酒店服務(wù)管理定義課件

1、飯店的量化管理趙 獻(xiàn) 平第1頁，共43頁。課堂紀(jì)律 第2頁，共43頁。什么是管理？運用資源來獲得工作成果。資源指： 人的資源。 財?shù)馁Y源。 物的資源。 第3頁，共43頁。管理者的四個類型上級任命的；群體中產(chǎn)生的；有專業(yè)技術(shù)或特長的；國家法律賦予的；第4頁，共43頁。服務(wù)是什么？管理客人在飯店的感受：客人到酒店地目的：住一間房/睡一張床/洗一個澡/吃一頓飯。員工在每一個工作環(huán)節(jié)上呈現(xiàn)給客人的表現(xiàn)：目光接觸/微笑著問候客人第5頁，共43頁。服務(wù)的內(nèi)涵Timely 及時：在為客人提供服務(wù)的過程中所包含的時間長度。如：入住手續(xù)的時間，服務(wù)第一道食品的時間。討論題：還有哪些服務(wù)項目是可以量化的？第6頁，

2、共43頁。服務(wù)的內(nèi)涵Accurate 準(zhǔn)確：在何種程度上，服務(wù)達(dá)到客人的要求和期望。如：食品制作確實達(dá)到客人的期望。第7頁，共43頁。服務(wù)的內(nèi)涵Consistent 一貫性：在與客人接觸中，始終保持同一水平（即使面臨困難）。如：叫醒服務(wù)，送餐服務(wù)，蹲下與小孩子交流，雙手遞交客人物品。第8頁，共43頁。服務(wù)的內(nèi)涵Tangible 可見性：客人能見到的設(shè)備狀態(tài)，員工個人精神面貌等。如：飯店大堂，餐廳裝飾的品位，員工的指甲，鞋，頭發(fā)，白襯衫。討論題：哪些是可以量化的？第9頁，共43頁。服務(wù)的內(nèi)涵Responsible 負(fù)責(zé)任：樂于助人，主動服務(wù)，回應(yīng)客人提出的特殊需要。討論題：舉例說明。第10頁，共

3、43頁。服務(wù)的內(nèi)涵Understand 理解客人：在與客人接觸中，做到照顧周到，尊重客人，把服務(wù)做在客人開口之前。如：提供嬰兒床。第11頁，共43頁。服務(wù)的內(nèi)涵Competence 能力：按照客人要求，從事服務(wù)的人員所掌握的基本技能和知識。如：講普通話，日常英語20句。第12頁，共43頁。服務(wù)的內(nèi)涵Flexible 靈活性：管理的靈活性。員工在不違背飯店價值觀的情況下，能否根據(jù)客人需要改變工作程序。第13頁，共43頁。顧客與酒店的關(guān)系酒店的一切設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)活動和安排都是由于有客人需求而應(yīng)運而生的?？腿瞬皇且揽课覀?，而是我們依靠他們而生存?？腿耸蔷频甑恼嬲魅??？腿说墓忸櫴菍ξ覀兙频甑钠珢鄱?/p>

4、來消費，我們對他們的服務(wù)不是對他們的關(guān)照。客人的滿意度是酒店服務(wù)的核心?？腿耸蔷频晟娴幕A(chǔ)。第14頁，共43頁。客人的定義外部客人：住店客人、用餐客人、來訪客人、路途中經(jīng)過酒店的客人。內(nèi)部客人：上級領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的同事、下級員工。第15頁，共43頁。管理人員的特征Decide what to do.決定做什么？Get others to do it.通過別人去完成工作。第16頁，共43頁。管理人員的職能1 管理職能： 通過他人去完成工作。2 實務(wù)操作職能： 親歷親為去完成工作。第17頁，共43頁。管理職責(zé)描述1 目的：做這項工作的理由是什么？2 權(quán)力：權(quán)力的極限是什么？3 責(zé)任：督導(dǎo)要向誰負(fù)

5、責(zé)？4 任務(wù)：他要做的是什么？5 標(biāo)準(zhǔn)：做到什么程度？6 程序：做事的順序是什么？第18頁，共43頁。管理與操作的時間分配關(guān)系企業(yè)高層：3/4的時間用于管理職能， 1/4用于實務(wù)操作職能。企業(yè)中層：1/2的時間用于管理職能， 1/2用于實務(wù)操作職能。企業(yè)基層：1/4的時間用于管理職能， 3/4用于實務(wù)操作職能。第19頁，共43頁。管理的功能計劃：決定做什么？怎樣去做？組織：用最佳的方案去安排資源。領(lǐng)導(dǎo)：推動人員努力工作?？刂疲汉饬勘憩F(xiàn)和成本。第20頁，共43頁。管理者的四個管理職能計劃職能： PLANNING明確工作團隊的目標(biāo)；制定實現(xiàn)這些目標(biāo)的整體戰(zhàn)略；將計劃逐層展開；協(xié)調(diào)和整合各種活動。第

6、21頁，共43頁。如何做計劃？明確公司的要求：市場調(diào)研：確定目標(biāo)市場。確定適宜的產(chǎn)品；組織產(chǎn)品推廣的研討；起草計劃書；第22頁，共43頁。管理者的四個管理職能組織職能： ORGANIZING確定工作團隊要完成的任務(wù)是什么？誰去完成這些任務(wù)？這些任務(wù)怎樣分類組合？誰向誰報告？各種決策應(yīng)在哪一級上制定。第23頁，共43頁。管理者的四個管理職能領(lǐng)導(dǎo)職能 LEADING管理者激勵下屬、指導(dǎo)他們的工作；選擇最有效的溝通渠道；解決工作團隊成員之間的沖突；第24頁，共43頁。管理者的四個管理職能控制職能 CONTROLLING根據(jù)既定的計劃，將實際的工作表現(xiàn)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較；如果出現(xiàn)了顯著的偏差，管

