質(zhì)量方針和質(zhì)量目標課件

1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標第1頁，共59頁。一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)GB/T19000-2008/ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語標準 2.5中指出： 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立為組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極影響。2第2頁，共59頁。【理解要點】 每一個組織為謀求在變 化的環(huán)境中生存和發(fā)展都需要做好自己的 戰(zhàn)略策劃，

2、設(shè)定長期的戰(zhàn)略目標并識別達到目標所需的活動。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的確定是組織戰(zhàn)略策劃的組成部分。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架，質(zhì)量目標為質(zhì)量方針的實施提供了手段。組織應(yīng)：向全體員工表明質(zhì)量意味著什么，我們追求什么構(gòu)成組織決策的依據(jù)和原則引導(dǎo)全體員工意識到本組織和其自身質(zhì)量工作的重點，為員工提升質(zhì)量績效提供導(dǎo)向和評價的依據(jù)一個企業(yè)沒有發(fā)展戰(zhàn)略就是沒有發(fā)展思路，沒有思路也就沒有出路。3第3頁，共59頁。二、質(zhì)量方針（一）質(zhì)量方針定義 GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語標準中 3.2.4： 4 由組織（3.3.1）最高管理者（3.2.7）正式

3、發(fā)布 的關(guān)于質(zhì)量（3.1.1）方面的全部意圖和方向注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：八項質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施在高層指揮和控制組織的一個人或一組人一組固有特性滿足要求的程度第4頁，共59頁。（二）對制定質(zhì)量方針的要求 GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系 要求標準中 5.3：5 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與 組織的宗旨 相適應(yīng)； b）包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d）在組織內(nèi)得到溝通和理解； e）在持續(xù)

4、適宜性方面得到評審。 企業(yè)宗旨是指企業(yè)現(xiàn)在和將來應(yīng)該從事什么事業(yè)，應(yīng)該成為什么性質(zhì)的企業(yè)。第5頁，共59頁。6【理解要點】1.與組織的宗旨相適應(yīng) 質(zhì)量方針是為實現(xiàn)企業(yè)的總體戰(zhàn)略服務(wù)的，應(yīng)與企業(yè)的使命、價值觀、愿景的追求相輔相成，協(xié)調(diào)一致。2.要有兩個方面的承諾（1）要滿足、適應(yīng)顧客和適用法律法規(guī)的要求，體現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品和過程的特性，使質(zhì)量方針有針對性。（2）要持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，以增強顧客滿意。3.為質(zhì)量目標提供框架 質(zhì)量方針是追求的方向，是建立和評審質(zhì)量目標的依據(jù)。第6頁，共59頁。7（三）質(zhì)量方針示例 某計算機公司的質(zhì)量方針： 我們向社會提供一流的產(chǎn)品，用我們在計算機領(lǐng)域的領(lǐng)先地位

5、來證實，我們的設(shè)計是基于顧客的需求，我們生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足設(shè)計的要求，我們的資金是用于產(chǎn)品預(yù)防不合格，用最低的成本達到最好的效果。 我們能確保符合法律法規(guī)的要求，用我們對質(zhì)量管理的持續(xù)改進來承諾，我們的行動準則是國家要求，我們關(guān)注的方向是超越顧客的期望，我們的員工第一次就把事情做好，用不懈的努力增強顧客的滿意。第7頁，共59頁。8某藥業(yè)集團的質(zhì)量方針：技術(shù)領(lǐng)先一步質(zhì)量高人一籌成本低人一塊服務(wù)優(yōu)人一等某科技服務(wù)有限公司的質(zhì)量方針：以誠信務(wù)實的態(tài)度，持續(xù)改進的精神。向顧客提供具有“簡單、可靠、創(chuàng)新”網(wǎng)絡(luò)新境界的系統(tǒng)集成服務(wù)第8頁，共59頁。9某婦幼保健醫(yī)院質(zhì)量方針： 以了解并滿足婦幼患者需求為導(dǎo)向，以

