導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)課件匯總?cè)纂娮咏贪?完整版)

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)第1章 導(dǎo)游服務(wù)課程結(jié)構(gòu)第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第2節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)第4節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用第5節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章，你應(yīng)該了解導(dǎo)游的起源、發(fā)展歷史以及中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；理解導(dǎo)游的概念；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍、性質(zhì)與特點(diǎn)、地位與作用；掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則，為優(yōu)質(zhì)高效的導(dǎo)游服務(wù)提供工作思路和方法 導(dǎo)入案例 某年秋天，北京的穆先生作為全陪導(dǎo)游員接待了一個(gè)15人沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)的臺(tái)灣旅游團(tuán)。按照旅游日程，該團(tuán)要到京、滬、杭、三峽、西安、桂林、廣州等地參觀(guān)游覽。一路上，穆先生與客人們朝夕相處，在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各項(xiàng)旅游活動(dòng)中，充分

2、發(fā)揮出職業(yè)導(dǎo)游員的作用，得到了大家的信任和愛(ài)戴。 在游覽過(guò)程中，他根據(jù)古都和風(fēng)景地的不同類(lèi)別，為大家介紹了相關(guān)的文化、歷史、生活和風(fēng)光特色等知識(shí)。講解中加了一些野史、趣聞?shì)W事，分別突出了各地“古”、“全”、“美”的特點(diǎn)，使游客們產(chǎn)生了濃厚的興趣。他還根據(jù)各地接待條件和環(huán)境的不同特點(diǎn)，為大家全面介紹各地的風(fēng)味食品、生活習(xí)慣和商品特色，使大家對(duì)大陸的生活和文化的發(fā)展?fàn)顩r有了充分的了解。他根據(jù)客人的愛(ài)好特點(diǎn)，為大家講幽默故事、傳說(shuō)，唱歌，變魔術(shù)，表演書(shū)法，同客人下棋、打牌，打太極拳，從而減少了游客在旅途中等候的苦惱，活躍了旅游的氣氛，豐富了大家的文娛生活。 離別時(shí)游客們紛紛上前與他握手、擁抱，依依不

3、舍。有人說(shuō)：“穆先生，你是我們見(jiàn)到過(guò)的最好的導(dǎo)游。你的多才多藝給我們留下了深刻的印象，我們從你身上學(xué)到了不少的東西?！?分析要點(diǎn)穆先生的多才多藝為旅游者帶末了歡樂(lè)，在游客中樹(shù)立了威信，為旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行打下了良好的基礎(chǔ)。一個(gè)職業(yè)導(dǎo)游員應(yīng)該是一位“雜家”，除了具有扎實(shí)的語(yǔ)言基礎(chǔ)外，還應(yīng)積累廣博的知識(shí)，學(xué)習(xí)與旅游活動(dòng)有關(guān)的各種技藝，諸如表演、烹任、書(shū)畫(huà)、古董鑒別和棋藝等等，這樣才能在接待過(guò)程中體現(xiàn)出你的魅力，贏得游客的稱(chēng)道與信任。如果游客在旅游疲勞時(shí)，遇到一位書(shū)棋琴畫(huà)樣樣精通的導(dǎo)游員為他們表演一項(xiàng)項(xiàng)“絕活”，那么他們會(huì)心情愉快，疲勞頓消，對(duì)你的服務(wù)非常滿(mǎn)意。所從，導(dǎo)游員要多學(xué)一些“絕活”，成為一

4、名雜家，能在關(guān)鍵場(chǎng)合“露一手”。 第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、導(dǎo)游二、導(dǎo)游的起源與發(fā)展三、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程四、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游 就是以旅游者為工作對(duì)象，以指導(dǎo)、參觀(guān)游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的吃、住、行、游、購(gòu)、娛為主要任務(wù)，以增進(jìn)相互了解和友誼、為國(guó)家建設(shè)積累資金為目的的接待服務(wù)人員，也是進(jìn)行民間外交和地區(qū)間橫向聯(lián)系的第一線(xiàn)工作人員。導(dǎo)游實(shí)務(wù)（一）古代時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的萌芽（二）近代時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（三）現(xiàn)代時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展二、導(dǎo)游的起源與發(fā)展導(dǎo)游實(shí)務(wù)古代的旅行與向?qū)У弁跹灿问构?jié)出行旅行家漫游（一）古代時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的萌芽導(dǎo)游實(shí)務(wù)歷史背景標(biāo)志性事件產(chǎn)業(yè)革命在

5、英國(guó)的完成托馬斯庫(kù)克旅行社的創(chuàng)立（托馬斯庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)）旅游活動(dòng)已成為一種社會(huì)性的活動(dòng)（二）近代時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（三）現(xiàn)代時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展 1現(xiàn)代旅游的發(fā)展：旅游的大眾化發(fā)展、全球化發(fā)展、規(guī)范化發(fā)展、持續(xù)化發(fā)展 2導(dǎo)游服務(wù)在旅游的發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮了其特殊的作用20世紀(jì)初，一些外國(guó)旅行社在中國(guó)開(kāi)設(shè)辦事處，組織旅游活動(dòng)，雇用一些中國(guó)人充當(dāng)向?qū)А?923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)旅行部。1927年7月，該部獨(dú)立，組建“中國(guó)旅行社”（現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司）。三、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程 中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展歷程起步階段（19231949年） 四個(gè)發(fā)展階段全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1

6、989年至今） 開(kāi)拓階段（19491978年） 發(fā)展階段（19781989年） Click to edit title style2645導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化 導(dǎo)游方法的多樣化 導(dǎo)游職業(yè)的自由化 導(dǎo)游操作規(guī)范化 導(dǎo)游手段高科技化 導(dǎo)游服務(wù)觀(guān)念個(gè)性化 13未來(lái)趨勢(shì)四、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)第2節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。 首先，導(dǎo)游員提供導(dǎo)游服務(wù)必須接受旅行社委派；其次，導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是旅游者的接待服務(wù)，既

7、包括游覽過(guò)程中的接待，也包括出游前的咨詢(xún)、聯(lián)系等事宜；再次，導(dǎo)游員必須按照合同的約定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 導(dǎo)游服務(wù)類(lèi)型圖文聲像導(dǎo)游方式 實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式二、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型思考：實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式是否會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所取代？導(dǎo)游服務(wù)范圍生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)口譯服務(wù)地方生活服務(wù)全程生活服務(wù)入出境迎送生活服務(wù)迎送服務(wù)生活服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)座談 、會(huì)見(jiàn) 、交流物化導(dǎo)游口語(yǔ)導(dǎo)游流動(dòng)游覽娛樂(lè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游沿途導(dǎo)游景區(qū)風(fēng)貌游覽導(dǎo)游市容游覽長(zhǎng)短程沿途導(dǎo)游抵離沿途導(dǎo)游返程沿途導(dǎo)游自然風(fēng)光導(dǎo)游人文景觀(guān)導(dǎo)游博物館導(dǎo)游生活照顧購(gòu)物服

