車站超總體經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理方案

1、車站超市總體經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理方案（一）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)1、保證車站超市基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常有序進(jìn)行；2、提升超市在顧客心中的滿意度，建立溫馨超市的品牌形象；3、以質(zhì)量求發(fā)展，以服務(wù)求長(zhǎng)效，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙 豐收。（二）經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)理念我公司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理以人員為中心， 將人的因素放在核心地 位，將調(diào)動(dòng)人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開(kāi)發(fā)人員的潛力、提高人員 的素質(zhì)是我公司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市經(jīng)營(yíng)管理 中，每一步工作的開(kāi)展都需要我公司員工來(lái)完成， 進(jìn)行以人為本的內(nèi) 部管理理念是驗(yàn)證甲方超市經(jīng)營(yíng)管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)甲方超市經(jīng) 營(yíng)管理目標(biāo)的重要保障。每一位員工都有自身的社會(huì)需求，因此以人為本

2、的管理理念的本 質(zhì)是激勵(lì)，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司超市 經(jīng)營(yíng)管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。 所以以人為本的管理理念可以總 結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強(qiáng)我公司超市經(jīng)營(yíng)服務(wù) 內(nèi)部管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念， 大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動(dòng)，都代表著公 司的整體形象的。因此對(duì)我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能 力與要求。（1）員工言談舉止文明有禮文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動(dòng)的基本道德準(zhǔn)則。 同時(shí)，文明服務(wù) 就是應(yīng)為每一位消費(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，所以每一位服務(wù)人 員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應(yīng)該適度有節(jié)

3、，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動(dòng) 中也是得到越來(lái)越多的重視。所以，在后勤社會(huì)化的背景下，我公司 也將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。(2)每個(gè)來(lái)消費(fèi)的人員都是我們的貴客我們把消費(fèi)者的利益放在第一位。俗話說(shuō)：顧客就是上帝。這并 不全無(wú)道理。把顧客當(dāng)成上帝來(lái)看待，這是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的態(tài)度去讓消費(fèi)者滿意，以此去提高我公司的銷售， 從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。(3)必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的過(guò)程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和 能力的一部分的過(guò)程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過(guò)程。只有公司的全體員 工都有了清晰的共同的價(jià)值觀、奮斗目標(biāo)以及統(tǒng)一的行

4、為規(guī)范，制度 才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€(gè)員工自覺(jué)的行為規(guī) 范和自身能力，這是對(duì)員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)定位。只有我們的服務(wù)人員都有了合格的服務(wù)理念， 才能更好的服務(wù)每 位消費(fèi)人員。所以公司的每一位工作人員都需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)， 必須要言談舉止文明有禮，并且把顧客放在首位。只有對(duì)服務(wù)人員進(jìn) 行不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高公司員工的整體素質(zhì)，才能使公司夠走得更 遠(yuǎn)更久。(三)整體設(shè)想及策劃為保證順利完成本項(xiàng)目的管理與服務(wù)， 我公司擬制定以下整體計(jì)劃：(1)我公司負(fù)責(zé)超市的全部經(jīng)營(yíng)性資金投入，根據(jù)招標(biāo)文件的 要求獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，并接受中國(guó)鐵路xx局集團(tuán)有限公司xx站方監(jiān)管。(2)我公司具備超市衛(wèi)

5、生安全檢測(cè)能力、物品包裝廢棄物處理 能力、突發(fā)事件的預(yù)防和處置能力。(3)我公司自行辦理超市的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食 品流通許可證、衛(wèi)生許可證等。(4)我公司不對(duì)超市進(jìn)行任何形式的轉(zhuǎn)讓、 轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、分包、 分租，否則采購(gòu)人有權(quán)要求終止合同，并由我公司承擔(dān)違約和賠償責(zé) 任。(5)我公司遵守甲方的規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公共設(shè)備設(shè)施，保證車 站工作正常進(jìn)行，服從中國(guó)鐵路xx局集團(tuán)有限公司xx站后勤管理部 門的管理和監(jiān)督，具有溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時(shí)解決經(jīng)營(yíng)中的各 種矛盾和沖突。(6)我公司保護(hù)好超市經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備，如需要裝修須征得 中國(guó)鐵路xx局集團(tuán)有限公司xx站同意，否則造成損壞的，我公司應(yīng) 按市

6、場(chǎng)價(jià)賠償。(7)我公司以租賃經(jīng)營(yíng)的方式在甲方允許范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)超市，不 占用甲方其他公用場(chǎng)地。(8)我公司工作人員符合國(guó)家有關(guān)超市從業(yè)人員的相關(guān)規(guī)定，具有健康證及享受相關(guān)保險(xiǎn)(9)我公司向甲方按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理費(fèi)用、水 電使用費(fèi)等。(10)我公司按照經(jīng)營(yíng)要求獨(dú)立經(jīng)營(yíng)超市，自行承擔(dān)超市的經(jīng)營(yíng) 風(fēng)險(xiǎn)。(11)我公司做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的安全、衛(wèi)生(門前實(shí)行三包)、防 火、防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問(wèn)題由我 公司負(fù)全責(zé)。(12)我公司保證不經(jīng)營(yíng)下述產(chǎn)品：1)不超范圍和改變經(jīng)營(yíng)范圍。2)不出售無(wú)品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期 (保質(zhì)期)等 內(nèi)容的商品，如有違反國(guó)家法律法規(guī)的行

7、為，一切后果和責(zé)任由我公 司自負(fù)。3)不經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境污染大的商品和熱得快等違反甲方消防管理的 電器用品。4)不經(jīng)營(yíng)反動(dòng)、色情等違反國(guó)家法律法規(guī)的商品。七、經(jīng)營(yíng)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理銷售部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部倉(cāng)管部采購(gòu)員（二）各機(jī)構(gòu)職能針對(duì)本項(xiàng)目實(shí)際情況，我公司擬在本超市設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理、人事部、 財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部和倉(cāng)管部，保證為超市為“放心店”。項(xiàng)目經(jīng)理職能組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)， 樹(shù)立服務(wù)理念，提高工 作人員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，負(fù)責(zé)整個(gè)超市經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。銷售部職能負(fù)責(zé)整個(gè)超市運(yùn)營(yíng)的客戶服務(wù)，介紹各種產(chǎn)品的功能，為客戶提 供滿意的消費(fèi)服務(wù)。并對(duì)超市的日常衛(wèi)生進(jìn)行清掃保潔

