校園超市經(jīng)營服務(wù)方案

1、- - -第五章經(jīng)營方案第一節(jié)服務(wù)思路一、管理目標(biāo)“四優(yōu)一滿意”：即優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)良 售貨服務(wù)，盡心盡力讓師生滿意。二、服務(wù)內(nèi)容為在校師生提供食品、飲料、日用品、文具、小百貨等，方便師 生生活。校園超市食品日常用品類辦公文具類即時(shí)梢費(fèi)三、整體設(shè)想及策劃為保證順利完成蘇州職業(yè)大學(xué)超市承包項(xiàng)目的管理與服務(wù)，我公司擬制定以下整體計(jì)劃：(1)我公司負(fù)責(zé)超市的全部經(jīng)營性資金投入，根據(jù)招標(biāo)文件的 要求獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營，自負(fù)盈虧，并接受業(yè)主方監(jiān)管。(2)我公司具備超市衛(wèi)生安全檢測能力、物品包裝廢棄物處理 能力、突發(fā)事件的預(yù)防和處置能力。(3)我公司自行辦理經(jīng)營超市所需的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證

2、、食品流通許可證、衛(wèi)生許可證等。(4)我公司不對(duì)超市進(jìn)行任何形式的轉(zhuǎn)讓、 轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、分包、 分租，否則采購人有權(quán)要求終止合同，并由我公司承擔(dān)違約和賠償責(zé)任。5）我公司遵守學(xué)校的規(guī)章制度，愛護(hù)學(xué)校的設(shè)備設(shè)施，保證學(xué)校的教學(xué)工作正常進(jìn)行， 服從學(xué)校后勤管理部門的管理和監(jiān)督， 具 有溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時(shí)解決經(jīng)營中的各種矛盾和沖突。6）我公司保護(hù)好超市經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備，如需要裝修須征得采購人同意，否則造成損壞的，我公司按市場價(jià)賠償。7）我公司以租賃經(jīng)營的方式在學(xué)校允許范圍內(nèi)經(jīng)營超市，不占用學(xué)校其他公用場地。8）我公司工作人員符合國家有關(guān)超市從業(yè)人員的相關(guān)規(guī)定，具有健康證及享受相關(guān)保險(xiǎn)。9）我

3、公司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理費(fèi)用、水電使用費(fèi)等。10） 我公司按照經(jīng)營要求獨(dú)立經(jīng)營超市，自行承擔(dān)超市的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。11） 我公司在不影響正常經(jīng)營的前提下，盡可能為本校貧困學(xué)生在超市里提供勤工儉學(xué)的崗位。12）我公司做好經(jīng)營場地的安全、衛(wèi)生（門前實(shí)行三包）、防火、防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問題由我公司負(fù)全責(zé)。13）所有商品（收費(fèi)）明碼標(biāo)價(jià)，且價(jià)格不高于學(xué)校周邊同類品牌同類規(guī)格的市場最低價(jià)格。（ 14）我公司保證經(jīng)營活動(dòng)中做到以下幾點(diǎn)：1）不超范圍和改變經(jīng)營范圍。2）不出售無品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期 （ 保質(zhì)期 ） 等 內(nèi)容的商品， 如有違反國家法律法規(guī)的

4、行為， 一切后果和責(zé)任由我公司自負(fù)。3）不經(jīng)營對(duì)環(huán)境污染大的商品和大功率電器等違反學(xué)校消防管理的電器用品。4）不經(jīng)營反動(dòng)、色情等違反國家法律法規(guī)的商品。5）不銷售煙酒、含酒精飲料等。6）不服務(wù)自制食品、燒煮食品（如關(guān)東煮、茶葉蛋、粽子、煮玉米、奶茶等）；7）不服務(wù)半成品再加工。四、經(jīng)營管理服務(wù)理念1、品質(zhì)上絕對(duì)保證：所有商品、食品均從正規(guī)渠道采購；品質(zhì)優(yōu)良，采用最嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)選用商品。檢驗(yàn)合格，所有商品，均經(jīng)層層檢驗(yàn)，合格后方可入庫。2、服務(wù)上絕對(duì)保證全體工作人員均能夠做到細(xì)心、 耐心、 熱心為師生提供購物服務(wù)。3、價(jià)格上絕對(duì)公道：價(jià)格不得高于學(xué)校周邊同類品牌同類規(guī)格的市場最低價(jià)格；

5、拒絕暴利，我們只掙辛苦錢；拒絕假冒偽劣、拒絕缺斤短兩，不掙黑心錢；各類型的商品促銷、打折活動(dòng)同步于大市場。4、措施上絕對(duì)安全：消防措施百分百合格；管理教育百分之百到位；遵守學(xué)校各項(xiàng)紀(jì)律，學(xué)校所有要求均百分百服從；我公司超市經(jīng)營服務(wù)管理以人員為中心， 將人的因素放在核心地位，將調(diào)動(dòng)人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人員的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司超市經(jīng)營服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 在超市經(jīng)營管理中， 每一步工作的開展都需要我公司員工來完成， 進(jìn)行以人為本的內(nèi)部管理理念是驗(yàn)證學(xué)校超市經(jīng)營管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)學(xué)校超市經(jīng)營管理目標(biāo)的重要保障。每一位員工都有自身的社會(huì)需求， 因此以人為本的管理理念的本質(zhì)是激

6、勵(lì)， 在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司超市經(jīng)營管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。 所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)我公司超市經(jīng)營服務(wù)內(nèi)部管理， 必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)， 牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。 每一位工作人員的一舉一動(dòng)， 都代表著公司的整體形象的。 因此對(duì)我公司的全體員工， 都要具有一定的服務(wù)能力與要求。1）員工言談舉止文明有禮文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。 同時(shí)， 文明服務(wù)就是應(yīng)為每一位消費(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境， 所以每一位服務(wù)人員的行為舉止、 言辭談吐以及衣著服飾， 都應(yīng)該適度有節(jié)， 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如今

7、，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動(dòng)中也是得到越來越多的重視。所以，在后勤社會(huì)化的背景下，我公司也將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。2）每個(gè)來消費(fèi)的人員都是我們的貴客我們把消費(fèi)者的利益放在第一位。俗話說：顧客就是上帝。這并不全無道理。 把顧客當(dāng)成上帝來看待， 這是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的態(tài)度去讓消費(fèi)者滿意，以此去提高我公司的銷售，從而實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。3）必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分的過程， 也是我們學(xué)習(xí)制度的過程。 只有公司的全體員工都有了清晰的共同的價(jià)值觀、 奮斗目標(biāo)以及統(tǒng)一的行為規(guī)范， 制度才有可能被有