8、務(wù)上下站服務(wù)安全服務(wù)沿途導(dǎo)游安全服務(wù)生活照料行李服務(wù) 、購(gòu)物服務(wù) 票證服務(wù)委托服務(wù) 、其他服務(wù)第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) Cycle Diagram經(jīng)濟(jì)性政治性社會(huì)性文化性涉外性性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游實(shí)務(wù)關(guān)聯(lián)度高腦體結(jié)合獨(dú)立性強(qiáng)復(fù)雜多變導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)第4節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用一、導(dǎo)游服務(wù)的地位二、導(dǎo)游服務(wù)的作用一、導(dǎo)游服務(wù)的地位導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心和焦點(diǎn)，起主導(dǎo)地位其他旅游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)相比 1、前者是勞動(dòng)密集型，后者是知識(shí)密集型； 2、前者主要是技術(shù)性操作，后者主要是智能性、技能性操作； 3、前者是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，后

9、者是復(fù)雜勞動(dòng)。 一、導(dǎo)游服務(wù)的地位二、導(dǎo)游服務(wù)的作用二、導(dǎo)游服務(wù)的作用第5節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則一、滿(mǎn)足游客合理需要的原則 二、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則 三、履行旅游合同的原則 四、平等待客的原則 五、經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益和生態(tài)效益相結(jié)合的原則 問(wèn)題討論1導(dǎo)游服務(wù)在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是什么？2如何理解導(dǎo)游服務(wù)及其涵義？3請(qǐng)分析物化導(dǎo)游方式能否取代講解導(dǎo)游方式。4導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)是什么？5導(dǎo)游服務(wù)的涉外性和經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在哪些方面？6面對(duì)新的旅游形勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)工作應(yīng)該堅(jiān)持哪些原則? 導(dǎo)游業(yè)務(wù)第2章 導(dǎo)游人員課程結(jié)構(gòu)第1節(jié) 導(dǎo)游人員概述第2節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)要求第3節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 學(xué)完本章，你應(yīng)該:

10、能夠理解導(dǎo)游人員的概念；了解導(dǎo)游證的獲得與導(dǎo)游人員的分類(lèi)；理解和掌握導(dǎo)游人員的職業(yè)要求；理解和掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具有的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)。 導(dǎo)入案例中國(guó)最美導(dǎo)游文花枝 2005年，被譽(yù)為中國(guó)最美導(dǎo)游文花枝的事跡被新華社、中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、湖南日?qǐng)?bào)等媒體報(bào)道后，曾慶紅、李長(zhǎng)春、王兆國(guó)、劉云山、吳儀等中央領(lǐng)導(dǎo)先后做出重要批示，要求弘揚(yáng)文花枝精神，學(xué)習(xí)文花枝先進(jìn)事跡。同時(shí)，文花枝獲得了“全國(guó)十大杰出青年”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“全?guó)三八紅旗手”、“全國(guó)模范導(dǎo)游員”等多項(xiàng)榮譽(yù)，并被提名為“全國(guó)道德模范”候選人之一。2006年10月27日，由中宣部、國(guó)家旅游局、全國(guó)婦聯(lián)、湖南省委共同舉辦的“全國(guó)模范導(dǎo)

11、游員文花枝先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)”在人民大會(huì)堂舉行，引起了社會(huì)的強(qiáng)烈反響。文花枝成為了當(dāng)今中國(guó)最美導(dǎo)游的代名詞。 那是2005年8月28日的陜西洛川，一場(chǎng)突然的車(chē)禍，使旅游車(chē)嚴(yán)重變形，車(chē)內(nèi)血肉模糊，亂作一團(tuán)。危急時(shí)刻，車(chē)廂里傳來(lái)導(dǎo)游員文花枝“挺住！加油！”的鼓勵(lì)聲，聲音中透著沉穩(wěn)和堅(jiān)定。其實(shí)，在這起6人死亡、14人重傷、8人輕傷的重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個(gè)，全身多處骨折，數(shù)度昏迷。身處險(xiǎn)境，當(dāng)營(yíng)救人員一次次想先把坐在車(chē)門(mén)口的文花枝搶救出來(lái)時(shí)，她卻沒(méi)有忘記一名導(dǎo)游的神圣職責(zé)，高呼“我是導(dǎo)游，后面是我的游客，請(qǐng)你們先救游客”，把生的希望讓給了別人。在長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)的救援時(shí)間里，她多次昏迷，但只

12、要一醒過(guò)來(lái)，就不停地為大家鼓勁、加油，文花枝是最后一個(gè)被救出來(lái)的。她左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折。最后因?yàn)閭麆?shì)太重，并耽誤了救治時(shí)間，她不得不做了左腿高位截肢手術(shù)。 分析要點(diǎn) “我是導(dǎo)游，先救游客！”中國(guó)女孩文花枝在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的威脅留給自己。她不惜生命、先人后己的行動(dòng)，表現(xiàn)了一個(gè)普通導(dǎo)游不怕?tīng)奚?、顧客至上的忘我境界，體現(xiàn)了新時(shí)代導(dǎo)游的高尚的道德情操和工作熱情。第一節(jié) 導(dǎo)游人員概述一、何謂導(dǎo)游人員二、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證三、導(dǎo)游人員的分類(lèi)受旅行社委派取得導(dǎo)游證提供向?qū)?、講解等服務(wù) 依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派

13、，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。一、何謂導(dǎo)游人員Diagram導(dǎo)游人員資格證書(shū)是取得導(dǎo)游證的必要前提，也就是說(shuō)，要取得導(dǎo)游證，必須首先取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)。但是，取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。1性質(zhì)不同2頒證機(jī)構(gòu)不同3領(lǐng)取程序不同4作用不同Text二、導(dǎo)游資格證書(shū)與導(dǎo)游證（一）兩個(gè)證書(shū)的聯(lián)系和區(qū)別聯(lián)系區(qū)別工作分析全國(guó)統(tǒng)一考試每年11月報(bào)考條件與方式考試形式考試科目與內(nèi)容考試結(jié)果（二）導(dǎo)游資格證的考取導(dǎo)游證的審驗(yàn)導(dǎo)游證的申領(lǐng)（三）導(dǎo)游證的申領(lǐng)與審驗(yàn)導(dǎo)游證景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員出境旅游領(lǐng)隊(duì)全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分 二、導(dǎo)游人員的分類(lèi)Diagra

14、m專(zhuān)職導(dǎo)游人員（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分兼職導(dǎo)游人員Diagram中文導(dǎo)游人員外語(yǔ)導(dǎo)游人員（三）按導(dǎo)游使用語(yǔ)言劃分 初級(jí)導(dǎo)游人員中級(jí)導(dǎo)游人員高級(jí)導(dǎo)游人員特級(jí)導(dǎo)游人員（四）按職業(yè)等級(jí)劃分 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)要求一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的個(gè)性品質(zhì)二、導(dǎo)游人員的職業(yè)角色三、導(dǎo)游人員的職業(yè)規(guī)范四、導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)導(dǎo)游人員的情感導(dǎo)游人員的心理承受力導(dǎo)游人員的性格一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的個(gè)性品質(zhì)博古通今的萬(wàn)事通風(fēng)趣詼諧的幽默大師 真誠(chéng)友善的微笑大使果斷干練的指揮員4123二、導(dǎo)游人員的職業(yè)角色（一）嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn) （二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事 （三）自覺(jué)遵紀(jì)守法 （四）自尊自愛(ài)，不失國(guó)格、人格 三、導(dǎo)游人員

