-【培訓(xùn)課件】顧客關(guān)系管理之銷售管理-PPT

1、顧客關(guān)係管理-導(dǎo)論與應(yīng)用第三篇 功能篇第六章顧客關(guān)係管理之銷售管理docin/sundae_meng第六章顧客關(guān)係管理之銷售管理課前個(gè)案 E*Trade 線上下單第一節(jié) 銷售管理與顧客關(guān)係管理第二節(jié) 為何需要銷售管理第三節(jié) 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)對(duì)銷售力的影響第四節(jié) 顧客關(guān)係管理在銷售應(yīng)用上的目標(biāo)第五節(jié) 銷售流程第六節(jié) 銷售管理控制系統(tǒng)第七節(jié) 銷售模式之演進(jìn)第八節(jié) 銷售力自動(dòng)化（Sales Force Automatic, SFA） 第九節(jié) 銷售力自動(dòng)化之功能第十節(jié) 銷售力自動(dòng)化的三種不同層次系統(tǒng)第十一節(jié) 銷售力自動(dòng)化之系統(tǒng)模組第十二節(jié) 無(wú)線銷售第十三節(jié) 隨時(shí)就緒，隨時(shí)回應(yīng)第十四節(jié) 重點(diǎn)顧客第十五節(jié)

2、 改造銷售人力個(gè)案討論 安泰人壽E*Trade 線上下單一、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)與網(wǎng)路和語(yǔ)音下單業(yè)務(wù)概況二、顧客關(guān)係管理的策略三、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與執(zhí)行銷售管理與顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理（CRM）導(dǎo)入失敗的 主要原因之一，是由於使用者的不願(yuàn) 意配合。尤其是業(yè)務(wù)人員，生性獨(dú)立 自主，不喜歡受到約束，企業(yè)徒有銷 售自動(dòng)化等多項(xiàng)顧客關(guān)係管理 （CRM）系統(tǒng)功能，卻因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員 不願(yuàn)意使用，而無(wú)法發(fā) 揮效益。顧客關(guān)係管理（CRM）的主題，便圍繞在行 銷、銷售，與服務(wù)的流程上。然而，過(guò)度強(qiáng) 調(diào)成本效益的結(jié)果，使許多顧客關(guān)係管理 （CRM）廠商停留在企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）時(shí)代的思維，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)效率與控制 的功能，

3、而忽略了顧客關(guān)係管理（CRM）運(yùn) 作環(huán)節(jié)中最重要的因素人。兩者之間最大的差別，就在於一個(gè)是 工作導(dǎo)向（Task Oriented），另 一個(gè)則是人際導(dǎo)向（People Oriented），顧客關(guān)係管理（CRM）系 統(tǒng)的目的，不是要來(lái)取代業(yè)務(wù)人員對(duì)顧 客的照顧，而是希望幫助業(yè)務(wù)人員，讓 他們的日常工作變得更為有效。為何需要銷售管理目前企業(yè)界在銷售管理上所面臨的 一些問(wèn)題：對(duì)於潛在顧客的各項(xiàng)資訊掌握不足對(duì)於進(jìn)行中的銷售案例資訊了解不足對(duì)銷售人員工作過(guò)程掌握不足無(wú)法快捷地即時(shí)考核銷售人員業(yè)績(jī) 狀況銷售協(xié)助工具及知識(shí)庫(kù)的不足競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析及各項(xiàng)資訊不足無(wú)法有效即時(shí)更新產(chǎn)品價(jià)格、型錄 、庫(kù)存資訊缺乏自動(dòng)

4、化的銷售訊息提示缺乏跨部門的顧客資料共享整合無(wú)法適時(shí)搭銷其他產(chǎn)品缺乏自動(dòng)化的報(bào)價(jià)、訂單處理銷售管理主要包含銷售力自動(dòng)化（SFA）連繫管理（Contact Manager）業(yè)務(wù)銷售分析（Sales Analytics）行動(dòng)銷售（Mobile Sales）誘因報(bào)酬（Incentive Compensation）SAP Mobile Sales OnlineSAP Mobile Sales的網(wǎng)上版本專為mySAP Customer Relationship Management而設(shè)，是SAP Mobile Business Solutions提供的眾多應(yīng)用程式之一。Mobile Sales Onli

5、ne提供切合銷售代表、銷售經(jīng)理、主要客戶經(jīng)理及高級(jí)管理層需要的方案。Mobile Sales顧客關(guān)係管理系統(tǒng)對(duì)銷售力的影響獲利能力的提升勝利機(jī)率的增加銷售成本的降低生產(chǎn)能力的改進(jìn)銷售人員的維持顧客關(guān)係管理在銷售應(yīng)用上的目標(biāo)服務(wù)獲利效率的增加服務(wù)傳送能力的提升顧客更高滿意的追求產(chǎn)品差異區(qū)隔的創(chuàng)造更多銷售機(jī)會(huì)的開(kāi)創(chuàng)銷售流程異議處理種類時(shí)間問(wèn)題價(jià)錢問(wèn)題品牌或貨源問(wèn)題競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)係成交何時(shí)成交如何成交假設(shè)式成交（Assumptive Close）禮物式成交（Gift Close ）行動(dòng)式成交（Action Close）One-more-Yes 成交法直接成交（Direct Close）售後關(guān)懷追蹤處理