7、理者的職能就是使工作團隊回到正確的軌道上來。即：監(jiān)控、比較和糾正的過程。第25頁，共43頁?；鶎庸芾碚叩臅r間分配51%領(lǐng)導(dǎo)24%組織15%計劃10%控制第26頁，共43頁。中層管理者的時間分配36%領(lǐng)導(dǎo)33%組織18%計劃13%控制第27頁，共43頁。高層管理者的時間分配36%組織28%計劃22%領(lǐng)導(dǎo)14%控制第28頁，共43頁?；鶎?中層 高層51%領(lǐng)導(dǎo) 36%領(lǐng)導(dǎo) 22%領(lǐng)導(dǎo)24%組織 33%組織 36%組織15%計劃 18%計劃 28%計劃10%控制 13%控制 14%控制第29頁，共43頁。計劃管理的概念飯店或部門計劃是飯店面對未來的一段時間，立足現(xiàn)實，對飯店或部門的經(jīng)營營業(yè)活動進(jìn)行運

8、作規(guī)劃，以文字形式表現(xiàn)的決策。它是飯店或部門在計劃期內(nèi)的行動綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo)。第30頁，共43頁。什么是計劃管理？從計劃制定到計劃目標(biāo)實現(xiàn)的全過程進(jìn)行管理。它包括：1 計劃編制的管理：從收集信息作決策到最后形成計劃的全過程進(jìn)行管理。以及計劃內(nèi)容的修改、調(diào)整等。2 計劃實施過程的管理：指導(dǎo)飯店的具體運作。第31頁，共43頁。制定計劃的依據(jù)1 飯店總的經(jīng)營目標(biāo)。2 飯店策劃的總體的經(jīng)營活動計劃。3 部門的具體工作計劃。4 總體工作的要求。5 資金、人力、設(shè)施設(shè)備。第32頁，共43頁。飯店實施計劃管理的意義三思而后行?！八肌钡倪^程?！跋胧?，干事，干成事”的“想事”。沒有想好叫蠻干。沒有策劃叫瞎干。是成

9、功一個企業(yè)的第一步。第33頁，共43頁。飯店或部門計劃的類型：以時間為線索，按時間的發(fā)展確定各時間段的計劃目標(biāo)。通常長度是3年，5年長期計劃。以某單項任務(wù)為線索 。如：人力資源規(guī)劃，大型基建改造項目，市場拓展專項計劃等。周工作常規(guī)計劃，月計劃，季度計劃，年計劃。業(yè)務(wù)活動專題計劃：節(jié)日推廣計劃，優(yōu)質(zhì)活動推廣計劃，重大接待任務(wù)計劃，貴賓接待計劃，美食節(jié)推廣計劃，設(shè)施設(shè)備檢修計劃，節(jié)日安全保障計劃，成本控制計劃等。第34頁，共43頁。部門分類計劃的對象對資金、物品、人員、市場、技術(shù)、產(chǎn)品節(jié)能等內(nèi)容進(jìn)行計劃。第35頁，共43頁。計劃所包含的具體項目目標(biāo)，內(nèi)容主題，責(zé)任部門職責(zé)，相關(guān)部門的職責(zé)，業(yè)務(wù)組織

10、，時間安排，地點，人員安排，物資安排，各部門的分工與協(xié)作，標(biāo)準(zhǔn)要求，廣告宣傳，開支預(yù)算，監(jiān)督檢查和落實的責(zé)任人，評價人。第36頁，共43頁。作業(yè)：選擇一個主題并制定出一個相應(yīng)的計劃樣本。明天上午講評。第37頁，共43頁。 管理者能力需求清單認(rèn)同本企業(yè)的價值觀清楚的目標(biāo)技術(shù)骨干影響力、凝聚力、會合理用人善于與人協(xié)調(diào)、溝通具有一定的組織能力掌握各項業(yè)務(wù)的科學(xué)管理方法個人應(yīng)變能力及變革管理能力第38頁，共43頁。建立系統(tǒng)的工作方法Things to do today每日工作任務(wù)清單Things to do this week本周工作清單Things to do this month本月工作任務(wù)清單第

11、39頁，共43頁。建立系統(tǒng)的工作方法Things must do everyday每日必做任務(wù)清單Things must do every week 每周必做工作清單Things must do every month 每月必做任務(wù)清單第40頁，共43頁。建立系統(tǒng)的工作方法每周工作統(tǒng)計表：依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。每月工作統(tǒng)計表：依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析報告：依據(jù)分析結(jié)果制定改進(jìn)計劃。制定檢查和考核的內(nèi)容：依據(jù)計劃確定考核內(nèi)容。建立激勵和獎勵的具體標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)員工向著酒店的目標(biāo)努力。第41頁，共43頁。感謝各位的積極參與！感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)工作的重視，使得在坐的每一位有了成長的機會。更是對企業(yè)未來發(fā)展所投

12、入的積蓄。第42頁，共43頁。生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。7月-227月-22Friday, July 29, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。04:14:4104:14:4104:147/29/2022 4:14:41 AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。7月-2204:14:4104:14Jul-2229-Jul-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。04:14:4104:14:4104:14Friday, July 29, 2022安全放在第一位，防微杜漸。7月-227月-2204:14:4104:14:41July 29, 2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年7月29日4:14 上午7月-227月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29 七月 20224:14:41 上午04:14:417月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。七月 224:14 上午7月-2204:14July 29, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/7/29 4:14:4104:14:4129 July 2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的