質(zhì)量管理學(xué)第六章過程與系統(tǒng)管理推選課件

1、質(zhì)量管理學(xué)第六章過程與系統(tǒng)管理第1頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義組織要發(fā)揮整體效果，就要關(guān)注過程及其相關(guān)關(guān)系，強(qiáng)調(diào)過程管理和系統(tǒng)管理1、過程和過程管理過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程由活動(dòng)或任務(wù)構(gòu)成第2頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義過程管理：就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營績效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過程績效，最終達(dá)到顧客滿意。過程管理強(qiáng)調(diào)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，由過程所有者（可以是現(xiàn)場操作機(jī)器的工人，也可以是跨職能的團(tuán)隊(duì)）對過程績效承擔(dān)責(zé)任，目標(biāo)是顧客滿意第3頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義應(yīng)用過程具備的條件：可重復(fù)性

2、可測量性：測量到質(zhì)量和特性的指標(biāo)可重復(fù)性和可測量性是過程控制的前提過程質(zhì)量衡量的三個(gè)尺度：第4頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義2、過程的類型：a.設(shè)計(jì)過程：對生產(chǎn)和服務(wù)提供的靈活性有影響 設(shè)計(jì)過程和市場提供過程是顧客滿意的關(guān)鍵，是核心過程支持過程是給核心過程提供基礎(chǔ)保證核心過程是由外部顧客驅(qū)動(dòng)，支持過程是由內(nèi)部顧客驅(qū)動(dòng) 第5頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義組織的過程分三個(gè)層面：核心過程和支持過程：高層關(guān)注子過程 ：職能管理或跨職能團(tuán)隊(duì)分解的工作步驟 ：操作層面員工 第6頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義d.第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義和應(yīng)用改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營績效更好真正的

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷選擇在后續(xù)過程中要展開的技術(shù)要求第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開c 部署新的過程方案整體性（整體大于部分之和的效果）第一節(jié) 過程管理的含義第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開設(shè)計(jì)過程和市場提供過程是顧客滿意的關(guān)鍵，是核心過程第五節(jié) 過程改進(jìn)的步驟和方法評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營績效更好核心過程和支持過程：高層關(guān)注分解的工作步驟 ：操作層面員工第一節(jié) 過程管理的含義3、過程管理的要求：顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮b.確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒缏毮軠贤?，減

4、少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理第7頁，共24頁。第一節(jié) 過程管理的含義主要過程的質(zhì)量和運(yùn)營績效，使用系統(tǒng)方法識別運(yùn)營績效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營績效更好標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績效 第8頁，共24頁。第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義和應(yīng)用 1、系統(tǒng)與系統(tǒng)管理系統(tǒng)兩含義：作為實(shí)體的系統(tǒng)和把系統(tǒng)作為一種手段和方法，系統(tǒng)觀點(diǎn)來自于前者系統(tǒng)是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體。系統(tǒng)又是一個(gè)更大系統(tǒng)中的組成部分第9頁，

5、共24頁。第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義和應(yīng)用系統(tǒng)的特征：整體性（整體大于部分之和的效果）目的性 開放性交換性 相互依存性控制性系統(tǒng)管理：就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，確保組織各項(xiàng)活動(dòng)系統(tǒng)一致，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績效改進(jìn)。第10頁，共24頁。第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義和應(yīng)用2、ISO9000中系統(tǒng)管理模式 在第2章中戴明認(rèn)為：出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)問題時(shí)，85%是管理系統(tǒng)所致，15%有生產(chǎn)提供者造成。戴明把它稱為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力，即產(chǎn)品和服務(wù)好壞是由所在活動(dòng)過程或系統(tǒng)決定的。彼得.圣吉第五項(xiàng)修煉系統(tǒng)思考 整體觀念第11頁，共24頁。第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形

6、成和實(shí)現(xiàn)過程產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程有市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、使用等過程一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程 步驟：市場調(diào)研、確定方向、提出產(chǎn)品開發(fā)建議書 ：提出產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書（確定新產(chǎn)品的目標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)） ，進(jìn)行總體方案設(shè)計(jì)：技術(shù)設(shè)計(jì)工作（設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬試驗(yàn)、原理圖設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)評審）：工作圖設(shè)計(jì) ： ：征集用戶意見，修改 第12頁，共24頁。第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程2、設(shè)計(jì)評審產(chǎn)品設(shè)計(jì)每個(gè)階段后，應(yīng)對設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行正式的、文件性的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的評審設(shè)計(jì)評審：是為了評價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題，從而對設(shè)計(jì)所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。相關(guān)概念：設(shè)計(jì)檢驗(yàn)：檢查設(shè)計(jì)