6、高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的作風(fēng)、合理的收費、舒適的環(huán)境和持續(xù)改進的精神，確保達到患者的滿意。第9頁，共59頁。10某水泥廠質(zhì)量方針： 強化全員質(zhì)量意識，以高度的負責(zé)態(tài)度嚴密的科學(xué)管理，通過全過程的質(zhì)量控制，持續(xù)的質(zhì)量改進，生產(chǎn)出使顧客滿意的優(yōu)質(zhì)水泥產(chǎn)品。某化工原料廠質(zhì)量方針：質(zhì)量爭市場，服務(wù)求聲譽，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，時刻為用戶提供滿意的鐵系氧化顏料產(chǎn)品。第10頁，共59頁。三、質(zhì)量目標11（一）質(zhì)量目標定義 GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語標準中 3.2.5： 在質(zhì)量（3.1.1）方面所追求的目的注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量

7、方針制定。注2：通常對組織的 相關(guān)職能 和 層次 分別規(guī)定質(zhì)量目標。供應(yīng)部銷售部生產(chǎn)部技術(shù)部質(zhì)量部橫向的關(guān)系高層中層基層縱向的關(guān)系第11頁，共59頁。12（二）對質(zhì)量目標的要求 GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系 要求標準中 5.4.1： 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上，建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容見7.1a）。質(zhì)量目標應(yīng)是 可測量 的并與質(zhì)量 方針保持一致。產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求可以對物理量、數(shù)量或尺寸用適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰源_定第12頁，共59頁。13【理解要點】1.質(zhì)量目標是質(zhì)量策劃的重要組成 首先要策劃5.4.1質(zhì)量目標，再根據(jù)質(zhì)

8、量目標去進行5.4.2體系策劃，包括識別過程和確定過程要求。2.質(zhì)量目標應(yīng)在質(zhì)量方針的原則和框架下制定 質(zhì)量目標是企業(yè)具體追求的目的，質(zhì)量目標追求的結(jié)果應(yīng)能實現(xiàn)質(zhì)量方針的承諾。3.質(zhì)量目標應(yīng)由最高管理者批準 為了把質(zhì)量方針付諸實踐，最高管理者應(yīng)主動過問質(zhì)量目標的建立，雖不一定是親自編制，但必須要親自過目批準。第13頁，共59頁。144.質(zhì)量目標應(yīng)是全方位的（1）橫向到邊，縱向到底。（2）不僅限于產(chǎn)品實現(xiàn)，管理過程也應(yīng)建立目標。（3）不僅是針對質(zhì)量管理體系，也包括與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的目標。（4）不僅是對企業(yè)的總目標需要分解，對部門的目標也應(yīng)經(jīng)行分解。5.質(zhì)量目標應(yīng)具體，且有針對性6.質(zhì)量目標應(yīng)是可

9、測量的7.質(zhì)量目標應(yīng)具有先進性和可實現(xiàn)性 不努力達不到，翹翹腳能夠得著。第14頁，共59頁。15（三）質(zhì)量目標的展開公司的質(zhì)量目標部門的目標基層的目標縱向展開橫 向 展 開第15頁，共59頁。16某藥業(yè)集團的質(zhì)量目標：1.所有品種一次合格率達95%以上；2.每年完成三個品種的國標和市場注冊；3.客戶滿意率90%；4.節(jié)能降耗1500萬元；5.質(zhì)量管理日常檢查合格率 90%。某科技服務(wù)有限公司的質(zhì)量目標：產(chǎn)品穩(wěn)定性99.7%；服務(wù)及時性99%；客戶滿意度超過4.2.第16頁，共59頁。17（四）質(zhì)量目標示例某水泥廠質(zhì)量目標：確保百分之百的袋重合格率；確保百分之百的出廠合格率；確保百分之百地留有規(guī)