15、的職業(yè)規(guī)范 Cycle Diagram服務(wù)意識(shí)素質(zhì)思想品德素質(zhì)文化知識(shí)素質(zhì)工作能力素質(zhì)身心健康素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)導(dǎo)游人員四、導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)第三節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 一、導(dǎo)游人員的權(quán)利二、導(dǎo)游人員的義務(wù)導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán) 導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán) 導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門(mén)的行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán) 導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門(mén)的行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)一、導(dǎo)游人員的權(quán)利二、導(dǎo)游人員的義務(wù)（一）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能（二）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證（三）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派，導(dǎo)游人員不得私自承

16、攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)（四）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行（五）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣二、導(dǎo)游人員的義務(wù)（六）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)（七）導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施（八）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或

17、者購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)（九）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)問(wèn)題討論1想要成為導(dǎo)游人員，必須具備什么條件？2由于領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪的工作職責(zé)不同，那么三者的工作重心相同嗎？三者具備的工作能力有不同嗎？3在游客心目中，什么樣的導(dǎo)游員才是好的導(dǎo)游員？4導(dǎo)游人員如何做到自尊自愛(ài)，不失國(guó)格、人格？5當(dāng)今導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)才能勝任導(dǎo)游工作？6導(dǎo)游在遇到游客無(wú)理取鬧或是提出無(wú)理要求時(shí)，如何維護(hù)自己的權(quán)利？導(dǎo)游業(yè)務(wù)第3章 導(dǎo)游服務(wù)心理課程結(jié)構(gòu)第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康第3

18、節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章，你應(yīng)該能夠了解游客的心理需求，游客消費(fèi)行為特征，以及導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，熟悉導(dǎo)游人員的心理健康，掌握導(dǎo)游人員的心理服務(wù)。導(dǎo)入案例 某香港旅游團(tuán)隊(duì)入境剛兩天，全陪小孔就發(fā)現(xiàn)團(tuán)里的王先生火氣越來(lái)越大。王先生是某大公司的部門(mén)經(jīng)理。剛?cè)刖车臅r(shí)候，小孔覺(jué)得這位王先生比較豪爽，待人接物也都通情達(dá)理，可是，白天游覽時(shí)還好，一到了晚上，王先生的臉就有一點(diǎn)陰沉了，有時(shí)莫名其妙地對(duì)人發(fā)脾氣，連他太太都覺(jué)得不好意思了。 小孔就此事向趙先生請(qǐng)教。趙先生問(wèn)：“王先生發(fā)脾氣的時(shí)候有沒(méi)有其他客人在場(chǎng)？”小孔想了一下說(shuō)：“差不多都是有其他客人在場(chǎng)的。不過(guò)，我看他并不像是對(duì)某一位客

19、人有意見(jiàn)，他每次發(fā)脾氣的時(shí)候，在場(chǎng)的客人并不相同?！?聽(tīng)了小孔的話(huà)，趙先生松了一口氣，對(duì)小孔說(shuō)：“這就好辦了！你每天抽出一點(diǎn)時(shí)間去和王先生聊聊天，聊的內(nèi)容最好是讓他談?wù)勊@得成功的經(jīng)歷。你要做一個(gè)好聽(tīng)眾，要裝出一副小妹妹的樣子，聽(tīng)得特別認(rèn)真。照此辦理，王先生的火氣肯定會(huì)越來(lái)越??！” 全陪回來(lái)，小孔很高興地對(duì)趙先生說(shuō)：“趙大哥，你教我的這一招還真靈，那位王先生的火氣果然越來(lái)越小了。我就是不明白，你怎么會(huì)這么神呢？”分析要點(diǎn)受尊重的心理需求是游客的普遍心理需求。有的成功人士自尊心異常強(qiáng)烈，渴望受到別人的重視，希望在旅游活動(dòng)中突出自己的與眾不同。王先生在旅游團(tuán)中沒(méi)有得到“眾星捧月”的待遇就會(huì)感到失落

20、，以致 “發(fā)火”引起人們的關(guān)注。小孔的做法較好地滿(mǎn)足了王先生的心理需求。一方面，小孔請(qǐng)王先生談成功的經(jīng)歷，這是因?yàn)樵绞浅晒Φ娜?，?duì)成功經(jīng)歷越是自豪。能很好地滿(mǎn)足他的自尊心；另一方面，小孔裝出一副“小妹妹”的樣子，聽(tīng)得特別認(rèn)真，滿(mǎn)足了王先生受尊重的心理。因此，取得了較好的效果。第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析一、游客的心理需求二、游客消費(fèi)行為的一般特征三、游客的心理需求和行為的差異性四、旅游過(guò)程不同階段的游客心理需求和行為的變化第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析一、游客的心理需求（一）游客的心理需求特點(diǎn)1綜合性2多層次性3差異性4變化性第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析一、游客的心理需求（二）游客的

21、心理需求1安全保障的需求2舒適服務(wù)的需求3探奇求知的心理需求4服務(wù)審美的心理需求5真誠(chéng)友好的心理需求6得到尊重的需求第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析二、游客消費(fèi)行為的一般特征（一）游客消費(fèi)行為的含義和影響因素1游客消費(fèi)行為的含義 游客消費(fèi)行為是游客在擁有時(shí)間和金錢(qián)的前提條件下，從自身的享受和發(fā)展需要出發(fā)，憑借旅游媒介創(chuàng)造的旅游條件，對(duì)吃、住、行、游、購(gòu)、娛等綜合性旅游產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)、享用和體驗(yàn)過(guò)程。第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析 二、游客消費(fèi)行為的一般特征（一）游客消費(fèi)行為的含義和影響因素 2游客消費(fèi)行為的影響因素 一般分為游客的內(nèi)在心理因素和游客所處的外部社會(huì)環(huán)境因素兩大因素。第1節(jié) 游客的心

22、理需求和行為分析二、游客消費(fèi)行為的一般特征（二）游客消費(fèi)行為的一般特征游客消費(fèi)行為除了具有綜合性、多樣性、差異性、易變性外，還具有以下特征：1系統(tǒng)連貫性2評(píng)價(jià)與消費(fèi)的同步性3模仿和從眾性4放任性二、游客消費(fèi)行為的一般特征（三）游客消費(fèi)行為的心理特征1先入為主2暈輪效應(yīng)3經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)4角色知覺(jué) 第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析三、游客的心理需求和行為的差異性（一）不同性別的游客1女性游客2男性游客（二）不同年齡的游客1少兒游客2青年游客3中年游客4老年游客第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析三、游客的心理需求和行為的差異性（三）不同個(gè)性心理特征的游客1活潑型游客2憂(yōu)郁型游

23、客3穩(wěn)重型游客4急躁型游客（四）不同職業(yè)的游客1商務(wù)游客2產(chǎn)業(yè)工人游客3公務(wù)員游客4文教科研游客5農(nóng)民游客第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析三、游客的心理需求和行為的差異性（五）不同社會(huì)階層的游客 1上等階層 2中等階層 3下等階層（六）不同國(guó)籍、民族的游客 第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析四、旅游過(guò)程不同階段的游客心理需求和行為的變化（一）初期階段的游客1追新求異的心理2求安全的心理3行為方面，表現(xiàn)出比較謹(jǐn)慎、小心（二）中期階段的游客1實(shí)現(xiàn)美好愿望的心理2求全、求放松的心理3行為方面，表現(xiàn)出比較放松和懶散四、旅游過(guò)程不同階段的游客心理需求和行為的變化（三）結(jié)尾階