8、。財(cái)務(wù)部職能負(fù)責(zé)超市的運(yùn)營(yíng)收支與財(cái)務(wù)結(jié)算， 保證超市財(cái)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，并 及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。并對(duì)超市的日常衛(wèi)生進(jìn)行清掃保潔采購(gòu)部職能負(fù)責(zé)超市的物資采購(gòu)等，保證進(jìn)貨索票、索證率達(dá)100%杜絕采購(gòu)無(wú)產(chǎn)址、無(wú)產(chǎn)品合格證、無(wú)生產(chǎn)日期的“三無(wú)”產(chǎn)品，對(duì)日常維 修進(jìn)行負(fù)責(zé)。并對(duì)超市的日常衛(wèi)生進(jìn)行清掃保潔。倉(cāng)管部職能嚴(yán)把超市進(jìn)貨關(guān)、操作關(guān)、存放關(guān)、銷售關(guān)，規(guī)范超市管理及物 品采購(gòu)。并對(duì)超市的日常衛(wèi)生進(jìn)行清掃保潔。（三）各機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)a.組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)， 樹(shù)立服務(wù)理念，提高 工作人員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。b.做好超市考勤工作，負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況， 做好 晨檢及

9、日?？己斯ぷ?，提高服務(wù)質(zhì)量。c.合理安排和使用勞動(dòng)力，充分發(fā)揮每一個(gè)人的勞動(dòng)技術(shù)，不斷 完善超市工作崗位責(zé)任制。d.搞好超市環(huán)境衛(wèi)生和日常保潔。e.加強(qiáng)超市設(shè)備管理，做到合理使用、保管和日常保養(yǎng)工作，注 意安全操作，提高設(shè)備利用率。f.切實(shí)了解項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際情況，在實(shí)際工作中善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 做到及時(shí)正確處理，以保證工作順利進(jìn)行。認(rèn)真做好月工作總結(jié)，并 提出今后工作改進(jìn)意見(jiàn)和措施。g.負(fù)責(zé)整個(gè)超市經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。(2)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)a.負(fù)責(zé)超市商品的美觀陳列。b.負(fù)責(zé)超市區(qū)域的衛(wèi)生清潔，引導(dǎo)顧客遵守超市公共秩序。c.負(fù)責(zé)超市商品的物價(jià)標(biāo)識(shí)維護(hù)和更換。d.負(fù)責(zé)對(duì)超市商品的品質(zhì)檢查，控制商品在

10、質(zhì)保期內(nèi)。e.負(fù)責(zé)對(duì)超市內(nèi)商品中不合格品、報(bào)損商品、殘次品的書(shū)面形式 的登記。f.熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，提供顧客產(chǎn)品咨詢和相關(guān)服務(wù)。g.負(fù)責(zé)貨架排面整理，要貨、補(bǔ)貨、防損控制等工作。h.配合公司定期與不定期的盤點(diǎn)工作。i.完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。收銀員崗位職責(zé)a.遵守收銀員服務(wù)規(guī)范，按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。b.熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)等相關(guān)設(shè)備。c.收銀員做好每日進(jìn)貨帳目詳細(xì)登記，收銀臺(tái)現(xiàn)金如有差錯(cuò)將由 收款員個(gè)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。d.收銀臺(tái)現(xiàn)金只能由指定管理人員收取，其他任何人不得以任何 理由支取現(xiàn)金，如有上述情況發(fā)生，一切責(zé)任由收銀員承擔(dān)。e.收款付款要求吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清余額，嚴(yán)禁“摔、甩、仍、丟”余額

11、給顧客。f.收銀展示柜、主機(jī)、臺(tái)面隨時(shí)清理，不允許存放雜物，所有物 品整齊擺放，收銀臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生隨時(shí)保持干凈。g,對(duì)超市區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔。h.完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。會(huì)計(jì)崗位職責(zé)a.貫徹執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)常規(guī)管理制度， 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理管理超 市工作。b,負(fù)責(zé)超市帳目、預(yù)算、決算、核算、結(jié)算上報(bào)工作。c,按月結(jié)算超市銷售、采購(gòu)、結(jié)余及庫(kù)存物資。進(jìn)行資金周轉(zhuǎn)分析，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)或?qū)ν夤?，預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，提出改進(jìn)意見(jiàn)。d,接受甲方的監(jiān)督審計(jì)，教育全體超市人員嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，嚴(yán)格管理票證、實(shí)物，節(jié)煤、節(jié)電等。e,管理好超市會(huì)計(jì)憑證、帳薄、報(bào)表、表冊(cè)及其相關(guān)資料、文件。f,對(duì)超市區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔。g

12、,完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。采購(gòu)員崗位職責(zé)a,必須熟悉產(chǎn)品的相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生管理辦法及相關(guān)法規(guī)。b,及時(shí)掌握各類食品的信息，在保證質(zhì)量的前提下，應(yīng)按照價(jià)格 合理的原則訂貨，并做到按時(shí)、按量、按質(zhì)，不能耽誤正常工作。c,對(duì)超市區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔。d,完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。倉(cāng)管員崗位職責(zé)a,進(jìn)庫(kù)各種物品要認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)發(fā)票、品名、規(guī)格、數(shù)量、 金額是否相符。b.物品發(fā)生破損時(shí)，應(yīng)拒絕入庫(kù)。c,倉(cāng)庫(kù)內(nèi)各類物品擺放整齊，表明進(jìn)貨日期和生產(chǎn)日期及保質(zhì)期， 掌握季節(jié)變化，及時(shí)檢查，以防止霉變而發(fā)生不必要的損失。d.倉(cāng)庫(kù)要定時(shí)打掃衛(wèi)生，保持倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生、干燥，并防止四害。 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映，以便于采