10、定的富裕強度。 某化工原料廠質(zhì)量目標：Fe2O3 含量、篩余物、色光等指標100%符合國標規(guī)定；顧客抽檢批合格率達100%；顧客滿意率100%。第17頁，共59頁。18某婦幼保健醫(yī)院質(zhì)量目標：a）入出院診斷符合率95%；b）手術(shù)前后診斷符合率95%；c）急危重癥搶救成功率80%；d）醫(yī)院感染率10%；e）急救物品完好率100%；f）甲級病歷率90%；g）基礎(chǔ)護理合格率90%；h）二級以上醫(yī)療事故發(fā)生數(shù) 0；i）患者綜合滿意率90%；j）孕產(chǎn)婦死亡率1人/1萬k）醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100%；l）兒童、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理合格率100%；m）母乳喂養(yǎng)率85%； 第18頁，共59頁。四、各部門可選擇的

11、質(zhì)量目標19 各部門的質(zhì)量目標，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量職能分配表上所列示的標準要求和分管的職能予以選擇。質(zhì)量職能分配表標準要求辦公室人資部質(zhì)管部生產(chǎn)部技術(shù)部供應(yīng)部設(shè)備部安保部經(jīng)營部車間4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制5.3 質(zhì)量方針5.4 質(zhì)量目標5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6 管理評審第19頁，共59頁。20標準要求辦公室人資部質(zhì)管部生產(chǎn)部技術(shù)部供應(yīng)部設(shè)備部安保部經(jīng)營部車間6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計和開發(fā)7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備控制第20頁，共59頁。21標準要求辦公室人資部質(zhì)管部生產(chǎn)

12、部技術(shù)部供應(yīng)部設(shè)備部安保部經(jīng)營部車間8.2.1 顧客滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品的控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進備 注 記號表示主責(zé)部門 記號表示配合部門第21頁，共59頁。22（一）廠辦、經(jīng)理辦、辦公室等綜合性管理部門1.適用于GB/T 19001標準中4.2.3的目標 管理規(guī)范是組織管理中各種條例、章程、標準、制度、辦法、規(guī)定、規(guī)則等的總稱，是以文字圖表等正式 文件 形式規(guī)定的管理活動的內(nèi)容、程序、方法和要求，是全體員工的 行為準則。信息及其承載媒介此目標應(yīng) 90%此目標應(yīng) 95%此目標應(yīng)達到 100%第22頁，共59頁

13、。23式中：N 為抽樣數(shù)；Z 為置信度的標準差值； E 為絕對誤差；p 為觀察活動發(fā)生的百分比。此目標應(yīng) 70%此目標應(yīng) 95%此目標應(yīng) 90%第23頁，共59頁。242.適用于GB/T 19001標準中4.2.4的目標記錄檢查合格率能保持清晰、易于識別和檢索的記錄數(shù)檢查的記錄總數(shù)100%闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。此目標應(yīng) 90%此目標應(yīng) 95%此目標應(yīng) 95%第24頁，共59頁。253.適用于GB/T 19001標準中5.5.1的目標4.適用于GB/T 19001標準中5.5.3的目標職責(zé)、權(quán)限履行率此目標應(yīng) 90%此目標應(yīng) 95%第25頁，共59頁。26（5）適用于GB

14、/T 19001標準中8.2.3的目標 組織應(yīng)確定對哪些過程、用什么方法進行監(jiān)視和測量，并應(yīng)明確測量人和測量頻次。 對需監(jiān)視和測量的過程均應(yīng)提出要求，堅持日常檢查，合格率不應(yīng)低于80%。第26頁，共59頁。27過程質(zhì)量過程的一組固有特性滿足要求的程度過程能力 用正態(tài)分布3表示的質(zhì)量指標水平 若以s取代，則需要修偏過程能力指數(shù)過程能力公差范圍 樣本標準差第27頁，共59頁。28過程指標為望大或望小特性，即只給定公差上、下限時：雙向公差，且數(shù)據(jù)分布中心（ ）與公差中心（M）不重合時： nA2C4B3B4d2D3D440.7290.92132.2662.0592.28250.5770.94002.0

15、892.3262.11460.4830.95150.0301.9702.5342.004第28頁，共59頁。29（二）人力資源部、勞動人事部1.適用于GB/T 19001標準中6.2.1的目標縱向管理組織結(jié)構(gòu)所劃分的組織等級，包括高層、中層、基層可以是整個組織，也可以是某個部門第29頁，共59頁。30管理的分工，如物資管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、營銷管理等用知識分析、解決問題的能力，包括思維能力、相像能力、創(chuàng)造能力、決策能力、組織能力、指揮能力、協(xié)調(diào)能力、交際能力、信息處理能力等不同等級的職稱，高級、中級、初級第30頁，共59頁。312.適用于GB/T 19001標準中6.2