8、效地執(zhí)行。 所以， 將制度化變?yōu)槊總€(gè)員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，這是對(duì)員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)定位。我公司是眾多超市經(jīng)營行業(yè)中的一部分， 只有我們的服務(wù)人員都有了合格的服務(wù)理念， 才能更好的服務(wù)每位學(xué)校消費(fèi)人員。 所以公司的每一位工作人員都需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)， 必須要言談舉止文明有禮，并且把顧客放在首位。只有對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高公司員工的整體素質(zhì)， 才能使公司夠走得更遠(yuǎn)更久， 我公司才會(huì)在社會(huì)中立足更有力。五、超市經(jīng)營管理服務(wù)目標(biāo)1）經(jīng)營學(xué)校學(xué)生提供日常生活用品。2）積極做好衛(wèi)生安全工作，負(fù)責(zé)超市周邊的衛(wèi)生打掃工作，服從學(xué)校管理人員的管理。3）所有商品（收費(fèi)）明碼標(biāo)價(jià)，且價(jià)格不高于

9、學(xué)校周邊同類品牌同類規(guī)格的市場最低價(jià)格。4） 積極創(chuàng)建 “校園放心店” 工作， 實(shí)行開架銷售、 明碼標(biāo)價(jià)、店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實(shí)行準(zhǔn)入制，要有良好的職業(yè)道德，樹立“售正貨、樹正牌、走正道”的經(jīng)營意識(shí)。5）我公司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更換工作人員，如特殊情況要更換人員，將一周前報(bào)甲方備案。聘用工作人員身體健康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證），工作人員上崗時(shí)穿戴工作服并佩戴工作證。 嚴(yán)禁患有傳染病的人員進(jìn)入超市工作， 確保師生身體健康。超市地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持整潔）、工作人員編號(hào)上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。6）按規(guī)定及時(shí)辦妥超市衛(wèi)生許

10、可證等執(zhí)照，超市實(shí)行分區(qū)管理，在各人分工的職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)。7）超市經(jīng)營活動(dòng)接受工商、稅務(wù)、文化、衛(wèi)生防疫、價(jià)格、質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查， 并服從教育行政部門以及學(xué)校的監(jiān)督管理。（ 8） 超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔， 采取有效措施消除老鼠、 蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生。嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。9）甲方有特殊任務(wù)期間，我公司無條件服從甲方的安排。10）我公司管理好用電及用水，教育學(xué)生節(jié)約用電、用水，并搞好超市室內(nèi)外周邊環(huán)境衛(wèi)生。六、經(jīng)營管理服務(wù)優(yōu)勢我公司擁有嚴(yán)縝的管理思路， 有計(jì)劃的員工上崗培訓(xùn)， 無微不至的服務(wù)， 都給師生物品采購帶來了保障。 我公司對(duì)員工

11、管理及素質(zhì)要求非常嚴(yán)格，要求每個(gè)員工都樹立“顧客至上”的宗旨。同時(shí)通過各種企業(yè)文化的灌輸，教導(dǎo)我們的員工以“怎樣讓客戶滿意”為奮斗目標(biāo)。1）優(yōu)化管理我們以積極進(jìn)取的心態(tài)， 摒棄固執(zhí)守舊的思想， 用高度的責(zé)任感和創(chuàng)新精神，不斷檢視營運(yùn)方式，完善管理制度，構(gòu)建權(quán)責(zé)分明，緊密配合的高效團(tuán)隊(duì)，建立一個(gè)更具競爭力和充滿活力的企業(yè)。2）強(qiáng)化服務(wù)我們不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 貫徹顧客至上的理念， 以客戶滿意列為服務(wù)之首， 使高品質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我公司創(chuàng)造品牌價(jià)值的源泉。（ 3）規(guī)范化的管理1）公司統(tǒng)一式化管理：實(shí)行5s管理，同時(shí)引入ISO9001質(zhì)量管 理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2）物品

12、采購的標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)所采購的物品從外觀、規(guī)格、衛(wèi)生、質(zhì)量等方面建立嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、操作關(guān)、存放關(guān)、銷售關(guān)，規(guī)范超市物品采購、銷售過程的管理，杜絕采購無產(chǎn)址、無產(chǎn)品合格證、無生產(chǎn)日期的“三無”產(chǎn)品。3）衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生，嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人員必須身體健康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證）， 上崗時(shí)穿戴工作服并佩戴工作證，嚴(yán)禁患有傳染病的人員進(jìn)入超市工作，確保師生身體健康。（ 4）嚴(yán)格的監(jiān)管措施1）衛(wèi)生管理措施建立衛(wèi)生崗位責(zé)任制， 明確各崗位的衛(wèi)生職責(zé)， 把責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)行衛(wèi)生工作

13、與工資掛鉤， 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣， 建立衛(wèi)生檢查制度， 實(shí)行日查、周查、月份析、季評(píng)比。以經(jīng)常檢查督促，來加強(qiáng)考核與評(píng)比。日查由衛(wèi)生小組長負(fù)責(zé)每日衛(wèi)生檢查。周檢每星期一上午由主管衛(wèi)生人員， 進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。月份析分析綜合月查， 根據(jù)周檢的工作情況提出建議和改進(jìn)， 上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理決定。季評(píng)比每季度公司進(jìn)行商討評(píng)比競賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)金。2）設(shè)備管理措施制定相關(guān)設(shè)備安全操作作業(yè)指導(dǎo)書， 并粘貼在設(shè)備附近， 隨時(shí)指導(dǎo)和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。所有員工對(duì)先關(guān)設(shè)備、 消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項(xiàng)必須經(jīng)過培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。在交接時(shí)做好設(shè)備狀況記錄， 以確保有效監(jiān)督設(shè)備的

14、使用情況。制定每周檢查制度， 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)調(diào)派維修人員進(jìn)行檢修。制定每月保養(yǎng)制度， 每月定期對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)， 并進(jìn)行相 關(guān)記載。3）資源管理措施為更好的節(jié)約成本， 有效的控制能源消耗， 在運(yùn)作前三個(gè)月里，我公司將根據(jù)具體能源的使用情況， 進(jìn)行實(shí)際預(yù)測分析， 以控制成本。制定能源節(jié)約獎(jiǎng)，根據(jù)能源的實(shí)際使用情況，制定節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)有罰的獎(jiǎng)罰制度， 這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工主運(yùn)自覺地去控制能源使用， 更激發(fā)員工能在如何更有效地使用能源的問題上動(dòng)腦筋， 想辦 法，創(chuàng)新招。4）監(jiān)督管理措施公司專設(shè)檢察小組， 其主要職責(zé)是監(jiān)督、 檢查評(píng)估和工作指導(dǎo)，實(shí)施定期和不定期進(jìn)行衛(wèi)生、 服務(wù)出品質(zhì)量等方面工作監(jiān)

15、督考核和評(píng)估。公司設(shè)立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴與監(jiān)督，及時(shí)處理投訴意見和反饋信息。5）保險(xiǎn)保障我們非常注重員工的福利， 為公司員工購買了相關(guān)保險(xiǎn)。 在與校方簽定協(xié)議的同時(shí)，我公司將針對(duì)與院方的合作購買相關(guān)責(zé)任保險(xiǎn)（具體執(zhí)行辦法與校方協(xié)商確定），以避免危險(xiǎn)事件的發(fā)生，保障了校方所有師生的權(quán)益。第二節(jié) 經(jīng)營方案一、商品質(zhì)量控制方案商品質(zhì)量控制包括商品的采購，商品的保管，商品的銷售，以及積壓商品退換貨的處理。1、商品采購（ 1）商品的采購主要分三種方式：購銷方式：超市的絕大部分商品都以此方式進(jìn)貨，容易造成商品的積壓。代銷方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷方式與超市合作，此方式的優(yōu)點(diǎn)

