關(guān)業(yè)務(wù)部門和職能部門的協(xié)調(diào)工作, 以及酒店一些經(jīng)營證件年審、變更工作。取得了良好的效果, 為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的保障。為了體現(xiàn)酒店經(jīng)營過程中用愛心關(guān)愛員

53、工, 傳遞愛心的人文理念, 今年下半年以來總辦和他們的具體籌劃下, 還成立了儒林外史國際大酒店愛心基金會, 通過這個組織匯聚愛心, 傳播友愛, 扶危解困。有效地促進員工之間互助、互愛和團隊協(xié)作的精神, 從而增加全體員工的凝聚力和向心力, 使大家感受到了家的溫暖。酒店員工餐廳一直以來是員工反映比較多的一個命題, 今年下半年來, 他們不斷調(diào)整、規(guī)范每天出品的品種和質(zhì)量, 提前一天將下周的菜譜進行張貼, 全體人員的努力下, 員工餐廳的工作得到了大幅度提升, 無論是菜品的質(zhì)量、口味和衛(wèi)生都得到了全體員工的好評。2、以降耗為核心, 抓好維保工作工程部的11名員工承擔(dān)著全酒店設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和地下室大型

54、設(shè)備的運行工作, 他們經(jīng)理韋幫國的帶領(lǐng)下, 基本保證了重大設(shè)備的安全運行。酒店設(shè)備設(shè)施運行4年多來, 前期遺留了防水不好、木質(zhì)面損壞。墻體開裂。發(fā)霉。墻紙損壞。線路燒毀等諸多工程問題, 因此, 設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)任務(wù)也隨之加重。他們?nèi)藛T少, 年齡偏大的情況下, 通過加強內(nèi)部管理, 充分發(fā)揮班組領(lǐng)班的作用, 調(diào)動每個員工的積極性, 根據(jù)他們的特長, 合理安排工作, 保質(zhì)保量完成了各項任務(wù)及每日各部門的維修任務(wù)。他們經(jīng)常為搶修一個突發(fā)事件工作到深夜。如酒店外圍的2次管道漏水維修（一次是酒店大樓后面路面, 一次大樓門前右側(cè)車道路面）、清洗一樓西餐廚房排油煙機、清理員工餐廳下水道不通和西餐廳安裝風(fēng)幕

55、機等。他們不怕苦、不怕臟、不怕累, 按期完成施工任務(wù)。同時, 他們對自己的工作合理安排, 換季前提前對酒店的大型設(shè)備進行了全面檢修, 做到計劃維修、日常維修和突發(fā)事件處理相結(jié)合, 確保了酒店所有設(shè)備的正常運行。能耗控制上, 工程部會同人事部專門制訂了酒店節(jié)能降耗方案, 對每個區(qū)域、每臺大型設(shè)備的使用都做了詳細的規(guī)定, 做到事事有人管、處處有人問。酒店90的能耗控制是靠工程部來實現(xiàn)的, 因而他們對水、電、汽的使用嚴格把關(guān), 做到每班有登記, 每天有記錄, 每月有核算。遇到異常情況都能及時向上反映, 以便酒店時時都能掌握能耗的動態(tài), 為酒店運行決策提供了相應(yīng)的理論依據(jù)。電腦部經(jīng)理林聯(lián)的帶領(lǐng)下, 保

56、障了客房、餐飲和其他公共區(qū)域的電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、LED屏、電梯等正常使用, 出現(xiàn)問題能及時進行維修。對質(zhì)檢檢查出來的問題及時跟進處理。收到了良好的效果。3、以預(yù)防為核心, 抓好安保工作。A、制訂預(yù)案。安全部的主要工作是酒店的治安安全和消防安全兩大部分, 為此酒店專門成立了由總經(jīng)理任組長, 各部門經(jīng)理為組員的安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組, 制定不同層級、不同內(nèi)容安全責(zé)任。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人, 以文字形式上墻, 強調(diào)誰主管、誰負責(zé)群策群力的工作原則。日常管理中安全部經(jīng)理杜飛飛的帶領(lǐng)下, 克服人員少上班時間長的特點, 每個重大節(jié)日、大型活動前, 都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案。按時組織酒店內(nèi)安全檢查, 與各部

57、門簽訂安全責(zé)任書, 做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。全年做到安全無事故。B、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施, 提前對煙感系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng), 各報警點進行全面測試, 對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù), 保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。對進出酒店的車輛進行全方位的引導(dǎo), 跟蹤和監(jiān)視, 保證了所有車輛的停放進出安全。對夜間酒店工作人員少的特點, 專門安排后門崗保安人員對樓道和經(jīng)營區(qū)域進行夜間巡查。對酒店監(jiān)控系統(tǒng)24小時進行全方位監(jiān)視, 將安全隱患消滅萌芽中。同時還建立健全酒店員工上班監(jiān)督和下班驗包檢查制度, 杜絕了員工無過遲到早退, 和不良事件的發(fā)生。4、以制度為前提落實開源節(jié)流財務(wù)部是酒店經(jīng)營管理中的核心部門, 擔(dān)負著酒店日常經(jīng)營的資金往來, 成本核算、倉庫管理等工作。他們蘇總的帶領(lǐng)下, 建立健全財務(wù)制度, 提高風(fēng)險管控體系, 加強財務(wù)對內(nèi)、對外的服務(wù)水平, 加大財務(wù)對酒店經(jīng)營決策支撐的力度。