13、取措施。e,經(jīng)常與采購(gòu)員和工作人員做好溝通，掌握物品的進(jìn)出結(jié)存情況, 以保證各類物品貨源及時(shí)供應(yīng)，做到不脫節(jié)、不積壓、不浪費(fèi)。f.完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。維修員崗位職責(zé)a.自學(xué)遵守公司的規(guī)章制度，服從分配，認(rèn)真學(xué)習(xí)熟練掌握供電、 維修專業(yè)技術(shù)，負(fù)責(zé)超市供水、供電、消防等設(shè)施設(shè)備定期檢查維修 養(yǎng)護(hù)。b.及時(shí)完成維修任務(wù)，力爭(zhēng)維修項(xiàng)目不過(guò)夜，小修小補(bǔ)及時(shí)完成； 節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費(fèi) 現(xiàn)象，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)行為。c,每天認(rèn)真巡視超市內(nèi)所有的公共供電設(shè)備及公共照明、 供水管 道運(yùn)行情況，確保完好率在百分之百；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)， 并及時(shí)修復(fù)，做好巡視刻錄

14、。d,配電箱、電纜井等不得有存水、塵土及雜物，各配電箱的箱體、 合葉、箱門、鎖具等必須保持功能正常，無(wú)銹蝕，并保持鎖好。e.負(fù)責(zé)超市內(nèi)公共照明定進(jìn)開(kāi)啟和關(guān)閉， 并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做 相應(yīng)的調(diào)整f.嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫(xiě)工作記錄，保管好維修材料、工具、 器材發(fā)行交接手續(xù)。g.對(duì)超市區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔。h.完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。（四）團(tuán)隊(duì)契約熱愛(ài)工作，待人熱情真誠(chéng)；有主人翁意識(shí)，辦好自己的事；勇于實(shí)踐創(chuàng)新，敢于嘗試新想法;樹(shù)立職業(yè)精神，屬守職業(yè)道德；做事主動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)八、經(jīng)營(yíng)策略（一9商品質(zhì)量控制商品質(zhì)量控制包括商品的采購(gòu)，商品的保管，商品的銷售，以及 積壓商品退換貨的處理。1、商品米

15、購(gòu)（1）商品的采購(gòu)主要分三種方式：購(gòu)銷方式：超市的絕大部分商品都以此方式進(jìn)貨，容易造成商 品的積壓。代銷方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷方式與超市合 作，此方式的優(yōu)點(diǎn)是供貨商提供的是質(zhì)量好，準(zhǔn)備打響牌子的商品， 這些商品大多是價(jià)廉物美，廠家想依托超市在人們心中的信任度來(lái)提 高自己商品的信任度，可退換貨品，所以無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)積壓大量流動(dòng) 資金；缺點(diǎn)是這部分商品大多是品牌效應(yīng)不強(qiáng)。聯(lián)營(yíng)方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營(yíng)方式進(jìn)行銷售， 即超市的電腦系統(tǒng)中記錄詳細(xì)的供應(yīng)商及商品信息， 但不記錄商品詳 細(xì)的進(jìn)貨信息。在結(jié)賬時(shí)，超市財(cái)務(wù)部在每月協(xié)商的付款日（或在雙 方認(rèn)可的購(gòu)銷合同上規(guī)定的付款日）在

16、“當(dāng)期”商品銷售總金額上扣 除當(dāng)初雙方認(rèn)可的“提成比例”金額后，準(zhǔn)時(shí)付款給供應(yīng)商。此時(shí)聯(lián) 營(yíng)商品的“換退貨”及“庫(kù)存清點(diǎn)”的差異都是由供應(yīng)商承擔(dān)，不占 用過(guò)多的流動(dòng)資金。以上三種方式都涉及到采購(gòu)貨物的問(wèn)題。 采購(gòu)什么貨物是商品管 理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當(dāng)或失誤，將直接影響到商品的銷 售成績(jī)，并造成商品的積壓，以致減少流動(dòng)資金的滾動(dòng)次數(shù)。因此， 在采購(gòu)方面可借鑒大超市，設(shè)制專門的采購(gòu)小組，一般主要任務(wù)：捕 捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購(gòu)進(jìn)商品，退換有質(zhì)量問(wèn)題的商品, 與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品。2、商品的保管(1)上架商品由導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)保管將超市劃分為幾個(gè)大小適當(dāng)?shù)膮^(qū)域，固定的導(dǎo)購(gòu)員分

17、管固定區(qū) 域，在交替換班的時(shí)候作好貨物數(shù)量記錄，并簽字認(rèn)可。向店長(zhǎng)上報(bào)該區(qū)所缺貨物以便補(bǔ)給。對(duì)店長(zhǎng)發(fā)放的貨物進(jìn)行簽收，并列出清單以便核對(duì)如有商品丟失，一經(jīng)核實(shí)由該區(qū)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。(2)庫(kù)存商品由貨物管理部門負(fù)責(zé)保管貨物管理人員負(fù)責(zé)做好倉(cāng)庫(kù)出貨、進(jìn)貨記錄對(duì)庫(kù)存貨物進(jìn)行先進(jìn)先出制，減少不必要的損失負(fù)責(zé)庫(kù)存商品的安全，防止變質(zhì)、蟲(chóng)蛀、污染等合理堆碼商品，最大限度的利用倉(cāng)庫(kù)保持倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生3、商品的銷售(1)加強(qiáng)超市本身的宣傳力度。在廣大顧客中大力宣傳本超市 的經(jīng)營(yíng)目的，讓每一位潛在消費(fèi)者需要消費(fèi)時(shí)都自愿到本超市購(gòu)買商 品，讓他們感到在本超市購(gòu)買商品不僅僅是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。這樣來(lái)提高他們消費(fèi)的熱情，讓他們感到

18、在這里消費(fèi)是一件光榮的事情。(2)定期開(kāi)展促銷活動(dòng)，樹(shù)立良好形象，讓每一個(gè)消費(fèi)者都成 為超市的宣傳者。(3)提高超市本身的信譽(yù)度，保證質(zhì)量。要注意不能一味的減 少利潤(rùn)降低價(jià)格，根據(jù)調(diào)查，一般超市打折的商品都幾乎接近其保質(zhì) 期或與廠家聯(lián)合進(jìn)行降價(jià)銷售。(4)長(zhǎng)期或適時(shí)進(jìn)行滿兩百送二十元本超市購(gòu)物卷活動(dòng)，以吸引顧客。(5)提高超市員工自身素質(zhì)，為顧客提供良好的服務(wù)，包括售 后服務(wù)。(6)隨時(shí)注意超市物品擺放整齊和超市內(nèi)部清潔衛(wèi)生，讓消費(fèi) 者至始至終都心情愉快。(7)將敏感商品價(jià)格降低，產(chǎn)生一個(gè)該超市所以商品都便宜的印 象，樹(shù)立廉價(jià)形象。(8)經(jīng)營(yíng)模式多樣化，吸引更多顧客。4、成本管理超市的成本管理