16、是供貨商提供的是質(zhì)量好，準(zhǔn)備打響牌子的商品，這些商品大多是價(jià)廉物美， 廠家想依托超市在人們心中的信任度來提高自己商品的信任度，可退換貨品，所以無風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)積壓大量流動(dòng)資金；缺點(diǎn)是這部分商品大多是品牌效應(yīng)不強(qiáng)。聯(lián)營方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營方式進(jìn)行銷售，即超市的電腦系統(tǒng)中記錄詳細(xì)的供應(yīng)商及商品信息， 但不記錄商品詳細(xì)的進(jìn)貨信息。在結(jié)賬時(shí)， 超市財(cái)務(wù)部在每月協(xié)商的付款日（或在雙方認(rèn)可的購銷合同上規(guī)定的付款日）在“當(dāng)期”商品銷售總金額上扣除當(dāng)初雙方認(rèn)可的“提成比例”金額后，準(zhǔn)時(shí)付款給供應(yīng)商。此時(shí)聯(lián)營商品的“換退貨”及“庫存清點(diǎn)”的差異都是由供應(yīng)商承擔(dān)，不占用過多的流動(dòng)資金。以上三種方式都涉

17、及到采購貨物的問題。 采購什么貨物是商品管理中極為重要的一環(huán)。 如果操作不當(dāng)或失誤， 將直接影響到商品的銷售成績，并造成商品的積壓，以致減少流動(dòng)資金的滾動(dòng)次數(shù)。因此，在采購方面可借鑒大超市，設(shè)制專門的采購小組，一般主要任務(wù)：捕捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購進(jìn)商品，退換有質(zhì)量問題的商品，與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品。2、商品的保管（ 1）上架商品由導(dǎo)購員負(fù)責(zé)保管將超市劃分為幾個(gè)大小適當(dāng)?shù)膮^(qū)域， 固定的導(dǎo)購員分管固定區(qū)域，在交替換班的時(shí)候作好貨物數(shù)量記錄，并簽字認(rèn)可。向店長上報(bào)該區(qū)所缺貨物以便補(bǔ)給。 TOC o 1-5 h z 對(duì)店長發(fā)放的貨物進(jìn)行簽收，并列出清單以便核對(duì).如有商品丟失，一經(jīng)核實(shí)

18、由該區(qū)營業(yè)員負(fù)責(zé)。（ 2）庫存商品由貨物管理部門負(fù)責(zé)保管貨物管理人員負(fù)責(zé)做好倉庫出貨、進(jìn)貨記錄.對(duì)庫存貨物進(jìn)行先進(jìn)先出制，減少不必要的損失.負(fù)責(zé)庫存商品的安全，防止變質(zhì)、蟲蛀、污染等.合理堆碼商品，最大限度的利用倉庫.保持倉庫清潔衛(wèi)生.3、商品的銷售1）加強(qiáng)超市本身的宣傳力度。在廣大師生中大力宣傳本超市的經(jīng)營目的， 讓每一位潛在消費(fèi)者需要消費(fèi)時(shí)都自愿到本超市購買商品， 讓他們感到在本超市購買商品不僅僅是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉， 更重要是在獻(xiàn)愛心，在幫助我校的貧困學(xué)生。這樣來提高他們消費(fèi)的熱情，讓他們感到在這里消費(fèi)是一件光榮的事情。2）爭取能夠得到學(xué)校各部門的支持（需要學(xué)校制定相關(guān)政策支持），各部門的辦公用品

19、等在超市采購，超市保證供貨的質(zhì)量和送貨上門。3）定期開展促銷活動(dòng)，樹立良好形象，讓每一個(gè)消費(fèi)者都成為超市的宣傳者。4）提高超市本身的信譽(yù)度，保證質(zhì)量。要注意不能一味的減少利潤降低價(jià)格， 根據(jù)調(diào)查， 一般超市打折的商品都幾乎接近其保質(zhì) 期或與廠家聯(lián)合進(jìn)行降價(jià)銷售。5）長期或適時(shí)進(jìn)行“滿兩百送二十元本超市購物券”活動(dòng)，以吸引顧客。6）提高超市員工自身素質(zhì)，為顧客提供良好的服務(wù)，包括售 后服務(wù)。7）隨時(shí)注意超市物品擺放整齊和超市內(nèi)部清潔衛(wèi)生，讓消費(fèi)者至始至終都心情愉快。8）采用送貨上門的方式，覆蓋面以超市周圍較近寢室為主。9） 將敏感商品價(jià)格降低, 產(chǎn)生一個(gè)該超市所以商品都便宜的印象 , 樹立廉價(jià)形

20、象。10）經(jīng)營模式多樣化, 吸引更多顧客。如開租書店、茶點(diǎn)。電子設(shè)備等。4、成本管理超市的成本管理主要是通過商品毛利率、費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)及范圍、銷售費(fèi)用率三大指標(biāo)進(jìn)行控制。統(tǒng)一進(jìn)行成本核算、統(tǒng)一管理。成本管理的具體內(nèi)容如下：1）要嚴(yán)格控制自身的費(fèi)用開支，如宣傳廣告費(fèi)、人工費(fèi)以及 其他費(fèi)用開支等。2） 對(duì)所有商品基本上采用先進(jìn)先出法按商品大類計(jì)算毛利率。3）定期規(guī)定超市的費(fèi)用細(xì)目范圍及開支標(biāo)準(zhǔn)，原則上不允許 隨意擴(kuò)大和超標(biāo)。4）對(duì)一些費(fèi)用（如水電費(fèi)、包裝費(fèi)等）要進(jìn)行分解，盡量劃細(xì)到各個(gè)商品大類。能直接認(rèn)定到各個(gè)商品大類的，要直接認(rèn)定；不能直接認(rèn)定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營面積分

21、攤到商品大類。5）對(duì)超市的費(fèi)用通過下達(dá)銷售費(fèi)用率進(jìn)行總體控制，要建立費(fèi)用率預(yù)算計(jì)劃管理。 一般情況下， 超市在開張初期的銷售成本可能會(huì)高一些，應(yīng)盡快通過加強(qiáng)管理使之降到超市平均合理的水平。5、商品布置、陳列、銷售1）一般商品的陳列分類清晰；價(jià)格從高至低順序排列；高價(jià)商品放在主通道附近；展示面統(tǒng)一，整齊；體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。2）新特商品的布置整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品；商品交叉布置；連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。3）貨架頭商品布置銷售量很大的商品；新奇商品；銷售呈上升趨勢的商品；季節(jié)性商品。4）店內(nèi)商品補(bǔ)充將商品層量集中擺放, 隨時(shí)保持一定量；一種商品快售完，且存貨不多，則用