6、抱怨要愉快又迅速與顧客保持接觸持續(xù)服務(wù)顧客表達(dá)感謝銷售管理控制系統(tǒng)建立關(guān)鍵流程的指標(biāo)（數(shù)據(jù)或結(jié)果）並改善銷售流程的有效性。提供銷售管理人員（或經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人）：有效的管理工具建立持續(xù)改善流程的模式（Model）銷售管理贏的策略1. 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（Product Leadership）2. 顧客關(guān)係優(yōu)勢(shì)（Customer Intimacy ） 顧客資料銷售過(guò)程之資訊 顧客資料3. 作業(yè)優(yōu)勢(shì)（Operational Excellence）銷售模式之演進(jìn)一、十八世紀(jì)以前銷售員（Salesman）二、工業(yè)革命時(shí)代個(gè)人銷售（Personal Selling）三、二十世紀(jì)的銷售模式固定銷售模式行銷觀念的導(dǎo)入固

7、定銷售模式固定銷售模式行銷觀念的導(dǎo)入 4Pfrom product design toafter sale促使這種思潮發(fā)展的原因是消費(fèi)者愈來(lái)愈多樣更專業(yè)的購(gòu)物管理市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念採(cǎi)用訓(xùn)練更佳的銷售團(tuán)隊(duì)現(xiàn)代的銷售手法是顧客的夥伴（Partnering），而非對(duì) 立的關(guān)係 以建立良好的關(guān)係為主 （Relationship Selling）團(tuán)隊(duì)銷售（Team Selling）顧問(wèn)式銷售（Consultative Selling）:Health products顧問(wèn)式的銷售流程接近顧客，建立關(guān)係充分的準(zhǔn)備問(wèn)顧客問(wèn)題利用他人推介提供誘因提供服務(wù)稱讚客人提供見(jiàn)面禮等禮物銷售力自動(dòng)化（Sales Force

8、Automatic, SFA）銷售自動(dòng)化（SFA），是專為滿足銷售 代表和銷售管理的日常工作要求而定制 的軟體系統(tǒng)，功能包括日曆、活動(dòng)管理 、顧客管理和機(jī)會(huì)管理、報(bào)告分析、預(yù) 測(cè)、顧客資料庫(kù)和網(wǎng)路共用等，可根據(jù) 企業(yè)特定的銷售策略和流程靈活地定制 這些功能來(lái)匹配企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式。銷售力自動(dòng)化之功能銷售力自動(dòng)化可分為三大功能：增加銷售人員個(gè)人生產(chǎn)力促進(jìn)銷售人員溝通與協(xié)調(diào)能力提升銷售人員交易協(xié)助與處理能力銷售力自動(dòng)化的三種不同層次系統(tǒng)在接觸管理系統(tǒng) （Contact Management）銷售自動(dòng)化系統(tǒng) （Sales Automation System）企業(yè)全面系統(tǒng) （Enterprise-wi

9、de Systems）銷售力自動(dòng)化之系統(tǒng)模組銷售自動(dòng)化模組的內(nèi)容大致包含接觸 管理（Contact Management）、顧客 帳戶管理（Account Management）、 商機(jī)管理（Lead Management）、機(jī) 會(huì)管理、消費(fèi)管道管理（Pipeline Management）、銷售預(yù)測(cè)工具、報(bào) 價(jià)與訂單系統(tǒng)等。隨時(shí)就緒，隨時(shí)回應(yīng)以整合來(lái)自各接觸點(diǎn)的資訊，其 中包括客服中心、網(wǎng)站、資訊 亭，以及和其他業(yè)務(wù)代表分享資 訊。重點(diǎn)顧客所謂的重點(diǎn)顧客管理就是有計(jì)畫、 有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的 生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的顧客 。最終的目的是為了提供更好的顧客 服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)。重點(diǎn)顧客一、如何確定和挑選重點(diǎn)顧客 80 20 法則二、重點(diǎn)顧客的特點(diǎn)三、重點(diǎn)顧客經(jīng)理四、實(shí)施重點(diǎn)顧客管理的步驟建立一套考評(píng)指標(biāo)體系蒐集資訊，要對(duì)顧客進(jìn)行全面的分析分析企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析企業(yè)現(xiàn)況制定顧客管理策略對(duì)顧客管理工作進(jìn)行創(chuàng)新，保持緊密的合作關(guān)係改造銷售人力有滿意的員工，才有滿意的顧客。伴隨於企 業(yè)系統(tǒng)與作業(yè)流程的改造下，舊有的業(yè)務(wù)人 員必須有正確的心態(tài)與足夠的知識(shí)及能