19、主要是通過(guò)商品毛利率、費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)及范圍、 銷售費(fèi)用率三大指標(biāo)進(jìn)行控制。統(tǒng)一進(jìn)行成本核算、統(tǒng)一管理。成本管理的具體內(nèi)容如下：(1)要嚴(yán)格控制自身的費(fèi)用開(kāi)支，如宣傳廣告費(fèi)、人工費(fèi)以及 其他費(fèi)用開(kāi)支等。(2)對(duì)所有商品基本上采用先進(jìn)先出法按商品大類計(jì)算毛利率。(3)定期規(guī)定超市的費(fèi)用細(xì)目范圍及開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，原則上不允許 隨意擴(kuò)大和超標(biāo)。(4)對(duì)一些費(fèi)用(如水電費(fèi)、包裝費(fèi)等)要進(jìn)行分解，盡量劃 細(xì)到各個(gè)商品大類。能直接認(rèn)定到各個(gè)商品大類的，要直接認(rèn)定；不 能直接認(rèn)定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營(yíng)面 積分?jǐn)偟缴唐反箢悺?5)對(duì)超市的費(fèi)用通過(guò)下達(dá)銷售費(fèi)用率進(jìn)行總體控制，要建立 費(fèi)用率預(yù)算計(jì)

20、劃管理。一般情況下，超市在開(kāi)張初期的銷售成本可能 會(huì)高一些，應(yīng)盡快通過(guò)加強(qiáng)管理使之降到超市平均合理的水平。5、商品布置、陳列、銷售(1) 一般商品的陳列分類清晰；價(jià)格從高至低順序排列；高價(jià)商品放在主通道附近；展示面統(tǒng)一，整齊；體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。(2)新特商品的布置整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品；商品交叉布置；連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。(3)貨架頭商品布置銷售量很大的商品；新奇商品；銷售呈上升趨勢(shì)的商品；季節(jié)性商品。(4)店內(nèi)商品補(bǔ)充將商品層量集中擺放，隨時(shí)保持一定量；一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來(lái)，縮短存貨時(shí)間。（二）服務(wù)質(zhì)量

21、控制1、從需求上為客戶服務(wù)公司系統(tǒng)地完善了客戶服務(wù)方面的管理， 對(duì)客戶的消費(fèi)信息有了 更細(xì)致、更全面的統(tǒng)計(jì)和分析。商品與服務(wù)配置以及價(jià)格體系能更符 合旅客的消費(fèi)習(xí)慣與喜好。通過(guò)接收銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)行消費(fèi)信息進(jìn)行客 觀分析，分析出顧客們對(duì)的消費(fèi)商品和消費(fèi)金額的需求，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、制定銷售策略更好的為乘客們服務(wù)。2、對(duì)于店員的管理著裝管理公司在制服設(shè)計(jì)上，會(huì)采用清爽整潔的色彩，和諧大方的樣式， 充滿青春活動(dòng)，易與乘客親近。員工上班時(shí)，必須裝著統(tǒng)一制服，不 能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無(wú)鈕扣掉落或脫線。員工不能有過(guò) 多裝飾，裝飾要求美觀、健康、淡雅。用語(yǔ)與禮儀管理A、用語(yǔ)：要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，

22、簡(jiǎn)練，明確；婉轉(zhuǎn)熱情； 要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；講話要注意舉止表情。B、聲音：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語(yǔ)氣誠(chéng)懇親 切；講好普通話；語(yǔ)言表達(dá)恰到好處。C、服務(wù)用語(yǔ)內(nèi)容：顧客進(jìn)入店內(nèi)：需說(shuō)“歡迎您”、“您好”！顧客在店內(nèi)為服務(wù)工作帶來(lái)方便時(shí)：要說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”。不能立刻為顧客提供服務(wù)時(shí)，不說(shuō)“我不知道”，要說(shuō)“您稍微 等一會(huì)兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客急著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“明天再來(lái) 本店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您” ！或者說(shuō)“我們馬上去查，請(qǐng)將 您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。對(duì)等候顧客：本著熱情并表示歉意的說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 對(duì)身體欠佳的顧客：應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多休息”

23、。下雪天或下雨天，要提醒“小 心摔倒”。顧客結(jié)帳時(shí)：收銀員要說(shuō)，“你好，你一共應(yīng)付XX元，謝謝”。 結(jié)帳后，要說(shuō)“這是找您的零錢和小票，請(qǐng)收好，請(qǐng)慢走?！碑?dāng)顧客離開(kāi)店內(nèi)：真誠(chéng)的說(shuō)“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)”，“謝謝， 歡迎您再來(lái)。”“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨?！敝关巴猓€有其它如：“早上 好、中午好、下午好”，“天氣好熱，注意防暑”，“春天來(lái)了，注意防 感冒”，“天涼了，注意添衣”，等人性化的問(wèn)候。D工作儀態(tài)：舉止端莊大方，言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落， 不允許舉止輕浮、言談粗魯、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心。站姿：自然、端正。以體現(xiàn)高度的責(zé)任心和服務(wù)精神。形態(tài)風(fēng)度：要高雅、禮貌、得體。不允許扎堆聊

24、天、嬉笑打鬧； 不對(duì)顧客評(píng)頭品足，嚴(yán)禁有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、 騷癢等不雅的動(dòng)作；嚴(yán)禁吸煙、吃零食、看雜志、干私活。情緒美：上崗之前必須調(diào)整好自己的情緒，保持樂(lè)觀、積極、向 上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿、精力充沛；不允許無(wú)精打采、心煩 意亂、郁郁寡歡、怒火中燒的情緒出現(xiàn)。工作態(tài)度:三輕：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不 計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的 話。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、腦勤。（三）衛(wèi)生管理控制1、超市各區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）總臺(tái)衛(wèi)生1）總臺(tái)桌面保持整齊清潔，有光澤，無(wú)破