22、其它商品替換；熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來, 縮短存貨時(shí)間。二、超市的產(chǎn)品售價(jià)方案校園是一個(gè)龐大的、 極具開發(fā)潛力的消費(fèi)市場。 校園超市面對(duì)著一群極具價(jià)值和特殊的消費(fèi)者， 是一個(gè)極有戰(zhàn)略意義的市場。 針對(duì)學(xué)生消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，以學(xué)生的品位、價(jià)值取向?yàn)橐罁?jù)，結(jié)合校園超市自身?xiàng)l件， 為校園超市選擇一個(gè)合理的價(jià)格定位顯得十分的重要。由于這獨(dú)特的地理環(huán)境， 超市的消費(fèi)者主體是在校學(xué)生、 老師及其家屬和周邊的居民， 校園超市的主體顧客為學(xué)生， 而學(xué)校學(xué)生有他們自己的特點(diǎn)，其消費(fèi)刺激點(diǎn)為價(jià)格、品牌、購買便利性和購買能力對(duì)超市進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄎ?。目?biāo)市場定位。 校園超市的主體消費(fèi)者是在校學(xué)生和老師， 學(xué)生是

23、主體。 學(xué)生是一個(gè)特殊的消費(fèi)群體， 除了一般年輕人的消費(fèi)特點(diǎn)外，還具有自己的消費(fèi)特點(diǎn)。 超市應(yīng)將目標(biāo)消費(fèi)者定位于學(xué)生， 根據(jù)學(xué)生消費(fèi)的特點(diǎn)，制定好商品定位，商品品牌定位，商品價(jià)格定位，營銷定位。由此可見，目標(biāo)市場定位是對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃的前提和基礎(chǔ)。只有目標(biāo)消費(fèi)者定位正確了，才能有經(jīng)營成功的可能。確認(rèn)了目標(biāo)客戶之后， 才能知道什么樣的商品才能滿足消費(fèi)者的需求。 這就是對(duì)商品進(jìn)行定位。 校園超市主要的為了滿足校內(nèi)學(xué)生日常生活用品的購買， 商品應(yīng)以生活用品為主， 同時(shí)為了滿足學(xué)生精神消費(fèi)的需求和學(xué)習(xí)的需求， 也應(yīng)包含書籍、 學(xué)習(xí)用品、 雜志、 報(bào)刊等。商品結(jié)構(gòu)定位，處理好商品組合的問題，將商品進(jìn)行合

24、理的分類。為了合理有效的利用空間， 超市要根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際需求來安排商品的組合，使空間得到最大的利用，同時(shí)得到最大的利益。學(xué)生具有較高的文化水準(zhǔn)和文化素養(yǎng)， 在消費(fèi)上追求時(shí)尚， 追求品位。品牌顯得及其的重要。品牌代表了商品的質(zhì)量，體現(xiàn)了目標(biāo)消費(fèi)者的價(jià)值觀和興趣愛好。 商品品牌定位， 主要經(jīng)營哪些品牌的商品，在消費(fèi)者心中樹立怎么樣的形象和地位。 校園超市在選擇商品時(shí)， 應(yīng)要符合一般學(xué)生的消費(fèi)愛好， 選擇學(xué)生樂意接受和在其消費(fèi)能力范圍內(nèi)能夠接受的品牌。超市在對(duì)商品定位時(shí)，不可忽視品牌的重要性；在采購商品前，應(yīng)先了解清楚學(xué)生消費(fèi)的習(xí)慣和對(duì)那些品牌的鐘愛，從而做到有針對(duì)性的采購。保持同類同質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格

25、的低廉是爭取客戶的重要手段； 在校學(xué)生強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望受到購買能力的限制， 因此對(duì)著價(jià)格具有較高的敏感性，價(jià)格的高低直接影響著他們的購買決策。物美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠是許多學(xué)生購買的基本原則之一。 超市在給商品價(jià)格定位時(shí)， 應(yīng)要考慮到價(jià)格對(duì)學(xué)生購買的影響力和學(xué)生的實(shí)際購買力。合理的價(jià)格定位，絕對(duì)是留住學(xué)生的重要手段。 當(dāng)然， 如果超市能夠充分地實(shí)行低價(jià)策略，那更有利于留住學(xué)生。 對(duì)于一些超市，大部分消費(fèi)人員還是會(huì)選擇價(jià)格較低的超市進(jìn)行消費(fèi)。 由此可見， 價(jià)格低在學(xué)生心目中的地位。好的營銷策略對(duì)于超市經(jīng)營來說， 是一把利劍， 為其砍去獲利的阻礙。超市在選擇營銷策略時(shí)，也要針對(duì)學(xué)生的消費(fèi)特點(diǎn)，對(duì)營銷策略進(jìn)

26、行正確的定位。 比如說， 采取促銷策略、 會(huì)員制策略、 廣告策略、代理網(wǎng)店銷售策略等等。 促銷策略可以分為折扣、 優(yōu)惠券、 附贈(zèng)商品。這也是校園超市內(nèi)最常見的營銷策略。 會(huì)員制策略， 只需在商店一次性購買足額商品便可申請(qǐng)到會(huì)員卡， 在結(jié)賬時(shí)出示會(huì)員卡能夠享受優(yōu)惠，同時(shí)積分換禮品。超市可以采取多種宣傳制度，為自己的超市宣傳，尤其是在超市進(jìn)行促銷時(shí)，能夠吸引更多的消費(fèi)者。代理網(wǎng)店銷售， 顧名思義就是代理網(wǎng)店在校園內(nèi)直接為同學(xué)提供產(chǎn)品的銷售， 這是學(xué)校超市目前所沒有的營銷策略。 但這對(duì)于住在遠(yuǎn)離超市的同學(xué)來說，絕對(duì)有足夠的吸引力； 尤其是我們學(xué)校的超市，而且一部分宿舍遠(yuǎn)離超市的情況下， 學(xué)校特殊的地

27、理位置的原因下， 超市是學(xué)生的主要消費(fèi)場所，也是學(xué)生日常用品的購買地；可以說，學(xué)生的日常生活離不開它們；但，同時(shí)超市也離不開學(xué)生。超市要想成功經(jīng)營，必須要以在校學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)來定位。同時(shí)，也要全心全意為學(xué)生服務(wù)，做到物美價(jià)廉，也要有好的售后服務(wù)，便利于學(xué)生的校園生活，滿足學(xué)生的消費(fèi)需求。三、衛(wèi)生管理控制方案1、超市各區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（ 1）總臺(tái)衛(wèi)生1）總臺(tái)桌面保持整齊清潔，有光澤，無破損表面；2）桌面各種記錄、資料、按要求擺放整齊；3）總臺(tái)地面無垃圾，無泥沙，無污漬；4）總臺(tái)各項(xiàng)物品擺放，整齊有序，組織合理。（ 2）共享空間衛(wèi)生：不銹鋼無污漬， 無手印， 不銹鋼發(fā)亮， 大門玻璃通透無積塵、擦拭明亮；