7、是否達(dá)到產(chǎn)品規(guī)范要求，表明規(guī)定要求已經(jīng)滿足的認(rèn)可設(shè)計(jì)確認(rèn)：達(dá)到顧客要求，表明預(yù)期用途已經(jīng)滿足的認(rèn)可 第13頁，共24頁。設(shè)計(jì)過程和市場提供過程是顧客滿意的關(guān)鍵，是核心過程1、質(zhì)量機(jī)能展開及其用途過程主管和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，依據(jù)質(zhì)量管理委員會(huì)的過程文件1、質(zhì)量機(jī)能展開及其用途b 確定顧客需要并繪制出過程的流程圖提出測量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)第一節(jié) 過程管理的含義第二節(jié) 系統(tǒng)管理的含義和應(yīng)用核心過程是由外部顧客驅(qū)動(dòng)，支持過程是由內(nèi)部顧客驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)過程和市場提供過程是顧客滿意的關(guān)鍵，是核心過程支持過程是給核心過程提供基礎(chǔ)保證真正的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程設(shè)計(jì)評審的過程：a.初期評審：設(shè)計(jì)

8、工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，分析論證工作 b.中期評審：設(shè)計(jì)開始到設(shè)計(jì)定型前，做理論驗(yàn)證（技術(shù)條件驗(yàn)證）、模型驗(yàn)證、樣機(jī)驗(yàn)證 c.終期評審：新產(chǎn)品樣機(jī)制成后，產(chǎn)品性能、成本驗(yàn)證，包括設(shè)計(jì)定型鑒定、生產(chǎn)定型鑒定d.銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審：確定組織受否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的能力 e.設(shè)計(jì)再鑒定：事后評審 f.設(shè)計(jì)更改控制第14頁，共24頁。第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程三、生產(chǎn)提供過程和支持過程的設(shè)計(jì)與控制生產(chǎn)提供過程的有效性首先取決于生產(chǎn)提供過程設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)的步驟： b.識別顧客 d.識別過程 f.提出測量、控制以及改進(jìn)目標(biāo) 第15頁，共24頁。第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程控制過程短期一般由過

9、程所有者實(shí)施，長期一般由管理者實(shí)施四、服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特殊性b.多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望真正的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷 第16頁，共24頁。第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程服務(wù)的要素：服務(wù)的三個(gè)維度：a.與顧客的接觸程度 b.勞動(dòng)密度 c.個(gè)性化程度 第17頁，共24頁。第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開1、質(zhì)量機(jī)能展開及其用途質(zhì)量機(jī)能展開(QFD)：是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。 最早開始于 顧客導(dǎo)向一系列矩陣稱為“質(zhì)量屋”，實(shí)現(xiàn)“顧客的需要產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求部件特性過程特性過程控制計(jì)劃”的轉(zhuǎn)化第18頁，共24頁。第四節(jié) 質(zhì)

10、量機(jī)能展開前兩個(gè)質(zhì)量屋通過產(chǎn)品開發(fā)和工藝開發(fā)實(shí)現(xiàn)第三個(gè)質(zhì)量屋是關(guān)鍵運(yùn)作過程、是設(shè)置控制點(diǎn)的基礎(chǔ)第四個(gè)質(zhì)量屋形成質(zhì)量控制的規(guī)范第19頁，共24頁。第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開2、質(zhì)量機(jī)能展開的過程(第一個(gè)質(zhì)量屋)：a.識別顧客需要：最關(guān)鍵、最困難的環(huán)節(jié) b.識別技術(shù)要求：矩陣要素的相關(guān)性分析c.開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求關(guān)系矩陣 d.增加競爭對手的評價(jià)和主要賣點(diǎn)e.評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)f.選擇在后續(xù)過程中要展開的技術(shù)要求第20頁，共24頁。第五節(jié) 過程改進(jìn)的步驟和方法1、過程改進(jìn)前的準(zhǔn)備：選擇關(guān)鍵過程：高層依據(jù)戰(zhàn)略計(jì)劃選定確定過程主管和團(tuán)隊(duì)：組織的質(zhì)量管理委員會(huì)確定一名主管，有他組建團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)過程的效果、效率和適應(yīng)性的改進(jìn)提供過程使命陳述和目標(biāo)：質(zhì)量管理委員會(huì)將其過程的市民和目標(biāo)傳達(dá)給過程主管和團(tuán)隊(duì)，由他們建立自己的過程使命和目標(biāo)2、過程改進(jìn)活動(dòng)的三個(gè)階段：a.計(jì)劃階段 b.轉(zhuǎn)換(移)階段 c.運(yùn)作管理階段 第21頁，共24頁。第五節(jié) 過程改進(jìn)的步驟和方法3、計(jì)劃階段的六個(gè)步驟：a 定義當(dāng)前過程過程主管和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，依據(jù)質(zhì)量管理委員會(huì)的過程文件b 確定顧客需要并繪制出過程的流程圖c 激勵(lì)過程測量指標(biāo)d 對過程進(jìn)行分析依據(jù)帕雷托最優(yōu)，評價(jià)過程的效果和效率識別績效不良的原因，識別改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)e 設(shè)計(jì)