25、損表面；2）桌面各種記錄、資料、按要求擺放整齊；3）總臺(tái)地面無(wú)垃圾，無(wú)泥沙，無(wú)污漬；4）總臺(tái)各項(xiàng)物品擺放，整齊有序，組織合理。（2）共享空間衛(wèi)生：1）不銹鋼無(wú)污漬，無(wú)手印，不銹鋼發(fā)亮，大門玻璃通透無(wú)積塵、 擦拭明亮；2）落地玻璃窗保持通透無(wú)積塵、無(wú)污跡、擦拭明亮；3）大門標(biāo)識(shí)及門頭牌要求無(wú)破損、無(wú)積灰；4）超市的宣傳欄、宣傳海報(bào)等整潔，張貼整齊，宣傳內(nèi)容清晰 無(wú)破損、無(wú)過(guò)期一個(gè)月以上的信息；5）消防設(shè)備如滅火器、滅火箱外觀清潔干凈無(wú)破損，定期檢查 內(nèi)部是否有雜物放置，內(nèi)部設(shè)備干凈。（3）收銀臺(tái)衛(wèi)生：1）收銀臺(tái)銀臺(tái)面要干凈、無(wú)污物、禁止放置私人物品；2）收銀設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)破損、放置整齊，收銀員應(yīng)

26、時(shí)常清掃收 銀過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾；3）保持收銀標(biāo)識(shí)的清晰、不遮擋、不脫落。（4）超市通道衛(wèi)生：1）通道地面無(wú)垃圾，無(wú)污漬，無(wú)積水；2）地磚晶面處理有亮度，無(wú)操作痕跡，表面無(wú)污漬；3）墻面無(wú)明顯積塵污跡，無(wú)蛛網(wǎng)，壁面開(kāi)關(guān)無(wú)積塵，無(wú)電線外7 = 1=/解；4）天花板目視無(wú)灰塵，無(wú)明顯污漬，無(wú)蛛網(wǎng)；5）通道內(nèi)的指示牌和宣傳牌應(yīng)保持清潔，表面完整；6）保持通道的通風(fēng)、換氣正常和溫度適中；7）通風(fēng)窗口無(wú)灰塵或污物，絲帶漂浮物要清潔、定期更換；8）營(yíng)業(yè)時(shí)間必須保持超市各個(gè)通道通暢、清潔，及時(shí)清除包裝 紙箱等垃圾和補(bǔ)貨時(shí)暫時(shí)存放的貨物；9）員工通道內(nèi)紙皮、膠袋等可回收垃圾必須隨時(shí)清運(yùn)，不得堵 塞通道。（5）貨

27、架區(qū)衛(wèi)生：1）商品表面經(jīng)常性清理擦拭，保持貨品表面的光亮及擺放整齊；2）貨架擺放處無(wú)包裝袋、紙箱等廢棄物；3）貨架定期清理打掃，保持干燥無(wú)灰塵。（6）辦公室區(qū)域的衛(wèi)生1）保持公室內(nèi)部的地面干凈，無(wú)污漬，無(wú)堆放的雜物；2）辦公用品（文具盒、墨水、書(shū)寫(xiě)用具、紙張），應(yīng)放在統(tǒng)一規(guī) 定的位置。3）各種記錄、臺(tái)帳、資料、按要求統(tǒng)一裝存、入柜，因工作需 要取用，用完后應(yīng)放回原位。4）辦公室內(nèi)電話、電腦、空調(diào)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)應(yīng)經(jīng) 常擦拭，保持無(wú)灰塵、污漬，玻璃門窗明亮干凈無(wú)灰跡，窗臺(tái)、窗外 平臺(tái)無(wú)灰塵；5）各種物品（包括部門共用工具、個(gè)人所用工具、個(gè)人服裝、 工作服等）應(yīng)歸位放置，切勿亂甩，亂放；6

28、）桌上不應(yīng)堆放與工作不相關(guān)物件。(7)倉(cāng)庫(kù)區(qū)衛(wèi)生：1)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物擺放應(yīng)整齊有序，查找標(biāo)識(shí)清晰可見(jiàn)，能輕易辨認(rèn)；2)定期清理打掃地面衛(wèi)生，保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的通風(fēng)干燥，無(wú)污染；3)注意防潮防霉，及時(shí)清除發(fā)霉變質(zhì)、包裝破損的貨物；4)防火防盜等宣傳指示牌整潔、無(wú)破損，字跡清晰；5)加強(qiáng)防鼠防蟲(chóng)等衛(wèi)生安全工作；6)補(bǔ)貨后及時(shí)清除廢棄的包裝紙箱，貨物擺放回歸原位，保持 通道的順暢；7)保持天花板、墻面、玻璃窗等無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。2、環(huán)境管理方案(1)環(huán)境管理模式擬設(shè)立超市保潔部，并在甲方管理部門的檢查與監(jiān)督下， 實(shí)施科 學(xué)化、規(guī)范化的專業(yè)管理。保潔部將根據(jù)有關(guān)的法律和法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合實(shí)際 情況主持制

29、定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措施，并付 之實(shí)施和監(jiān)督。在人事管理上將根據(jù)公司的用人標(biāo)準(zhǔn)和原則， 統(tǒng)一管理所屬部門 和人員，結(jié)合培訓(xùn)和績(jī)效考核行使人事管理權(quán)， 對(duì)所轄各部門管理人 員和員工實(shí)施考核和獎(jiǎng)懲。(2)環(huán)境管理重點(diǎn)(1)保持超市室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、嶂 螂、蒼蠅和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生條件。(2)嚴(yán)格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)牛（3）地面、門窗、梢池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等保持整潔。（4）嚴(yán)格滿足甲方有關(guān)保潔的要求與規(guī)范。（3）環(huán)境管理服務(wù)措施1）清潔基本處理a）打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入 最近的垃圾箱里