28、2）落地玻璃窗保持通透無積塵、無污跡、擦拭明亮；3）大門標(biāo)識(shí)及門頭牌要求無破損、無積灰；4）超市的宣傳欄、宣傳海報(bào)等整潔，張貼整齊，宣傳內(nèi)容清晰無破損、無過期一個(gè)月以上的信息；5）消防設(shè)備如滅火器、滅火箱外觀清潔干凈無破損，定期檢查內(nèi)部是否有雜物放置，內(nèi)部設(shè)備干凈。3）收銀臺(tái)衛(wèi)生：1）收銀臺(tái)銀臺(tái)面要干凈、無污物、禁止放置私人物品；2）收銀設(shè)備無灰塵、無破損、放置整齊，收銀員應(yīng)時(shí)常清掃收銀過程中產(chǎn)生的垃圾；3）保持收銀標(biāo)識(shí)的清晰、不遮擋、不脫落。4）超市通道衛(wèi)生：1）通道地面無垃圾，無污漬，無積水；2）地磚晶面處理有亮度，無操作痕跡，表面無污漬；3） 墻面無明顯積塵污跡、 蛛網(wǎng)， 壁面開關(guān)無積塵

29、， 無電線外露；4）天花板目視無灰塵，無明顯污漬，無蛛網(wǎng)；5）通道內(nèi)的指示牌和宣傳牌應(yīng)保持清潔，表面完整；6）保持通道的通風(fēng)、換氣正常和溫度適中；7）通風(fēng)窗口無灰塵或污物，絲帶漂浮物要清潔、定期更換；8）營業(yè)時(shí)間必須保持超市各個(gè)通道通暢、清潔，及時(shí)清除包裝紙箱等垃圾和補(bǔ)貨時(shí)暫時(shí)存放的貨物；9）員工通道內(nèi)紙皮、膠袋等可回收垃圾必須隨時(shí)清運(yùn)，不得堵塞通道。5）貨架區(qū)衛(wèi)生：商品表面經(jīng)常性清理擦拭， 保持貨品表面的光亮及擺放整齊；2）貨架擺放處無包裝袋、紙箱等廢棄物；3）貨架定期清理打掃，保持干燥無灰塵。（ 6）蔬果、面點(diǎn)區(qū)域衛(wèi)生：1）常備消毒藥水，定期進(jìn)行消毒工作；2）熟食面點(diǎn)區(qū)盆碟，食物夾等加工用

30、具擺放規(guī)范合理，無油污雜物，每天定期清潔消毒；3）保鮮庫周圍干凈，里面擺放合理規(guī)范，陳列生熟分開，冷凍冷藏柜溫度正常，無異味；4）后臺(tái)工作間原材料，成品及半成品分開擺放，陳列臺(tái)熟食品與非食品分開擺放；5）面包、蔬果品展示架、展示柜臺(tái)每日擦拭清理，保持燈光的正常照明，每月定期大清掃，抹布經(jīng)常性消毒清洗；蔬果陳列區(qū)經(jīng)常性檢查， 及時(shí)清除腐爛變質(zhì)果蔬， 清理菜葉、果皮等垃圾；7）保持區(qū)域無異味，不招蚊蠅蟲鼠；8）保持垃圾桶身干凈，垃圾不外露，放在指定區(qū)域。7）辦公室區(qū)域的衛(wèi)生1）保持公室內(nèi)部的地面干凈，無污漬，無堆放的雜物；2）辦公用品（文具盒、墨水、書寫用具、紙張），應(yīng)放在統(tǒng)一規(guī)定的位置。3）各種

31、記錄、臺(tái)帳、資料、按要求統(tǒng)一裝存、入柜，因工作需要取用，用完后應(yīng)放回原位。4）辦公室內(nèi)電話、電腦、空調(diào)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)應(yīng)經(jīng)常擦拭，保持無灰塵、污漬，玻璃門窗明亮干凈無灰跡，窗臺(tái)、窗外平臺(tái)無灰塵；5）各種物品（包括部門共用工具、個(gè)人所用工具、個(gè)人服裝、工作服等）應(yīng)歸位放置，切勿亂甩, 亂放；6）桌上不應(yīng)堆放與工作不相關(guān)物件。8）倉庫區(qū)衛(wèi)生：） 倉庫內(nèi)貨物擺放整齊有序， 查找標(biāo)識(shí)清晰可見， 能輕易辨認(rèn)；2）定期清理打掃地面衛(wèi)生，保持倉庫內(nèi)的通風(fēng)干燥，無污染；3）注意防潮防霉，及時(shí)清除發(fā)霉變質(zhì)、包裝破損的貨物；4）防火防盜等宣傳指示牌整潔、無破損，字跡清晰；5）加強(qiáng)防鼠防蟲等衛(wèi)生安全工作；6

32、）補(bǔ)貨后及時(shí)清除廢棄的包裝紙箱，貨物擺放回歸原位，保持通道的順暢；7）保持天花板、墻面、玻璃窗等無灰塵、無蛛網(wǎng)。2、環(huán)境管理方案（ 1）環(huán)境管理模式擬設(shè)立超市保潔部， 并在蘇州職業(yè)大學(xué)保潔項(xiàng)目管理部門的檢查與監(jiān)督下，實(shí)施科學(xué)化、規(guī)范化的專業(yè)管理。保潔部將根據(jù)有關(guān)的法律和法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章制度， 結(jié)合蘇州操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措施，并付之實(shí)施和監(jiān)督。在人事管理上將根據(jù)公司的用人標(biāo)準(zhǔn)和原則， 統(tǒng)一管理所屬部門結(jié)合培訓(xùn)和績效考核行使人事管理權(quán)， 對(duì)所轄各部門管理人員和員工實(shí)施考核和獎(jiǎng)懲。（ 2）環(huán)境管理重點(diǎn)（ 1）保持超市室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑AHHM-Kr蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生

33、條件。（ 2）嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。（ 3）地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等保持整潔。（ 4）嚴(yán)格滿足學(xué)校有關(guān)保潔的要求與規(guī)范。（ 3）環(huán)境管理服務(wù)措施1）清潔基本處理a）打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入最近的垃圾箱里。b）拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內(nèi)清洗、 擰干， 保持微濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟了要及時(shí)換掉。c）抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來回擦拭， 抹布臟了百分之五十就應(yīng)換一塊干凈的。d）除塵用一塊軟而干凈的布 （ 不要毛氈 ） 輕輕地清除揚(yáng)塵。e）洗地用合適帶尼龍墊或

34、刷子的擦地機(jī)， 配以合適清潔劑在機(jī)器前端進(jìn)行擦洗，擦洗完畢用真空吸濕機(jī)把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。f ）沖洗先將地面垃圾掃掉， 用水管直接射水把塵土清理干凈， 再用大掃 帚把地面的積水清潔干凈。g）消毒用強(qiáng)力殺菌劑來噴灑（ 對(duì)建筑物的裝置、 墻等 ） 或用毛巾配合有消毒作用的清潔劑來抹（ 對(duì)地板 ） 。2）“四害”防治方法a）蚊類生活習(xí)性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以 36月形成第一次高峰，9 12 月出現(xiàn)第二次高峰。蚊類防治蚊蟲在繁殖過程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的根本。由于其生長發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關(guān)系。因此必須采取綜合防治措施；改造環(huán)境，平整洼地，排出積水，清出蚊孽