16、.2的目標此目標應(yīng) 85%此目標應(yīng) 90% 即實現(xiàn)培訓(xùn)目的的程度。如通過培訓(xùn)掌握知識、技能、建立QC小組、實現(xiàn)攻關(guān)項目、提出合理化建議、改進質(zhì)量、節(jié)能降耗、提升效益、獲得證書或資格等。第31頁，共59頁。32（三）質(zhì)量辦、質(zhì)控部等質(zhì)量管理部門1.適用于GB/T 19001標準中5.4.1的目標此目標應(yīng) 90%此目標應(yīng) 80%屬按季度或月度的日常檢查，目標應(yīng) 80%年終檢查，目標應(yīng) 90%第32頁，共59頁。332.適用于GB/T 19001標準中7.6的目標監(jiān)視、測量設(shè)備校準合格率監(jiān)視、測量設(shè)備檢查合格率此目標應(yīng) 95%此目標應(yīng) 90%此目標應(yīng) 90%此目標應(yīng) 95%檢查內(nèi)容應(yīng)包括：標識、周期

17、、是否失效等第33頁，共59頁。343.適用于GB/T 19001標準中8.2.2的目標審核的質(zhì)量活動項數(shù)嚴重不符合項數(shù)10一般不符合項數(shù)審核的質(zhì)量活動項數(shù)內(nèi)審符合率=權(quán)重此目標應(yīng) 80%此目標應(yīng)為100%此目標應(yīng)接近或大于 1第34頁，共59頁。354.適用于GB/T 19001標準中8.2.4的目標按3水平要求應(yīng)99.73%流通合格率式中：Yi 為各過程的合格率 式中： n檢驗產(chǎn)品數(shù) d檢出的不合格品數(shù) k錯驗數(shù) b漏驗數(shù)第35頁，共59頁。365.適用于GB/T 19001標準中8.3的目標工業(yè)總產(chǎn)值入庫成品產(chǎn)值已完成工業(yè)性作業(yè)的產(chǎn)值在制品、自制半成品期末與期初結(jié)存量差額的價值=+第36

18、頁，共59頁。376.適用于GB/T 19001標準中8.4的目標在實施綜合質(zhì)量管理活動中，被實踐證明效果顯著的統(tǒng)計技術(shù)和管理技術(shù)的總稱及時、準確向使用方提供信息的項目數(shù)提供的數(shù)據(jù)分析項目數(shù)100%數(shù)據(jù)分析提供信息到位率=第37頁，共59頁。387.適用于GB/T 19001標準中8.5的目標質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。此目標應(yīng) 90%此目標應(yīng)大于 1投入資源可以是人力、物力、資金或工時，分子與之對應(yīng)第38頁，共59頁。39持續(xù)改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 注：制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)

19、過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其它方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。第39頁，共59頁。40人均工資增長率糾正、預(yù)防措施的有效性此目標應(yīng)大于 1第40頁，共59頁。41（四）生產(chǎn)科或制造部等職能管理部門1.適用于GB/T 19001標準中7.2.1的目標此目標應(yīng) 90%產(chǎn)品要求包括：顧客規(guī)定的要求；隱含的要求；法律法規(guī)要求；組織附加的要求。此目標應(yīng) 95%顧客以合同、訂單或口頭提出的對產(chǎn)品的要求，交付的要求，交付后的要求（如交貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)及維修保養(yǎng)等）第41頁，共59頁。422.適用于GB/T 19001標準中7.2.2的目標產(chǎn)品要求評審及時率此目標應(yīng)