30、。b）拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內(nèi)清洗、擰干，保持微濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟 了要及時(shí)換掉。c）抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來(lái)回擦拭， 抹布臟了百分之五十 就應(yīng)換一塊干凈的。d）除塵用一塊軟而干凈的布（不要毛氈）輕輕地清除揚(yáng)塵。e）洗地用合適帶尼龍墊或刷子的擦地機(jī)，配以合適清潔劑在機(jī)器前端進(jìn) 行擦洗，擦洗完畢用真空吸濕機(jī)把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。f）沖洗先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈， 再用大掃 帚把地面的積水清潔干凈。g）消毒用強(qiáng)力殺菌劑來(lái)噴灑（對(duì)建筑物的裝置、墻等）或用毛巾配合有消 毒作用的清潔劑來(lái)抹（對(duì)地板）2）

31、“四害”防治方法a）蚊類生活習(xí)性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以36月形成第一次高峰，912月出現(xiàn)第二次高峰。蚊類防治蚊蟲(chóng)在繁殖過(guò)程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的根 本。由于其生長(zhǎng)發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關(guān)系。因此必須采取綜 合防治措施；改造環(huán)境，平整洼地，排出積水，清出蚊孽生場(chǎng)所；在大中型蚊蟲(chóng)孽生場(chǎng)所定期把芽抱桿菌噴灑在孽生蚊蟲(chóng)的積水處，每立方米水體施花35毫升；急殺成蚊：用家早消等用霧化效果好的噴害器對(duì)著蚊群或其棲息地噴霧；滯留毒殺：在白天，將殘效期長(zhǎng)的殺蟲(chóng)劑如 40%i克，家蟲(chóng)清等 噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。b）蠅類消除和有效控制蠅類孽塵地，是防止蠅類孽生繁殖的

32、治本措施。 主要包括垃圾日產(chǎn)日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類，對(duì)糞池加強(qiáng) 管理，保持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動(dòng)物尸體等?；瘜W(xué)殺蟲(chóng)劑滅蛆，滅蛆的藥劑較多，可 40%快克100溶液進(jìn)行 室內(nèi)滯留噴灑，50%馬拉硫磷250 500溶液做堆噴灑等。它們同時(shí) 具有殺滅成蠅的功效。G）殺滅成蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅拍拍死成蠅?；瘜W(xué)藥物殺滅成蠅與滅蛆相同d）嶂螂防治改造嶂螂棲息場(chǎng)所，堵塞可供嶂螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無(wú)處 藏身。隨時(shí)清除垃圾，斷絕其食物和水源。用物理方法殺滅：如在廚房?jī)?nèi)用開(kāi)水澆灌嶂螂棲息的縫隙、 孔洞 等。化學(xué)藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。e）滅

33、鼠抗凝血?jiǎng)按舐　?、“敵鼠納鹽”、“澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。其 特點(diǎn)是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對(duì)人畜無(wú)害。使用濃 度均為0.005 %用“磷化鋅”等急性或亞急性鼠花藥對(duì)鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使用。使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時(shí)間快（25小時(shí)），可在較短時(shí) 間內(nèi)有效降低鼠密度。因毒性在，使用不當(dāng)會(huì)對(duì)人畜環(huán)境造成不良影 響。使用時(shí)必須嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，山技術(shù)人員監(jiān)控使用。3）固體廢棄物處理a）所有的固體廢棄物可分為三類：可以回收利用 （A類）、不可 回收利用（B類）和危險(xiǎn)廢棄物（C類），其中C類又分為“可回收危險(xiǎn) 廢棄物類”和“不可回收危險(xiǎn)廢棄物類”。b）固體廢棄物處理程序：分類回收、集

34、中保管、統(tǒng)一處理。4）生活垃圾處理a）清潔人員在清潔時(shí)，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)，量 大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到指定的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。b）垃圾桶的清理。G）每日視要求收集清運(yùn)垃圾一至兩次，并對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔確保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季 3天/次，其它季節(jié)7天/次或 視情而定。每日巡檢時(shí)對(duì)于已滿的垃圾桶要及時(shí)清運(yùn)。（4）環(huán)境管理工作標(biāo)準(zhǔn)1）通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔 2次。地面每周濕拖2次，干凈 整潔。2）窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每周清潔 3次。潔凈、無(wú)灰 塵、無(wú)污物。3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每 2月清潔1次。4）共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。5）外圍道路每日

35、清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路， 方便出行。6）垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、 無(wú)明顯異味。7）蚊、蠅、嶂螂孳生季節(jié)每月消殺 2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)?情況制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行 1次，無(wú)明顯鼠跡。（5）環(huán)境管理工作質(zhì)量監(jiān)督1）檢驗(yàn)制度a）員工自檢：檢查是員工每項(xiàng)工作的最后一道工序，沒(méi)有檢查 就不算完成工作。b）領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班每天按照清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各崗 位員工以及周、月定期項(xiàng)目完成的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)每日 工作檢查表、定期項(xiàng)目檢查表。G）主管檢查：現(xiàn)場(chǎng)主管按照清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì) 在管范圍不少2/3面積的各崗位員工的工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，

36、并填寫(xiě) 日檢表、定檢表。d）管理方：管理方（管理處或業(yè)主、使用人）有權(quán)對(duì)清潔部的 工作提出建議和意見(jiàn)，對(duì)清潔工作質(zhì)量不合格事件登記并通知公司整 改處理。2）處理辦法a）主管在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)給予員工指導(dǎo)和批評(píng)教育，并 記錄作為對(duì)員工考核的依據(jù)，對(duì)屢教不改者作相應(yīng)項(xiàng)目的扣分處理。b）主管檢查中發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即采取整改措施補(bǔ)救，并對(duì)該 員工作相應(yīng)項(xiàng)目的扣分處理。G）管理方（管理處或業(yè)主使用人）投訴質(zhì)量不合格事件，經(jīng)查 事實(shí)相符給予相應(yīng)項(xiàng)目的雙倍扣分。3）處理客戶投訴的程序a）接受客戶投訴認(rèn)真傾聽(tīng)時(shí)目視投訴人員，以表示關(guān)注，準(zhǔn)確了解每個(gè)細(xì)節(jié)，耐 心聽(tīng)投訴人員把話講完，不反駁，不推卸，必要時(shí)解釋