35、生場所；在大中型蚊蟲孽生場所定期把芽孢桿菌噴灑在孽生蚊蟲的積水處，每立方米水體施花3 5毫升；急殺成蚊： 用家早消等用霧化效果好的噴害器對(duì)著蚊群或其棲息地噴霧；滯留毒殺：在白天，將殘效期長的殺蟲劑如40%快克，家蟲清等噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。b）蠅類消除和有效控制蠅類孽塵地，是防止蠅類孽生繁殖的治本措施。主要包括垃圾日產(chǎn)日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類，對(duì)糞池加強(qiáng)管理，保持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動(dòng)物尸體等?；瘜W(xué)殺蟲劑滅蛆，滅蛆的藥劑較多，可40快克100 溶液進(jìn)行室內(nèi)滯留噴灑，50%馬拉硫磷250 500溶液做堆噴灑等。它們同時(shí) 具有殺滅成蠅的功效。c）殺滅成

36、蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅拍拍死成蠅?；瘜W(xué)藥物殺滅成蠅與滅蛆相同。d）嶂螂防治改造蟑螂棲息場所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無處藏身。隨時(shí)清除垃圾，斷絕其食物和水源。用物理方法殺滅： 如在廚房內(nèi)用開水澆灌蟑螂棲息的縫隙、 孔洞等?；瘜W(xué)藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。e）滅鼠抗凝血?jiǎng)?“大隆” 、 “敵鼠納鹽” 、 “澳敵隆” 等慢性藥物滅鼠。其特點(diǎn)是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對(duì)人畜無害。使用濃度均為 0.005 用“磷化鋅” 等急性或亞急性鼠花藥對(duì)鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使用。使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時(shí)間快（25小時(shí)），可在較短時(shí) 間內(nèi)有效降低鼠密度。

37、因毒性在， 使用不當(dāng)會(huì)對(duì)人畜環(huán)境造成不良影響。使用時(shí)必須嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定，山技術(shù)人員監(jiān)控使用。3）固體廢棄物處理a）所有的固體廢棄物可分為三類：可以回收利用 （A類）、不可 回收利用（B類）和危險(xiǎn)廢棄物（C類），其中C類又分為“可回收危險(xiǎn) 廢棄物類”和“不可回收危險(xiǎn)廢棄物類”。b）固體廢棄物處理程序：分類回收、集中保管、統(tǒng)一處理。4）生活垃圾處理a）清潔人員在清潔時(shí)，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)，量 大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到學(xué)校內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。b）垃圾桶的清理。c）每日視要求收集清運(yùn)垃圾一至兩次，并對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔確保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季3天/次，其它季節(jié) 7天/次或視情而定。

38、每日巡檢時(shí)對(duì)于已滿的垃圾桶要及時(shí)清運(yùn)。（ 4）環(huán)境管理工作標(biāo)準(zhǔn)1）通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔 2 次。地面每周濕拖2 次，干凈整潔。2）窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3 次。潔凈、無灰塵、無污物。3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2 月清潔 1 次。4）共用門窗玻璃，每月擦拭1 次。玻璃明亮、目視干凈。5）外圍道路每日清掃2 次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。垃圾日產(chǎn)日清， 周圍地面無散落垃圾、 無垃圾外溢、 無污水、 無明顯異味。7）蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2 次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1 次，無明顯鼠跡。5）環(huán)境管理工作質(zhì)量監(jiān)督1）檢驗(yàn)制度a）

39、員工自檢：檢查是員工每項(xiàng)工作的最后一道工序，沒有檢查 就不算完成工作。b）領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班每天按照清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各 崗位員工以及周、月定期項(xiàng)目完成的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并填寫每日工作檢查表、定期項(xiàng)目檢查表。c）主管檢查：現(xiàn)場主管按照清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，每天 對(duì)在管范圍不少2/3 面積的各崗位員工的工作質(zhì)量進(jìn)行抽查， 并填寫日檢表、定檢表。d）管理方：管理方（管理處或業(yè)主、使用人）有權(quán)對(duì)清潔部的 工作提出建議和意見， 對(duì)清潔工作質(zhì)量不合格事件登記并通知公司整改處理。2）處理辦法a）主管在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)給予員工指導(dǎo)和批評(píng)教育，并 記錄作為對(duì)員工考核的依據(jù)，對(duì)屢教不改者作相應(yīng)項(xiàng)目的扣分

40、處理。b）主管檢查中發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即采取整改措施補(bǔ)救，并對(duì)該 員工作相應(yīng)項(xiàng)目的扣分處理。c）管理方（管理處或業(yè)主使用人）投訴質(zhì)量不合格事件，經(jīng)查 事實(shí)相符給予相應(yīng)項(xiàng)目的雙倍扣分。3）處理客戶投訴的程序a）接受客戶投訴認(rèn)真傾聽時(shí)目視投訴人員，以表示關(guān)注，準(zhǔn)確了解每個(gè)細(xì)節(jié)，耐心聽投訴人員把話講完，不反駁，不推卸，必要時(shí)解釋，語調(diào)平和，措詞準(zhǔn)確，聲音適度，態(tài)度誠懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認(rèn)真做好簡明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。b）采取措施首先向投訴人員道歉， 對(duì)投訴人員的投訴要及時(shí)有效控制事態(tài)擴(kuò)大，盡量縮小影響面，能當(dāng)時(shí)解決的問題必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的問題，要告訴投訴人員解決的明確時(shí)間。c

41、）處理結(jié)果回復(fù)客戶投訴人員的投訴請(qǐng)主管以書面形式將處理結(jié)果及整改措施回復(fù)給客戶。d）記錄處理人員投訴時(shí)， 涉及到有關(guān)人員過失所造成的問題， 經(jīng)核實(shí)后，提出處理建議及今后整改措施記錄在案。6）突發(fā)事件的環(huán)境管理程序1）發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)緊急處理措施a）救災(zāi)結(jié)束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作；b）用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面；c）打掃地面積水，用拖把拖抹；d）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運(yùn)打掃。2）污水外溢的應(yīng)急處理措施a）保潔部派人員協(xié)助清理現(xiàn)場；b）組織員工將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理；c ） 將撈起的污垢、 雜物直接裝上垃圾車， 避免造成第二次污染；d）疏

42、通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提 水清洗地面，直到目視無污物。3）暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急措施a） 暴風(fēng)雨后， 清潔員及時(shí)清掃各類責(zé)任區(qū)所有地面上的垃圾袋、紙張、樹葉、泥、石子及其他雜物；b）清潔員查看污雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告主管 或相應(yīng)的管理部門。3、衛(wèi)生工作安排與檢查1）衛(wèi)生工作的安排：每日清晨提前十分鐘到崗，由店長安排、監(jiān)督各柜組、各部門員工負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的打掃，做到日掃日清；理貨員協(xié)助保潔員打掃通道走廊衛(wèi)生， 保證營業(yè)前所有通道的順暢，無阻塞；員工在崗期間應(yīng)隨時(shí)保證負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔；每日下班后由店長安排各柜組、 各區(qū)域員工負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的清潔打掃工作，