24、段的游客1緊張、不安的心理2注重消費(fèi)的衡量第1節(jié) 游客的心理需求和行為分析一、導(dǎo)游人員的社會(huì)角色二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)三、導(dǎo)游人員的心理健康第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康一、導(dǎo)游人員的社會(huì)角色 社會(huì)角色是指與人們的某種社會(huì)地位、身份相一致的一整套權(quán)利、義務(wù)的規(guī)范與行為模式，它是人們對(duì)具有特定身份的人的行為期望，它構(gòu)成了社會(huì)群體或組織的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員的社會(huì)角色就是對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)行為的期望與要求。關(guān)于導(dǎo)游人員的社會(huì)角色，目前有多種觀(guān)點(diǎn)。第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)（一）濃厚、廣泛的興趣1濃厚的職業(yè)興趣2廣泛的求知興趣3人際交往興趣（二）熱情開(kāi)朗的性

25、格1熱情真誠(chéng)2樂(lè)觀(guān)自信3開(kāi)朗風(fēng)趣第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康（三）積極健康的情感品質(zhì)1高尚的道德感2清醒的理智感3積極的自我效能感4美感（四）出色的能力品質(zhì)1敏銳的觀(guān)察能力2豐富的想象力3靈活的服務(wù)應(yīng)變能力4良好的言語(yǔ)表達(dá)能力5較強(qiáng)的人際協(xié)調(diào)能力第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)（五）優(yōu)秀的意志品質(zhì)1自覺(jué)性2自制力3果斷性4堅(jiān)韌性第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)（五）優(yōu)秀的意志品質(zhì)1自覺(jué)性2自制力3果斷性4堅(jiān)韌性第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康三、導(dǎo)游人員的心理健康（一）心理健康的概念和標(biāo)準(zhǔn)1心理健康的定義2心理健康的標(biāo)

26、準(zhǔn)3心理健康的影響因素第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康三、導(dǎo)游人員的心理健康（二）導(dǎo)游人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題1職業(yè)倦怠2心理疲勞3焦慮心理4神經(jīng)衰弱5性格偏執(zhí)第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康三、導(dǎo)游人員的心理健康（二）導(dǎo)游人員常見(jiàn)的心理問(wèn)題1職業(yè)倦怠2心理疲勞3焦慮心理4神經(jīng)衰弱5性格偏執(zhí)第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康（三）導(dǎo)游心理健康的突出問(wèn)題職業(yè)倦怠1導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的內(nèi)涵2導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及危害（1）導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的三種表現(xiàn)：第一，導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠在生理上的表現(xiàn)。第二，導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠在心理上的表現(xiàn)。第三，導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠在行為上的表現(xiàn)。（2）導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的危害第2

27、節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康三、導(dǎo)游人員的心理健康3導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因分析（1）導(dǎo)游人員的心理壓力較大（2）社會(huì)支持的缺乏第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康三、導(dǎo)游人員的心理健康 4化解導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)措施（1）導(dǎo)游人員的自身應(yīng)對(duì)策略（2）旅行社的組織應(yīng)對(duì)策略 第一，加強(qiáng)崗前培訓(xùn) 第二，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍 第三，完善激勵(lì)機(jī)制 第四，實(shí)施以人為本的管理理念（3）其他應(yīng)對(duì)策略第2節(jié) 導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)與心理健康一、導(dǎo)游服務(wù)的雙重性二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)策略第3節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的雙重性（一）功能服務(wù)和心理服務(wù)的概念功能服務(wù)又稱(chēng)“機(jī)能性”服務(wù)，是圓滿(mǎn)地高效率地幫助游客解

28、決在吃、住、行、購(gòu)、游、娛等方面所遇到的種種實(shí)際問(wèn)題或具體問(wèn)題的服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為特征，是導(dǎo)游服務(wù)的基礎(chǔ)層。心理服務(wù)又稱(chēng)情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為了調(diào)節(jié)游客在旅游過(guò)程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)，以游客在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的客我交往與互動(dòng)中獲得良好的心理感受為目的，以“人對(duì)人”為中心，以個(gè)性化、靈活性為特征，是導(dǎo)游服務(wù)的提高層。第3節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)一、導(dǎo)游服務(wù)的雙重性（二）功能服務(wù)和心理服務(wù)的不同特點(diǎn)1.在功能服務(wù)方面，游客對(duì)不同的旅游企業(yè)和旅游企業(yè)的不同部門(mén)，會(huì)提出各不相同的服務(wù)要求；而在心理服務(wù)方面，游客都希望能夠得到優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。 2. 功能服務(wù)在很大程度上要受旅游企業(yè)物質(zhì)條件的制約

29、；而心理性服務(wù)就不同，它并不是嚴(yán)格地受到旅游企業(yè)的物質(zhì)條件的制約和影響。 3.功能服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，心理服務(wù)強(qiáng)調(diào)的導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。第3節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)策略（一） 洞察游客需求（二）樹(shù)立良好形象（三）調(diào)節(jié)游客情緒1補(bǔ)償法2轉(zhuǎn)移注意法3分析法第3節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)策略（四）生動(dòng)靈活地講解1針對(duì)不同游客，靈活使用語(yǔ)言2順應(yīng)游客的意愿，靈活組織語(yǔ)言3要善于組織不同語(yǔ)言，引導(dǎo)游客的注意力（五）保持微笑服務(wù)（六）充分尊重游客（七）提供個(gè)性化服務(wù)第3節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)問(wèn)題討論1、游客的心理需求特點(diǎn)。2、游客的心理需求主要包

30、括哪些方面？3、游客消費(fèi)行為的一般特征和心理特征。4、旅游過(guò)程不同階段的游客心理需求和行為的變化。5、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。6、導(dǎo)游人員的常見(jiàn)心理問(wèn)題有哪些？7、你認(rèn)為導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的原因有哪些？8、化解導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)措施有哪些？9、導(dǎo)游服務(wù)的功能服務(wù)和心理服務(wù)的概念。10、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)策略。導(dǎo)游業(yè)務(wù)第4章 導(dǎo)游服務(wù)禮儀課程結(jié)構(gòu)第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀概述第2節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范第3節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章，你應(yīng)該能夠了解導(dǎo)游服務(wù)禮儀的概念和意義，理解和掌握導(dǎo)游服務(wù)禮儀的核心和基本原則。理解和熟知導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀規(guī)范。掌握導(dǎo)游人員如何進(jìn)行職業(yè)形象塑造。導(dǎo)入案例

31、 某旅行社一位年輕女導(dǎo)游人員帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游人員個(gè)性豪爽又與團(tuán)里游客相處不錯(cuò)，在臨別前的晚上，幾個(gè)游客請(qǐng)她到某酒家吃飯。該導(dǎo)游員自恃酒量較好，席間客人敬酒時(shí)總是來(lái)者不拒，結(jié)果喝得酩酊大醉，飯后由游客攙扶著才走出了酒家的門(mén)。出門(mén)后，游客讓她一人在門(mén)口先等著，其他人去走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車(chē)等。由于該導(dǎo)游人員喝酒過(guò)量，走到身旁一輛新私家車(chē)旁倚靠后，竟趴伏在了車(chē)上，形象極為不佳。車(chē)主人從酒家走出來(lái)看到了這一幕，非常不高興，竟然找了個(gè)水桶，不由分說(shuō)就將水劈頭蓋臉地朝導(dǎo)游身上潑去，引起圍觀(guān)，場(chǎng)面讓導(dǎo)游人員非常尷尬，驚醒過(guò)來(lái)后跑開(kāi)。但是，該女導(dǎo)游由于在飲酒方面自己沒(méi)有加以節(jié)制，結(jié)果造成不良影響。分析要