37、，語(yǔ)調(diào)平和， 措詞準(zhǔn)確，聲音適度，態(tài)度誠(chéng)懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認(rèn)真做好簡(jiǎn) 明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。b）采取措施首先向投訴人員道歉，對(duì)投訴人員的投訴要及時(shí)有效控制事態(tài)擴(kuò) 大，盡量縮小影響面，能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解 決的問(wèn)題，要告訴投訴人員解決的明確時(shí)間。G）處理結(jié)果回復(fù)客戶投訴人員的投訴請(qǐng)主管以書(shū)面形式將處理結(jié)果及整改措施回復(fù) 給客戶。d）記錄處理人員投訴時(shí)，涉及到有關(guān)人員過(guò)失所造成的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)后, 提出處理建議及今后整改措施記錄在案。（6）突發(fā)事件的環(huán)境管理程序1）發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)緊急處理措施a）救災(zāi)結(jié)束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)工作；b）用垃圾車清運(yùn)

38、火災(zāi)遺留殘物，打掃地面；G）打掃地面積水，用拖把拖抹；d）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運(yùn)打掃。2）污水外溢的應(yīng)急處理措施a）保潔部派人員協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)；b）組織員工將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處 理；G）將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染;d）疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提 水清洗地面，直到目視無(wú)污物。3）暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急措施a）暴風(fēng)雨后，清潔員及時(shí)清掃各類責(zé)任區(qū)所有地面上的垃圾袋、 紙張、樹(shù)葉、泥、石子及其他雜物；b）清潔員查看污雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告主管 或相應(yīng)的管理部門3、衛(wèi)生工作安排與檢查(1)衛(wèi)生工作的安排

39、：每日清晨提前十分鐘到崗，由店長(zhǎng)安排、監(jiān)督各柜組、各部門員工負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的打掃，做到日掃日清；理貨員協(xié)助保潔員打掃通道走廊衛(wèi)生，保證營(yíng)業(yè)前所有通道的 順暢，無(wú)阻塞；員工在崗期間應(yīng)隨時(shí)保證負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔；每日下班后由店長(zhǎng)安排各柜組、各區(qū)域員工負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的 清潔打掃工作，店長(zhǎng)檢查合格后方可離崗。(2)衛(wèi)生工作的檢查：當(dāng)班值班人員對(duì)當(dāng)天衛(wèi)生進(jìn)行檢查確認(rèn)；每周店長(zhǎng)及主管要對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查；每個(gè)月組織一次衛(wèi)生檢查，重大節(jié)日前也要進(jìn)行檢查；衛(wèi)生檢查采用百分制進(jìn)行各項(xiàng)打分、評(píng)優(yōu)；檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)，并予以解決。九、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)超市服務(wù)分類商品、價(jià)格以及服務(wù)是超市經(jīng)營(yíng)的三要素。然而，服務(wù)在超市

40、經(jīng) 營(yíng)的三要素中是最重要的。超市服務(wù)從不同的角度劃分可歸納為如下 幾種類型：1、按售貨過(guò)程的階段分類(1)售前服務(wù)。售前服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、 商品陳列、貨位布局以及購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。售前服務(wù)目的是向消費(fèi)者 傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。(2)售中服務(wù)。在自我服務(wù)超市中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨 詢、幫助顧客、促銷商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。在人員服務(wù)的超市中， 售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。(3)售后服務(wù)。售后服務(wù)即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)， 目的是使顧客對(duì)超市感到滿意，成為超市的回頭客

41、。售后服務(wù)包括： 退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償以及客戶回訪等。2、從投入的資源分類(1)物質(zhì)性服務(wù)。即通過(guò)提供一定的物資設(shè)備、設(shè)施為顧客服 務(wù)。如超市向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、寄存處、購(gòu)物車以 及停車場(chǎng)等。(2)人員性服務(wù)。即售貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員、咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。(3)信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞超市與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客做出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。3、按顧客需要分類(1)方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類服務(wù) 是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)， 也是超市的基本服務(wù)，滿足顧 客購(gòu)物的基本需要

42、。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào) ；售貨員具備基 本的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有寬敞的停車場(chǎng)地等。(2)商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)。商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)如提供導(dǎo) 購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、安裝、包裝等服務(wù)，針對(duì)顧客在獲得 商品的過(guò)程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購(gòu)買商品有直接聯(lián)系， 也 是超市提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。(3)補(bǔ)充性服務(wù)。補(bǔ)充性服務(wù)即針對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商 品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地 經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)能有效的吸引顧客、留住顧 客、提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)超市的服 務(wù)

43、特色，樹(shù)立超市的良好形象。(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(1)淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。(2)面對(duì)顧客落落大方，禮貌熱情。(3)工作期間使用禮貌敬語(yǔ)，須講普通話。(4)以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。(5)不得面對(duì)顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。(6)不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。(7)不得私拿，私用公司商品、贈(zèng)品，一經(jīng)查實(shí)，立即除名。(8)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須報(bào)主管批準(zhǔn)方可執(zhí)行。(9)服從店長(zhǎng)的工作安排。2、服務(wù)注意事項(xiàng)(1)顧客咨詢：對(duì)于顧客的任何咨詢，應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽(tīng) 后，給予具體的回答，千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對(duì)于

44、顧客的詢 問(wèn)和投訴，如果員工本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)， 必須立即請(qǐng) 店長(zhǎng)出面處理。(2)顧客投訴：1)處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對(duì)于不了解的事， 應(yīng)據(jù)實(shí)相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭(zhēng)執(zhí)。2)處理客訴時(shí)切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無(wú)法達(dá)成，造 成嚴(yán)重后果。3）處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4）如顧客購(gòu)買商品有嚴(yán)重暇疵時(shí)，除收回商品外，應(yīng)留下姓名 電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。5）如顧客對(duì)其商品有疑問(wèn)（如質(zhì)量、口味）而公司人員無(wú)法解 答時(shí)，請(qǐng)顧客留下電話，姓名及所購(gòu)商品名稱、貨號(hào)，公司將以最快 的速度與供應(yīng)商取得聯(lián)絡(luò)。6）處理客訴必須通過(guò)最短的時(shí)