43、店長檢查合格后方可離崗。2）衛(wèi)生工作的檢查：當(dāng)班值班人員對(duì)當(dāng)天衛(wèi)生進(jìn)行檢查確認(rèn)；每周店長及主管要對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查；每個(gè)月組織一次衛(wèi)生檢查，重大節(jié)日前也要進(jìn)行檢查；衛(wèi)生檢查采用百分制進(jìn)行各項(xiàng)打分、評(píng)優(yōu)；檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)，并予以解決。四、投訴處理方案1、處理顧客投訴1）當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。 抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一個(gè)不愉快的場面。2）當(dāng)顧客買到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是

44、不法衡量。至于超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)超市的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營業(yè)收入。3）事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往超市投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說， 如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿， 至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此， 顧客抱怨看似超市經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)， 使這些投訴化為顧客對(duì)超市忠誠與關(guān)系的建立， 將使顧客再度光臨， 同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步， 將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如超市的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)

45、驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳， 使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)， 依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。2、投訴問題的分析以超市而言， 顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨， 其原因大致可分為下列五大類型：對(duì)商品的抱怨、對(duì)服務(wù)的抱怨、安全上的抱怨。1）對(duì)商品的抱怨超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品， 因此消費(fèi)者對(duì)所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。 其抱怨的原因有下列幾種情形：價(jià)格： 超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品， 顧客對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)

46、商品的定價(jià)， 與商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)為高，而要求改善。品質(zhì)： 有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)， 往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、18色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。過期： 顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品， 有超過有效日期的情況。標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄簧唐飞嫌袛?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與

47、宣傳單上的價(jià)格不符；商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標(biāo)法的情形。（ 2）對(duì)服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)， 由顧客自由選購， 但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。 一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧 客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢 給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借 或其它各式的額外服務(wù)。現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄 放的

48、物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：超市取消特價(jià)宣傳單的寄 發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購物辦法等。3、處理投訴的原則不論是超市的一線工作人員、 管理人員或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員， 在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理， 其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：（ 1）保持心情平靜，不受顧客情緒的影響劃分人與抱怨，就事論事以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色（ 2）認(rèn)真聆聽顧客訴求，分析

49、問題發(fā)生的原因讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持謙虛的態(tài) 度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意；傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在3）站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想4）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題5）提出解決方案掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性了解投訴的重點(diǎn)所在援引超市已有的政策制度處理處理者權(quán)限范圍的考慮提出圓滿的解決方案6）執(zhí)行解決方案7）顧客投訴總結(jié)總結(jié)處理得失對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生。五、消防、治安及意外事故處理1、超市消防安全制度1）門店實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有專人負(fù)責(zé)。2）實(shí)行各部門崗位防火責(zé)任制，做到所有部門的消防工作，明確有人負(fù)責(zé)管理，

50、各部門均要簽訂防火責(zé)任書。3）安全部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計(jì)劃、消防培訓(xùn)、消防演習(xí)報(bào)告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負(fù)責(zé)超市的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。 各營運(yùn)部門則須具備完整的防火檢查報(bào)告和電器設(shè)備使用報(bào)告等資料。4）超市內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門、消防通道和報(bào)警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊(duì)， 配備完備的消防器材與設(shè)施，做到有能力迅速撲滅初起火災(zāi)和有效地進(jìn)行人員財(cái)產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。5）設(shè)立和健全各項(xiàng)消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級(jí)防火檢查， 用火、 用電， 易燃、 易爆物品安全管理， 消防器材維護(hù)保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報(bào)告、調(diào)查、處理等制度。（ 6） 對(duì)新老員工進(jìn)行消防知識(shí)的普及， 對(duì)消防器材使用的培

51、訓(xùn)，特別是消防的重點(diǎn)部門， 要進(jìn)行專門的消防訓(xùn)練和考核， 做到經(jīng)?；⒅贫然?。7）超市內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間全部禁止吸煙、動(dòng)用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)志。8）賣場內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的明顯位置放置。9）禁止私接電源插座、亂拉臨時(shí)電線、私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡、保險(xiǎn)絲等，如需要，必須由工程人員、電工進(jìn)行操作，所有臨時(shí)電線都必須在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。10）超市內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)、電梯統(tǒng)一由安全員關(guān)開，其他電力系統(tǒng)的控制由工程部負(fù)責(zé)。如因工作需要而改由部門負(fù)責(zé)，則部門的管理人員和實(shí)際操作人

52、員必須對(duì)開關(guān)的正確使用接受培訓(xùn)。11）營業(yè)及工作結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器不帶電過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。12）各種電器設(shè)備、專用設(shè)備的運(yùn)行和操作，必須按規(guī)定進(jìn)行操作，實(shí)行上崗證作業(yè)。13）柜臺(tái)、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)。14）貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少于 50cm）。15）銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠、賽璐珞等，只能適量存放， 便于通風(fēng)， 發(fā)現(xiàn)泄漏、 揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要立即采取措施。16）超市內(nèi)所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、噴淋系統(tǒng)、

53、消防器材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。- -2、消防安全檢查制度1）部門配置消防義務(wù)組員，每天進(jìn)行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄上報(bào)。2）消防義務(wù)檢查員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查中不留死角，確保不留發(fā)生火情的隱患。部門經(jīng)理 / 主管每月要進(jìn)行一次消防自查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向安全部匯報(bào)（書面材料）。4）安全部每周定期對(duì)全超市進(jìn)行消防檢查，主要檢查防火制度措施是否落實(shí)， 防火主要器材是否全部符合要求， 是否有重大火險(xiǎn)隱患，是否有完整的安全防火檢查記錄等。5）安全部的消防安全檢查報(bào)告，每月呈報(bào)店經(jīng)理和總部相關(guān)部門。6）安全部須有專人負(fù)責(zé)政府消防安全檢查部門對(duì)超市的安全檢查的準(zhǔn)備、問題的整改等事宜。7）對(duì)火險(xiǎn)隱患，做到及

54、時(shí)發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改；限期未整改者， 進(jìn)行相應(yīng)處罰和上報(bào)店經(jīng)理； 對(duì)因客觀原因不能及時(shí)整改的，應(yīng)采取應(yīng)急措施確保安全。8）檢查消防重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)用電設(shè)備，執(zhí)行定點(diǎn)、定人、定措施的制度， 并根據(jù)需要， 設(shè)置自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)滅火等新技術(shù)來加強(qiáng)超市的預(yù)防、滅火功能。9）檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計(jì)劃、季度消防演習(xí)報(bào)告等，負(fù)責(zé)消防的安全員對(duì)相關(guān)的程序是否了解， 是否熟知在緊急情況下， 所應(yīng)采取的切合實(shí)際的措施。10）檢查消防工作定期總結(jié)、評(píng)比、獎(jiǎng)懲情況，特別是對(duì)事故信息的分享，宣傳教育培訓(xùn)工作是否定期、不間斷在進(jìn)行。-35-六、建立規(guī)范管理制度體系管理出效益。管理制度體系建設(shè)包括部門職能、崗位職責(zé)、工作