32、點(diǎn) 本案例是一個(gè)深刻的教訓(xùn)，值得深思。作為一名導(dǎo)游人員，時(shí)刻不能忘記自己的身份和形象。加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)禮儀意識(shí)，注重對(duì)導(dǎo)游人員的禮儀培養(yǎng)，提升導(dǎo)游的禮儀修養(yǎng)十分必要的。第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀概述一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的概念二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的 “敬人三A”理論三、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本原則四、導(dǎo)游人員禮儀接待的意義第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀概述一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的概念（一）禮儀的內(nèi)涵（二）導(dǎo)游服務(wù)禮儀的概念第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀概述二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的 “敬人三A”理論（一）接受對(duì)方（accept）（二）重視對(duì)方（attention）（三）贊美對(duì)方（admire）第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀概述三、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本原則（一）敬己

33、原則（二）適度原則（三）自律原則（四）寬容原則（五）誠(chéng)信原則（六）平等原則第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀概述四、導(dǎo)游人員禮儀接待的意義（一）有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（二）有利于樹(shù)立一個(gè)旅游目的地的良好形象（三）有助于融洽主客關(guān)系和化解糾紛（四）有利于給游客帶來(lái)美的享受（五）有助于促進(jìn)社會(huì)精神文明建設(shè)一、導(dǎo)游人員的儀容儀表禮儀二、導(dǎo)游人員的交談禮儀三、導(dǎo)游服務(wù)中的常見(jiàn)禮儀四、導(dǎo)游人員禮儀接待的意義第2節(jié) 導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀規(guī)范第2節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范一、導(dǎo)游人員的儀容儀表禮儀（一）導(dǎo)游人員的容貌要求1發(fā)型方面2化妝方面3其他方面（二） 導(dǎo)游人員的服飾禮儀1著裝的基本原則2遵循“TPO”原則第2節(jié) 導(dǎo)游人員服務(wù)

34、禮儀規(guī)范一、導(dǎo)游人員的儀容儀表禮儀（三） 導(dǎo)游人員的儀態(tài)禮儀1站相2坐相3走姿4表情5其他方面第2節(jié) 導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀規(guī)范二、導(dǎo)游人員的交談禮儀（一）規(guī)范和準(zhǔn)確使用禮貌話(huà)語(yǔ)和稱(chēng)謂1禮貌用語(yǔ)的基本要求2稱(chēng)謂（二）導(dǎo)游人員作為交談?wù)叩亩Y儀規(guī)范1態(tài)度要真誠(chéng)、莊重2神情要自信、大方、自然3語(yǔ)言要文雅、得體第2節(jié) 導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀規(guī)范4體態(tài)要優(yōu)雅、適當(dāng)5不要冷落他人6注意話(huà)題禁忌（三）導(dǎo)游人員作為傾聽(tīng)者的禮儀1認(rèn)真傾聽(tīng)別人講話(huà)2不要妄加評(píng)論3不要亂提建議4適當(dāng)沉默第2節(jié) 導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀規(guī)范三、導(dǎo)游服務(wù)中的常見(jiàn)禮儀（一）問(wèn)候和介紹禮節(jié) 1問(wèn)候與致意 2介紹第2節(jié) 導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀規(guī)范（二）見(jiàn)面致意禮節(jié)（

35、三）其它禮儀 1遵約守時(shí) 2尊重婦女 3飲酒適當(dāng)（四）導(dǎo)游迎送服務(wù)禮儀（五）導(dǎo)游帶團(tuán)游覽講解服務(wù)禮儀第2節(jié) 導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀規(guī)范一、職業(yè)形象的內(nèi)涵二、導(dǎo)游人員的職業(yè)形象塑造概述三、導(dǎo)游人員如何塑造良好職業(yè)形象第3節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造 一、職業(yè)形象的內(nèi)涵 “形象”一詞是常用詞，通常理解為形狀相貌之義，是萬(wàn)事萬(wàn)物所具有的特征，且為事物的外部表征，是可以為人們直觀(guān)感覺(jué)到的。 職業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)從業(yè)者的著裝、氣質(zhì)、言談、舉止、能力、人格等方面形成的綜合印象。第3節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造二、導(dǎo)游人員的職業(yè)形象塑造概述（一）導(dǎo)游人員的職業(yè)形象 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)導(dǎo)游人員的印象，這些印象包

36、括導(dǎo)游人員的容貌、服飾、語(yǔ)言、行為舉止、禮貌禮節(jié)等的外在形象，也包括導(dǎo)游人員職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)在形象，是內(nèi)在與外在的有機(jī)融合。第3節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造二、導(dǎo)游人員的職業(yè)形象塑造概述（一）導(dǎo)游人員的職業(yè)形象 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象具體包括導(dǎo)游人員的外飾形象、動(dòng)作形象、行為形象、知識(shí)形象、智能形象、精神形象等方面。第3節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造 Cycle Diagram精神形象外飾形象動(dòng)作形象行為形象知識(shí)形象包括：導(dǎo)游人員的職業(yè)形象第3節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造智能形象二、導(dǎo)游人員的職業(yè)形象塑造概述（二）導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造形象塑造，包括創(chuàng)造形象和改造形象兩個(gè)方面。導(dǎo)游人員的職業(yè)形象塑造是指導(dǎo)游人員根據(jù)職

37、業(yè)的要求和客觀(guān)現(xiàn)狀，運(yùn)用有關(guān)的科學(xué)知識(shí)和方法，對(duì)自身職業(yè)形象進(jìn)行美化、優(yōu)化的過(guò)程。第3節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造二、導(dǎo)游人員的職業(yè)形象塑造概述（三）導(dǎo)游人員塑造良好職業(yè)形象的必要性1導(dǎo)游形象是國(guó)家或地區(qū)旅游形象的代表2塑造良好職業(yè)形象有利于增強(qiáng)導(dǎo)游人員的凝聚力、影響力和控制力3塑造良好職業(yè)形象是導(dǎo)游人員職業(yè)客觀(guān)現(xiàn)狀的要求第3節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造三、導(dǎo)游人員如何塑造良好職業(yè)形象（一）強(qiáng)化塑造形象意識(shí)（二）樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)和愛(ài)崗敬業(yè) 的工作觀(guān)（三）不斷學(xué)習(xí)，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為規(guī)范第3節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造三、導(dǎo)游人員如何塑造良好職業(yè)形象（四）加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，塑造優(yōu)美的

38、外在形象1導(dǎo)游人員如何提高禮儀修養(yǎng)2打造個(gè)人品牌，塑造外部形象（五）注重細(xì)節(jié)，提升個(gè)人品味第3節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)形象塑造問(wèn)題討論1、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的概念。2、如何理解導(dǎo)游服務(wù)禮儀的核心敬人？3、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的應(yīng)遵循的基本原則。4、導(dǎo)游人員講究服務(wù)禮儀的意義是什么？5、導(dǎo)游人員的交談禮儀。6、導(dǎo)游帶團(tuán)游覽講解服務(wù)禮儀。7、導(dǎo)游人員的職業(yè)形象塑造含義。8、導(dǎo)游人員如何塑造良好職業(yè)形象？導(dǎo)游業(yè)務(wù)第5章 導(dǎo)游服務(wù)管理課程結(jié)構(gòu)第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)管理概述第2節(jié) 導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)與激勵(lì)第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章，你應(yīng)該能夠了解導(dǎo)游服務(wù)管理的內(nèi)容，理解我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)管理模式。了解導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)