45、間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時(shí) 間，或不了了之。7）不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵等現(xiàn)象。十、主要管理制度（一）采購(gòu)管理制度嚴(yán)格把好商品采購(gòu)關(guān)，所采購(gòu)各類用品堅(jiān)持索證，做到證件齊 全（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、批次產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），杜絕各種腐敗行為，確保 商品質(zhì)量。所購(gòu)物都要及時(shí)索取發(fā)票，必須有嚴(yán)格的驗(yàn)收、入庫(kù)、簽字等 手續(xù)。（二）水電管理制度我公司承擔(dān)水、電（包括公共部分照明費(fèi)）等相關(guān)費(fèi)用。禁止超負(fù)荷使用電器設(shè)備，不得擅自改動(dòng)電路，亂接用電設(shè)備。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)水表、電表等表以下部位的各項(xiàng)設(shè)施、 設(shè)備及排水 維修，如改動(dòng)線路等走向，須經(jīng)甲方書(shū)面批準(zhǔn)同意。超市做到安全用電，嚴(yán)格遵守電氣設(shè)備使用規(guī)程，用電量不得 超過(guò)額定負(fù)

46、荷。超市使用的電氣、電動(dòng)、照明等設(shè)備，要設(shè)專人負(fù)責(zé)，每天下 班前，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉超市所有電閘，切斷電源。用電設(shè)備必須嚴(yán)格按電氣設(shè)備操作規(guī)程作業(yè)， 防止用電設(shè)備及 電氣線路過(guò)載、過(guò)熱及引起短路。超市所有的用電設(shè)備金屬外殼必須有牢固的保護(hù)接地措施。凡能碰觸到的設(shè)備導(dǎo)電部分，均應(yīng)采取相應(yīng)防護(hù)措施，嚴(yán)禁用 濕手觸摸開(kāi)關(guān)、電纜及其它所有電氣設(shè)備，以防觸電。超市電氣開(kāi)關(guān)箱內(nèi)不準(zhǔn)放置雜物，并注意定期檢查漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)，以確保靈活可靠。超市電氣設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，要立即通知專業(yè)電工維修，不得私 自處理；為了確保人身安全必須先切斷電源，嚴(yán)禁帶電作業(yè)或維修。?提高節(jié)能意識(shí)，超市內(nèi)夏天平時(shí)使用吊扇，空調(diào)設(shè)備在室

47、溫超過(guò)30c時(shí)啟用，空調(diào)設(shè)置溫度不低于 25Co?由于電氣設(shè)備、用電線路起火而發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，然 后用干粉或四氯化碳滅火器滅火，或用砂子滅火，嚴(yán)禁用水直接滅火。?禁止在電源附近堆積雜物，禁止封堵進(jìn)出的路口及消防疏散通 道。（三）民主管理制度管理標(biāo)準(zhǔn)：由項(xiàng)目經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、甲方負(fù)責(zé)人、甲方代表組成民主管理監(jiān)督小組，對(duì)超市日常事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。民主管理監(jiān)督小組成員必須有高度的責(zé)任感。樹(shù)立正確的思想，處理問(wèn)題必須全面客觀。認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督，促進(jìn)各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展。民主管理職責(zé)：對(duì)超市各方面情況進(jìn)行檢查，不定期地進(jìn)行質(zhì)量與衛(wèi)生的測(cè)評(píng)。定期召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取師生員工對(duì)超市及工作人員的

48、意見(jiàn)， 研究 改進(jìn)超市管理方案和措施。不定期檢查超市衛(wèi)生工作，加強(qiáng)超市衛(wèi)生管理。監(jiān)督超市的整體運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出并配合有關(guān)部門進(jìn)行 處理或解決。（四）倉(cāng)儲(chǔ)管理制度采購(gòu)貨品經(jīng)負(fù)責(zé)人檢驗(yàn)驗(yàn)收合格后，進(jìn)入超市；倉(cāng)庫(kù)必須切實(shí)做好通風(fēng)、防曬、防蟲(chóng)鼠、防霉變、防蠅、防潮等工作；建立好貨品保存臺(tái)賬，倉(cāng)管員做好貨品出入記錄；倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品應(yīng)保持干凈，庫(kù)內(nèi)不得有垃圾。（五）消防安全管理制度超市是流動(dòng)人員較多，應(yīng)設(shè)置消防器材；工作人員要熟悉消防 器材、掌握消防器材使用規(guī)定。超市禁止吸煙。超市內(nèi)堆放的物品應(yīng)與燈頭等保持安全距離，做到人走燈熄。超市內(nèi)不準(zhǔn)亂拉、亂接臨時(shí)電線或電器；電線和電器設(shè)備必須 按照設(shè)計(jì)規(guī)范。超市

49、工作人員下班前，要關(guān)好門窗，檢查各類電源開(kāi)關(guān)、設(shè)備 等。管理人員要經(jīng)常督促、檢查，做好防盜工作。（六）應(yīng)急預(yù)案制度建設(shè)明確開(kāi)展滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的責(zé)任部門、責(zé)任人和職責(zé)。確定組織機(jī)構(gòu)和分工、聯(lián)絡(luò)辦法、預(yù)案的制定和修訂、程序、 注意事項(xiàng)等。滅火和應(yīng)急疏散各項(xiàng)職責(zé)應(yīng)由當(dāng)班的消防安全管理人、部門主管人員、消防控制室值班人員、保安人員、義務(wù)消防隊(duì)承擔(dān)滅火和應(yīng)急疏散組織機(jī)構(gòu)包括下列組織：a.指揮員：消防安全責(zé)任人或消防安全管理人擔(dān)負(fù)公安消防隊(duì)到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)之前的指揮職責(zé)，組織開(kāi)展滅火和應(yīng)急疏散等工作， 規(guī)模 較大的單位可以成立火災(zāi)事故應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)；b.滅火行動(dòng)組：撲救初起火災(zāi)，配合公安消防隊(duì)采取滅火行動(dòng)；c.通訊聯(lián)絡(luò)組：報(bào)告火警，與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，傳達(dá)指揮員命令；d.疏散引導(dǎo)組：維護(hù)火場(chǎng)秩序，引導(dǎo)人員疏散；e.安全防護(hù)救護(hù)組：救護(hù)受傷人員，準(zhǔn)備必要的醫(yī)藥用品；f.其它必要的組織。滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：a.發(fā)現(xiàn)火情，首先報(bào)警，講明起火單位、部位、時(shí)間、單位詳細(xì)地址，可燃物質(zhì)、火勢(shì)等情況；b.通訊聯(lián)絡(luò)組立即迎接消防車輛，并視情況與供水、供