55、程序、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、日常操作流程及門店安全管理等方面。1、部門職能。強(qiáng)調(diào)本部門的主要業(yè)務(wù)范圍、責(zé)權(quán)利關(guān)系，有助于員工對(duì)部門業(yè)務(wù)的了解。其內(nèi)容包括：部門概括、組織結(jié)構(gòu)、部門工作重點(diǎn)等。2、崗位職責(zé)。對(duì)各崗位進(jìn)行職責(zé)說明和明確具體工作內(nèi)容，使員工到崗后能及時(shí)完成本崗位工作。3、工作流程。根據(jù)門店的作息規(guī)律，將各項(xiàng)工作按照不同時(shí)間段明確具體工作內(nèi)容，使每一崗位的工作連貫性。4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)社會(huì)同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合校園超市消費(fèi)群特點(diǎn)，制定校園特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括用語規(guī)范、服務(wù)禁語、語言體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。5、門店安全管理。根據(jù)校園超市經(jīng)營的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全管理制度，包括門店突發(fā)事件

56、安全應(yīng)急預(yù)案、食品安全管理、現(xiàn)金安全管理、設(shè)備設(shè)施安全管理、員工操作安全管理等。七、裝修方案我公司擬投入12 萬元用于超市的裝飾裝修。我公司承諾裝修施工方案事先征得學(xué)校同意。 裝修不破壞建筑主體結(jié)構(gòu)， 不改變建筑物的承重結(jié)構(gòu)，且將裝修對(duì)建筑物的影響降至最低服務(wù)到期后或因我方原因?qū)е潞贤兄梗?我公司將購買的可移動(dòng)的物品、設(shè)備帶走，但不破壞原建筑及裝修部分，且招標(biāo)人無需承擔(dān)因我方投入裝修設(shè)施而產(chǎn)生的任何損失和費(fèi)用， 若有其它方面的費(fèi)用，由我方自行承擔(dān)。II常H-8G- - -第三節(jié) 管理制度一、采購索證、財(cái)務(wù)制度為保證進(jìn)入學(xué)校超市的商品質(zhì)量， 把好進(jìn)貨關(guān)， 防止 “三無商品”及假冒偽劣商品的流入

57、， 保護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益， 依據(jù)法律法規(guī)及商品準(zhǔn)入工程的規(guī)定，制定本制度。1、本制度所稱索證制度是指為了保證商品質(zhì)量，在商品進(jìn)貨關(guān)口建立的向供貨方索要供貨證明的管理制度。2、索取證明的種類對(duì)屬于準(zhǔn)入范圍的商品， 在進(jìn)貨時(shí)除應(yīng)索取進(jìn)貨發(fā)票外， 還應(yīng)該向供貨商索取下列與商品質(zhì)量有關(guān)的證件：1）供貨商和上纏上的主體資格證明，主要指的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食品類的還須索取衛(wèi)生許可證；2）產(chǎn)品檢測報(bào)告和產(chǎn)品合格證。第一次進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)該向供貨商或生產(chǎn)商索取由國家法定檢測單位出具的檢測合格報(bào)告和產(chǎn)品合格證， 以后每批次進(jìn)貨， 應(yīng)索取生產(chǎn)企業(yè)出具的每批次產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。屬國家免檢的，應(yīng)索取免檢證書。3）商品注

58、冊(cè)證：屬注冊(cè)商標(biāo)的，應(yīng)索取商標(biāo)注冊(cè)證（包括變更、轉(zhuǎn)讓、續(xù)展證明），屬商標(biāo)使用許可的，還應(yīng)索取商標(biāo)使用許可合同。4）強(qiáng)制認(rèn)證證書：凡產(chǎn)品屬于國家強(qiáng)制認(rèn)證的，必須索取強(qiáng)制認(rèn)證證書（主要是3c認(rèn)證、QS認(rèn)證）。5）與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的其他證書。主要是商品或產(chǎn)品包裝上明示質(zhì)量承諾的標(biāo)志，如認(rèn)證標(biāo)志、榮譽(yù)標(biāo)志等。3、 商品檢查與驗(yàn)收， 商品采購部 （收貨人） 必須按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量， 并對(duì)標(biāo)簽內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)檢查， 嚴(yán)格執(zhí)行保質(zhì)期管理制度。 督查組和理貨員對(duì)上架商品須逐一檢查， 嚴(yán)禁不合格商品銷售。4、對(duì)索證不全的商品的處理對(duì)無法提供證明文件或者提交資料不完整的商品， 應(yīng)及時(shí)通知供貨商在限期內(nèi)

59、補(bǔ)正。逾期不提供的，不得進(jìn)入超市。5、學(xué)生購買商品時(shí)通過學(xué)校一卡通支付。二、商品質(zhì)量控制制度為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益， 維護(hù)超市的信譽(yù)， 使消費(fèi)者在我方超市能夠購到質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的商品，特制訂本細(xì)則。1、商品進(jìn)場前的質(zhì)量控制（責(zé)任部門：公司商品部）控制商品的質(zhì)量， 重要的是要把好供應(yīng)商和生產(chǎn)廠商的資質(zhì)， 要把講誠信，有實(shí)力，嚴(yán)格守法的供應(yīng)商和生產(chǎn)廠商選進(jìn)商場。因此應(yīng)作好供應(yīng)商和商品的資審查和所供應(yīng)商品標(biāo)識(shí)的齊全性和合法性檢查。（一）商品進(jìn)場的資質(zhì)審查：1）已蓋公章的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（已經(jīng)過當(dāng)年年檢）。2）已蓋公章的企業(yè)稅務(wù)登記證復(fù)印件（已經(jīng)過當(dāng)年年檢）。3）如商品上有條碼要提供已蓋公章的商品條碼

60、系統(tǒng)成員證書（有效期內(nèi)的）。4）商標(biāo)注冊(cè)證。5）產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。6）相關(guān)企業(yè)資料：開戶行、帳號(hào)、稅號(hào)、企業(yè)地址、企業(yè)電話、聯(lián)系人、傳真、郵編。如系統(tǒng)總代理、 總經(jīng)銷還需提供：總代理、總經(jīng)銷的相關(guān)證件及廠方代表的姓名、地址、電話、傳真、郵編的相關(guān)資料。如系食品還需提供下列證明：衛(wèi)生許可證近期的衛(wèi)生防疫部門或質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告，如是復(fù)印件，復(fù)印件上需加蓋出證部門的鮮章。化妝品、餐具洗劑需提供生產(chǎn)許可證和衛(wèi)生許可證的復(fù)印件。（二）商品標(biāo)識(shí)的審查在洽談時(shí)供應(yīng)商必須提供實(shí)物樣品， 業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)樣品的標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查：1）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明2）有中文標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)工廠名和廠址；3）根據(jù)