39、，掌握激勵(lì)原理和激勵(lì)方式。理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，熟悉導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和模式，理解并掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和監(jiān)控體系。導(dǎo)入案例某年1月10日，蘇女士與深圳某國(guó)際旅行社簽訂了新馬泰11日游旅游合同，并按合同要求交納了包括自費(fèi)項(xiàng)目、導(dǎo)游小費(fèi)等在內(nèi)的所有費(fèi)用。但到泰國(guó)后，泰國(guó)地接導(dǎo)游卻要求蘇女士再次交納了自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，并以不交費(fèi)不安排住宿要挾，蘇女士不情愿地交納了自費(fèi)項(xiàng)目款人民幣4000元和導(dǎo)游小費(fèi)人民幣650元。行程中，還有部分項(xiàng)目被取消，且旅行社擅自改變回程地點(diǎn)。蘇女士回國(guó)后即向廣東省消委會(huì)、深圳市消委會(huì)和市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社退還被重復(fù)收取的自費(fèi)項(xiàng)目等費(fèi)用及賠

40、償相應(yīng)的損失。分析要點(diǎn)從旅游合同來(lái)看，泰國(guó)導(dǎo)游收取的4000元自費(fèi)項(xiàng)目款和650元導(dǎo)游小費(fèi)，屬重復(fù)收費(fèi)，旅行社應(yīng)退還蘇女士。導(dǎo)游人員應(yīng)以維護(hù)游客合法權(quán)益為己任，嚴(yán)格把握服務(wù)質(zhì)量、說(shuō)明了加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理勢(shì)在必行。第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)管理概述一、導(dǎo)游服務(wù)管理的目標(biāo)和內(nèi)容二、導(dǎo)游人員管理模式第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)管理概述一、導(dǎo)游服務(wù)管理的目標(biāo)和內(nèi)容（一）導(dǎo)游服務(wù)管理的目標(biāo)（二）導(dǎo)游服務(wù)管理的內(nèi)容1.導(dǎo)游人員的管理2.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的管理第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)管理概述二、導(dǎo)游人員管理模式（一）導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展和管理的三個(gè)階段1.導(dǎo)游人員和旅行社緊密結(jié)合階段2.是導(dǎo)游人員和旅行社的松散型結(jié)合階段3.導(dǎo)游人員和旅行社完全

41、脫離階段第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)管理概述二、導(dǎo)游人員管理模式（一）導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展和管理的三個(gè)階段1.導(dǎo)游人員和旅行社緊密結(jié)合階段2.是導(dǎo)游人員和旅行社的松散型結(jié)合階段3.導(dǎo)游人員和旅行社完全脫離階段第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)管理概述二、導(dǎo)游人員管理模式（二）導(dǎo)游人員管理模式 1旅行社管理 2導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)管理 3導(dǎo)游協(xié)會(huì)管理第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)管理概述二、導(dǎo)游人員管理模式（二）導(dǎo)游人員管理模式 1旅行社管理 2導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)管理 3導(dǎo)游協(xié)會(huì)管理第2節(jié) 導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)與激勵(lì)一、導(dǎo)游人員招聘二、 導(dǎo)游人員培訓(xùn)三、 導(dǎo)游人員激勵(lì)第2節(jié) 導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)與激勵(lì)一、導(dǎo)游人員招聘（一） 招聘導(dǎo)游人員的一般標(biāo)準(zhǔn)（二）招聘導(dǎo)

42、游人員的方式（三）招聘導(dǎo)游人員的程序第2節(jié) 導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)與激勵(lì)二、導(dǎo)游人員培訓(xùn)（一） 招聘導(dǎo)游人員的一般標(biāo)準(zhǔn)（二）招聘導(dǎo)游人員的方式（三）招聘導(dǎo)游人員的程序第2節(jié) 導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)與激勵(lì)三、導(dǎo)游人員激勵(lì)（一） 招聘導(dǎo)游人員的一般標(biāo)準(zhǔn)（二）招聘導(dǎo)游人員的方式（三）招聘導(dǎo)游人員的程序第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特點(diǎn)二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素三、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特點(diǎn)（一）服務(wù)質(zhì)量的定義（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游人員提供的服務(wù)所能達(dá)到的規(guī)定性程度，在使用價(jià)值上能滿(mǎn)足游客的需

43、求程度。即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)導(dǎo)游服務(wù)符合導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的程度，以及為游客提供的服務(wù)產(chǎn)品在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足游客物質(zhì)和精神需要的程度的綜合評(píng)價(jià)，該定義主要是從供給方的角度加以界定。第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特點(diǎn)（一）服務(wù)質(zhì)量的定義（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是指導(dǎo)游人員提供的服務(wù)所能達(dá)到的規(guī)定性程度，在使用價(jià)值上能滿(mǎn)足游客的需求程度。即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)導(dǎo)游服務(wù)符合導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的程度，以及為游客提供的服務(wù)產(chǎn)品在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足游客物質(zhì)和精神需要的程度的綜合評(píng)價(jià)。該定義主要是從供給方的角度加以界定。第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特點(diǎn)（二

44、）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 從游客的角度看，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是游客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和與享受到的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較所做出的評(píng)價(jià)。第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特點(diǎn)（三）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀(guān)性2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的高難度性3導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過(guò)程性第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1服務(wù)形象2服務(wù)內(nèi)容3服務(wù)技能4相關(guān)部門(mén)服務(wù)第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理三、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)（一）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) 2外部標(biāo)準(zhǔn)第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理三、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)1.可靠性2.敏感性3.可信性4.移情性5.有形性

45、（三）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的量化評(píng)價(jià)模式第3節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系（一）旅游行政主管部門(mén)的監(jiān)控（二）旅行社和旅游相關(guān)服務(wù)部門(mén)的監(jiān)控（三）導(dǎo)游人員的監(jiān)控（四）游客的監(jiān)控問(wèn)題討論1分析現(xiàn)行導(dǎo)游管理的模式。2聯(lián)系實(shí)際分析導(dǎo)游培訓(xùn)的內(nèi)容和方式。3概述導(dǎo)游激勵(lì)理論和激勵(lì)方式。4你認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的必要性有哪些？5試分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系。導(dǎo)游業(yè)務(wù)第六章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程課程結(jié)構(gòu)第1節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)第2節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第3節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第4節(jié) 領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第5節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章，你應(yīng)該能夠了解導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成及合作的方法；熟悉規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)