20、 95%評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標書、接受合同或訂單、或更改）之前進行。產(chǎn)品要求評審準確率評審應(yīng)確保：產(chǎn)品要求已得到規(guī)定；與以前表述不一致的要求已得到解決；組織有能力滿足規(guī)定的要求。第42頁，共59頁。433.適用于GB/T 19001標準中7.5的目標（各作業(yè)資源加工時間）瓶頸工序單位產(chǎn)品產(chǎn)出時間作業(yè)資源數(shù)總和生產(chǎn)線平衡率=此目標應(yīng) 90%此目標應(yīng) 85%表示一定時期收益與投資的比值指生產(chǎn)系統(tǒng)將庫存轉(zhuǎn)化為產(chǎn)銷率過程中的各種花費短期內(nèi)收入和支出的資金一切暫時不用的資源第43頁，共59頁。44 當(dāng)企業(yè)需增加品種產(chǎn)量或新產(chǎn)品試制成功要正式投入生產(chǎn)時，應(yīng)制定以下目標：單位產(chǎn)品變

21、動成本單位產(chǎn)品售價增長后產(chǎn)量增長前產(chǎn)量(合格品率增長前產(chǎn)量(+增長后的產(chǎn)品產(chǎn)量=1-最大不合格品率此目標應(yīng) 10%第44頁，共59頁。45（五）技術(shù)部1.適用于GB/T 19001標準中7.1的目標此目標應(yīng) 95%此目標應(yīng) 90%策劃的內(nèi)容可包括：（1）確定適宜的產(chǎn)品質(zhì)量目標和要求（2）確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程的活動、文件和資源的需求，包括：過程及過程間的關(guān)系； 作業(yè)指導(dǎo)書、程序文件、工藝標準、服務(wù)規(guī)范等；人員能力；必要的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境方面的需求。第45頁，共59頁。462.適用于GB/T 19001標準中7.3的目標此目標應(yīng)大于 1產(chǎn)值單位為萬元，用不變價格計算設(shè)計開發(fā)輸入充分適宜率設(shè)計開發(fā)驗證符合

22、率內(nèi)容齊全清晰要求合理，具有可實現(xiàn)性此目標應(yīng) 90%此目標應(yīng) 90%第46頁，共59頁。473.適用于GB/T 19001標準中7.4.2的目標采購信息提供率采購要求充分適宜率此目標應(yīng) 95%此目標應(yīng) 95% 采購信息的內(nèi)容，可包括： 對產(chǎn)品的批準要求 對程序和過程的批準要求 對設(shè)備的批準要求 對人員的批準要求 對質(zhì)量管理體系的要求內(nèi)容完整要求合理、可行第47頁，共59頁。484.適用于GB/T 19001標準中7.5.1的目標此目標應(yīng) 95%此目標應(yīng) 95%，關(guān)鍵工序的正確率應(yīng)達100%此目標應(yīng) 90% 技術(shù)文件與標準相統(tǒng)一；技術(shù)文件與實物相統(tǒng)一；車間與外協(xié)單位的技術(shù)文件相統(tǒng)一；車間用與存檔

23、的技術(shù)文件相統(tǒng)一。第48頁，共59頁。49（六）供應(yīng)部1.適用于GB/T 19001標準中7.4.1的目標此目標可能大于 100% 2:1的比率，指標保持在200%左右最為理想。既能保持償債能力，又能充分利用流動資產(chǎn)。此目標應(yīng) 95%第49頁，共59頁。502.適用于GB/T 19001標準中7.4.3的目標產(chǎn)品產(chǎn)量(原材料消耗定額原材料實際消耗量此目標應(yīng) 95%此目標應(yīng) 100%此目標應(yīng) 控制在 5% 左右第50頁，共59頁。51（七）設(shè)備部 適用于GB/T 19001標準中6.3的目標此目標應(yīng) 100%此目標應(yīng) 90%此目標應(yīng) 10%設(shè)備技術(shù)質(zhì)量狀況：“五好”設(shè)備（結(jié)構(gòu)好、潤滑好、清潔好、運行好、指標好）完好設(shè)備帶病運轉(zhuǎn)設(shè)備停機待修設(shè)備在修設(shè)備五好+完好第51頁，共59頁。52（八）安保部 適用于GB/T 19001標準中6.4的目標此目標應(yīng) 達到100%此目標