46、的基本程序和要求；理解并掌握地方地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)及景區(qū)景點(diǎn)講解員等導(dǎo)游人員的服務(wù)規(guī)程；掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游人員工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧，并能實(shí)際處理問(wèn)題。 導(dǎo)入案例 某年春節(jié)期間，北京的導(dǎo)游員趙先生接待美國(guó)A團(tuán)5人和B團(tuán)6人兩個(gè)小包價(jià)團(tuán)。根據(jù)計(jì)劃，A團(tuán)住在中國(guó)大飯店，B團(tuán)住北京貴賓樓飯店。當(dāng)兩個(gè)團(tuán)的外賓先抵達(dá)中國(guó)大飯店后，都要求住進(jìn)這家飯店，并拿出各自旅行社所發(fā)的計(jì)劃給趙先生看，計(jì)劃上果然都注明是住中國(guó)大飯店。外賓剛?cè)刖尘陀龅阶∷薨才排c計(jì)劃不符的問(wèn)題，B團(tuán)的游客情緒比較激動(dòng)，不愿再去貴賓樓飯店。趙先生想，只靠簡(jiǎn)單的解釋是不能打破這種僵局的，況且那天又是休息日，無(wú)法與組團(tuán)社外聯(lián)的人聯(lián)系，解釋過(guò)多

47、可能會(huì)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，使局面混亂。于是，他先動(dòng)員大家去換錢(qián)，然后按組團(tuán)社計(jì)劃和中國(guó)大飯店的房間預(yù)訂，先把A團(tuán)客人安排好，再把B團(tuán)的客人召集起來(lái)，向他們?cè)敿?xì)介紹北京貴賓樓飯店的歷史、現(xiàn)狀和地理位置，并告訴他們那家飯店歷來(lái)都是外國(guó)游客最向往的高級(jí)飯店。他還說(shuō)，由于今天是休息日，無(wú)法找到旅行社的外聯(lián)人員查明情況，據(jù)推測(cè)，組團(tuán)社因在中國(guó)大飯店沒(méi)有訂到足夠的房間，而為了照顧客人，才另外為他們安排了貴賓樓飯店。趙先生最后還向客人作出三點(diǎn)保證：保證所換飯店與現(xiàn)有飯店的檔次一致；保證所換飯店的價(jià)格與現(xiàn)有飯店的價(jià)格一致；先住進(jìn)貴賓樓飯店，如不滿(mǎn)意，第二天再與組團(tuán)社聯(lián)系換飯店。B團(tuán)的游客聽(tīng)了趙先生的解釋和保證后，

48、情緒終于開(kāi)始平靜了，也同意先住進(jìn)貴賓樓飯店。 當(dāng)游客走進(jìn)貴賓樓飯店受到服務(wù)人員的熱情接待時(shí)，一切煩惱都消失了，只是一個(gè)勁地詢(xún)問(wèn)哪間房可以看到天安門(mén)，哪間房可以看到王府井大街。趙先生見(jiàn)大家都很高興，便開(kāi)始與他們商討在京的旅游日程。 分析要點(diǎn)當(dāng)游客的計(jì)劃與旅行社的計(jì)劃不符時(shí)，處理起來(lái)確實(shí)比較棘手，因?yàn)檫@種問(wèn)題很可能牽涉到旅行社與游客雙方的利益，處理不好會(huì)使旅行社遭受損失，或讓游客不滿(mǎn)。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照接待計(jì)劃行事，游客要求增加計(jì)劃中沒(méi)有的項(xiàng)目應(yīng)由其自理。實(shí)際上接待計(jì)劃遺漏游客要求的情況時(shí)有發(fā)生。這就要求導(dǎo)游員把這種情況也納入到接待前的準(zhǔn)備工作中，在思想和程序安排上做好充分準(zhǔn)備。一旦遇到問(wèn)

49、題，要積極與旅行社聯(lián)系，迅速處理，而不能機(jī)械地用旅行社計(jì)劃的要求去壓制客人。本例中趙先生與組團(tuán)社聯(lián)系不上時(shí)，能夠冷靜地分析客人心理，耐心地向他們說(shuō)明情況，以承諾的形式表示旅行社對(duì)他們的重視，終于平息了游客的不滿(mǎn)情緒?？梢?jiàn)，怎樣使游客的心理放松，理解和信任導(dǎo)游員，也是接待計(jì)劃準(zhǔn)備工作中的重要內(nèi)容之一。游客最關(guān)心的是他們所購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品是不是物有所值，居住條件、游覽項(xiàng)目、服務(wù)水平等是不是能夠達(dá)到他們的要求。導(dǎo)游員如果能夠讓他們感受到服務(wù)的熱情和周到，使他們真正得到心理上的尊重，那么雙方計(jì)劃上的差異是一定能夠合理協(xié)調(diào)的。 第1節(jié) 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體一、導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成 二、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作

50、三、全陪與地陪之間的合作 四、導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作 五、導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作 （一）旅游團(tuán)隊(duì) 通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費(fèi)包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。（二）導(dǎo)游工作集體導(dǎo)游工作程序是從導(dǎo)游員接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)、做完善后工作為止的全過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，全程導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，三者構(gòu)成了導(dǎo)游工作的集體，他們有著各自的工作職責(zé)和服務(wù)程序，三者的密切配合協(xié)作至關(guān)重要，直接關(guān)系到導(dǎo)游工作的服務(wù)質(zhì)量和接待效果。主體對(duì)象任務(wù)目標(biāo)領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪旅游者執(zhí)行旅游計(jì)劃使旅游者滿(mǎn)意一、導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)

51、成國(guó) 內(nèi) 旅 游 團(tuán)組團(tuán)社全陪景區(qū)講解員地接社地陪國(guó) 際 旅 游 團(tuán)境外旅行社領(lǐng)隊(duì)景區(qū)講解員國(guó)內(nèi)組團(tuán)社全陪地接社地陪原因一，他們的服務(wù)對(duì)象是一致的 同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者 原因二，他們有共同的工作任務(wù) 執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù) 原因三，他們有共同的努力目標(biāo) 組織好旅游者的旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿(mǎn)意的服務(wù) 為什么團(tuán)隊(duì)旅游成敗的關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)？1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作 尊重他們的人格 尊重他們的工作 尊重他們的權(quán)利 遇事多與他們商量 重視他們所提出的意見(jiàn)和建議 2.多與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合 4.有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作3.給與領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)

52、動(dòng)領(lǐng)隊(duì)興致 全陪與地陪之間的合作與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn) 旅游線(xiàn)路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī) 協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作 尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦 導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作導(dǎo)游人員與接待單位之間的合作 合作4堅(jiān)持原則，平等協(xié)商 1尊重相關(guān)接待單位 3相互支持、互相補(bǔ)救 2多與接待單位溝通 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程1.準(zhǔn)備工作2.接站服務(wù)3.入店服務(wù)4.核對(duì)、商定日程5.參觀(guān)、游覽服務(wù)6.其他服務(wù)7.送站服務(wù)8.善后工作第2節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程準(zhǔn)備工作1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(1)熟悉、研究計(jì)劃(2)制定旅游活動(dòng)日程(3)落實(shí)接待事宜落實(shí)接待事宜2.知識(shí)準(zhǔn)備強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)能力 掌握不熟悉的景點(diǎn)內(nèi)容增

53、加有關(guān)知識(shí)更新常規(guī)知識(shí)準(zhǔn)備即時(shí)信息 3.物質(zhì)準(zhǔn)備4.形象準(zhǔn)備5.心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨和投訴準(zhǔn)備面對(duì)各種思想侵蝕和誘惑接站服務(wù)1.旅游團(tuán)抵達(dá)前(1)確認(rèn)旅行團(tuán)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間(2)與旅行車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)(3)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)(4)再次核實(shí)時(shí)間(5)迎候旅游團(tuán)2.旅游團(tuán)抵達(dá)后(1)認(rèn)找旅游團(tuán)(2)核實(shí)人數(shù)(3)集中清點(diǎn)交接行李(4)詢(xún)問(wèn)團(tuán)隊(duì)情況(5)集合登車(chē)3.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)(1)致歡迎詞(2)調(diào)整時(shí)差(3)首次沿途導(dǎo)游(4)宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車(chē)位置(5)幫助旅游者下車(chē)地陪歡迎詞的主要內(nèi)容1.問(wèn)候語(yǔ)2.代表地接社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀(guān)游覽3.自我介紹4.表明自己提供服務(wù)的

54、工作態(tài)度和希望得到合作的愿望5.預(yù)祝旅游愉快、順利首次導(dǎo)游的主要內(nèi)容1.風(fēng)光導(dǎo)游(向旅游者介紹沿途所見(jiàn)到的有代表性的景物)2.風(fēng)情導(dǎo)游(介紹當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)、歷史、風(fēng)土民情及特產(chǎn)等)3.飯店介紹(介紹飯店的名稱(chēng)、位置、行車(chē)距離、星級(jí)等)4.宣布當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程5.注意事項(xiàng)入店服務(wù)1.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住房登記手續(xù)2.確定叫早時(shí)間3.介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目4.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐5.重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排6.協(xié)助做好旅游者和行李的進(jìn)房工作核對(duì)商定活動(dòng)日程1.何時(shí)?何地?何人?2.商談的原則3.根據(jù)不同情況的相應(yīng)措施(1)對(duì)方提出修改意見(jiàn)或新增項(xiàng)目(2)提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求(3)計(jì)劃有

55、部分出入案例小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過(guò)程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書(shū)上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來(lái)安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見(jiàn)，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿(mǎn)意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門(mén)票費(fèi)用。參觀(guān)游覽的導(dǎo)游服務(wù)1.在出發(fā)之前的導(dǎo)游服務(wù)(1) 提前10分鐘到達(dá)集合地(2)招呼客人上車(chē)(3)清點(diǎn)人數(shù)(4)提醒、預(yù)報(bào)工作（5）示意司機(jī)開(kāi)車(chē)案例 小徐是從某外語(yǔ)學(xué)院德語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做

56、地陪接了一個(gè)德國(guó)團(tuán)。早上7：30，他就跨上自行車(chē)去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán)8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車(chē)20分鐘就到了，應(yīng)該不會(huì)遲到。”然而，當(dāng)經(jīng)過(guò)鐵路道口時(shí)，開(kāi)來(lái)一列火車(chē)，把他擋住了。待列車(chē)開(kāi)過(guò)去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車(chē)、汽車(chē)全然沒(méi)有了秩序。越是沒(méi)有秩序，越是混亂，待交通警察趕來(lái)把道口疏通，已過(guò)8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見(jiàn)等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說(shuō)：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了?”2.在抵達(dá)景點(diǎn)前的途中(1)宣布當(dāng)日的活動(dòng)行程(2)介紹

57、當(dāng)前的新聞和熱門(mén)話(huà)題(3)沿途風(fēng)光講解(4)介紹所參觀(guān)景點(diǎn)的概況(5)組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)3.抵達(dá)景點(diǎn)后(1)游覽前的導(dǎo)游服務(wù)該景點(diǎn)的停留時(shí)間游覽結(jié)束后的集合地點(diǎn)景點(diǎn)的游覽線(xiàn)路景點(diǎn)概況（2）游覽過(guò)程之中導(dǎo)與游、集中與分散、勞逸相結(jié)合做好提醒工作，防止旅游者走失案例小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門(mén)的導(dǎo)游員，這次他帶的是來(lái)自T地區(qū)的旅游團(tuán)。上車(chē)后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐就認(rèn)真地講解了起來(lái)。他講這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，他講這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他認(rèn)真的講解似乎并無(wú)多大興趣，不但沒(méi)有報(bào)以掌聲，坐在車(chē)子最后兩排的幾個(gè)游客反而津津樂(lè)道于自己的話(huà)題，相互間談得非常起勁。雖然也有個(gè)別的游

58、客回過(guò)頭去朝那幾位講話(huà)的看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒(méi)有意識(shí)到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽(tīng)自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。購(gòu)物 導(dǎo)游服務(wù)1.嚴(yán)格按旅行社規(guī)定提供服務(wù)2.了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)3.當(dāng)好購(gòu)物參謀4.積極維護(hù)旅游者的利益送站服務(wù)1.送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備(1)核實(shí)交通票據(jù)(2)確定出行李的時(shí)間和方法(3)商定第二天叫早、早餐及集合時(shí)間(4)協(xié)助飯店結(jié)清帳目(5)提醒有關(guān)注意事項(xiàng)(6)及時(shí)歸還證件2.離店導(dǎo)游服務(wù)(1)集中交運(yùn)行李(2)辦理退房手續(xù)(3)集合登車(chē)3.送行導(dǎo)游服務(wù)

59、(1)致歡送詞(4)協(xié)助辦理離站手續(xù)(2)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭),照顧游客下車(chē)(5)與游客告別(3)移交交通票據(jù)和行李卡(6)結(jié)算歡送詞女士們先生們：我很高興在過(guò)去的幾天里帶領(lǐng)大家游覽了咱們丹東的鳳凰山、青山溝等景點(diǎn)，相信這些神奇的大自然風(fēng)光會(huì)給各位留下難忘的印象。短短的四天時(shí)間，各位對(duì)我的工作給予了大力的支持和理解，在此我向大家表示衷心感謝（鞠躬）。如果我們?cè)诠ぷ髦杏惺裁凑疹櫜恢艿闹?，?qǐng)大家給予諒解，希望各位對(duì)本次旅游感到滿(mǎn)意，我和我的同伴們都期待有一天能再次與各位相逢，我還愿意為大家再次擔(dān)任導(dǎo)游，祝愿大家歸途愉快。善后工作1.處理遺留問(wèn)題2.結(jié)清帳目,歸還物品3.總結(jié)工作服務(wù)準(zhǔn)備首站

60、接團(tuán)服務(wù)入店服務(wù)核對(duì)商定日程各站服務(wù)轉(zhuǎn)站服務(wù)末站服務(wù)善后工作第3節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程服務(wù)準(zhǔn)備1、熟悉接待計(jì)劃2、物質(zhì)準(zhǔn)備3、與地方接待社聯(lián)系1、熟悉接待計(jì)劃團(tuán)隊(duì)特征:團(tuán)員情況:旅游線(xiàn)路:游覽景點(diǎn):自費(fèi)項(xiàng)目:聯(lián)絡(luò)電話(huà):單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等年齡、性別、婚姻、職業(yè)等交通工具、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件主要參觀(guān)游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容額外景點(diǎn)、娛樂(lè)、用餐等自理費(fèi)用各地接社經(jīng)理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話(huà)工作上生活上導(dǎo)游IC卡手表接待計(jì)劃背包、行李包（拉桿箱）旅游團(tuán)旗幟毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更換衣服護(hù)照、身份證常用藥分房名單表等雨傘、墨鏡、太陽(yáng)帽等2、物質(zhì)準(zhǔn)備3、與地方接待社聯(lián)系摘記各站地方接待社有關(guān)部門(mén)和